第一部分提高物業管理管控服務水平的整體設想及策劃提要：CPM公司承諾：兩年內使梅林一村成為全國城市物業管理管控優秀示范住宅小區，成為中國住宅區物業管理管控行業的前衛和榜樣?？沙掷m發展戰略是梅林一村物業管理管控工作的主導戰略。引入住區形象設計與建設（DIS）概念，提高梅林一村形象塑造功能。貫徹梅林一村人性化管理管控方針?，F代物業管理管控實踐需要現代管理管控理論的指導。

一、深圳市中航物業管理管控有限公司（CPM）綜合優勢CPM公司是深圳中航企業集團全資企業，是深圳市最具實力的物業管理管控企業之一，積累15年各類物業管理管控經驗，實力雄厚，信譽卓著，對接管梅林一村物業管理管控擁有充分的信心。CPM公司的綜合優勢有以下幾點：（一）、強有力的企業文化CPM公司的企業精神是:敬業、服務、創新CPM公司的經營管理管控理念:以人為本,以客戶滿意為目標,為社會提供最佳的物業管理管控服務.CPM公司發展戰略為：創建中國物業管理管控行業的名牌企業。上述合適的內容構成了CPM公司豐富的企業文化。（二）、堅定的發展信念面對CPM巨大的市場空間和嚴峻的行業競爭,CPM公司確定了創建中國物業管理管控行業名牌企業的發展戰略,并為實現這一目標全力以赴.CPM公司員工決心把所有的力量凝聚在創建物業管理管控名牌企業這項工作中,著眼于長遠發展,培養我們特有的專長,鞏固我們的競爭優勢,團結一致,不懈努力,直到成功!（三）、素質優良的管理管控隊伍具有一支富有敬業精神和實踐經驗的管理管控隊伍,抱有創建中國物業管理管控行業名牌企業的堅定信念.其中,很多骨干來自于我國航空工業骨干企業,綜合素質優良.（四）、完善的質量保證體系CPM公司具有ISO9002物業管理管控質量保證體系,并獲得英國BSI、國內SQCC兩家認證機構認證,保證了CPM公司物業管理管控工作的規范化、標準化以及管理管控隊伍良好的質量意識.（五）、物業管理管控一條龍服務能力CPM公司積累了15年物業管理管控經驗,對各類物業基本設施由電梯、中央空調、電力總屏、給排水設備、消防系統、保安系統、大樓中央控制系統直至停車場管理管控、衛生綠化工程等均有相當的認識,從而可以按大樓的設計、實用需求,安排、規劃出一個最經濟而實用的物業管理管控合適的方案,并確保各項系統運行正常,維修及時,使業主、客戶享受更完善的服務.CPM公司具備了物業管理管控一條龍服務能力，對接管梅林一村這樣的大型住宅小區就有了更大的信心和把握。（六）、雄厚的多元化經營實力圍繞物業管理管控主行業進行多元化經營是提高物業管理管控公司綜合實力的重要措施.幾年來,CPM公司在物業租賃代理、物業保險代理、物業管理管控咨詢、機電設備安裝、電梯維修工程等方面形成了一定的經營規模，取得了良好的投資回報。公司還成功地創辦了中航健身會、深圳唐人食街、中航汽車美容等企業,經受近三年市場歷練,取得了良好的經濟效益和社會效益,受到廣大業主、客戶的好評.（七）、以儉為榮、財盡其效的優良傳統CPM公司擁有雄厚的經濟實力,依托深圳中航企業集團的綜合優勢,對爭取更多的物業管理管控份額具有堅定信心.同時,我們又有勤儉辦企業的優良傳統,以儉為榮,財盡其效.在近年來參與對外承接物業管理管控相關項目過程中我們堅持每一個相關項目在物業管理管控合同合約期內保證達到收支大體平衡,略有節余.為了實現企業的發展目標，CPM公司提出了體制是基礎，人才是關鍵，科技為先導，品牌為目標的四項重點工作，決心為推動我國物業管理管控行業的發展做出我們應有的貢獻。二、高標準、高水平管理管控的措施深圳市中航物業管理管控有限公司（CPM）把梅林一村物業管理管控總體目標確定為：兩年內使梅林一村成為全國城市物業管理管控優秀示范住宅小區，成為中國住宅區物業管理管控的前衛和榜樣。要達到這樣的管理管控目標，在措施上離不開下列的基本方面：建立和實施完善的物業管理管控質量體系（ISO9002和ISO14000）。培育高素質的員工隊伍?，F代化的物業管理管控精良設備。營造富有特色的社區文化。按照發達國家的管理管控趨勢，保證管理管控上的超前性、創造性。這些基本措施在以下各章節將陸續描述。除此之外，我們認為還應著重強調以下幾項措施：（一）、建立適應市場經濟的企業體制深圳市物業管理管控行業的競爭在比管理管控水平、比資金實力、比管理管控規模的同時，已上升為在真正市場化動作基礎上的持續競爭，而要在這場持續競爭中取勝，在企業機制上必須要具備優勢。體制是基礎，人才是關鍵。梅林一村物業管理管控企業應該率先在企業體制上突破國營企業眾所周知的束縛因素，從根本上保證梅林一村物業管理管控的健康發展，從而實現其崇高的管理管控目標。CPM公司正是著眼于企業體制這一關鍵因素，自98’年以來，積極策劃和實施物業管理管控企業體制轉軌合適的方案，使員工隊伍的責任感、使命感得以切實加強，保證了物業管理管控持續穩定的發展動力，使我們對梅林一村物業管理管控全過程充滿信心。（二）、保持梅林一村物業管理管控的發展后勁我們認為：物業管理管控企業應實現經濟效益、社會效益和環境效益的綜合統一，而同時也認為，三個效益中，首先要確保經濟效益，盈利畢竟是興辦物業管理管控企業的重要目標。沒有經濟效益，就無法確保長遠意義上的社會效益和環境效益。對梅林一村來講，我公司有實力在投入約350萬開辦費的同時，再投入350萬元使管理管控體系的軟、硬件系統進一步完善，并通過總體規劃的實施，確保梅林一村接管前二年暫時虧損，第三年持平，五年全過程實現收支平衡、略有節余的目標。我們不贊成投標單位不計成本地高額投入，而本著適當投入、發揮每一元錢的潛力、靠卓越的經營管理管控取勝的原則，使梅林一村物業管理管控留有充分的發展后勁，為我國大型住宅區物業管理管控探索一條可持續發展之路。（三）、實施住宅區人性化管理管控我們把人性化物業管理管控理念確定為：尊重每一位業主、客戶，尊重每一位管理管控員工，在管理管控、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，從而使人們的潛力得到充分發揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。我們堅持做到：每一套物業管理管控合適的方案的實施要得到業主、客戶的充分認可，公司的經營管理管控理念要得到管理管控員工的普遍認同，在物業管理管控的各處細節，要體現出對人的珍愛和關懷。具有人性化、富有文化色彩的物業管理管控將是梅林一村物業管理管控的重要特征。（四）、注重發揮業主自治、自律的功能成熟的住宅區物業管理管控決不是管理管控公司單向的推動，而應該得到廣大業主的真誠回應，變單向推動為雙向共管。只有啟發廣大業主共同參與物業管理管控，增強業主自治、自律功能，使業主自治、自律與專業化物業管理管控相結合，才能使梅林一村物業管理管控真正得到升華，這是發達國家和地區物業管理管控的重要經驗。為此，我們將充分發揮梅林一村業主管委會作用，建立從業主管委會到各住宅樓樓長直至各位業主自治、自律組織網絡，通過社區文化活動，潛移默化地增強業主參與管理管控的意識。（五）、發揮深圳中航企業集團的綜合優勢梅林一村物業管理管控從規模、技術含量到管理管控檔次各個方面在國內都是空前的。為了確保管理管控目標的實現，我們在調動本公司人、財、物力的基礎上，把發揮中航集團的綜合優勢作為一項重要措施。中航集團是深圳市最具實力的企業集團之一，在企業信譽、員工素質、技術實力、資金實力和發展規模各方面具有雄厚實力，在住宅小區規劃、設計、開發、物業管理管控及塑造文化等方面積累有豐富的經驗。CPM公司參與梅林一村物業管理管控投標，決不僅僅代表一個物業管理管控企業，同時也代表中航企業集團的加入。發揮CPM公司的管理管控優勢和中航集團的綜合優勢，我們相信會圓滿完成梅林一村物業管理管控艱巨任務。三、管理管控深度和廣度的做法社會在進步，時代在發展，對于梅林一村廣大業主而言，物業管理管控服務的深度和廣度是沒有止境的。如果在管理管控深度和廣度上全面依靠物業管理管控公司，效果只能是事倍功半。在本標書第二部分第二節以及第七部分便民服務一節，均詳細陳述了在梅林一村物業管理管控深度和廣度上的做法。我們認為，隨著社會的進步和社會分工專業的深入，物業管理管控公司在管理管控深度和廣度上，應盡可能和社會各專業服務機構聯合，滿足業主、客戶的多方面需求。我們提出以下三項措施：（一）、在梅林一村商業區域建立完善的居民生活商業網點。在商業面積租賃過程中，應按照總體規劃，從滿足居民基本生活需要做起，大到超市、家電維修，小到針頭線尾，設置小而精的商業鋪位，為居民提供便利條件。（二）、管理管控處全方位建立商業服務信息網。與各商家、專業服務公司建立廣泛聯系，滿足居民需求。如物業保險代理、家庭理財咨詢、租賃代理等。CPM公司還將通過在梅林一村開辦唐人食街、中航健身會、中航汽車美容、天虹商場分店等多種形式，滿足居民需求。 （三）、充分利用計算機網絡手段。要實現住戶網上購物和信息即時溝通，使住戶體驗科技現代化住宅區快捷、方便的全方位服務，這是管理管控處增加管理管控深度和廣度的治本之計。

四、超前性、創造性、全方位服務的意識（一）、超前性是梅林一村物業管理管控前衛和榜樣地位的標志。梅林一村作為全國標志性、示范性的住宅小區，物業管理管控工作要保持一定的超前性，擴展居民的視野和觀念，體現物業管理管控前衛和榜樣作用。重點由以下幾點組成：實施住區形象設計與建設（DIS）工程住區形象設計與建設（DIS）是繼企業形象策劃（CIS）之后更富時代特色的新概念。它既是住區的“美容術”，更是住區的“健身法”，已經同資源、人才、科教、環境、信息等一樣，成為構成住區發展的要素之一，同時，具有對住區形象的塑造功能和對物業的增值功能。如果說可持續發展戰略是梅林一村物業管理管控工作的主導戰略，則住區形象設計與建設應成為重要的輔助戰略。全面體現對殘疾人的關心我們將在每一棟樓設殘疾人專用車位，整個住宅區對殘疾人實行無障礙通行，公共衛生間設殘疾人專用位，公共區間設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現了對殘疾人的關愛，同時也會提高居民的文明意識。使梅林一村成為“生命保養中心”如同保養汽車、保養機器一樣，人們的身心更需要保養。通過區內設置的“心理咨詢”、“健康服務中心”、“康復中心”、“健身會”以及良好的環境管理管控，使人們一走進梅林一村，就感覺走進了“生命保養中心”。對物業管理管控部分相關項目實行分承包方式隨著市場經濟的完善，物業管理管控各專業實行分承包方式將是必然趨勢，深圳市綠化、清潔、智能系統維修等均已具備了良好的服務質量，因此，我們相關計劃在梅林一村物業管理管控工作中，將清潔、綠化專業分包給相應的專業公司，并控制其服務質量滿足要求。商業、娛樂相關項目與住宅區適當隔離嚴格按總體設計控制商業、娛樂相關項目的位置，嚴格按區域功能確定相關項目，確保住宅區環境質量。倡導“鄰居守望”意識在發達國家住宅區，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在住宅區內設有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現了居民安全管理管控的自治意識。我們將在梅林一村借鑒這種富有實效的措施。（二）、創造性是梅林一村物業管理管控的生命源泉科技在進步，人們的觀念在不斷地轉變，人們對住宅區的各種需求也在不斷地擴展。梅林一村物業管理管控只有不斷地創新，吸收國內外社區管理管控精華，才能不斷完善，并保持其前衛和榜樣的地位。比如：實行物業管理管控企業多元化經營CPM公司創辦的“中航健身會”、“唐人食街”、“中航汽車美容”等相關項目均是社會效益、經濟效益俱佳、深受百姓歡迎的好相關項目，并已經受近三年的市場歷練。我們相關計劃在梅林一村商業位置內陸續開設上述相關項目之分店，滿足廣大居民大眾化飲食、健身和汽車美容的日常需求，同時提高管理管控公司的綜合實力。2．“住梅林一村，送全新生活方式”深圳人擁有了良好的物質生活條件，希望將更多的精神之光注入平凡的生活。全新的生活方式體現了社區的成熟和居民素質的提高。<1>、提倡讀書。設置圖書閱覽室、網上購書、電話購書等方便條件。<2>、建立旅游新概念。突破走馬觀花的模式，引導居民著重從親切、自然中獲得旅游新感覺。<3>、注重汽車對人們生活方式的影響。據統計，目前深圳居民擁有私家車戶數比例在98年底將達到8%，加上公車數量，梅林一村急需營造一種車文化。我們將通過“汽車美容中心”等相關項目，對駕車一族加以引導。<4>、倡導一種簡單的生活。隨著社會的發展，有意無意間追求簡單生活的人們越來越多，一個反物質主義的、講求簡單、樸實的時代已經到來。我們應當引導人們在消費上走向理性、務實與自然本真，包括避免在裝修上偏向奢華。3．解決多層住宅廚房油煙問題多層住宅樓廚房油煙排放是個老大難問題，對中國家庭此問題更為嚴重。我們將采用先進材料和工藝解決這一問題，避免日久天長油煙對外墻造成的影響。（三）、實施社區全方位服務建立“全方位聯合”概念，滿足住宅區多項服務的客觀要求?！叭轿宦摵稀敝傅氖枪芾砉芸靥幱捎跈C構、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務的要求，必須和社會各項服務機構建立全面的合作關系，管理管控處發揮這種全面合作的總協調人作用。充分利用現代科技，通過網上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。我們將與中航集團天虹商場、中航電腦總公司合作，使梅林一村居民享受現代生活的便利。實施CPM公司禮儀培訓相關計劃，注重管理管控人員的行為規范，倡導管理管控人員在文明舉止和敬業愛崗方面為人師表，推動整個住宅區的文明建設。4．結合梅林一村物業管理管控實踐，完成CPM公司ISO14000環境管理管控體系。五、創造優美舒適、安全文明、潔凈環境的設想梅林一村不是豪華住宅區,不能靠開發商巨額投入換取高尚環境。梅林一村是以工薪階層為主的微利、福利型住宅區,在物業管理管控工作中,我們應以高尚的文化品位取勝,通過住宅區硬、軟件系統的結合,創造優美舒適、安全文明、潔凈的良好環境.（一）、硬件建設可靠的智能化安全保障系統、管理管控完善的環境設施、簡潔醒目的住區形象設計系統（DIS）、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為梅林一村高尚環境和文明建設提供了物質保證。1．公布空氣質量周報空氣質量是環境質量的重要合適的內容。我們擬于1999年1月1日起,在梅林一村實行空氣質量周報公布措施。這樣既可以讓監測數據直接為村民服務,同時又可以提高村民的環保意識。深圳目前污染指數在92-98之間,首要污染物為氮氧化物NOX,空氣級別一般為2級.梅林一村應為凈化深圳環境做出積極的貢獻。管理管控處還將堅持每季度對直飲水質量、排水質量、區內噪聲等進行監測并予以公布。2．建立“梅林植物園”梅林一村不僅在建筑風格上具有超前性,而且在園區環境設計上具有特色。為了使梅林一村的環境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與仙湖植物園、環保局合作,對梅林一村內百余種植物進行標識、歸類和整體策劃,將梅林一村變為富有特色的“梅林植物園”,居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。

在“梅林植物園”,我們還將提供專用場地,供村民和來客種樹栽花,使植物園富有更深的含意。以花木名確定村內主干道路名,使植物園氣息更加濃厚。3．音樂草地整個梅林一村配有室外空間音樂系統,場聲器主要設在草地上,音樂合適的內容定位于我國民族音樂,體現民族特色,使梅林一村住戶和游客體驗更豐富的社區文化。4．對垃圾的分類處理梅林一村將從入住第一天開始，就給住戶一個鮮明的印象：垃圾要分類投放和處理，并在住戶手冊和各投放點明確標明分類收集辦法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾以廚余、渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電渡制品、殺蟲劑罐等。對垃圾分類處理，難點在人們的意識和習慣培養上。我們在環境社區文化活動章節中將列出引導方法。5．嚴格實行人車分流梅林一村在道路規劃中為交通管理管控人車分流打下了基礎，但要實現全區實行人車分流，還要進一步詳細規劃，并配有完善的管理管控規定和各類標識：“請減速”、“禁止鳴號”、“注意行人”。在小區內的主干道交叉路口，我們要設置與市交通指揮中心聯網的交通紅綠燈裝置，規范區內行車。（二）、軟件建設創建高尚的住宅園區，軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是在我國物業管理管控行業發展時間短、管理管控公司和廣大業主均需要進一步加深對物業管理管控的認識和自身修養，這個過程需要日積月累的努力，物業管理管控公司應著眼于長遠發展，持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下合適的內容：1、將可持續發展戰略作為梅林一村發展的主導戰略。組織落實，實施有力。成立管理管控處為主、有業主代表參加的梅林一村環保委員會，著眼于梅林一村長遠發展，依照可持續發展戰略，制定和實施梅林一村環保工程。引入住區形象設計與建設（DIS）功能，對梅林一村進行形象塑造。建立“管理管控處員工人人都是環保監督員”的觀念，對不利于環保的行為及時予以制止。營造“保護社區環境，創建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在提高環保意識，增加環保知識方面，通過環保講座、每年六月的世界環保日系列活動等，引導住戶關心社區環境，自覺遵守《深圳市民環保手冊》要求。平時盡量重復使用購物袋。鼓勵家庭節約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。將梅林一村建設成為“生命保養中心”。與梅林一村中小學、幼兒園合作，重視對學生幼兒的綠化教育，可以收到事半功倍的效果。引導梅林一村的商場經營單位，盡量選用可降解的塑膠制品或紙制品作為包裝物。嚴格要求垃圾的分類投放、處理。梅林一村是深圳垃圾分類處理的示范區，要從嚴要求，邁好第一步。設置永久性的環保宣傳欄，每月更新。建立和實施ISO14000環境管理管控體系。及時處理住戶有關環境污染的投訴。建立梅林一村空氣質量周報制度。軟、硬件同步推進，實施“關懷殘疾人工程”。六、體現社區文化、環境文化特色的物業管理管控典范模式（一）梅林一村社區文化活動的總體構想社區文化三項主題：營造全新的生活理念；熱愛地球，保護環境；做新世紀文明使者。社區文化三項特征：人性化的管理管控理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。社區文化的總體目標：使梅林一村成為中國住宅區文化的典范（二）中航物業管理管控公司（CPM）物業管理管控模式和運做方法CPM公司在物業管理管控實踐中，總結、形成了豐富的企業文化和特有的物業管理管控模式以及運做方法。1．CPM公司企業文化構成CCPM公司企業文化企業精神：敬業，服務，創新。企業管理管控理念：以人為本，以客戶滿意為目標，提供最佳的物業管理管控服務。發展目標：創建中國物業管理管控行業的名牌企業。

2、CPM公司物業管理管控模式物業物業管理管控中航模式以人為本客戶第一品牌戰略3、CPM公司物業管理管控運作方法CPMCPM公司物業管理管控運作方法雙向共管：管理管控處與業主、客戶共同管理管控。三個超前：超前引導，超前管理管控，超前服務。軟硬件結合：科技為先導，軟、硬件同步推進。七、管理管控學前沿理論及其在物業管理管控中的應用現代管理管控科學理論包括行為科學、組織學派、社會系統學派、決策理論、權變理論等。隨著科學技術的飛速發展和市場競爭的日益加劇，現代管理管控科學理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統理論、動態調節理論、效益統一理論和企業文化等方面。(一)、以人為本的管理管控理論現代管理管控思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關系，強調人的自覺性和自我實現，主張以挖掘人的積極性、創造性作為管理管控的核心。這一理論對物業管理管控行業具有重要的指導作用。CPM公司的質量方針是弘揚“敬業、服務、創新”的企業精神，提供“安全、文明、繁榮、高尚”的物業管理管控服務，創建中國物業管理管控行業的名牌企業。人才是CPM公司最寶貴的資本。在公司，經營和管理管控骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。CPM公司始終把尊重員工、培養員工、充分發揮員工的積極性、創造性作為根本，高度重視公司人力資源管理管控和對客戶遵守各項管理管控規定自覺性的培養工作，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境，實現客戶滿意的管理管控目標。隨著社會進步，物業管理管控行業向著更全面、更專業化的方向發展，客戶的需求也在不斷地變化。CPM公司只有以客戶需要為第一，以客戶滿意為目標，為客戶提供最佳的物業管理管控服務，才能開辟出我們生存和不斷發展的空間。(二)系統管理管控理論該理論認為：現代企業是為了一定的經營目的，由許多相互關聯的要素、環節、部門有機地結合而成的整體，是一個復雜的社會技術經濟體系。為了實現管理管控目標，必須運用系統思想綜合分析和處理。這一理論對物業管理管控企業十分重要。我們經常強調的客戶服務第一、注重對內、對外協調、實施ISO9002質量體系、擴展和應用現代管理管控技術等，都是這一理論的應用。物業管理管控是一項十分繁雜的工作，應該用系統觀念、全面的觀念整體把握、科學分析、全面實施。(三)動態調解理論為了實現管理管控目標，使企業取得最佳效益，管理管控過程的每一個步驟、環節都必須實行動態調節，而不能把管理管控過程視為一成不變的模式。這就是管理管控的動態調節理論。企業管理管控通過動態調節，就可以使各要素在各個環節上保持協調、均衡，又能對外界保持靈敏的適應性，從而最大限度地發揮其功能作用。在物業管理管控工作中，動態調節理論應用極為廣泛，鼓勵創新、加強信息溝通和應變能力、強調“不進則退，不快則亡”的觀念以及對業務流程重組從而達到提高響應客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應用實例。(四)效益統一原則企業為社會提供產品和服務，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益，為人類幸福作出貢獻，最終企業才能贏得更多的利潤。這就是現代企業管理管控科學中的效益統一原則。根據這一原則，物業管理管控企業應該精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，保持企業發展后勁，又要處理好經濟效益、環境效益和社會效益的關系，保持企業長遠發展的后勁。（五）企業文化沖擊波杰出而成功的大公司都有強有力的企業文化內涵，它是企業贏得市場競爭的內在筋骨，反映了企業的基本信念和發展追求。CPM公司以其特有的企業精神、經營管理管控理念和發展目標構成了豐富的企業文化，為企業發展提供了強大動力。◆

第二部分擬采取的管理管控方式、工作相關計劃和物資裝備情況提要：實行綜合一體化管理管控模式，建立嚴密、科學、規范的管理管控運作架構，實施監督與自我約束并存的運作機制。堅持以人為本的經營管理管控理念，通過目標激勵、崗位激勵，為實現員工自身價值提供舞臺。堅持先進、必需、實用、節儉的裝備原則。建立富有操作性的工作相關計劃綱要。

一、梅林一村物業管理管控方式（一）綜合一體化管理管控方式中航物業管理管控有限公司（CPM）將梅林一村物業管理管控方式確定為綜合一體化管理管控。即對梅林一村的房屋、公用設施設備、消防、治安、衛生、綠化、停車場管理管控、社區文化直至商業和配套服務網點的策劃、租賃等，統一由管理管控處協調管理管控，保持高效率運作，保證高水平管理管控。在管理管控處實施物業管理管控運作過程中，我們將發揮CPM公司雙向共管方式、超前引導、超前管理管控、超前服務的三超方式，以及軟、硬件結合方式等物業管理管控經驗，使綜合一體化管理管控收到更好的效果。綜合一體化物業管理管控并非一切管理管控事務均由管理管控處包攬，而是由管理管控處擔任住宅區各項管理管控的總協調、總管家角色，充分調動業主、客戶參與管理管控的積極性，動員各方面力量，齊抓共管，才能收到標本兼治的管理管控效果。同時，管理管控處還應在保證服務質量的前提下，對部分物業管理管控分項實行專業分包的運作方式。發達國家和地區物業管理管控實踐證明，這種專業分包方法是行業發展的必然趨勢。

（二）、內部管理管控架構管理管控處主任總調度室市住宅局梅林一村業主管理管控委員會CPM公司事務部財務部副主任電梯維修中心技術部工程維修部副主任治安部清潔公司綠化公司社區文化部管理管控處主任總調度室市住宅局梅林一村業主管理管控委員會CPM公司事務部財務部副主任電梯維修中心技術部工程維修部副主任治安部清潔公司綠化公司社區文化部圖2.1圖2.1CPM公司梅林一村管理管控處機構設置圖總調度室：面向全體業主、客戶及24小時接受電話咨詢，投訴，協調、處理日常物業管理管控事務和緊急事項。事務部：負責人事、勞資、培訓、質量監管、檔案資料和對外聯絡等事務。財務部：負責管理管控處財務運行管理管控。社區文化部：制定和實施梅林一村社區文化活動相關計劃，倡導和營造小區和諧友愛、積極向上的良好氛圍。技術部：負責管理管控處各項工程相關項目規劃、設計、改造、維修的技術指導和監控。工程維修部：負責水電、房屋本體及公共設施的維修保養工作，24小時為住戶提供優質的服務。

治安部：負責24小時治安巡視、車輛管理管控并做為義務消防隊，處理火災等緊急事項。電梯部分：采用專業分包形式委托CPM公司電梯維修中心全面負責維修。清潔、綠化部分：采用專業分包形式委托專業公司負責。（三）激勵機制以人為本是CPM公司重要的經營理念，也是CPM公司企業文化的精髓，它堅持以人為中心，尊重人，理解人，關心人，培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規則這樣一種和諧有序的舒暢環境，實現管轄區的管理管控目標。根據上述以人為本的理念，幾年來，CPM公司在實踐中總結出了行之有效的員工激勵機制：目標激勵。CPM公司在ISO9002質量方針中，明確提出了創建中國物業管理管控行業名牌企業的長遠目標，并使這一目標深入員工意識中，說明實現這一目標的現實意義，同時又把這一長遠目標分解到每年度各部門目標管理管控責任制中，簽定每年度目標管理管控責任制考核協議書，年終按協議書考核工作業績，實踐證明效果良好。幾年來，廣大員工以昂揚的斗志和全情投入的精神，奪得一塊又一塊全國物業管理管控優秀示范大廈獎牌，CPM公司管理管控的物業相關項目能取得可喜的成績，目標激勵機制發揮了重要作用。崗位激勵。在物業管理管控行業拼博的員工，最渴望得到的是自身價值被集體和社會的認可。CPM公司始終堅持各級崗位，實行公司內部公開招聘的辦法，使具有真才實學的人充分發揮自身潛力，受到廣大員工的普遍贊揚。我們還堅持每年由員工無記名為各級領導、骨干打分的辦法，激勵廣大員工比工作，比業績，朝著企業共同的目標努力。效益激勵。CPM公司每年在獎金分配過程中，采取和考核業績掛鉤的辦法，體現多勞多得，兌現獎罰措施，進一步激發了員工的工作熱情。（四）、監督與自我約束機制：1．監督機制梅林一村管理管控處在開展物業管理管控的過程中，將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作，定期向CPM公司和梅林一村業主管理管控委員會報告工作，檢討物業管理管控運作事務，提交財務報告書，并制訂出日常工作相關計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理管控責任制，每年對管理管控目標進行考核。嚴格按CPM公司ISO9002質量體系運作，對每個相關項目的管理管控服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保管理管控工作的監督機制有效運作。具體作法是：（1）公開監督制：公布管理管控處監督投訴電話，設立管理管控處主任信箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監督。（2）業主評議制：管理管控處對各項管理管控活動實行監督、跟蹤、反饋，對業主或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環管理管控，使業主的合法權益得到保障。（3）定期報告制：管理管控處定期向業主管委會、CPM公司及市住宅局定期報告工作，檢討物業管理管控事宜，確保實現CPM公司標書中的承諾。2．自我約束機制：（1）管理管控處在物業管理管控過程中，嚴格執行國家、政府發布的有關法規、條例和實施細則。（2）管理管控處將嚴格貫徹CPM公司ISO9002質量體系。（3）巡視檢查制：由管理管控處對各部門員工進行定期或不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題，由管理管控層檢討并制定糾正和預防措施。

（4）實行考核淘汰制：管理管控處每年對員工進行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調離崗位或淘汰。CPM公司對管理管控處主任進行述職考核，不合格降級或調回公司重新培訓。要確保監督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監督與自我約束機制流程，如表2.2所示。公開信箱投訴電話業主委員會CPM公司梅林一村管理管控處各職能部門各崗位員工監督機構ISO9002質量體系信息反饋市住宅局公開信箱投訴電話業主委員會CPM公司梅林一村管理管控處各職能部門各崗位員工監督機構ISO9002質量體系信息反饋市住宅局圖2.2圖2.2管理管控處監督及自我約束示意圖（五）信息反饋及處理機制沒有《糾正和預防措施》，ISO9002質量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理管控處就無法保證優良的物業管理管控服務。1、管理管控處下設的總值班室作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）、管理管控處每季度向梅林一村業主管理管控委員會提供一份季度工作報告書，包括管理管控費收支帳目，征詢業主意見情況。（2）、CPM公司每半年向市住宅局匯報梅林一村物業管理管控情況，特別是《深圳經濟特區住宅區物業管理管控條例》及其配套文件落實情況，征詢住宅局的意見，改善不足之處。（3）、ISO9002質量體系中《業主、客戶意見調查》程序。（4）、客戶意見箱。（5）、管理管控處員工的反饋信息。（6）、新聞媒介。2、獲得反饋信息后，由總調度室（兼作信息處理中心）分析處理，向相關部門、人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題。圖2.3信息反饋及處理機制圖2.3信息反饋及處理機制市住宅局意見箱執行結果相關人員執行命令跟蹤檢查總調度室（接收信息，分析處理）業主管委會新聞媒介業主、客戶意見調查程序管理管控處員工發布命令跟蹤管理管控CPM公司梅林一村管理管控處監督委托管理管控直接負責及定期報告書住宅局、業主管委會中航集團支援ISO90跟蹤管理管控CPM公司梅林一村管理管控處監督委托管理管控直接負責及定期報告書住宅局、業主管委會中航集團支援ISO9002質量體系各部門目標管理管控責任制圖圖2.4工作流程圖1、開發商（住宅局）CPM公司物業管理管控運作由開發商委托CPM公司作為物業管理管控人，全面負責梅林一村各項物業管理管控事宜。CPM公司直接向開發商負責，并定期向開發商提交管理管控處工作報告包括財務運行報告。待梅林一村業主管委會成立后，經住宅局同意，CPM公司與業主管委會簽定物業管理管控委托合同合約，并按《條例》履行各自職責。2、CPM公司梅林一村管理管控處CPM公司成為梅林一村管理管控單位后，將及時組建梅林一村管理管控處，介入前期管理管控，制定《梅林一村物業管理管控合適的方案》，并根據工作相關計劃及時安排管理管控、服務人員聘用、培訓、考核等項工作，保證管理管控運作正常，定期與發展商、業主管理管控委員會溝通及檢討有關物業管理管控運作事務。3、梅林一村管理管控處各崗位員工管理管控處對下屬各職能部門實行目標管理管控責任制，確保各項工作相關計劃落實到位。各項物業管理管控服務統一按CPM公司ISO9002質量體系運作，各項工作量化到各崗位員工，做到職責明確，落實到位。（二）工作相關計劃安排1、前期管理管控（多層65幢）（1）、交接期相關計劃合適的內容時間安排籌備、組建梅林一村管理管控處98/7/6-7/10參與智能系統，電梯、消防、機電設備安裝調試、培訓、驗收98/7/6起各類原始資料接收、建檔98/7/6起建筑物本體驗收交接以住宅局確定時間安排綠化、公共配套設施驗收交接以住宅局確定時間安排配套設施、生活網點，綠化、信箱的規劃98/7/15起道路、機電設備標牌、標識、策劃、實施98/7/15起招聘、培訓、考核、錄用員工98/7/10-7/30建立外部聯系（居委會、派出所、郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣主管公司、消防局、醫院等）98/7/6起管理管控處裝備采購98/7/28編制物業管理管控合適的方案98/7/10-7/31準備入伙資料（業主公約、物業管理管控合同合約、入伙指南、裝修申報程序、公共制度、業主資料采集表）98/7/6-98/7/31（2）、入伙期相關計劃合適的內容時間安排入伙手續辦理98/8/1起與業主驗收、交接其名下物業、發放鑰匙、驗收存在問題整改、復驗、交接98/8/1起現場提供各類物業管理管控咨詢98/8/1至98/8/7協助業主辦理電話、煤氣、有線電機、通郵手續98/8/1起提供裝修期便民服務98/8/1至98/9/30配套設施工程98/8/1起裝修管理管控、控制98/8/1起安全防范控制98/8/1起入伙儀式策劃、準備98/9/1至9/30智能系統、垃圾分類、收集培訓指導98/8/1至9/30（3）、入住期相關計劃合適的內容時間安排舉行入伙儀式98/10物業管理管控合適的方案實施98/8/1起社區文化活動實施98/8/1起業主、客戶意見調查98/12/中旬召開業主大會，成立業主管理管控委員會98/12/下旬智能系統使用功能深化98/10起員工培訓見培訓相關計劃財務運行、分析、公布每半年一次ISO9002質量保證體系運作控制每半年一次國家安全文明標兵小區創建、參評以住宅局安排為準2、第二期（中高層層25棟）相關計劃合適的內容時間安排參與配套設施安裝、調試驗收交接重驗、交接99/4/15至99/4/25提供物業管理管控咨詢99/5/1起入住手續辦理99/5/1起與業主驗收、交接其名下物業，發放鑰匙，存在問題整改、復驗交接99/5/1起裝修管理管控、控制99/5/1起商業網點管理管控、控制以住宅局安排為準配套娛樂場所驗收交接以住宅局安排為準高級會所驗收、交接以住宅局安排為準驗收存在問題整改期限落實、質量跟蹤復驗交接以整改期限為準機電設備、道路標識相關計劃實施99/5/1起裝修審核、控制99/5/1起協助業主辦理電話、煤氣、有線電視開通手續99/4/15起 3、第三期高層6棟參照第一、二期執行。

（三）物資裝備１、管理管控人員住房安排。一期配備各類管理管控人員97人，（未含清潔、綠化分包人員）其中20人已有住房，其余員工77人安排在綜合樓員工住宿，平均每間房6-7人，實行準軍事化管理管控以配合應急突發事件的處理，具體安排如下：(1)、一期管理管控人員77人住房用房11間。(2)、員工食堂用房2間。(3)、綜合樓未交付前，員工安排在臨時房住宿。(4)、二期增加104人,其中5人已有住房，其余99人安排在綜合樓員工宿舍。(5)、員工住房不足部分由CPM公司與住宅局協商解決。2、管理管控用房梅林一村管理管控處采取集中辦公布局,以提高辦公效率,節約辦公用房。臨時的辦公用房安排（300m2）1、管理管控處辦公室200m22、員工臨時住宿100m2正式辦公用房（762m2）1、管理管控處和各職能部門495m22、會議室120m23、接待室70m24、庫房45m25、維修間50m2（三）、器械及維修工具管理管控處將配備專用車輛2臺，巡邏摩托車3臺，自行車20部（減少對住戶的噪音污染）。電梯、發電機維修專用工具各1套，電焊機、油壓錘、管道疏通機、高架升降梯、草坪修剪機、電動修枝機等各類維修工具，每個維修工配常用維修工具1套。通訊器材管理管控處配手提電話3部，外線電話7部，電話傳真機1部，對講機站1座，對講機32部。辦公用品電腦網絡系統1套，電腦11臺，打印機3臺，復印機1臺，空調6臺，辦公桌椅、文件資料柜若干。治安裝備巡邏車3部，對講系統1套，應急廣播系統1套。

（四）、物資裝備清單一、辦公設備四、清潔、綠化裝備電腦11臺6.85萬垃圾車1部20萬打印機3臺0.7萬路面清掃車1部37萬復印機1臺2.2萬手推小車10部0.8萬傳真機1臺0.4萬電動草坪修剪機2臺4萬空調機6臺8.4萬電動剪枝機2臺2萬保險柜1個0.25萬其它工具1批2萬辦公桌椅50套4.5萬小計65.8萬小計23.3萬五、管理管控設備二、通訊設備摩托車3部1.5萬對講機32部9.6萬自行車20部0.8萬外線電話7部2.45萬應急管理管控系統1套15萬對講機基站1座2萬停車場管理管控系統1套38萬手提電話3部2.4萬電腦管理管控網絡1套25萬傳呼機10臺0.8萬維修工程車2臺32萬小總機1部1萬小計112.3萬小計18.25萬六、休閑娛樂設施三、維修設備兒童游樂設施15萬油壓鉆2臺0.64萬圖書閱覽室文化用品8萬臺鉆1臺0.2萬荔枝園休閑設施5萬手電鉆2臺0.16萬小計28萬煤氣探測器1臺0.8萬切割機1臺0.27萬七、裝修、標識、標牌電焊機2臺0.3萬營業廳、會議室裝修35萬管道疏通機2臺0.6萬標牌等50萬500V搖表2塊0.12萬小計85萬500型萬用表2塊0.15萬電梯維修專用工具1套0.8萬八、其它用品發電機維修專用工具1套0.6萬食堂設施1套6萬水管套絲機1臺0.4萬員工宿舍用品1批3.5萬其它工具1批2萬小計9.5萬小計7.04萬◆◆總計349.19萬第三部分管理管控人員的配備、培訓、管理管控提要：體制是基礎，人才是關鍵。人才是根本的動力，發展是永恒的追求。以人為本是CPM公司重要的管理管控理念。經營和管理管控骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我們崇尚團隊意識和合作精神。在確保服務質量前提下，實行物業管理管控部分相關項目的專業分包，降低成本，提高專業化管理管控水平。員工的素質與技能不是一勞永逸的，員工培訓是管理管控之本，沒有考核的培訓必將事倍功半。

一、管理管控處主任、副主任簡歷（共3名）：（一）、管理管控處主任1名（簡歷如下）1．基情狀況：姓名：張力性別：男年齡：38歲學歷：大學專科畢業學校：陜西財經學院工業經濟系專業：企業管理管控政治面貌：中共黨員職稱：經濟師持有證件：深圳市物業管理管控上崗證書，ISO9002內部質量審核員證書。2．主要經歷和專長：1985年7月畢業分配在航空部成都發動機公司歷任車間主任、運輸處處長、第三產業集團公司常務副總經理，長期主管房地產開發及管理管控的組織、領導工作。1992年1月調入深圳中航物業公司，擔任總經理助理，主管物業開發、經營、管理管控工作，對物業管理管控有較深層次的認識和研究。1993年6月調入中航物業管理管控公司（CPM），先后擔任經理部、沙河物業管理管控部經理，對物業管理管控工作積累了豐富經驗，并參與CPM公司ISO9002質量體系建立的全過程。組織協調能力強，兩次代表公司成功接管物業管理管控相關項目。張力同志對擔任梅林一村管理管控處主任和搞好物業管理管控工作充滿信心。（二）、管理管控處副主任2名：1、技術主管副主任1名（簡歷如下）（1）基本情況：姓名：黃衛平性別：男年齡：45歲學歷：大學本科畢業學校：西北工業大學專業：機械制造職稱：工程師持有證件：深圳市物業管理管控上崗證書，深圳市注冊安全主任資格證書，深圳市注冊電梯安全檢測員證書，ISO9000內部質量審核員證書。（2）主要經歷和專長：1970年7月在陜西飛機制造公司工作。1975年9月在西北工業大學深造。1978年7月畢業后分配到原單位新工藝研究所任技術員、副科長。1983年1月調入深圳南航電子工業總公司及三輝電子公司工作，歷任工程師、副總經理，主管生產、調試技術，對計算機應用、電子技術、機電設施安裝調試富有經驗。1990年7月調中航物業管理管控公司（CPM）工作，任工程師、機電工程部經理，主管CPM公司的技術工作及電梯工程業務。多次赴日本、新加坡、馬來西亞、香港等地學習。對電梯運行、維修、調試、安全檢測，水電工程的設計、（預）決算、運行、維修，物業管理管控相關項目工程設計、維修，電子網絡工程的弱電監控系統、消防系統、輸配電運行的控制系統、上下水管網系統等工作具有豐富的實踐經驗。2、行政主管副主任1名（簡歷如下）（1）基本情況：姓名：李衛性別：男年齡：32歲學歷：大學本科畢業學校：北京航空航天大學專業：系統工程系計算機管理管控政治面貌：中共黨員職稱：經濟師持有證件：深圳市物業管理管控上崗證書。（2）主要經歷和專長：1989年7月畢業后分配在西安飛機工業公司供應部工作，任業務員。1991年4月調西安飛機工業深圳公司任經理部經理，房地產開發部經理，對行政管理管控、物業管理管控有較豐富的經驗。1994年8月調入深圳中航物業管理管控公司（CPM）工作。先后在經營部、物業管理管控部任相關項目經理。96年參加CPM公司ISO9002質量體系文件編寫、認證的全過程。對電腦網絡及運用、智能管理管控系統方面有較深的理論基礎，對物業管理管控有關法律、法規以及CPM公司有關規章制度的運作方面有深入理解和掌握。二、各類人員數量、專業素質（一）、總調度室工作人員5名。（第二期不再增補）（主要負責管理管控處值班、業主投訴、處理日常物業管理管控事務等工作）大專以上文化程度，25—35歲，五年以上物業管理管控工作經驗，并有物業管理管控上崗證，熟悉電腦系統和智能控制系統，有較強的組織協調能力。以上人員全部從CPM公司現有人員中挑選配置。（二）、事務部工作人員4名。（第二期增加2名）（其中：人事勞資主管、檔案資料兼質量監管「內部審核員」、培訓主管兼對外聯絡、倉管員各1名）大學本科文化程度，中級職稱，（倉管員中專文化），25—35歲，三年以上本專業工作經驗，熟練掌握電腦管理管控程序，熟悉本專業工作的辦事程序和有關法律法規，并有物業管理管控上崗證。全部從CPM公司現有人員中選配。（三）、財務部工作人員2名。（第二期增加1名）財務部直接受主任領導。（其中：主管會計、出納各1名）大學專科以上文化程度，財會專業畢業，會計師職稱，35歲以下，三年以上財務管理管控經驗，熟練掌握電腦管理管控程序和會計電算化操作，有較強的業務能力。直接從CPM公司調配。（四）、社區文化部工作人員3名，（第二期不再增補）。（其中：部長兼策劃1名，群眾干事兼宣傳、文體2名）大學?？埔陨衔幕潭?，中文或廣告設計專業畢業，中級職稱，40歲以下，五年以上本專業工作經驗，有物業管理管控上崗證，文字表達能力強，熱愛群眾工作，有宣傳群眾和發動群眾的才能，有較強的組織協調經驗和大型文體活動組織經驗。從CPM公司調配1人，從中航文化傳播公司調入1人，社會招聘1人。（五）、技術部工作人員5名。（第二期不再增補）（其中：自動控制工程師、電腦網絡工程師、機電工程師、給排水工程師、工民建工程師各1名）大學本科以上相關專業畢業，35歲以下，中級以上工程師職稱，五年以上本專業工作經驗，有物業管理管控上崗證，能夠獨立完成相關項目規劃、設計、改造、維修、技術指導等工作。全部從CPM公司現有專業技術人員中調配。（六）、工程維修部工作人員16名。（第二期增加13名）（其中：水電維修技工10名，房屋本體及公共設施維修技工2名，消防設施工程專項維修技工2名，智能化「紅外監控系統、電腦網絡系統、智能管理管控系統」維修技工2名）中專以上文化程度，25－35歲，五年以上物業管理管控及維修工作經驗，有相關專業的上崗證，思想作風過硬，專業素質高，動手能力強，身體素質好，能吃苦耐勞。從CPM公司現有骨干中調配12人，社會招聘4人。（七）、治安部工作人員54名。（第二期增加84名）（其中：部長兼消防主管1名，副部長兼督察2名，三合一房定點值班21名，主要出入口定點值班9名，區內巡邏18名，機動3名）1、部長、副部長：大專以上文化程度，25－30歲，三年以上相關工作經驗，深圳常住戶口，轉業軍干，身體素質好，業務素質高，有較強的組織協調能力，有汽車、摩托車駕駛證和相關專業上崗證。從CPM公司現有人員中調配。2、保安員：高中以上文化程度，22－25歲，身高1.75米以上，體重60公斤以上，身體健康，品德優良，思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。主要骨干從CPM公司現有保安員中抽調，約占該類人員10％，其余從現役退伍軍人和保安學校各招一半，共占該類人員的90％。（八）、為了提高專業化管理管控水平，管理管控處擬將梅林一村電梯業務委托CPM公司電梯維修中心全面負責；將住宅區清潔、綠化分包給有關專業公司。管理管控處對上述三項任務的人員建議數量及素質要求如下：1、電梯業務人員數量相關計劃及專業素質要求。（1）人員數量：經理兼工程師1名，日常維修、保養及大中修、電梯安全檢測年審4名，第二期增加4名。（2）專業素質要求：A．經理、工程師：大學機電或電氣自動化專業畢業，40歲以下，五年本專業和三年國產三菱電梯工作經驗，工程師職稱，并享有深圳市勞動局頒發的《深圳市電梯安全檢測員》資格證書和《電梯維修操作證書》。B．電梯維修、安全檢測年審技工：中專以上文化程度，30－40歲，五年以上電梯維修、保養、大中修、安全檢測、年審工作經驗，享有深圳市勞動局頒發的《深圳市電梯安全檢測員》資格證書和《電梯維修操作證書》。目前CPM公司法人營業執照具有電梯安裝、維修、保養資格，并具有深圳市勞動局頒發的《深圳市電梯維修、保養、年審》B級資格證書，這是CPM公司重要優勢之一。現在每年對外承攬電梯維修保養業務和代表市勞動局進行安全檢測電梯達到800臺，深圳市物業管理管控行業具備這項資格和業務能力的僅CPM公司一家。中標后我們將電梯業務委托給CPM公司獨立核算的電梯維修中心。2、環衛保潔人員數量相關計劃及專業素質要求：（1）人員數量：經理兼督察1名，多層樓內保潔每人三棟共22名，外圍環境片區保潔5名，垃圾清運兼環衛司機2名，第二期增加31名。（2）專業素質要求：高中以上文化程度，身高1.60米以上，25－40歲，相貌端正，身體健康，品德優良，思想作風過硬。通過管理管控處業務培訓并考核合格后正式上崗。3、園區綠化人員數量相關計劃及專業素質要求：（1）人員數量：經理兼園藝師1名，綠化服務人員3名，第二期增加6名。（2）專業素質要求：A．經理、園藝師：大學園林綠化?？莆幕潭?，25－35歲，三年以上本專業工作經驗，中級園藝師職稱，身體健康，品德優良，有較強的組織協調能力。B．綠化服務人員：高中以上文化程度，25－30歲，五年以上園林綠化工作經驗，身高1.70米以上，思想作風過硬，動手能力強，有吃苦耐勞精神，身體健壯。附圖、表如下：梅林一村一期管理管控處人員配備圖。（圖3.1）梅林一村二期管理管控處人中配備圖。（圖3.2）梅林一村管理管控處人員進度階段分布表。（表3.1）梅林一村管理管控處人員結構比率一覽表。（表3.2）綠化部分相關計劃4人經理兼園藝師1綠化服務人員3(分包綠化專業公司)治安部54人部長兼消防主管1副部長兼督察2巡邏18機動3出入口定點值班9三合一定點值班21社區文化部3人部長兼策劃1群眾干事兼宣傳文體2財務部2人綠化部分相關計劃4人經理兼園藝師1綠化服務人員3(分包綠化專業公司)治安部54人部長兼消防主管1副部長兼督察2巡邏18機動3出入口定點值班9三合一定點值班21社區文化部3人部長兼策劃1群眾干事兼宣傳文體2財務部2人主管會計1出納1（財務部直接受主任領導）事務部4人部長由主任兼人事勞資主管1檔案資料兼對外聯絡1培訓主管兼質量監管1倉管員1工程維修部16人部長由副主任兼1水電維修10房屋本體及公共設施維修2消防設施工程專項維修2智能化（紅外監控系統、電腦網絡系統、智能管理管控系統）維修2清潔部分相關計劃30人經理兼督察1樓內保潔22外圍環境片區保潔5垃圾清運兼環衛司機2（分包清潔專業公司）技術部5人部長由副主任兼1自動控制工程師1電腦工程師1機電工程師1給排水工程師1工民建工程師1電梯部分相關計劃5人經理兼工程師1日常維修保養及大中修、電梯安全檢測、年審4（委托CPM公司電梯維修中心）行政主管副主任1人技術主管副主任1人總調度室（負責人由主任兼）5人管理管控處主任1人注：1．人員總數為131人，其中39人由CPM公司電梯維修中心及分包專業公司提供。2．入伙裝修階段需要增加部分人員，全部由CPM公司協調解決。3．虛線部分表示專業分包相關項目。注：1．人員總數為131人，其中39人由CPM公司電梯維修中心及分包專業公司提供。2．入伙裝修階段需要增加部分人員，全部由CPM公司協調解決。3．虛線部分表示專業分包相關項目。

圖3.2梅林一村二期管理管控處人員配備圖?？傉{度室（負責人由主任兼）5人技術主管副主任1人行政主管副主任1人電梯部分相關計劃9人經理兼工程師1日常維修保養及大中修、電梯安全檢測、年審8（委托CPM公司電梯維修中心）技術部5人部長由副主任兼自動控制工程師1電腦網絡工程師1機電工程師1給排水工程師1工民建工程師1清潔部分相關計劃61人經理1督察1多層樓內保潔22總調度室（負責人由主任兼）5人技術主管副主任1人行政主管副主任1人電梯部分相關計劃9人經理兼工程師1日常維修保養及大中修、電梯安全檢測、年審8（委托CPM公司電梯維修中心）技術部5人部長由副主任兼自動控制工程師1電腦網絡工程師1機電工程師1給排水工程師1工民建工程師1清潔部分相關計劃61人經理1督察1多層樓內保潔22片區清潔8垃圾清運2環衛司機2中高層樓內保潔25（分包清潔專業公司）工程維修部29人部長1水電維修15房屋本體及公共設施維修6消防設施工程專項維修4智能化（紅外監控系統、電腦網絡系統、智能管理管控系統）維修6事務部6人部長1人事勞資主管1檔案資料1培訓主管1質量監管1倉管員1財務部3人（財務部直接受主任領導）主管會計1會計1出納1社區文化部3人部長兼策劃1群眾干事兼宣傳文體2治安部138人部長1（負責消防管理管控及治安日常管理管控工作）副部長兼督察2（一人負責巡視兼車管、一人負責室內值班和定點值班）督察兼外圍巡邏6小區內巡邏24機動6主出入口值班30三合一定點值班24樓內定點值班45綠化部分相關計劃10人經理1園藝師1草坪組3修剪組3植培組2(分包綠化專業公司)管理管控處主任1人注：1．人員總數為272人，其中80人由CPM公司電梯維修中心及分包專業公司提供。2．入伙裝修階段需要增加部份人員，全部由CPM公司協調解決。3．虛線部分表示專業分包相關項目。表3.1梅林一村管理管控處人員進駐階段分布表期數合計人數進入單位人數階段主副主任任總調度室事務部財務部社區文化部技術部工程維修部治安部電梯維修人員清潔人員綠化人員參與驗收32311583511第一期131入住的前期準備311231814入伙、裝修、日常管理管控533153第二期141中高層完工增補2113844316合計2723563352913896110注：此表合計人數包括分包相關項目人員數。表3.2梅林一村管理管控處人員結構比率一覽表人員概況文化素質專業素質持證上崗率其中總人數管理管控人員服務人員自有人員待招待聘人員大學本科及以上人員大學?？迫藛T中專人員高中人員中級技術職稱及以上人員初級技術職稱人員一般員工特殊工種持證上崗第一期9224684448915155314215753比率26%74%48%52%10%16%16%58%15%23%62%100%第二期19228164105871220231371939134111比率15%85%55%45%6%10%12%72%10%20%70%100%注：此表人員未包括專業分包注：此表人員未包括專業分包相關項目人員數。三、管理管控人員培訓（一）培訓目標：為了充分體現梅林一村具有中國物業管理管控標志性、智能化、園林式現代文明居住小區和典范模式的管理管控，必須培養一支高層次、高素質的物業管理管控專業隊伍。通過各種形式的培訓，使管理管控處員工具備全面的物業管理管控素質要求，從而實現預期的管理管控目標。1．確保員工年度培訓在150課時以上。2．新員工培訓率100%，培訓合格率100%；3．管理管控人員持證上崗率100%；4．特殊工種人員持證上崗率100%；5．員工年度培訓率100%，培訓合格率100%。（二）培訓方式1．自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，據有關學者研究分析，人的知識80%來源于自學。CPM公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參加與自身崗位相關的專業培訓班、大學自考班，學習時間上給予安排和照顧。2．自辦培訓班。舉辦物業管理管控及相關專業培訓班，加強和提高員工專業素質和職業道德修養。3．外派學習培訓。管理管控處管理管控人員每年安排一次外派專業培訓，業務人員及服務人員選派參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。4．理論研討或專題討論。針對物業管理管控工作中發生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理管控層舉行專題研討或專題講座，總結探討具有超前意識的管理管控途徑或管理管控措施。5．參觀學習。管理管控處組織全體員工分期、分批參觀同行業優秀相關項目，開拓視野、總結經驗。6．崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到一專多能、一職多用的目的，從而提高綜合素質和人才培養的功能。（三）培訓相關計劃為確保各項管理管控工作能按質按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下四類培訓相關計劃：表3.3梅林一村管理管控處新員工培訓相關計劃序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、CPM公司質量手冊、程序文件、作業指導書和公司規章制度等。五天CPM公司管理管控處全體新員工CPM公司內部培訓考核讓新員工了解公司的組織，企業文化，政策及公司各部門職能和運作方式。2結合梅林一村接管前期人員培訓相關計劃有關合適的內容進行強化培訓。十天CPM公司管理管控處全體新員工CPM公司內部培訓考核了解梅林一村管理管控合適的內容、接管程序及運作方式。3崗位職責及梅林一村物業管理管控制度一天CPM公司管理管控處全體新員工CPM公司內部培訓考核熟悉本職工作程序、管理管控運作程序。4梅林一村物業管理管控合適的方案和要求一天CPM公司管理管控處全體新員工CPM公司內部培訓考核對梅林一村物業管理管控有較深層次的認識。5進行各工種專業培訓。五天各有關主管部門和協辦單位管理管控處全體新員工CPM公司內部培訓考核熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求。6職業道德培訓三天CPM公司管理管控處全體新員工CPM公司內部培訓考核加強職業道德建設、提高服務水平和管理管控水平。7融入各崗位進行上崗見習培訓二～三天CPM公司管理管控處全體新員工CPM公司內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗。表3.4梅林一村接管前期員工培訓計（見下頁）

序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1《深圳經濟特區住宅區物業管理管控條例》及實施細則和配套文件三天CPM公司管理管控處全體人員CPM公司內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等合適的內容。2智能化專業知識培訓二天市住宅局部分管理管控層人員CPM公司外部培訓了解梅林一村智能化工作要點。3市住宅局和勞動局舉辦的物業管理管控專業培訓六天市住宅局未獲物業管理管控上崗證的管理管控人員CPM公司外部培訓考試確保持證上崗率100%4梅林一村管理管控目標及模式和《梅林一村管理管控合適的方案》及投標書的有關合適的內容二天CPM公司管理管控處全體人員CPM公司內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。5崗位職責和梅林一村物業管理管控運作制度二天CPM公司管理管控處全體人員CPM公司內部培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。6梅林一村房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監控系統、環境導示系統等合適的內容介紹二天設計、安裝單位管理管控處全體人員CPM公司內部培訓考核熟悉小區管理管控、運行7梅林一村房屋驗收交接程序一天CPM公司管理管控、維修技術人員CPM公司內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。`8梅林一村公用設施及設備維護標準及作業程序一天CPM公司管理管控、維修人員CPM公司內部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準。9梅林一村住戶裝修管理管控辦法一天CPM公司管理管控處全體人員CPM公司內部培訓考核熟悉裝修管理管控要點。10梅林一村治安保衛工作目標及作業程序一天CPM公司保安人員CPM公司內部培訓考核熟悉梅林一村治安保衛的范圍和目標。11梅林一村清潔衛生標準及作業程序一天CPM公司保潔公司CPM公司內部培訓考核熟悉梅林一村清潔衛生范圍和目標。12梅林一村綠化標準及作業程序一天CPM公司綠化公司CPM公司內部培訓考核熟悉梅林一村綠化范圍和目標。13梅林一村住戶入住手續辦理程序一天CPM公司管理管控處全體人員CPM公司內部培訓考核掌握住戶入住程序、要求。14各工種工作技巧和服務語言規范及人際溝通技巧一天CPM公司管理管控處全體人員CPM公司內部培訓考核行為、語言規范及技巧。15消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天半CPM公司管理管控處全體人員CPM公司內部培訓考核掌握應急合適的方案及常識16代客維修服務標準及作業程序一天CPM公司管理管控、維修及家政服務人員CPM公司內部培訓考核了解代客服務范圍及要求。17業主、客戶有關保密事項和管理管控人員熟記事項一天CPM公司管理管控處全體人員CPM公司內部培訓考核確保業主、客戶資料保密和熟記率達100%

表3.5梅林一村正常管理管控期員工培訓相關計劃序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1參加MBA研究生學習班三年管理管控層每年二～三人業余學習考試1.具備更高層次的學歷；2.對物業管理管控行業有較深層次的研究；3.適應現代化小區管理管控需要。2參加深圳市物業管理管控學院組織的大專轉本科學習考試三年深圳大學及市住宅局具有大專學歷的主管級人員五人以上業余學習考試1.具備高層次的學歷；2.對物業管理管控有較深的理論認識；3.適應現代化小區管理管控需要。3參加深圳市各類業余大專、中專班學習三年各類業余大學管理管控處每年10—20人業余學習考試提高本專業的管理管控水平和知識水平。4電腦網絡及管理管控培訓十天聘請電腦專家授課梅林一村管理管控處管理管控人員及相關工種CPM公司內部培訓考核了解、掌握電腦網絡管理管控概述及應用。5管理管控技能知識培訓二天聘請物業管理管控專家授課管理管控處全體員工分批進行CPM公司內部培訓知識考核提高員工與業主、客戶的溝通技巧和管理管控水平。6組織協調、公共關系及公眾形象培訓二天CPM公司管理管控處全體員工分批進行CPM公司內部培訓考核增強組織協調能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象。7治安員隊列、戰術拳術及體能等培訓五天區武裝部梅林一村管理管控處治安員班長及骨干外部輪流培訓考核掌握治安員現代軍事知識、提高防衛能力8有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓根據實際情況安排有關管理管控服務人員CPM公司外部培訓根據規定要求以提高業務管理管控水平。9維修服務人員升級培訓有關主管部門維修、服務人員CPM公司外部培訓考核確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書。10治安保衛人員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上CPM公司治安保衛全體員工CPM公司內部輪流培訓考核提高治安人員業務素質。11勞動安全衛生培訓一天CPM公司管理管控處全體員工CPM公司內部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛生知識。12消防技能訓練及演習三天市消防局管理管控處全體義務消防員CPM公司內部輪流培訓結合"119"活動進行掌握消防技能知識和實戰能力。

除了上述在職培訓相關項目外，我們還將針對住宅小區的實際情況，對管理管控處員工進行下述緊急事件處理培訓：1、火警應變；2、電辦故障；3、上、下水管道爆破；4、雷暴和臺風；5、盜竊與搶劫；6、處理可疑物體與恐嚇電話；7、處理業主、客戶投訴；8、住宅區內違例或遺棄車輛；9、拾獲財物。（四）言行規范與儀容儀表：CPM公司《員工手冊》對梅林一村管理管控處員工行為規范和儀容儀表要求如下：（1）、熱愛物業管理管控工作，努力鉆研物業管理管控專業技術知識，認真、及時地完成本職工作。（2）、忠誠正直，嚴守信用，關心集體，團結同事，不弄虛作假，不陽奉陰違，不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。（3）、自覺維護梅林一村聲譽，要求部門之間、員工之間具有真誠合作的精神，高效率地為客戶排憂解難，急客戶之所急，不互相推諉、扯皮。（4）、具有強烈的質量意識和安全觀念，貫徹質量體系，遵守操作規程，杜絕責任事故。（5）、提倡勤儉辦企業，自覺為單位增收節支，千方百計降低各項管理管控費用。（6）、工作時間要穿統一制作的工作服。外出辦事時允許穿其他服裝。（7）、工作時間要佩戴工作牌，統一佩掛在左胸處。（8）、遵守勞動紀律。不遲到，不早退，不曠工，工作時間不吃零食，不炒股票，不串崗閑聊，不看與工作業務無關的書籍和雜志，不做與工作無關的事情。

（9）、講究儀表，樹立文明健康的形象。工作時間不坦胸露背，不在辦公區域吸煙，禁止隨地亂丟煙頭。不佩戴戒指、耳環和過于外露的項鏈、手鏈等飾物，不留長指甲。男員工不準留長發、長胡須；女員工不得上濃裝，不得在指甲上涂色。（10）、注重文明禮貌。對業主、客戶和同事要面帶微笑，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。所有外來電話，務必在三響之內接答，接電話時先說“您好”，報單位。對客戶，任何時候不準講“不知道”、“不是我的事”。要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜絕“喂”字稱呼。（11）、環境管理管控，要身先士卒。要保持辦公室和其它管理管控用房的清潔衛生。個人桌面整齊干凈，玻璃板下不亂壓圖片、名片、飾物等。做到不隨地吐痰，不亂丟雜物，不講臟話、粗話，不損壞公物，不亂停放車輛。在集體宿舍居住的員工必須保持宿舍清潔、安靜，不留外人在宿舍過夜。（12）遵守國家法律、法規和深圳市民公約。不酗酒，不打架斗毆，不參與黃、賭、毒等違法行為。（13）注意保密。未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關梅林一村管理管控處及公司之任何資料，管理管控處的一切有關文件和資料不得交給無關人員。如