煙草營銷師考試：卷煙服務營銷（題庫版）1、判斷題

在客戶分類、客戶價值管理時，為了更精準地細分客戶需求，制定有針對性的服務措施，我們應該盡量使用多種分類方法。正確答案：對2、判斷題

不同價值的客戶應該一把抓（）正確答案：（江南博哥）錯3、單選

不屬于標價簽的維護的是（）A、避免將標價簽放在潮濕的地方，以防發霉和變形B、避免標價簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色C、應定期整理標價簽D、標價簽擺放的位置要統一正確答案：D4、判斷題

多重顧慮群體認為事情與自己無關，不支持，不反對，沒有主動性（）正確答案：錯5、多選

卷煙零售客戶的需求層次有（）A、安全需求B、利潤需求C、服務需求D、情感需求E、尊重需求F、成長需求正確答案：A,B,C,D,F6、多選

服務監測的需要注意（）A、圍繞服務目標B、處理好服務目標與監測指標的關系C、相關職能部門的支持D、抽樣的科學性正確答案：A,B,C,D7、多選

服務檢測的作用包括（）A、監督服務過程B、指導服務人員C、提供評估依據D、服務改進參考正確答案：B,C,D8、多選

客戶需求的分析和運用的內容包括（）A、客戶的月銷量B、明確客戶需求類別C、了解客戶需求的結構D、客戶需求與企業需求相結合正確答案：B,C,D9、判斷題

工作信息記錄是最詳細和最基礎的信息收集方法（）正確答案：對10、判斷題

網上服務支持包括短信通知確認訂單（）正確答案：錯11、判斷題

服務評估是連接服務監測與改善的橋梁（）正確答案：對12、單選

（）是服務內容的提供形式，也是客戶服務體驗的基本框架A、服務界面B、服務設計C、服務目標D、服務工具正確答案：A13、判斷題

價格管理對于零售店經營而言是一項實現顧客滿意的重要途徑（）正確答案：錯14、多選

卷煙商定總量的相關工作中，客戶經理層面需要做的工作有（）A、對客戶進行細分B、開展卷煙品牌調查與分析C、對銷量進行統計D、進行市場預測正確答案：A,B,D15、多選

潛在價值評估包括（）A、利潤B、影響力C、服務成本D、成長度正確答案：B,D16、單選

（）從影響調查問題的若干因素中，選擇一兩個關鍵因素。在小范圍將其改變，進行試驗，觀察是否得到積極的結果A、觀察法B、因果分析法C、實驗法D、定比分析法正確答案：C17、判斷題

流程優化可以提高工作效率，增加運營成本（）正確答案：錯18、多選

電話訂貨的抱怨處理有兩種，是（）A、原因解釋法B、指數平滑法C、數據分析法D、利益誘導法正確答案：A,D19、多選

高檔卷煙銷售指導包括（）A、抓住目標群體，不斷挖掘消費潛力B、做好貨源組織，確保貨源充足供應C、做好信息傳遞，著力品牌推廣D、提供優質服務，創造良好“購買體驗”正確答案：A,B,D20、判斷題

對于不同的零售客戶要實施不同的經營指導，對中小型客戶，要開展客戶培訓和促銷活動。正確答案：錯21、多選

根據“品質模型”，其將客戶需求分成（）A、激勵型需求B、基本型需求C、驚喜性需求D、期望型需求正確答案：B,C,D22、多選?根據Jukk

Ojasalo對客戶期望動態性的研究，客戶期望可以分為（）A、清晰期望B、顯性期望C、隱性期望D、模糊期望正確答案：B,C,D23、單選

黃金帶一般是以視線（）度左右為中心A、22B、23C、24D、25正確答案：D24、多選

客戶異議的分類有（）A、真實的異議B、表現的異議C、假的異議D、隱藏的異議正確答案：A,C,D25、單選

有關網上訂（配）貨的說法，正確的是（）A、開通網上訂貨后，了解卷煙品牌地、價格等信息更抽象B、零售客戶只能定期查詢自己各階段時期的經營情況C、網上配貨最大限度地降低成本，同時降低了效率D、網上配貨可以推動引導消費，促進培育品牌功能的發揮正確答案：D26、單選

關于商定總量原則，說法錯誤的是（）A、在與零售客戶商定總量時不僅要參考客戶需求，還要考慮市場整體平衡的問題B、在日常對零售客戶進行商定總量的維護工作中，要靈活機動，適時合理地調整卷煙的投放量C、在貨源投放環節，要堅持根據客戶的動態庫存及銷售周期來制定不同品牌的供應量D、在進行卷煙商定總量管理的工作中，要時刻遵循保護大中型零售客戶的原則正確答案：D27、單選

對服務監測作用的說法錯誤的是（）A、通過對服務監測所得到的服務情況進行評價，可以評估服務目標達成情況B、可以為客服人員績效考核提供科學的依據C、服務評估需要來自服務監測的數據支撐D、服務監測不能指導服務人員在今后工作中的需要注意事項正確答案：D28、單選

不屬于安全需求的是（）A、資金安全B、卷煙商品保管C、防范卷煙偷盜與掉包D、貨源供應公開正確答案：D29、多選

客戶經理獲取拜訪結果至少要經歷幾個步驟包括（）A、簡單回顧或重述客戶所接受的產品或服務的特征及利益B、提出客戶經理自己的建議訂貨量或協議訂單，并要求客戶回復C、客戶回應D、解答客戶的問題，并主動促成拜訪結果正確答案：A,B,C,D30、多選

按客戶行為特征分類，一般根據（）來分。A、按零售客新品戶定貨行為進行分類B、根據零售客戶對新品營銷支持程度進行分類C、按照零售客戶對公司其他政策導向的配合度進行細分D、在制定系列忠誠度評價指標后，按照忠誠度大小進行分類正確答案：A,C,D31、單選

經營分析步驟正確的是（）A、觀察經營環境；挖掘經營機會；詢問經營效果B、挖掘經營機會；觀察經營環境；詢問經營效果C、詢問經營效果；觀察經營環境；挖掘經營機會D、觀察經營環境；詢問經營效果；挖掘經營機會正確答案：D32、單選

當面溝通禮儀中，與人談話時應始終注意（）的安全距離A、40厘米到80厘米B、50厘米到1米C、80厘米到1米D、60厘米到1米正確答案：D33、多選

網上訂（配）貨的實施輔導有（）A、網上訂配貨的折扣價格B、網上訂配貨的引導宣傳C、網上訂配貨的培訓指導D、網上訂配貨后期跟蹤正確答案：B,C,D34、單選

不屬于客戶基本資料的是（）A、店名B、許可證號C、地址D、客戶編碼正確答案：D35、單選

卷煙放在干燥通風的房間里，室內溫度保持在（）度A、18到24B、20到25C、22到27D、24到28正確答案：C36、單選

對有效傾聽技巧的說法錯誤的是（）A、盡量不要打斷客戶的話B、注意力集中C、主觀假設D、用自己的話復述客戶所說的重要內容正確答案：C37、判斷題

開展主題陳列需要配合的工作有：重點突出，主題明確；陳列位置與其他商品有明顯的區別；營造小環境；有推銷人員配以解說（）正確答案：對38、多選

卷煙價格包括（）A、卷煙調撥價B、卷煙批發價C、卷煙零售價D、卷煙條形價正確答案：A,B,C39、判斷題

投訴率呈上升趨勢表示卷煙企業的服務質量處于很不穩定狀況（）正確答案：錯40、判斷題

顧客行為是衡量服務有效性和服務針對性的重要支撐和先決條件（）正確答案：錯41、判斷題

客戶分類客戶價值管理要簡單難操作（）正確答案：錯42、判斷題

所有影響經營因素都是可能造成異常的原因，但不是綜合作用的結果（）正確答案：錯43、多選

關于客戶價值管理，下面說法正確的是（）A、配合度高、能力強的零售客戶對煙草公司品牌培育、消費引導等工作發揮著更為顯著的作用B、不同價值的客戶應該“一把抓”C、每個客戶為企業帶來的價值不同，他們對企業的預期待遇也就會有差別D、價值貢獻相對較低的客戶對服務的期望一般也就比較低正確答案：A,C,D44、單選

評估零售客戶的卷煙銷售經營飽和度，是指對零售客戶的（）進行評估。A、貢獻度B、成長度C、影響力D、支持度正確答案：B45、多選

商定總量的相關工作中，屬于客戶經理層面的是（）A、開展卷煙品牌調查與分析B、對客戶進行細分C、進行市場預測D、正確設置卷煙基數正確答案：A,B,C,D46、判斷題

因地制宜法就是要隨時隨地關注身邊的市場動態（）正確答案：對47、判斷題

客戶期望產生于客戶需求，是客戶對需求被滿足程度的預期。正確答案：對48、多選

信息收集，主要有（）A、工作信息記錄B、內部信息傳遞C、系統數據調閱D、電話錄音抽查正確答案：A,B,C,D49、單選

（）最終取決于外部客戶的評價和感受A、服務監督B、服務質量C、服務評估D、服務流程正確答案：B50、單選

由服務執行人提出修正的方法然后交給領導簽署意見后轉遞目標跟蹤檢查部的是（）A、自上而下的修正方法B、從深度到寬度的修正方法C、自下而上的修正方法D、從寬度到深度的修正方法正確答案：C51、單選

零售客戶提出申請增量、申請調整類別或者一些非卷煙經營的需求，這些都屬于（）A、服務需求B、情感需求C、成長需求D、利潤需求正確答案：C52、多選

有的零售客戶為搶奪客源，一再壓縮自己的利潤空間，這種博弈，損人損己，不可取的理由有（）A、導致消費者對品牌的不信賴B、零售客戶擅自降價，必將導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在微利或無利空間達成平衡C、隨意調動價格會有損自身信譽D、隨著煙草法規的不斷健全，煙草市場秩序逐步規范正確答案：B,C,D53、單選

（）是衡量服務有效性和服務針對性的重要支撐和先決條件。A、需求發現B、需求量C、顧客滿意D、顧客重復購買正確答案：A54、多選

服務監測工作實施包括（）A、過程監測B、結果反饋C、滿意度監測D、投訴分析正確答案：C,D55、多選

新客戶如何才能搞好卷煙銷售呢？主要方法有（）A、與客戶經理打好關系B、學習銷售政策，減少經營失誤C、關注市場需求，選擇適銷品牌D、多渠道進貨正確答案：B,C56、多選

客戶價值管理的意義包括（）A、根據公司戰略區分不同價值重點客戶B、根據客戶的價值調配資源C、針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度D、了解消費者行為正確答案：A,B,C57、單選

（）是客戶在接受服務過程中的不贊同，質疑或拒絕A、客戶滿意B、客戶異議C、客戶抱怨D、客戶投訴正確答案：B58、判斷題

結果檢查是一種實時反饋（）正確答案：錯59、多選

關于“關注市場需求，選擇適銷品牌”，其主要內容是（）A、做好上柜陳列，提升店鋪品位B、提高某卷煙品牌的比重C、堅持誠信經營，搞好優質服務D、把握銷售方法，提高銷售技能正確答案：A,C,D60、判斷題

宏觀環境包括經濟環境、政治環境、商圈環境等（）正確答案：錯61、多選

客戶價值評估的內容有（）A、過去價值評估B、當前價值評估C、潛在價值評估D、客戶滿意評估正確答案：B,C62、判斷題

網上配貨可以大幅度提高商品的周轉率和有效銷售，降低效率（）正確答案：錯63、多選

對異議，有經驗的營銷人員能從另外一個角度來體會異議，揭示出另外的含義（）A、可以判斷客戶是否有需要B、可以提高客戶滿意度水平C、可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能D、能夠獲得更多的客戶信息正確答案：A,C,D64、判斷題

品類過多會帶來商品庫存積壓，占有經營者大量流動資金，降低利潤率，甚至導致虧本。正確答案：對65、單選

服務藍圖設計的第二個步驟是（）A、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為。B、分析每個環節的客戶需求、并明確核心需求。C、描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節。D、針對需求設計前臺服務。正確答案：B66、判斷題

服務測量是直接對象是企業服務的執行者（）正確答案：錯67、單選

（）是保障商業企業服務質量的一個有力環節，是服務評估的基礎。A、服務設計B、服務檢查C、服務目標D、服務監測正確答案：D68、多選

滿意度趨勢有（）A、呈上升趨勢B、呈下降趨勢C、呈波浪狀態D、呈平穩趨勢正確答案：A,B,C,D69、多選

關于客戶詢問的方法中，正確的是（）A、面談調查交談方式，可采取個人訪問和集體座談兩種B、面談調查比較靈活，回收率高，費用低C、留置調查問卷回收率高D、郵寄調查回收率低，易影響樣本的代表性正確答案：A,C,D70、單選

在探尋客戶需求階段，需要更多的獲得信息，應該多提（）A、封閉式問題B、開放式問題C、正面問題D、負面問題正確答案：B71、多選

電話溝通中的要素有（）A、保持吐字清晰B、讓對方把話講完C、不必控制通話時間D、讓客戶感覺被重視正確答案：A,B,D72、判斷題

客戶信息是企業決策的基礎，是客戶關系管理的基礎（）正確答案：對73、單選

不屬于關于卷煙貨源供應的抱怨處理的是（）A、向客戶解釋煙草行業受計劃控制的特殊性，國家對卷煙實行寓禁于征的政策B、向客戶宣傳公司有效貨源“公平、公開、公正”的分配原則，以求得客戶最大程度上的理解C、介紹客戶分類誠信等級評定，贏得客戶的理解與支持，時刻在客戶的心中樹立誠信公平的形象D、向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導客戶正確答案：D74、多選

客戶資料庫的體現形式有（）A、客戶名冊B、客戶守則C、客戶資料卡D、客戶數據庫正確答案：A,C,D75、單選

拜訪前的其他準備工作不包括（）A、個人工作用品B、基本禮儀C、零售客戶經營用品D、公司發放物品正確答案：B76、多選

客戶抱怨的類型有哪些（）A、貨源供應抱怨B、卷煙上柜抱怨C、卷煙陳列抱怨D、卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨E、電話訂貨抱怨F、卷煙專賣抱怨正確答案：A,B,C,D,E,F77、多選

鄉村零售客戶經營指導特點包括（）A、經營時間要機動靈活B、善于捕捉卷煙商機C、要挖掘隱形經營D、卷煙經營要有人情味正確答案：A,B,D78、單選

“135”工作法屬于了解客戶需求途徑中的（）A、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息B、通過零售客戶提報的形式獲取需求C、開展零售客戶調查D、網絡搜查正確答案：C79、單選

一般來說滿足程度低的需求可能的類型有：需求本身不合理；（）。A、企業未能很好滿足B、目標過大C、零售未能很好滿足D、目標過低正確答案：A80、判斷題

煙柜內卷煙的存放不要超過兩周；每隔一段時間就要更換一次柜內卷煙。正確答案：錯81、多選

發現經營異常的途徑有（）A、數據分析B、環境觀察C、電話記錄D、客戶反饋正確答案：A,B,D82、判斷題

詢問法是調查人員在現場直接觀察被調查者的行為、態度、反應的一種方法（）正確答案：錯83、判斷題

三級督察是從上向下確立督察關系，并對督察考評制度本身進行監督和檢測。正確答案：錯84、多選

在對重點指導對象的周期性經營指導過程中，確定經營提升目標的過程包括（）A、確定需實施經營指導的客戶清單B、定位客戶當前經營狀態C、確定提升目標值D、制定經營指導計劃正確答案：A,B,C,D85、判斷題

整體目標是指對具體的某個崗位、某項工作需要達到的目標（）正確答案：錯86、判斷題

對服務工作結果分析是通過計算增長率，采用繪制折線圖等（）正確答案：錯87、單選

（）是企業從古與其具有長期穩定關系并愿意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業的貢獻。A、客戶分類B、客戶管理C、客戶價值D、客戶關系正確答案：C88、判斷題

經營指導書較口頭指導形式更為規范，但不利于痕跡化管理（）正確答案：錯89、判斷題

未達成目標的服務項目與目標之間的差距是分析的一個重點（）正確答案：對90、多選

有效表達的要求包括（）A、有自信B、對市場充分認識C、確立“專業地位