積分管理規(guī)定

一、總則

1.為規(guī)范積分管理，提高顧客忠誠度，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

2.本規(guī)定適用于我國境內(nèi)從事銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)、個(gè)體工商戶及其他組織（以下統(tǒng)稱“商戶”）。

3.積分是指顧客在商戶消費(fèi)時(shí)，按照一定比例累積的虛擬貨幣，可用于抵扣消費(fèi)金額或兌換禮品。

二、積分獲取

1.顧客在商戶消費(fèi)時(shí)，按照消費(fèi)金額的一定比例獲得積分，具體比例由商戶自行設(shè)定。

2.顧客通過參與商戶組織的活動(dòng)、完成問卷調(diào)查等途徑，也可獲得積分。

3.商戶應(yīng)確保積分獲取的公平、公正、透明，不得設(shè)置不合理的積分獲取條件。

三、積分使用

1.顧客在商戶消費(fèi)時(shí)，可使用積分抵扣部分消費(fèi)金額，具體抵扣比例由商戶自行設(shè)定。

2.顧客可將積分用于兌換商戶提供的禮品、優(yōu)惠券等，兌換規(guī)則由商戶制定。

3.積分使用過程中，商戶應(yīng)確保積分的有效性，不得擅自更改積分使用規(guī)則。

四、積分過期及清零

1.商戶應(yīng)設(shè)置合理的積分有效期，并在有效期內(nèi)為顧客提供積分使用服務(wù)。

2.積分過期后，商戶有權(quán)對(duì)過期積分進(jìn)行清零處理。

3.商戶在清零積分前，應(yīng)提前告知顧客，并給予顧客一定時(shí)間內(nèi)的使用機(jī)會(huì)。

五、積分查詢與異議處理

1.顧客有權(quán)查詢自己的積分余額，商戶應(yīng)提供便捷的查詢渠道。

2.顧客對(duì)積分余額有異議時(shí)，可向商戶提出查詢申請(qǐng)，商戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。

3.商戶在核實(shí)異議后，應(yīng)予以糾正，確保顧客合法權(quán)益。

六、積分轉(zhuǎn)贈(zèng)與共享

1.商戶可設(shè)置積分轉(zhuǎn)贈(zèng)功能，允許顧客將積分轉(zhuǎn)贈(zèng)給他人。

2.商戶應(yīng)制定積分轉(zhuǎn)贈(zèng)規(guī)則，明確轉(zhuǎn)贈(zèng)的條件、范圍及限制。

3.商戶可與其他商戶開展積分共享合作，為顧客提供更多積分使用場(chǎng)景。

七、違規(guī)處理

1.商戶不得擅自更改積分獲取、使用、過期及清零等規(guī)則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依法予以查處。

2.商戶不得利用積分進(jìn)行虛假宣傳、欺詐等違法行為，一經(jīng)查實(shí)，將依法追究法律責(zé)任。

3.顧客在積分獲取、使用過程中，如有違規(guī)行為，商戶有權(quán)取消其積分及相關(guān)權(quán)益。

八、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施，原有積分管理規(guī)定與本規(guī)定不符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。

2.商戶可根據(jù)實(shí)際情況，制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)備相關(guān)部門。

3.本規(guī)定的解釋權(quán)歸我國相關(guān)管理部門。

四、積分過期及清零

1.商戶應(yīng)設(shè)置合理的積分有效期，并在有效期內(nèi)為顧客提供積分使用服務(wù)。

2.積分過期后，商戶有權(quán)對(duì)過期積分進(jìn)行清零處理。

3.商戶在清零積分前，應(yīng)提前告知顧客，并給予顧客一定時(shí)間內(nèi)的使用機(jī)會(huì)。

a.商戶需通過短信、電子郵件、官方網(wǎng)站或社交媒體等渠道，提前至少30天告知顧客積分過期時(shí)間及清零事宜。

b.在積分過期前，商戶應(yīng)提供至少一次的積分使用活動(dòng)，以保障顧客權(quán)益。

五、積分查詢與異議處理

1.顧客有權(quán)查詢自己的積分余額，商戶應(yīng)提供便捷的查詢渠道。

a.商戶應(yīng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序等平臺(tái)提供實(shí)時(shí)積分查詢服務(wù)。

b.顧客也可通過客服熱線或現(xiàn)場(chǎng)查詢積分余額。

2.顧客對(duì)積分余額有異議時(shí)，可向商戶提出查詢申請(qǐng)，商戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。

a.顧客提出異議后，商戶應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成核查，并給予答復(fù)。

b.如確有錯(cuò)誤，商戶應(yīng)立即更正，并采取必要措施防止類似情況再次發(fā)生。

3.商戶在核實(shí)異議后，應(yīng)予以糾正，確保顧客合法權(quán)益。

六、積分轉(zhuǎn)贈(zèng)與共享

1.商戶可設(shè)置積分轉(zhuǎn)贈(zèng)功能，允許顧客將積分轉(zhuǎn)贈(zèng)給他人。

a.轉(zhuǎn)贈(zèng)條件應(yīng)由商戶明確規(guī)定，如轉(zhuǎn)贈(zèng)對(duì)象需為同一商戶的會(huì)員等。

b.積分轉(zhuǎn)贈(zèng)過程中不得收取任何費(fèi)用。

2.商戶應(yīng)制定積分轉(zhuǎn)贈(zèng)規(guī)則，明確轉(zhuǎn)贈(zèng)的條件、范圍及限制。

a.轉(zhuǎn)贈(zèng)積分不得用于兌換現(xiàn)金或等值貨幣。

b.商戶應(yīng)建立轉(zhuǎn)贈(zèng)記錄，便于追蹤和管理。

3.商戶可與其他商戶開展積分共享合作，為顧客提供更多積分使用場(chǎng)景。

a.積分共享合作應(yīng)遵循互惠互利原則，明確合作各方的權(quán)利和義務(wù)。

b.顧客在參與積分共享活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)商戶的積分使用規(guī)則。

七、違規(guī)處理

1.商戶不得擅自更改積分獲取、使用、過期及清零等規(guī)則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依法予以查處。

a.違規(guī)商戶將被責(zé)令改正，并可能面臨罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等處罰。

b.商戶更改規(guī)則時(shí)，必須提前通知顧客，并取得相關(guān)管理部門的批準(zhǔn)。

2.商戶不得利用積分進(jìn)行虛假宣傳、欺詐等違法行為，一經(jīng)查實(shí)，將依法追究法律責(zé)任。

a.商戶應(yīng)確保積分促銷活動(dòng)的真實(shí)性，不得夸大其詞或誤導(dǎo)顧客。

b.商戶應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，防范和制止違法行為。

3.顧客在積分獲取、使用過程中，如有違規(guī)行為，商戶有權(quán)取消其積分及相關(guān)權(quán)益。

a.顧客違規(guī)行為包括但不限于刷單、虛假交易、惡意套現(xiàn)等。

b.商戶在取消積分及相關(guān)權(quán)益前，應(yīng)告知顧客，并給予顧客解釋和申訴的機(jī)會(huì)。

八、積分兌換與使用限制

1.積分兌換

a.顧客兌換積分時(shí)，應(yīng)遵循商戶設(shè)定的兌換規(guī)則和比例。

b.商戶提供的兌換物品或服務(wù)應(yīng)具備良好的質(zhì)量保證，不得以次充好。

c.商戶應(yīng)明確積分兌換的流程和所需材料，確保兌換過程的簡(jiǎn)便和透明。

2.使用限制

a.積分不得轉(zhuǎn)讓給非授權(quán)的第三方，不得用于非商戶指定的消費(fèi)場(chǎng)景。

b.商戶有權(quán)對(duì)積分的使用進(jìn)行合理限制，如限制單次消費(fèi)積分使用額度等。

c.商戶應(yīng)定期評(píng)估積分使用政策，根據(jù)市場(chǎng)情況和顧客反饋進(jìn)行調(diào)整。

九、顧客權(quán)益保障

1.顧客隱私保護(hù)

a.商戶應(yīng)妥善保管顧客的個(gè)人資料，不得泄露給第三方。

b.商戶在使用顧客個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)，確保顧客隱私權(quán)不受侵犯。

2.顧客滿意度調(diào)查

a.商戶應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)積分管理制度的意見和建議。

b.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，商戶應(yīng)及時(shí)調(diào)整積分管理制度，提升顧客體驗(yàn)。

3.顧客申訴處理

a.顧客對(duì)積分管理有異議時(shí)，可向商戶提出申訴。

b.商戶應(yīng)在收到申訴后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，并在10個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

十、商戶責(zé)任與義務(wù)

1.積分管理制度公開

a.商戶應(yīng)在官方網(wǎng)站、店鋪等顯著位置公開積分管理制度，確保顧客易于獲取和了解。

b.商戶在修改積分管理制度時(shí)，應(yīng)提前通知顧客，并給予合理的過渡期。

2.積分管理透明

a.商戶應(yīng)確保積分獲取、使用、過期及清零等環(huán)節(jié)的透明度，接受顧客監(jiān)督。

b.商戶應(yīng)定期向顧客公布積分管理情況，包括積分總量、兌換情況等。

3.商戶服務(wù)承諾

a.商戶應(yīng)承諾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保積分管理制度的有效實(shí)施。

b.商戶應(yīng)建立完善的客服體系，為顧客提供咨詢、申訴處理等服務(wù)。

十一、宣傳與教育

1.積分管理宣傳

a.商戶應(yīng)通過多種渠道宣傳積分管理制度，提高顧客的認(rèn)知度和參與度。

b.宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得夸大或誤導(dǎo)顧客。

2.顧客教育

a.商戶應(yīng)開展顧客教育活動(dòng)，幫助顧客了解積分的使用價(jià)值和兌換流程。

b.商戶應(yīng)通過線上線下活動(dòng)，提升顧客對(duì)積分管理制度的滿意度和忠誠度。

十二、積分管理制度的修訂與廢止

1.修訂

a.商戶應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)變化、顧客需求及政策法規(guī)要求，適時(shí)對(duì)積分管理制度進(jìn)行修訂。

b.修訂積分管理制度時(shí)，商戶應(yīng)充分征求顧客意見，確保修訂內(nèi)容符合顧客利益。

c.修訂后的積分管理制度應(yīng)重新公開，并明確生效時(shí)間。

2.廢止

a.如積分管理制度不再適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展或顧客需求，商戶可予以廢止。

b.廢止積分管理制度前，商戶應(yīng)提前通知顧客，并提供合理的替代方案。

c.廢止后，商戶應(yīng)妥善處理顧客已累積的積分，確保顧客權(quán)益不受損害。

十三、跨平臺(tái)積分互通

1.跨平臺(tái)合作

a.商戶間可開展跨平臺(tái)積分互通合作，為顧客提供更廣泛的積分使用場(chǎng)景。

b.跨平臺(tái)積分互通應(yīng)遵循平等、互利的原則，明確各方的權(quán)利和義務(wù)。

2.互通規(guī)則

a.商戶應(yīng)制定跨平臺(tái)積分互通的規(guī)則，包括積分轉(zhuǎn)換比例、使用限制等。

b.跨平臺(tái)積分互通的規(guī)則應(yīng)公開透明，便于顧客了解和參與。

十四、危機(jī)管理與應(yīng)急處理

1.積分系統(tǒng)故障

a.商戶應(yīng)建立健全積分系統(tǒng)故障的應(yīng)急預(yù)案，確保故障發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)處理。

b.發(fā)生積分系統(tǒng)故障時(shí)，商戶應(yīng)及時(shí)通知顧客，并采取措施盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2.顧客投訴與危機(jī)處理

a.商戶應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，及時(shí)響應(yīng)并處理顧客的投訴。

b.面對(duì)積分管理危機(jī)，商戶應(yīng)主動(dòng)公開信息，加強(qiáng)與顧客的溝通，維護(hù)品牌信譽(yù)。

十五、持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化

1.優(yōu)化積分政策

a.商戶應(yīng)定期評(píng)估積分政策的有效性，結(jié)合顧客反饋進(jìn)行優(yōu)化。

b.優(yōu)化后的積分政策應(yīng)更好地滿足顧客需求，提升顧客滿意度。

2.創(chuàng)新積分應(yīng)用

a.商戶可探索積分應(yīng)用的創(chuàng)新模式，如積分抵扣停車費(fèi)、積分參與公益活動(dòng)等。

b.創(chuàng)新積分應(yīng)用應(yīng)注重顧客體驗(yàn)，提高積分的吸引力和使用價(jià)值。

十六、法律適用與爭(zhēng)議解決

1.法律適用

a.本積分管理規(guī)定應(yīng)適用中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)。

b.商戶和顧客在積分管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。

2.爭(zhēng)議解決

a.顧客與商戶之間因積分管理發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)優(yōu)先通過協(xié)商解決。

b.如協(xié)商無果，可依法申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。

十七、監(jiān)督與執(zhí)行

1.監(jiān)督機(jī)制

a.商戶應(yīng)建立健全積分管理監(jiān)督機(jī)制，確保規(guī)定得到有效執(zhí)行。

b.商戶應(yīng)定期對(duì)積分管理情況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

2.執(zhí)行力度

a.商戶應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工對(duì)積分管理規(guī)定的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行能力。

b.對(duì)違反積分管理規(guī)定的員工，商戶應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理。

十八、總結(jié)

本積分管理規(guī)定旨在規(guī)范商戶的積分管理行為，保障顧客的合