[請輸入論文題目][請輸入學校名稱]畢業論文模板[請輸入論文題目][請輸入學校名稱]畢業論文模板專業：[請輸入專業]學生姓名：[請輸入姓名]指導教師：[請輸入指導教師]完成時間：Time\@"yyyy年M月d日"2011年3月2日畢業論文題目名稱：汽車產品售后效勞工作優化設計系部名稱：機電與汽車工程學院班級：汽車一班學號：0803140153學生姓名：張晨豪指導教師：劉靈歌2016年12月汽車產品售后效勞工作優化設計摘要目前我國汽車售后效勞處于開展初期，存在著很多缺乏和問題，針對這一問題，本論文通過文獻研究、比擬分析等方法，指出了目前我國售后效勞存在的問題，從汽車生產商的角度出發，提出了完善的對策，從存在問題較多、可改良空間較大的兩個方面入手，即完善我國汽車售后效勞網絡和對汽車配件供給市場進行管理。并對這兩個方面進行了詳細闡述，指出:要真正發揮汽車售后效勞網絡的作用，就要做好網絡規模確定、地理布局、經銷商的選擇以及對網絡管理方面的工作；創新的提出售后效勞中配件的兩個流程:配件供給和效勞調度，并運用GM(1,1)組合預測模型對配件供給進行科學預測。分析說明，本論文指出的我國汽車售后效勞存在的問題，提出的完善對策，是總結了國內外汽車售后效勞的成功經驗、針對目前我國的市場形勢和市場需求提出的，這對于完善我國汽車售后效勞理論具有重要的學術價值和指導意義。關鍵詞:汽車售后效勞，效勞網絡，汽車配件目錄14483摘要Ⅰ22105一、緒論 167381.1研究的背景和意義 11.1.1汽車售后效勞相關概念984511.1.2汽車售后效勞相關理念1077021.1.3研究的背景和意義22171 21.2論文研究的主要內容和主要方法1.2.1論文研究的主要內容2369431.2.2論文研究的主要方法212454二、完善我國汽車售后效勞的研究2.1我國汽車售后效勞主要存在的問題564652.1.1相關的國家的標準與法規體系不甚完善……….52.1.2我國汽車銷售體系不盡完善523752.1.3效勞理念落后、效勞水平有限2497962.1.4汽車售后效勞人員素質較低580472.1.5汽車售后效勞市場秩序混亂2648972.2完善我國汽車售后效勞的策略524082.2.1完善我國汽車售后效勞網絡824482.2.2對汽車配件供給市場進行管理128058三、完善我國汽車售后效勞網絡3.1汽車售后效勞網絡相關概念2200793.2我國汽車售后效勞網絡現狀1347293.3我國汽車售后效勞網絡的完善2997893.3.1汽車售后效勞網絡(點)的建設1087693.3.2汽車售后效勞網絡(點)的管理1672411四、汽車配件供給市場管理4.1我國汽車配件市場的現狀和存在的問題177891321984 4.1.1市場環境混亂，品牌保護力缺乏…………………134.1.2配件假冒和偽劣產品多10576134.1.3配件價格混亂20391144.1.4效勞理念、經營觀念落后12128144.1.5效勞水平尤其是維修技術水平低14824144.2我國汽車配件管理30573 144554五、結論 15論文所做的主要工作和創新點………………1514472參考文獻 16致謝.......................................................................17第一章緒論1.1研究的背景和意義1.1.1汽車售后效勞相關概念所謂汽車售后效勞就是指汽車出售后，為了滿足顧客的需要，提供與顧客之間接觸活動而產生的過程與結果，指消費者從購車起在該車上所有花費引起的商機，包括金融效勞、汽車美容、車內裝飾(或改裝)、維修保養、事故救援、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓與廢車回收等內容。售后效勞活動與汽車這一特定產品相關，參與者包括汽車生產商、銷售商、維修商、配件供給商和消費者。配件供給商是汽車售后效勞的間接參與者，他為汽車售后效勞提供汽車零配件支持。汽車生產商除了制造產品外，還為其品牌的汽車的售后效勞制定相關標準(例如強制保養、制定更換零配件價格等)。維修商通常是汽車售后效勞最直接的提供者。銷售商也常常配合當地的維修商聯合提供售后效勞(我國很多經銷商集銷售商和維修商的功能于一身)。消費者是汽車售后效勞的接受者，他們是汽車售后效勞最直接的參與者。汽車售后效勞參與者構成的價值鏈如圖1.1所示。圖1.1汽車售后效勞的價值鏈目前，世界流行的汽車售后效勞包括以下兩大類經營模式:(1)“四位一體”模式“四位一體”就是將整車銷售(Sale)、零件供給(Sparepart)、售后效勞(Service),信息反應(Survey)(簡稱“4S")，這四大功能整合在一家售后效勞提供商內部，由該效勞提供商向消費者提供系統的售后效勞。這種經營模式可以為消費者提供從銷售到售后效勞等一系列方便快捷的一站式效勞。(2)連鎖經營模式美國是這種模式的典范。連鎖經營的發起者不是汽車生產商，而是定位于汽車售后效勞市場的集汽車配件供給、汽車維修和養護等為一體的綜合性效勞商。這種模式的優點是消費者能享受到一條龍的售后效勞，比方汽車配件、維修、保養、汽車美容等，而且整合了各品牌的汽車零配件，品種齊全，價格透明。1.1.2汽車售后效勞相關概念汽車售后效勞需要貼近消費者，因此，汽車售后效勞往往效勞點眾多而且遍布廣泛，而且汽車售后效勞內局部工細致，效勞類型多樣。汽車售后效勞業經過一段較長時間的開展，己經逐步形成了其自身特點并區別與其他行業的特點:〔1〕持續性較強，利潤空間大；〔2〕涉及的行業范圍廣泛，產業鏈比擬復雜；〔3〕效勞分工逐漸細化；〔4〕汽車售后效勞體系化，售后效勞地位舉足輕重。圖1.2汽車售后效勞的效勞鏈示意圖1.1.3研究的背景和意義自從汽車變成交通工具以來，給人類生活帶來了很多便利，對人類生產生活產生了重大的影響。國外的汽車業已經開展了很多年，我國汽車業起步相對較晚，雖然近幾年來我國汽車業得到了長足的開展，銷量一直穩步上升，但是汽車銷量增長速度減慢、汽車銷售利潤空間逐步縮小己是不爭的事實。然而，一輛汽車的使用年限一般在15年左右，15年中用于汽車維護保養等花費是一筆很大的開支。人們通常在購置產品時同時伴隨著購置效勞，所以人們在購置汽車這個產品的同時，也意味著要在以后的消費過程中不斷的購置效勞，可見，汽車售后效勞市場潛力巨大。國際著名咨詢公司麥肯錫的研究結果顯示，從銷售額看，在成熟的汽車市場中，生產商僅占21%，配件占39%,，零售占7%，效勞占33%。而國內汽車市場銷售額中生產商占43，配件占37%，零售占8%，效勞僅占12%。目前我國汽車銷售額中生產商的比重依然偏大，而效勞的比重過小，汽車售后效勞仍有20%的巨大上升空間。從我國的汽車售后效勞現狀來看，汽車售后效勞無論是消費理念還是規模上都處于初級階段，滯后于我國汽車制造業的迅猛開展，仍有巨大的上升空間，其趨勢比擬樂觀，究其原因，主要有以下三點:〔1〕汽車售后效勞的市場空間相對寬松，利潤率高；〔2〕我國購車與用車環境、購車人群的變化引發對汽車售后效勞的需求激增；〔3〕汽車售后效勞的開展是汽車業開展的必然趨勢。由此可見，我國汽車售后效勞行業潛力巨大，但是，正因為其剛剛起步，與國外成熟的售后效勞市場相比，尚有很多缺乏和缺陷，尤其現在很多國外的效勞提供者帶著成熟的經營理念、先進的技術和經營手段進入我國，欲搶占我國的汽車售后效勞市場。我國外鄉的汽車售后效勞者與國外的相比，優勢是熟悉我國的汽車市場和消費習慣，那么如何在日益劇烈的市場站穩腳跟，擁有一席之地呢?這就需要對國內外汽車售后效勞的開展和研究狀況進行分析，吸取成功的售后效勞開展經驗，這對我國汽車售后效勞的改良和完善意義重大。21世紀的世界經濟是一個出售效勞的經濟，從“重制造”到“重效勞”，也是我國經濟發生結構升級的一個大轉型。售后效勞已經成為當今乃至未來汽車企業擴大市場銷售、占領市場份額和提高市場競爭力的新熱點，而且，消費者已把一個企業的售后效勞質量作為判斷其產品可信度的首要條件。這種市場變化促使汽車企業將產品的售后效勞問題提升到當前市場工作中的首要高度。而且，2008年世界金融危機的出現，對我國汽車行業產生了一定的影響，汽車出口量急劇下降，國內需求也較低迷，我國汽車行業面臨著一個巨大的挑戰。汽車企業要想在金融危機下生存甚至有所作為，具有一定的競爭優勢，從而來爭奪目前的市場份額，除了高質量的產品外，還需要打造企業的效勞品牌，這己成為汽車生產商的共識。綜上所述，面對我國汽車售后效勞嚴峻的形勢，深入研究我國汽車售后效勞的特點，可以對我國汽車售后效勞市場有一個全面的認識，更能清醒的認識我國與國外成熟的汽車售后效勞的差異，這對應對目前國外汽車售后效勞者進入我國市場、給我國外鄉效勞企業帶來的沖擊，具有迫切的現實意義。鑒于此，本論文根據汽車產品和汽車售后效勞的特點，以及國內現行的售后效勞市場的特點，指出其存在的弊端，并且根據目前市場形勢和市場需求，借鑒了國內外一些相關企業汽車售后效勞的成功經驗，提出了一些標準完善我國汽車售后效勞的對策，這對于完善我國汽車售后效勞理論具有重要的學術價值。1.2論文研究的主要內容和主要方法1.2.1論文研究的主要內容根據目前我國汽車售后效勞的現狀，與成熟的售后效勞市場進行了比擬分析，指出我國售后效勞存在的缺陷，并從存在問題較多的三個方面入手，提出解決的策略，并進行了詳細的闡述，為完善我國汽車售后效勞提供一定的參考。本文的第一章為緒論，介紹了本論文研究汽車售后效勞的背景和意義，并確定本論文研究的具體內容和主要方法。本文的第二章將從總體上概述，指出目前我國汽車售后效勞主要存在的問題，然后與成熟的汽車售后效勞做了比照分析，參閱了大量的資料，指出從目前存在問題較多的兩個方面入手，即對汽車售后效勞網絡、汽車配件供給市場進行管理，來完善我國汽車售后效勞。并在第三、四章對這兩個策略分別進行了詳細分析和闡述。本文的第三章將從汽車售后效勞網絡入手，首先介紹了汽車售后效勞網絡的相關概念，然后闡述了汽車售后效勞網絡的現狀，針對存在的問題，提出完善汽車售后效勞網絡的策略，即建設網絡、管理網絡中注意的問題，并指出經銷商在網絡管理中的重要作用。本文的第四章將首先指出目前汽車售后效勞中汽車配件市場的現狀和存在的問題，然后指出做好汽車售后效勞配件市場管理，應注意兩個重要方面:效勞配件的網絡化管理和配件供給的科學預測，并進行了詳細闡述。論文結論局部總結本文的主要工作和研究結論，并對需要進一步研究的問題進行簡要說明。1.2.2論文研究的主要方法論文在闡述問題時，用到了以下幾個主要方法:文獻研究法:本論文為了明確目前汽車售后效勞領域里的研究現狀和存在的問題，參閱了大量的文獻，根據所掌握的文獻，對現狀、存在的問題都有了一定的了解，對課題的研究作用重大。比擬分析法:通過對我國汽車售后效勞與國外成熟的汽車售后效勞進行比擬分析，找出我國汽車售后效勞的缺陷和缺乏。第二章完善我國汽車售后效勞的研究2.1我國汽車售后效勞主要存在的問題我國汽車售后效勞市場，在國內外汽車生產商和效勞商眼中，是目前全球最大的潛在市場。但是由于我國汽車業起步較晚，汽車售后效勞業起步更晚，而目前我國將大局部對汽車業的投資放在了整車制造上，對汽車售后效勞行業的投資較低，所以回報也相應較低，所以我國汽車效勞行業存在著一些問題，本論文將我國汽車售后效勞與國外成熟的售后效勞相比擬，并且參考了大量相關文獻，歸納總結了我國汽車售后效勞主要存在的問題。2.1.1相關的國家的標準與法規體系不甚完善近幾年來，為了促進我國汽車業的開展，政府相關部門出臺了各項法規與優惠政策，支持和鼓勵我國整車與零部件工業的開展，并取得較大的成就，但相對于汽車制造業來說，我國汽車售后效勞的開展明顯滯后。汽車售后效勞長期以來法規建設落后、缺乏統一管理與整體規劃及有效的制度監督，導致汽車售后效勞市場“散、亂、差”；汽車售后效勞沒有統一的效勞標準和行業標準，影響了汽車業的開展，造成目前汽車售后效勞業的整體效勞水平低下，難以滿足消費者現實與潛在的需求。2.1.2我國汽車銷售體系不盡完善在汽車產業鏈中，汽車售后效勞處于產業鏈的末端，我國汽車售后效勞業存在的一些問題，究其原因，汽車銷售體系不夠完善是根本原因。圖2.1和圖2.2顯示了國內外汽車銷售體系上的區別。圖2.1國外常見的汽車銷售體系圖2.2我國汽車銷售體系將國外的汽車銷售體系與我國的相比擬，發現國外成熟的汽車銷售體系主要有以下優勢：〔1〕銷售網絡通常由一級銷售網點和二級銷售網點組成。一級網點是分銷商(有廠家銷售分公司、社會專業銷售公司)從汽車生產商處進貨;二級網點那么是由分銷商把產品批發給零售商(有代理商、經銷商)，由零售商來完成零售業務。這種體制的優點是環節較少，分工嚴格，在做售后效勞時，也能明確的劃分責任;而且分銷本錢較低，保證各級分銷商都有錢可賺，防止了利益沖突，不會互相搶奪銷售和效勞市場，有利于維護長久的合作。〔2〕銷售體系中，無論是分銷商還是零售商，他們的經營活動都是以汽車生產商為中心，形成一種唇齒相依的緊密合作關系。它們一般是以合作或產權等方式為紐帶，依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯系在一起。以生產商為中心，生產商確立了主導地位，對銷售活動以至于效勞的展開起到了指揮棒的作用，對銷售以及效勞過程可以進行監督和控制。相比于國外的銷售體系，我國汽車銷售體系那么混亂得多，汽車生產商沒有確立主導地位，不能對汽車產品的銷售以及效勞過程進行宏觀的把握和控制，所以在產品流通和消費過程中出現的問題比擬多，比方價格混亂等;而生產商、批發商、經銷商和售后效勞各環節的功能劃分不清晰、利益分割不明確的，這就導致了互相搶奪市場，哪里的利潤快、利潤大就一擁而上。而且由于汽車售后效勞利潤的獲取是一個漫長持續的過程，很多追求即時利潤的企業在做售后效勞時敷衍了事，效勞質量大打折扣，導致消費者對其提供的售后效勞不滿。2.1.3效勞理念落后、效勞水平有限國外汽車售后效勞的理念是“以人為本，顧客至上”，能主動、熱情、及時地處理用戶意見，并根據用戶要求設立效勞工程。而我國的售后效勞只是作為銷售的補充，沒有把售后效勞作為獨立的、重要的一局部，即售后效勞理念的精髓并未滲透到汽車效勞行業中去。而且我國的效勞理念相對有些落后，成熟的汽車售后效勞不僅僅是為消費者提供方便，更多的是個性化的滿足和一種汽車文化的享受。國際上比擬知名的汽車效勞企業，如日本汽車后市場的兩大巨頭PRO和CARMATE都是有著先進的效勞理念，受到消費者的擁護和支持，所以開展相當迅速。效勞理念的落后，使很多企業對售后效勞的認識和理解不夠充分，在設備、技術、人員的投資上相對要少的多，導致了我國汽車行業效勞水平的有限。比方效勞種類少，局限在維修換件上，雖然近幾年來刮起了汽車改裝和美容的熱潮，但是效勞工程依然顯得薄弱，對汽車融資、咨詢、文化等涉及不多，人性化關心也較少。2.1.4汽車售后效勞人員素質較低汽車售后效勞直接面向消費者，涉及到汽車維修、美容、改裝、咨詢、市場信息的收集和反應等一系列復雜的工作，尤其汽車這一產品具有特殊性，科技含量越來越高、管理方式越來越新，這就要求參與人員，即售后效勞人員素質較高，才能把售后效勞做到位，給消費者提供高效滿意的效勞。但是，我國許多汽車企業并沒有認識售后效勞人員素質對售后效勞的重要性，或者沒有給予足夠的重視。我國汽車售后效勞人員素質的低下表達在三個方面:一是汽車售后效勞人員的技術素質不高，汽車構造或是維修保養等相關知識了解不多，缺乏對產品的根本認識，他們在面對消費者時，常常不能很好的解決咨詢或是技術問題;二是從業人員的管理素質不高，汽車售后效勞除了要求了解產品本身以外，還要求能洞察和把握汽車市場的走向、能收集和發現消費者對產品的反應等，這就要求從業人員有一定市場和經營管理方面的知識，但是目前這方面的重視程度不高;三是從業人員受教育程度參差不齊，且沒有或很少經過專門的技術培訓和接受正規教育，根本很快就上崗，導致效勞質量水平也參差不齊。2.1.5汽車售后效勞市場秩序混亂我國汽車售后效勞企業門檻低，從業數量較多，但大局部企業規模小，由于缺乏正確的理論指導和政策法規的制約，企業開展良蕎不齊，形成自己效勞品牌的屈指可數，整體上還處于混亂狀態。具體表達在以下兩個方面:一是價格透明度低、體系混亂，在汽車流通、汽車維修保養、汽車保險等環節普遍存在著效勞透明度低、收費混亂的現象，甚至有些行業向消費者汲取暴利，高價低質的效勞造成消費者對效勞的強烈不滿;二是市場運作混亂，比方在流通領域，混亂開展的局面十清楚顯，而且市場競爭秩序混亂，甚至出現了低價惡性競爭的局面，這是汽車售后效勞產業諸多問題的重要原因。而國外成熟的售后效勞市場，相關的政策法規比擬健全，汽車售后效勞業門檻相對較高，而且多數根本被本國的幾家大型的售后效勞企業壟斷，或是行業內價格透明度高，市場價格保持在一定的范圍內，防止惡性競爭或互相壓價。2.2完善我國汽車售后效勞的策略針對以上我國汽車售后效勞的現狀和存在的問題，本人認為首要的就是政府部門應該加大法規體系的完善和監控力度，嚴厲打擊售后效勞市場中出現的不法現象，還要調整稅負、促進消費，實施開放政策、破除地方保護，給汽車企業及汽車效勞業創造良好的外部環境，論文不再詳細闡述這一問題。本論文那么主要是從汽車生產商的角度出發，基于售后效勞的理論依據，針對目前我國汽車售后效勞的市場缺陷，結合其未來的開展趨勢，進行概括總結，提煉了完善我國汽車售后效勞的幾項主要策略，圖2.3是論文提出的幾項完善我國汽車售后效勞的策略框架圖，指出完善我國汽車售后效勞，主要從存在問題較多的從三大方面入手:完善我國汽車售后效勞網絡、對汽車配件供給市場進行管理以及對基于客戶忠誠度的客戶關系進行管理。圖2.3完善我國汽車售后效勞的策略框架圖2.2.1完善我國汽車售后效勞網絡汽車售后效勞網絡是執行售后效勞的平臺。這個網絡是完成售后效勞工作的根本單元，其形式除了“四位一體”的經銷商(效勞網點)外，還包括各種特約效勞站。汽車售后效勞出現的種種缺陷，例如汽車的生產、銷售和售后效勞的脫節，還有效勞理念、效勞人員的素質低下等等，都是源于售后效勞網絡的不夠完善，所以要標準、完善我國售后效勞，首先要完善汽車售后效勞網絡。2.2.2對汽車配件供給市場進行管理配件市場的開展，一方面可以使配件供給商及時地獲得供求信息，更快速的了解消費者對配件產品的性能、規格的需求，從而進一步調整生產，提高技術水平，尤其是電子化水平，來滿足消費者日益增長的需求。另一方面，配件市場的良好運營，可以解除消費者購車的后顧之憂，提高售后效勞水平的質量，從而促進整個汽車市場的繁榮開展。第三章完善我國汽車售后效勞網絡3.1汽車售后效勞網絡相關概念汽車近幾年來在我國已越來越普及，綜觀其用戶分布，發現分布廣泛，可謂點多面廣，如果單純依靠汽車生產商本身的力量，是不可能圓滿完成銷售和效勞工作的。所以，一般來說，汽車生產商會在全國范圍內組織一個龐大的效勞網絡，由這個網絡(網點)來完成各種售后效勞工作。近年來，我國漸漸興起了“四位一體”和品牌專賣網點，而且開展勢頭良好。汽車生產商售后效勞網絡的基層組織通常叫做效勞站(網點)。效勞站的類型一般有兩種:一種是“四位一體”效勞站，這類效勞站把經銷商集銷售與效勞于一身，且寓于汽車生產商的整車銷售網絡之中；另一種是汽車生產商指定或特約的維修站，這樣的維修站一般只承接單純的汽車維修業務，在第一種類型的效勞站不能覆蓋或效勞能力缺乏的市場區域設立此類型的效勞站，一般是前一種效勞站的補充。當然，無論采用何種網絡方式，汽車生產商都是廣泛利用社會資源，在適宜的地點選擇適宜的經銷商和效勞商，以此構建自己的營銷及效勞網絡。3.2我國汽車售后效勞網絡現狀論文在參閱了大量的文獻之后，歸納總結了汽車售后效勞網絡存在的問題，主要涉及三個方面:汽車生產商的網絡規劃與布局，其中包括網點、網線、網面規劃問題；汽車經銷商的選擇、經營與管理問題;汽車售后效勞網絡的效益與效率問題。目前，我國在這三個方面都存在或多或少的問題，首先效勞網絡規劃布局存在不合理性。汽車生產商對效勞站的效勞數量難以把握，比方對一些新開發的市場，產品用戶會迅速增加，但由于缺乏預見性，建站滯后，配件儲藏基數失衡，沒有給消費者提供便利的購置條件和優質的售后效勞，容易影響市場的進一步擴張；有的那么是效勞網點設置太多，造成了資源的浪費，還會引起惡性競爭。這說明汽車生產商沒有做好充分的市場調研，或沒有做好準確的預測和前瞻，導致在效勞網絡的規劃和布局上存在問題。在汽車經銷商的選擇上，有些汽車生產商很注重硬件條件，對軟件條件，比方技術人員的資質或效勞人員的素質等考查不是很嚴格，另外，有些汽車生產商的工作人員拘私，把一些不符合條件的經銷商納入自己的旗下。對經銷商的經營與管理方面，有些汽車生產商與汽車經銷商的關系尚不是一種很緊密的關系，而僅僅是一種經濟利益行為的供銷關系，兩方經營目的的偏差，導致在汽車經銷商的經營與管理方面存在很多缺陷與缺乏。有時經銷商為了在短期內收回建站費用或是效勞理念和效勞方式異于生產商，只是為了多售車，而不能很好滿足客戶的需求，導致汽車生產商流失很多客戶。汽車售后效勞網絡的效益與效率的高效與否，與多種因素有關，如汽車生產廠商的網絡規劃與布局、經銷商的選擇與管理、效勞人員的素質、效勞站的效勞理念和效勞水平等。只有這些都做到位，組合成一個有機的整體，售后效勞網絡才能發揮出最大的效益和效率。3.3我國汽車售后效勞網絡的完善針對以上提出的我國汽車售后效勞網絡的缺點和缺乏，論文提出了完善售后效勞網絡的措施:3.3.1汽車售后效勞網絡(點)的建設要為消費者提供快速、高效的效勞，提高企業產品的附加值，提升企業的競爭力，合理完善的效勞網絡就是必不可少的。那么，首先要做的就是合理確定整個效勞網絡的網點布局。然后，由于售后效勞網絡(點)會隨著汽車生產商的開展壯大而不斷開展，因此，需對售后效勞網絡(點)進行合理的補充和完善。汽車售后效勞網絡網點的布局：汽車售后效勞網絡網點的布局指汽車生產商根據消費者對本企業售后效勞的需求，以及自己企業的市場開展需要，從而對效勞站進行規模確定和地理布置，然后確立建站順序的過程。合理的布局要注意以下問題[[22].①統一規劃、分別建設。汽車生產商根據一定的計算方法計算出總體數量以后，然后根據各地消費者的具體需求，綜合考慮自己的開展規劃，對效勞站進行總體上的規劃，但由于建站過程不是一朝一夕的事情，所以必須確定建站的順序，分別進行建設。而且統一進行規劃包括對未來可能要建的效勞站也列在規劃之內，隨著企業的開展壯大再進行補充和完善，有利于效勞站的合理分布。②綜合考慮效勞地區和效勞能力的匹配。效勞站的效勞能力必須要和本地區的需求相匹配，要合理確定效勞站的規模、數量和效勞半徑(即效勞區域)。各效勞站的效勞半徑不可過大，過大可能會導致:a.效勞站的效勞壓力太大，不能給消費者提供優質的效勞;b效勞半徑太大，效勞站上門效勞的費用和效勞本錢就會增加，效勞站的經濟效益下降。.消費者的效勞等待時間變長，時間本錢增加，便利程度下降，消費者的滿意水平也會隨之下降。但是效勞半徑也不能太小，否那么會導致:a.效勞站數目增多，資金、人員的投入會加大，增加了效勞網點建設的壓力;b.效勞站的局部效勞能力閑置，效勞收入和經濟效益下降;。.效勞站效勞規模太小，不能形成效勞規模效益。③考慮特殊市場需求，因地制宜。售后效勞網絡的建設會涵蓋大局部業務范圍，但是有些特殊市場的需求，須具體對待，也就是要因地制宜。例如，汽車生產商準備開拓一個新的目標市場時，首先要布局必要的售后效勞網點，可以使消費者在購車時就知道可以享受到效勞，解除用戶的后顧之憂;而對非成熟遙遠地區的效勞政策支持力度也應逐漸加大，在條件允許的情況下，合理布局、建設效勞站，提升效勞能力，使效勞能更加便利、快速、高效，而不能因為其處于非成熟遙遠地區，就只售車不效勞。④盡量做到效勞站分布合理，到達最大最合理的地理覆蓋面，防止跨區域現象發生。由于效勞站一般是集銷售與效勞一身的，所以這里要求的“合理”就是要貫徹屬地管理原那么，盡量防止跨區域銷售。如果出現這種現象，對效勞站的管理工作將會比擬紊亂，在提供效勞時問題也較多，影響到效勞質量。3.3.2汽車售后效勞網絡(點)的管理建立了售后效勞網絡(點)，要想使其發揮最大效用，就要對其進行全面、科學的管理，本論文參考了大量的相關文獻，結合目前管理中存在的問題，指出了以下改良內容:(1) 深入貫徹先進的效勞理念從思想上沒有認識到效勞的重要性，或是在效勞中沒有灌輸先進的理念是目前我國汽車售后效勞水平普遍較低的原因之一。思想決定行動，售后效勞要做到位，首先就要在汽車效勞企業內部強調效勞的重要性，深入貫徹先進的效勞理念，只有理念上方向正確，才能保證行動的正確，讓企業員工在這種理念下為消費者效勞，才能提供更高效、優質以及人性化關心的效勞。隨著汽車行業以及汽車售后效勞業的開展，業界也提出了汽車售后效勞的一些先進的理念，主要有以下幾個方面:① 以客戶為中心② 善待員工③ 全新的信息管理理念(2)全方位提高效勞，使客戶價值最大化消費者是否滿意，具體表達在客戶價值上。客戶價值=營運總收入-購車總本錢-車輛維修保養總本錢+二手車轉賣收入要保障客戶價值最大化，就要全方位的提高效勞，不能只強調某一局部，而是重視每一局部:①效勞迅速，保證每次的上門效勞、現場效勞、技術支援和配件供給的速度盡可能快，要及時；②比競爭對手增加增值效勞，比方“保養提醒”、“人性化關心”等，加大效勞的深度；③不斷的引導用戶的新需求，開拓新市場，擴展效勞的廣度；④確保售后效勞做到精益求精，比方嚴把產品的質量關，保證“零缺陷”的配件到達消費者手里等；⑤效勞的質量和效果要優于以前的自己、高于用戶的期望及競爭對手，進一步提高效勞高度。(3)對售后效勞人員加大培訓力度售后效勞人員的形象從某種程度上說代表了企業的形象，效勞人員的技術和素質的上下直接影響了效勞的質量。但是很多企業的效勞人員的資質沒有到達效勞站的要求，沒有進行必要的培訓就直接上崗，而且沒有接受定期的培訓，這是因為企業還沒有意識到培訓的重要性或認為培訓投入的本錢大、回報少，得不償失，不能從長遠開展的角度來看待問題。汽車產品具有特殊性，價值高、科技含量高，對售后效勞的要求比擬高，這就要求企業不間斷的對員工進行培訓，使其全面深入的了解產品的性能和特點，并且具備一定的經營管理知識，使其具有扎實的專業知識、積極的效勞態度和敬業的效勞精神，逐步提高效勞素質和效勞能力，提高售后效勞網絡的運營質量和整體實力。隨著社會的進步、汽車產品科技含量的提高、市場競爭的加劇，培訓已越來越不可無視，成為企業不斷提升自我的手段。由于效勞站功能的技術性和復雜性，培訓內容應該較寬。內容應涉及汽車構造與維修常識、新產品技術、單據管理、信息管理技術、消費者心理學、客戶管理、客戶滿意和效勞概論等方面。另外，還應注重企業文化、品牌文化等的不斷灌輸，這些是企業持續開展的靈魂，要不斷灌輸給員工，讓員工的思想和步伐能與企業同步，以主人翁的態度為客戶提供效勞。不同層次效勞人員培訓的內容也應作相應調整，以滿足不同工作需要。培訓的對象應包括效勞部門的中高級管理人員、協議效勞站管理人員、效勞技師及效勞參謀等。第四章汽車配件供給市場管理4.1我國汽車配件市場的現狀和存在的問題配件或備件，在我國被廣泛地稱為汽車配件。配件供給就是配件營銷，它是售后效勞工作的關鍵，具有決定性作用。如果配件質量得不到有力的保證，或者經常斷貨，優質的售后效勞便無從談起。配件供給具有兩大職能，一是為維持本企業汽車正常運轉提供“糧草”，是維持汽車處于良好技術狀況的保障條件，為客戶解除后顧之憂、提供優質的售后效勞，促進售后效勞網絡的運轉和開展;二是汽車生產商以配件讓利形式，通過支持其效勞站開展配件經營，取得效益，配件供給的利潤是售后效勞中重要的利潤來源之一。汽車零部件企業需要面對主機配套和售后維修兩大市場，而售后市場是汽配行業的重要組成局部，包括配件銷售、技術培訓、咨詢、維修和保養等。隨著汽車的售后市場進入了一個快速增長階段，其中小轎車、私家車最快，將改變保有量的結構，從而使購置行為發生深刻變化。隨著我國汽車工業的快速開展和整車銷售市場的火爆，汽車配件的需求量也越來越大，汽車配件市場也取得了較大的開展。但是，汽車配件行業存在著很多問題，總體水平差、企業數量多、規模小、贏利能力小。現將我國汽車配件市場的現狀和存在的問題簡要的歸納如下:4.1.1市場環境混亂，品牌保護力缺乏目前我國的汽車配件行業數量多，國家相關的政策法規尚不健全，對汽車配件行業的管理、監督、整治的力度不大，配件行業的“散、亂、差”現象較整車行業有過之而無不及。企業規模大局部過小，形不成自己的品牌，行業整體水平落后，大量的市場現象是經營不標準、短期行為嚴重，如銷售假冒和偽劣商品、互相殺價競拋、價格混亂、良蕎難分、虛開或不開發票偷逃稅收等不標準和違法行為時有發生;再者配件生產企業急功近利，亂設銷售點，沒有健全、規劃周密的經銷商網絡，甚至配件生產企業自身直接經營，參與市場競爭，損害了經銷商的利益。這種小規模的無序過度競爭，造成經營利潤大幅下降。4.1.2配件假冒和偽劣產品多在我國汽車售后效勞市場上，尤其是修理、更換配件市場上，假冒和偽劣產品日益泛濫，嚴重阻礙了純粹配件和廠家認可配件的生產和銷售。假冒偽劣汽車配件大量出現的原因比擬多，經濟利益的驅使是主要原因;有些地方的地方保護主義也造成了假冒偽劣配件猖撅的現象;另外，我國汽車保險機制沒有把使用假冒偽劣產品造成的事故納入事故鑒定處理上，成了假冒偽劣配件的避風港;最后，我國汽車配件方面政策法規尚不健全，有些汽車售后效勞企業“乘虛而入”、鉆法律的空子，有些那么在法律意識方面相當薄弱，沒有意識到這樣做的后果。4.1.3配件價格混亂總體來說，汽車配件市場較為混亂:人為的增加配件流通環節，配件價格升高，使配件市場價格混亂;配件加價現象嚴重，比方緊缺或進口配件，一般加價1-2倍；4S店或特約維修站的維修和保養費用昂貴，配件價格高的離譜，與汽配市場上質量差不多的“副品”相比，價格相差4-5倍，而且維修等待時間長，增加了顧客的等待本錢;有些路邊的快修店和汽配經銷商配件價格非常低，但質量差、假冒偽劣產品多，對汽配市場上的“正品”造成了很大的沖擊，影響了汽配市場的市場秩序，而且嚴重損害了消費者的人身平安和合法權益。4.1.4效勞理念、經營觀念落后關于理念問題，論文屢次提及，其重要性不言而喻。國外汽配售后效勞的立足點是“以維護保養為主”，而我國那么是“壞了再修理”，這就導致效勞的重點不同，效勞產品的需求也不相同，對汽車故障的排除和維護保養質量重視不夠。而且，整個汽車效勞行業的初級開展決定汽配行業的開展目前也缺乏效勞意識，效勞人員素質較差，缺乏為消費者提供優質效勞的思想，大多只是為了營利。經營觀念的落后是目前存在的一個很大問題，國內配件企業依靠與汽車零件商和生產商的關系，不需要直接面對劇烈的市場競爭，開展動力缺乏。而隨著大量的國外汽車配件企業進駐我國，其先進的技術、理念，勢必對我國外鄉配件企業造成沖擊，這就需要國內配件企業調整經營觀念，提高自身水平，才能與國外的企業抗衡。而國外汽車零部件工業的經營觀念與方式開展的非常成熟先進，己經開展到了全球采購、擇優錄選的合理模式，我國汽配行業可以參考借鑒國外的成功經驗。4.1.5效勞水平尤其是維修技術水平低在我國，對汽車配件行業的投資嚴重缺乏，致使汽車配件根底薄弱，很多企業不具備先進的維修設備，或者斥巨資引進了先進的設備，但不具備操作設備的高素質的人才，維修水平低下，總體效勞水平低。現在的汽車產品電子設備越來越多，科技含量越來越高，如果沒有先進的檢測技術、維修設備，車輛很容易造成二次損壞，引起消費者的不滿。4.2我國汽車配件管理針對以上汽車配件中出現的問題，如配件假冒偽劣產品的大量出現，配件市場、配件價格的混亂等，很重要的對策就是國家政府部門應該加大法規體系的完善和監控力度，嚴厲打擊汽車配件市場中出現的不法現象，給汽車配件市場提供良好的、合法的競爭環境。結論論文所做的主要工作和創新點近幾年，我國汽車工業的快速開展帶動汽車售后效勞水平迅速提高。但是，與國外成熟的汽車售后效勞業相比，我國汽車售后效勞業尚存在較多問題和缺乏。所以，本論文通過文獻研究法、比擬分析法、數學模型法等方法，對我國目前的售后效勞現狀和存在的問題進行了分析，提出了具體的完善措施，并且進行了深入的探討。論文所做的主要工作和創新點概括如下:〔1〕我國汽車售后效勞處在初級開展階段，存在的問題較多，從汽車生產商的角度出發，可從存在問題較多的兩個主要方面入手來解決這一問題，即完善我國汽車售