ICS03.040CCSA1231EstablishmentandservicestandardIDBXX/TXXXX—2024 52規范性引用文件 53術語和定義 53.1未成年人保護工作站 53.2空間設施 53.3服務對象 53.4兒童福利社會工作者 54建設與服務原則 54.1兒童優先、保護權利 54.2整合資源、協同共建 54.3因地制宜、屬地處置 64.4功能健全、服務專業 65空間建設 65.1空間選址 65.2統一標識 65.3面積要求 65.4安全要求 65.5功能分區 65.6設施設備 76服務標準 76.1服務內容 76.2服務流程 96.3服務方法 7管理規范 7.1人員配置 7.2運行模式 7.3制度管理 7.4物資管理 7.5檔案管理 7.6項目管理 7.7安全管理 8保障措施 8.1質量監控 DBXX/TXXXX—20248.2監督檢查 8.3考核評價 8.4投訴處理 附錄A（資料性）未成年人危機等級登記指標 附錄B（資料性）未成年人保護工作站日常使用表 DBXX/TXXXX—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由上海市民政局提出并組織實施。本文件由上海市社會管理和公共服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：上海市民政局、黃浦區民政局、華東理工大學、上海大學、上海電機學院、上海東方社會工作事務所、上海市陽光善行公益事務中心。本文件主要起草人：張靜、陶繼民、劉晨、婁國劍、孔翼菁、范斌、殷玲玲、王小尚、楊慧玲、應晶晶、方琦、童雪紅、秦天棟、張天明、郎思成、趙陽、曹亮、宋耀萌。DBXX/TXXXX—2024未成年人是指未滿十八周歲的自然人。未成年人保護是促進未成年人健康成長，保障國家未來可持續發展的重要戰略選擇，法律法規和各項政策明確規定加強未成年人保護工作的開展。未成年人保護工作站建設是未成年人保護，特別是特殊兒童關愛保護中，政府保護的重要工作內容。為進一步落實政府保護職責，保護未成年人合法權利，為未成年人健康成長營造良好的發展環境，亟需加強未成年人保護工作站建設。本文件的制定為未成年人保護工作站空間建設、服務提供、運行與管理提供統一、規范和可操作的技術依據，保證未成年人保護工作的順利開展。5DBXX/TXXXX—2024未成年人保護工作站建設和服務規范本文件規定了未成年人保護工作站建設原則、空間建設、服務標準、管理規范、保障措施等要求。本文件適用于上海市行政區域內未成年人保護工作站規范性建設。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1未成年人保護工作站minorsprotectionworkstations街鎮（鄉）設立的協助民政部門推進困境兒童、流動兒童、留守兒童、孤獨癥兒童等特殊兒童保障關愛服務和兒童福利等工作的專門機構。3.2空間設施spacefacilities未成年人保護工作站內為未成年人提供保護、服務的場所及公共物品和設備。3.3服務對象serviceuser街鎮（鄉）轄區內未成年人，重點聚焦社會散居孤兒、困境兒童、留守兒童、流動兒童、孤獨癥兒童等特殊兒童群體及其家庭。3.4兒童福利社會工作者Childwelfaresocialworker持有社會工作者職業資格證書，受過專業兒童社會工作培訓，具備一定專業知識、方法與技能，專門從事兒童工作的專業社會工作者。4建設與服務原則4.1兒童優先、保護權利遵循最有利于未成年人原則，依法保障未成年人的生存權、發展權、受保護權、參與權等權利。4.2整合資源、協同共建街鎮（鄉）牽頭負責，建立跨部門聯動機制，整合多方資源，強化“家—校—社—醫”四方聯動，推進未成年人保護工作站建設與服務工作。6DBXX/TXXXX—20244.3因地制宜、屬地處置基于街鎮（鄉）的經濟社會發展水平，結合環境、交通、服務半徑、社區生活圈等因素，充分考慮本區域未成年人數量、特點和實際需求，合理建設未成年人保護工作站，開展未成年人關愛保護服務。關愛保護工作堅持未成年人住所地屬地化處置原則（特殊案例除外）。4.4功能健全、服務專業對未成年人保護工作站內空間進行功能分區，不同功能區配備相應的服務設施、專業人員，以滿足不同年齡段未成年人身心健康發展需要，并運用尊重、接納、同理、保密、個別化等服務理念開展專業服務。5空間建設5.1空間選址a)根據街鎮（鄉）未成年人分布情況和需求，結合未成年人保護工作站的功能定位、服務內容、區域特色等，設計未成年人保護工作站空間布局。b)充分整合資源，依托街鎮（鄉）現有的黨群服務中心、社區綜合服務中心、社區文化活動中心、兒童服務中心、社區學校等社區綜合服務設施，合理設置未成年人保護工作站。有條件的街鎮也可獨立設置。c)未成年人保護工作站的選址應盡量選在建筑物的第一層，同時應充分考慮交通便捷、環境安全等因素，可采用一站多點的設置形式。5.2統一標識a)未成年人保護工作站應設置統一標識，包括：名稱、logo標識牌等。b)未成年人保護工作站標識應清晰顯著，易辨識。各街鎮（鄉）應設置醒目指引牌，標明未成年人保護工作站的名稱、方向和距離等。c)未成年人保護工作站應在街鎮（鄉）的區劃地圖、電子地圖等索引上標識，搬遷時應公示并在導航系統中及時進行地址變更。有條件的街鎮（鄉）可設置24小時服務熱線的顯著標識。5.3面積要求未成年人保護工作站空間建設面積應根據未成年人保護工作站實際服務覆蓋地區未成年人數量和分布結構測算，不應低于30平方米，可合理疊加涉兒童服務的多種功能區，也可利用周邊設施和區域內其他功能設施拓展活動和服務功能。5.4安全要求a)未成年人保護工作站內避免剪刀、手工刀等銳器出現在兒童及家長或陪同人員視野內。b)兒童可接觸到的插座等用電設備應注意絕緣保護。c)墻角、桌角、門把手等應使用軟包等進行保護，窗戶應配置童鎖。d)消防安全。5.5功能分區5.5.1接待區域7DBXX/TXXXX—2024工作人員日常辦公的開放性工作區域。主要功能包括但不限于：政策咨詢，個案接報、評估和協調處置，服務轉介等。5.5.2私密區域（兼心理輔導區）工作人員開展服務的私密性工作區域。主要功能包括但不限于：與未成年人及其陪同人員會談，開展心理減壓、情緒疏導、家庭教育指導、親子關系調適；發揮臨時照護功能，為受傷害的未成年人提供應急照護；為未成年人及其家庭提供個案服務等支持性服務。5.5.3等候區域未成年人及其陪同人員等候的休閑區域應盡可能做到舒適溫馨、安靜友好。配置適合未成年人身心需要的學習或游戲設施設備。5.6設施設備5.6.1辦公設備包括辦公桌椅、電腦、檔案儲存柜、圖書柜、電話等必備辦公用品。5.6.2保障設備包括消防設施、防滑墊、醫療用品（創可貼、碘伏、酒精、紗布等）、攝像探頭等保障保護設備。5.6.3服務設備包括沙發、兒童心理行為監測量表、兒童減壓器具、兒童心理沙盤等。配置能滿足兒童臨時看護的基本生活、學習和娛樂的設備，如：床、衛生洗浴設備、書桌、電視、兒童圖書繪本等。6服務標準6.1服務內容6.1.1福利保障和分類處置a)開展未成年人保護和兒童福利相關的政策咨詢。b)接受涉未成年人保護的求助、舉報、咨詢和建議等，并做好分類處置。對于特殊兒童，將其納入街鎮（鄉）重點關愛對象，做好兒童福利和救助事項辦理、個案干預和日常走訪關愛等，落實特殊兒童關愛、保護和保障工作。對于其他情形，及時向未成年人保護工作牽頭部門報告相關問題和情況，做好服務轉介。c)開展孤獨癥知識科普和宣傳咨詢服務。6.1.2信息排查與預防監測a)調查掌握轄區內未成年人總體情況。b)排查轄區內社會散居孤兒、困境兒童（因貧致困、因殘致困、因監護致困三類）、艾滋病病毒感染兒童、留守兒童、流動兒童、孤獨癥兒童、存在家庭監護風險兒童、經歷重大家庭變故兒童等特殊兒童的數量及其家庭情況，根據要求建立特殊兒童檔案，記錄兒童基本信息、走訪記錄、工作日志、關愛幫扶記錄、發現問題和解決方案等內容，做到一人一檔。8DBXX/TXXXX—2024c)與轄區內中小學、幼兒園全面簽約，建立特殊兒童常態化溝通和信息交換機制，對需要重點關注的特殊兒童，聯動學校形成“一人一方案”，做好緊急庇護、個案干預、心理輔導等應急干預，以及校內校外日常關心關愛，落實風險監測和管理。6.1.3傷害評估與維權服務a)對走訪排摸、外界求助以及各種渠道獲取的特殊兒童傷害或疑似傷害事件進行傷害評估。b)整合司法、公安、檢察院、法院等相關部門資源，建立法律服務資源庫，為合法權益受到侵害的特殊兒童提供法律援助和維權服務。6.1.4緊急干預與協助安置a)發現未成年人存在或疑似存在監護缺失情形的，應當立即介入，調查了解未成年人家庭監護情況，確定合適的臨時照料人，一時難以找到合適臨時照料人的，經未成年人父母或其他監護人同意，簽署委托照料協議書，落實臨時生活照料措施，并提供相關支持保障；無法聯系到未成年人父母或其他監護人的，應當及時向公安部門報告。b)發現未成年人處于監護不當情形或者面臨危險的，應當采取緊急干預措施，并向公安、民政部門報告。c)發現未成年人被委托照護人缺乏照護能力或怠于履行照護職責的，要告知未成年人父母或其他監護人，重新選擇被委托照護人或幫助、督促被委托照護人履行照護職責。d)協助街鎮（鄉）做好監護缺失、監護不當兒童的臨時照料工作。6.1.5心理輔導與監護指導a)引入專業的服務資源，為社區未成年人及其家庭提供系統、專業、持續的心理咨詢輔導、家庭教育指導、親子關系調適等心理健康關愛服務。b)每季度至少開展一次適合未成年人的生命教育、心理健康教育或主題活動，并結合轄區內特殊兒童實際需求，打造心理健康關愛項目。c)發現需要進行心理健康干預的未成年人，及時向監護人提出建議，協助特殊兒童家庭鏈接專業資源、開展轉介服務，形成基于社區的特殊兒童心理健康問題預防、發現、干預的有效途徑。d)聯合社區衛生服務中心等匯總心理援助熱線、心理服務陣地、心理健康醫療衛生機構及專業人員等信息，編印社區精神衛生和心理健康服務資源手冊，與家庭教育指導手冊一并發放至困境兒童監護人和實際照料人，并向其普及兒童心理健康和家庭教育知識。e)協助相關評估機構開展未成年人家庭監護能力評估工作，為因監護缺失或監護不當陷入困境的兒童，以及家庭監護能力不足、存在監護風險的兒童，提供家庭監護指導、教育幫扶、日常照護、心理疏導、行為矯治或社會融入等個性化家庭監護支持服務。f)開展孤獨癥兒童社區融合等主題活動，為孤獨癥兒童家長提供康復培訓和專業指導。6.1.6生活重建與專業服務a)為轄區內有日常生活方面需求的特殊兒童及其家庭提供必要的生活物資、生活知識與生活技能培訓等。b)為轄區內遭受過傷害的特殊兒童提供專業社會工作服務，幫助重建生活信心和融入家庭、社區、學校等。6.1.7項目運營和管理指導9DBXX/TXXXX—2024a)統籌協調站內特殊兒童保障和關愛項目實施，保證項目正常運營。b)以項目化方式開展消防、交通、防溺水、家庭環境安全、防欺凌等安全教育活動，提高未成年人抵御災害和傷害侵襲等自我保護意識和能力，提升監護人和實際照料人監護安全意識和能力。c)對項目管理和服務人員進行監督、指導。6.1.8宣傳教育和人員培訓a)通過報欄、電子屏、宣傳品、媒體、網站、公眾號等多渠道宣傳未成年人保護法律法規和兒童福利政策、未成年人保護工作站的工作原則和工作內容、兒童保護案例、家庭教育、心理健康等內容，引導兒童及其家長提升對權益保護和關愛保障的重視度。b)對居村兒童福利服務等日常工作進行指導和支持。c)協助對兒童督導員、兒童主任、兒童福利社工等兒童福利工作者和志愿者進行法律法規、政策文件、工作理念、專業服務方法等相關培訓。6.2服務流程未成年人保護工作站服務流程包括首問接待、危機評估、回應報告、干預服務、協助安置、跟進轉介六個環節。6.2.1首問接待工作人員對求助、舉報、咨詢或建議等未成年人事宜進行首問接待，并根據不同的類型采取針對性的處置方式。a)屬于咨詢的，工作人員分析并判斷其屬于政策咨詢還是事件咨詢。b)若屬于政策咨詢，工作人員為咨詢者提供政策解釋和協助申辦等服務。提供政策解釋服務的工作人員應當理解和熟悉政策、把握政策實施標準，并清晰明了地解釋政策；在辦理特殊兒童福利保障和救助政策申請時，工作人員應協助辦理相關申請手續，及時告知辦理進度并視情況提供后續服務。c)若屬于事件咨詢，工作人員需判斷未成年人是否有疑似監護傷害情形，若判斷為無傷害時，可視情況不處理，并為咨詢者提供政策解答服務；若判斷為疑似傷害，應及時記錄相關情況，并跟進了解，進入傷害危機等級評估，必要時履行強制報告制度。d)涉及到其他未成年人傷害情形應及時反映至未成年人保護工作牽頭部門，同時做好服務轉介工作。e)接待人員應對咨詢情況做好登記記錄并妥善保管。6.2.2危機評估a)工作人員在主動發現或接到他人報告的未成年人監護傷害事件時，需立即對受傷害未成年人開展初步的危機評估工作。b)評估內容包括未成年人自身狀況（身心狀況、自我保護能力、問題行為）、未成年人受傷害狀況（受傷害經歷、受傷部位、受傷程度、受傷害頻率）、監護人是否對未成年人造成嚴重的身體傷害、是否滿足未成年人的基本需求、生活環境是否危害未成年人身心或存在危險性、當未成年人遭受他人侵害時或可能遭受他人侵害時，監護人是否提供及時的保護、是否存在家庭暴力、監護人是否存在監護能力不足的情況、監護人對未成年人身上的傷痕是否能提出合理的解釋，以及未成年人目前的保護能力。DBXX/TXXXX—2024c)未成年人保護工作站的工作人員依據評估結果評判危機等級（高危、中危、低危）。高危表示未成年人目前可能面臨嚴重的傷害，中危表示存在一個或多個風險，低危表示未成年人目前沒有遭受嚴重受傷的風險。6.2.3回應報告根據不同危機等級采取分級響應。經過初步評估，測評為低危等級傷害事件，工作人員應在24小時內做出回應并報告未成年人保護工作站負責人；屬于中高危等級傷害事件，工作人員應立即啟動未成年人保護預案，并向公安機關報案，同時報告未成年人保護工作站負責人、街鎮（鄉）領導和上級部門。6.2.4干預服務a)未成年人保護站的工作人員需協助未成年人及其家庭解除危機和重建生活。b)根據未成年人監護傷害事件危機等級評估分級，分類進行干預。對于低危事件，一是經過相關督促、教育、引導工作，監護人監護措施有改變的，可以轉入關注關愛。二是根據需要，開展后續服務。比如提供家庭教育指導，親子活動課程（注重親職能力培養，提高養育技能，關注子女心理發展，提高溝通技巧，改善親子關系）；為未成年人安排學習支援及課余活動；為符合救助等條件的家庭成員申請經濟或就業救助；為家庭成員安排專門服務，處理情緒、壓力、賭博、酗酒等問題；為未成年人及其家庭安排心理干預等。對于中高危事件，除報警處置、傷情處理、緊急庇護之外，需協助民政部門、公安機關、檢察機關、教育部門、婦聯、居（村）委員會等啟動會商干預。依據相關材料，為受傷害未成年人尋找合適監護人提出相應建議。對于涉嫌刑事犯罪的未成年人傷害案件，應積極配合公安部門立案偵查。c)針對遭受監護傷害的未成年人，工作人員需要根據家庭生活環境的安全性確定干預方案。6.2.5協助安置a)開展受到監護傷害未成年人康復狀況與二次受傷害可能評估。b)根據未成年人利益最大化原則，協助民政部門、公安部門、人民法院、人民檢察院等對受監護傷害兒童開展家庭監護能力評估等服務。c)通過家庭監護能力評估，若受傷害未成年人符合回歸家庭條件的，及時協助未成年人回歸家庭，并應給予定期走訪，評估其人身安全風險及家庭監護改善程度。d)通過跟進未成年人家庭監護能力評估，為受傷害未成年人臨時監護或長期監護提供相應的佐證材料，并協助開展安置服務。經評估，家中不安全的，應進行緊急干預，并提供臨時照料，同時給予專業化服務，修復家庭功能，維系未成年人與監護人或實際照料人間的親情鏈接，促進未成年人能夠返回家庭，并至少提供一年的追蹤回訪；經評估，發現未成年人需長時間安置的，報告民政部門。6.2.6跟進轉介a)在結束服務后，工作人員需通過電話或面訪的形式，評估未成年人及其家庭的綜合情況，評估是否有待解決的遺留問題或新的問題。b)在受傷害未成年人回歸家庭后，應對其家庭監護狀況以及兒童生活、學習情況進行三個月、六個月和一年的持續評估，并根據評估結論提供持續服務。c)當監護人接受家庭教育指導、親職教育后，家庭支持系統能夠持續發揮作用，未成年人的身心狀況處于穩定程度時，工作人員可考慮結束正式個案服務，跟蹤周期一般不少于1年。在結束個案服務后，工作人員可提供跟進服務，例如家庭教育的咨詢服務，協助鏈接學校和社區的資源等。DBXX/TXXXX—2024d)對短期照料的未成年人，在三個月后需評估其是否能夠回歸家庭或轉為長期照料，若需要長期照料的，需向民政部門提出建議或申請。e)對未成年人身心受傷害程度進行持續評估，有需要者轉介至醫療衛生機構或社會工作服務機構等。6.3服務方法6.3.1動態探訪工作人員在為轄區內未成年人及其家庭開展服務時，需定期探訪社會散居孤兒、困境兒童以及納入重點關愛服務對象的流動兒童、留守兒童等，每月至少聯系一次，每兩月入戶走訪一次，對監護情況較差的、存在心理異常行為的，每兩周至少聯系一次，每月入戶走訪一次，全面掌握學習、生活情況，排摸權益保護方面存在的風險，有針對性地制定工作計劃和關愛保護方案，并組織實施。在進行家庭走訪時，工作人員需提前與被走訪家庭確認上門時間，表現出尊重和禮貌。探訪中，注意觀察家中的物理與活動環境、未成年人的生活用品、學習和居住環境，了解未成年人疾病和藥物使用情況，并觀察家長與未成年人之間的互動情況，了解家庭與社區之間的關系。6.3.2建立關系工作人員服務的開展基于與特殊兒童及其家庭之間專業關系的建立。在與特殊兒童建立關系時，需考慮其特質，準備一些使其放松下來并能促進交流的游戲。如果兒童拒絕交流，可以嘗試先邀請他們參與一些活動，然后再慢慢從活動出發，開啟談話，建立信任關系。在介入特殊兒童保護的服務個案時，有些服務對象可能是非自愿的，面對非自愿的服務對象，工作人員需為服務做好準備，運用同理心回應服務對象可能的消極情緒（敵意、憤怒、抗拒等），明確解釋自己的專業角色和責任，告知服務對象如果不合作會產生的后果，在法律規定的范圍內，給服務對象盡可能多的選擇，降低服務對象的抗拒。6.3.3結構化評估工作人員在為特殊兒童及其家庭提供服務和進行決策時，應運用專業的評估作為判斷依據。具體方法包括：結構化決策模式下的安全評估和風險評估。安全評估的內容是關注未成年人目前的人身安全情況，根據收集的資料判斷是否有引發即時性傷害的可能：一是最近發生或是正在發生傷害；二是嚴重的傷害，必須立即介入才能控制情況惡化的傷害。風險評估的內容關注的是任何可能對未成年人造成未來長期傷害的因素：未成年人受傷害狀況、監護人的身心狀況（生理、認知、情緒、行為等問題）、監護人對未成年人保護介入的反應、親職認知與親職能力、監護人成長過程有無受暴力、有無物質濫用史、有無精神疾病史、家庭支持系統、親子關系、家庭暴力事件的頻率、家庭壓力、物理環境、周邊的資源等。6.3.4危機干預工作人員應保持專業敏感性，及時識別未成年人因監護傷害事件不能自行解決或處理時，發生嚴重心理失衡帶來的危機，例如，有自殺傾向、創傷應激反應等。工作人員需要開展危機干預，首先確定受傷害未成年人的主要問題和需求，保障受傷害未成年人的安全，為其提供專業支持，提出可變通的應對方式，幫助受傷害未成年人做出可行的短期計劃，直至危機解除。6.3.5家庭輔導DBXX/TXXXX—2024將家庭作為介入整體，通過家庭教育、親職教育、家庭治療等方法，探索未成年人及其家庭的結構和互動關系，促進家庭內在系統的改變，改善并重建未成年人與家庭成員之間的關系，實現家庭成員的良性互動，優化未成年人的家庭環境。6.3.6協助決策當工作人員在面對有些未成年人及其家庭不知道如何進行決策時，需運用一些技巧協助其做決定。幫助未成年人及其家庭厘清做決定的目標，了解他們做決策時常用的方法。創建一個達成理想目標的方法清單，并運用決策工具，列舉可選擇的方案，每個方案的優勢和后果，協助未成年人及其家庭對不同的選擇權衡利弊并最終做出決定。6.3.7資源整合在為受監護傷害未成年人提供服務的過程中，工作人員應根據未成年人需求，挖掘并整合未成年人的非正式社會資源和正式社會資源。非正式社會資源包括未成年人家庭資源、同輩群體資源等。正式社會資源包括政府行政資源、政策資源、未成年人所在社區資源和學校資源、社會公益慈善資源等，將以上社會資源與未成年人需求相結合，為未成年人建立社會支持網絡。6.3.8個案管理針對問題復雜、需求多元的服務對象，工作人員應采取綜合性的個案管理服務，形成一人一方案。工作人員評估未成年人所需要解決的問題以及造成問題的原因，并對需要解決的問題進行優先次序評定，采取多部門協作、多方資源聯結的形式，為未成年人提供統籌式服務。7管理規范未成年人保護工作站要逐步實現規范化建設，做到崗位設置合理、人員分工明確、運行模式科學、制度規范完善。7.1人員配置7.1.1崗位設置未成年人保護工作站內設站長1名，由街鎮（鄉）負責困境兒童工作保障關愛的部門主要負責人兼任；法治副站長1名，由檢察官兼任；日常管理人員1名，由街鎮（鄉）兒童督導員擔任；日常工作人員至少1名，由街鎮（鄉）社工、居村兒童主任或委托專業的社會服務機構負責；專（兼）職心理健康輔導人員或（助理）社工師以上職業水平人員1名。7.1.2資格要求a)未成年人保護工作的日常管理人員，需具備大專及以上學歷，符合法律法規、政策文件針對兒童督導員崗位職責條件做出的相關規定。b)未成年人保護工作站駐點人員應為兒童福利社會工作者，或持社會工作者職業水平證書且具有1年以上兒童服務經驗者。c)工作人員應熱愛兒童福利事業，遵守職業倫理操守，并定期接受違法犯罪記錄查詢，保證無違法犯罪前科和傷害未成年人行為。7.1.3崗位職責DBXX/TXXXX—2024a)未成年人保護工作站站長和兒童督導員是未成年人保護工作站的管理人員。站長負責未成年人保護工作站在街鎮（鄉）層面的統籌協調；法治副站長負責開展法治宣傳、檢察開放日、參觀學習等普法活動，指導未成年人保護工作站開展個案處置，為遭受侵害兒童提供法律服務；兒童督導員負責站內日常管理，落實信息排查、動態更新、評估轉介、應急照料等未成年人保護工作站基礎性工作，并指導兒童主任或受委托的專業社會服務機構在站內開展服務。b)街鎮（鄉）社工、兒童主任或受委托的專業社會服務機構工作人員是站內的專業服務人員。主要負責未成年人保護工作站日常運營、項目實施和提供個案、小組、社區工作等轄區內兒童關愛保護和兒童福利方面的專業服務。7.2運行模式7.2.1街鎮（鄉）可整合現有工作人員，專門負責未成年人保護工作站的日常運營，也可采取“政府管理+第三方服務”運行模式。7.2.2通過購買第三方服務形式運營的，第三方機構或兒童督導員至少有1名通過兒童福利社會工作者崗位培訓，第三方機構至少有1名常駐持證社工。7.3制度管理7.3.1制定工作人員制度規范，包括未成年人保護工作站人員崗位職責、工作守則、工作考勤和輪值制度、考核制度、設施設備管理制度、未成年人保護工作站工作流程等。7.3.2完善服務對象制度規范，包括特殊兒童的檔案管理制度、臨時看護制度、個案評估轉介制度、強制報告制度、安全和隱私保護制度等。7.4物資管理7.4.1未成年人保護工作站中軟硬件設施設備需符合國家相關安全監督管理規定，并取得相關檢驗部門的合格證書。7.4.2設置專人負責軟硬件設施設備的維護管理工作，定期檢查、維護、補充申報等。7.5檔案管理7.5.1建立特殊兒童基本信息檔案、接待檔案、服務管理檔案。7.5.2檔案資料應保密存放、有序排放，不得暴露在外，不得讓無關人員隨意翻看。7.5.3檔案資料應定期更新，及時進行電子化加密存檔，更新周期不得超過3個月，存檔應使用專門的硬盤存檔，不得使用網絡硬盤存檔。7.6項目管理7.6.1未成年人保護工作站項目管理包括項目設計、項目申請、項目實施和項目評估四個環節。站內工作人員撰寫項目申請書提交相關部門簽訂資助協議，通過項目監測和階段性評估對項目實施管理，最后形成項目評估報告。7.6.2由街鎮（鄉）社工、兒童主任或兒童福利社會工作者負責兒童關愛保護和兒童福利項目的統籌、協調與推進，計劃、控制和評估項目進展。站長和兒童督導員在指導兒童主任或兒童福利社會工作者推進項目的過程中，應對項目運行和項目經費使用情況進行監督和檢查，保證項目實施的公開性和透明度。7.7安全管理7.7.1建立健全安全管理制度，明確崗位安全員的安全職責、權限、工作內容、工作流程及要求，建立健全崗位操作規范流程。DBXX/TXXXX—20247.7.2建立安全巡查、安全隱患排查等制度，采取日常巡查、定期全面檢查、專項排查等方式，建立臺賬，及時消除安全隱患。7.7.3遇到突發災難事故時，工作人員應立即組織未成年人從安全通道疏散到安全地帶，并立即上報主管領導。7.7.4未成年人保護工作站工作人員應接受安全知識培訓，熟悉安全知識。7.7.5服務過程中工作人員應時刻關注未成年人身體狀況，在突發病情時應立即中止服務并聯系醫護人員及未成年人監護人。8保障措施8.1質量監控8.1.1區民政局加強對未成年人保護工作站的工作指導，督促制定未成年人保護工作站年度工作方案，穩妥有序推進未成年人保護工作站建設與服務。8.1.2街鎮（鄉）加強對未成年人保護工作站的工作領導和監督，保證未成年人關愛保護項目的平穩運行和兒童福利工作的順利開展。8.1.3區未成年人救助保護機構為未成年人保護工作站工作提供政策指導和技術支持，組織開展兒童督導員的業務培訓，并對未成年人保護工作站服務進行定期檢查。8.2監督檢查區民政局應定期對未成年人保護工作站建設情況、人員履職、未成年人個案處理、項目運行等情況進行監督檢查，確保轄區內兒童福利工作高標準推進。8.3考核評價區民政局制定相應工作考評辦法和細則，對轄區內未成年人保護工作站工作質量進行年度考核評價；站長和兒童督導員工作質量考核評價納入崗位年終績效考核評價體系；街鎮（鄉）兒童主任或兒童福利社會工作者的考核評價根據未成年人保護工作站服務質量滿意度測評方案執行。8.4投訴處理建立投訴處理和反饋機制。及時受理投訴，做好記錄和登記；及時向區民政局反饋，跟進事件處理進度。DBXX/TXXXX—2024（資料性）未成年人危機等級登記指標表A.1給出了上海市未成年人危機等級評估指標體系的主要內容。表A.1上海市未成年人危機等級評估指標體系危機程度：低危危機程度：中危危機程度：高危1.沒有受傷或輕微受傷，無須接受治療；對未成年人沒有造成可察覺的影響；一次性事件2.加害者無法接觸到受傷害未成年人3.未成年人可以正常返校上課4.沒有已知未成年人虐待歷史5.照護者精神正常、情緒穩定6.愿意與未成年人保護工作站機構或社會組織合作7.照護者能認識到監護未成年人的責任，有適當運用有關技巧和履行責任；有監護或照顧意愿但監護、照護或養育技巧不夠，如親子關系發生問題8.照護者沒有服用違禁藥物或酗酒；照護者服用藥物或飲酒，但沒有影響其對未成年人的養育9.有穩定的家庭收入或雖然家庭困難，但家居環境相對清潔，沒有明顯的安全或健康危機10.家中有可替代父或母的家庭成員，有親戚、朋友、鄰里社會支持網絡1.身體中度受傷或出現無法解釋的傷患，須接受醫院診斷或治療；有懲罰、管教等歷史2.加害者住在家中或住在附近，但很難接觸到受監護傷害未成年人，受傷害未成年人得到家庭內其他成