發文編號：現行版本：A物業管理標準QB/CPM-YY-406清潔服務監管-12-01公布-01-01實施物業管理公布目錄TOC\h\z\t"序言、引言標題,1,參考文件、索引標題,1,章標題,1,參考文件,1,附錄標識,1,附錄章標題,3"序言 1范圍 2基礎標準 3術語和定義 4組織及人員 5監管內容及要求 6溝通 7服務評價 8依據性文件、統計 附錄A（資料性附錄）監管組織及相關職責 附錄B（資料性附錄）年/月度供方服務計劃表 附錄C（資料性附錄）關鍵清潔服務過程檢驗關鍵點及不合格圖例 附錄D（資料性附錄）單項清潔質量檢驗標準 附錄E（資料性附錄）功效房清潔質量檢驗標準 附錄F（資料性附錄）不一樣材質清潔對象清潔質量檢驗標準 附錄G（資料性附錄）清潔工具擺放標準 附錄H（資料性附錄）溝通信息統計表 附錄I（資料性附錄）清潔服務日常監管統計 附錄J（資料性附錄）清潔服務供方月服務評價標準 附錄K（資料性附錄）清潔服務供方年度評價表 前言本標準隸屬企業全方面績效管理體系，是《全方面績效管理手冊》支持性文件，根據全方面績效管理體系要求進行統一文件化管理、控制并連續改善。本標準分為標準正文和標準附錄兩大部分，標準正文給出了對清潔供方服務監管理念指導，標準附錄則提供了實現所提及理念具體方法和工具；各管理單位應完全了解并遵照標準正文所提及基礎要求并結合標準附錄中提供方法和工具制訂本單位開展監管工作相關文件并納入本單位管理體系。本標準由運行管理部提出并歸口。本標準關鍵起草單位：機構事業部、運行管理部。本標準關鍵起草人：。本標準審核人：朱堅本標準同意人：高文田清潔服務監管范圍本標準給出了事業部/分企業對供方提供清潔服務時監督管理，包含組織及人員、監管內容及要求、溝通、服務評價、依據性文件、統計等。本標準適適用于由供方提供清潔服務全部管理單位。由管理單位自行提供清潔服務可參考此標準實施。基礎標準本標準分為標準正文和標準附錄兩部分。本標準正文為強制標準。本標準附錄分為：強制性標準、推薦性標準及示例三種類型。屬強制性標準，包含由供方提供清潔服務管理單位應遵照實施。屬推薦性標準，各管理單位可依據實際情況選擇性應用。屬示例標準，關鍵用于引導各管理單位編制適合本身特點監管文件時參考用。術語和定義本標準采取GB/T19000－《質量管理體系基礎和術語》給出術語和定義，并使用下列縮略語：管理單位指管理處或事業部/分企業。一級監管管理處層面監管。二級監管事業部/分企業層面監管。日常清潔服務需要每日進行并當場完成反復性清潔作業。定時清潔作業作業頻率在周、月、年等清潔作業。專題清潔服務通常指需要專業技能且和清潔供方簽定單項清潔服務項目。專題作業包含但不限于以下方面：——外墻清洗——化糞池清掏——大理石晶面養護——地毯清潔——木地板打蠟、翻新等。特殊清潔服務場所指有可能因供方人員本身過失行為而造成失竊、偷竊等事件發生場所，或有可能給供方服務人員人身安全帶來傷害和威脅場所。該類場所包含但不局限于：——VIP辦公室；——庫房；——劇場、會議廳（如匯報廳、演播廳）；——特殊機房（設備房）；——司法機關收容所、看管間、監獄等。組織及人員由供方提供清潔服務事業部/分企業，應設置監管組織并明確其對應職責，監管職責應落實到具體人員，以確保對供方提供清潔服務工作得到有效監管。當監管崗位人員發生變動時，管理單位應在不超出2個工作日內完成后續人員確實定并通知供方。管理單位應主動配合供方工作，立即回應供方提出需求。監管組織、人員設置及職責參見附錄A。監管內容及要求管理單位應該依據協議、供方提供管理方案對供方提供管理服務進行全方面監管，監管內容及要求應包含但不限于以下方面：行為規范管理單位應要求供方制訂其職員行為規范，包含儀容儀表、禮儀禮貌、服務態度等，該規范作為協議必備附件之一，管理單位依據該規范進行監管。工作計劃管理單位應要求供方每十二個月12月20日前提供第二年專題清潔服務計劃，并按要求程序報管理單位審批。每個月最終三個工作日內提供下月定時清潔服務計劃，并按要求程序報管理單位審批。對供方服務計劃性監管應包含但不限于以下方面：——服務計劃完整性（包含工作計劃內容、計劃及完成時間、責任人等）審核；——服務計劃合理性（包含對服務計劃和協議約定服務內容、頻次一致性等）審核；——服務計劃實施情況檢驗。年/月度供方服務計劃表格設計參見附錄B。應急響應管理單位應組織供方參與項目標應急預案學習和演練，督促供方了解、熟悉、掌握應急步驟和應負擔推行職責。工作配合管理單位應對供方在臨時性工作方面配合（包含但不限于以下方面：各類大型活動組織和配合、項目創優、小區文化活動、節能降耗、便民服務和用戶溝通等）情況進行評價，評價內容包含但不限于以下方面：——配合立即性；——配合主動性；——完成質量等。關鍵清潔過程管理單位應識別本單位清潔服務關鍵過程及管理要求并傳輸給供方，并對供方服務過程進行監督檢驗，以規范清潔作業步驟和確保清潔服務質量，以使供方提供服務滿足協議、管理方案要求要求。關鍵清潔服務過程宜分為但不限于以下過程：——電梯清潔服務；——衛生間清潔服務；——垃圾清運服務；——大堂清潔服務；——辦公室清潔服務等。關鍵清潔服務過程檢驗關鍵點及不合格圖例參見附錄C。清潔服務質量單項清潔對象管理單位應對物業內清潔項目進行分類檢驗，逐類制訂對應質量檢驗標準。各清潔單項宜分為但不限于以下幾類：——裝飾面；——門窗；——建筑設施；——家俱家什；——衛生潔具；——辦公電器等。各類清潔質量檢驗要求包含清潔項目標檢驗部位、檢驗內容、質量標準、檢驗頻次和檢驗方法，具體要求參見附錄D。功效房管理單位應依據項目服務協議要求及和用戶約定，對不一樣功效房進行清潔檢驗，功效房宜分為但不限于以下幾類：——辦公室；——會議室；——教室；——圖書室；——茶水間；——衛生間；——電梯；——車庫；——健身房；——設備機房；——崗亭；——倉庫；——餐廳等。各類功效房室內清潔檢驗次序參見附錄E。不一樣材質制品管理單位應依據清潔對象材質清潔養護標準進行清潔質量檢驗，常見材質包含但不限于以下類別：——木質；——不銹鋼；——大理石；——布藝；——皮藝；——塑膠；——地毯；——水磨石；——銅面；——玻璃。不一樣材質清潔質量檢驗標準和方法參見附錄F。現場工具管理單位應要求供方對現場使用清潔工具按規范、離地、防滴水標準視項目現場情況定點存放，保持項目現場整齊。清潔工具現場擺放可參見附錄G。作業安全專題清潔服務安全管理單位應對安全責任以書面協議形式進行約定，對供方職員上崗資格、現場作業安全情況、作業器具、安全防護用具安全狀態進行檢驗，以確保相關作業安全。特殊清潔服務場所安全管理單位應進行風險識別，對供方服務行為可能包含風險進行防范，方法包含但不局限于以下方面：——建立供方人員個人信息檔案，包含肖像照片、指模、個人有效證件復印件等；——制訂安全須知、作業規范（如清潔作業和檢驗過程中，作業現場應確保兩個以上人員）等，定時督促供方落實職員安全、保密教育；——監督供方和職員方簽署正當有效服務責任申明。用戶評價管理單位應對供方響應用戶服務反饋情況進行監管，對供方處理不合格服務原因分析、糾正方法或預防方法實施，和糾正、預防方法有效性等步驟進行跟蹤檢驗，同時將用戶對服務評價納入月度服務質量評價項目。用戶評價起源包含但不限于以下方面：——投訴、埋怨；——意見、提議；——第一、三方意見調查等。溝通管理單位應建立和供方溝通渠道，并保持有效運行。一級監管崗宜每個月不少于一次溝通。二級監管崗宜每三個月不少于一次溝通。

溝通信息統計表可參見附錄H。服務評價日常服務評價管理單位應建立清潔服務日常監管統計作為對清潔供方服務質量考評和評價依據，清潔服務考評評分標準按協議實施。清潔服務日常監管統計可參見附錄I。月服務評價管理單位應在支付供方服務費用前完成對供方上月服務質量評價。評價匯報應利于供方不停改善和連續提升服務質量，必需時應對供方處理不合格原因分析、處理方法、完成情況和預防改善方法有效性等步驟進行跟蹤檢驗。供方月度服務評價匯報應作為管理單位支付供方服務費依據。清潔服務供方月服務評價標準可參見附錄J。年度服務評價管理單位應在每十二個月1月份首5個工作日內完成對清潔供方上年度服務質量、管理創