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文檔簡(jiǎn)介

客艙服務(wù)案例——旅客投訴在餐食中吃到金屬絲案例經(jīng)過(guò)：

某旅客在食用乘務(wù)員分發(fā)的餐食中吃到金屬絲，要求乘務(wù)員解釋并出具證明。乘務(wù)員表示食品不是航空公司生產(chǎn)，無(wú)法提供證明。稍后乘務(wù)長(zhǎng)詢問(wèn)并記錄了旅客相關(guān)信息，表示相關(guān)人員會(huì)盡快與旅客聯(lián)系。三天后旅客未收到任何處理此事的信息，隨即投訴。

案例分析：

1.當(dāng)乘客要求外場(chǎng)乘務(wù)員做出解釋并寫證明時(shí)，即便事情較為棘手，無(wú)法為乘客提供證明，但也要及時(shí)向乘客道歉，再向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告此事。乘務(wù)員在處理“特情”方面的能力及自信心還有待加強(qiáng)。

2.乘務(wù)員與乘客溝通時(shí)的語(yǔ)言缺少技巧性，有推脫責(zé)任的現(xiàn)象。

3.事情在無(wú)法解決的情況下，乘務(wù)長(zhǎng)沒(méi)有主動(dòng)向乘客提供我公司的投訴電話，最終造成被動(dòng)局面。

對(duì)策：

1.當(dāng)?shù)弥丝驮谑称分谐缘借F絲時(shí)，當(dāng)事乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)向乘客表示真誠(chéng)的歉意，并以關(guān)心的口吻詢問(wèn)乘客是否因此受傷。并做出有效措施，如：更換食品、提供彌補(bǔ)性服務(wù)、更多關(guān)注性的語(yǔ)言等，同時(shí)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。

2.乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該在得到信息的第一時(shí)間向乘客表示歉意，并作自我介紹，以表示對(duì)乘客的重視。利用機(jī)上資源，盡可能地為乘客提供一些彌補(bǔ)性的服務(wù)。

3.原則上乘務(wù)員盡量不要為乘客提供書(shū)面性材料，如乘客堅(jiān)持，乘務(wù)員可根據(jù)當(dāng)時(shí)情況將所看到、聽(tīng)到的事實(shí)，客觀稱述，避免添加判斷性的語(yǔ)言。

4.無(wú)法在機(jī)上處理時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)

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