示范區 服 務手冊

目錄儀表儀容職員儀容儀表檢驗標準-----------------------------------------6崗前著裝步驟表-----------------------------------------------7服務禮儀通用禮儀規范-------------------------------------------------7問候、言談禮儀規范-------------------------------------------8引領客人禮儀規范---------------------------------------------8秩序維護員禮儀規范-----------------------------------------8示范區人員通用儀容-------------------------------------------10示范區工作人員通用儀態---------------------------------------10水吧員禮儀規范-----------------------------------------------11保潔員禮儀規范-----------------------------------------------12崗位職責示范區主管崗位職責---------------------------------------------12秩序維護班長崗位職責-----------------------------------------13保潔主管崗位職責---------------------------------------------13門崗秩序維護員崗位職責---------------------------------------14車管秩序維護員崗位職責---------------------------------------14銷售大廳門崗位職責-------------------------------------------15水吧員崗位職責-----------------------------------------------15保潔員崗位職責-----------------------------------------------15樣板間秩序維護員崗位職責-------------------------------------16泊車秩序維護員崗位職責--------------------------------------16夜間巡場秩序維護員崗位職責----------------------------------16綠化員崗位職責----------------------------------------------16工程人員崗位職責--------------------------------------------16工作步驟示范區主管工作步驟---------------------------------------------16保潔主管工作步驟---------------------------------------------17示范區大廳門崗工作步驟-----------------------------------------17水吧職員作步驟-----------------------------------------------17保潔職員作步驟-----------------------------------------------18夜間巡場秩序維護職員作步驟-----------------------------------19用戶接待步驟和標準-------------------------------------------19報修工作步驟-------------------------------------------------20公共洗手間工作步驟-------------------------------------------20五、工作程序1、示范區主管工作規程---------------------------------------------212、示范區門崗工作規程---------------------------------------------213、水吧服務工作規程---------------------------------------------214、保潔工作規程-------------------------------------------------22六、保潔標準1、示范區及樣板間保潔標準------------------------------------------23設施設備保養茶具消毒程序和要求-------------------------------------------25鋼琴保養規程及注意事項---------------------------------------25模型日常維護注意事項---------------------------------------26硬地面保養步驟-----------------------------------------------26通常燈具保養步驟---------------------------------------------26金屬器具保養步驟---------------------------------------------27水晶吊燈保養步驟---------------------------------------------27玻璃窗清潔保養步驟 -------------------------------------------28管理制度水吧物耗簽單制度---------------------------------------------28示范區巡場制度-------------------------------------------------28對講機使用及保養制度---------------------------------------29消防檢器材查管理制度-----------------------------------------29電瓶車使用及管理制度---------------------------------------30燈光、水系、空調啟要求-----------------------------------32香薰燈使用要求及擺放位置-----------------------------------33樣板間管理制度-----------------------------------------------34示范區安全操作制度-----------------------------------------34示范區工作紀律--------------------------------------------35示范區管理細則--------------------------------------------35示范區考勤制度--------------------------------------------36示范區獎懲制度--------------------------------------------36步驟圖用戶服務步驟圖-----------------------------------------------37消毒柜清潔和保養步驟圖-------------------------------------38玻璃窗清潔步驟圖---------------------------------------------38銅器上光步驟圖-----------------------------------------------39相關統計安全、消防檢驗統計表-----------------------------------------40吧臺飲品日耗記錄表-------------------------------------------40分供方監管表-------------------------------------------------40個人物品領用臺帳---------------------------------------------40固定資產統計表-----------------------------------------------40會議統計-----------------------------------------------------40用戶來訪記錄表-----------------------------------------------40培訓統計-----------------------------------------------------40人職員裝干洗統計表-------------------------------------------40人員休假申請單----------------------------------------------40示范區報事統計表----------------------------------------------40示范區車輛出入記錄表------------------------------------------40示范區服務巡查統計表------------------------------------------40示范區用戶來訪量統計表----------------------------------------40示范區易耗物品出入庫清單--------------------------------------40示范區月消耗表------------------------------------------------40衛生間巡查表------------------------------------------------40秩序維護部班表----------------------------------------------40樣板間情況日統計表------------------------------------------40樣板間物品出入記錄表----------------------------------------40職員儀容儀表檢驗標準男職員女職員整體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整齊。頭發情況勤洗發，剪發；梳理整齊，無頭皮屑，頭發不染淺色、亮色，不留怪異發型,不用夸張發飾。身體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味香水。著裝著統一崗位工作服，佩戴對應領帶、絲巾，工作服要潔凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領子、袖口潔凈，內衣不外露。發型前不遮眼，側不過耳，后不過領。劉海不蓋眉，不得披發，長發統一用黑色發兜束起，并用發夾將碎發夾好，短發梳理要整齊。面容整齊，臉頸及耳朵絕對潔凈，不留胡須，口齒無異味。整齊，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。裝飾物不能佩戴婚戒外其它首飾。不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環,大顆粒戒指）；身上許可佩戴首飾不能超出三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環或不外露項鏈。手部指甲長度不超出指頭，保持潔凈，勤洗手。不涂有色指甲油、不留長指甲(不超出0.3毫米)、保持潔凈、勤洗手。鞋襪著黑色皮鞋（保潔人員著統一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統一布鞋），表面潔凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪)。崗前著裝步驟表在更衣室換上崗位制服在更衣室換上崗位制服整理妝容整理妝容照鏡子照鏡子擦亮皮鞋擦亮皮鞋整體檢驗整體檢驗帶上便帶上便箋紙和筆戴上手套（戴上手套（各崗位）

二、服務禮儀（一）、通用禮儀規范1）站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳和肩同寬，身體不可東倒西歪。2）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。3）在取低處物品或需要下蹲作業時，采取合適蹲姿。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女職員穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。4）面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保持整齊、不在業主面前整理打扮。（二）、問候、言談禮儀1）碰到用戶要主動行禮，打招呼；碰到同事和上司要主動微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經理，您好”等，尤其是對于認識用戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當用戶和企業同事在一起時，要先向用戶問候，再向同事問候。2）說話聲音應適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場所不大聲說話，談笑。3）不輕易打斷對方講話或隨意插話，言談過程中尊重她人，養成使用禮貌用語習慣，常常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。（三）、引領客人禮儀1）在陪同引導用戶時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，引領時通常走在用戶左前方兩三步遠位置，如雙方并排行走時，應居于左側，假如雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右位置。2）經過拐角、樓梯時要提醒對方留心。上下樓梯應遵照“右上右下”標準，單排行走。3）向用戶示意時候通常見右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示對應人、物和方向。（四）秩序維護員禮儀1、稱呼禮對來訪【示范區】用戶，最為一般稱呼是“先生”、“太太”、“女士”。2、問候禮來賓首次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不一樣時間遇見來賓可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。依據工作情況需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我幫忙嗎？”。3、應答禮解答客人問題時必需起立，站姿端正，背不能倚靠她物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。4、迎送禮在迎送客人離開時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人頭碰撞到車門框，對老人合適加以攙扶。5、操作禮1）引導A、為客人引路時，應走在來賓左前方，距離保持2至3步，伴隨客人步伐輕松地前進；B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留心腳下”；C、為客人送行時，應在來賓后方，距離約半步。2）“請”體態凡到來【示范區】用戶，均應表示“請進”、“請坐”、“請先行”等意思，若示意方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度和腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。3）向客人指示方位體態若要指示方向在左前方，應左手五指并攏（不然指出方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意方向，在抬臂同時眼睛看著手指方向，待手定位后，眼光再轉向客人，并通知要找地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。4）拉椅讓座體態應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，立即再將椅子輕輕復位。注意手和腳配合，切不可觸及到客人腿部，更不能在地面上拖拉椅子；5）回復客人問詢體態有兩種情況：一個是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間夾角為45度或60度，腳要屹立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回復客人問詢。另一個是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領同前；（五）、示范區人員通用儀容（1）衣冠容貌要整齊，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色；（2）保持指甲清潔，要常常修剪，不留長指甲；（3）工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；（4）衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，鈕扣均應扣齊；（5）襯衣不能透明，以白色為主，通常為硬領，袖和下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出；（6）領率領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標準；（7）衣袋內放筆不宜過多，褲兜不放太多東西；（8）口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一；（9）口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；（10）男士注意：a)褲扣決不能在室外或公眾場所整理，尤其是不能在女士面前提褲子；b)頭發兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；c)不留胡須并天天剃須。（11）女士注意：a)頭發長度不宜過肩，發型樸素，只用一個頭發飾物且以深色為宜；b)要化淡妝，但不能濃裝艷抹；c)不涂或涂無色透明指甲油；d)化淡妝基礎要求是襯托出面部最美部分，掩飾缺點部分，努力爭取自然，表現出青春自然美；e)只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；f)切忌在大庭廣眾下化妝。（六）、示范區工作人員通用儀態（1）站立要領A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務最好狀態（前腹式）；D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；E、男子站立時，雙腳和肩寬；F、站立時要預防重心偏左或偏右；G、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳能夠向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。（2）行走要領A、抬頭、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45---50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩；B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳長度（隨身材高低不一樣）；D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不和她人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑；E、因工作需要必需超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；G、盡可能靠右行，不走中間；（七）水吧員禮儀規范1、稱呼禮對就坐用戶，稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當得悉來賓姓名以后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就和其姓搭配使用。2、問候禮送檸檬水時輕聲說：“×先生（小姐），請用檸檬水”點飲料站在客人右側，腰部稍彎，輕聲問詢：“請問您需要喝點什么飲料？點完后向客人復核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。3、操作禮用托盤將配制好飲料從客人右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“×先生（小姐），這是您點飲料?！辈笊厦Q。立即為客人添加茶水，對用完飲料來賓問詢是否還有其它需要。端茶送水和換煙灰缸時要輕拿輕放，不能發出顯著響聲。（八）、保潔員禮儀規范1）依據儀容儀表規范要求統一著裝，符合工作需要，保持整齊、潔凈，工作服和工作鞋必需勤換洗。在工作過程中，一直保持良好精神狀態。2）做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場所不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。3）碰到用戶、同事和上級時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某經理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等4）在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場所，所以必需避免發出較大響聲影響周圍人。5）在工作過程中，如碰到有用戶要通行或需要使用設施時必需先等用戶使用完再進行工作，不能讓用戶在旁等候。盡可能降低因本身工作而對用戶造成不便。

三、工作步驟禮賓部：1目標明確禮賓人員崗位職責，培養禮賓人員良好敬業精神和自律性。2范圍適適用于全體禮賓人員。3職責3.1禮賓主管負責具體培訓、指導和監督檢驗工作。3.2禮賓人員應按本文件要求指導日常工作。4工作程序4.1禮賓工作內容及權限4.1.4.1.24.1.2.14.1.2.24.1.2.4.1.2.4.1.2.4.1.2.4.1.2.7游泳池管理：對游泳人員進行看護，對游泳池進行管理，預防違反泳池要求情況出現，對溺水者立即施行救護。4.1.2.4.1.34.1.3.但無實施拘留、關押、審訊、搜身、沒收財產和罰款權力。4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.1.3.4.2禮賓組行政架構101101禮賓主管102102車場崗103示范區禮賓崗104示范區前門崗107巡查崗105示范區后門崗106樣板房禮賓崗禮賓組崗位工作職責：1禮賓主管崗位規程：1.1目標：明確禮賓主管崗位職責1.2適用范圍：示范區禮賓主管1.3崗位職責：1.3.1負責示范區治安、消防安全和秩序良好；1.3．2負責組織全體禮賓人員認真推行職責，圓滿完成企業交給各項安全保衛及禮儀接待任務；1.3．3收取及審閱禮賓各工作崗位統計，跟進所列問題；1.3．4負責日常展示區禮賓員值班情況監督和指導工作；1.3．5負責禮賓員崗位說明書和崗位規程編寫工作；1.3．6制訂宿舍管理要求，根據要求嚴格宿舍管理工作；1.3．7制訂培訓計劃，做好禮賓員上崗前培訓工作；1.3．8不定時巡視、督促各崗位，立即糾正、處理違章違紀現象；1.3．9熟悉企業背景、了解企業組織架構；1.3．10熟悉企業職員手冊之各項要求；1.3．11熟悉售樓處、樣板間、園區環境、設備，熟悉保安監控關鍵。1.3．12建立和甲方良好工作關系1.3．13做好禮賓員公共使用物品管理工作，做好臺賬統計；1.3．14幫助置業企業及物業企業完成其它工作1.3．15負責禮賓裝備配置及管理1.3．16幫助示范區經理完成禮賓人員招聘、面試，組織隊員崗位培訓、日常訓練1.3．17負責組織實施禮賓人員獎勵和處罰，負責禮賓隊員績效考評1.3．18協調對外關系，協同警方搞好小區綜合治理，熟悉各防區治安情況，在責任區內發生治安、刑事案件時，應立即組織人員保護好現場，并控制好事態1.3．19負責禮賓隊員編配和骨干培養、選拔；1.3．20負責禮賓隊伍建設，指導禮賓隊職員作，處理隊職員作中實際困難，隨時掌握隊員思想動態，加強和隊員思想溝通和交流；1.3．21完成示范區經理交辦其它任務1．4工作程序：1.4.1禮賓事務管理1.4,1,1監督、檢驗、指導禮賓班長和禮賓員工作情況，批閱禮賓班長《值班統計》。1.4.1.2每日巡查禮賓員著裝、儀表、禮儀禮貌、崗位行為是否規范，立即糾正禮賓員違規行為。1.4.1．3定時查看監控中心錄相資料，每七天一對巡更統計及錄像進行采集和查看，掌握各班工作情況。1.4.1．4每七天檢驗一次禮賓員宿舍衛生及遵守請銷假制度和作息制度情況，進行一到兩次夜查，每七天負責將崗位放行條進行搜集存檔。1.4.1．5每個月召開隊務會議，講評工作中優點，整改工作中存在問題，部署下月工作；每個月底負責將各崗位質量統計進行歸檔。1.4.1．6每三個月召開一次民主生活會，咨詢禮賓員日常工作生活等方面意見或提議，幫助處理生活中實際困難。1.4.1．7每六個月進行一次緊急集合演練，5分鐘之內要求抵達指定位置。每六個月進行一次綜合訓練考評，考評不及格者（60分以下為不及格）給一次補考機會，再不及格者給予解聘。1.4.1．8負責對于新入職職員進行半個月培訓，對新入職禮賓員試用期滿及禮賓員考評工作。1.4.1．9主動組織全隊文體活動，安排好全隊人員業余文化生活和宣傳報道工作。1.4.1．10做好所屬人員休假、請假審批及上報工作。1.4．2消防安全管理1.4.2.1制訂和完善消防管理制度，檢驗各項制度落實情況。1.4.2.2完善消防組織建設，落實防火責任制，組建小區義務消防隊伍，并確保其隨時處于戰備狀態。1.4.2.3安排督促開展消防安全情況，進行全方面檢驗，維護，立即整改消防安全隱患。1.4.2.4每日對監控中心進行巡查，簽閱多種統計。1.4.2.5對小區施工現場消防安全方法進行不定時檢驗。1.4.2.6做好小區消防安全管理質量統計、資料歸檔工作。1.4.3公共安全管理1.4.3．1制訂和完善公共安全管理規章制度，并檢驗落實情況。1.4.3．2督促完善各類警示標識，利用會議、文字，向業戶開展常常性安全宣傳教育。1.4.3．3幫助管理處組織職員做好小區治安維護工作。1.4.3．4設置禮賓崗位，編制修改禮賓員崗位作業指導書，落實安防工作。1.4.3．5常常開展實施安全防范模擬演練，提升禮賓員防范意識和技能。1.4.3．6檢驗人員出入管理，尤其是非開放時間人員出入控制是否受到嚴格控制。1.4.3．7加強非開放時間小區清場，巡樓檢驗制度落實情況。1.4.3．8做好示范區內意外傷害維護。1.4.3．9常常對示范區施工，維護，清潔等作業安全防范進行檢驗，預防職員本身和業戶受到傷害。1.4.3．10常常對示范區公共環境，公共設施，公眾行為進行檢驗，預防出現意外傷害事故。1.4.3．11做好示范區停車安全管理，預防出現車輛丟失，損壞等事故。1.4.3．12組織職員主動對自然災難和突發事故進行預防和實施快速有效處理，把因災難和突發事件造成損失降低到最低程度。1.4.3．13立即妥善處理多種問題和突發事件，在權限范圍內無法處理時應立即向上級匯報，幫助企業領導和管理處經理做好調查、了解、保護現場和人員工作。1.4.3．14重大事件匯報制度:通常治安案件發生后,在2小時內必需向企業主管領導匯報;通常刑事案件發生后,在1小時內必需向企業主管領導匯報;火災及重大刑事案件發生后,必需在半小時內向企業主管領導匯報.1.5.1相關文件：《企業BI手冊》1．6．1質量統計：《職員培訓統計表》《職員會議統計表》《夜間查崗統計表》《職員檔案統計》《禮賓員公用物品臺賬統計》2．禮賓班長崗位規程1目標：明確禮賓班長崗位職責2適用范圍：禮賓班長崗3崗位職責：3．1為售樓處提供安全、高效、禮貌迎賓服務；3．2保持良好儀容儀表，面容舒展、衣飾整齊；精神飽滿、無倦怠情緒；3．3本崗位為售樓處總巡崗，負責售樓處周圍區域及售樓處內部巡查工作及下屬各崗位工作檢驗；3．4在組織領導班內隊員同時，給隊員充足關心，加強團體協作；3．5監視轄區內人員、車輛活動情況，維護轄區內秩序，阻止事故發生；3．6對各區域清潔工作監督檢驗工作，有不合格情況立即整改匯報；3．7熟悉轄區內公共設施、設備、物品位置及完好情況，發覺設施、設備、物品有移動、損壞或丟失等可疑情況，應做好統計，并立即查明原因并匯報；3．8對轄區內可疑人員、物品能夠采取合適方法進行盤問、檢驗，注意保護本身安全；3．9回復訪客咨詢，必需時為其向導，阻止不按要求出入樣板區裝修、施工人員，指導其從要求出入口進出；3．10組織召開班內周例會在沒有特出情況下周一舉行；3．11幫助禮賓主管對職員宿舍管理工作；3．12自覺遵守值班紀律，以身作則，作好模范帶頭作用，實施上級各項指令，協調好班組和組員之間關系；負責本班培訓、訓練；3．13上傳下達，率領全班禮賓員做好領導交給其它工作4.工作程序：4．1崗前準備：上崗前按《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》要求，做好上崗前準備工作，并提前15分鐘在物業辦公區門口集合，整隊后帶隊列隊上崗交接工作。4．2值班制度：4.2．1施行做六休一12小時工作制中間不換崗早班：7：00至19:30；夜班為19:00至7:00午飯時間：11:30-12:30晚飯時間：18:00-19:00實施輪換吃飯措施；4.3工作步驟每日工作內容：4.3．1提前15分鐘帶隊上崗召開班前會，安排當日工作，對關鍵部位要加強人力布署；檢驗個人著裝整齊統一上崗，交接班時到各崗位巡查一遍，檢驗各崗位交接是否清楚，手續是否完備。4.3．2每小時對各崗位巡視一次；發覺有不認真執勤或違紀違章等情況，要立即糾正，并做好統計，填寫日績效考評統計，考評內容要做到公平公正并讓職員署名；4.3．3本班執勤中碰到疑難問題時，禮賓班長應到現場，根據相關要求處理，不能處理時報相關領導處理，并作好統計；4.3．4每日每班要對樣板區進行巡查；禮賓班長從示范區大門口開始，由外至內，發覺不安全原因或問題立即處理并匯報主管，對消防實施設備巡查，做到每小時填寫值班統計。.4.1．3．5加強對示范區治安死角關鍵巡視，尤其是在風雨天尤其要加強巡查4.3．6對進入展示區作業人員要加強管理，嚴禁在樣板區內閑逛和逗留4.3．7一旦發覺形跡可疑人員，醉酒者，精神病人等情況，立即匯報靈活處理4.3．8配合禮賓主管做好對宿舍管理工作，參考《禮賓宿舍管理要求》監督和管理4.3．9每日做好本班隊員考勤工作，做到一天一考勤；每七天工作內容：4.3．10每七天一召開一次班例會工作，對班員進行思想教和傳達企業管理精神4.3．11周一和周三配合禮賓主管做好禮賓培訓工作每個月工作內容：4.3．12月底：搜集各崗位用完值班統計等資料上交禮賓主管存檔；本班考勤上交禮賓主管4.3．13月初：要將本班輪休表，月工作計劃上交禮賓主管5注意事項5.1不準打罵和欺侮隊員，在隊伍中要起到模范帶頭作用樹立楷模，以企業管理制度和個人人格魅力和情感相結合把隊伍帶好。5.2績效考評和考勤，要做到公平公證公開真實，5.3對待工作不要拖沓馬虎，要做到雷厲風行親歷親為細心細致6相關文件：《企業BI手冊》《禮賓員績效考評制度》《禮賓員衣飾及著裝要求》《禮賓員交接班制度》《禮賓員宿舍管理要求》7質量統計《值班統計》《周例會統計》《日績效考評統計》《禮賓員日考勤表》大門口形象崗崗位規程1目標：明確形象禮賓崗崗位規程2適用范圍：示范區大門口形象禮賓崗3崗位職責：3．1為售樓處提供安全、高效、禮貌迎賓服務；3．2保持良好儀容儀表，面容舒展、衣飾整齊；精神飽滿、無倦怠情緒；站姿標準；展示物業良好形象；3．3當有用戶、領導來往時，以標準軍姿行舉手禮、注目禮；3．4掌握標準車輛指揮手勢，指揮來訪車輛進入停車場區域；3．5立即通知和幫助車輛指揮崗及會所形象崗做好接待準備；3．6保持崗臺清潔衛生和所管區域清潔衛生監管。3．7確保示范區門口車輛通暢秩序良好；阻止無關人員靠近崗亭，勸阻在示范區門口擺賣乞討散發廣告閑雜人等離去3．8嚴格實施交接班制度，做到交接清楚，責任明確，接班人員未上崗前不準下崗，交接過程必需列隊進行4工作程序：4．1崗前準備：上崗前按《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》要求，做好上崗前準備工作；4．2值班制度：施行做六休一12小時工作輪崗制早班：7：00至19:30；夜班為19:00至7:00午飯時間：11:30-12:30晚飯時間：18:00-19:00實施輪換吃飯措施；4．3工作步驟和操作標準：4．3.1在執勤中跨立姿勢站好，當看到有來訪用戶車輛離本崗10米-20米時跨立變立正，當車輛離崗位2.5米—3米時要以標準直行禮賓手勢指導車輛進入停車場，待用戶車進入后用對講機通知車場禮賓員有車入場，隨即自動恢復成站崗姿勢?？缌藴首藙荩鹤竽_向左跨出約一腳之長,兩腿挺直,上體保持立正姿勢,身體重心落于兩腳之間.兩手后背,左手握右手腕,拇指根部和外腰帶下沿同高；右手手指并攏自然彎曲,拇指貼于食指指尖和中指第三關節處手心向后；4．3.2立正姿勢標準：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，小腹微收，抬頭挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指第二節，中指貼于褲逢，頭要正，頸要直，口要閉，兩眼向前平；4．3.3直行禮賓手勢標準動作：a.在立正基礎上，左臂快速從身體左側伸出和身體成90度夾角掌心向前同時向左擺頭45度。b.在上動作基礎上，右臂快速從身體右側伸出和身體成90度夾角掌心向前同時向右擺頭45度c.右臂以肩關節為軸向左擺動90度，小臂向內彎曲90度同時眼隨手動，向左擺頭45度d.當車走到和本崗2米左右時，左臂快速放下右臂成敬禮姿勢，同時把頭擺正e.當車駛過本崗后禮畢成立正姿勢后恢復跨立姿勢5注意事項5．1切勿東張西望動作軟綿無力，要做到姿軍挺拔和手勢標準有力；5．2服裝要整齊筆挺皮鞋光亮，工牌佩帶統一標準等5．3不應對任何人大聲呵斥要做到一視同仁禮貌勸止5．4切勿串崗脫崗聚崗在崗做和工作無關事，如接打電話和她人聊天嬉笑打鬧在崗和她人發生爭吵6相關文件：《企業BI手冊》《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》7質量統計：《值班統計》車場禮賓崗崗位規程1目標：明確車場禮賓崗崗位規程2適用范圍：車場禮賓崗3崗位職責：3.1為售樓處提供安全、高效、禮貌秩序維護及迎賓服務；3.2維持停車場秩序，保持通行通暢和停車有序狀態，維護企業形象；3.3充足發揮車輛指揮崗和形象崗作用，正確利用指揮手勢指揮車輛停泊，作好來訪車輛登記和外觀檢驗統計。3.4對不根據要求停放車輛應立即給予阻止并加糾正，糾正前必需先敬禮。3.5檢驗停泊車輛車況，發覺漏油（水）或未關好車門（窗）等情況，立即通知司機（車主）或匯報巡查員、主管處理。對不愿關窗用戶車輛，需要保持連續觀察狀態，預防有些人偷竊、破壞。3.6檢驗摩托車、自行車是否停放在指定位置，發覺未上鎖等情況立即通知車主。3.7堅持禮貌用語，保持正確站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處用戶，并盡可能對用戶提問給滿意回復；為看房用戶提供指導工作3.8發覺可疑人員應親密監視并立即匯報；3.9發覺有用戶遺留物品應立即匯報并上交，嚴禁私自打開遺留物品；3.10夜間停車場勿停閑雜車輛；3.11如發覺設施被毀壞須給予統計并通知主管；3.12對所管區域清潔衛生進行監管工作3.13和門會所門口形象崗調做好接待和車輛指揮工作，遇雨天時和形象崗禮賓崗做好為用戶撐傘接送工作3.14嚴格實施交接班制度，做到交接清楚，責任明確，接班人員未上崗前不準下崗，交接過程必需列隊進行4.工作規程：4.1崗前準備：上崗前按《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》要求，做好上崗前準備工作；4.2值班制度：施行做六休一12小時工作制中間不換崗早班：7：00至19:30；夜班為19:00至7:00午飯時間：11:30-12:30晚飯時間：18:00-19:00實施輪換吃飯措施；4.3工作步驟和操作標準4.3.1當收到有車入場信息用對講機回復收到，車輛指揮禮賓人員站在空有車位旁，在路中央面對來訪車輛成立姿勢站好，對車輛進行引導，當車輛離指揮員5米-10時指揮員轉體90度做車輛轉彎手勢；車輛指揮手勢標準：成立正姿勢五指并攏,雙臂向前平舉,手臂和地面平行手心向上;肩關節及手腕不動,彎曲肘關節使前臂向面部外側彎曲三次(1次/秒).雙臂擺置面部后快速下放,雙手緊貼褲縫處4.3.3當車輛離指揮員5米-10時，值班禮賓員向右轉90度，快速利用標準左（右）轉彎車輛揮手勢，立即指導停放到左右轉彎手勢標準：右(左)臂向前平伸和身體成90°,掌心向前，五指并攏，面部及眼光同時轉向左（右）45度；左(右)臂和手掌平直向右前方擺動，掌心向左(右)，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個紐扣;左(右)臂回位至不超出褲縫，面部及眼光保持目視左(右)前方454.3.4當車輛準備倒車時應快速利用標準跑步動作到轎車車尾左側后方3米-5米對車輛進行倒車指揮倒車手勢倒車指揮手勢標準：a左臂出前向上直伸和身體成90度，手掌向前和身體平行，五指并攏，面部及眼光平視前方；右臂向前平舉,手臂和地面平行手心向下；轉動右手腕使手心向上，肩關節及手腕不動，彎曲肘關節使前臂向面部外側彎曲三次，1次/秒)；b.口令清楚（倒、倒……）明確引導車輛向后倒；c.車輛停放到位后,禮賓員應雙臂前平舉打出停車手勢；口令清楚：“?！?；4.3.5迎接貴賓標準,a.跑到車門處必需先敬軍禮b.后禮貌問好為貴賓打開車門,左手護門框、右手打開車門(注:依據貴賓所在車里位置雙手交換)假如貴賓是企業領導應該直接向領導問好,關門力度適中；操作步驟：c.為用戶開門同時向用戶問好“您好”禮貌問詢用戶是否有預約，預約了哪位等具體情況，并為其指導售樓處方向，當用戶走向售樓處時用對講機通知銷售部和客服做好接待準備(要報清來訪用戶人數，車型，有沒有預約等信息)4.3.6遇太陽天或下雨天，當用戶下車，禮賓員主動為用戶撐傘送至售樓處門口。4.3.7把來客交給職業顧問后立即回來對貴賓車輛認真、仔細檢驗一遍，發覺車輛有掛傷或車窗沒相關好立即告之貴賓并作好相關統計；4.3.8當貴賓走到車場時，跑步到貴賓車前，給貴賓打開車門左手護門框、右手打開車門(注:依據貴賓所在車里位置雙手交換)并對貴賓說:“請慢走”等貴賓坐好后關好車門，并進行指揮引導；當用戶走時要站在路旁行舉手注目禮；同時通知示范區形象崗有車離場。5注意事項5.1服裝要整齊筆挺皮鞋光亮，工牌佩帶統一標準等，。5.2軍姿挺拔手勢動作正確標準有力5.3問詢時切勿表情冷漠，要禮貌熱情談吐大方，儀態端正態度良好5.4切勿關車門時用力過大，要輕拉輕關，等用戶坐好時再關門切勿用車門加傷用戶6相關文件：《企業BI手冊》《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》7質量統計：《值班統計》《來訪車輛記錄表》5會所門口形象禮賓崗崗位規程5.1目標：明確會所門口禮賓崗崗位規程5.2適用范圍：會所門口形象崗禮賓崗5.3崗位職責：5.3.1為售樓處提供安全、高效、禮貌迎賓服務；5.3.2保持良好儀容儀表，面容舒展、衣飾整齊；精神飽滿、無倦怠情緒；有來訪用戶時，必需主動為其向導，撐太陽傘、開門等。5.3.3親密注意進入銷售現場人員，對形跡可疑、衣冠不整者，應拒絕其進入，對于在售樓處無理取鬧者，要有足夠威懾作用；對搬出銷售現場物品，必需根據相關要求認真進行驗證后方可放行；5.3.4掌握進入銷售現場客人動態，對售樓處物品進出控制盤查工作，做好四防（防火、防盜、防破壞、防自然災難）工作；5.3.5幫助銷售人員做好接待工作，為看房用戶提供指導和服務；5.3.6了解產品大致情況，解答用戶通常問題，對不清楚或較為敏感問題，向用戶致歉后，請銷售人員解答；5.3.7對于離開銷售現場用戶，要做好歡送工作；5.3.8碰到下雨天氣時，要主動上前幫助用戶收傘；用戶離開時，禮賓員應提前打開售樓處大門，應提前雙手拿好用戶雨具；當用戶到門口時，必需敬禮后雙手送上雨具；用戶未打傘時，形象崗禮賓員應打傘將其送至車上；5.3.9嚴格實施交接班制度，做到交接清楚，責任明確，接班人員未上崗前不準下崗，交接過程必需列隊進行；5.4工作程序：5.4.1崗前準備工作：上崗前按《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》要求，做好上崗前準備工作；5.4.2值班制度：實施做六休一12小時制早班：8：30--20:30每一小時換一次崗實施站姿服務;午飯時間：12:00-13:30晚飯時間：18:00-19:30實施輪換吃飯措施；5.4.3工作步驟和操作標準5.4.3.1)站崗人員成立正或跨立姿勢站好；5.4.3.2有用戶進入銷售部站崗人員應在用戶離本崗5米時跨立變立正當用戶離本崗1.5米-2米時右45度敬禮問好（面帶微笑）并說:“早晨好”“下午好”！5.4.3.3如用戶離開時站崗人員成立正姿勢給用戶敬禮，說“請慢走”目送用戶離開，待用戶走后成立正或跨立姿勢站好。5.5注意事項5.5.1切勿串崗脫崗聚崗在崗做和工作無關事，如接打電話和她人聊天嬉笑打鬧在崗和她人發生爭吵5.5.2服裝清潔筆挺皮鞋光亮，工牌標準佩帶5.5.3切勿表情冷漠語氣生硬，要做到儀態端正大方熱情微笑接待5.6相關文件：《企業BI手冊》《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》5.7質量統計6門崗禮賓崗崗位規程6.1目標：用明確門崗禮賓崗崗位規程6.2適用范圍：門崗禮賓崗6.3崗位職責：6.3.1為售樓處提供安全、高效、禮貌迎賓服務；6.3.2保持良好儀容儀表，面容舒展、衣飾整齊；精神飽滿、無倦怠情緒；站姿標準；展示上全部物業良好形象6.3.3遇有用戶或領導帶團參觀時應主動問好，并在來訪人員離崗1.5米至2米時轉體45度面一直訪人員行舉手禮；6.3.4做好對進入樣板區人員控制和驗證工作并做好統計；做好物品出入盤查和驗證并做好統計6.3.5遇有沒有銷售人員陪同來訪用戶應主動熱情問好雙手接過看房卡，利用正確手勢為其指導6.3.6確保崗亭內清潔衛生和對所管區域清潔環境監管工作6.3.7負責對講充電和相關表格統計（對講機電池充電統計、施工人員出入登記）6.3.8嚴格實施交接班制度，做到交接清楚，責任明確，接班人員未上崗前不準下崗，交接過程必需列隊進行4工作程序：4.1崗前準備：上崗前按《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》要求，做好上崗前準備工作；4.2值班制度：施行做六休一12小時工作輪崗制早班：7：00至19:30；夜班為19:00至7:00午飯時間：11:30-12:30晚飯時間：18:00-19:00實施輪換吃飯措施；4.3工作步驟和操作標準4.3.1）在有銷售人員陪同情況下：崗人員成立正或跨立姿勢站好，有用戶看房時，左轉45°站好；4.3.2當用戶離本崗1.5米-2米時，跨立成立正姿勢站好左轉45°敬禮，（面帶微笑）并說：“早晨好”“下午好”；4.3.3用戶走過時右轉45°站好。同時用對講機通知樣板房接待員做好接待準備“樣板房。。。。樣板房，收到請回復”當樣板房接待人員恢復收到時，通報信息（有幾位男用戶幾位女用戶有沒有銷售率領）通知結束后成跨立姿勢站好5注意事項5.1切勿串崗脫崗聚崗在崗做和工作無關事，如接打電話和她人聊天嬉笑打鬧在崗和她人發生爭吵5.2服裝清潔筆挺皮鞋光亮，工牌標準佩帶5.3切勿表情冷漠語氣生硬，要做到儀態端正大方熱情微笑接待6相關文件：《企業BI手冊》《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》6.7質量統計：《值班統計》《物品搬出記錄表》《施工人員出入記錄表》《對講機充電統計表》7巡查禮賓崗崗位規程目標：明確巡查禮賓崗崗位規程適用范圍：示范區巡查禮賓崗崗位職責：1為售樓處提供安全、高效、禮貌迎賓服務2保持良好儀容儀表，面容舒展、衣飾整齊；精神飽滿、無倦怠情緒；展示上全部物業良好形象3負責阻止裝修施工人員，督促其從指定通道進出，勸止在展示區逗留作業人員，維護展示區整體形象；4負責展示區巡查工作，根據要求巡更路線進行巡查打點，嚴禁少打漏打和誤打，親密注意樣板區人員，發覺可疑或不安全情況立即向班長或主管匯報；5負責清潔環境監督工作；6在樣板區巡查時遇有企業領導和看房用戶時應立定主動問好并行舉手禮，遇沒有售樓人員陪同用戶要主動為其指導路線，必需時為其向導；7熟悉管區內公共設施設配物品位置和完好情況，發覺設施設備物品有移動損壞和丟失等能夠情況，應做好統計并立即查明原因并匯報；8阻止管區內打架鬧事事件發生；9負責火警匪警驗證工作；11做好臨時頂崗工作12嚴格實施交接班制度，做到交接清楚，責任明確，接班人員未上崗前不準下崗，交接過程必需列隊進行4工作程序：4.1崗前準備：上崗前按《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》要求，做好上崗前準備工作；4．2值班制度：施行做六休一12小時工作輪崗制早班：7：00至19:30；夜班為19:00至7:00午飯時間：11:30-12:30晚飯時間：18:00-19:00實施輪換吃飯措施；4．3工作步驟和操作標準4．3．1根據示范區巡查路線從外之內巡查，實施二十四小時不間斷巡查，禮賓巡查員在各巡查點上《巡查簽到表》中簽到或使用電子巡更器在各巡查點上打點。同時，將巡查路線中巡檢情況作具體統計于《巡查記錄表》中。4.3.2禮賓員在巡查過程中，注意多看、多聽、多嗅，確保完成巡視工作任務。4.3.3檢驗治安、防盜、防火、水浸、等情況，發覺問題立即處理，并匯報班長或禮賓部主管及相關部門。4.3.4巡視檢驗轄區內各個關鍵部位、治安死角等，發覺可疑人員上前盤問，檢驗證件，必需時檢驗其所帶物品（自檢）。4.3.5對管轄區內流動商販、推銷人員，應勸其離開。4.3.6對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響她人休息裝修企業和住戶進行阻止。4.4.1安全巡查基礎任務4.4.1預防和阻止以下行為a)預防和阻止擾亂公共秩序行為：擾亂物業管理區域公共秩序；結伙斗毆、尋釁滋事、或其它流氓行為。b)預防和阻止妨礙公共安全行為：在車輛、行人通行處施工；對溝、井、坎、穴處不加防護板、防護欄標志或有意損毀，移動防護板、防護欄標志行為。c)預防和阻止妨礙社會管理秩序行為：偷開她人機動車輛；有意損毀路燈或其它公用設施；違反物業管理區域要求，破壞草坪、花卉、樹木；e)預防和阻止違反消防管理行為：易燃、易爆物品處違反禁令，吸煙、使用明火；有意阻礙消防通道或擾亂火災現場秩序；拒不實施火場指揮，影響滅火救災；指揮或強令她人違反消防安全要求，冒險作業；4.4.2安全巡查工作檢驗4.4.3禮賓巡查員對管理區域內違章停車、違章行駛進行檢驗。4.4.5禮賓巡查員對管理區域內治安死角、關鍵部位進行檢驗。4.4.6檢驗消防設施（煙感器、報警按鈕、消防栓、正壓送風口、應急燈、疏散指示燈、開關等）是否完好。4.4.7檢驗防火門是否關閉、機房門、電梯井門、公共衛生間等是否鎖閉及有沒有損壞。4.4.8巡視外墻、玻璃等設施是否完好。4.4.9禮賓巡查員將巡查檢驗中發覺問題，具體填入《巡查記錄表》中，并上報班長或主管，由班長或主管安排處理。操作標準4.5.1在巡查過程中速度適中、不能過快，行走要求根據標準齊步走動作進行（齊步走要領：左腳向正前方邁出約75cm著地，身體重心前移，右腳相同，上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節，兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內稍向下，拇指根樣對正衣扣線，并和最下方衣扣同高。離身體約25厘米；向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米。行進速度每分鐘116—122步）；4.5.2兩人行走要求：在完成獨自行走動作要求同時，兩名禮賓員應成列行走，先腳跟后腳掌步伐統一、兩手擺臂整齊往里合。兩人間隔約15公分，左右對齊；4.5.3兩人以上行走要求：在完成獨自行走動作要領時，多名禮賓隊員應該成行行走。步伐統一、擺臂整齊、前后對齊、距離75公分；4.5.4用戶進入示范區域時，巡查隊員在巡查時遇見用戶和領導時，離用戶5米時主動讓行立定站好向左轉45度，當用戶行至1.5米-2米時同時敬禮問好“您好”5注意事項5.1切勿串崗脫崗聚崗在崗做和工作無關事，如接打電話和她人聊天嬉笑打鬧在崗和她人發生爭吵5.2服裝清潔筆挺皮鞋光亮，工牌標準佩帶5.3切勿表情冷漠語氣生硬，要做到儀態端正大方熱情微笑接待6相關文件《企業BI手冊》《禮賓員衣飾及著裝要求》和《禮賓員交接班制度》《巡查簽到表》7質量統計《值班情況統計表》《巡更打點統計本》（一）、示范區主管崗位職責1、對來訪來賓進行迎送、接待，提供優質酒店式服務，配合銷售人員進行宣傳；2、每日（早晚兩次）對示范區陳設物品進行核點工作；確保全部飾品擺放均和原設計風格相符；3、每日定時檢驗展示示范區各區域衛生情況，立即督促保潔員進行區域保潔；4、每日檢驗示范區內燈光及公共區域設施設備是否正常運作；5、服從示范區營銷部責任人管理指揮，立即如實反應服務工作情況，意見及存在問題；7、做好職員政治思想工作，加強職員之間團結，處理班內糾紛，提升職員工作主動性；8、負責完成每個月、每三個月、年度班組工作總結及考評；9、組織處理或匯報示范區突發事件；10、定時對所管區域進行全方面安全檢驗；11、每個月對示范區物耗及其它費用管控；12、對外友聯部門協調。（二）秩序維護班長崗位職責1、負責每個月班次安排及每個月考勤匯總；2、負責職員培訓及軍體訓練；3、負責天天班前班后會點評和崗位工作督導；4、領導安排其它工作；5、立即做好每日工作日志統計；6、負責做好職員思想工作。（三）保潔主管崗位職責1、負擔示范區衛生管理責任，主動提合理化提議；2、天天負責本部門職員考勤，負責當日示范區人力安排和調配；3、督導日常工作，定時培訓；4、每日巡視示范區衛生工作，督導職員遵守企業規章制度，嚴格按要求操作和服務；5、做好會議室、辦公區及公共區域衛生巡視工作，確保衛生服務質量達成標準規范；6、有效控制示范區設備保養、操作用具和操作安全，制訂中心設備維修更新和添置用具計劃；7、在確保服務質量前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本；8、負責新職員培訓，督促檢驗職員工作是否符合服務標準要求；9、做好職員思想工作，關心職員生活，勇于表彰優異，批評和處分違紀者，努力調動一切主動原因；10、做好日常保潔及計劃保潔安排；11、每日做好香薰燈添水、添精油工作；12、完成上級交辦其它任務。13、立即做好每日工作日志統計；（四）、門崗秩序維護崗位職責1、了解、熟知預約用戶情況，做好預約用戶接待工作；2、對前來示范區來訪車輛（人員）攔停問詢，確定來訪用戶是否為預約用戶，并立即把來訪用戶情況通知示范區工作人員；3、對進入示范區外來車輛進行登記，嚴禁閑雜人員進入示范區，做好來訪車輛保衛工作；4、堅持實施文明值勤、禮貌規范服務；5、發揮工作主動性，主動參與培訓，搞好職員之間團結合作；6、維護所屬區域正常秩序；7、遵守規章制度，認真完成上級交辦其它工作。8、立即做好每日工作日志統計；（五）、車管秩序維護員崗位職責1、負責接待示范區車輛管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管理，確保道路通暢和按要求停車；2、主動為用戶做好開車門，護頂服務工作；3、做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作；4、下雨時主動為用戶打傘；5、立即糾正示范區周圍出現不文明現象；6、用戶離開時目送車輛遠行；7、堅持實施文明值勤、禮貌規范服務；8、發揮工作主動性，主動參與培訓，搞好職員之間團結合作。9、立即做好每日工作日志統計；10、遵守規章制度，認真完成上級交辦其它工作。（六）、銷售大廳門崗位職責1、負責用戶迎侯工作，并和銷售人員做好對接工作。2、注意隨時留心用戶及大廳一切情況，做好對大廳突發事件應急處理。3、檢驗所屬區域內燈光及設備等是否正常運轉，發覺問題立即上報。4、檢驗所屬區域是否整齊，監督循環境保護潔。5、為客人提供必需個性化服務。6、為用戶指導洗手間及其它功效區所在，必需時做引領。7、幫助水吧人員為用戶提供服務。8、下雨時主動為用戶打傘。9、發揮工作主動性，主動參與培訓，搞好職員之間團結合作；10、天天做好用戶來訪量登記及匯總并立即上報營銷部；11、立即做好每日工作日志統計；12、遵守規章制度，認真完成上級交辦其它工作。（七）、水吧員崗位職責；1、為用戶提供茶水、飲品、糖果、小點心服務；2、確保所提供物品品質，確保食物飲料質量和美觀；3、負責區域內衛生保潔和物品定位擺放工作；4、客人離開后，負責展示大廳臺面保潔復位工作；5、檢驗所屬區域是否整齊，監督循環境保護潔；6、檢驗所屬區域內燈光及服務設施設備等是否正常運轉，發覺問題立即上報；7、做好飲料消耗登記和表單制作上報，對所需物品不足立即做出匯報；8、按要求要求做好背景音樂播放控制工作；9、發揮工作主動性，主動參與培訓，搞好職員之間團結合作；10、立即做好每日工作日志統計；10、遵守規章制度，認真完成上級交辦其它工作。（八）、保潔員崗位職責：1、嚴格按操作規程和服務標準，做好所屬區域衛生清理工作；2、清掃時發覺設備故障或損壞，按要求立即上報；3、主動幫助銷售人員和接待服務人員，做好配合工作；4、發揮工作主動性，主動參與培訓，搞好職員之間團結合作；5、認真做好天天善后工作；6、遵守規章制度，認真完成上級交辦其它工作。（九）、樣板房秩序維護員職責1、負責樣板間全方面管理和協調工作；2、負責對樣板間管理職員工作監督、指導，協調具體事情，定時對樣板間進行巡視；3、負責樣板間清潔、維護、物品保管、接待用戶工作；4、認真作好樣板房物品交接、成品檢驗等登記工作，如有異常，立即上報處理。（十）、泊車秩序維護員職責1、負責來訪車輛引導并安全停放；2、車輛停放好后，保管好用戶鑰匙。（十一）、夜間巡場秩序維護員職責1、負責示范區大廳和樣板間安全防范檢驗（各辦公室門是否關閉）。2、節能工作檢驗（樓層走廊燈是否按要求開啟、公共區域飲水設備電源是否切斷）。3、對來訪或施工外部人員進行問詢落實并統計；4、對在中心工作（插花、護理、清潔等）外部人員做好陪同監督；5、填好值班統計，做好交接工作。（十二）、綠化員職責1、負責監督綠化租擺企業定時維護和保養工作，并做好相關統計。2、負責園區和樣板間草花更改及日常維護和保養工作。3、負責聯絡分供方定時修剪園區綠化，并檢驗符合標準。（十三）工程人員職責負責示范區及樣板間設施、設備日常維護工作。2、負責每個月對示范區及樣板間能耗做統計。

四、工作步驟(一)示范區主管工作步驟8:15-8:30著裝到崗，檢驗本身及各崗職員儀容儀表，8:30-8:45檢驗示范區燈光及設施設備運行情況,清點示范區物品；8:45-9:00聯合巡場（協同營銷示范區責任人一同檢驗中心燈光、空調、設備、水系是否按要求開啟，和衛生情況，確保中心處于待接待狀態）檢驗示范區衛生清潔情況，并督促保潔人員跟進；9:00-11:30接待用戶，并做好相關統計；督促示范區各崗位服務人員在服務時標準；11:30-13:30輪番用餐；13:30-17:30接待用戶，并做好相關統計；督促示范區各崗位服務人員在服務時標準；17:15-17:35再次清點示范區物品，并作好書面統計；17:30-18:00下班例會。(二)保潔主管工作步驟8:00-8:30著裝到崗，安排并參與示范區保潔工作8:30-11:00參與并檢驗示范區示范區區域衛生清潔情況，督促保潔人職員作;11:00-11:50檢驗辦公區域和其它公共區域衛生情況；11:50-13:30用餐及休息；13:30-17:30循環境保護潔并跟進監督檢驗；17:35-17:45下班例會。(三)示范區大廳門崗工作步驟7:50-8:00檢驗本身儀容儀表，參與班前會；8:30-9:00做好區域內物品按要求擺放和背景開啟；9:00-11:30按規范接待用戶；關注銷售大廳、門廳及外圍衛生情況、燈光情況；11:30-13:30輪番用餐；13:30-17:30按規范接待用戶；關注銷售大廳、門廳及外圍衛生情況、燈光情況；18：40-19：35關閉全場設施設備；20:00-20:10下班例會。(四)水吧職員作步驟8:50-9:00著裝到崗，檢驗本身儀容儀表，；9:00-9:10到崗檢驗服務工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢驗茶水備品是否充足。9:10-11:30接待用戶;做好茶水服務；11:30-13:30輪番用餐；13:30-17:30接待用戶；做好茶水服務；17:20-17:35進行吧臺食品飲料物耗清點提交數據表單，備品不足時立即告之示范區主管；17:35-17:45下班例會。(五)保潔職員作步驟：1）示范區7:30-7:40銷售大廳開窗通風，更換全部垃圾桶垃圾袋；7:40-8:00用噴有塵推油塵推桿由內至外對大堂地面做全方面細致清潔；（雨天在感應門內鋪上防滑地毯，并增加推塵次數）8:20-8:30檢驗本身儀容儀表；8:30-9:00銷售大廳窗、窗簾、接待室沙發墊子，按從高到低、由里到外次序做好家俱及裝飾物表面清潔整理工作；9:00-9:30對洗手間做全方面根本清潔消毒，補充必需品；9:30-11:30做好大廳循環境保護潔，隨時準備做好客人離開后保潔復位工作；11:30-13:30輪番用餐；13:30-16:00循環境保護潔；16:00-17:30細化保潔。2）外圍及公共區域7:30-8:00外圍專用停車場；8:20-8:30檢驗本身儀容儀表；8:30-9:00大廳門口地面、水系圍臺（正面）；9:30-11:30大廳玻璃外墻、水系水質和綠植保潔；11:30-13:30輪番用餐；13:30-17:30循環境保護潔。注：1、每日常規清潔：每日常規清潔次數則依據環境衛生標準要求和人流量大小而確定，通常每日早晨全方面清潔一次，其它時間進行循環境保護潔。2、日間巡回保潔：天天由保潔人員巡查，對部分易污染、影響觀瞻部位和地方進行關鍵清潔。3、用戶參觀時，保潔人員停止手上工作回避，待用戶離開后繼續工作；4、保潔工具等工作所需物品統一放到工作間，并在指定位置整齊擺放；（六）夜間巡場秩序維護職員作步驟19:50-20:00要求著裝，檢驗儀表儀容后到崗；按規范接待用戶，并做好相關統計;18:30關閉水系；20：00-21：00第一次全場巡查并檢驗水系燈光；21：00-22：00第二次全場巡查23：00-24：00第三次全場巡查；注：后午夜每小時做一次全場巡查直至次日8：00（七）用戶接待步驟和標準●車場崗服務步驟和規范1、當車輛抵達時，禮儀崗適時上前攔停車輛，并主動友好地問詢“您好，先生/女士/小姐，請問您是參觀XX嗎？”，并手勢指導到車場。2、車場崗用標準手勢指揮停放，停好后主動將車門打開，右手開門左手護頂，以免用戶頭碰撞到車頂。如遇下雨天，應提前準備好雨傘，并為用戶撐傘擋雨。3、提醒用戶將車內珍貴物品隨身攜帶，并提醒用戶鎖好門窗。4、對年老體弱或行動不便用戶和訪客，禮賓應主動禮貌地提供幫助攙扶。如有用戶攜帶大件物品，應主動幫助提運物品。5、為用戶車輛提供放置遮陽板，為用戶提供遮擋車牌服務?！耖T崗接待服務服務步驟和規范1、用戶進門時，示范區門崗適時致歡迎詞：“早上好/下午好，×先生/女士，歡迎光臨。2、如用戶有隨身攜帶雨具，示范區門崗應主動安排統一存放。3、水吧人員在銷售大廳送上飲品，并說：“×先生/女士，請用XX水”。4、當用戶參觀完成時，示范區門崗并提醒用戶別遺忘隨帶物品，致禮“謝謝參觀！請慢走”。（八）報修工作步驟（圖）職員發覺故障職員發覺故障上報上報示范區主管填寫報修記錄表填寫報修記錄表交相關部門簽收交相關部門簽收跟蹤、落實、跟進跟蹤、落實、跟進維修時到現場監督維修時到現場監督驗證驗證（九）公共洗手間大清理步驟檢驗設備有沒有損壞，有問題立即報修檢驗設備有沒有損壞，有問題立即報修更換垃圾袋更換垃圾袋放清坐廁，用清潔劑清洗，并擦凈水箱放清坐廁，用清潔劑清洗，并擦凈水箱用消毒液消毒坐廁內外用消毒液消毒坐廁內外擦干擦干鏡子金屬器上水跡抹凈臺面、地面水跡、污跡抹凈臺面、地面水跡、污跡補充必需品補充必需品

五、工作規程（一）示范區主管工作規程日常工作按次序展開以下工作：1、檢驗當日各部門接待準備工作，并預先準備所需物料；2、檢驗當日銷售大廳設備、衛生情況，確保接待工作能有序展開；3、檢驗當日《協調單》情況，查看相關問題是否立即跟蹤；4、安排好到訪用戶接待工作；（二）示范區門崗接待工作規程1、根據要求在銷售大廳門廳處進行值守，按要求整齊著裝、用語規范、姿態端正、精神飽滿、應對得體，對用戶提出咨詢給正確回復；2、如遇雨天氣，提前準備傘架、傘套、地面防滑墊；3、用戶離開應主動道別；4、每日到崗離崗時，應關注銷售大廳、門廳及外圍衛生情況、燈光情況。（三）水吧員服務操作規程1、熟悉本樓盤情況，方便應答用戶；2、認真檢驗桌椅、茶具衛生，準備好多種服務用具，確保正常使用；

3、按要求站位，面部表情自然微笑，以飽滿精神面貌迎接用戶；

4、客人落座立即安排茶水服務；5、服務期間，“請”字開頭“謝”不離口，隨時使用禮貌用語和微笑，立即為客人問茶、斟茶、派巾；6、服務時，善于和客人溝通，有問必答，不知者委婉回復客人，并立即和置業顧問對接，有必需時要問清再做回復，嚴禁使用否定語；7、隨時留心用戶及大廳一切情況，方便達成愈加好協作服務；8、給用戶斟茶或更換煙缸時必需要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免和客人碰撞，工作中出現錯誤應立即向客人道歉；9、要立即為客人遞煙缸，煙缸中不得超出3個煙頭，確保臺面衛生整齊；10、監督銷售大廳內公共區域日常保潔工作；11、客人離開后快速收臺，收臺時要輕拿輕放；12、下班前檢驗工作區域是否關燈，電源是否切斷，確保安全，如有用戶還在銷售大廳需請示領導可下班；13、不得出現空崗現象，不管閑忙均要按標準質量接待好用戶；14、17：30以后若還有用戶在銷售大廳，需延長大廳背景音樂及相關設施開放時間，保持示范區正常開放直至用戶離開；15、不能在工作區域內吃東西；服裝、服務用具在指定位置擺放整理；16、接待人員在下班前需做好食品飲料消耗統計工作，并依據需要開出物料申購單提交示范區主管；17、如工作中出現疑問立即處理，自己處理不了立即匯報主管。（四）保潔職員作規程:1)樣板間清潔用具操作規范a、抹布：折疊使用，一面臟了換一面再用，并順一個方向，按從高到低、從內向外標準，對房間進行抹塵；b、刮玻璃器：對污跡多玻璃用刮玻璃器進行清潔，通常從上向下刮拭；c、平紋抹布：飾品擦拭時，用干平紋抹布對飾品小心擦拭；d、長刷子：用刷子從內向外、從上向下輕輕刷塵；e、塵推桿：大理石地面日常清潔用，在塵推罩上提前噴上塵推油晾一下，推塵時根據M型，將地面雜物灰塵推至角落，用掃帚掃到簸箕內；2）接待大廳操作規范a、用推塵推掃大理石地面；b、用干軟抹布抹大廳沙發、桌面、木飾面；c、用刮玻璃器清潔幕墻玻璃。

六、保潔標準一、示范區及樣板間衛生標準1、走道、樓梯等公共設施不得堆放雜物和占用，保持清潔、通暢、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網，無異味，無積塵。2、門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無顯著手印，無水跡，無蜘蛛網，呈本色。手接觸要求用白色紙巾擦拭50cm無顯著污跡。3、玻璃●距地面2米范圍內，結晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無顯著污跡?！窬嗟孛?米以外玻璃目視無積塵。●通風窗側視無顯著灰塵、呈本色。4、地面●保持打蠟地面光亮、呈本色。●地毯表面無雜物、顯著油漬、污跡?！翊罄硎孛婺恳暉o顯著腳印、污跡、一米之內無顯著輪廓。●瓷磚地面目視無顯著污跡、灰塵、腳印?！衲z質地面無顯著灰塵、污跡、膠跡。●水泥地面目視無雜物、顯著油漬、污跡?！袼ナ孛婺恳暉o灰塵、污跡?！駨V場地面目視無雜物，顯著油漬、污跡。●通道地面目視無雜物，顯著油漬、污跡。●車道線清楚、無顯著油漬、污跡。7、墻面●涂料墻面無顯著污跡、腳印?！翊罄硎N瓷墻面無污跡、膠跡、白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無顯著積塵。●水泥墻面目視無蜘蛛網、呈本色。8、天花板無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無顯著灰塵。9、人體不常常接觸到設施位置目視無顯著灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網；能常接觸到設施位置處手摸無污跡感；全部設施表面基礎呈本色。設施包含：滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、裝飾物、宣傳欄、標識牌等。10、垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、污跡。（注：垃圾超出垃圾桶二分之一時，應立即給予更換。）11、標識牌、指示牌無污跡，無積塵。12、落地煙灰缸內置物（石沙）保持清潔13、洗手間地面、臺面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用具充足，各項設施完好。（注：卷筒紙少于三分之一時，應立即給予更換，洗手液少于所盛容器