XXXX職業學院酒店管理與數字化運營專業核心課《前廳服務與數字化管理》課程標準前廳服務與數字化管理一、課程基本信息（一）課程名稱：前廳服務與數字化管理53271403（二）課程屬性：B類課程（三）開課學期：第2學年，第1學期（四）基準學時：60學時，計4學分二、課程定位《前廳服務與管理》是酒店管理與數字化運營專業的專業核心課，操作性、實踐性強。酒店前廳部在酒店業務部門中占有非常重要的地位，是整個酒店運營的信息樞紐，所以無論前廳部的對客服務質量，還是前廳部的高效的信息管理，對于酒店的運營都至關重要。本課程通過讓學生了解酒店前廳服務的操作流程及各相關崗位需要的知識和技能，以及信息化的掌握，使學生掌握前廳服務的各項操作技能，并能靈活運用于對客服務中。同時，通過本課程的學習使學生能勝任前廳部基層管理崗位的工作，具備處理客人投訴、協調前廳部與其他部門等關系的能力。通過思政教育與知識、技能教育相結合，使學生具有良好的酒店前廳服務意識，扎實的前廳服務知識與技能，以及較強的信息化能力以及吃苦耐勞的職業精神。三、課程目標（一）能力目標1.根據顧客需求提供準確的客房預訂。2.按企業標準和顧客的需求，為客人提供完善、周到的禮賓服務。3.能快速、準確地為客人辦理前臺接待業務。4.具備為客人提供問訊、商務中心與總機服務的能力。5.按企業工作程序，為客人提供收銀服務。6.根據客人需求和酒店任務，銷售客房。7.能快速、合理處理客人投訴，維護客人與酒店關系。（二）知識目標1.了解前廳部的地位、作用及基本任務。2.熟悉不同規模酒店前廳部組織機構設置與職能。3.掌握前廳部各工作崗位職責。4.掌握前廳部日常工作流程。5.掌握前廳人員的素質要求。（三）態度目標1.培養學生愛國愛黨、愛崗敬業、吃苦耐勞的凈勝。2.培養學生具有良好的服務意識，與顧客、同事進行合作和實現良好交流溝通的能力。3.具有良好的學習方法和不斷學習實現知識更新的能力。4.具有獨立解決問題的能力。5.具有團隊合作精神。6.具有良好的信息化素養，靈活運用酒店信息系統，具備較高的收集、組織、分析信息的能力。7.具有計劃和組織各種活動的能力。8.具備自我管理的能力。四、課程設計（一）設計思路本課程是在“以職業能力分析為基礎，以工作過程為導向”的課程設計理念指導下，按前廳基層服務人員的崗位工作流程及要求，基于酒店管理與數字化運營專業的能力標準進行課程設計，同時也參考了行業調研情況和專家的意見。本課程以前廳服務與管理的工作任務為引領，以崗位能力為依據，重構傳統課程體系，選取典型工作任務，設計了3大模塊9個任務，即前廳概況；客房預訂；禮賓服務；前臺接待服務；問訊、商務中心與總機服務；前廳收銀；綜合賓客服務；前廳銷售管理；前廳部服務質量管理。本課程的創新點在于：每個模塊單元里，按照工作步驟和具體工作任務，為學生創設崗位情景，通過情景模擬與實踐訓練，使學生熟練掌握前廳服務與管理的崗位技能，培養學生的綜合職業能力、使其達到勞動部門高級前廳服務員水平，滿足學生職業生涯發展需要。（二）課時分配序號課程單元學習任務參考學時1前廳部概述了解前廳部概況，熟悉前廳機構設置、人員素質要求；掌握前廳崗位職責、工作任務22前廳部接待業務前廳客房預訂的基本知識與操作技能8前廳禮賓服務的基本知識與操作技能8前臺接待服務的基本知識與操作技能10前廳系列服務的基本知識與操作技能6前臺收銀業務的基本知識與操作技能83前廳部基層管理前廳部銷售管理2前廳部服務質量管理24信息管理系統系統操作8預訂登記入住住店期間服務、退房結賬、團隊登記5測試與總結通過期中測試對上半學期內容進行總結2期末復習對整個學期內容進行總結開展實操測試4（三）課程單元描述課程單元1課程單元名稱前廳部概述課時數2學習目標了解前廳管理的地位、作用、基本任務，熟悉前廳機構設置、人員素質要求；掌握前廳崗位職責、工作任務。學習內容1.任務1前廳部概況（1）前廳管理的地位作用（2）前廳管理的基本任務（3）前廳機構設置、組成（4）前廳部各機構職能（5）前廳崗位職責（6）前廳服務過程和工作任務任務2前廳人員的素質要求（1）前廳人員的形象要求（2）前廳人員的技能要求（3）前廳人員的職業素養思政元素類型社會主義核心價值觀教育中國特色社會主義和中國夢教育教學方法和建議在教學中采用理論講授法、啟發引導法、案例分析法，能調動學生學習的主動性，讓學生自己總結提高教學條件要求多媒體網絡教室學生已有基礎酒店管理概論教師執教能力要求對酒店前廳部了解得非常透徹，能夠對學生的想法及時做出評價并善于引導學生課程單元2（1）課程單元名稱前廳部接待業務——客房預訂課時數8學習目標了解客房預訂的含義和任務，熟悉客房預訂的渠道、方式和種類，掌握客房預訂的程序。能為客人辦理客房預訂、變更與取消；處理超額預訂及預訂失誤控制；預訂中的特殊要求的處理學習內容任務1客房預訂概述（1）客房預訂的含義（2）客房預訂的任務（3）客房預訂的渠道（4）客房預訂的方式（5）客房預訂的種類任務2客房預訂實操（1）客房預訂的程序（2）預訂的變更與取消（3）超額預訂（4）預訂失誤控制任務3預訂中的特殊情況的處理（1）客人抵店時間已超過規定的截房時間（2）預訂未確認（3）沒有訂房記錄。（4）在價格上發生爭執（5）不理解飯店入住政策思政元素類型1、職業理想和職業道德教育教學方法和建議在教學中采用講授法、討論法、演示法、角色扮演法、情境模擬法、案例法、練習法、任務驅動法，調動學生學習的主動性，參與到實操練習中，并能自己總結提高教學條件要求多媒體網絡教室、前廳實訓室學生已有基礎酒店管理概論教師執教能力要求對酒店前廳部客房預訂了解得非常透徹，能夠對學生的想法、實訓操作及時做出評價、指導，并善于引導學生。課程單元2（2）課程單元名稱前廳部接待業務——禮賓服務課時數8學習目標熟悉禮賓部的崗位任務，掌握迎送賓客服務、行李服務、委托代辦服務、了解金鑰匙服務。能夠完成店外迎送賓客服務，門廳迎送客人服務，散客行李服務、團隊行李服務，行李存取服務，委托代辦服務。學習內容任務1前廳禮賓服務概述（1）禮賓部的介紹（2）禮賓部的崗位任務任務2迎送賓客服務程序（1）店外迎送賓客服務（2）門廳迎送客人服務任務3行李服務程序（1）散客行李服務（2）團隊行李服務（3）行李存取服務任務4委托代辦服務程序（1）委托代辦服務（2）金鑰匙服務思政元素類型結合中國傳統文化、節日文化進行服務結合海南傳統文化特色進行服務教學方法和建議在教學中采用講授法、討論法、演示法、角色扮演法、情境模擬法、案例法、練習法、任務驅動法，調動學生學習的主動性，參與到實操練習中，并能自己總結提高教學條件要求多媒體網絡教室、前廳實訓室學生已有基礎酒店管理概論教師執教能力要求對酒店前廳部禮賓服務了解得非常透徹，能夠對學生的想法、實訓操作及時做出評價、指導，并善于引導學生。課程單元2（3）課程單元名稱前廳部接待業務——前臺接待課時數12學習目標了解接待處基本情況，掌握客房狀況控制，掌握受理入住接待程序和前臺接待常見問題的處理。掌握受理散客入住接待程序、受理團隊入住接待的程序、熟悉受理VIP入住接待程序、熟悉受理會議團隊入住接待程序、能處理前臺接待常見問題。學習內容任務1前臺接待概況（1）接待處的介紹（2）房型分類（3）房態（4）客房狀況控制任務2接待準備（1）接待準備的內容（2）入住登記的內容任務3受理入住接待程序（1）受理散客入住接待程序（2）受理團隊入住接待程序（3）受理VIP入住接待程序（4）受理會議團隊入住接待程序任務4前臺接待常見問題的處理（1）換房的處理（2）離店日期變更的處理（3）住房情況變更的處理（4）房間緊缺的處理（5）其他常見問題思政元素類型中華禮儀之邦，傳統禮儀的傳承傳統禮儀怎樣融入現代酒店服務教學方法和建議在教學中采用講授法、討論法、演示法、角色扮演法、情境模擬法、案例法、練習法、任務驅動法，調動學生學習的主動性，參與到實操練習中，并能自己總結提高教學條件要求多媒體網絡教室、前廳實訓室學生已有基礎酒店管理概論教師執教能力要求對酒店前廳部前臺接待了解得非常透徹，能夠對學生的想法、實訓操作及時做出評價、指導，并善于引導學生。課程單元2（4）課程單元名稱前廳部接待業務——前廳系列服務課時數6學習目標掌握問訊服務、總機服務程序、熟悉商務中心服務程序。掌握解答客人問詢的技巧；掌握提供留言的程序，能為客人提供總機電話轉接服務、查詢服務、叫醒服務；熟悉郵件服務和商務中心服務的程序。學習內容任務1問訊服務（1）解答客人問詢的技巧（2）提供留言的程序任務2總機服務（1）為客人提供總機電話轉接服務（2）為客人提供查詢服務（3）為客人提供叫醒服務任務3商務中心服務（1）熟悉郵件服務（2）商務中心服務的程序思政元素類型1、儒家文化融入客戶投訴服務的思考教學方法和建議在教學中采用講授法、討論法、演示法、角色扮演法、情境模擬法、案例法、練習法、任務驅動法，調動學生學習的主動性，參與到實操練習中，并能自己總結提高教學條件要求多媒體網絡教室、前廳實訓室學生已有基礎酒店管理概論教師執教能力要求對酒店前廳系列服務了解得非常透徹，能夠對學生的想法、實訓操作及時做出評價、指導，并善于引導學生。課程單元2（5）課程單元名稱前廳部接待業務——前臺收銀業務課時數8學習目標掌握為散客、團隊客人辦理結賬收銀業務，掌握貴重物品保管業務；了解外幣兌換業務。學習內容任務1收銀業務（1）收銀業務概述（2）為散客辦理結賬收銀業務（3）為團隊客人辦理結賬收銀業務（4）處理住客信貸和夜間審計任務2貴重物品保管業務（1）保險箱啟用（2）中途開箱（3）退箱任務3外幣兌換業務（1）外幣知識（2）外幣兌換程序（3）外幣兌換問題處理思政元素類型1、中華禮儀之邦，傳統禮儀的傳承2、傳統禮儀怎樣融入現代酒店服務教學方法和建議在教學中采用講授法、討論法、演示法、角色扮演法、情境模擬法、案例法、練習法、任務驅動法，調動學生學習的主動性，參與到實操練習中，并能自己總結提高。教學條件要求多媒體網絡教室、前廳實訓室學生已有基礎酒店管理概論教師執教能力要求對酒店前廳部前臺收銀業務了解得非常透徹，能夠對學生的想法、實訓操作及時做出評價、指導，并善于引導學生。課程單元3（1）課程單元名稱前廳部基層管理——前廳部銷售管理課時數2學習目標掌握客房銷售技巧；學會采用適當的報價方式；掌握推銷酒店其他產品的方法；掌握特殊情況下的銷售技巧。學習內容任務1前廳部銷售管理概述（1）客房銷售方法（2）客房銷售的具體要求任務2客房銷售程序（1）掌握客房銷售技巧（2）采用適當的報價方式（3）推銷酒店其他產品的方法（4）特殊情況下的銷售技巧思政元素類型1、禮儀之邦、禮尚往來的思想怎樣融入客戶關系的維護教學方法和建議在教學中采用講授法、討論法、演示法、角色扮演法、情境模擬法、案例法、練習法、任務驅動法，調動學生學習的主動性，參與到實操練習中，并能自己總結提高。教學條件要求多媒體網絡教室、前廳實訓室學生已有基礎酒店管理概論教師執教能力要求對酒店前廳部了解得非常透徹，能夠對學生的想法及時做出評價并善于引導學生課程單元3（2）課程單元名稱前廳部基層管理——前廳服務質量管理課時數8學習目標熟悉大堂副理與賓客關系主任需要處理的各項事務、掌握客人投訴處理并建立良好的賓客關系；掌握與其他部門的溝通與協調。學習內容任務1前廳服務質量管理概述（1）前廳服務質量內涵（2）前廳服務質量的內容（3）前廳服務質量的特點（4）提高前廳服務質量的途徑任務2大堂副理與賓客關系主任需要處理的各項事務（1）大堂副理的工作職責（2）大堂副理的工作業務任務3客人投訴處理（1）對設備設施的投訴（2）對無形服務的投訴（3）對服務和管理質量的投訴（4）對酒店相關政策規定的投訴（5）對異常事件的投訴任務4建立良好的賓客關系思政元素類型1、中華禮儀之邦，傳統禮儀的傳承2、傳統禮儀怎樣融入現代酒店服務教學方法和建議在教學中采用講授法、討論法、演示法、角色扮演法、情境模擬法、案例法、練習法、任務驅動法，調動學生學習的主動性，參與到實操練習中，并能自己總結提高。教學條件要求多媒體網絡教室、前廳實訓室學生已有基礎酒店管理概論教師執教能力要求對酒店前廳部服務質量管理了解得非常透徹，能夠對學生的想法和操作及時做出評價并善于引導學生。課程單元4課程單元名稱信息管理系統的應用課時數8學習目標在信息化時代的今天，信息化的良好應用關系著酒店服務質量、效率、節省酒店成本，增加酒店效益等方面，良好的信息化應用素養，能使學生跟上行業發展的現狀，快速走上工作崗位。學習內容任務1OPERA系統的認識了解預訂方式、種類及流程，熟悉登記入住的類型及其流程，了解退房結賬的幾種結賬方式及流程任務2預訂了解不同類型預訂的操作流程及其注意事項了解預訂模塊中的合住、定金、信用卡、代表人及分賬功能的概念及其使用情況任務3頂級入住了解分房的原則及技巧了解假房的類型及其使用情況了解不同類型客人登記入住的流程及注意事項了解登記入住模塊中換房、留言及跟辦事宜等功能的概念與適用情況任務4問詢、退房、團隊信息化操作了解住店期間服務的主要內容了解住店期間的各種服務的概念、操作流程及注意事項了解入賬流程及快速入賬的適用情況了解提前結賬、提前退房及手工入房等不同結賬形式的區別了解團隊預訂類型、狀態及其流程了解團隊的多種付款方式、特殊事項及流程了解團隊退房結賬的流程及其注意事項思政教育類型改革開放以來信息化的發展成果2、以及信息化在酒店服務業中應用的思考教學方法和建議在教學中采用講授法、討論法、角色扮演法、情境模擬法、案例法、練習法、任務驅動法，調動學生學習的主動性，參與到實操練習中，并能自己總結提高。教學條件要求多媒體網絡教室、機房學生已有基礎酒店管理概論教師執教能力要求對酒店前廳部了解得非常透徹，能夠對學生的想法與實操及時做出評價并善于引導學生課程單元5課程單元名稱測試與總結課時數6學習目標通過期中測試、期末測試、實操考核，對所學內容進行總結、熟悉與加強。學習內容任務1期中測試通過期中測試對上半學期內容進行總結任務2期末測試（1）理論測試（2）實操測試