心理學(xué)：旅游心理學(xué)考點鞏固（強化練習(xí)）1、填空題

學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。它由三個基本環(huán)節(jié)構(gòu)成：（）；（）；（）。正確答案：定向環(huán)節(jié)；行動環(huán)節(jié)；反饋環(huán)節(jié)2、單選

（）指發(fā)送者把溝通作為達到目的的（江南博哥）一種手段A、上行溝通B、意見溝通C、完美性溝通D、工具性溝通正確答案：C3、單選

下列不屬于學(xué)習(xí)過程的三個環(huán)節(jié)之一的是（）A、定向環(huán)節(jié)B、調(diào)整環(huán)節(jié)C、行動環(huán)節(jié)D、反饋環(huán)節(jié)正確答案：B4、名詞解釋

父母自我狀態(tài)正確答案：是人們通過模仿自己的父母或相當(dāng)于自己父母的人的態(tài)度和行為形成的一種狀態(tài)。它是一個人的意見、偏見、怎么辦、是與非等方面信息的主要來源。5、填空題

旅游者對（）的知覺會導(dǎo)致旅游偏愛的形成。正確答案：突出屬性6、單選

美國心理學(xué)家赫茲伯格所提出的（）是用以研究人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭訖C作用的理論。A、成就需要理論B、ERG理論C、需要層次理論D、雙因素理論正確答案：D7、單選

某人早上出門看到一張似曾相識的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？（）A、組織性B、解釋性C、選擇性D、關(guān)聯(lián)性正確答案：C8、填空題

由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為（）形態(tài)。正確答案：核心式家庭9、填空題

以歷史觀點研究旅游動機，旅游者的動機主要有尋求健康、（）、尋求精神價值和自我放松。正確答案：受教育10、名詞解釋

民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格正確答案：是指領(lǐng)導(dǎo)者在工作上，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動性和團結(jié)協(xié)助精神。不論何時何地、因何故都不表現(xiàn)自己的優(yōu)越感，而是以群體成員自居。一般來說，民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是受到大多數(shù)人擁護的——被領(lǐng)導(dǎo)者也常常把這種領(lǐng)導(dǎo)方法看作是直接參加管理的辦法。11、填空題

（）實行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負責(zé)的原則正確答案：直線式組織結(jié)構(gòu)12、單選

一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（）A、父母自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、青年自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)正確答案：B13、填空題

職工思維品質(zhì)的個別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、（）、深刻性、獨立性和敏捷性。正確答案：靈活性14、單選

（）是旅游業(yè)的靈魂；（）是服務(wù)業(yè)的基石。A、旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù)C、軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量D、硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量正確答案：A15、填空題

由于第一印象的層次性、廣泛性和（）特點，所以難免以偏概全，妨礙人們準(zhǔn)確地感知事物。正確答案：表面性16、填空題

把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進行的工作被稱為（）。正確答案：誘導(dǎo)17、單選

下列選項中哪一個不是非權(quán)力性影響力的基本要素？（）A、品格因素B、才能因素C、資歷因素D、感情因素正確答案：C18、單選

（）屬于權(quán)力性影響因素。A、品格因素B、知識因素C、才能因素D、資歷因素正確答案：D19、填空題

（）指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機會”。正確答案：服務(wù)時機20、填空題

職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺（）差異和知覺（）差異。正確答案：類型；深度21、問答題

為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個人素質(zhì)？正確答案：1.明確的角色意識2.敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力3.出色的表現(xiàn)能力4.較強的感染力。除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一．端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)第二．和藹的笑容第三．熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)言語第四．高效、公正、準(zhǔn)時、主動的服務(wù)精神22、填空題

改革中的心理障礙包括（）、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。正確答案：心理惰性23、名詞解釋

旅游心理學(xué)正確答案：是研究旅游活動中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費行為、旅游服務(wù)行為、旅游企業(yè)管理行為。24、單選

根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（）A、穩(wěn)定而集中B、靈活而分散C、穩(wěn)定而靈活D、穩(wěn)定而耐心正確答案：C25、填空題

態(tài)度的三種成分中，（）成分是指人對某一對象的看法、評價及帶有評價意義的敘述。正確答案：認知26、單選

心理內(nèi)容來源于（）為每個人所意識到的各種映象的本身。A、夢想B、想法C、現(xiàn)實D、情緒正確答案：C27、名詞解釋

力差異與管理正確答案：心理學(xué)研究指出，人與人的差異主要表現(xiàn)在認知差異、能力差異、氣質(zhì)差異和性格差異等方面。28、填空題

知覺的心理定勢有首次效應(yīng)、（）、經(jīng)驗效應(yīng)和刻板印象。正確答案：暈輪效應(yīng)29、名詞解釋

領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)正確答案：是指領(lǐng)導(dǎo)者必備的基本品質(zhì)和心理特征的綜合30、問答題

文化對于旅游消費行為有什么影響？正確答案：文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1）文化價值觀對旅游消費行為的影響。文化是旅游消費者環(huán)境中影響旅游消費行為選擇的強大力量。消費者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個典型階段。31、填空題

（）指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。正確答案：個性心理32、名詞解釋

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)正確答案：實際上是尋求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境三要素和諧統(tǒng)一，是領(lǐng)導(dǎo)水平和能力的一種綜合的、特有的表現(xiàn)形式。33、填空題

能力差異主要表現(xiàn)為能力（）差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。正確答案：發(fā)展水平34、單選

人的五種需要中，基本需要包括：（）A、生理與安全需要B、生理與社交需要C、生理與自尊需要D、社交與自尊需要正確答案：A35、單選

一些游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因為知覺的（）A、接近原則B、解釋性C、封閉原則D、相似原則正確答案：D36、單選

（）精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。A、加拿大

B、美國

C、英國

D、德國正確答案：A37、單選

（）指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題。A、心理風(fēng)險

B、質(zhì)量風(fēng)險

C、功能性風(fēng)險

D、期望風(fēng)險正確答案：C38、填空題

（）消費者在旅游活動中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強的控制能力。正確答案：男性39、填空題

在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實際的旅游購買決策中所扮演的角色主要有五種：（）者、（）者、決策者、購買者、使用者。正確答案：發(fā)起；影響40、填空題

組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和（）三部分。正確答案：組織體制41、填空題

當(dāng)一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為（）。正確答案：首次效應(yīng)(或：第一印象)42、問答題

根據(jù)服務(wù)心理的原理，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機？正確答案：幾方面著手：（1）掌握賓客特點，并留心觀察他們當(dāng)時的體態(tài)表情。（2）注意分析賓客的交談言語或自言自語。（3）正確辯別賓客的職業(yè)身份。（4）注意賓客所處的場所。（5）各要點的簡要表述。43、填空題

家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的（）和（）。正確答案：地位；作用44、問答題

旅游者在學(xué)習(xí)過程中有哪3個基本環(huán)節(jié)？正確答案：一、通過經(jīng)驗學(xué)習(xí)二、獲得信息學(xué)習(xí)（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個人銷售（二）社會環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學(xué)習(xí)類別：一、動機學(xué)習(xí)二、態(tài)度學(xué)習(xí)三、消費學(xué)習(xí)四、處理購買后失衡的學(xué)習(xí)45、問答題

心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個步驟？正確答案：勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個步驟：解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。弗里蒙特?卡斯特（FremontE.Kast）提出了組織變革過程的六個步驟：①審視狀態(tài)：對組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進行回顧、反省、評價、研究；②覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要；③辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題；④設(shè)計方法：提出和評定多種備擇方法，經(jīng)過討論和績效測量，作出選擇；⑤實行變革：根據(jù)所選方法及行動方案，實施變革行動；⑥反饋效果：評價效果，實行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。46、單選

家庭群體對于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（）A、家庭生命周期B、家庭成員構(gòu)成C、家庭文化D、家庭收入正確答案：A47、填空題

導(dǎo)游結(jié)束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準(zhǔn)備工作和（）和（）。正確答案：征詢游客的意見和真誠地向游客道別；致歡送詞48、填空題

縱向服務(wù)的三個階段是：（）；（）和（）。正確答案：售前服務(wù)；售中服務(wù)；售后服務(wù)49、多選

所謂林木良種應(yīng)具備（）特性。A、速生（豐產(chǎn)）性B、抗逆性C、區(qū)城性D、時效性E、特異性F、粗生長正確答案：A,B,E50、單選

人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強調(diào)的是態(tài)度的（）A、強度B、對象性C、價值性D、穩(wěn)定性正確答案：A51、名詞解釋

激勵理論正確答案：是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。52、單選

“不到長城非好漢”，指的是人的（）A、心理定勢B、個性心理C、意志過程D、心理狀態(tài)正確答案：C53、填空題

社會心理學(xué)家孫本文認為在整個人格體系中，主要的人格特質(zhì)有六個方面，包括智能、意志、（）、應(yīng)付社會環(huán)境、感受社會影響與品格。正確答案：感情54、單選

能力、氣質(zhì)、性格都屬于（）。A、人的心理B、個性心理傾向C、心理過程D、個性心理特征正確答案：D55、單選

在一般情況下，旅游的許多主要動機較明顯地存在于（）之中。A、父母自我狀態(tài)B、成人自我狀態(tài)C、兒童自我狀態(tài)D、三者共同正確答案：C56、名詞解釋

個性的概念正確答案：個人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動，形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。57、名詞解釋

知覺的組織性正確答案：指人們對旅游環(huán)境中的刺激進行選擇時，并非零亂無系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個整體，或一個有意義的東西。原則有三條：接近原則、相似原則和封閉原則。一個人的解釋接近現(xiàn)實的程度如何，主要依賴于刺激本身的清晰度、個體的經(jīng)驗、當(dāng)時的動機和興趣等。知覺的組織過程，使人把旅游環(huán)境中的刺激加以構(gòu)造化，使其成為對人有意義的對象。58、填空題

（）是個體對自己的認識和態(tài)度。正確答案：自我意識59、名詞解釋

服務(wù)時機正確答案：服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機會”。60、問答題

人們在作旅游決策時，常見的消除風(fēng)險的辦法有哪些？正確答案：（1）降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望（2）購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）獲取更多的信息61、填空題

一個人在做旅游決策時會受到（）和社會因素的雙重影響。正確答案：心理因素62、問答題

購買風(fēng)險產(chǎn)生的原因。正確答案：在以下情況容易產(chǎn)生購買風(fēng)險：1．購買目標(biāo)不明確。2．購買酬償不清楚3．購買經(jīng)驗缺乏4．積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。5．群體伙伴的影響。6．旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風(fēng)險。63、單選

“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是（）壓力。A、理智B、暴力C、感情D、輿論正確答案：D64、名詞解釋

服務(wù)言語正確答案：是指在旅游服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達思想、感情、意愿、與旅客進行交往的一種比較規(guī)范的，并能反映出一定文明程度的，而又比較靈活的口頭言語。65、問答題

羅伯特?麥金托什將旅游動機分為哪幾種？正確答案：（1）身體健康的動機（2）文化的動機（3）交際的動機（4）地位與聲望的動機66、名詞解釋

意志正確答案：意志是指人自覺地確定目的，有意識地根據(jù)目的、動機調(diào)節(jié)支配行動，努力克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)的心理過程。67、填空題

在一般情況下，旅游的許多主要動機明顯地存在于（）自我狀態(tài)之中。正確答案：兒童68、單選

態(tài)度形成的基礎(chǔ)是（）A、認知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分正確答案：B69、問答題

心理過程由哪3個內(nèi)容組成？如何解釋？正確答案：消費者的心理過程由認識過程、情感過程和意志過程組成。認識過程是消費者獲得知識和經(jīng)驗所變現(xiàn)出來的心理活動過程，是旅游消費者購買行為形成的前提，也是旅游消費者其他消費心理活動的基礎(chǔ)。旅游消費者在認識旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時候會由客觀現(xiàn)實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購買活動的目的，并且為實現(xiàn)預(yù)定的目的有一時地支配和調(diào)節(jié)自己的行動的心理活動過程。這三個過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認識是基礎(chǔ)，情感和意志是動力，它們都是消費者的內(nèi)部主觀活動。70、問答題

如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？正確答案：在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因為信息有限，所以一遇到矛盾就會動搖。對旅游市場而言，常見到對旅游知識知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對于這類人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。而相對文化程度較高的人（構(gòu)成了旅游市場的大部分）來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關(guān)知識和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。2.如何通過輸送新的知識和信息的方式改變旅游消費者的態(tài)度？（劉純版本）1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個形象可以加強旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對該項產(chǎn)品或者服務(wù)的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。2）旅游服務(wù)企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)取一個新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對旅游服務(wù)企業(yè)的態(tài)度知覺。3）還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。對于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對于受教育程度高的人來說，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。71、名詞解釋

多樣性需要正確答案：是人們對新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。72、填空題

激勵過程是使外部刺激內(nèi)化為（）的行動過程。正確答案：個人自覺73、填空題

（）是人們旅游行為最基本、最核心的動力因素。正確答案：旅游需要74、問答題

什么是服務(wù)語言？提高服務(wù)語言表達效果的途徑。正確答案：服務(wù)語言是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達思想、感情、意愿，與游客進行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。（1）運用動作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說話技巧（4）講究說話藝術(shù)75、問答題

產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？正確答案：1.相互依賴性。當(dāng)個人或群體為了實現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時，可能會存在沖突。2.不對稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關(guān)系。（1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。（2）價值觀。基本價值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方面的差別。（3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時，地位差異產(chǎn)生沖突的動力很小。3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績效標(biāo)準(zhǔn)可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰應(yīng)對什么結(jié)果負責(zé)時，可能難以正確地獎優(yōu)罰劣。當(dāng)引進新的方案時，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績效標(biāo)準(zhǔn)是上下級之間沖突的經(jīng)常性原因。4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時，會擴大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過程中常常會表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。76、問答題

在處理客人投訴時，服務(wù)人員可以采取哪些對策？正確答案：處理客人的投訴，一般要經(jīng)過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個過程。（1）耐心傾聽，弄清真相。客人投訴時應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼τ诿黠@的服務(wù)工作的過錯，應(yīng)馬上道歉，征得客人同意后做出補償性的處理；對于較復(fù)雜的問題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達處理意見，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理；對于一時不能處理的事情，要讓客人知道事情的進展情況，體現(xiàn)對于其投訴的重視。77、名詞解釋

意見溝通正確答案：是指人與人之間傳達思想、觀念、意見或交換情報、信息的過程。78、名詞解釋

超脫型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格正確答案：是指領(lǐng)導(dǎo)者不糾纏于具體事務(wù)與人際關(guān)系，而著眼于本企業(yè)的未來發(fā)展與戰(zhàn)略回顧。79、填空題

知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、（）和（）三原則。正確答案：封閉原則；相似原則80、名詞解釋

知覺選擇性正確答案：是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。從另一個意義上說，知覺選擇性是知覺防御（即摒棄那些非本質(zhì)的、無關(guān)緊要的或從文化角度來講使人難以接受的東西）的一種形式。81、單選

人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易獨自外出旅游。這是因為（）A、需要的多樣性B、目標(biāo)的激勵功能C、目標(biāo)的導(dǎo)向功能D、需要的單一性正確答案：D82、填空題

旅游服務(wù)語言具有鮮明的職業(yè)特點（）性。正確答案：服務(wù)83、填空題

知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、（）和相似原則三原則。正確答案：封閉原則84、單選

客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務(wù)人員就來催客人點菜，導(dǎo)致客人不高興。這說明服務(wù)人員沒有能夠（）A、隨機應(yīng)變B、掌握靈活性C、提供針對性服務(wù)D、掌握服務(wù)時機正確答案：D85、填空題

在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有3類：夫妻式、（）和延續(xù)式。正確答案：核心式86、問答題

請簡述非正式群體產(chǎn)生的原因。正確答案：非正式群體是在組織成員對共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。（1）時間與空間上的接近。個體之間有更多的接觸和交往的機會，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。（2）某種利益或觀點上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。（3）個人的心理條件。主要指共同的價值觀、興趣愛好，以及氣質(zhì)性格的相容性。（4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。（5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。87、填空題

（）指安于現(xiàn)狀的守舊心理。正確答案：心理惰性88、填空題

美國著名的心理學(xué)家（）在1943年提出了人類的基本需要有5種。正確答案：馬斯洛89、填空題

旅游者對旅游距離的知覺對其旅游行為起到阻止作用和（）作用。正確答案：激勵90、名詞解釋

態(tài)度的對象性正確答案：是指向特定的對象，這種對象是人、物、事件、團體或組織，也可能是一種現(xiàn)象、狀態(tài)或觀念。態(tài)度總是針對一定對象而言的，態(tài)度若沒有對象，就談不上是什么態(tài)度。態(tài)度雖由主體發(fā)出，但它不純粹屬于主體可客體，而是屬于主體與客體的關(guān)系范疇，比如“熱愛旅游”，厭惡擁擠的旅游景點等，這就是主體對于旅游和旅游景點所持的態(tài)度。91、問答題

論述企業(yè)管理中應(yīng)該如何發(fā)揮非正式群體的作用，并說明理由。積極作用和相關(guān)原因：正確答案：（1）了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。因為非正式群體成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。（2）融洽人際關(guān)系，提高士氣。因為成員間互相依賴、關(guān)系融洽。（3）互相學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。因為成員間步調(diào)一致、便于協(xié)調(diào)。（4）與"非正式群體"的帶頭人合作，提高管理的效率。"非正式群體"的帶頭人影響較大，有一定的威信。（5）各要點的論述。92、名詞解釋

“管理方格”理論正確答案：一個衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者對生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對人的關(guān)心程度。93、單選

旅游服務(wù)人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因為絕大部分旅客的消費動機是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的（）A、主觀性B、不穩(wěn)定性C、有利性D、兼顧性正確答案：C94、單選

（）將旅游動機歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟等四大類動機。A、田中喜一B、羅伯特?麥金托什C、沙西肯特?格普特D、亞伯拉罕?馬斯洛正確答案：A95、單選

（）是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。A、父母自我狀態(tài)B、成人自我狀態(tài)C、兒童自我狀態(tài)D、本我狀態(tài)正確答案：B96、填空題

.群體的內(nèi)聚力具有（）和內(nèi)部團結(jié)的雙重含義。正確答案：向心力97、填空題

心理學(xué)研究認為，各種刺激必須達到某一最低限度（絕對感覺限閾），才能有效地引起（）器官的反應(yīng)。正確答案：感覺98、單選

社會因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項不屬于決定因素？（）A、家庭B、時間C、階層D、文化正確答案：B99、名詞解釋

認知成分正確答案：是指人對某一對象的看法、評價及帶有評價意義的敘述，是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。情感成分是態(tài)度的核心，意向成分是對態(tài)度的反應(yīng)傾向。100、單選

人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預(yù)知未來。這指的是（）A、單一性生活B、多樣性生活C、單一性需要D、復(fù)雜性需要正確答案：A101、問答題

何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？正確答案：態(tài)度的改變包括方向的改變和強度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊旅游消費者的意義。旅游服務(wù)不可能像實物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價格及服務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對旅游服務(wù)的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。旅游者對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評價及其對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2）營業(yè)地點和服務(wù)網(wǎng)點。改變或增加服務(wù)場所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時間便利。102、填空題

管理者目中無人，不尊重職工的人格要求，職工就會形成自己的非正式群體，追求（）的心理需求。正確答案：滿足自尊要求103、問答題

什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？正確答案：接近原則是指兩個或兩個以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時，每一物體都有被視為構(gòu)成整個知覺組型一分子的傾向。如在實際旅游活動中，常見到人們把天津和北京作為一個整體來看待，其原因就是兩個城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。104、名詞解釋

改變知覺正確答案：是指原知覺基礎(chǔ)上改變形成新的知覺，從而轉(zhuǎn)變態(tài)度，促進新的行為。105、填空題

（）指兩個或兩個以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。正確答案：群體沖突106、填空題

旅游偏愛取決于人們對某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的（）和對該事物所擁有信息量和信息種類的多少。正確答案：強度107、問答題

競爭會對群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響？正確答案：1.內(nèi)部沖突減少，團結(jié)加強。2.成員對群體目標(biāo)和不掉易趨于一致3.成員對集體榮譽關(guān)心，工作主動。4.群體趨于高度組織化。108、填空題

人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段是（）。正確答案：情感交換階段109、問答題

什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對人們的旅游行為會產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？正確答案：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽，影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。110、填空題

人格傾向是人格特征之一，主要有（）和（）。來源網(wǎng)上正確答案：外傾型；內(nèi)傾型111、單選

態(tài)度的強度是（）A.言語激烈B.行為沖動C.好惡程度D.信任程度正確答案：C112、填空題

旅游業(yè)在設(shè)置服務(wù)項目時一定要（）、靈活和實惠。正確答案：多樣113、單選

因為（）需要，旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。A、單一性B、平衡性C、多樣性D、生理性正確答案：A114、填空題

心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即（）式、（）式、輪式、“Y”式和全通道式。正確答案：鏈；圈115、問答題

旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求有哪些？正確答案：（1）要有良好的情感傾向性（2）要有深厚的情感（3）要有穩(wěn)定而持久的情感（4）要有較高的情感效能116、單選

服務(wù)人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來解釋？（）A、感化功能B、感召功能C、激化功能D、逐客功能正確答案：C117、填空題

一個人在做旅游決策時會受到（）和（）的雙重影響。正確答案：心理因素；社會因素118、填空題

組織變革的導(dǎo)向主要包括四個方面的內(nèi)容：組織的人員導(dǎo)向，組織的任務(wù)、技術(shù)導(dǎo)向，組織的結(jié)構(gòu)導(dǎo)向和組織的（）導(dǎo)向。正確答案：環(huán)境119、名詞解釋

亞當(dāng)斯的“公平理論”正確答案：是美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1967年提出來的。它是研究人的動機和知覺關(guān)系的一種理論，該理論認為，知覺對于動機的影響在于：一個人對他所得的報酬是否滿意，不是只看其絕對值，而是進行社會比較和歷史比較，看其相對值。兩種比較結(jié)果相等時，就公平，公平就能激勵人。如果察覺到不平衡時，即別人的收入比自己高，或現(xiàn)在比過去所得的報酬下降了，就感到不公平，不公平就影響工作積極性的發(fā)揮。120、填空題

組織功能和（）功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個方面。正確答案：激勵121、名詞解釋

成人自我狀態(tài)正確答案：是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對儲存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗，看其是否適合具體的情況。122、填空題

（）生命周期理論是由美國心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。正確答案：領(lǐng)導(dǎo)123、填空題

在組織與組織發(fā)展過程中，最核心的因素是（）。正確答案：組織成員124、單選

由于某個行李員服務(wù)給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定不錯。這屬于哪種知覺心理定勢？（）A、暈輪效應(yīng)B、首次印象C、刻板印象D、經(jīng)驗效應(yīng)正確答案：A125、單選

小張愛發(fā)脾氣，在小李認為這是他的個性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來往。他們的這種關(guān)系屬于以下哪個人際關(guān)系形成階段？（）A、定向階段B、探索情感交換階段C、情感交換階段D、穩(wěn)定情感交換階段正確答案：D126、填空題

就管理者而言，（）能力、管理能力和（）能力是管理者必須具備的三種基本能力。正確答案：業(yè)務(wù)；人際關(guān)系127、填空題

心理活動過程的基本內(nèi)容包括三個部分，其中（）是一切心理活動產(chǎn)生的基礎(chǔ)。PS：心理活動過程包括：認識過程，情感過程和意志過程正確答案：認識過程128、填空題

知覺過程包括生理與（）兩個階段。正確答案：心理129、填空題

對旅游距離的知覺對人的旅游行為有阻止作用和（）作用。正確答案：激勵130、名詞解釋

(心理學(xué)意義上的)學(xué)習(xí)正確答案：學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變過程，也可以說，是個體經(jīng)驗的獲得及行為改變的過程。131、填空題

人的決策行為包括：規(guī)范決策、（）和重大決策。正確答案：瞬時決策132、單選

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對服務(wù)項目興趣不大的時候，你應(yīng)該怎么辦？（）A、控制積極性、繼續(xù)服務(wù)B、提高積極性、繼續(xù)服務(wù)C、控制積極性、暫停服務(wù)D、提高積極性、暫停服務(wù)正確答案：B133、填空題

心理學(xué)把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為（）覺。正確答案：知134、單選

根據(jù)信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為（）A、語言溝通和非語言溝通B、單向溝通和雙向溝通C、工具性溝通和完美性溝通D、正式溝通和非正式溝通正確答案：D135、名詞解釋

旅游知覺的概念正確答案：旅游知覺是指直接作用于旅游者感覺器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人腦中的整體反映。136、單選

領(lǐng)導(dǎo)者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個因素決定的？（）A、資歷因素B、傳統(tǒng)因素C、職位因素D、品格因素正確答案：C137、填空題

在旅游企業(yè)中，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對人的氣質(zhì)要求往往成為“（）”和“相互適應(yīng)”的關(guān)系。正確答案：互補138、單選

以下哪種理論屬于過程性激勵理論？（）A、馬斯洛需求層次論B、麥克里蘭成就需要理論C、弗魯姆期望理論D、奧德弗ERG理論正確答案：C139、填空題

在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：（）、（）、應(yīng)激和熱情。正確答案：心境；激情140、填空題

有的心理學(xué)研究者認為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個性心理和（）。正確答案：心理狀態(tài)141、單選

一位旅游者剛進入飯店就遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定很糟糕。這屬于（）A、首次效應(yīng)B、暈輪效應(yīng)C、刻板印象D、經(jīng)驗效應(yīng)正確答案：B142、單選

客房服務(wù)的基本要求是（）A、便利B、整潔C、舒適D、寧靜正確答案：B143、單選

（）是人的心理活動的源泉和內(nèi)容。A、社會生活B、客觀現(xiàn)實C、人腦D、個人經(jīng)驗正確答案：B144、填空題

意見溝通最基本要素是：信息發(fā)送者、信息、（）和信息接受者。正確答案：訊道（或：信息傳送的途徑）145、名詞解釋

領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論正確答案：領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論也成壽命循環(huán)理論。它是由美國俄亥俄州州立大學(xué)心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。他認為有效的領(lǐng)導(dǎo)行為要把工作行為、關(guān)系行為和被領(lǐng)導(dǎo)者的成熟度結(jié)合起來考慮，高工作高關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)并不經(jīng)常有效，低工作低關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)也不一定完全無效，這要視下級的成熟度而定。146、填空題

（）是導(dǎo)游工作的開始。正確答案：迎接服務(wù)147、名詞解釋

單一性需要正確答案：是指人們在期望出現(xiàn)某一件事情的過程中，不要再遇到意料之外的事情。148、填空題

旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和（）的能力。正確答案：行為149、問答題

服務(wù)人員應(yīng)如何科學(xué)地把握服務(wù)時間策略與服務(wù)時機？正確答案：（1）科學(xué)的服務(wù)時間策略正常服務(wù)時間穩(wěn)定不變特殊情況服務(wù)時間的安排要有靈活性各種服務(wù)項目，服務(wù)時間的安排要多樣性（2）服務(wù)時機的心理作用及把握服務(wù)時機是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的火候與機會。服務(wù)時機分主動把握和被動把握。如何把握服務(wù)時機：首先，服務(wù)員要掌握旅客的特點，并留心觀察旅客當(dāng)時的體態(tài)表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語，再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，最后，注意旅客所處的場所150、問答題

請簡述處理客人投訴的原則。正確答案：客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括：（1）求尊重的心理。（2）求發(fā)泄的心理。（3）求補償?shù)男睦怼＃?）聯(lián)系實際分析論述。處理投訴的一般對策：（1）耐心傾聽，弄清真相。（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼＃?）聯(lián)系實際分析論述。151、單選

下列（）不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。A、不穩(wěn)定性B、有利性C、客觀性D、主觀性正確答案：C152、單選

（）是推動一個人進行旅游活動的內(nèi)部動因和驅(qū)動力。A、學(xué)習(xí)B、旅游動機C、需要D、需求正確答案：C153、問答題

領(lǐng)導(dǎo)的激勵功能包括哪些內(nèi)容？正確答案：（1）激勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。（2）激勵與實現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。（3）激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。154、填空題

（）印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。正確答案：刻板155、單選

（）是一種強有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗。A、熱情B、心境C、應(yīng)激D、激情正確答案：A156、單選

在旅游活動中，人們的不少決策是屬于（）的A、重大決策B、規(guī)范性決策C、瞬時決策D、介于A和B之間正確答案：B157、名詞解釋

心理過程正確答案：即心理活動過程，其基本內(nèi)容包括認識過程、基本內(nèi)容包括認識過程、情感過程和意志過程158、單選

群體動力是研究群體活動的（）的理論。A．內(nèi)部規(guī)范B、內(nèi)部壓力C、內(nèi)部機制D、內(nèi)部聚力正確答案：D159、名詞解釋

旅游消費態(tài)度正確答案：是指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費心理傾向。160、填空題

心理學(xué)研究認為，記憶的個別差異主要表現(xiàn)在兩個方面：類型差異和（）正確答案：品質(zhì)差異161、問答題

聯(lián)系具體事例，說明要想改變?nèi)藗儗δ骋宦糜蔚鼗蚵糜尉包c的態(tài)度，通常有哪些方法？正確答案：（1）提高旅游產(chǎn)品形象。（2）改變知覺。（3）引導(dǎo)參加旅游活動。（4）輸送新的知識和信息。（5）激發(fā)潛在動機。（6）各要點的簡要表述。（7）聯(lián)系實際分析論述。162、單選

根據(jù)發(fā)送者溝通的動機，溝通可分為（）。A、上行溝通和下行溝通B、單向溝通和雙向溝通C、完美性溝通和工具性溝通D、語言溝通和非語言溝通正確答案：C163、名詞解釋

旅游環(huán)境正確答案：是一個包括旅游中的客體、活動以及旅游項目的復(fù)雜的知覺環(huán)境164、填空題

“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)”、（）和“掌握時間的藝術(shù)”是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。正確答案：處理事的藝術(shù)165、問答題

旅游距離對旅游心理產(chǎn)生的作用正確答案：對距離的直覺會影響人的旅游態(tài)度和行為。1.對旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。2.對旅游行為的激勵作用。遠距離旅游地會使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠距離的旅游目的地去。166、問答題

旅游者對客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？正確答案：1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要2、安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問題3、寧靜舒適。客房的寧靜舒適是衡量客房服務(wù)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)4、方便。客戶希望在客服提供像家一樣的服務(wù)5、尊重。167、填空題

群體中常見的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和（）。正確答案：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)168、名詞解釋

旅游行為的社會決定因素正確答案：是對旅游行為產(chǎn)生直接影響的社會群體和文化群體。這些群體因素主要是家庭群體、社會階層和社會文化169、填空題

（）性需要是指人們對新奇、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。正確答案：復(fù)雜170、名詞解釋

激化功能正確答案：服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。171、名詞解釋

旅游消費的學(xué)習(xí)正確答案：意指人們學(xué)習(xí)正確地使用旅游產(chǎn)品，就是學(xué)會區(qū)別相互競爭的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，以及如何對待在購買決定中所包含的風(fēng)險和未知因素。172、填空題

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)（）的總稱。正確答案：方式173、填空題

旅游服務(wù)人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺性、（）；（）；（）。正確答案：果斷性；自制力；堅韌性174、填空題

（）指知覺在一定的時間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。正確答案：知覺的選擇性175、名詞解釋

群體沖突正確答案：處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭論、沖突和對抗，對此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實質(zhì)上是指兩個或兩個以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。176、填空題

改革者的心理趨向主要有社會需要、憂患意識、（）和（）。正確答案：競爭意識；創(chuàng)新觀念177、填空題

旅游動機的產(chǎn)生必須具備兩個方面的條件：一是個體的內(nèi)在條件，即（）；二是外在條件，即（）。正確答案：旅游需要；刺