400話術場景模擬考試（100分）1、姓名【填空題】________________________2、關于接聽400電話開場白，正確的說法是？【單選題】（5分）A.您好，安踏電商客服中心，我是xxx，請問有什么可以幫到您的？B.您好，我是xxx，安踏電商客服中心，請問有什么可以幫到您的？C.您好，安踏，我是xxx，請問有什么可以幫到您的？D.您好，安踏電商客服中心，請問有什么可以幫到您的？正確答案:A3、當買家表現投訴意愿時，以下哪些做法是正確的？【單選題】（10分）A.致歉安撫，并及時上報主管反饋B.放任不管C.反駁買家，據理力爭D.引導買家到12315等第三方渠道投訴正確答案:A4、(多選)關于400電話禮貌用語當中，以下哪些是不正確的？【多選題】（10分）A.通話中必須以“您”或XX（姓）先生/女士稱呼客戶B.客戶致謝時需要回應客戶“不客氣”或者“不用謝”C.與客戶話音沖突時，主動停下請客戶先說D.可以打斷客戶及使用口頭禪，如喂等E.使用鞋服行業的專業術語溝通正確答案:DE5、當買家無法提供訂單編號的時候，400客服表達正確的是？【單選題】（5分）A.您好，因暫時無法獲取到您的訂單號，問題無法進一步定位處理，您看什么時候方便提供訂單信息，我在給您回電處理，您看可以嗎B.您好，因暫時無法獲取到您的訂單號，問題無法進一步定位處理，麻煩您稍后在撥打，謝謝C.您好，因暫時無法獲取到您的訂單號，問題無法進一步定位處理，麻煩您確認訂單編號后在撥打，謝謝正確答案:A6、如果無法獲取買家訂單編號等信息，為了避免遺漏回訪，應該在哪兒備忘登記？【單選題】（5分）A.400話務系統-受理單B.班牛系統-400扭轉工單C.千牛訂單備注D.自建excel表格正確答案:A7、以下哪個沒有IVR專線扭轉【單選題】（5分）A.天貓-成人旗艦店B.京東-兒童旗艦店C.天貓-成人官方商城D.天貓-安踏專賣店正確答案:D8、（多選）當我們通過訂單編號發現買家選擇IVR線路錯誤時，以下做法正確的是？【多選題】（10分）A.如果是IVR線路，答復買家：XXX先生/女士，感謝您的耐心等待，查詢到您咨詢的訂單是在**平臺**店鋪購買，為了能更好的為您服務，現在幫您轉接到相關專屬渠道客服受理，您看可以嗎？B.如果是非IVR線路，需要通過400班牛扭轉工單登記，并答復：XX先生/女士您好，感謝您耐心等待，查詢到您咨詢的訂單是在**平臺**店鋪購買，這邊麻煩您提供下您的聯系方式，相關渠道客服會在2個小時內聯系您處理，您看可以嗎？C.無論正確路線坐席在線與否，直接轉接到對應坐席正確答案:AB9、當買家提出的需求，你已經無法解決時，以下做法不正確的是？【單選題】（10分）A.及時向上級主管報備，并答復買家：X先生/女士，您好，您的述求已我這邊已做好相關記錄，會馬上幫您進行升級處理，預計2個小時內電聯答復您B.登記400投訴工單C.如果主管不在班，緊急的情況下，在告知買家掛斷電話后，需及時電聯上級主管獲取解決方案；D.在400話務系統登記好受理單，接收到升級方案時，第一時間電聯回復買家正確答案:B10、（多選）關于接聽400電話結束場景中，正確的做法是？【多選題】（10分）A.X先生/女士，請問您還有其他問題需要幫忙的么？B.好的，感謝您致電安踏電商客服中心，稍后請您對本次服務做出評價，祝您生活愉快，再見C.說完結束語，主動掛斷電話，觸發評價正確答案:ABC11、（多選）在什么情況下不需要及時向上級反饋及報備？【多選題】（10分）A.買家有投訴情緒時B.當買家的需求超出你的權限時C.買家IVR線路選擇錯誤D.買家無法提供相關訂單正確答案:CD12、（多選）400班牛扭轉工單是在什么情況下使用？【多選題】（10分）A.IVR路線正確時，買家要求后續回訪時B.非IVR線路C.買家要投訴D.IVR路線，當需轉接時對方線路忙線中正確答案:BD13、（多選）400話務系統受理單是在什么情況下使用？【多選題】（10分）A.