1客戶關系管理應用“十四五”職業教育國家規劃教材第3版2本教材包括8個項目：初識客戶關系管理、分析客戶價值、服務電話客戶、服務網絡客戶、讓客戶滿意、培育忠誠客戶、分析客戶數據、實施CRM項目。本教材是與多家行業標桿企業共同開發，如江蘇京東信息技術有限公司、杭州朗和科技有限公司（網易七魚）、北京易動紛享科技有限責任公司（紛享銷客）等，體現企業CRM實踐的最新成果。紛享銷客專門為選用本教材師生開通長達4個月的CRM軟件免費使用權限，選用本教材的院校無需建設CRM模擬實訓室，教師掃碼填寫使用申請表，即可帶領學生操作真實版CRM軟件。“十四五”職業教育國家規劃教材項目1初識客戶關系管理2024/7/10客戶關系管理3學習提示2024/7/104學習目標了解手工條件下客戶關系管理的不足，了解在線客戶關系管理的優勢；掌握客戶關系管理的內涵，掌握CRM軟件的主要功能。知識目標能力目標培養強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務理念。素質目標能夠使用網絡百科學習新知識，能夠操作XTools網上CRM系統。學習提示2024/7/10客戶關系管理5本項目重點本項目難點客戶關系管理的內涵、CRM系統的操作正確理解客戶關系管理的內涵2024/7/10客戶關系管理6探尋身邊的客戶關系管理任務1任務要點2024/7/10客戶關系管理7關鍵詞理論要點客戶、客戶關系管理（CRM）、百度百科客戶關系管理的概念，手工條件下的客戶關系管理的不足實踐要點運用網絡百科學習新知識，了解手工條件下的客戶關系管理的不足任務情境2024/7/10客戶關系管理8

學校9月份安排小強所在的班級開始頂崗鍛煉，小強在網上瀏覽相關實習信息，發現客戶關系管理軟件在企業管理類軟件中銷售前景較好，盡管對客戶關系管理不熟悉，但小強很喜歡富有挑戰性的工作。同時，小強學習新知識的方式已經非常網絡化，他決定先通過百度搜索引擎來了解客戶關系管理。任務分析2024/7/10客戶關系管理9

百度搜索簡單方便，知名度高，但百度默認的搜索是網頁搜索，為了節約時間，尋找定義性信息最好的方法是直接登錄百度百科，然后進行相關搜索。為了確保搜索信息的準確可靠，我們可以利用其他的網絡百科，如維基百科、互動百科等，對相關信息進行驗證。同樣，在使用百度的其他搜索產品時，我們也可以用搜狗等搜索引擎來驗證信息的可靠性。

與使用CRM軟件進行客戶關系管理相比，手工條件下的客戶關系管理更貼近生活、更容易理解，當然，手工條件下的客戶關系管理也存在一些不足。任務實施2024/7/10客戶關系管理10步驟一百度客戶關系管理123客戶關系管理的概念搜索框內輸入客戶關系管理，單擊回車鍵打開瀏覽器，登錄百度百科(）任務實施2024/7/10客戶關系管理11步驟二了解手工條件下的客戶關系管理雙擊添加標題文字

樸素的客戶關系管理思想在我國的經濟文化發展史上由來已久，在企業的生產經營過程中，通過手工利用卡片、記事簿、號碼本等形式，收集、整理、使用客戶資料，這樣的客戶關系管理實踐早在20世紀90年代美國加特納集團提出客戶關系管理概念之前就已開始。任務實施2024/7/10客戶關系管理12步驟三分析手工條件下的客戶關系管理的不足123企業管理人員對全局的把握企業對老客戶的服務企業對新客戶的服務觸類旁通2024/7/10客戶關系管理131．客戶關系的內涵2．客戶關系的分類3．客戶關系管理崗位、能力介紹（見表1-1）表1-1崗位、能力對應表崗

位對應能力客戶關系管理專員能應用CRM技術進行客戶關系管理、機會管理、客戶價值分析與管理售前支持專員能應用CRM技術進行市場分析、有效溝通處理及銷售業務支持客戶服務專員能應用CRM技術進行客戶服務管理與投訴管理，維持與客戶的正常關系市場信息處理專員能應用CRM技術進行客戶信息錄入、查詢、報表管理，能進行企業樣品的信息庫維護呼叫中心坐席能應用CRM的呼叫中心（CallCenter）技術，加強與客戶的有效溝通案例分析2024/7/10客戶關系管理14案例內容案例思考兩百位教授、老板排隊指名的運將周春明成功的秘訣在哪里？2024/7/10客戶關系管理15接觸現代客戶關系管理任務2任務要點2024/7/10客戶關系管理16關鍵詞理論要點軟件系統、管理理念、在線客戶關系管理客戶關系管理既是軟件系統，也是商業模式、管理理念實踐要點掌握在線客戶關系管理的優勢任務情境2024/7/10客戶關系管理17

小強經過網上的搜索學習，認識到現代企業正在迎來一個真正個性化、一對一的以客戶為中心的時代，CRM將保證企業根據市場競爭適時調整戰略，建立產品或技術競爭優勢，培養良好、穩定、長期的客戶關系，贏得佳績；現代企業只有通過全面改革，推進CRM實施應用，才能具備在網絡經濟和電子商務環境下應對變化、不斷創新、進取超越的核心競爭力。

小強經過努力成功應聘為一家以CRM軟件業務為主的管理軟件公司的業務員，接受為期一周的崗前培訓，通過培訓小強對客戶關系管理有了全面的理解，并對CRM軟件的最新發展趨勢有了一定的了解。任務分析2024/7/10客戶關系管理18

正確理解客戶關系管理是從事CRM相關工作的基礎，盡管人們對客戶關系管理的理解有很多不同，但這些理解基本上可以分成三大類：人們首先把客戶關系管理理解為一套客戶關系管理軟件系統，同時客戶關系管理也是商業模式、管理理念。隨著網絡技術的發展，在線CRM系統的推出，企業只要花費相對便宜的租借費用就可以輕松地開展客戶關系管理業務。任務實施2024/7/10客戶關系管理19步驟一把客戶關系管理理解為一套客戶關系管理軟件系統CRM作為一個IT（信息技術）產業術語，在不同的場合，有不同的解釋。它可能是一個應用軟件系統，如通常IT界所稱的運用信息技術對企業業務分析流程自動化的軟件系統，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟件；也可能是所體現的技術方法的統稱，代表可用于幫助企業管理客戶關系的一系列信息技術或手段，例如，建立能夠精確描繪客戶關系的數據庫，實現客戶信息的集成，綜合各類客戶接觸點的電話中心或聯絡中心等。但是，一個整合的CRM系統或產品，必須包含所有的客戶接觸點管理，同時應當集成銷售、市場營銷、客戶服務、技術支持、數據庫、電話中心和客戶智能分析等功能模塊。任務實施2024/7/10客戶關系管理20步驟二將客戶關系管理理解為商業模式市場營銷決策分析客戶服務銷售實現CRM體現的具體商業模式任務實施2024/7/10客戶關系管理21步驟三對客戶關系管理的理解上升到管理理念CRM作為目前全世界范圍內各種企業熱烈討論的一個重要概念，體現為觸及企業內所有職能部門和全部業務流程的商業理念。簡要地說，在客戶關系管理的理念和思想指導下，企業將著力去建立新的以客戶為中心的商業模式，通過集成前臺和后臺資源、辦公系統的整套應用支持，確保直接關系到企業利潤的客戶滿意的實現。

CRM作為經營理念、指導思想、發展戰略，其重要性具體體現在客戶、市場、業務和技術等四個領域。任務實施2024/7/10客戶關系管理22步驟四CRM軟件由買到租——

在線客戶關系管理

在線方式指的是通過瀏覽器使用軟件的方式，與在線方式不同，傳統方式是把軟件安裝在本地計算機或者本地服務器上。對于CRM軟件來說，傳統方式需要在企業內架設服務器，專門負責企業員工之間的數據集中和共享。在線方式與傳統方式相比有如下優勢：1．使用范圍廣2．成本低3．企業實施CRM項目過程簡單4．安全性高觸類旁通2024/7/10客戶關系管理23

SaaS（SoftwareasaService）的意思是軟件即服務，SaaS的中文名稱為軟件運營。SaaS是基于互聯網提供軟件服務的軟件應用模式。作為一種在21世紀開始興起的創新的軟件應用模式，SaaS是軟件科技發展的最新趨勢。SaaS提供商為企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，即可通過互聯網使用信息系統。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業根據實際需要，從SaaS提供商租賃軟件服務。

SaaS是一種軟件布局模型，其應用專為網絡交付而設計，便于用戶通過互聯網托管、部署及接入。SaaS應用軟件的價格通常為“全包”費用，囊括了通常的應用軟件許可證費、軟件維護費以及技術支持費，將其統一為每個用戶的月度租用費。對于廣大中小企業來說，SaaS是采用先進技術實施信息化的最好途徑。但SaaS絕不僅僅適用于中小企業，所有規模的企業都可以從SaaS中獲利。案例分析2024/7/10客戶關系管理24案例內容案例思考客戶在披薩店訂餐的過程①

如果你是這位顧客，能夠感受到客戶關系管理系統的什么好處？②

客戶關系管理系統給銷售帶來什么便利？2024/7/10客戶關系管理25任務3操作網易七魚客戶管理平臺任務要點2024/7/10客戶關系管理26關鍵詞理論要點網易七魚、工作臺、功能網易七魚免費試用系統的功能實踐要點能熟練操作網易七魚免費試用系統任務情境2024/7/10客戶關系管理27

小強在崗前培訓的最后一個項目是要求他們了解競爭對手的產品。通過網上調研，小強發現大部分CRM軟件供應商都提供網上免費試用CRM系統的服務，如Salesforce、紛享銷客、網易七魚等，這些試用產品各有特色，最后小強決定先了解網易七魚客戶管理系統。任務分析2024/7/10客戶關系管理28

網易七魚客服平臺支持桌面PC、Web瀏覽器、移動APP等平臺登錄管理，這里使用Google瀏覽器登錄的方式介紹客服平臺的操作方法。

使用網易七魚免費試用系統首先要登錄網易七魚網站，注冊免費試用賬號，然后以免費用賬戶的身份登錄，接著進行相應功能的操作，免費試用期為7天。任務實施2024/7/10客戶關系管理29步驟一登錄并注冊網易七魚圖1-5XoolsCRM個人版任務實施2024/7/10客戶關系管理30步驟二登錄Web瀏覽器工作臺3.單擊“激活我賬號”按鈕任務實施2024/7/10客戶關系管理31步驟三完成相關設置2024/7/10客戶關系管理32步驟三完成相關設置任務實施2024/7/10客戶關系管理33步驟四服務在線客戶2024/7/10客戶關系管理34步驟四服務在線客戶任務實施2024/7/10客戶關系管理35步驟五服務電話客戶2024/7/10客戶關系管理36步驟五服務電話客戶任務實施2024/7/10客戶關系管理37步驟六查看質量檢測記錄網易七魚簡介

網易是中國領先的互聯網技術公司，自1997年6月創立以來，在開發互聯網應用、服務等方面始終保持中國業界領先。網易七魚是網易旗下的服務營銷一體化解決方案平臺，基于網易20多年的數據沉淀和技術積累，運用人工智能技術為企業提供從用戶訪問、咨詢、付費到喚醒在內的全用戶生命周期營銷和服務解決方案。網易七魚融合在線客服系統、智能客服機器人、呼叫中心、工單系統、數據大屏、智能質檢等功能，驅動企業服務效率與智能營銷能力升級，幫助企業更好地獲得用戶、了解用戶，鞏固并提升用戶關系，提升企業競爭力。

截至2019年4月，網易七魚注冊企業已超過20萬家，在電子商務、互聯網金融、新零售、游戲、文娛、教育、制造業等行業都擁有眾多企業用戶，曾榮獲“2016年云計算大數據創新創業總評選優秀技術創新項目”“國際信息安全管理體系ISO27001和云安全國際認證金牌CSA-STAR雙重認證”“中國好SaaS最具價值SaaS產品、最具投資價值SaaS團隊雙重大獎”“中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會理事單位”“《客戶世界》2017年度編輯推薦品牌”“客戶世界機構高級會員單位”“可信云服務認證”“2018中國人工智能峰會創新獎”“2018中國智能客服年度企業”等多項榮譽。

觸類旁通2024/7/10客戶關系管理38案例分析2024/7/10客戶關系管理39案例內容案例思考感受CRM①

案例中的員工“你”在企業中的身份可能是什么？②

CRM給員工帶來了哪些好處？③

具體列出案例中CRM的功能（盡可能地細化）。2024/7/10客戶關系管理40項目小結項目小結2024/7/10客戶關系管理41

客戶關系管理（CRM）是一個既古老又充滿新意的話題，客戶關系管理的實踐早在20世紀90年代美國加特納集團提出客戶關系管理概念之前就已開始。

客戶關系管理是企業在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略；是企業以客戶關系為重點，優化組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業務實踐；也是企業圍繞客戶價值創造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。

手工利用卡片、記事簿、號碼本等進行客戶關系管理弊端很多。大多數企業購買CRM軟件實施客戶關系管理，近年來，也有不少企業采用在線租用方式進行客戶關系管理。2024/7/10客戶關系管理42實戰強化2024/7/10客戶關系