本科論文目錄摘要 IAbstract II引言 11語用學中語言研究理論概述 21.1言語行為理論 21.2會話含義理論 31.3關聯理論 31.4合作原則和禮貌原則 32前臺文員工作語言分析 52.1前臺文員溝通語言分析 52.1.1外部溝通語言 52.1.2內部溝通語言 52.2前臺文員工作中出現的語言溝通問題 62.2.1語言表達方式欠妥 62.2.2語言表述內容不準確 72.2.3語言表達目標隱形 72.3前臺文員工作中影響語言溝通的因素 82.3.1客戶年齡 82.3.2客戶訴求 92.3.3客戶職業 93前臺文員工作中語言溝通技巧的應用及策略 103.1語言溝通方式與技巧 103.1.1選擇積極的用詞和方式 103.1.2察言觀色 103.1.3學會傾聽 113.2語言溝通技巧的運用策略 113.2.1遵守言語行為理論 123.2.2遵守會話含義理論 123.2.3遵守禮貌原則與合作原則 13結論 15參考文獻 16致謝 18本科論文摘要現代社會無疑是一個溝通的社會，隨著經濟全球化的發展，國與國、人與人之間的經濟往來愈加頻繁。現如今溝通主要依靠語言和文字，人們通過語言溝通來解決工作或者生活中出現的問題，在面對一個問題時，發現問題只解決了問題的10%，剩下的90%需要采取正確的語言溝通技巧去巧妙化解。語言在人們的溝通當中是不可或缺的，它使我們能夠采用簡單的方式，來溝通觀念、原因，以及一些難以理解的事物。如果每個人都用正確的方式來使用語言，那么語言也許會變得更加易于理解，但還是可能出現給他人造成誤解的情況，因為在溝通中，人們在聯想字詞的意思時，不論正確與否，其所賦予的含義要遠遠超過字典里的解釋，也就是固有的語言形式，所以語言溝通技巧的使用對人們來講具有十分重要的意義，也是解決問題的關鍵。在此背景下，本文對“語言溝通技巧在前臺文員工作中的應用及策略”進行了研究。從語言的角度入手，選擇語用學理論對前臺文員工作中所使用的語言進行分析，通過分析前臺文員工作中影響語言溝通的因素以及語言溝通中所出現的問題，整理出三個主要語言溝通技巧以及四個語言運用策略，希望能對初入職場的小伙伴有所幫助。關鍵詞：語言；溝通；溝通技巧；策略

AbstractThereisnodoubtthatmodernsocietyisasocietyofcommunication.Inpacewiththeexpansionofeconomicglobalization,economicexchangesbetweencountriesandbetweenpeoplearebecomingmoreandmorefrequent.Nowthecommunicationmainlydependsonlanguageandwords.Peoplewouldsolvetheproblemsinworkandlifewithlanguagecommunication,butitisfoundthatonly10%oftheproblemwouldbesolvedandtherestof90%shouldbedefusedskillfullywithcorrectlanguagecommunicationtechniquewhenfacingoneproblem.Languageisthenecessityinthecommunicationamongpeoplesinceitcouldenableustotalkaboutopinion,reasonsandsomethinghardtounderstandwithsimpleway.Ifeverybodyuselanguageinacorrectway,itwouldbeeasiertobeunderstood.However,theremaybesomemisunderstandingstootherssincethemeaninginthewordswouldsurpasstheexplanationindictionarywhenpeoplethinkaboutthemeaningoftheword,nomatteritiscorrectornot.Itisthefixedformoflanguage,sotheuseoflanguagecommunicationskillmeanssomuchthepeople,anditshouldbethekeytosolveproblems.Underthisbackground,thispaperstudies“theapplicationandstrategyofskillsoflanguagecommunicationintheworkofthereceptionist”.Fromtheperspectiveoflanguage,pragmaticstheoryisselectedtoanalyzethelanguageusedintheworkoffrontdeskclerk.Byanalyzingthefactorsthataffectthelanguagecommunicationandtheproblemsinthelanguagecommunication,threemainlanguagecommunicationskillsandfourlanguageapplicationstrategiesaresortedout,hopingtobebeneficialtoyoungpeoplewhohavejustenteredtheworkplace.Keywords:language;communication;communicationskills;strategies引言一般意義上而言，人與人之間進行思想的表達和信息交流的過程被稱之為溝通。語言作為溝通的主體，它的正確運用可以使我們在與別人進行交流時更加得心應手，從而使我們在日后的工作和生活中都能游刃有余。國內外對于語言和溝通的研究是比較多的，奧斯丁在《Howtodothingswithwords》中分析了言語與行為的關系，提出了著名的“言語行為三分說”，人們開始在日常的交流互動中體會語言所表達的含義。二十世紀六七十年代，哈貝馬斯建立了自己的溝通行動理論，提出了話語倫理，這個理論針對當時的社會需要產生，目的就是消除意識形態的社會專制現象，從思想上動員人們建立社會倫理規范，借此來創立合理化的社會。隨著社會逐漸變化發展，語言溝通的研究也在不斷改變，除了很多學者所整理出來的用于研究語言的使用的語用學理論，還有一些針對語言溝通技巧創作的書籍，比如厲尊編著的《贏在會溝通》、傅科所著《卡耐基口才》、王志凱編著的《溝通一本經》等書籍當中主要提及有效的溝通方法及如何解決溝通中出現的問題，書中的很多事例都在不同方面向人們展示了一部分的有效溝通技巧，但是對溝通所帶來的作用以及影響很少涉獵，對于語言溝通技巧在生活中的運用策略論述也比較零散，可能會導致讀者在閱讀時有一種暈頭轉向的感覺，所以對于語言溝通技巧在日常工作中的研究是十分必要的。1語用學中語言研究理論概述語用學簡單來講就是研究語言的理解和使用的學問，是關于符號或者語言符號也就是詞語、句子等表達方式與其解釋者的關系的學科。語用學概念最早由美國哲學家莫里斯提出，用于研究“符號和解釋者的關系”，語用學提出后，國內外有大量的學者對語用學的定義進行了研究，例如：英國語言學家列文森和利奇，他們以語境為切入點把語用學定義為兩個方面，一方面是“語言運用者在規定的語境中使用恰當的語句的能力”；另一方面是“語用學可以準確地定義對話語在情境中如何獲得意義”。語用學專家、廣州外語學院教授何自然先生下的定義是：語用學“是理解語言、使用語言的學問”，“是講究語言合適、得體的學問”[1]何自然.語用學與英語學習[M].上海[1]何自然.語用學與英語學習[M].上海:上海外語教育出版社,1997：2-8.[2]索振羽.語用學教程[M].北京:北京大學出版社,2000(1-3)：14,38.實際上，語用學的定義至今尚未有完全準確、統一的定義，語用學不同于語義學和語言學，它是一門研究語言使用的學科，主要關注點在與使用語言的人以及語言使用的相關因素，概括來講，雖然語用學的定義眾所紛紜，但是大多數學者所使用的語用學理論主要有五個，分別是：言語行為理論；會話含義理論；關聯理論；合作原則；禮貌原則。這五個語用學理論主要用于研究語言的使用以及運用策略。1.1言語行為理論言語行為理論最早由奧斯汀提出，奧斯汀認為所有的言語既存在陳述因素，也存在施為因素，二者在說的時候也在做。簡而言之就是“言就是做”，“言就是做”的過程使用了三個行為載體分別是：言內、言外、言后。這三個行為載體組成一個完整的言語行為，從言語行為中抽象出說話行為、施事行為、取效行為三種行為。說話行為是指說出的句子要有所指并且具有意義；施事行為是指說出的言語具有“約定俗成”的力量，例如提醒、命令等；取效行為是指通過說某一件事情而出現或可實現的東西，例如說服或令人吃驚等。“言語行為三分說”提出之后，人們開始在日常的交流互動中體會語言所表達的含義。1.2會話含義理論“會話含義”首先由美國哲學家格賴斯提出，在人們的語言溝通中起著尤為重要的作用，也是語用學的核心內容。格賴斯的會話含義理論，本質上來講是一種指導人們如何使用語言的理論，它不是從語音、語法、語義等方面去研究語言自身所表達的含義，而是依照特定的語境來研究語言的真正意義，解釋話語的深層含義，也就是我們所說的言外之意。在我們的日常語言溝通過程中，多數人關注的不是說話者說的字詞的固有含義，而是說話人說某一句話可能表達著什么意思。格賴斯根據語言所處語境的不同又將會話含義分為兩類：不需要特定語境就能推理出來的言外之意為一般性會話含義；需要根據特殊語境才能推理出來的言外之意為特殊性會話含義。一般情況下，我們所進行分析的主要是特殊性會話含義，我們工作中往往根據特定的語言環境來推論對方語言所表達的真正含義，而這也是會話含義理論的真正意圖。1.3關聯理論關聯理論對比其他理論而言，實用性不是特別強，是由斯珀伯與威爾遜在《關聯性：交際與認知》中提出的。關聯理論嘗試性回答語言溝通方面的哲學問題，并且試圖對聽話人理解語言過程的心理進行解釋。關聯理論將認知與語用研究結合起來，將語用學的重點研究從話語的產出轉變為對話語的理解。關聯理論明顯不同于言語行為理論和會話含義理論，它能解釋大部分對于語言理解和認知的問題，傾向于認知語用學。1.4合作原則和禮貌原則合作原則是格賴斯在1967年提出的，格賴斯認為，在說話者與聽話者進行語言溝通時，雙方為了達到特定的目標，二者之間存在著一種默契，一種雙方都應該遵守的原則，這種原則被稱為合作原則。具體來講，合作原則就是要求每一位參與者在談話過程中所講述的語言要符合這一次談話的目的。合作原則具體還可以體現為四條準則，分別為：數量準則、質量準則、關系準則、方式準則。概括來講，這四個準則要求說話人講話要說實話；提供足量信息；講話內容簡練、有重點；不含糊離題。禮貌原則是英國學者Leech在格賴斯合作原則的基礎上提出的。Leech在與他人進行語言溝通時發現，對話雙方有時在交談過程中故意違背合作原則，主要原因是禮貌，而禮貌是程度問題。通過研究言語行為中的禮貌程度，Leech發現哪種行為對聽話者越有利、給聽話者的選擇越多、越間接就越客氣，給聽話者的選擇余地越大越客氣。由此Leech對禮貌原則重新進行了歸類，提出了六條準則，分別是：得體的準則；寬容準則；贊許準則；謙遜準則；贊同準則；同情準則。禮貌原則實際上是對于“合作原則”的一種補充。但是合作原則和禮貌原則的側重點有所不同，合作原則側重話語是否成立，而禮貌原則側重話語是否可行，換句話說，合作原則與禮貌原則在語言使用的過程中要有所取舍，某些時候為了考慮合作原則就必須放棄禮貌原則，如果優先禮貌原則，那么合作原則就不得不推后。總體上而言，在語言的使用和解釋方面這五個語用學理論是不可或缺的，但是對于關聯理論的使用是比較少的，更多的偏向禮貌原則、會話含義理論、合作原則以及言語行為理論。2前臺文員工作語言分析語言溝通存在于我們的日常生活當中，語言溝通技巧在工作中的正確運用可以給我們帶來極大的收益，但是在工作當中也會出現各種各樣關于語言溝通的問題，需要我們采取正確的方式去解決。對于服務性行業而言，語言的使用尤為重要，但是影響語言溝通的因素是比較多的，比如說一個人的年齡、職業、訴求、知識儲備等，所以在和不同的人進行溝通時，語言的正確使用對于前臺文員來講是十分必要的。2.1前臺文員溝通語言分析前臺文員一定程度上代表著公司的形象，所以個人的狀態以及語言是十分重要的，根據對話對象的不同，可以分為外部溝通語言和內部溝通語言，內部溝通語言根據其信息流通方向的不同又可以分為上行溝通語言和平行溝通語言。2.1.1外部溝通語言外部溝通的對象主要有政府機構、行業組織、供方以及客戶等等，就前臺文員而言，在工作中所能接觸到的對話對象主要是客戶和供方。前臺文員主要負責客戶的接待以及引導工作，想要得到客戶的好感，做好接待工作十分重要。接待工作的重點除了必要的接待禮儀以外，更要講究語言技巧。面對不同的客戶怎么說話，說什么話都是有講究的。比如，面對老客戶，“您好，胡總，經理已經恭候多時了，這邊請”；面對新客戶，“您好，請問您有預約嗎？好的，久仰您的大名，請跟我來，里面就是了，祝您洽談愉快。”供方主要指提供公司的大型活動用品以及各個下屬餐廳、酒店所需用品的產品供應方，比如公司每日需定的報紙量，需要前臺文員與供方進行電話溝通，所使用的語言偏向職業化，主要目的是完成日常工作任務。2.1.2內部溝通語言內部溝通語言的對象主要有公司各部門的領導以及員工，根據前臺文員所傳遞的信息流通方向的不同，可以分為上行溝通語言和平行溝通語言，上行溝通語言主要針對公司各部門的領導，指前臺文員匯報工作時所使用的語言，平行溝通語言主要指與公司同事溝通時所使用的語言。上行溝通是指下級向上級進行意見以及工作情況的匯報，上級給予反饋的一種溝通方式。上行溝通的目的就是實現信息的“下情上達”，在“下情上達”的過程中，也是與領導進行溝通的過程，我們在和領導溝通時要學會克服恐懼，采用具有禮貌性、邏輯性的語言與領導進行溝通，這樣更利于提高工作效率。平行溝通是指與公司同事或者同級部門之間的溝通，不同于上行溝通語言，平行溝通語言具有支持性、提攜性，目的是為了在彼此相互鼓勵的情況下完成領導布置的任務。在與同事或者是同級部門之間溝通工作時，可以使用相對比較平和或者易于理解的語言，贊美性語言的表達也可以在一定程度上增加對方對你的好感度。2.2前臺文員工作中出現的語言溝通問題語言作為溝通的媒介而存在，用于溝通，有些人的語言溝通邏輯和思維是十分敏捷的，但是也有一些人在語言表達和使用上有很多的問題，通過相關資料的收集以及筆者幾個月的工作體驗總結歸納出三個比較常見的語言溝通問題：語言表達方式欠妥、語言表述內容不準確、語言表達目標隱形。2.2.1語言表達方式欠妥語言表達方式是指人們運用語言的形式，我們使用的語言表達方式分為兩種，一種是我們的肢體行為，一種是文字。我們主要通過肢體行為來使用語言，也就是我們平時的口述聲音、手勢以及表情等，也是因為如此，造成了語言表達方式欠妥的情況，主要表現為語言表達不恰當。前臺文員對于接待禮儀、電話禮儀以及禮貌語言的運用掌握是比較熟練的，但是在與客戶進行交談時，由于個人習慣或是自身表達能力的不足，在介紹某一項產品時，該用手勢加以強調的時候沒有使用手勢，卻在眼神不該游離的時候四處張望，對于服務人員來講，這些細節上的失誤往往是最致命的，當這些不該出現的動作出現在工作當中，在一定程度上對語言的表達也會產生影響，甚至會打斷講話邏輯，而在人們對于服務人員要求越來越高的情況下，客戶必然會對服務人員產生不好的印象，甚至影響公司與客戶的合作。另外，語言表達方式欠妥也存在前臺文員與同事溝通工作的過程當中，主要表現為在向同事或者同部門的工作人員傳達工作內容時，使用的手勢語言過多，雖然所口述聲音表達加入手勢語更加易于理解，但是過多不必要的手勢語的使用可能會讓同事覺得這個行為很不禮貌，甚至覺得語言帶有指令性，不利于同事關系的相處以及日常工作任務的完成。這就要求我們在日常工作中，必須時刻注意自己的肢體行為表達。2.2.2語言表述內容不準確我們在工作中通過語言來傳達消息，但是語言在傳達的過程可能由于口語表述不準確和肢體行為的模糊性導致聽者對語言信息的獲取出現錯誤。前臺文員在客戶的接待過程中扮演一個引導角色，對于客戶所提出的問題應該給予簡潔性、理解性、禮貌性的語言進行回答，但是一部分人在表達他們想法的時候，總是習慣性加入一些多余、重復的信息，這樣不僅表達的信息不準確，語言使用也沒有任何邏輯，內容冗長，客戶聽來聽去，也不理解對方所要表達的內容是什么，究其原因，還是說話者自己口語表述不準確。除了在與客戶溝通工作時存在語言表述內容不準確的問題，在與領導匯報工作時也會出現匯報工作內容冗長，匯報語言缺少邏輯關系的情況。人們在進行肢體行為的表達時，在不加入口述聲音的情況下，手勢和表情的表達是一種可“視”而不可“聽”的語言，人們對于手勢和表情的理解本身就不存在明顯的界限，一個表情和一個手勢是沒有具體的解釋的，所以肢體行為在不加入口述聲音的情況下具有模糊性，前臺文員在進行肢體行為表達時，僅僅有手勢和表情是無法做到給予客戶準確信息的。由此可見肢體行為表達以及語言邏輯表達的重要性。2.2.3語言表達目標隱形語言表達最重要的一點就是邏輯嚴謹,條理清晰。只有語言表達邏輯清晰才能讓信息接受者第一時間捕捉到重要信息，提高彼此的溝通質量，促進客戶與公司的合作。如果前臺文員在與客戶溝通的過程中，對于自己想要對客戶表達的信息在講述的過程中前言不搭后語，就不可能將自己的意圖清晰的展示出來，甚至有可能出現被客戶的意見所吸引的現象。同樣在與領導或者同事進行溝通時，也會出現語言目標隱形的情況，比如向領導匯報工作時，語言表達抓不住重點，顧左右而言他；在與同事傳遞工作內容時，對于重點內容表述不準確，對于可以忽略不計的內容進行重點描述等。這就說明有一些前臺文員在語言溝通過程中缺乏對溝通目的正確理解，在與客戶、領導、同事以及同級部門進行溝通時往往忘記溝通的重點，想到哪里說哪里，也就是我們所說的語言表達目標隱形，就是在無形之中將語言表達的重點隱藏起來。另外，含蓄委婉的講話方式也會造成語言表達目標隱形。含蓄委婉本身是一種迂回、曲折的講話方式，在一定程度上能夠通過婉轉的語言化解矛盾、解決問題，但是對于前臺文員而言，毫無原則的和稀泥，出現信息接受者晦澀難懂的情況，就會造成語言表達目標隱形，給前臺文員的工作帶來損失。含蓄委婉這種語言溝通方式的正確使用可以給我們帶來很多好處，但是切記說一些晦澀難懂的話去誤導信息接受者，反而得不償失。2.3前臺文員工作中影響語言溝通的因素英國著名哲學家、日常語言學派的代表人物之一奧斯汀說過：“語言是人類交際的手段，但人類交際的基本單位不僅僅是符號、詞、句子的標形，而是通過語言完成一定的行為，不同的行為可以通過同一言語來表達，同一行為也可以通過不同言語來實現”[1]。說話人只要說出了有意義，可被聽話人理解的話，就可以說他實施了某個行為，這個行為叫做言語行為[]。奧斯汀的言語行為理論在本質上說明了語言在人們日常生活中的重要性，人們“以言行事”，從一個人說話所使用的語言就可以展現出這個人的素質、修養。但是由于每個人年齡、訴求、職業、知識貯備量、生活環境等的不同所使用的語言又有所不同。前臺文員的主要溝通對象是客戶，在與客戶進行交流時，主要根據其年齡、訴求、職業的不同來選擇溝通語言，盡量讓信息發出者和信息者都能有較好的溝通體驗，最終達成合作的目的。2.3.1客戶年齡人與人在溝通過程中按照年齡的不同，所選擇的溝通語言不盡相同，對于前臺文員而言，針對對方的年齡段進行溝通更有益于工作的完成。前臺文員所接觸的客戶年齡段主要在25-50歲之間，25-40歲之間的客戶對于互聯網的了解是比較多的，更多的是根據互聯網的熱點來進行商務合作的選擇，所以在接待這類客戶時，語言溝通的重點要放在“我們的產品收益更高”上面，概括性對公司項目進行介紹，越簡潔越突出重點越好。40-50歲的客戶可能更多的注重的是產品長期穩定的發展，他們的目標更加的長遠，經歷、經驗都十分豐富，在與他們進行溝通時，盡量詳細的介紹產品的未來發展以及它的市場穩定性。根據客戶年齡的不同來選擇更適于溝通的語言，不僅可提高自己的語言邏輯，也可以提高工作質量。2.3.2客戶訴求客戶訴求是指客戶通過口頭、書面等形式向公司反映與工作或購買產品等需求、意見，簡單來講，就是客戶向我們表達他們的需求。前臺文員在客戶接待以及電話接聽時，要根據客戶的語言來判斷客戶訴求，在了解客戶訴求的基礎上再與客戶進行溝通，如果不理解客戶訴求，就開口說話，只會造成“話不投機半句多”的情況。對前臺文員而言客戶訴求主要分為三種，分別是：降低成本、提高收益；服務態度；產品質量。降低成本、提高收益的客戶訴求主要是指與公司進行合作的客戶，他們在合作初期主要向前臺文員了解一些有關于合作項目的市場行情以及公司預期合作資金，前臺文員只需要介紹公司項目營銷情況、市場運營即可，不需要過多的語言。服務態度訴求實際上是很多客戶的必要訴求，在接待這一類客戶時，語言使用具有禮貌性、通俗性、真城性的特點，不同于降低成本、提高收益那一類客戶，無需使用職業化語言。產品質量訴求是指一些客戶對產品質量的要求很高，甚至渴求完美，面對這一類客戶，盡量尋找彼此的最終目標進行交談，在保證對方利益的前提下，完成前臺文員的引導任務。2.3.3客戶職業前臺文員所接待的客戶職業不同，在溝通時所使用的語言也就各不相同。《中華人民共和國職業分類大典》將我國職業分為八大類，前臺文員主要接觸到的客戶職業有企業、事業單位負責人；辦事人員和有關人員；商業、服務業人員。前臺文員在接待不同職業的客戶時，根據其職業特性，所選擇的溝通語言具有特殊性，比如辦事人員和服務業人員，在與其進行溝通時，前者偏向概括性語言，后者偏向禮貌性、通俗性語言。3前臺文員工作中語言溝通技巧的應用及策略英國著名哲學家奧斯汀認為：“在言語行為視野下，語言可以成為協調內外兩個世界的有效方式，成為可以跨越任何邊界的一種特殊資源”[1]吳延平.奧斯汀和塞爾的言語行為理論探究[N].吉林師范大學學報,2007(4)：13-17.。言語行為理論雖然是以孤立的言語行為為研究對象的,但在實際的語言運用中,許多言語行為是與其它言語行為相伴而生的[2]苗興偉.言語行為理論與語篇分析[J].外語學刊,1999[1]吳延平.奧斯汀和塞爾的言語行為理論探究[N].吉林師范大學學報,2007(4)：13-17.[2]苗興偉.言語行為理論與語篇分析[J].外語學刊,1999：28.3.1語言溝通方式與技巧語言溝通在我們的生活、工作中是無處不在的。根據前文語言溝通問題以及影響因素的分析，通過在日常工作以及生活中所積累的經驗以及相關資料的搜集，筆者總結了三點語言溝通的技巧和方式，分別是選擇積極的用詞和方式；察言觀色；學會傾聽。3.1.1選擇積極的用詞和方式針對語言表達目標隱形這一問題，最好的語言溝通技巧就是選擇積極的用詞和方式。比如，客戶來談合作的時候，前臺文員在接待時，需要將公司的基本情況、發展業務、主要運營產業等內容介紹給客戶，介紹完畢后，通常附帶結束語“很抱歉耽誤您這么久”。這句話看起來十分平常，但是比起尋常的結束語，突出表現“抱歉耽誤”這四個字，這句話的重點就是這四個字，它們在潛意識當中會加強對方“耽誤”的感覺，可以側面理解為“十分感謝您耐心聽我這么長時間的介紹”。這樣的結束語雖然平淡無奇，卻在無意中表達了對聆聽者耐心傾聽的感謝，可以給對方一種被尊重和被重視的感覺，讓對方更加心情愉悅，促進合作的順利進行。3.1.2察言觀色所謂察言觀色，新華字典里的解釋是這樣的：“注意觀察別人的表情，仔細聽別人說的話，猜測別人的內心”，也就是說在你與對方進行交談時，應該注意對方的面部表情，以此來思考自己怎樣說話更為合適，以達到令彼此心情愉悅的效果，而不是不歡而散。前臺文員在與客戶進行交談時，根據客戶年齡、訴求、職業的不同，通過觀察對方的微表情變化，在語言表達方式欠妥的情況下，及時根據對方的神色來調整自己的語言以及眼神動作，選擇對方感興趣的點進行闡述。一個人的成功與失敗，必然與自身的說話技巧有關，而是否得其人得其時，自身說話的成敗才是關鍵點。3.1.3學會傾聽學會傾聽最終達到的效果就是善于傾聽，善于傾聽的人比較容易獲得別人的好感，因為他不急于表達自己，而是認真聆聽對方。一些人做過一項針對友誼的調查，結果表明朋友多的人不是善于雄辯、惹人注目的健談者，而是善于傾聽的人。在生活中，大多數的人都擅長或渴望表達自己，而那些善于傾聽的人可以給說話者更好的機會來表達自己，所以懂得傾聽的人往往更容易獲得他人的好感。前臺文員與客戶進行交流的目的是從中獲取客戶想要達到的目標，也就是客戶訴求，學會傾聽就是通過“聽”來分析客戶訴求，通過客戶訴求的不同來選擇正確的溝通語言，所以從某種角度來講，會聽話比會說話更為重要。通過以上分析可以看出：選擇積極的用詞和方式；察言觀色；學會傾聽這三種語言溝通技巧在前臺文員工作中的實用性，側面突出語言溝通技巧在工作中的重要性。3.2語言溝通技巧的運用策略語言在人們的交往過程中扮演著必不可少的角色，前臺文員工作中語言的使用看起來是一件小事，但是也正是這些看起來平常的“小事”，稍不注意，就會影響到溝通的效果，導致對話雙方心情不愉快，影響前臺文員工作的順利進行。所以，前臺文員在與不同的對話對象進行溝通時，一定要注意語言溝通技巧的正確運用，根據場合、溝通對象的不同選擇正確的語言方式與他人進行交流。語言溝通技巧是多樣的，從語言產生開始，語言溝通技巧就在人們的實踐過程中不斷積累，人們通過學習和研究語言在溝通實踐中運用的技巧，來提高自己的語言邏輯思維能力以及人際交往能力，可見語言溝通技巧對于我們的重要性。根據前臺文員在工作中所出現的語言溝通方面的三大問題以及語用學理論知識，筆者總結出三種語言溝通技巧的運用策略：遵守言語行為理論；遵守會話含義理論；遵守合作原則和禮貌原則。3.2.1遵守言語行為理論奧斯汀言語行為理論的出發點是：言語的應用是與說話者的主要目的以及想要達成的目標相關聯的。說話人的目的體現在雙方溝通的話語層面，就促使雙方交談的話語不是表達一定的意思，而是當說話者完成了某一種行為，雙方溝通的話語才會帶上各種不同的職能。簡單而言，談話雙方進行交流的基本單位不是某一個句子，而是言語行為。例如：“總經理來了，大家說話小聲點”，就是表達一種請求，也就是說話者實施了一種行為。再比如說：“我今天一定完成客戶文件的整理”這句話，除了它本身固有的含義之外，還表達出了說話者的一種承諾，說明這句話是可以通過行動來實現的，那么這種承諾就是一種言語行為。奧斯汀的言語行為理論提倡人們“以言行事”，也就是說人們要在日常的交流和互動當中來理解語言的含義，而不是只憑借一句話的字面意思去判斷這句話所要表達的真正含義。這就要求前臺文員在工作中要根據對方的言語行為來判斷對方真正的話語含義，借此來達到談話目的。3.2.2遵守會話含義理論會話含義理論是語用學的核心內容，也是前臺文員在工作中進行語言溝通的重要策略。會話含義理論指導人們如何去使用語言，它依據語境來分析語言的真正含義，也就是說，當你處在不同的環境當中時，一句話所表達的深層含義是不同的，這也正是會話含義理論的真正意義所在。前臺文員作為服務性行業，在與客戶進行溝通時，往往要透過客戶所述語言的字面意思來分析客戶所要表達的真正含義，再根據深層含義選擇合適的觀點與客戶進行交流。相反，如果僅僅按照客戶所講述語言的字面意思也就是固有形式來與客戶交流，往往會出現“話不投機半句多”的情況，所以要在特定的語言環境下對客戶的語言進行更深層次的理解，才能更好的使用語言，達到事倍功半的效果，由此可見，遵守會話含義理論在前臺文員工作中語言交流的重要性。3.2.3遵守禮貌原則與合作原則禮貌原則和合作原則是前臺文員在工作中必須遵守的語言溝通原則，禮貌原則與合作原則雖然所要遵守的側重點不同，但是禮貌原則與合作原則的合理使用是語言溝通的關鍵。禮貌原則包括六條準則。分別是得體的準則；寬容的準則；贊許的準則；謙遜的準則；贊同的準則；同情的準則，前臺文員在工作當中對于語言的選擇主要遵循：寬容的準則；贊許的準則；謙遜的準則；贊同的準則。寬容準則指的是在前臺文員在與客戶進行交流的過程中，盡量減少表達有損客戶利益的觀點，可以根據客戶的要求去分析得失利弊，但是在言語中要減少對客戶的損失，增加對客戶的利益；贊許準則是指在與他人的交流過程中減少對別人的不好的評價，在恰當的時機適當增加對他人的贊美；謙遜準則是指與他人交流時減少對自己贊譽性的語言表述，適當的貶低自己也是贊譽他人、低調做事的一種方式；贊同準則是指在對話過程中避免與聽話者不一致的觀點，減少分歧，適當贊同，增加與他人的共同點。前臺文員所使用的工作語言一定是謙遜的、贊譽的、寬容的，只有這樣才能更好的與客戶進行交流。合作原則是格萊斯為了確保會話等語言交流的順利進行所提出的會話雙方必須遵守的原則。合作原則主要包括四個準則，分別為數量準則、質量準則、關系準則、方式準則，語言具有多變性，但是語言的使用應該遵守合作原則，就前臺文員而言，遵守合作原則所體現出的應對策略主要表現為兩個方面：遵守數量原則和質量原則。數量原則是指對話雙方所提供的信息量，其中還包含兩條次準則，一方面是雙方的談話語言應該包含談話目標及雙方所需重點信息；另一方面是對話雙方所傳遞的信息不可以超過所需信息，簡而言之，當對話雙方進行交流時，言語中所包含的信息量應該剛好是對方所需信息量，也就是說，對話雙方都應該選取重點信息進行交流，比如前臺文員在與客戶進行交流時，只要提供客戶所需信息即可，只有這樣，對話雙方才能對彼此談話內容做出正確回應。質量準則是指對話雙方所談論的言語內容要真實，其中同樣包括兩條次準則，一方面是不說自己本來就知道是虛假的信息；另一方面是不談論毫無根據的話。質量準則要求前臺文員在與客戶進行交流時要講真話，不能傳遞虛假的信息，不能說毫無理論依據的言論，要求談話雙方彼此真誠。綜上，前臺文員在與他人交流時，必須遵守語用學理論，將言語行為理論、會話含義理論、禮貌原則以及合作原則應用到語言使用當中，促進工作的順利進行。結論從古至今，語言對于人們來講有著十分重要的意義，語言在社會協作中產生，隨著社會的變遷而變化。人們通過語言溝通來解決問題、處理人際關系，與此同時，人們也在不斷的交流中發現、總結語言溝通技巧并將其應用到實際生活當中。語言具有多變性，人們對語言理解的不同導致同一句話可能具有多重含義，這就要求我們在工作當中要注意語言的正確使用。國內外對于語言的研究都很多，最實用的還是語用學理論，它研究語言的使用與理解，對于人們的語言使用具有極強的指導意義。例如：言語行為理論、會話含義理論、禮貌原則和合作原則，對于前臺文員的工作來講影響力巨大。掌握這幾個理論對于一些語言溝通相對比較差的人來講是很有用的。語言溝通技巧的使用對前臺文員而言也同樣重要，比如：采用積極的用詞和方式、察言觀色、學會傾聽等語言溝通技巧便更為實用。前臺文員的工作是面向客戶的語言和行為模式，從一定角度上來說，前臺文員與客戶在語言上的溝通能夠彰顯出公司的整體素質以及職業素養，在前臺文員工作中，語言是最直接的交流工具，所以本文主要探討了前臺文員工作中面對客的語言溝通技巧的應用及策略，倡導語言溝通的技巧性表達，面對千差萬別的客戶，語言溝通技巧卻能夠以不變應萬變。因此，這就要求前臺文員要加強學習，不斷提高語言溝通技巧，更好的展示自我需要、發現他人需要，逐漸在職場中做到游刃有余、如魚得水。參考文獻[1]厲尊.贏在會溝通[M].北京:中國紡織出版社,2007：85-93[2]傅科.卡耐基口才[M].海口:海南出版社,1996：49-57[3]王志凱.溝通一本經[M].西安:西北大學出版社,2005：26-34[4]趙升奎.溝通學思想引論[M].上海:上海三聯書店,2005：185-199[5]鄭樂平.劉汶蓉譯人際溝通技巧[M].上海:上海社會科學院出版社,2005：73-79[6]何自然.語用學與英語學習[M].上海:上海外語教育出版社,1997：2-8[7]索振羽.語用學教程[M].北京:北京大學出版社,2000(1-3)：14,38[8]周鐮.溝通行動具備獨立性與優先性嗎——試論哈貝馬斯言語行為理論[J].求是學刊,2005：22[9]冉永平，張新紅.語用學縱橫[M].北京:高等教育出版社,2007：33-47[10]邸寶.怎樣和人有效地溝通[J].人生十六七,2003(08)：38[11]神龍.商務談判的語言技巧[J].沿海企業與科技,2004(12)：53-66[12]胡英.商務談判的語言藝術[J].內蒙古煤炭經濟,2005(03)：25-32[13]張軍.商務談判語言藝術的研究[J].中國市場,2006(48)：39[14]束定芳.言語行為理論述評[J].外語教學,1989：14-23[15]苗興偉.言語行為理論與語篇分析[J].外語學刊,1999：28[16]卓成霞.當代大學生人際溝通的有效性問題研究[D].蘇州:蘇州大學,2005：17-23[17]唐玉斌.自我與他人心靈的邏輯哲學探究[D].重慶:西南大學,2011：26[18]洪靜.道歉言語行為的多維透視[D].濟南:山東大學,2005：34-42.[19]張莉.言語行為理論解析[N].河北軟件職業技術學院學報,2005(2)：76-78[20]苗興偉.北京師范大學外國語言文學學院,在語言學分析中把握語言藝術[N].中國社會科學報,2012：3-6[21]雷元勝.服務的語言藝術[N].中國旅游報，2007：2-6[22]吳延平.奧斯汀和塞爾的言語行為理論探究[N].吉林師范大學學報，2007(4)：13-17致謝在沈陽城市學院的四年光陰如煙花，滿眼繁華，一樹繁花，只一眼，便是剪不斷的牽念。光陰似箭，大學生活已近結束，回首往事，心中頓生感慨萬千，既有收獲時的喜悅與興奮，也有失敗時的傷感與不甘，但無論怎樣，這段經歷都成為了我人生中最寶貴的財富，誠然，這四年的成長離不開恩師對我的諄諄教誨，也離不開同學的鼓勵和家人的支持。首先，我要感謝我的指導老師周芡竹老師，論文是在周老師悉心指導下完成的，并且對本選題十分的嚴格，十分的重視。從最開始的選題到提綱再到初稿再到最后的定稿都一一過問，耗費了大量的精力和時間。尤其是在撰寫畢業論文的過程中，周老師的耐心教導給予了我很多的靈感和莫大的鼓勵，從選題到內容，無不傾注著周老師汗水。恩師永難忘，寫到這里，我由衷的說一聲：周老師，感謝您的栽培，您辛苦了！感謝曾經那些指導我學業的各位老師，他們的諄諄教導為我奠定了良好的專業基礎，“三位一體”的教學模式不見在知識上讓我們更加豐富，在思維上也更加開闊，誠摯感謝學院老師的諄諄教誨。同時，忠心感謝周圍的同學和朋友，四年時光匆匆而過，一起度過了難忘的歲月，締結了永恒真摯的友誼。在論文的完成過程中得到了無私的幫助，在此深表謝意。最后，要感謝我的家人，他們對我學習生活上的全力支持讓我成為一顆像樹苗一樣的人，不斷汲取營養，向上生長。家人們為我付出了太多，感恩之情，難以言表。只有將此轉化為我前進的動力，才是對他們最好的回報。

修改畢業論文常用方法一、論文修改的方法畢業論文的修改方法有多種,且因人因文而異.但根本方法只有一種,即由學生自己進行認真修改,所謂具體的方法也就是在學生自己進行認真修改的基礎上多借助于一些外在的力量而已.(一)讀改式所謂讀改式,是指修改文章時邊讀邊改的修改方式.這是論文修改的主要方式.完成論文初稿后,由作者自己認真通讀全文,并放聲地讀,多讀幾遍.這樣,憑借語感的作用就能發現問