投訴處理管理辦法_第1頁
投訴處理管理辦法_第2頁
投訴處理管理辦法_第3頁
投訴處理管理辦法_第4頁
投訴處理管理辦法_第5頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

投訴處理管理辦法目的規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。職責服務中心經理負責處理重要投訴。服務中心任務主管負責協助經理處理一般輕微投訴每月的投訴統計、分析、匯報工作。服務中心相關部門主管負責協助服務中心主管和管理處經理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務中心反饋投訴處理信息。住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。程序要點處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。投訴處理流程圖投訴界定重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。投訴接待當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《客戶投訴處理記錄表》中作好詳細記錄；記錄內容如下：――投訴事件的發生時間、地點；――被投訴人或被投訴部門；――住戶的要求；――住戶的聯系方式、方法。接待住戶時應注意：――請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；――必要時，通知服務中心主管或經理出面解釋；――注意注意力集中，適時與住戶進行交談，不應只埋頭記錄。投訴的處理承諾：重大投訴，當天呈送經理進入處置程序；重要投訴，接待后１小時內轉呈經理進行處置程序；輕微投訴，不超過２天或在住戶要求的期限內解決。住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《客戶投訴處理記錄表》發送到被投訴部門。服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經服務中心主管當天轉呈經理。投訴處理內部工作程序被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《客戶投訴處理記錄表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴處理記錄表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴處理記錄表》后，應在《來電來訪記錄表》記錄。經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司的規定處理。服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務中心主管，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或上門告之。服務中心主管在投訴處理完畢后通知服務中心客服部安排回訪。在每月底前將對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果匯總上交經理助理審核后（部分可作為員工績效考評的依據）長期保存。其他形式的投訴（如信函），服務中心參照本程序辦理。投訴的處理時效輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經理批準

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論