店長的全稱描述（前言）

連鎖經(jīng)營是餐飲產(chǎn)業(yè)的盈利模式，無論是星級酒店聯(lián)號、中式餐飲連鎖，還是現(xiàn)代快餐

經(jīng)營，連鎖經(jīng)營已成為餐飲產(chǎn)業(yè)的主流模式。與餐飲產(chǎn)業(yè)主流模式相適應(yīng)，餐飲連鎖店鋪的

負責人一一店長就成為課程設(shè)計的主角。（注：單店餐飲企業(yè)經(jīng)營的負責人叫經(jīng)理，店長與經(jīng)

理二者有諸多的共性，因而，店長課程的修煉也適用于單店經(jīng)理的修煉。）

店長是餐飲企業(yè)店鋪的總執(zhí)掌；店長是職業(yè)經(jīng)理人，因而必須有良好的職業(yè)修煉和職業(yè)

履歷；店長必須懂經(jīng)營，即掌握把社會潛在財富變?yōu)槠髽I(yè)財富的技能；店長必須懂組織，即

懂得組織設(shè)計、團隊打造、組織運行、組織效率、組織成本的技巧；店長必須懂管理，即掌

握人力、物力、財力資源的管理；店長是一專多能的通才，所謂“專”是指精通業(yè)務(wù)管理，

所謂“通”是指掌握行政管理。店長是餐飲店鋪責任主體、權(quán)力主體、利益主體、義務(wù)主體

的人格化代表。

第一階：職業(yè)經(jīng)理人詮釋

職業(yè)經(jīng)理人是在社會分工協(xié)作基礎(chǔ)上產(chǎn)生的獨特階層，是社會最稀缺的資源。“職業(yè)經(jīng)理人不是萬能

的，但沒有職業(yè)經(jīng)理人是萬萬不能的”！

一、職業(yè)經(jīng)理人的產(chǎn)生

(-)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)

1、所有權(quán)

我國民法通則規(guī)定：“財產(chǎn)所有權(quán)是指所有人依法對自己的財產(chǎn)享有獨占、使用、收益和處分的權(quán)利。”

根據(jù)公司法規(guī)定：“公司以其全部法人財產(chǎn)，依法自主經(jīng)營，自負盈虧”。公司制企業(yè)對所擁有的資產(chǎn)

享有占有、使用、收益、處分的權(quán)能。

公司制企業(yè)以股東會為最高權(quán)力機構(gòu)，堇事會執(zhí)行股東會的決議并成為公司的最終決策機構(gòu)。

S公司制餐飲企業(yè)如何設(shè)計店長的薪酬和股權(quán)？

￡家族制餐飲企業(yè)如何設(shè)計店長的薪酬和分享？

2、經(jīng)營權(quán)

經(jīng)營權(quán)是指董事會授予經(jīng)理人對所經(jīng)營與管理的財產(chǎn)占有、使用、處分的權(quán)利。所謂占有權(quán)是指經(jīng)理

人對所授予的資產(chǎn)所進行控制的權(quán)利；所謂使用權(quán)是指經(jīng)理人對實際控制的財產(chǎn)獨立使用的權(quán)利；所謂處

分權(quán)是指在權(quán)利范圍之內(nèi)對所控制資產(chǎn)的處分權(quán)利。

經(jīng)營權(quán)是一項綜合權(quán)利，包括：經(jīng)營決策權(quán)、機構(gòu)設(shè)置權(quán)、產(chǎn)品定價權(quán)、服務(wù)定價權(quán)、物品采購權(quán)、

投資決策權(quán)、資金分配權(quán)、資產(chǎn)處置權(quán)、勞動用工權(quán)、人員管理權(quán)、獎金分配權(quán)、拒絕攤派權(quán)等內(nèi)容。

￡店長如何運用經(jīng)營權(quán)？

￡店長如何為企業(yè)盈利？

(-)兩權(quán)分離與職業(yè)經(jīng)理

職業(yè)經(jīng)理人是為解決企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，生產(chǎn)力水平的不斷提升，資本占有與資本經(jīng)營的矛盾不斷

激化等原因而產(chǎn)生的。

傳統(tǒng)意義的企業(yè)，投資人既是所有者又是經(jīng)營者，企業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)是統(tǒng)一的。要解決經(jīng)營管理日

趨復雜化的難題，投資人在所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的基礎(chǔ)上把所有權(quán)的實現(xiàn)權(quán)力交給了德才兼?zhèn)涞穆殬I(yè)經(jīng)理

人。

職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)營、管理、組織經(jīng)驗與技能不是與生俱來的，需要接受專門的教育，經(jīng)受時間的磨煉

和實踐的打磨才能出“道”。這種付出作為投資是職業(yè)經(jīng)理人為獲取經(jīng)驗與技能所付出的成本，是職業(yè)經(jīng)

理人的知識財產(chǎn)，當知識財產(chǎn)成為企業(yè)必要的盈利條件時就成為企業(yè)最稀有的資本。

職業(yè)經(jīng)理人作為有知識財產(chǎn)變現(xiàn)能力的人，從資本所有者手中換取支配財產(chǎn)的權(quán)利，為所有者創(chuàng)造價

值和價值增值。

￡什么是職業(yè)經(jīng)理人的知識財產(chǎn)？

企職業(yè)經(jīng)理人知識財產(chǎn)變現(xiàn)能力？

（三）職業(yè)經(jīng)理人職責

職業(yè)經(jīng)理人以企業(yè)的經(jīng)營管理為職業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人的責任包括：

G職業(yè)經(jīng)理人要使企業(yè)的資產(chǎn)實現(xiàn)保值增值。

6職業(yè)經(jīng)理人要使企業(yè)所有者權(quán)益得到實現(xiàn)。

G職業(yè)經(jīng)理人要完成董事會下達的經(jīng)營目標。

b職業(yè)經(jīng)理人要不斷提升企業(yè)的營業(yè)額。

。職業(yè)經(jīng)理人要培養(yǎng)優(yōu)秀的管理組團隊。

職業(yè)經(jīng)理人責任和權(quán)利是成正比的，權(quán)利越大責任就越大。

二、職業(yè)店長資源稀缺

（-）學校教育的不足

“職業(yè)店長”是指負責餐飲店鋪的經(jīng)營與管理，享有餐飲店鋪經(jīng)營權(quán)的職業(yè)經(jīng)理人。

“職業(yè)店長”需要職業(yè)知識、技能、經(jīng)驗，掌握服務(wù)管理、廚務(wù)管理、行政管理三大專業(yè)管理技能。

具有不斷學習、善于合作、有效溝通、信息處理、創(chuàng)新經(jīng)營、分析問題、解決問題的核心專長；具備計劃、

組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、決策的管理力。

“職業(yè)店長”個性品質(zhì)包括頭腦敏捷、受過良好教育、專業(yè)技能嫻熟、機智靈活、勤奮努力、堅韌而

誠實、商業(yè)悟性高、擁有常識和經(jīng)驗、身體健康。職業(yè)店長具有三種品質(zhì)不難，具有五種品質(zhì)比較難，具

備七種以上的品質(zhì)就幾乎不可能。

“職業(yè)店長”的綜合素質(zhì)（全面、實用、實戰(zhàn)）是學院教育不能勝任的，只有在工作中將基礎(chǔ)理論和

具體實戰(zhàn)相結(jié)合，并不斷感悟升華才能培養(yǎng)出職業(yè)店長級的人才。

￡學院著重素質(zhì)教育您同意嗎？

￡企業(yè)今天是教育機構(gòu)您同意嗎？

（-）企業(yè)體制的弊端

今天，阻礙中國餐飲業(yè)發(fā)展的重要問題是管理水平低，管理是企業(yè)“木桶中最短的一塊"。我們必須

正視餐飲企業(yè)的管理現(xiàn)實：在私營企業(yè)中，店長往往是企業(yè)的所有者，因為把店鋪經(jīng)營權(quán)交給別人不放心,

由于自身素質(zhì)不高反而制約了企業(yè)的發(fā)展；在國營企業(yè)中，店長往往由上級委派，并長期依附于上級，結(jié)

果既難培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人，又造成職業(yè)經(jīng)理人的流失。

（三）現(xiàn)實需要職業(yè)店長

由于中國餐飲企業(yè)缺少職業(yè)店長；缺少經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略、商業(yè)計劃及現(xiàn)代組織與管理，因而每天

都有餐飲企業(yè)退出歷史舞臺.

中國餐飲產(chǎn)業(yè)是與國際接軌最早的產(chǎn)業(yè)（飯店酒店業(yè)最早、快餐業(yè)其次、餐飲業(yè)較靠后）。以快餐業(yè)

為例，麥當勞、肯德基、必勝客以其成熟的運作、先進的管理，不但占據(jù)市場份額而且成為快餐業(yè)的主流

模式。

面對店鋪面積不大、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、日營業(yè)額卻是相同面積的中式餐飲企業(yè)數(shù)倍的現(xiàn)實，我們必須承

認差距就在于我們沒有打造扁利模式，沒有先進的經(jīng)營與管理。現(xiàn)實告訴我們，中式餐飲企業(yè)既需要贏利

模式，更需要職業(yè)店長。

6憑資本和權(quán)力產(chǎn)生的店長

b憑關(guān)系和血緣產(chǎn)生的店長

。憑忠誠和敬業(yè)產(chǎn)生的店長

b憑經(jīng)歷和能力產(chǎn)生的店長

。憑學歷和資歷產(chǎn)生的店長

三、店長是職業(yè)經(jīng)理人

（-）店長的分類

搞垮一個店鋪一個店長足夠成就一個企業(yè)除了店長以外還要有體系、制度、模式。店長按餐飲業(yè)

態(tài)劃分有以下三種類型：

￡中式酒樓，單店稱為“經(jīng)理”，連鎖稱為“店長

￡現(xiàn)代快餐，單店稱為“經(jīng)理”，連鎖稱為“店長”。

￡星級酒店，餐廳稱為“經(jīng)理”，餐飲部稱為“餐飲部經(jīng)理”。

（二）店長職業(yè)化

美國經(jīng)濟學家錢德勒說過：“當管理上的協(xié)調(diào)比市場機制協(xié)調(diào)能帶來更大的生產(chǎn)力、較低的成本、較

高的利潤時，現(xiàn)代工商企業(yè)的管理協(xié)調(diào)就會取代市場機制。”

管理協(xié)調(diào)正是由具有管理能力的職業(yè)經(jīng)理人來完成的。

今天，諸多的私營企業(yè)、民營企業(yè)、家族企業(yè)意識到管理及職業(yè)經(jīng)理人的重要性，并退位讓賢把經(jīng)營

權(quán)交給具有能力的職業(yè)經(jīng)理人。

在產(chǎn)品、服務(wù)、價格日趨同質(zhì)化的今天，管理是促進企業(yè)發(fā)展的“強心劑”。明智的餐飲企業(yè)老板應(yīng)

該把店長職位交給有能力的職業(yè)經(jīng)理人。

（三）店長的打造

1、從個人角度來講

￡內(nèi)心的決心與承諾

個人要對成為店長的目標堅定信心，企業(yè)要為培養(yǎng)店長級人才付學費。

￡對管理有高度的熱情

分析自身特點，找出愿意為之奮斗的事業(yè)，一旦選定就義無反顧。

￡接受先進的系統(tǒng)化培訓

要想成為職業(yè)店長必須接受先進的、系統(tǒng)的、實用的職業(yè)培訓。

￡理論與實戰(zhàn)相結(jié)合

理論回到實踐中才能發(fā)揮價值。理論結(jié)合實踐才是學習的終極目的。

2、從企業(yè)角度講

￡選拔機制

選拔機制包括外部招募和內(nèi)部升遷兩條途徑。

￡激勵機制

應(yīng)對店長設(shè)計實用的激勵機制，從社會榮譽和物質(zhì)生活等方面激發(fā)店長的使命感和成就感。

￡監(jiān)督機制

在賦予店長職權(quán)的同時要設(shè)計相應(yīng)的監(jiān)督機制。通過法規(guī)條例、財務(wù)制度、決策程序、監(jiān)事會來約束

店長行為。

￡考評機制

對店長的工作績效進行客觀公正的考核與評價，為選拔、提升、獎勵提供科學依據(jù)。

案例I:店長常犯的十項不職業(yè)錯誤

案例n：職業(yè)經(jīng)理人常犯的十項錯誤

第二階：店長的職務(wù)分析

店長是連鎖總部管理團隊的最基層管理人；店長在店鋪營運中是店鋪管理團隊的最高管理人；店長獨

特的地位告訴人們連鎖事業(yè)的發(fā)展除了要有贏利模式、成熟體系以外，還要打造職業(yè)店長階層。

一、連鎖體系中的職位

(-)餐飲連鎖主流模式

1、餐飲業(yè)的趨勢

答法做大與做強是餐飲企業(yè)的經(jīng)營夙愿；

<次品牌忠誠是未來餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢；

Q&經(jīng)濟擴張方式是餐飲業(yè)發(fā)展的出路；

的《規(guī)模效應(yīng)體現(xiàn)餐飲企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢；

超長管理模式創(chuàng)新是餐飲企業(yè)發(fā)展要求；

勢《國外餐飲企業(yè)的成功給企業(yè)帶來參照。

實踐證明：以規(guī)模效應(yīng)、集約經(jīng)營為核心的連鎖經(jīng)營模式是中國餐飲企業(yè)的贏利模式。

2、連鎖經(jīng)營分析

連鎖經(jīng)營是采用漁翁撒網(wǎng)式的經(jīng)營模式，是以“點”為核心覆蓋整個“面”的模式。“點”是指物理

店鋪，“面”是指主流商圈市場。連鎖經(jīng)營以直營連鎖和特許連鎖兩種形式較為普遍。

直營連鎖是指企業(yè)所有有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)屬同一股東或同一股東群體，店鋪人力、物力、財力直屬

總部領(lǐng)導的經(jīng)營模式。

特許經(jīng)營是指店鋪有形資產(chǎn)屬不同股東或不同股東群體，特許人向不同股東或股東群體有償轉(zhuǎn)讓品牌

及無形資產(chǎn)，也稱“加盟式連鎖”。

在推廣連鎖經(jīng)營模式過程中，盲目追求速度最終會導致架構(gòu)的崩潰。因而，建立連鎖經(jīng)營體系、打造

完整的支持系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營制勝的前提。

【引鑒：】我國連鎖經(jīng)營10年經(jīng)歷的六大反思

3、價值鏈的打造

連鎖經(jīng)營是被歷史證明的低成本擴張的盈利模式。這種盈利模式通過連鎖經(jīng)營過程中上游、中游、下

游價值鏈的打造來體現(xiàn)：上游鏈條的打造是通過完善餐飲企業(yè)的原料基地實現(xiàn)的；中游鏈條的打造是連鎖

經(jīng)營本身應(yīng)打造的，包括采購、加工、倉儲、配送功能價值鏈：下游鏈條打造是以餐飲企業(yè)低成本擴張為

核心展開的，旨在建立下游銷售通路，包括連鎖分店、組團設(shè)計、區(qū)域經(jīng)營。

(二)連鎖經(jīng)營組織設(shè)計

1、連鎖經(jīng)營組織架構(gòu)

連鎖經(jīng)營組織有兩種模式：一是流程管理模式；二是體系管理模式。

2、連鎖經(jīng)營區(qū)域體系

⑴連鎖經(jīng)營不但應(yīng)有樣板店，而且應(yīng)建立連鎖經(jīng)營體系。

⑵組團發(fā)展體系：3-6個店鋪建立一個區(qū)位：

3-6個區(qū)位建立一個區(qū)域；

3-6個區(qū)域建立一個總區(qū)；

3-6個總區(qū)建立一個地區(qū)。

⑶只有按連鎖經(jīng)營體系建立區(qū)位、區(qū)域、總區(qū)、地區(qū)內(nèi)直營連鎖和特許經(jīng)營的黃金分割比例，才能

使特許經(jīng)營事業(yè)成為永續(xù)發(fā)展的“航母”。

3、連鎖經(jīng)營營運體系

連鎖總部對店鋪支持包括營建支持、營運支持、技術(shù)支持、推廣支持、物流支持、管理支持等六個方

面。在營運支持方面，由地區(qū)、總區(qū)、區(qū)域、區(qū)位構(gòu)架起的營運體系實現(xiàn)，具體由營運部（店鋪的直接上

級）操作。

（三）店長與“三種角色”

1、連鎖總部的執(zhí)行者2、連鎖總部的維護者

二貫徹總部的方針、政策?維護連鎖企業(yè)的形象

4?執(zhí)行總部的方案、計劃

二落實總部的制度、規(guī)范?維護連鎖企業(yè)的利益

人完成總部下達的指標。?執(zhí)行總部的經(jīng)營理念

3、連鎖總部的溝通者

A問題反饋：如各種問題?信息反饋：如營業(yè)日報

A難點反饋：如經(jīng)營難點?其他反饋：如突發(fā)事件

二、店鋪體系中的職位

（-）店鋪組織體系設(shè)計

與連鎖經(jīng)營體系相適應(yīng)，店鋪組織體系包括業(yè)務(wù)體系和行政體系。業(yè)務(wù)體系包括服務(wù)組織體系和廚務(wù)

組織體系；行政組織體系。

S店鋪服務(wù)組織體系

店鋪服務(wù)組織體系包括服務(wù)部分的管理層次、管理跨度、橫向分工、縱向分工、工作站設(shè)計、工作崗

位設(shè)計、人員配置……組織規(guī)則等內(nèi)容。

￡店鋪廚務(wù)組織體系

店鋪廚務(wù)組織體系包括廚務(wù)部分的管理層次、管理跨度、橫向分工、縱向分工、工作站設(shè)計、工作崗

位設(shè)計、人員配置……組織規(guī)則等內(nèi)容。

￡店鋪行政組織體系

店鋪行政組織體系包括文員、保安、倉儲、工程……等內(nèi)容。具體功能由店長直接主抓，并與連鎖總

部行政體系的功能直接對接。

（二）店長與“三個代表”

￡店鋪責任主體的代表

店長是店鋪責任主體的人格化代表，即店長對店鋪負有全部經(jīng)濟責任。

射店鋪權(quán)力主體的代表

店長是店鋪權(quán)力主體的人格化代表，即店長對店鋪負有全部經(jīng)濟權(quán)力，包括經(jīng)營權(quán)、管理權(quán)以及與此

相適應(yīng)的各種權(quán)力。

，店鋪利益主體的代表

店長是店鋪利益主體的人格化代表，即店長對店鋪全部經(jīng)濟利益負責，包括短期利益、長期利益，直

接利益、間接利益……等內(nèi)容。

（三）餐飲店長打造模式

1、連鎖經(jīng)營店長打造模式

￡直營店有操作規(guī)則但沒有店長培訓模式,這是中國餐飲企業(yè)的現(xiàn)實，我們的餐飲企業(yè)自身還不能培

養(yǎng)合格的店長級人才，這不能不說是餐飲業(yè)的悲哀（案例）

￡加盟店照搬操作規(guī)則更沒有店長培訓。由于直營店沒有店長培訓的能力，加盟店的店長培訓更是無

從談起。這就是加盟店標準化、定量化、制度化、程序化等專業(yè)水平低于直營店的原因。賣牌子和變相賣

牌子的餐飲企業(yè)店長培訓就成為天方夜譚。

2、不同業(yè)態(tài)店長打造模式

￡現(xiàn)代快餐業(yè)具有完備的店長課程。這個結(jié)論西式現(xiàn)代快餐業(yè)為我們做了最好的注釋，讓我們了解到

店長級人才的培訓內(nèi)容、培訓時間、崗位經(jīng)驗……等體系化的理性運作，這也是西式快餐贏得優(yōu)勢的關(guān)鍵。

，星級酒店有飯店培訓教案。無論是飯店酒店專業(yè)高等教育，還是飯店酒店獨資公司、合資公司的職

業(yè)教育都向我們展示了星級酒店餐飲店長培訓的內(nèi)涵，即以飯店酒店管理為內(nèi)容的高等教育和企業(yè)職業(yè)教

育相結(jié)合的店長培訓模式。

￡中式餐飲靠感覺和感性。餐飲業(yè)沒有成熟店長培訓的高等教育，更沒有成熟的職業(yè)教育模式。餐飲

企業(yè)店長的成長模式是靠關(guān)系、靠血緣、靠親緣、靠地緣、靠信任、靠同行業(yè)互挖墻角，靠公共課訓練個

人消化。

3、高等教育店長打造模式

『沒有餐飲專業(yè)的MBA。至今MBA已成為工商管理的代名詞，但餐飲業(yè)有餐飲業(yè)獨特的道，因而工商

管理MBA不能代替餐飲專業(yè)的MBA,令人遺憾的是至今還沒有培養(yǎng)出餐飲專業(yè)的MBA。

￡飯店管理專業(yè)內(nèi)容空泛。飯店管理專業(yè)的教學內(nèi)容過于空泛、過于教條、過于脫離餐飲業(yè)的實際。

飯店管理包括客房管理、餐飲管理、商品管理、管家管理、工程管理、行政管理……等諸多內(nèi)容，餐飲管

理與餐飲企業(yè)的實際差距還有很大的差距。

￡餐飲大專教育太重技能。21世紀，一些中等職業(yè)教育經(jīng)過升級換代開始進入高等職教的領(lǐng)域，令

人遺憾的是課程設(shè)計又太重技能，忽略經(jīng)營、組織與管理。

三、店長的職務(wù)解析

（一）職務(wù)說明書模式

在組織中對管理人員的工作描述稱為職務(wù)說明書。職務(wù)說明是以文字形式對管理人員的具體工作崗

位、工作內(nèi)容、工作權(quán)限進行具體描述。

職務(wù)說明書通常由該職務(wù)的直接上級編寫，職務(wù)說明書由職務(wù)名稱、直屬上司、督導下級、工作范圍、

工作責任、權(quán)力范圍、權(quán)力限制等內(nèi)容構(gòu)成。職務(wù)說明書也成為餐飲企業(yè)對管理組織績效考核的重要尺度

和依據(jù)。

職務(wù)說明具體功能：職務(wù)說明是管理組入職前提；職務(wù)說明是管理人的工作指南；職務(wù)說明是對管理

人評估的重要依據(jù)。

（-）職務(wù)說明書的特點［職務(wù)說明與、

￡工作經(jīng)歷：工作年限、工作經(jīng)歷入職描述,

￡知識要求：學歷教育、資質(zhì)水平

盡工作任務(wù)：任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)界面

￡工作責任：責任內(nèi)容、責任界面

￡工作權(quán)力：權(quán)力內(nèi)容、權(quán)力界面

￡分工要求：對上級、下級、平級

￡能力要求：人、財、物管理能力

職務(wù)說明撰寫的要求是清晰、扼要、具體、實用。

（三）職務(wù)說明書樣板（略）

職務(wù)說明書擬定：______________________________________________________________

（四）職務(wù)說明與經(jīng)濟責任

與職務(wù)說明書相配套的是經(jīng)濟責任制，店長有責任和義務(wù)管理好企業(yè)的資產(chǎn)使其保值增值。顯然，職

務(wù)說明書和經(jīng)濟責任制構(gòu)成了店長的入職前提和考核依據(jù)。

第三階：店長的工作分析

店長工作包括：經(jīng)營性工作、組織性工作、管理性工作、應(yīng)對性工作、專業(yè)形象維護等五大內(nèi)容。

一、經(jīng)營性工作

（-）營利、盈利、贏利

營利是指企業(yè)如何利用資源掙錢；盈利是指讓現(xiàn)有的生意賺錢;贏利是指從根本上回答一個企業(yè)能“營

利多少”和“盈利多久”的問題。

贏利是一種思維方式，掌握了贏利思維方式才能獲得更高的利潤。

店長要解決對財富的被動心態(tài)__________________________________________________

（二）經(jīng)營原理的四大內(nèi)容

經(jīng)營原理是企業(yè)經(jīng)營活動的規(guī)則，反映了經(jīng)營的客觀要求。餐飲企業(yè)經(jīng)營原理包括以下內(nèi)容：

1、人本主義原理

人才是餐飲企業(yè)的經(jīng)營之本，餐飲企業(yè)的成長壯大離不開一批具有真才實學的人才，因而吸引人才是

企業(yè)的重要工作。

2、目標實現(xiàn)原理

目標是指餐飲企業(yè)經(jīng)營所要達到的績效；餐飲企業(yè)的一切活動都是為了實現(xiàn)經(jīng)營目標。

3、循環(huán)上升原理

資金周轉(zhuǎn)速度是衡量餐飲企業(yè)經(jīng)營績效的標志。店長應(yīng)保證經(jīng)營活動的連續(xù)性和繼起性，以確保資金

在循環(huán)中上升與增值。

4、連鎖經(jīng)營原理

連鎖經(jīng)營已成為餐飲業(yè)的主流模式。連鎖經(jīng)營的核心是規(guī)模經(jīng)濟、集約經(jīng)營：連鎖經(jīng)營講究上游、中

游、下游價值鏈的打造；連鎖經(jīng)營講究區(qū)域設(shè)計、組團發(fā)展、跨區(qū)域經(jīng)營。

（三）營業(yè)額、利潤、費用

1、店長與營業(yè)額指標

6營業(yè)額指標的意義：__________________________________________________

在成本水平、費用水平穩(wěn)定的前提下，營業(yè)額提升邊際單位利潤也會提升。顯然，提升營業(yè)額與獲取

利潤在成本和費用水平既定前提下成正比。

2、店長與利潤指標

￡利潤指標的意義：__________________________________________________

從營業(yè)額到利潤的距離體現(xiàn)了店鋪管理與控制水平及店長的“道二

3、店長與費用指標

￡費用指標的意義：__________________________________________________

餐飲企業(yè)營運費用包括物業(yè)租金、員工工資、員工福利、營運能耗、折IH基金、廣告費用、保養(yǎng)費用I、

清潔費用、培訓費用、營業(yè)稅金等內(nèi)容。

二、組織性工作

（-）餐飲企業(yè)組織

組織是保證餐飲企業(yè)營運的前提，餐飲店鋪組織包括兩大體系、三大部門，即業(yè)務(wù)體系和行政體系；

服務(wù)部門、廚務(wù)部門、行政部門。

￡服務(wù)部。即直接面對顧客為顧客提供就餐環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容及企業(yè)與顧客之間的價值交換。服務(wù)部以

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容為顧客提供百分百滿意的服務(wù)。服務(wù)部一般包括6個工

作站。

■廚務(wù)部。廚房是餐飲企業(yè)最關(guān)鍵的部門，代表著餐飲企業(yè)的菜品水平和特色，是吸引顧客惠顧的關(guān)

鍵因素。廚房管理水平直接影響著顧客滿意度和餐飲企業(yè)的經(jīng)營績效。廚務(wù)部一般包括5-7個工作站。

￡行政部。行政的功能是為服務(wù)部和廚務(wù)部提供支持，在餐飲店鋪一般由店長直接管理。行政部一般

包括4-6個工作站。

（二）組織制度與規(guī)則

組織制度按用途可分為三類，即基本制度、工作制度、責任制度。具體內(nèi)容在第十六階店長與工作管

理中第二部分闡述。

（三）店長的組織性工作

1、實施店鋪組織制度；

2、提高組織的工作效率；

3、對業(yè)務(wù)部、行政部直接領(lǐng)導；

4、協(xié)調(diào)服務(wù)部、廚務(wù)部、行政部的關(guān)系；

5、在權(quán)限范圍內(nèi)對直屬部門的工作進行決策；

6、創(chuàng)造健康合諧的組織氛圍，調(diào)動組織成員的積極性。

三、管理性工作

（-）管理理念

管理是從經(jīng)營需要出發(fā)，以經(jīng)營為中心，確保餐飲企業(yè)的人力、物力、財力資源集中到實現(xiàn)經(jīng)營目標

的軌道上，并連續(xù)地、有節(jié)奏、有次序地為獲得經(jīng)濟效益提供保證。

（二）管理工作范圍

餐飲企業(yè)的管理工作包括以下內(nèi)容：

射服務(wù)管理“包括確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標準；制定管理組的職務(wù)說明與經(jīng)濟責任；制定員

工的崗位說明與崗位責任；建立服務(wù)組織體系、訓練體系、督導體系等內(nèi)容。

￡廚務(wù)管理。包括廚房工作內(nèi)容設(shè)計、工作流程設(shè)計、工作標準設(shè)計、工作崗位設(shè)計；制定管理組職

務(wù)說明與經(jīng)濟責任；制定員工崗位說明與崗位責任；建立廚務(wù)組織體系、訓練體系、督導體系、控制體系

等內(nèi)容。

￡行政管理“包括采購管理、倉儲管理、人事管理、財務(wù)管理、工程管理、安全管理、辦公管理等工

作內(nèi)容、工作流程、工件標準設(shè)計。

（三）店長的管理性工作

店長的管理性工作包括基礎(chǔ)性管理工作，即計劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制；專業(yè)性管理工作，

即服務(wù)管理、廚務(wù)管理、行政管理；職業(yè)性管理工作，即時間管理、自我管理、職業(yè)自律等內(nèi)容。

四、應(yīng)對性工作

店長每天要處理大量的應(yīng)對性工作，應(yīng)對性工作雖不列入程序化的管理日程，但往往突發(fā)讓人措手不

及。應(yīng)對性工作包括以下三個方面：

（-）應(yīng)對主管部門

主管部門包括工商、稅務(wù)、城管、物價、市政、防疫、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、園林、街道……

應(yīng)對主管部門的要點：________________________________________________________

（二）應(yīng)對新聞媒體

餐飲經(jīng)營關(guān)系到顧客的人身健康與安全，因而是新聞媒體關(guān)注和監(jiān)督的焦點。店長對新聞媒體應(yīng)有一

套成熟的應(yīng)對模式，具體內(nèi)容應(yīng)在實踐中不斷積累。

（三）應(yīng)對社會公眾

餐飲企業(yè)是開放性的場所，每天要與各種類型的顧客打交道。不同身份、不同等級的顧客構(gòu)成了社會

公眾。餐飲企業(yè)與公眾的應(yīng)對性工作包括顧客維系、顧客管理、處理投訴。

應(yīng)對社會公眾的要點：________________________________________________________

五、專業(yè)形象維護

（-）店長的著裝要求

KEEPPROFESSIONALATTITUDE（保持專業(yè)態(tài)度）是對店長著裝要求的注釋，專業(yè)形象維護包括店

長的著裝要求、店長的商務(wù)禮儀、店鋪的品牌維護。店長應(yīng)懂得穿著和愛護職裝，讓我們一同分享西裝穿

著的要求。

1、西裝的穿著法

射領(lǐng)有開線：是法國原制，品質(zhì)較好，用來別花、別徽章的；

領(lǐng)無開線：是其他國制。

射單排紐扣：一般場合所穿的西服；

雙排紐扣：正式場合、晚宴場合所穿，平時穿著不適宜。

￡有開尾服：是正宗歐美式西裝；

無開尾服：是經(jīng)過改良的東方式西裝。

￡袖后有扣：原設(shè)計當作備用，現(xiàn)演變?yōu)檠b飾用。2顆扣是仿冒西裝；3顆扣是正裝西裝；4顆扣是

標準西裝。

S佩戴領(lǐng)帶：戴在皮帶環(huán)以上，不要太長。

￡領(lǐng)帶夾子：在襯衫3-4扣間，材質(zhì)最好為白珍珠、小鉆類。左夾代表正式場合，右夾代表晚宴場合。

S領(lǐng)帶顏色：斜條紋、直條紋、橫條紋適用于正式場合；花式款式具柔感適于女性較多的場合；點狀

式款式具有延伸性概念，適用于學術(shù)性場合與文藝性場合。

S西裝袖長：長于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得活潑。

￡襪子：只有黑色!

S皮鞋：顏色一般為黑色或咖啡色。

2、其它注意事項

S不要在褲袋上掛手機和鑰匙鏈。

射襯衫口袋的筆一支即可，顏色宜金或銀。

，讓襯衫看起來高級可在襯衫口處繡上企業(yè)LOGO。

射皮帶扣宜選方形，顏色選擇冷色系或金色。

3、服裝禮儀策略

儀表是--種無聲的語言，外在表現(xiàn)力90%由服裝來傳達，由于店長要通過服裝來塑造形象，因而在服

裝外表上須格外謹慎。

服裝表現(xiàn)除考慮型號、年齡、性別、職業(yè)外，顏色的色系、色度、色差、搭配也非常重要。一般來說,

不同顏色有不同的色彩聯(lián)想效果與意義。餐飲企業(yè)店長服裝的顏色一般采用深藍、灰色、米色。

4、儀表儀容要點

店長的儀表儀容應(yīng)與服裝相配合，店長在公眾場合要檢查以下事項：

⑴頭發(fā)是否太長？⑵胡須是否刮凈？⑶牙齒有無牙垢？

（4）口腔有無異味？⑸指甲是否太長？⑹襯衫是否潔整？

⑺領(lǐng)帶結(jié)端正嗎？⑻手帕是否干凈？⑼紐扣有無缺少？

（10）褲子是否筆挺？（11）襪子顏色如何？（12）鞋子擦亮了嗎？

（二）店長的商務(wù)禮儀

1、商務(wù)儀容儀態(tài)：儀容包括頭發(fā)、面部、眼睛、嘴部、胡子、耳朵、手部；儀態(tài)包括站姿、坐姿、

行姿、手勢、表情、行禮。

2、商務(wù)用語修煉。包括基本要求（態(tài)度要求、語言要求、神態(tài)要求）；語言技巧（見面技巧、閑談技

藝、贊美技巧、說服技巧、拒絕技巧）；注意事項（自吹自擂、惡語傷人、妄下結(jié)論、言而無信）；商務(wù)用

語（尊稱用語、謙稱用語、敬語用語）。

3、商務(wù)著裝要求。（詳見本階修煉五?㈠店長的著裝要求）。

4、商務(wù)社交禮儀。包括握手禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、入座禮儀、乘車禮儀、乘梯禮儀、宴請禮

儀等內(nèi)容。

5、商務(wù)電話禮儀。包括時間選擇、開場用語、語氣語調(diào)、電話記錄、電話應(yīng)答、電話回復等內(nèi)容。

6、商務(wù)接待禮儀。商務(wù)接待包括接待預(yù)約訪客、接待臨時訪客；商務(wù)拜訪包括預(yù)約、準備、出發(fā)、

到達、拜訪等內(nèi)容。

7、商務(wù)文書禮儀。包括書信禮儀、致詞禮儀、函電禮儀、請柬禮儀、聘書禮儀、賀卡禮儀、啟事禮

儀等內(nèi)容。

8、商務(wù)饋贈禮儀。包括挑選合適禮品、送禮的時機與場合、贈送禮品的禮儀、接受與拒絕禮儀等內(nèi)

容。

（三）店鋪的品牌維護

店鋪的品牌維護包括以下內(nèi)容：

￡保持良好公眾形象。包括參與社區(qū)活動、社區(qū)公關(guān)、社會慈善事業(yè)。

S制造良好的店鋪口碑。包括培養(yǎng)回頭客、忠實顧客和最佳顧客。因為口碑是最古老、最廉價、最實

用的廣告。

￡店鋪CIS形象維護。包括企業(yè)視覺形象系統(tǒng)維護；行為形象系統(tǒng)維護；理念形象系統(tǒng)維護。

第四階：店長與當更計劃

時間是最稀有的資源，因而才有''一寸光陰一寸金”的比喻；時間是最昂貴的資源，因而才有''寸金

難買寸光陰”的說法；時間是不可再生的資源，因而才有“時光一去不復返”的詮釋。時間作為一種經(jīng)濟

形態(tài)有很大的價值，這是店長在時間管理中應(yīng)把握的；時間本身是經(jīng)濟資源：時間本身有經(jīng)濟價值；時間

本身是經(jīng)濟時間。

一、時間管理

（一）時間管理解析

時間管理是指經(jīng)濟地運用時間對企業(yè)的人力、物力、財力進行量化管理。時間管理不但包括充分利用

時間而且包括時間管理技巧，是店長的必修課程，因為：

S可以使店長清楚地認知價值創(chuàng)造、價值實現(xiàn)是以時間為前提。

￡可以使店長清楚地掌握以時間為背景設(shè)計自身的工作行為。

S可以使店長清楚地掌握以時間為參數(shù)處理店鋪的各種事務(wù)。

（二）時間管理措施

時間管理的實質(zhì)是有效地利用時間，店長必須清楚地知道營運工作要有計劃、有步驟地對時間進行把

控。具體要點如下：

￡分析時間。有效地管理營運時間，不是以任務(wù)開始而是從掌握時間開始；不是以計劃為起點而是以

認清時間花在什么地方為起點。在此基礎(chǔ)上才能對營運時間進行規(guī)劃并設(shè)計嚴謹?shù)臅r間方案。

￡規(guī)劃時間。是指列出目標、按重要性等級排定次序、列出必須的活動并對活動分派優(yōu)先等級，在此

基礎(chǔ)安排活動日程及時間進度?

￡具體實施。在時間分析的基礎(chǔ)上按時間規(guī)劃所列項目排定次序；在此基礎(chǔ)上具體實施，在實施過程

中動態(tài)把握時間以處理各種突發(fā)事件。

（三）時間管理法則

01、一周之計在于周—______________________________________________________

02、早晨時間決定一天______________________________________________________

03、制定周工作日程表______________________________________________________

04、經(jīng)常要研究日程表______________________________________________________

05、一時拖延三倍償還______________________________________________________

06、消除一切多余工作______________________________________________________

07、一切取決于工作程序______________________________________________________

08、聰明的等候時間技巧______________________________________________________

09、這樣能趕走“打擾”______________________________________________________

10、電腦是管理時間的利器

二、時間管理的技巧

時間管理是指以經(jīng)濟的時間完成更多的工作量，這是時間管理的最高原則。有效利用時間不僅表現(xiàn)在

時間控制上而且表現(xiàn)在時間管理技巧上。

(-)時間管理調(diào)查表

以下10個題目是妥善管理時間的一般技巧，請您按照自己的工作習慣誠實地回答下列題目，并按下

列等級評定您的答案。

01、我每天騰出一段時間思考及策劃我的工作。

02、我會定下特定目標，并且規(guī)定完成的時限。

03、我把工作按重要等級排列并完成首要工作。

04、我明白80：20原則并能運用在我的工作上。

05、我的工作編排有彈性，能應(yīng)對突發(fā)性事件。

06、我盡量授權(quán)把一般性工作讓他人來處理。

07、我對每一份應(yīng)處理的文件只需要處理一次。

08、午餐時我會減少食量，以避免下午打嗑睡。

09、我會避免不必要的干擾以免防礙我的工作。

10、我能拒絕他人請托以免無法完成重要工作。

計分方法：常常3分，經(jīng)常2分，偶爾1分，從不0分。把上述十個題目答案得分相加可得到總積分。

如果您的得分在：

00-15分請注意您的時間管理；

15-20分您的時間管理需改進；

20-25分您的時間管理較妥善；

25-27分您的時間管理極佳；

28-30分您正在欺騙您自己。

(二)時間管理陷阱

外在因素陷阱<內(nèi)在因素陷阱

(01)各種電話干擾；(01)辦事習慣拖延：

(02)各種類型會議：(02)凡事事必躬親;

(03)未預(yù)約的訪客：(03)沒有明確目標;

(04)各種社交活動：(04)沒有優(yōu)先秩序；

(05)有效溝通欠缺：(05)缺乏職業(yè)自律;

(06)缺乏得力卜屈；(06)缺乏職業(yè)技能;

(07)太多繁文寺節(jié)：(07)工作方法欠缺；

(08)過多文件往來：(08)較倉促的決策；

(09)決策信息不全；(09)沒工作進度表；

(10)缺乏1E確程序。(10)要做的事太多。

(三)時間管理的技巧

01、擬定工作計劃以免浪費時間

￡設(shè)定工作目標。用書面形式擬訂工作步驟，確保目標的實施。

￡每日工作計劃。按重要等級排列次序，按次序完成所有工作。

￡80:20的原則。當需要解決諸多問題時把精力放在重要問題上。

￡運用時間記錄。定期檢查時間的支配方式，以免跌進時間陷阱。

02、強化重要事情的時間管理

，選定請勿打擾的時間。除非有緊急事情，否則一切電話及訪客均由文員代為處理，利用這段時間集

中精力，專心處理重要的事情。

3擬定完成工作的時限。工作時限有激勵作用，如果沒有時間限制就會將工作進度拖慢甚至無限制地

延長下去。

￡改變自身的拖延習慣。做事有決斷力，避免優(yōu)柔寡斷和任意拖延。

03、增強自己的文件處理能力

￡避免文件堆滿桌面。把工作秩序化，避免文件堆滿桌面；文件處理頗費時間，最好少用書面多用電

話不僅節(jié)約時間更減少存檔工作。

￡配置文件處理系統(tǒng)。對于每份文件只作一次處理，閱后存檔，不重要的文件可隨手處理掉。

04、與文員協(xié)調(diào)各項工作

由文員接聽打來的電話；讓文員接待不重要的訪客；讓文員代處理過多的工作；例行文件、書信、報

表由文員處理。

05、如何處理過多的工作

￡有效授權(quán)?授權(quán)可以增加工作效率，使下屬工作多元化，增加對工作的責任感?授權(quán)應(yīng)權(quán)責相同，

要防止下屬遇到困難的''倒授權(quán)”。

，簡化工作。排定例行事務(wù)的處理規(guī)則，讓下屬按程序去處理。

06、減少不必要的干擾

據(jù)調(diào)查，在OFFICE內(nèi)每隔十分鐘便有一次電話干擾。接聽電話后需要兩分鐘才能恢復到被干擾前的

工作狀態(tài)，可見浪費時間的情況是相當嚴重的。為此應(yīng)注意：

￡減少不必要的會議。每次會議必須備妥議程，限定參加人數(shù)，選擇適當時間，控制會議議程，準時

開會及散會。

￡電話的頻繁干擾。店長每天花在電話上的時間相當多。應(yīng)付電話干擾的方法有：A外來及打出的電

話由文員代理；B采用事后回復電話的方式；C特定時段回復應(yīng)回復的電話；D授權(quán)文員攔截訪客并控制

會談時間；E避免過多的社會活動和社會應(yīng)酬；F交談時站著比坐著要少耗費時間；G拒絕他人請托，學

會說“不”的技巧。

07、店長午餐的學問

減少午餐食量以免因進食過多而在下午打瞌睡，午餐應(yīng)避免喝酒以免影響下午的工作效率。

08、善于運用等候時間

￡提前上班，減少因上下班交通擠塞導致的時間浪費；

￡利用上下班交通時間構(gòu)想工作細節(jié)或閱讀報刊資料。

09、增強閱讀的能力

學習速度的技巧可以有效地節(jié)約時間。

10、注意休息的質(zhì)量

適當?shù)男菹⒓俺渥愕乃邔Φ觊L來說十分重要。

11、減少工作的壓力

適當運動會使身體健康并能應(yīng)付工作壓力。正確的時間管理技巧是：“記取過去，把握現(xiàn)在，策劃將

來”!

三、店長當更流程表

（一）當更表的模式

店長時間管理是運用濃縮的、規(guī)范的、理性的當更表實現(xiàn)的。店長當班流程表是指店長每天的工作安

排和計劃。店長當更流程表模式（略）

（二）時段作業(yè)重點

在店長的當更表中包括例行性工作和突發(fā)性事件處理。例行性工作應(yīng)在時間約定內(nèi)注明作業(yè)內(nèi)容和作

業(yè)重點；對突發(fā)性事件處理應(yīng)留出時段內(nèi)的彈性處理時間。

（三）當更表的價值

在現(xiàn)實經(jīng)濟運行中，即使已實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的店長也沒有當更流程表，即缺乏理性的當更計劃和時間約

束，這是中國餐飲連鎖經(jīng)營初級階段所面臨的問題。

改變這種現(xiàn)狀的唯一辦法是運用當更時間表。因為，如果某連鎖經(jīng)營企業(yè)有10家分店，如果不運用

當更時間表總部如何保證在相同的時段內(nèi)店長會做同樣的工作？如果不做同樣的工作，又如何實現(xiàn)整齊劃

一的管理、如何實現(xiàn)營運督導對店鋪的監(jiān)督和指導？

運用當更流程表約束店長的工作行為還達不到理性的時間管理要求。設(shè)想，如果不運用當更流程表結(jié)

果如何呢？……

您的答案：______________________________________________________________________

第五階：店長與服務(wù)督導

店長的產(chǎn)生要有以下四個前提：其一是懂基礎(chǔ)管理（最好是管理專業(yè)的學生）：其二是懂店鋪服務(wù)營

運（經(jīng)歷過服務(wù)過程的礪煉）；其三是懂店鋪廚務(wù)營運（經(jīng)歷過廚務(wù)過程的礪煉）；其四是懂店鋪行政管理

（經(jīng)歷過行政過程的礪煉）。顯然，能夠做到四位一體的店長是那樣的稀少；退而求其次能夠做到三位一

體的店長也不可多得；退一萬步能夠做到兩位一體的店長就已經(jīng)不容易了。

一、服務(wù)本身督導

服務(wù)本身督導包括服務(wù)設(shè)計、服務(wù)督導、服務(wù)管理……等內(nèi)容。（摘自《服務(wù)經(jīng)理人一一打造餐飲服

務(wù)的金領(lǐng)階層》的部分內(nèi)容）。

（一）服務(wù)設(shè)計

店長要精通服務(wù)設(shè)計，服務(wù)設(shè)計包括以下內(nèi)容：

1、服務(wù)設(shè)計要點

￡企業(yè)為何需要服務(wù)設(shè)計_________________________________________

S服務(wù)設(shè)計對員工的益處_________________________________________

a-服務(wù)設(shè)計對企業(yè)的益處__________________________________________

?服務(wù)體驗對設(shè)計的益處_________________________________________

2、服務(wù)理念設(shè)計

?服務(wù)理念解析__________________________________________

￡服務(wù)理念作用_________________________________________

￡服務(wù)理念濃縮__________________________________________

￡服務(wù)理念運用__________________________________________

3,服務(wù)模式設(shè)計

S服務(wù)模式設(shè)計前提__________________________________________

￡服務(wù)模式設(shè)計類型__________________________________________

￡企業(yè)服務(wù)模式設(shè)計_________________________________________

4、服務(wù)內(nèi)容設(shè)計

￡服務(wù)類別設(shè)計_________________________________________

S服務(wù)等級設(shè)計__________________________________________

￡服務(wù)內(nèi)容設(shè)計__________________________________________

5、服務(wù)流程設(shè)計

￡服務(wù)流程設(shè)計前提__________________________________________

￡服務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)__________________________________________

S企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計_________________________________________

6、服務(wù)標準設(shè)計

￡服務(wù)標準設(shè)計前提__________________________________________

￡服務(wù)標準設(shè)計基礎(chǔ)__________________________________________

￡企業(yè)服務(wù)標準設(shè)計_________________________________________

（二）服務(wù)督導

店長要精通服務(wù)督導，服務(wù)督導包括以下內(nèi)容：

1、服務(wù)體系

￡組織設(shè)計__________________________________________

a-服務(wù)動線__________________________________________

?工作站_________________________________________

￡工作崗位__________________________________________

2、督導體系

￡營運督導__________________________________________

￡績效督導__________________________________________

S監(jiān)視系統(tǒng)__________________________________________

￡顧客調(diào)查_________________________________________

3、工具體系

￡營運手冊_________________________________________

S管理手冊_________________________________________

￡培訓手冊_________________________________________

￡企業(yè)制度_________________________________________

￡表格單據(jù)__________________________________________

（三）服務(wù)管理

￡飯市管理：開市管理、現(xiàn)場管理、收市管理；

射服務(wù)管理：零點管理、包房管理、宴會管理；

￡三流管理：表單流、實物流、資金流；

色員工管理：員工班表、員工訓練、員工會議、員工餐飲、員工工服；

3設(shè)備維護：維護保養(yǎng)價值、維護保養(yǎng)類型、設(shè)備保養(yǎng)計劃、設(shè)備維護實施、設(shè)備維護實務(wù)。

二、服務(wù)環(huán)境督導

店長要精通服務(wù)環(huán)境督導，服務(wù)環(huán)境督導包括以下內(nèi)容：

（一）服務(wù)環(huán)境解析

服務(wù)環(huán)境解析包括：服務(wù)環(huán)境界定、服務(wù)經(jīng)理人與服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容。

（二）外部綜合環(huán)境

外部綜合環(huán)境包括：廣告服務(wù)環(huán)境、外立面服務(wù)環(huán)境、停車場服務(wù)環(huán)境、其他服務(wù)環(huán)境等內(nèi)容。

（三）內(nèi)部硬件環(huán)境

內(nèi)部硬件環(huán)境包括：空間環(huán)境、私密環(huán)境、界面環(huán)境、色彩環(huán)境、光線環(huán)境、家具環(huán)境、溫度濕度環(huán)

境、噪音與音樂環(huán)境、裝飾環(huán)境等內(nèi)容。

（四）內(nèi)部軟件環(huán)境

內(nèi)部軟件環(huán)境包括：服務(wù)內(nèi)容的感受、服務(wù)程序的評價、服務(wù)質(zhì)量的評估、服務(wù)效率的提升等內(nèi)容。

三、顧客滿意督導

店長要精通顧客滿意督導，顧客滿意督導包括以下內(nèi)容：

（-）顧客分析實效

顧客分析實效包括：明確顧客定義、劃分顧客類型、把握顧客心理、訴求顧客分析等內(nèi)容。

（二）顧客維系技巧

顧客維系技巧包括：顧客維系目標、顧客維系原則、顧客維護分類、顧客維系方法等內(nèi)容。

（三）顧客管理技巧

顧客管理技巧包括：顧客管理理念、顧客管理方法、顧客資料管理、顧客投訴處理等內(nèi)容。

第六階：店長與廚務(wù)管理

店長如果是從廚務(wù)系統(tǒng)提升的人選，顯然對廚務(wù)督導輕車熟路；如果是從服務(wù)系統(tǒng)提升的人，顯然就

要補廚務(wù)督導的內(nèi)容。廚務(wù)督導包括四項設(shè)計督導、七項管理督導、四項維護督導。（摘自《廚師長的十

八項修煉》的部分內(nèi)容）

一、四項設(shè)計督導

（-）美食節(jié)設(shè)計

，美食節(jié)主題確定：以某季節(jié)為主題、以某類原料為主題、以節(jié)假日為主題、以地方菜為主題、以名

廚菜肴為主題。

￡美食節(jié)計劃擬定：美食節(jié)時間、美食節(jié)內(nèi)容、美食節(jié)安排。

￡美食節(jié)廣告設(shè)計：戶外廣告、店內(nèi)廣告、電話推銷、手機短信、網(wǎng)絡(luò)推銷、POP廣告。

￡美食節(jié)活動管理：采購管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、顧客資料管理、美食節(jié)資料管理。

￡美食節(jié)活動總結(jié)：經(jīng)濟效益、社會效益、品牌提升。

（二）餐單設(shè)計

色餐■單類型設(shè)計：餐單的概念、餐單的重要性、固定性餐單、循環(huán)性餐單、即時性餐單。

￡菜品組合設(shè)計：顧客的需求、成本及利潤、原料供應(yīng)狀況、餐單結(jié)構(gòu)設(shè)計、品種系列設(shè)計。

￡餐單落眼規(guī)則：關(guān)注率百分比、餐單概念設(shè)計、眼球操縱經(jīng)濟。

￡裝飾設(shè)計：豪華裝飾設(shè)計、標準裝飾設(shè)計、簡約裝飾設(shè)計。

￡產(chǎn)品定價策略：高價定價法、中價定價法、成本定價法、競爭定價法、尾數(shù)定價法。

￡體臉餐單：餐單體驗、心理體驗、生理體驗。

（三）廚房設(shè)計

廚房設(shè)計包括廚房面積分割（三個分割比例、五大功能布局、三種布局模式）；三種業(yè)態(tài)廚房（快餐

業(yè)的配送型廚房、酒店業(yè)的共享型廚房、餐飲業(yè)的全能型廚房）；廚房功能設(shè)計；裝修工程設(shè)計；設(shè)備工

程設(shè)計；設(shè)施工程設(shè)計；垃圾間的設(shè)計。

（四）組織設(shè)計

￡組織與組織要素：組織描述、組織要素。

￡組織設(shè)計的價值：設(shè)計6原則、效率4要點、設(shè)計5命題。

企組織形態(tài)與作用：組織形態(tài)、組織形態(tài)作用、組織圖功能、管理跨度與層次。

￡組織制度與功能：組織制度描述、組織制度類別、組織制度功能。

￡職務(wù)說明撰寫：職務(wù)說明與入職描述、職務(wù)說明四大鏈條、職務(wù)說明具體功能。

二、七項管理督導

（一）人力管理

￡人員招募：廚師長的職責、確定招募途徑、把握招募程序。

色人員甄選：評估、面試、測驗。

￡員工會議：確定會議目的、把控會議過程、加強后續(xù)管理。

￡員工班表：員工班表要點、員工班表調(diào)整、員工班表編排。

￡員工升遷：評定升遷依據(jù)、做好升遷準備、掌握升遷程序。

￡員工流動：人員流動的意義、設(shè)定流動比例、流動控制方式。

￡員工餐飲：餐單擬訂、餐食制作、現(xiàn)場管理、成本控制。

￡留住員工：制度層面、實務(wù)層面、操作層面。

（二）訓練管理

，家族式的血緣相傳繼承模式：差序格局相傳、私密性與流失、講究口述沒有教案、模糊概念難以精

確。

3傳統(tǒng)式的師徒相承培訓模式：師徒關(guān)系、從師學藝、師徒傳承。

?梯級的現(xiàn)代培訓模式：訓練分類、梯級訓練、訓練教案、訓練內(nèi)容、訓練時機、訓練體系、訓練實

施。

（三）飯市管理

￡開市前管理：開市前準備、任務(wù)分派、開市準備、準時開市。

盡開市中管理：工作重點、現(xiàn)場管理原則、品質(zhì)控制、清潔水準控制、營業(yè)走勢控制、突發(fā)事件處理。

￡開市后管理：工作重點、收市前準備工作、全面收市工作、廚務(wù)日記。

（四）存貨管理

￡倉庫類別設(shè)計：倉庫分類設(shè)計、倉庫設(shè)計原則、倉庫類別標準。

￡倉庫碼放設(shè)計：倉庫碼放設(shè)計原則、倉庫碼放設(shè)計標準。

￡倉庫每日盤存：每日盤存目的、每時盤存制度、每日盤存內(nèi)容、盤存結(jié)果處理。

￡分差報告分析：分差報告概述、分差報告填制、分差報告分析。

（五）成本管理

，成本內(nèi)涵概述：成本概念、成本結(jié)構(gòu)、成本分類。

￡標準成本設(shè)計：標準成本內(nèi)涵、成本設(shè)計原則、成本表現(xiàn)形式。

?成本控制要點：采購成本控制、存儲成本控制、生產(chǎn)成本控制。

（六）費用管理

￡費用管理概要：考核依據(jù)、管理水平、利潤純度。

￡企業(yè)費用結(jié)構(gòu)：固定費用、變動費用、經(jīng)營費用、管理費用。

￡費用管理要點：固定費用管理、變動費用管理、經(jīng)營費用管理、管理費用管理。

（七）生產(chǎn)管理

￡加工管理：基本要求、動線控制、品控管理。

￡切配管理：基本要求、動線控制、品控管理。

￡親制管理：工作要求、動線控制、品控管理。

企打荷管理：工作要求、動線控制、品控管理。

￡面點管理：工作要求、動線控制、品控管理。

￡冷菜管理：工作要求、動線控制、品控管理。

￡洗消管理：洗消標準、洗消責任、品控管理。

三、四項維護督導

（一）顧客維護

￡顧客類型分析：顧客概念表述、顧客類型劃分、廚師長與顧客分析。

￡顧客滿意內(nèi)涵：顧客滿意認知、顧客滿意標準、顧客滿意維護。

，關(guān)于加菜處理：加菜分析、加菜處理。

￡關(guān)于減菜處理：減菜分析、減菜處理。

3關(guān)于退菜處理：退菜分析、退菜處理。

￡關(guān)于投訴處理：投訴分析、投訴處理。

（二）環(huán)境維護

環(huán)境維護包括廚房工作環(huán)境、光線環(huán)境維護、色彩環(huán)境維護、溫度環(huán)境維護、濕度環(huán)境維護、空氣質(zhì)

量環(huán)境、聽覺環(huán)境維護、三廢污染控制等。

（三）設(shè)備維護

￡擬訂維護手冊：設(shè)備維護的意義、擬訂手冊內(nèi)容。

￡實施手冊內(nèi)容：組織學習、貫徹實施、檢查督導。

￡設(shè)計維護計劃：定期維保計劃、運行維保計劃、應(yīng)急維保計劃。

￡建立維護制度：廚務(wù)部崗位責任制度、保養(yǎng)計劃的實施制度。

￡設(shè)備保值增值：設(shè)備保值、設(shè)備增值。

￡設(shè)備資產(chǎn)折舊：折舊年限、折舊比率、折舊提取。

￡設(shè)備資產(chǎn)管理：設(shè)備登記、設(shè)備檔案、設(shè)備事故、設(shè)備報廢.

（四）清潔維護

￡個人清潔：清潔觀念、清潔標準、清潔督導。

￡環(huán)境清潔：環(huán)境清潔目的、環(huán)境清潔用品、清潔標準及方法。

￡設(shè)備清潔：設(shè)備清潔標準、設(shè)備清潔督導。

￡清潔制度：廚房衛(wèi)生標準、冷菜面點標準、每日清潔制度、定期清潔制度。

第七階：店長與采購管理

采購管理應(yīng)確保食材品質(zhì)、食材數(shù)量、食材價格、成本目標的實現(xiàn)。對單店經(jīng)營來講，采購管理是全

程化管理，側(cè)重于對采購流程的控制；對于連鎖經(jīng)營來講，采購管理既包括與總部的采購鏈接又包括店鋪

直接采購控制，側(cè)重于請購管理及采購管理控制。

一、采購管理基礎(chǔ)

（-）總部采購制度

連鎖總部采購制度是指對采購部的采購工作及各分店所做出的制度化的約定。在統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配貨

的前提下，店長應(yīng)了解和掌握總部采購制度與約定，嚴格按總部的要求進行預(yù)貨、訂貨和驗貨管理。

（二）店鋪采購制度

店鋪采購制度是指在單店經(jīng)營的模式下對采購部門具體工作所做的規(guī)定，包括：請購制度、分類采購

制度、驗貨制度。

（三）店鋪采購程序

在“請購一驗貨f預(yù)貨”的采購程序中可分為三個階段及兩個過程。階段督導與過程控制是店長管理

采購的重要內(nèi)容。

食材請購以廚師長為主，物品及酒水

R'主財八即由服務(wù)經(jīng)理完成°在報請采購部和加工廠

月竺”號，二一，的基礎(chǔ)上由采購部根據(jù)請購清單和安全庫

存確定采購質(zhì)量、數(shù)量、間隔。

由店長督導w師長和服務(wù)經(jīng)理對總部

在驗貨階段配送的食材、半成品、物品、用品按流程

和規(guī)則進行驗收。

廚師長和服務(wù)經(jīng)理根據(jù)營業(yè)額預(yù)估對

在預(yù)貨階段一二」請購內(nèi)容進行驗收，并按標準完成具體的

預(yù)貨工作。

二、采購管理系統(tǒng)

（-）決策系統(tǒng)

決策系統(tǒng)強調(diào)決策層對采購工作的控制,這在店鋪自行采購中尤為重要。在店鋪自行采購過程中財務(wù)

部門享有價格控制權(quán)，采購部門享有供貨商推薦權(quán)，用貨部門享有驗貨權(quán)，倉儲部門享有數(shù)量驗收權(quán)。價

格決策的基礎(chǔ)是建立在詢價、評估、議價三位一體基礎(chǔ)上的；定價決策是指大宗采購定價由經(jīng)理辦公會決

定，零星采購定價是由采購部在規(guī)定范圍內(nèi)把握。

決策系統(tǒng)的設(shè)計從源頭上確保了采購工作內(nèi)容的安全性，也是HACCP控制系統(tǒng)的保障。

（二）牽制系統(tǒng)

牽制系統(tǒng)強調(diào)對采購管理工作的控制，即采用部門分工協(xié)作來控制采購工作。店鋪通常采用采購部負

責供應(yīng)商選擇、倉儲部負責數(shù)量驗收、廚務(wù)部負責食材質(zhì)量、財務(wù)部負責價格擬訂的策略。相互牽制直接

效果是采購工作品質(zhì)提升。

（三）保護系統(tǒng)

保護系統(tǒng)強調(diào)對店鋪采購人員的關(guān)心與保護。采購工作雖然制度、規(guī)定、標準，但人的因素不容忽視

的。采購人員在采購工作中遇到各種非議是不難理解的，因而需要建立保護系統(tǒng)，避免對采購人員工作的

主動性、積極性產(chǎn)生負面影響。

三、采購實務(wù)管理

（一）物品采購管理

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I物品分類申購II采購權(quán)屬分