10.導游服務部日常工作操作規(guī)程作業(yè)文件（C）海南三道圓融旅業(yè)有限公司YND/Z.C.404—2008導游服務部日常工作操作規(guī)程編制審核批準日期年月日日期年月日日期年月日1．目的及適用范圍為確保導游員服務質(zhì)量，使導游員服務規(guī)范化，特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于公司導游員的崗位作業(yè)要求。2．職責2.1.導游員應正確理解、嚴格執(zhí)行本規(guī)程，確保導游員服務質(zhì)量達到游客滿意；2.2.部門主管依照本規(guī)程，組織導游員進行學習并組織監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，評價執(zhí)行效果。3．控制要求3.1.文化要求：大學?？埔陨希ê髮W?？疲?。3.2.語種要求3.2.1.普通話準確，口齒清晰達標率100%；3.2.2.外語發(fā)音準確、口齒清晰、意譯準確。3.3.基礎知識掌握3.3.1.知識關：具備廣博、豐富的知識、景區(qū)知識，并養(yǎng)成主動學習、勤于學習的習慣；3.3.2.語言關：遵循“八有”原則，即言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有喻；3.3.3.技能關：具備帶團的組織、安排、協(xié)調(diào)技能，應急技能以及處理各種問題和旅游者投訴的技能。4．導游員日常工作流程4.1.上崗前預備工作4.1.1.早例會4.1.1.1.部門經(jīng)理或主管傳達前一天經(jīng)理例會的工作指示，具體安排當天部門工作；4.1.1.2.考核上一天的培訓內(nèi)容，抽查員工的導游詞、英語、講解。4.1.2.培訓4.1.2.1.英語老師每天五個植物英文名稱準備完畢，并以書面形式記錄；4.1.2.2.禮儀、講解培訓，由部門主管負責組織統(tǒng)一學習；4.1.2.3.員工培訓意見收集與管理；4.1.2.4.傳達下期培訓方向與內(nèi)容。4.1.3.衛(wèi)生4.1.3.1.不允許部門衛(wèi)生負責區(qū)有垃圾，紙屑、煙頭、大石塊等必須每天清理；4.1.3.2.工作物品、個人物品擺放整齊有序，保持工作桌上整潔衛(wèi)生，無與工作無關的物品。4.1.3.3.整理著裝，做好當天接待準備。4.2.導游員帶團前的準備工作4.2.1.檢查喊話器音量、音質(zhì)是否良好；4.2.2.檢查著裝是否整齊，工號牌佩戴是否規(guī)范、醒目；4.3.導游員服務作業(yè)要求4.3.1.接團要求4.3.1.1.接受主管安排的接團任務，不挑團、推團，有事應先請假，經(jīng)同意后才可離崗；4.3.1.2.時刻保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，對游客主動、熱情；4.3.1.3.做到著裝整潔、舉止端莊、態(tài)度友善、語氣和諧、服務周到、滿足游客的合理要求。見到游客時，面帶微笑，右手前舉，手指成V字型，呼出“呀—喏—達”“您好，歡迎光臨呀諾達”等歡迎詞；4.3.1.4.引導游客到檢票口登車，介紹門區(qū)情況、注意事項、安全提示，真誠服務，細心講解，與客人互動、溝通；4.3.1.5.主動向外導了解團隊情況，如團隊所在地區(qū)習俗和宗教信仰，老人、兒童狀況，用餐、購物要求及出團時間等情況。4.3.24.3.2.1.配合有關部門安排游客的交通、餐飲等服務項目，按質(zhì)按量帶領游客游覽參觀景區(qū)的主要景點，介紹園區(qū)的相關內(nèi)容；4.3.2.2.導游講解時，內(nèi)容準確、語調(diào)溫和、音量適中、用字簡潔準確、講解語言生動，富有感染力；4.3.2.3.導游途中如遇到游客走失、物品丟失、疾病發(fā)作和其它突發(fā)情況，應冷靜處理，并及時同相關部門取得聯(lián)系，協(xié)助處理直至事情圓滿結束；4.3.2.4.導游員講解途中要根據(jù)景點環(huán)境狀況及時提醒游客注意安全，確保游客人身財產(chǎn)安全，讓游客高興而來，滿意而歸；4.3.2.5.導游員講解時應向游客宣傳環(huán)境保護思想和知識；4.3.2.6.在帶團過程中，講解員應把雨林巴士車上的講解規(guī)范化，在景區(qū)里面植物和景觀的講解，在不違反景區(qū)文化的基礎上可以實現(xiàn)個性化。4.3.34.3.3.1.4.3.3.2.轉達外導要求4.3.3.3.適時4.3.3.4.游覽結束后，應及時返回服務臺填寫《值班綜合控制表》（見附錄）向主管匯報帶團情況，4.4.導游員值班安排辦法4.4.1.導游員接待服務排班順序按照導游員回到值班處簽到的順序進行排班，并按照排班順序進行循環(huán)，遇特殊情況由經(jīng)理或主管進行調(diào)整，未經(jīng)允許，任何人不得隨意調(diào)4.4.2.導游員結束帶團接待服務后，及時回到值班臺進行簽到排班，不能提供接待服務的應提前報告，經(jīng)經(jīng)理或4.4.3.4.4.4.4.4.5.導游員值班時，應做好《4.4.6.公差、休假、事假、病假結束后，排班順序排在當天排班4.4.7.導游員值班時，不得離開值班處，有特殊情況請示經(jīng)理或4.5.環(huán)境衛(wèi)生控制要求4.5.1.4.5.24.5.3.對消防器材進行檢查，5．記錄附錄Z.C.404值班綜合控制表以上記錄見導游質(zhì)字《導游員排班管理方法》，由部門資料管理員制發(fā)，由部門主管形成后，交資料管理員保管，保管期限兩年。更改記錄頁次更改單號更改標記更改人/日期附錄值班綜合控制表Z.C.404值班主管:日期:值班備忘完成打了解營銷部預定團隊情況8:00□12:00□17:00□與訪客中心/車隊溝通早上□中午□下午□收到直通車信息號□號□號□號□報訪客中心□報營銷部□上報訪客中心/營銷部第二天直通車導游聯(lián)系方式□報部門經(jīng)理當天接待情況□編號8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00直通車登記車號人數(shù)出發(fā)時間當日導游抵達時間返回時間次日導游備注今日休假人員衛(wèi)生巡查記錄9:00□11:00□13:00□15:00□今日衛(wèi)生值日辦公室門區(qū)今日接待情況直通車人團隊人散客人合計人景區(qū)導游次巴士導游次導游部收入元當日問題/當日經(jīng)驗/與各部