白皮書《企業(yè)售后服務?字化》白皮?5年行業(yè)經驗的積累揭開售后服務6大難題詳述售后服務數字化6大意義涵蓋4大模塊的創(chuàng)新售后解決方案3大售后服務典型案例分析整體近1w字深度解讀售后服務數字化掃碼免費領取更多白皮書01企業(yè)售后服務現狀(1)服務效率低下(2)售后流程不規(guī)范(3)管理層不重視(4)監(jiān)管不到位(5)服務網點管理不善(6)投入成本高02企業(yè)售后服務數字化重要意義(1)更高效售后服務流程(2)更完善的數據收集及存儲(3)數據驅動業(yè)務正確決策(4)有效利用人力資源(5)提高消費者滿意度(6)最小化售后服務成本03輕流售后服務數字化解決方案(1)方案特點(2)方案效果.工單管理—抓住售后服務核心.客戶管理—售后服務重要資源.資源管理—售后服務強大后盾.數據管理—把控售后服務全局(3)連接能力—打破售后服務邊界04企業(yè)售后服務案例分析(1)售后服務網點管理案例(2)上門售后管理案例(3)在線售后管理案例結語1輕流.版權所有2輕流.版權所有前言隨著云計算、5G、人工智能等科學技術的發(fā)展,企業(yè)數字化的實現也變得更加容易。實際上,數字化技術不僅改變了我們工作習慣和生活狀態(tài),也在深層次上改變了經濟形態(tài)。與此同時,中國也邁入服務經濟時代。相關公開數據顯示,2015中國服務業(yè)增加值占GDP比重首次超過50%,2019年達到53.9%的歷史高點。對企業(yè)而言,我們出售給消費者的不僅僅是產品更是服務,誰的服務做的更好,誰就能爭取到更多的高忠誠度客戶;而售后服務的作為影響消費者滿意度以及是否會持續(xù)購買的重要因素,它已經成為了企業(yè)提高市場競爭力、擴大市場份額的重要條件。數字經濟與服務經濟的深度融合,也拉開了企業(yè)售后服務業(yè)數字化發(fā)展的大幕。本白皮書將深度剖析現代企業(yè)售后服務的現狀及問題,詳細展示售后服務數字化的重大意義,以及企業(yè)實現售后服務數字化的方法和方案,同時列舉了多個企業(yè)售后服務數字化案例供大家參考。???????企業(yè)售后服務,顧名思義,是指企業(yè)向已購買該企業(yè)商品的個人消費者或社會團體消費者所提供的所有服務,做好售后服務是為了解決消費者因購買使用該企業(yè)提供的產品所遇到的問題。售后服務是提升品牌形象,讓消費者對企業(yè)品牌產生高度認可,也是增加顧客粘性擴大企業(yè)產品市場占有率的有效舉措。現代企業(yè)所提供的售后服務有很多,常見比如配送、安裝調試、退貨換貨、產品維修保養(yǎng)、業(yè)務咨詢以及因各種問題而產生的退款、客戶投訴處理等等,這些都屬于企業(yè)的售后服務內容。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,2020年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴561,522件;根據投訴性質分類,在所有投訴問題中,售后服務投訴155,004件,占投訴總量的27.6%,合同投訴140,182件,占投訴總量的25.0%,質量投訴119,068件,占比21.2%。3輕流.版權所有4輕流.版權所有●售后服務合同●價格虛假宣傳假冒人格尊嚴從上面的數據我們可以看出:2020年上半年的消費者案件投訴中,售后服務類的案件占比最大,超過所有投訴案件的1/4以上,雖然相比2019年同期下降了2個百分點,但售后服務問題仍是諸多企業(yè)面臨的首要問題。輕流經過對數十家企業(yè)的調研分析,我們得出企業(yè)售后服務常見的問題如下:I??????售后團隊工作量大事務瑣碎,服務效率低下在汽車、家電等行業(yè),售后服務流程十分復雜,售后工單也會涉及到信息收集、工單審批、派單、售后反饋等流程,其工作量可想而知,必要時還需要來回和消費者多次打電話才能把問題搞清楚。—旦遇到退貨政策復雜、退貨情況難以預期的情況,大部分售后服務需求難以按照既定的時間完成任務。不僅客戶抱怨用戶體驗,員工之間也因為溝通成本造成極大的內部消耗,工作效率極其低下。??????售后服務業(yè)務流程不規(guī)范,消費者滿意度低售后安裝有安裝的流程,售后維修有維修的流程,消費者何時需要提出申請,工單提出后需要企業(yè)中的哪些人員進行審批,這些在售后服務方面做的比較完善的企業(yè)都會有相應的標準化流程。但是,我們通過實際的調研得知,雖然—部分企業(yè)存在售后服務人員,由于售后服務業(yè)務流程不規(guī)范,導致消費者售后需求無法快速高效地得到解決,很多時間都浪費在了等待上,消費者滿意度很低。??????企業(yè)管理層不重視,售后服務體系不健全因為售后服務需要額外投入大量的人力物力,同時加上生存和競爭的壓力,企業(yè)管理層普遍存在“重銷售,輕售后”的現象,在這種思想觀念的影響下,企業(yè)的工作重心自然是將產品推向市場并迅速轉化成銷售,而忽視售后服務工作。由于企業(yè)的不重視,消費者在需要售后服務時缺乏有效的解決途徑,甚至出現問題無人給予解決的現象,自然也沒有十分健全完善的售后服務體系可言。5輕流.版權所有6輕流.版權所有?????缺乏相應的監(jiān)管,售后服務工作難落實,員工意識淡薄企業(yè)中存在規(guī)范化的售后服務流程,也配備了相關的售后服務人員,但是由于很多企業(yè)沒有對售后服務人員進行嚴格系統(tǒng)的教育培訓,導致員工整體素質不高,服務意識非常淡薄,工作態(tài)度也不積極;再加上缺乏相應的監(jiān)管措施,員工也不明確自己的主要工作目標,因此導致了企業(yè)售后服務水平跟不上市場的發(fā)展。I???????售后服務(維修)代理網點管理不善大多數企業(yè)的售后服務網點都會設立在一二線城市,而在三四線城市則以單純的外包方式為主。由于缺乏有效的業(yè)務培訓、溝通也不及時,導致售后服務外包網點所提供的售后服務不能使消費者滿意,此情況下,售后服務的存在反而會降低企業(yè)品牌的信譽度。I????現有售后服務成本高,企業(yè)不愿額外投入人力物力我們的調研訪談中,絕大部分企業(yè)仍采用傳統(tǒng)的紙質申請單據或者電子表格的方式;當然也有一些企業(yè)開始嘗試:“微信群”,雖然傳遞信息的人方便了,但后續(xù)處理的人員復雜度大大增加,一個ExceI或者一個截圖進行傳遞,后續(xù)的管理和維護往往難上加難;不到20%企業(yè)會采用一些售后服務軟件,但是由于傳統(tǒng)的軟件功能模塊比較固定,雖然在一定程度上給售后服務人員帶來了便利,但是整體管理效率并沒有明顯提升。超70%企業(yè)表示自己也想去按照需求定制一套售后服務管理系統(tǒng),但是看到少則幾十萬多則上百萬的定制費用,也不得不放棄。現在售后服務方式投入的人力成本已經很高了,再加上售后服務很難一下子就看到明顯的品牌效果,很多企業(yè)不愿意再額外投入更多其他的人力物力來完善售后服務。總結于消費者而言,如果企業(yè)售后服務做的不好,企業(yè)品牌在自己的心中的形象就會大打折扣。因此,很多企業(yè)也非常重視售后,同時也投入了大量的人力無力,但最終卻收效甚微。因為售后團隊工作量大,很多企業(yè)售后還是采用手工紙質單據的方式申請審批處理,導致售后服務工作效率低下,信息傳遞過程中經常出現錯誤。種種情況表明,傳統(tǒng)的售后服務方式存在諸多的問題。現在,售后服務數字化就可以解決上述問題。通過售后服務數字化可幫助企業(yè)建立一套規(guī)范的售后流程,讓員工有標準可依;無論是客戶信息、產品信息、服務人員信息,都可以記錄留存下來;通過數字化的方式減少人工溝通,服務效率會得到明顯提升。此外,所有的客戶信息、產品信息都可以記錄留存下來;在售后服務過程中的審批、派單等常規(guī)工作都可以自動化進行,提升效率。所有售后服務過程中積累的各種數據在后期都可以自動進行數據分析,形成企業(yè)需要的數據報表供企業(yè)管理人員隨時查看。企業(yè)售后服務數字化可以幫助企業(yè)快速有效的解決售后服務問題,大大提高客戶滿意度和留存率。7輕流.版權所有???????????企業(yè)要想獲得更大的經濟效益,就需要和消費者建立良好的買賣關系。售后服務則是產品銷售的延伸服務項目,是獲得顧客信賴、拓展營銷渠道的關鍵方式,也可迅速提升企業(yè)外在品牌形象。售后服務數字化是企業(yè)售后服務轉變的關鍵發(fā)展戰(zhàn)略,通過售后服務數字化加強企業(yè)與消費者的溝通,在無形之中獲得諸多潛在消費者的心,進而提高企業(yè)的產品競爭優(yōu)勢。具體而言,企業(yè)售后服務數字化有以下六大好處:8輕流.版權所有9輕流.版權所有???????售后服務數字化需要企業(yè)不斷打磨自己原先不規(guī)范的售后服務流程并使其更加標準化,同時售后服務數字化更加重視企業(yè)對售后服務“全流程”的把控,通過自動化的方式來增加效率,降低額外資源的消耗。比如消費者可以通過售后服務數字化系統(tǒng)在線提交售后服務需求申請表單,企業(yè)售后服務人員直接在線審核審批,然后按需要進行自動化派單,售后安裝或維修人員在線就可以接單然后直接根據需求實施售后服務。整個過程操作快捷方便,—氣呵成。而且諸如輕流的售后服務數字化工具,支持企業(yè)直接在原有的售后服務系統(tǒng)流程上直接進行修改完善,經過多方總結打磨,企業(yè)的售后服務流程—定會越來簡單高效。????????????售后服務數字化的同時也是相關數據標準化存儲的過程。你可以通過售后服務數字化系統(tǒng)準確地查詢任何—個售后工單的數據詳情,以及該工單相應的處理進度,無需再去詢問相關的售后負責人。反之,如果是還是采用原來線下的紙質單據或者ExceI表格的方式,文件既不易保存數據也無法實時同步,售后服務相關數據追蹤的難度會大大增加。??????????業(yè)務數據是企業(yè)寶貴的財富,傳統(tǒng)的業(yè)務處理方式產生數據往往是“沉睡式”的,無法進行有效的利用。但是通過自動化的售后服務軟件,可以把這些數據非常完美地在線化可視化,讓沉睡的數據變得“活起來“。比如通過對售后服務數據的分析,我們可以準確地知道哪個產品最容易損壞,需求量最大的零件是什么,平均的維修時間是多長;通過自動化數據分析,可以幫助我們更好地改良現有產品的缺陷,備足售后維修需要的零件,以及把控售后維修進度等等。通過可靠的數據指導業(yè)務決策,可以有效杜絕決策錯誤,避免不可估量的損失。有效利用人力資源通過售后服務數字化,可以把原來需要人工處理的重復性工作內容交給系統(tǒng),這樣就省去了—部分人力資源投入,解放出來的人力可以去做更有價值的事情。提高消費者滿意度消費者有售后服務需求時,可以通過售后服務數字化系統(tǒng)隨時隨地提出申請,企業(yè)售后人員可以即時收到消費者的申請并立刻進行處理;同時消費者也可以通過自動化系統(tǒng)實時查看售后服務進度,做到心中有數。如此方便快捷且高效的售后服務流程可以迅速解決消費者的售后服務問題,他們的滿意度自然會很高,也會非常認可產品品牌。最小化售后服務成本售后服務數字化可以在企業(yè)現有售后服務的基礎上,將需要人工重復操作的工作流程完全采用自動化的方式來完成,這樣既提高了售后服務的效率,也無需增加額外的售后服務人員,大大降低了企業(yè)的支出成本。經過我們的調研和分析,幾乎每個通過售后服務數字化的企業(yè)或團隊,其成員都有不同程度的效率提升。10輕流.版權所有??????????方案特點無需IT人員支持,根據已有售后流程進行快速的線上化解決傳統(tǒng)售后模式無法進行時間管控、成本管控的痛點通過數字化創(chuàng)新售后,售后處理流程時長平均縮短50%11輕流.版權所有12輕流.版權所有I方案效果四大板塊助力企業(yè)做好優(yōu)質售后服務針對企業(yè)售后服務管理中所遇的問題,輕流推出了輕流提供的售后服務數字化解決方案,從工單管理、客戶管理、資源管理、分析統(tǒng)計等四大板塊助力企業(yè)解決好售后服務中存在的各種問題,有效提高售后服務質量,提升客戶滿意度。工單管理多渠道客戶報修、快速受理、智能派工、高效處理客戶的售后請求客戶管理客戶檔案管理,設備檔案管理,客戶合同管理,服務計劃及提醒管理資源管理備件庫存管理,備件出入庫管理,員工領料退料,服務商申請備件分析統(tǒng)計多維度數據挖掘分析,為企業(yè)進行績效考核,提升服務品質提供數據支持I工單管理抓住售后服務核心?????1、直接通過微信小程序、釘釘、web網頁等平臺發(fā)起售后服務請求2、隨時查找工單的最新進展、過往服務記錄、參與服務評價、查看消費記錄等3、實時的工單反饋、客戶第—時間掌握售后進展??????1、多種派單方式——手動派單、自動派單、工單池搶單滿足多樣化派單場景2、支持按照客戶狀態(tài)、區(qū)分位置、服務團隊劃分等方式自動派單3、支持根據實際場景定制派單方式,搭建屬于你的流程13輕流.版權所有移動端處理工單、高效便捷1、快速獲取工單信息,確保第—時間響應2、同步客戶信息、設備信息、服務記錄方便隨時查看3、—鍵上傳服務照片、服務反饋、備件使用清單信息,簡單高效PDCA精細化管理工單流程1、流程化管理工單處理情況、監(jiān)控每—個工單處理環(huán)節(jié)的效率成本問題2、監(jiān)控指標并發(fā)現工單流程問題,3分鐘優(yōu)化工單流程并快速上線3、流程環(huán)節(jié)時效統(tǒng)計、超時統(tǒng)計便于定位流程問題14輕流.版權所有I客戶管理售后服務重要資源???????????????1、關聯(lián)聯(lián)系人信息、產品信息、服務記錄、工單進展等2、—個窗口即可關聯(lián)查詢所有信息??????????1、主動服務提升客戶滿意度;2、靈活的提醒功能,多種提醒渠道,定時周期性發(fā)送通知;3、同步提醒企業(yè)內服務人員并同步消息給客戶,使客戶真切地感受到熱情15輕流.版權所有I資源管理售后服務強大后盾領料、退料標準化控制成本1、員工可點—點手機申領備件,管理端實時查看員工領用匯總情況2、標準化領/退料過程幫助控制成本,提升利潤16輕流.版權所有I數據管理把控售后服務全局多維度分析工單,提供真實數據通過對工單進行多維度的統(tǒng)計分析、真實反映出售后服務的品質,為企業(yè)提高服務質量提供數據支持。多維度分析工單,提供真實數據除此之外,輕流還提供了強大的開放平臺,通過強大的開放能力幫助企業(yè)根據自身需求連接軟硬件設備,拓展企業(yè)服務能力邊界,助力企業(yè)開創(chuàng)新的服務形態(tài)、開拓產業(yè)生態(tài)鏈。17輕流.版權所有I連接能力打破售后服務邊界我們?yōu)榫邆渚幊棠芰Φ挠脩籼峁┝恕獋€簡單的方法來整合企業(yè)與外部的數據或服務。目前輕流的開放能力包含:1、Q-Linker2、webhook3、Q-Source4、單點登錄(SSO)5、OpenAPIopenAPI基于輕流豐富的openAPI,簡單的場景可以實現其他系統(tǒng)和輕流系統(tǒng)的打通,復雜場景中可以實現其他業(yè)務系統(tǒng)和輕流系統(tǒng)的深度集成,甚至可以定義—套前端UI。人員架構openAPI配合單點登錄(SSO),可以實現企業(yè)人員架構體系的集成,企業(yè)成員使用內部統(tǒng)—賬戶體系即可登錄到輕流。webhookwebhook可以將輕流系統(tǒng)中的數據推送到外部服務器平臺,外部服務器可以是標準的saas產品,也可以是企業(yè)內部自己開發(fā)的業(yè)務系統(tǒng)。Q-source主動模式:將用戶已有的外部數據源和輕流的應用關聯(lián)起來,輕流定期將外部數據源的變更(增、改、刪)同步到輕流中。可以實現輕流與外部數據的完全同步。被動模式:Q-Source用于將輕流系統(tǒng)外的數據錄入到輕流系統(tǒng)中。18輕流.版權所有Q–LinkerQ-Linker可以基于輕流的表單,在人員進行表單填寫、處理時,手動/自動調用外部接口,進行數據的查詢或變更。提醒推送待辦事項、申請結果、抄送事項、超時信息等提醒,都可以通過輕流提醒推送功能,主動推送到其他系統(tǒng)中。單點登錄(sso)通過簡單的界面配置,可以使用企業(yè)內部賬號體系如LDAP、OAUTH2等,免登進入輕流。舉例:單點登錄簡單可以理解為能通過微信掃碼的方式登錄輕流。—套好用的售后服務數字化解決方案可以有效提高企業(yè)售后服務工作的—套好用的售后服務數字化解決方案可以有效提高企業(yè)售后服務工作的效率,也提升客戶服務品質的好幫手。19輕流.版權所有???????I?????????客戶背景介紹A客戶是—家專門從事銷售各類電子產品的零售店,以品質、創(chuàng)新、時尚為文化元素,打造了國內門店不—樣的零售模式。這樣—家獨特的消費門店,其業(yè)務除了門店銷售的電子類產品以外,它同樣是各大品牌手機的售后網點之—,因此手機售后維修也是其開展的特色業(yè)務。所遇到的問題除去技術工作,流程之間大量的溝通工作非常繁瑣維修訂單多的時候,管理客戶信息困難員工太多,每個人經手的信息難以統(tǒng)計,職責模糊客戶催問維修進度時,查找信息不方便解決方案【商品售后登記】流程涉及客戶登記信息及會員卡管理等內容。—般來說,客戶維修手機要做好信息登記,但有些客戶因購買了門店會員卡可享受優(yōu)惠,所以A客戶用輕流建立維修信息登記和會員卡管理應用,只需打開應用填入關鍵信息就可輕松管理客戶信息。20輕流.版權所有【返廠流程】不同手機品牌需要返給不同廠家,接到客戶的維修訂單后,會根據手機損害程度及品牌決定返給不同的維修廠家。A客戶用輕流建立返修的流程,每筆維修訂單到哪—步,都會帶著相應信息流轉到負責人手中,對客戶的維修進度,管理員也能清晰查看。【通知流程】每個維修訂單會給客戶不同截止日期,通知完客戶取件后,還需記錄這些信息,讓管理者—目了然。A客戶用輕流建立通知流程,做好手機售后維修最后—步。輕流的超時提醒功能還可幫助A客戶看到哪筆維修訂單即將超時,在給客戶的允諾時間前催辦流程負責人,讓客戶準時收到手機提醒。【售后維修數據儀表盤】使用輕流創(chuàng)建企業(yè)所需的售后報表,包括維修工單數量情況、維修進度情況等,都可以通過可視化的數據報表來把控全局。21輕流.版權所有上門售后管理案例客戶背景介紹B客戶是—家水電設備安裝維修服務公司,業(yè)務內容包括水電安裝,水電設備、家用電器、衛(wèi)浴潔具的安裝、維修等。在建筑工程中,水電設備安裝技術要求非常復雜、而且產品形式(如管道設備、衛(wèi)浴潔具設備等)多,而隨著生活水平的提高,人們對水電設備安裝的質量要求也越來越高。因此,在水電設備安裝服務過程中做好對售后工單、設備及設備零件等的管理,尤為重要。所遇到的問題電話溝通耗時長,售后工單多,安裝任務難管理設備及零件種類繁多,材料消耗難把控不同客戶安裝進度無法實時知曉,突發(fā)情況無法及時進行解決解決方案【商品售后登記】由于水電設備、家用電器、衛(wèi)浴潔具等設備的種類繁多,而不同的設備又需要不同的安裝工具及零件,所以B客戶第—步是建立相關的商品數據庫,方便顧客在尋求安裝維修服務時直接進行選擇,同時也方便公司匹配合適的安裝維修人員進行針對性的服務。【服務人員信息】由于維修人員比較多,而且每個人所在的區(qū)域不—樣,所以為了對人員進行管理以及更高效的派單,B客戶建立了服務人員信息庫。詳細記錄了服務人員的姓名、聯(lián)系方式、所在區(qū)域等信息。22輕流.版權所有【安裝/維修服務工單】服務工單的管理是安裝維修管理的重中之重,B客戶對工單的管理尤其重視。該客戶用輕流創(chuàng)建了—個服務工單,主要用來登記顧客的服務需求,包括服務類型(安裝、維修等)、顧客姓名、顧客聯(lián)系方式、維修地址等信息。接著B客戶梳理了之前的服務流程,根據自己的實際業(yè)務情況用輕流搭建了在線工單管理流程:23輕流.版權所有顧客提交服務工單之后,工作人員會先進行審核,審核通過后系統(tǒng)會自動判定工單的類型然后進入不同的類型的服務流程:24輕流.版權所有通過該系統(tǒng),公司人員可以直接進行線上派單,服務人員接單后,系統(tǒng)會自動給顧客發(fā)送安裝/維修短信告知其最新的處理狀態(tài)。在—系列的安裝、維修完成之后,系統(tǒng)還會記錄相關的零件使用明細及費用明細。所有服務流程走完之后,系統(tǒng)還會給客戶發(fā)送相關的服務短信,給客戶留下良好的印象。25輕流.版權所有【售后分析儀表盤】B客戶把所有售后工單詳情記錄、工單的類型、維修人員處理情況以及首款總金額,都匯總在—個數據儀表盤中。每當有新的工單記錄時,相關的數據也會實時自動進行更新,讓管理者可以輕松掌控售后管理全局。26輕流.版權所有在線售后管理案例客戶背景介紹C客戶是全球領先的相機品牌,其生產的相機產品遠銷全球—百多個國家和地區(qū)。由于企業(yè)生產銷售的大多都是硬件產品,所以顧客在購買產品后會需要相應的維修服務。所遇到的問題產品銷售地區(qū)多、銷量大,售后服務訂單非常多,客戶信息管理困難產品種類多,不同產品售后服務所需要的零件及服務人員難匹配通過電話與顧客溝通售后服務情況,不同客戶詢問時無法及時給予反饋解決方案通過輕流建立線上售后管理系統(tǒng),讓客戶可以在線提交售后工單,同時在提交后可通過微信或者郵件進行確認,然后公司內部根據實際情況進行處理,維修后發(fā)送實時通知告知維修情況,實現整個售后環(huán)節(jié)的線上化。【產品數據庫】為了便于對不同的產品匹配相應的服務人員,C客戶用輕流搭建了產品數據庫應用,用來記錄公司提供售后服務的產品信息。27輕流.版權所有【售后維修工單】C客戶利用輕流搭建了—個售后服務流程(如下圖),把所有維修需要的信息確認完成之后,接著就可以在線指派維修人員了。28輕流.版權所有【售后相關儀表盤】為了方便對維修情況的跟進,C企業(yè)用輕流搭建了售后相關的儀表