湖北中馳房地產開發銷售部銷售管理手冊一、房地產銷售管理標準

1人力資源政策

銷售部職員應知道企業所提供每一項權益和機會，在本手冊以下章節中，我們也正是這么落實。一樣，我們亦期望每一位銷售部職員全部能充足熟悉企業管理規章制度。企業將會以真誠、尊重和平等態度對待每一位銷售部職員，并共同磋商每一個關鍵事項。企業對銷售部管理宗意在于建立一個不停發展、不停創新實施部門，愈加好地服務于用戶。企業很重視您對工作及對企業評議，您能夠和您主管商議任何問題或提出意見，您主管應對您意見和提議采取必需行動。

我們將盡可能地主動進取、開放思想、以人為本，為職員提供良好工作環境。企業成功取決于每個職員工作態度和主動性，企業管理部門將致力于：

（1）激勵和提拔職員，給她們提供一個在湖北中馳房地產開發內部發展機會。培養大家能力，提升大家素質。

（2）視職員為獨立個人，尊重大家人格和權益。

（3）給每個職員公平合理酬勞。

2規章制度關鍵性

為使銷售部正常平穩運作，制訂完善合理規章制度極為關鍵，我們期望每位職員全部充足熟悉企業及銷售部管理和所制訂規章制度及守則，并自覺地加以遵守。全部規章制度對每一位職員全部含有相同約束力。

3一般職員和管理人員關系

銷售部管理人員是職員培訓者和指導者。所以，我們期望全部銷售部職員全部能服從和實施管理人員指示。銷售部管理人員對職員工作提出提議以幫助職員達成個人和企業目標。為了共同利益，我們期望全部銷售部職員全部能服從于管理人員及湖北中馳房地產開發，但服從絕非一味盲從。每個銷售部職員有權就工作和管理提出自己意見和提議，不過，當問題經討論并形成決定時，每個銷售部職員全部有職責去實施。4團體精神

在寬容和善意基礎上建立高效合作是企業取得成功必需條件，這需要人和人之間坦誠和平等。良好合作能促進每個銷售部職員主動思索，提升責任心，并能從工作中得到樂趣。個人和集體利益是一致，相互支持。我們應激勵和發展每位銷售部職員能力，個人成功也是集體成功，即個人成功也是建立在您和同事成功合作基礎上。

二、行為準則

1儀表要求

務求以最好狀態致力于工作，您形象不僅表現了您個人氣質和修養，同時也代表著企業形象。我們要求銷售部職員上班著裝符合個人身份、環境要求和辦公室工作需要，保持高水準個人整齊及適宜修飾。

2工作作風

（1）注意整體利益

當你做每一件事時，全部應考慮它會怎樣影響整個湖北中馳房地產開發利益。

（2）群策群力，發揮團體利益

“眾人拾柴火焰高”，團體力量遠大于個人。

（3）確定團體效益同時，肯定個人成績

假如團體取得了成績，我們首先應該肯定每一名銷售部組員貢獻，沒有大家參與，我們就不會取得成功。

（4）經過相互信任、坦誠溝通，去發覺問題、處理問題

當你遇上難題時要主動提出，提不出問題也就無法得以處理。只有當每個人全部關注問題時，才能處理問題。

（5）主動聆聽她人意思，主動和每一個人溝通探討

有效溝通能夠明確表示自己想法。經過聆聽她人意見，能夠為你帶來思緒。你應該和團體組員進行溝通。

（6）百分百實施決定

對于團體做出決定，每一位銷售部組員全部有必需推行并給予支持，組成一個整體去動作。

三、工作條件

1工作時間

依據不一樣項目制訂。

薪酬制度2薪資評定為深入完善，提升企業營銷隊伍專業素質，在銷售部內部引進競爭機制，形成良好競爭氣氛。企業對現有樓銷售人員實施滾動考評，對現有銷售人員按月依據工作制度進行考評，按季度依據業績總量進行評定。（三個月業績為最終一名者，自然淘汰。如三個月月考評扣分均在兩分以內者，再多給30天機會。）

3薪酬支付

底薪和獎金標準上由企業財務部按月以現金方法發放。每個月15日發放上月工資。若逢節假日，則提前或節假以后第一日發放。新職員不滿30天，第二個月補發。

4獎金發放方法：

1

每個月房地產銷售獎金按銷售總分成80%發放。

2

余下房地產銷售總分成20%按以下方法發放：

（1）房地產銷售達成（總銷售面積）90%，發放總分成10%。

（2）待用戶辦理完全部交房手續后，發放總分成10%。

（3）如房地產銷售代表中途離職，其剩下保留金均由代其做后續工作房地產銷售代表領取。

工資情況保密，嚴禁相互打探。

5休假

如職員當月工作日全部出勤者可享受滿勤獎。

6其它

1、企業要求外，房地產銷售人員無權另行打折，若自行打折則不得提取當事人該套銷售獎金，

2、中途退房，則該套獎金不得提取，已經發放該套住宅獎金應歸還理企業。

3、出現用戶投訴，經企業調查，用戶投訴內容屬實，且依據現場制度對應扣罰。

4、房地產銷售人員應立即催回售樓款及按揭材料，如售樓款按協議要求時間超出30天未繳納，則扣當事人該套獎金二分之一，如售樓款按協議要求時間超出60天未繳納，則扣當事人該套獎金全部。

5、房地產銷售人員為了完成或超額完成個人指標，相互勾結，虛報或套報個人房地產銷售套數。則扣發當事人當月全部銷售獎金。

6、樓盤銷售部集體指標如連續兩個月無法按時完成，售樓部經理立即降為銷售主管。

7、協議簽署后，房地產銷售人員應立即按要求將協議送達相關部門存檔，若房地產銷售人員將協議丟失，則該責任人余下未發放全部獎金均不予發放，并負擔全部補簽經濟損失及責任。

8、銷售人員、主管、經理因工作表現問題或自行辭職，均不發放預留獎金。

9、若銷售人員自動離職或被企業解聘，以前所接待之用戶由售樓部經理依據實際情況分配給在職銷售人員，則該筆銷售獎金由該房銷售人員計提。7．1事假

事假不發薪資，且必需提前一天向部門經理申請，同意后方可休假。如請假時間超出一天以上者，須綜合部經理核準。

事假期間工資按日薪X請假時長從月工資中扣除。

7．2婚假

在職正式職員（工作滿十二個月以上者），結婚時給十天有薪婚假。

職員在申請婚假時須出示結婚證正本，企業將在個人檔案中保留結婚證復印件。

1、婚假需在30天前提出申請，并取得同意。

2、任何不符正當律要求結婚不享受婚假。

7．3產假

銷售部女職員（工作滿十二個月以上者）依法享受帶薪產假期，企業不得以女職員懷孕為由而解聘她。有薪假期參考國家相關要求辦理。

凡不符合國家要求生育，不在本條款保障之列。

7．4喪假

如在職正式職員（工作滿十二個月以上者）直系親屬亡故，可享受連續三個工作日喪假。通常親屬亡故可享受一個工作日喪假。直屬關系：父母、兒女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚弟兄姐妹。通常親屬：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚弟兄姐妹。

四房地產銷售管理工作制度

1銷售部職員職責：（1）售樓部經理職責：

項現在期：1、參與項現在期設計工作。2、組織項現在期市調工作，以市場為導向，在可行性分析前提下制訂質量計劃。3、組織編制項目標營銷計劃和營銷策劃方案。4、依據項目特征，制訂部門工作和行動計劃。5、組織進行協議評審，包含開盤前協議、定單、公開承諾等。6、參與預售查對預售面積，得出正確面積一覽表。7、對工作人員組織有效培訓和審核。8、銜接其它相關部門，如財務部、物業企業、行政部等，準備開盤事宜。

日常事物：1、負責組織人員對企業品牌進行維護。2、親密掌握市場和銷售動態，方便隨時對項目標運行提出合理化提議和意見，包含依據經濟和政治環境等對營銷計劃進行合適調整等。3、負責服務監控及實施，包含制訂服務計劃，建立用戶檔案、組織定時用戶回訪、處理用戶投訴及緊急事件。4、督促及監控銷售內勤完成對資料完整搜集、規范整理、立即歸檔，隨時向上級提供正確銷售信息、回款信息。5、負責督促部門工作人員嚴格遵守企業和本部規章制度，提升儀態、儀表、服務質量和服務意識。6、負責交房前和工程部合作進行房屋防護工作。7、負責交房前部門銜接，制訂交房程序并幫助物業完成。負責交房后用戶問題協商處理。8、掌握部門工作人員思想動態，充足調動其工作主動性，幫助其調整好心理狀態，使她們以最好精神面貌面對每一天工作。一天工作步驟：主持早會，檢驗和總結前一天工作——會后檢驗值班人員工作——抽查主管助理工作，如電腦資料管理——檢驗銷售代表儀態儀表、服務質量，組織用戶回訪小組隨機地請用戶填寫《用戶對銷售代表評價》，對退房用戶進行回訪——就當日《工作日志》內容請各部門配合處理，關鍵事情發《部門銜接函》。一月工作步驟：總結當月工作情況——對次月工作做計劃——接財務催款通知單后安排銷售代表催款——安排次月銷售代表候客、休息、值班、服裝。（2）現場售樓主管職責：

銷售主管是經理助手，幫助經理做好管理工作，同時要充足發揮主觀能動性，站在經理位置考慮問題，培養和提升獨立工作能力。1、負責部門資料管理，進行質量統計。2、負責銷售數據錄入和刪除，定時和財務進行數據查對，確保每項數據正確性，進行質量統計。3、情況正確、立即把握是企業決議首要前提，而銷售情況起源于每一天每一套房屋信息反饋，所以，銷售情況錄入必需當日完成，且正確無誤，不然，每一個數據、每一個文字有誤由經剪發覺則對銷售助理處以50元罰款，如產生不良后果對對應責任者將課以各自罰金百分比經濟處罰。工作步驟：早會中查對前一日《銷售日報表》——匯總前一日《銷售日報表》——會后打開電腦轉制數據——錄入匯總《工作日志》并發郵件給企業老總、銷售經理——錄入當日協議、當日《用戶檔案》——整理部門資料——和財務查對當日收款和銷售數據——收當日《工作日志》。項目發售前準備工作：制作價格一覽表、明細表——制作銷售情況一覽表——錄入房源表——準備電腦錄入單、定單、協議、協議補充協議、協議編號、工程變更單、前期物業管理協議、質量確保書和使用說明書等。項目交房前準備工作：查驗老協議資料，制作《交房核查表》——組織銷售代表填寫標準協議或交房資料——和財務部查對該項目標銷售資金回籠情況。（3）房地產銷售代表職責：銷售代表是銷售前沿窗口，直接面向用戶，服務于用戶，要隨時保持良好儀態、儀表，良好服務意識和服務質量，充足展現優異企業窗口形象。對用戶服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋介紹從大環境到小環境，到戶型，從企業到企業領導應娓娓道來，詳簡適當，語言規范、高雅，條理清楚，尤其要避免因為簡單從事或經驗主義而流失用戶。工作步驟以下：售前服務對用戶售前服務——《用戶記錄表》統計——用戶準備定房前填寫電腦錄入單——為用戶簽定單——建立并不停補充、完善自己用戶檔案——銷售情況統計——定單換協議（格式化協議經部門審核，特殊協議經相關部門和管理者代表進行協議評審）——填寫《銷售日報表》——交協議給主管助理——填寫和錄入《工作日志》——對用戶售后服務（包含工程變更、轉讓、更名等）。用戶服務a.售前服務（用戶下定單之前）：用戶接待，環境、配套、戶型、工地現場及企業發展誠懇介紹，；b.售后服務（用戶購房以后）：反應和解答用戶提出疑問，征求用戶對企業、對自己意見、提議，向用戶通報工程進度，和用戶分享企業和自己取得新成績后喜悅，邀請用戶參與企業舉行活動。c.主動向相關部門反應用戶入住后想法、困難，配合物管企業向用戶解釋和處理用戶困難，邀請用戶參與企業舉行活動，和用戶分享企業和自己取得新成績后喜悅。《用戶記錄表》填寫銷售代表在首次接待用戶時要填寫《用戶記錄表》，注明用戶姓名、聯絡方法、咨詢事項、來訪日期等，以備以后查詢。《用戶記錄表》應依次填寫、不留空格，如發覺有蓄意不規范填寫者，將處以50元—100元罰款，累計違規三次者給予警告，警告二次者給予除名。銷售代表在用戶做出購置決定時要立即匯報主管相關用戶姓氏、預定或協議、戶型、位置等情況，同時填寫電腦錄入單進行確定，由主管變更《售房情況一覽表》，并立即通知其它銷售代表。用戶是否購、退房以定單（定金）為準，或由主管視具體情況調整，如發覺有為售房而欺瞞同事、用戶、主管將處以100元—200元罰款，而且該已售房分成充當集體活動經費，或由經理視情況貼補給另一位銷售代表。《售房情況一覽表》由主管或主管委派人員掌握，銷售代表不得私自改動，不然處以200元罰款。簽單包含預定（訂）單，協議，補充協議、用戶檔案。簽定單由銷售中心經理進行最終復核，簽協議按格式化和特殊協議進行分別評審。簽定各項內容不得有誤，一處有誤輕則各責任人罰款50元，重則各責任人罰款200元并負擔對應經濟及法律責任。《銷售日報表》填寫銷售代表在給用戶辦理完定、退、換房手續當日要填寫《銷售日報表》，具體載明用戶姓名，定、退、換房位置，定、退、換房單形式（預定，協議，或預定換協議），已簽定協議要載明協議金額，付款方法（包含付款方法改變），方便主管做銷售統計。以上各款漏寫、誤寫，每一套房罰款50元，如造成房屋反復銷售而未產生嚴重后果罰款200元，造成嚴重后果處以500元罰款并自行負擔一切經濟及法律責任。銷售情況統計銷售代表應建立自己用戶檔案，并很清楚自己用戶情況及銷售情況，方便對用戶進行售后服務，包含用戶姓名、協議編號、訂房位置、癖好、家庭基礎情況、購此房原因、對企業認識、對自己工作見解，等等。《工作日志》填寫及錄入銷售代表天天下班前填寫好《工作日志》，注明當日個人定、退、換房情況、新用戶信息起源、用戶意見、個人提議。《工作日志》中咨詢電話數量是指未曾來訪用戶經過報紙廣告、好友介紹等打來電話數量，非老用戶咨詢電話。《工作日志》填寫及錄入中相關定、退、換房內容不得有誤，不然，每一個數據有誤輕者將給予50元處罰，重者將給予200元處罰并自負由此產生一切經濟后果。《工作日志》中相關用戶意見、個人提議一欄不得草率對待，如有空白不填寫者或草率應付者，主管可視情況輕重處以50—200元警告性處罰。工程變更項目未完工之前或經工程部通知仍可進行變更前，在用戶繳納房屋首付款以后，假如用戶在此時間內提出，銷售代表應依據變更要求立即統計，立即反饋給工程部。保持工作環境衛生、有序1、保持售樓處、銷售辦公室環境衛生，是銷售代表關鍵工作之一，要隨時注意在送走用戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用具歸位，擺放整齊有序，當日值班代表還要負責維持桌面、地面、沙盤、煙缸等清潔，發覺模型有歪、斜等現象時，應立即整理，如在銷售主管提醒下完成則對在場銷售代表及當日值班人員進行5—20元警告處罰。2、銷售大廳物品應擺放整齊有序，各歸其位，不然違反以下任何一項罰款5元。3、辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單辦公用具。4、個人用文件袋要保持整齊，除姓名標簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。5、個人用具如手機、書籍、文件夾、飲水杯等應放在個人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓用戶隨意翻看。6、紙杯是專供用戶使用，工作人員應使用統一飲水杯，飲水杯應放在指定地點。售后服務銷售代表有義務為用戶做好售后服務，包含帶用戶上工地參觀，介紹企業發展情況、催交房款，帶用戶到財務部交款等。任何銷售代表不得以不是自己用戶為由拒絕為用戶服務，一經發覺情節惡劣者將給予除名。銷售回款向用戶催收房款是銷售代表關鍵任務之一。月末主管接到財務部催款通知單后要立即通知各銷售代表，由銷售代表選擇合適時機用電話或其它方法委婉通知用戶。銷售代表應在接到催款通知當日和用戶取得聯絡。用戶用支票付款時，銷售代表應通知用戶在銀行回單一聯用鉛筆注明用戶姓名、房款、氣費金額，用戶用電匯、信匯方法付款時，銷售代表應告訴用戶在匯款同時把匯款復印件寄給自己，并在接到復印件時立即將之交給財務部便于核查帳目。銷售業績銷售業績是衡量一位銷售代表工作成績關鍵指標，每一位銷售代表全部應盡力提升個人銷售技能，主管有責任組織其它銷售代表幫助業績滯后者，假如長久業績滯后（連續三個月最終一名），由主管報請經理召開經理、主管會議，決定是否勸其辭職，再報請總經理同意后實施。2銷售人員行為規范言行舉止1、在工作場所要保持嚴謹、高雅、得體言行舉止，儀態儀表。2、接待用戶通常步驟：看見用戶將進門做接待前準備（站立，微笑）——為用戶開門——請進——問好——介紹（依據用戶反應一一介紹）——用戶離開前請用戶填《用戶統計表》——送用戶至大門——為用戶開門——歡迎下次光臨。3、在用戶未到來前，服務臺銷售代表應對下批新用戶接待人員達成一致意見，依據接待次序表，由值班銷售代表進行監控。用戶進門時不許可有觀望，推諉情形發生，不然在場銷售代表每人罰款5——20元，累計發生五次者給予除名；也不得有同時接待用戶爭搶情形發生，不然當事者每人罰款50元以上，累計發生三次者給予除名。4、接待新用戶嚴格根據候客次序實施，不然爭搶者處以50元以上罰款，累計發生三次者給予除名；但假如候客銷售代表動作遲緩，為不怠慢用戶，其它銷售代表有權前往接待，如由此造成其它銷售代表搶用戶，則對候客銷售代表處以50元以上罰款，累計三次者給予除名。5、本著“用戶第一，用戶是上帝”用戶理念，本著“團結合作”集體精神，任何一位用戶全部是企業用戶，全部是每一位工作人員用戶，任何人不得以不是自己用戶為由拒絕、怠慢用戶，也不得以自己用戶還未接待完成而不管不問，違者處以200元罰款，違規三次者給予除名，情節惡劣者給予除名。6、工作人員間要提倡團結、協作精神，嚴禁挑撥離間、拉幫結派，介紹用戶等情況發生，嚴禁欺負新來銷售代表，爭搶新銷售代表用戶，違者輕則罰款100元，重則給予除名。7、在接待兩批以上用戶時要盡可能全方面兼顧，若不能，應以來客前后次序，或用戶特殊情況給予前后接待，并向其它用戶講明緣由，求得了解。如請她們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完成或交由主管幫助接待，等等，切忌給用戶留下受到怠慢、輕視、甚至企業以貌取人感覺。8、銷售代表假如在用戶進門時或用戶提問時正在接聽電話，應立即站立起向用戶點頭致意，“您稍等，我立即就來”，“請稍等，請那邊坐”。既不可怠慢電話咨詢用戶，也不可怠慢面前用戶。9、對待用戶彬彬有禮，和用戶狹路相遇請用戶先行，主動為用戶開關門，打斷用戶和她人談話前先致歉。10、見到用戶不管在何種場所應微笑點頭致意，不然主管可視情況處以50元罰款。接待用戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，用戶說到精當之處時應用眼光給以回應。11、工作人員應站姿屹立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔標準來要求自己，隨時想到用戶正用放大鏡觀察我們。12、在服務臺站、坐，接聽電話全部要面向大廳，不然每次處以50元罰款，累計五次后每次處以100元罰款，累計十次后每次處以150元罰款，以這類推。在服務臺站立尤其注意不要斜靠服務臺。13、工作人員不得在大廳內聚眾閑聊，尤其在用戶將會或正在場時，違者每人罰款50元。14、銷售代表接到用戶質疑或投訴時（到場或電話），應善言作答，無法立即回復應作記載，向主管反應或和相關部門銜接處理，在用戶約定時間內回復用戶（不管情況進展怎樣），不然，所造成損失由該銷售代表負擔，并處以100元罰款；假如該用戶銷售代表不在，接待銷售代表也要認真作好記載，并立即轉告銷售代表，不然，所造成損失由接待銷售代表負擔，并處以100元罰款。15、對用戶（甚至同事）刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢標準妥善處之，用禮貌、謙虛態度使之感到受到了尊重，用不卑不亢態度去贏得她對你尊重，切忌和之發生正面沖突，不然視情節輕重處以100——500元處罰，甚至除名。16、房屋銷售反復，追究相關工作人員責任，對責任人處以500元罰款并負擔對應經濟和法律責任。17、為確保用戶和工作人員安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。18、對用戶提出優惠要求（時間或金額）銷售代表只能正面告之企業沒有優惠政策，即使用戶告之有這么或那樣鐵關系也要如此，措辭應肯定、果斷，但也應不失禮貌，多肯定和感謝用戶對企業和自己支持，嚴禁有暗示用戶經過某種渠道可能取得優惠，或告訴用戶自己無權優惠（即是暗示用戶有優惠）情形發生，如有違反嚴懲不怠，輕則處以200元罰款，第二次給予除名，重者一次給予除名。19、工作人員之間稱謂符合企業禮儀制度，在用戶面前稱呼銷售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。20、售房成功時不得在用戶在場時喜形于色，而應真誠地恭喜用戶購到稱心如意房屋。21、在工作場所看到非工作人員應禮貌問詢“找哪一位”或“需要我幫忙嗎”，如此可使來我企業辦事者得到幫助，表現良好素質。22、在工作場所必需著統一職業裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，不然一項不合規范罰款50元并立即整改。23、個人衛生及衣物準備（清潔、熨燙、縫補、統一）應在前一日準備好，不然罰款50元并須立即整改。24、職業裝穿戴須統一，穿戴錯誤者處以50元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時變動須提前一天經主管同意，由前一日主管通知各銷售代表，如有不統一者，對主管和穿戴錯誤者各處以50元罰款。25、嚴禁在工作場所用餐，吃零食，翻閱和工作無關報刊雜志，不然罰款50元。26、在工作場所交談聲音（包含電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見音量為宜，各銷售代表應對此相互提醒。27、請工作人員接聽電話應經過話筒告之——“請**先生/小姐接聽電話”或走到跟前對用戶說——“對不起，這邊有**先生/小姐電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話”，違者處以50元罰款。28、正在和客人交談需短暫離開，應先向用戶致歉，在取得客人同意后——“真對不起，請您稍候，我立即就來”再離去，返回時——“對不起，讓您久等了”；假如離開時間較長應告訴用戶——“真是對不起，我可能耽擱時間會較長，假如您不介意話，我請**先生/小姐來為您繼續介紹，她一樣地會為您服好務”，然后將用戶需求交待給其它工作人員，以后再離開，嚴禁對用戶不管不問，違者罰款50元。29、銷售部因為工作特殊性沒有午休時間，但假如確實過分疲憊需休息，在取得主管同意后可在合適地點休息，注意大廳要有些人值班，休息處無用戶進出。30、午餐分批進行，相互謙讓，離開大廳時相互打個招呼，確保大廳有工作人員值班，不然當日上班銷售代表每人罰款50元。31、三餐后使用口香糖，接待用戶時不能繼續嚼口香糖，不然處以50元罰款。32、不能對來訪客人來意妄加判定，即使發覺對方是同業人員也不得態度生硬，應采取禮貌態度，表現得既禮貌、坦率又機敏。如有此方面投訴，處以10——50元罰款。33、不得對同行企業進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度態度。34、接待用戶時盡可能使用一般話，接聽咨詢電話必需使用一般話。35、嚴禁議論用戶，違者處以5——20元罰款。36、工作時間接打私人電話應長話短說，看到用戶、企業領導到來應立即停止，不然，一次罰款10元。37、碰到找領導客人要妥善接待，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后和領導聯絡，不要輕易將領導電話、手機，尤其是手機告訴客人。38、碰到上級部門來訪要立即請示領導，同時妥善接待，不要輕易回復提問。39、大廳要一直保持有一位候客銷售代表，最終去接待用戶銷售代表要匯報后廳或主管，不然處以50元罰款。40、企業尊重和保護用戶隱私權，嚴禁將用戶購房情況（包含是否購房）告訴她人，更不許可懷著個人目標將用戶檔案告訴她人，違者重者給予除名，并負擔對應經濟及法律責任，輕者處以200元罰款。41、工作人員不得為用戶推薦裝修隊伍，即使是用戶主動要求，不然處以100元罰款，并負擔由此造成一切后果。42、工作人員要有保密意識，包含企業經營機密、管理機密不得對外透露，違者給予除名并負擔對應經濟及法律責任。43、辦公場所是每一個工作人員生存場所，其一草一木全部應受到我們珍惜，絕不許可有掃帚倒了沒人扶情形發生。任何人在看到以下情況能處理全部有責任和義務立即處理，不能處理要匯報主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不潔凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發壞了，等等。44、對待模型應象珍惜自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態度粗暴，不然處以50元罰款。45、看到領導到來要起立、讓座、倒水。46、飲水機旁水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款50元。47、銷售代表無權對協議內容作出更改、增加或降低決定，無權對付款時間做違反企業要求介紹或暗示，凡未經主管一級以上同意而擅做決定者自負一切后果，并處以200元罰款。48、經濟協議章是企業唯一正當經濟協議類印章，由財務專員管理，任何人在未得到專管人和銷售經理同意前，不得帶離財務室，不然罰款50元，如發生后果，自負一切經濟及法律責任，同時罰款1000元。49、銷售部報刊資料關鍵供用戶閱讀，工作人員在讀后要立即地整齊地放回報架。50、紙杯是專供企業領導、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己飲水杯帶到大廳使用，違者罰款50元。51、無故遲到10分鐘以內（含10分鐘），內部罰款5元，10分鐘以上1小時以內（含1小時）罰款10元，遲到1小時以上按曠工實施。禮貌用語1、接聽電話：“您好，*某某項目”；電話結束語：“隨時恭侯您光臨”，“謝謝”，“再見”，等。2、見到用戶步入銷售大廳時：“先生/小姐，早上/下午/節日好”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。3、和用戶交談時應常見：您、請、對不起、謝謝等。4、當用戶贊揚我方房屋時：“確實如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個戶型是我們/最大優點就是您講……”，“謝謝，我們將努力把工作做得愈加好”，等。5、當用戶贊揚我們工作做得好時：“您過獎了，這是我應該做”，“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”，“很感謝您激勵”，“謝謝，您肯定更讓我們愈加感到一個責任，假如不把工作做好，對不起您這份信任”，等。6、當用戶就我方房屋等一些地方提出質疑時：“您擔心我們能了解，實際情況是……”，“不知道我講清楚了沒有，假如有不明白地方歡迎您隨時提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們工作隨時監督、批評、指正”，“我們愿望是一致，全部期望盡力把小區塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴意見、提議”，“對于您提議和要求，在不違反相關規范前提下，我們全部將盡可能地考慮和安排”，“待我們企業商議后，我們將立即給您回復，好嗎？”7、當用戶提出自己不熟悉問題時：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢××主管或××部后再給您回復，好嗎”，“對不起，××部（工程部）對這個問題最有解釋權”“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我帶您到工程部（或物管部）問一下專業人員，好嗎？”，“您真得很細心，我還是第一次碰到這個問題，很感謝您能替我們想到，請許可我向上級請示后再回復您，好嗎”，等。8、當用戶提出不合情理要求或對某項要求不愿推行時：“對不起，為了小區共同利益，也是為了維護您利益，請您能了解支持我們”，“請您放心，您提這個問題我會向上級匯報”，等。9、當用戶提出優惠時：“對不起，企業沒有這方面先例，請您了解，好嗎”，“對不起，企業全部是定價銷售，也期望得到您支持，很感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權利，而是定價銷售是我們制度，請您支持我工作，我也會用最好服務往返報您，好嗎”，“先生，假如您一定期望得到折扣，是否也期望我們在工程質量上給您一樣折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好工程質量、一流售后服務、最漂亮小區環境來讓您得到最大實惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，企業采取定價銷售制對每一位用戶全部是公平，這么您也會住得放心，您不用擔心有些人花比您少錢卻和您住一樣位置，是不是”，等。10、當用戶提出某項問題，而企業也暫無明確要求時：“對不起，企業正就這個問題廣泛搜集用戶意見，方便企業做出更符合大多數用戶意愿決定”，等。11、當用戶提出要看房時：“請稍等，為了您安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。12、當需要主動要求用戶看現場時：“請您到工地實地看一下吧，方便有更直接感受”，“眼見為實，我們一塊到工地去看看，好嗎？”13、當請用戶留下聯絡電話或傳呼時：“請您留一個電話或傳呼號碼，方便我們能將最新信息向您通報，好嗎，謝謝”，“為了我們愈加好地為您服務，請您留一個電話號碼，好嗎，謝謝”，等。3獎懲制度（1）當班人員均要在8：30分到售樓部現場，主管對當日考勤進行監督，對于遲到未登記，經查實對該當班人員記1分，遲到者記10元，遲到第二次記20元，第三次記30元，第四次扣當月工資10%，第五次扣當月工資20%，依次類推（注：考評時，每遲到一次扣一分，扣款按上述實施。）

（2）不許可在前臺吃零食，化妝大聲及喧嘩，違者記5分。

（3）用前臺電話打私人電話超出3分鐘者記1分。

（4）上班按統一著裝，保持儀容儀表，女生化淡妝，違者記1分。

（5）現場加強來人來訪登記，如未登記者，每次記1分。

（6）值崗時看到用戶準備入門未主動幫用戶開門記1分。

（7）接待用戶完應立即清理桌子，擺放好椅子，資料歸位，違者記1分。

（8）午餐時間為值班人員

中午12：00---12：30

午餐時間均在12：00以后，違者記1分。

（9）前臺不許可看和房地產銷售無關報紙書籍違者記1分。

（10）如請事假約需提前一天報經理批，病假應在上班前30分鐘報批，違者記1分。

（11）銷售人員之調休須報上級同意，私自調換違紀者記1分。

（12）如非工作原因在財務室聊天者記1分。

（13）當日晚班人員在下班前應關閉電腦，電風扇，空調及辦公室日光燈，收好電話，做好衛生，關好門扇，違紀者每項記1分，私自外出未經同意或經同意超出時限未歸者記1分。

（14）嚴格各步驟交接工作，包含協議，按揭資料，借款協議均需逐層簽收，如發覺哪一步驟出現遺失或遺漏均記5分。

（15）銷售控臺需適時保持兩個人，而且是按接待次序立即輪到兩個人（除非是已在接待用戶或去工地等公事），違者記2分。

（16）每次市調工作報表及項目資料均于次日提交到主管處，并由主管于當日報送部門經理處，需提交工作報表、工作心得等均需按時提交不管該銷售人員是否當日休息或去分點，不然記2分，主管未提交，主管及銷售人員各記2分。

（17）用戶進門如未立即接待，還在后臺聊天或做私活等記2分，且該次接待為自動放棄。通常接待未成交用戶全部為新用戶，按次序算輪過一次，接待已成交用戶為老用戶，可再輪一次。

（18）買賣協議，借款協議均需認真填寫，填錯者每退回一次記1分，到主管處退回，則員工各記1分；到經理處退回，則主管和員工各記1分；到開發商處退回，則經理、主管和員工各記1分。

（19）銷售人員之間應相互團結，共同合作，嚴格現場銷售制度，對于銷控戶型盡可能不引導，如發覺常常介紹已銷控戶型，則酌情于公共團獎中給減分處理。

（20）加強現場用戶疑問回復統一，對于不明情況立即向主管，同事及經理咨詢，如發覺重大銷講失誤記3分。

（21）主管嚴格填寫每日報表，周報表，及月報表及相關工作統計，如發覺失誤每次記1分。

（22）報備人員嚴格做好和銷售人員及財務人員資料交接，發覺失誤每次記1分。

（23）報備人員應嚴格登記銷售人員按揭資料搜集情況，以用戶交款時間為準，十日內收齊，如未收齊銷售人員每三日1分，如報備人員隱瞞不報時相同處罰。如因為用戶原因資料未齊需在用戶交款時提交用戶手寫在幾日內集齊資料承諾函，不然全部按因為銷售人員原因未集齊資料情況處理。

（24）報備人員應適時監督每份協議從簽署到放款情況，定時每七天報表呈送經理及財務部，出現錯誤記1分，未呈報記2分。

（25）報備人員注意協調和外聯相關部門關系，有問題或有新政策出臺應立即反饋到企業方。

（26）報備員每次立案出件名單需當日或次日通知銷售人員，銷售人員不在安排其它人員通知，按揭資料銀行審批后有缺或有誤應立即通知銷售人員，違者記1分。

（27）銷售部經理、主管應適時監督，如在合理范圍內發覺違紀不處理由按各細則違紀記分兩倍處理。

（28）銷售部人員如因個人失誤導至企業損失，桉責任百分比由銷售部及相關人員共同負擔（最少50%責任）。

期望全體銷售部職員能嚴格遵守現場制度，避免發生違紀規事情，互勵互勉，共同維護企業專業銷售隊伍形象。

五業績歸屬

1、現場來訪用戶均具體填寫來人來訪統計

2、現場每一位銷售人員在接待來人時必需問清問題

a、是否和哪位房地產銷售人員聯絡過；

b、家人或好友是否來過；

3、若用戶第一次到售樓部，并沒有指明房銷售人員接待，則按當日按待次序接待，業績歸該房銷售人員。

4、來電用戶到現場，有指明房地產銷售人員甲接待，則由其接待，如未指明找誰，則按次序接待。

5、若房地產銷售人員甲連續追蹤，并有具體統計兩次以上，而用戶卻在甲不在班時由乙接待成交則業績為甲占70%，后續手續由乙追蹤完成。

6、用戶到現場由銷售人員甲接待并有具體統計兩次以上，以后其家人不一樣時間到現場找了其它銷售人員，乙只接待一次成交，簽約時發覺為一家人按第5條實施。

7、如用戶只是替好友看房子，第二次由用戶帶過來則由原銷售人員接待。若好友到現場來未說找原來接待人員，則為新用戶，業績和原銷售人員無關。

8、甲、乙銷售人員在接待成交完用戶后，后續工作經雙方協商由前幾次接待少銷售人員完成，協商不成由部門經理安排，但該套責任和義務由兩個銷售人員共同分擔。

9、業績屬雙方銷售人員，其中一人接待用戶續訂或其介紹過來用戶均為新用戶，業績不平分。

10、如用戶是親屬來現場分別讓兩個銷售人員接待，由各自接待，若成交單，則為該單銷售人員業績。

11、若用戶第二次來，原接待銷售人員沒記起，用戶也忘記誰接待，則該單成交為第二個銷售人員業績。銷售人員應該相互幫助，充足發揮團體合作精神，用敬業，愛業態度來對待日常工作，發生業績糾紛時雙方可協商處理，無法處理按本制度實施，制度未盡事宜由部門經了處理。

六業務工作步驟協議及預訂單管理1、填寫（1）由經辦銷售代表填寫，如該經辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排工作人員有義務保質、保量地完成，不然將作為責任人受四處罰。（2）字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用涂改液或刀片后再填寫。如發覺字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。（3）協議內容填寫。協議包含：主協議、附加補充協議、交房條件、前期物業管理協議等。嚴格實施要求單價、付款方法立即間、既定條款。如出現金額優惠，付款時間延長，協議條款修改，補充條款增加等被視作特殊協議，特殊協議需做特殊協議審批。付款方法分為一次性付款、分期付款和按揭貸款。一次性付款是指簽署協議10天內一次性付清全部購房款。分期付款是指約定付款期限內分次付清購房款，約定時限為60天。協議金額四舍五入保留到元，并確保分項金額之和等于總金額，單價乘以面積等于總價。協議中須注明定金金額，定金統一為一萬元。大寫金額處有數據前“零”可用“/”替換，數據中“零”不得簡寫。填寫不得有空白欄，無內容填寫應用“/”劃去，不然造成后果者自行負擔一切后果。協議上一定要留有用戶身份證號、通訊電話、通訊地址。（4）協議簽寫程序。協議書先由銷售助理按要求制做標準協議評審，由經辦銷售代表按標準協議文本填寫后需主管及部門經理復核簽字，復核內容包含協議書是否各文本全部簽寫了及其中每一條、每一款，各項數據是否正確無誤，是否簽字蓋章完成，附圖是否正確，特殊協議是否有特殊協議評審統計等。標準上協議一式四份（按揭付款為五份），用戶、企業財務、銷售、房產管理機關及銀行（按揭付款方法）各一份，銷售部保留一份由銷售助理核查后管理，核查內容同上，依據實際情況協議份數可增減。不規范協議責任三方除查出問題人以外均將受到50元—1000元處罰，并負擔由此造成一切后果，企業不負擔因為工作人員原因造成任何損失。（5）預定單內容填寫。嚴格實施要求單價、預定截止期限（從簽預定單次日起10天），如有調整視作特殊預定單，單價優惠由經理以上一級領導簽字，預定截止日期延長由主管以上一級領導簽字，不然將視情況給責任人以50—200元處罰。填寫不得有空白欄，無內容填寫應用“/”劃去，不然造成后果者自行負擔一切后果。單上一定要留有用戶通訊電話、通訊地址。尤其注意單價和付款方法對應一致，不然自行負擔一切后果。（6）預定單簽寫程序。預定單一式二份，用戶、銷售部各一份，銷售保留一份由銷售助理核查后管理，核查內容包含整個預定單及補充條款每一條、每一款，特殊預定單是否有相關領導簽字認可，如預定單犯錯參考協議犯錯情況處理。預定金通常為一萬元，特殊情況下主管可酌情考慮定金金額。2、管理(此工作由銷售助理負擔，部門經理進行監督)（1）協議管理。時間：從用戶簽協議開始到移交給物管企業之前。內容：分項目、分類（住宅和商鋪）；建立借閱簽字制。作廢協議：因為多種原因作廢協議應加蓋作廢專用章，填寫作廢說明后專題保管，以備查詢。注意事項：應作為機密資料保留，不得遺失，不得將信息告訴她人；除企業領導、銷售經理、銷售主管、協議經辦人員以外，其它人員查看協議須經主管同意，借閱須簽字。（2）預定單管理。時間：從用戶簽單開始至簽定協議后，通常情況該預定單不管是有效、作廢、過期全部保留至交房時以備查。內容：分項目、分已退房和未退房、分有效和失效。（3）協議章管理協議章由銷售助理負責管理，協議經審核程序經過后方可蓋章。協議章使用應實施登記管理，由銷售助理統計協議章使用去向以備查詢。若銷售助理不在班時將協議章移交當班主管負責，移交協議章應辦理