滴滴出行O2O商業模式運營分析一、引言O2O商業發展模式是線上線下活動相結合的一項新興技術產業，是互聯網與傳統文化行業的結合體。近年來，隨著O2O商業模式的不斷升級進化，形成了我國O2O主要商業模式-團購、旅游以及打車軟件的應用，數以萬計的傳統企業被推上互聯網平臺，為零售企業和消費者、供應商和商家構建了雙贏的模式。這些創新的新型零售互聯網平臺的興起，已成為經濟發展的重要引擎。我國的O2O商業模式在吃喝玩樂消費市場高速增長，電子商務企業也積極采用這種模式運營，近年來，隨著O2O商業模式的不斷升級進化，形成了我國O2O主要商業模式-團購、旅游以及打車軟件的普及使用，拉動了大量的傳統企業接觸互聯網。這些創新型新零售互聯網平臺企業的崛起，成為經濟發展的重要動力。“滴滴出行”作為O2O商業模式發展的典型代表，相較于傳統社會經濟發展模式，打破了傳統路邊攔車的觀念，具有其特有的優勢，近些年來在交通領域取得了突破性的經濟成果。因此，在研究O2O模式的過程中，選取滴滴出行作為案例分析是非常有必要的。二、概念界定和相關理論（一）商業模式企業與企業之間、企業的部門之間、乃至與顧客之間、與渠道之間都存在各種各樣的交易關系和連結方式稱之為商業模式。百度百科（網址：/view/1576137.html）；2019-09-04在分析我國商業模式的過程中，主要是通過關注企業在市場中與用戶、供應商以及其他合作伙伴的關系，尤其是彼此間的物流、信息流和資金流。Mason&Spring（2011）認為構成商業模式的三個重要因素是：技術、市場提供和網絡體系結構。此外，Mason&Spring還介紹了在市場中，怎么連接個體間的活動并將所有的活動組成了組織戰略發展的一個重要部分。陳劍波（2013）則從消費者的角度提出了平臺導向、真實消費需求的方向、公共智慧的運用這三種類型的商業模式。“任何一個商業模式都是由企業資源、能力以及客戶價值盈利方式這三方面組成三維立體模式”百度百科（網址：/view/1576137.html）；2019-09-04（二）O2O商業模式O2O商業模式的概念O2O（OnlineToOffline），結合線下和線上商機，互聯網將成為線下交易的前臺。通過這種方式，線下服務可以在線吸引客戶，客戶可以過濾在線服務并進行在線交易。該模式的主要特點是可以在每筆交易中檢查可以遵循的促銷效果，從而創建一個封閉的商業服務和體驗過程。它采用“線上+線下”的收款方式，而不是“互聯網+配送物流”的方式。O2O商業模式的特點張煒一（2013）O2O模式的核心在于用戶，影響用戶接受O2O模式的主要受其意愿的影響，而用戶的意愿主要受到用戶對于O2O產品與服務的感知有用性、易用性、和感知風險的影響；闞鈿玉（2013）運用JAVA技術和相應的成熟開發框架,在目標一致、資源共享、過程互補的基礎上實現了020模式和傳統電子商務的整合,并由020模式對傳統電子商務進行了改良；王燕茹（2014）從年輕消費群體的消費心理、行為以及團購自身的特點出發，分析并提出了商家怎樣利用O2O團購模式更好地把握年輕消費群體的消費態度,提高消費期望，感知成本的對策和建議；付嬈（2017）認為O2O商業模式作為一種電子商務發展的新模式，自然有其新生事物的優點，它適應了主要目標消費群體的心理需求，采取了新穎的營銷手段和管理方式，以獨特的優勢在市場中占有重要一席之地。但也帶來了巨大的挑戰，因此需要進行必要的市場細分和整合。由上述內容可知，不管是商業發展模式還是O2O模式，都離不開一個核心關鍵詞——用戶。O2O力求在商家和消費者之間建立有效的溝通橋梁。滴滴的舉措旨在通過在線支付和線下乘車體驗來維持與客戶的關系。該平臺還可以通過客戶反饋和定期優惠券來吸引和留住客戶，因此客戶可以重復食物并跟蹤客戶的忠誠度。三、滴滴出行O2O商業模式運營面臨的問題分析（一）價值鏈主體的安全問題1.需求方安全風險滴滴平臺的用戶年齡主要集中在20至40歲，這一年齡段的用戶占消費總量的92%，占很大的比例。主要是企業白領與學生，他們有著更高的出行追求，喜歡選擇方便又不算太貴的網約車作為日常的出行方式。滴滴出行作為我國規模最大的網約車平臺，從鄭州空姐的遇害案到樂清女孩順風車遇害案還有最近的長沙女孩乘網約車后失聯案，一次又一次的被推到風口浪尖上。圖3.1滴滴出行2016-2021年案件情況如上圖3.1，從2016年到2021年，有權威出處的滴滴案件一共有122起，包括2起故意殺人案，20起強奸案，29起強制猥褻案，26起行政處罰案，以及15起立案的性騷擾案。生命安全是是不可逾越的紅線，接二連三的網約車安全問題也給人們敲響了警鐘。2.供給方安全風險在探討乘客的人身財產安全管理問題時，也不可忽視了司機的安全問題，司機的合法權益也同樣受到保護。2019年，滴滴發布了第一季度平臺治安案件數據《安全透明報告》，報告顯示，乘客違規司機占所有獲批案件的83%。最終，警方共受理法律、刑事案件121件，其中刑事案件10件，治安案件111件。在公共保護組織提起的10起刑事案件中，4起是司機對乘客，4起是乘客對司機。在公安機關受理的111起案件中，46%的乘客因醉酒后與司機發生爭執，30.6%的乘客因線路、價格、乘車地點等原因與司機發生爭執。司機侵犯乘客7起，司機與乘客之間的緊張關系升級并相互撞擊12起，乘客侵犯司機92起。在乘客被司機傷害的案件中，乘客的罪名分別為：打司機2起、搶劫司機2起。由此可見，乘客的安全不應再是社會唯一的焦點，乘客傷害司機的案件在近幾年逐年上升，車主的安全同樣不可忽視。3.客戶的信息泄露風險隨著移動互聯網經濟的發展，擁有5.5億用戶的滴滴APP利用互聯網技術形成了一個龐大的用戶數據庫，包含不同用戶的身份證、手機號碼、銀行卡賬號、住址等個人隱私，也包含了大量的乘車交易數據。在這個信息傳播快速的時代，如果平臺提供者不能很好的保護用戶的個人信息，那么將嚴重的侵害的消費者的個人隱私安全，對消費者的生活帶來很大的影響。（二）價值配置不完善1.客服短板客服是企業面向用戶，面向公眾，服務用戶的重要體現。O2O商業模式的核心就是用戶，客服的服務質量和用戶的安全緊密相連。就樂清女孩事件來說，曾3次向滴滴平臺索要司機信息，2次遭到拒絕，正是滴滴客服無視了投訴，造成了慘案。近年來，滴滴客服依舊遭到了非常多人的投訴，隨意掛電話、回復慢、系統自動回復等等是人們在使用過程的熱議的焦點。滴滴應該加大對客戶服務的管理與投入，增加對客服人員的業務能力和心理素質的培訓，定期考核，讓用戶對客服進行實時評分，提升服務的效率，切實維護客戶的合法權益。2.平臺短板目前滴滴平臺只適用于智能手機用戶，通過相關的電子支付軟件來結束訂單，但是沒有針對特殊人群的使用渠道。可以增加第三方支付下單的渠道，為特殊人群提供便利。此外用戶不能在此單的基礎上繼續續單，如果想要在到達目的地之后還想去別的地方，只能重新呼叫車輛，不僅浪費了用戶的時間，也浪費了中間創造收益的機會。（三）運營成本高作為一個服務型APP，主要的運營成本有服務器寬帶及防護成本、技術開發人員、客服團隊及運維市場團隊、市場推廣補貼花費等。由于滴滴沒有上市所以沒有公開財務報表。根據相關調查，滴滴自成立以來已獲得19輪融資，總額超過200億美元。但在2019年2月，程維在內部信中表示，滴滴已經虧損了6年，總計390億元。相關統計數據顯示，2019年底，滴滴7年虧損超過500億元。原因有四：一是滴滴出行的國際化戰略消耗了滴滴的大量營收；其次，預算戰仍在繼續。2018年上半年，滴滴共投入117.8億元用于乘客現金和司機獎勵。三是滴滴的線下業務。2017年，網約車業務收入達到8億元，是滴滴唯一盈利的業務。樂清方面，網約車的線下行程也給滴滴的財務狀況帶來了一定壓力；最后一點是平臺本身的運營上，2021年第四季度滴滴在國內收取的平均服務費率為19%，但平均成本為21%，虧損達2%。盡管滴滴融資金額大，但高額的運營成本和團隊管理也讓滴滴面臨巨大的財務壓力。圖1滴滴2021年第四季度平均服務費及成本結構資料來源：滴滴網約車執行總裁陳熙訪談內容（四）行業同質化競爭嚴重2016年3月，共享經濟第一次被寫進《政府工作報告》，之后發布的《國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》提出：“促進‘互聯網+’新業態創新，鼓勵搭建資源開放共享平臺，探索建立國家信息經濟試點示范區，積極發展分享經濟”，共享經濟成為國家信息化發展戰略的重要組成部分。與此同時，交通領域也出臺了兩個和出租車行業改革相關的文件，2016年7月，《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》正式出臺，為網約車的合法化提供了一條法律途徑。一瞬間，有關出行領域網約車的許多企業紛紛加入到這場O2O模式的競爭中，但是大部分網約車的功能基本雷同，同質化競爭嚴重。表22016-2020年3月中國網約車用戶規模及使用率時間用戶規模（億人）同比增長2016年2.4934.1%2017年3.4344.5%2018年3.8947.0%2019年4.0447.3%2020年3月3.6240.1%資料來源：前瞻產業研究院整理四、優化滴滴出行O2O商業模式的對策（一）加大安全保障投入，加強安全監管1.加強保護人身和財產安全滴滴平臺作為服務的直接提供者，滴滴肩負著保障司機安全和乘客安全的重要責任。在線上，不斷優化滴滴APP的安全系統，將“一鍵報警、聯系緊急聯系人”等功能放在明顯的位置，讓乘客自身也能重視到安全問題。同時，對駕駛員的駕駛行為進行實時監控，從“行駛時間、速度、加速度、轉彎、剎車”五個維度進行監控。在線下，滴滴可與公安警企合作，共同監督網上約車行為。除此之外，在車內安裝攝像頭、一鍵報警、GPS定位等裝置，以便于車內發生的爭吵、打斗等激烈行為能得到及時的監控、處理。對于發生的刑事犯罪，乘客可以依據現行的法律法規維護自己的合法權益，對于財產以及其他損失，可要求司機和滴滴平臺共同承擔賠償責任。此外，滴滴出行公司應該不定期舉辦司機業務培訓，給予司機一定的關懷和獎勵。2.加強個人隱私保護力度滴滴平臺應嚴格遵守用戶的隱私保密工作。在O2O商業模式下，滴滴平臺是一個信息共享與傳遞的平臺，尤其在這個信息滿天飛的時代，如果不嚴格把關，服務與被服務的雙方的個人隱私就會存在風險，給犯罪分子提供了犯罪的機會。平臺的設計團隊應該定期的檢查更新，防范網絡盜號或非法利用進行買賣的行為，保護用戶的賬號安全。（二）提供優質服務，建立嚴格準入制度1.政府要強化法律法規政府要出臺詳細具體的法律法規，對網上約車標準提出更高更嚴格的要求，加大對不合格車輛和不合格駕駛人的處罰力度。對于企業來說，平臺需要為網上代駕司機提供相關技能和職業道德培訓，并定期進行考核。考核不合格的司機將被依法取消平臺駕駛資格，庇護不合格司機的企業也要依法處罰。2.政企合作“網約車的發展離不開政府的支持和保護。”政府需要創造一個方便、輕松和可持續的環境，以便與滴滴平臺關聯共享信息。一方面，滴滴可以將數據庫數據與公安系統對接，政府將對滴滴訪問的數據進行審核。有效的篩選出不合格的駕駛員與不合規的車輛。另一方面，政府可將存在道德問題的司機，有犯罪記錄、刑事處罰的車輛提供給滴滴，便于滴滴對有問題的司機進行排查以及是否予以注冊等工作，還能評估低級個人的道德誠信問題。3.優化乘車服務，加強人員管理不斷優化內部服務團隊，打造一支專業素養過硬的客服團隊。同時，以大數據為依托，滴滴應該建立一支專業的信息技術團隊，加大科技投入，完善和升級GPS系統和APP服務。除了乘車服務之外，帶動相關產業鏈的發展。通過移動支付以及掌握的用戶數據，充分利用除了交通以外的資源優勢。如吃穿住行等，除了提供交通的便利，還在APP上增加美食推薦、商城地圖、周邊景區信息等無形的服務。（三）優化費率，提高經營效率1.組織結構升級提高企業經營效率是降低經營成本的關鍵。滴滴可以進行組織規模升級，優化工作崗位，讓匹配的人員做相應的工作，據陳熙介紹，滴滴在2021年優化了2000個工作崗位，大力降低了運營費用。2.優化費率，降低推廣費用隨著人口紅利的消失，APP的運營成本越來越高。可以通過社群營銷、朋友圈營銷等方式開源節流，降低推廣費用，獲取更多的用戶流量。其次，通過大數據合理制定每單網約車的抽成。還可以推廣研發無人駕駛等先進技術，未來無人駕駛車輛的成本將會為經營費用省下一大筆開支。（四）擴大市場，打破下沉市場在現有的網約車市場，滴滴已占據絕大部分市場份額。但對于不同城市等級的地區，對于滴滴出行APP的偏好程度卻大有差別。表3-3滴滴出行2019年-2020年城市等級占比一線新一線二線三線四線五線及以下201915.326.920.915.813.66.8202017.228.65.9202119.628.522.518.913.56.4202224.930.622.820.612.76.2資料來源：極光數據表格顯示，滴滴出行在一線和新一線以及二線城市的比重有所上升，但是三線及以下城市的比重有所下降，且占比相對較低。小城市的網約車普及率低，因此，市場發展空間很大。面對激烈的同質化競爭，滴滴還可以通過推出新品牌、符合小城市特點需求的產品攻占小城市。就滴滴最新推出的旗下品牌“花小豬”來說，“花小豬”采用“農村包圍城市”的策略進入小城市。雖然還處在推廣期，但通過網約車屆的“拼多多”還是吸引了不少的車主和用戶。滴滴通過新品牌拓展新的下沉市場，探測新市場的接受度，抓住了機會，也是在眾多網約車平臺中脫穎而出的關鍵。五、結論本文主要通過在移動互聯網發展的背景下，結合《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，選取O2O商業模式中的典型代表——滴滴出行作為案例進行分析，重點在于探討在該模式下發展存在的問題。其目的在于，可以根據本次研究，用戶可以提高網約車的乘車體驗，政府部門可以依據影響因素制定出更完善的法律法規，相關企業可以創新研究出更符合人們出行需求的產品，制定更好的發展戰略。本次論文的研究重在討論滴滴平臺在O2O商業模式中存在的問題及對策，通過商業模式的構成因素探索出滴滴在發展中存在的人員財產安全、服務不完善、運營成本高等問題，并提出了相應的對策建議，也提供了一定的理論參考價值。由于本人的學術水平有限，對于本文的研究難免還會有不足之處。今后也將會繼續關注以滴滴為代表的O2O模式行業發展動態，關注O2O商業模式的發展，收集更為充分的理論數據，爭取對它們有一個更為全面和客觀地認識。參考文獻1.黃會.B2C網約車企業商業模式變革探究--以首汽約車為例[J].《中國市場》,2020(32):2.2.肖瀟,代宇.四川省電