個人收集整理勿做商業用途4/22封面作者：ZHANGJIAN僅供個人學習，勿做商業用途目錄前言…………………….1正文…………………….1一、什么是銷售人員…………2（一）銷售人員的概念……………………2（二）銷售人員的地位和作用……………21、銷售人員是企業的核心員工……22、銷售人員是企業的關鍵人才……23、銷售人員能夠擴大企業的銷售渠道……………3二、銷售人員的流失的原因…………………4(一）企業自身原因………41、企業的發展目標、發展空間達不到銷售人員要求……………42、企業無法給予銷售人員一個穩定的工作環境…53、企業缺乏自身特色文化…………54、制度的不合理、不健全，獎懲不分明…………6(二）銷售人員的自身原因………………81、沒有合理職業規劃，追求短期利益，謀求暫時的高薪高職…82、對自己的定位不準，總想自立門戶自己當小老板……………83、從業心態不端正…………………9三、銷售人員流失對企業造成的影響………9(一）招聘成本增加………9(二）增加新銷售人員的培訓成本………10(三）造成技術的流失或商業秘密的泄露………………10(四）對企業職員士氣和氛圍的影響……10四、銷售人員流失的防范措施………………11(一)整合企業理念系統，培育員工對企業的認同……11(二)定職業生涯規劃……………………121、不要靠發號施令和權威來管理員工……………122、要真誠地關心員工………………123、要衷心地讓員工感受到重視……12(三）改善工作條件培養企業的學習環境………………13(四）建立合理的人才激勵機制…………141、提供具有競爭力的薪酬政策……142、提供具有競爭力的福利政策……15(五）加強銷售人員人力資源的開發與培訓……………15(六）做好預防銷售人員流失的相關工作………………16結論…………………18參考文獻……………19這三種人才是生產型企業人才結構的主流，而銷售人員則是企業人才結構中關鍵的一部分。雖然銷售人員從表面上看不掌握生產技術，沒有專利，但其高超的市場營銷技能和應對市場復雜多變的能力，仍然是其專有的知識和才干，是其知識產權的一部分。銷售人員的這種自身價值是別人無法替代的，這也是銷售人員成為企業關鍵人才的重要原因。文檔收集自網絡，僅用于個人學習3、銷售人員能夠擴大企業的銷售渠道現在是以客戶為中心的時代，客戶是企業發展的重要資產，是影響企業獲得持續競爭優勢的重要因素。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶需求的不確定性增加,個性化和多元化趨強，他們期望以最小的代價獲得最適合自身客觀條件的完全解決方案。文檔收集自網絡，僅用于個人學習高級銷售主管們為了將業務做大,影響力更廣泛,其最終目的即銷售額提升,得到更大的利潤，他們會根據目標市場的特點以及競爭對手采取的對策策劃一系列的方案來攻占目標市場并且反攻于競爭對手，達到擴大企業銷售渠道的目的。常用的手段有廣告、營業推廣與公共關系等。文檔收集自網絡，僅用于個人學習高級銷售主管們知道如何帶領他的團隊去了解并提高客戶的滿意度和忠誠度，發掘客戶的最優終生價值，擴大企業的市場份額并維持牢固的客戶保有率。文檔收集自網絡，僅用于個人學習二、銷售人員的流失的原因銷售人員流失是指銷售人員離開已有的工作崗位。這種流失有善意和惡意之分，有的屬于正常的人才流動,有的卻屬于惡性競爭。銷售人員流失的原因多方面的，如制度的不合理、待遇、工作環境等，而人力資源管理方面存在的問題，也是銷售人員流失的一個重要原因。文檔收集自網絡，僅用于個人學習（一）企業自身原因1、企業的發展目標、發展空間達不到銷售人員要求企業留不住人有很多方面的原因，但根本的原因就是員工對企業的認同問題。認同問題實際上存在一個程度問題。簡單講就是認同的程度高低問題。至于具體的認同內容和方面則包括了關乎員工切身利益的諸多方面，比如對待遇的認同、發展空間的認同、人際關系的認同、企業前途的認同、內部文化的認同等等。員工對企業的認同度低是誘發流失的最根本原因。一般來說，人們應聘到企業工作，最初的動機是獲得教高的薪金，但工作穩定以后，就會考慮個人的發展機會和前途問題。如果員工發現在企業無法實現其職業規劃目標，就可能跳槽到更合適自己的企業中去。員工看不到自己的發展前途，就會對工作失去興趣，一旦有適合自己發展的企業，就會很快地調槽走人。文檔收集自網絡，僅用于個人學習2、企業無法給予銷售人員一個穩定的工作環境許多企業希望通過發放大筆大筆的獎金留住現有的人才，然后通過金錢的刺激卻未必真正奏效。因為如今的社會，尤其是高級銷售人員掙錢非常容易，在他們眼里金錢已經不再是第一要素了，對他們而言更重要的是工作環境。一來說高級的銷售主管對個人的自我發展極為重視，如果企業的學習氛圍和學習環境很差的話將很難吸引他們的目光。而且大多數的高級銷售主管喜歡挑戰，賦予他們更大的責任、權利和控制自己的工作，是他們可以挑戰自己的一種方式。而大多數高級銷售人員喜歡多樣化的工作任務，總是做同樣的事情會很快使一個尋求挑戰的人變得不耐煩。當他們認為所在公司埋沒人才、浪費人才、壓制人才、特別是感到工作中的“小氣候”無法讓他滿意，人際關系出現了不和諧，甚至這種工作已經挫傷了他的工作積極性、上進心和理想，那么，人力經理有可能會收到他遞來的報告，特別是一些公司，有些人員因處理不當而影響了他們的工作，也有些公司，尊重知識、新生人才風氣不夠，致使一些專業人員心里總是平衡，人際關系處理不當，只好一走了知。文檔收集自網絡，僅用于個人學習3、企業缺乏自身特色文化銷售人員的離職有很大一部分是因其在企業缺乏歸屬感而選擇離開。而目前很多企業缺乏依靠文化的有效留人機制。這些問題不管是對于剛剛建立的企業，還是大型成熟企業都或多或少存在一些問題。一是對于剛剛建立的企業初期，往往是還沒有注重自己企業文化的建立，存在一個空缺，沒有培育出自己的企業理念，沒有把尊重人最為企業的最高目標。二是對于大型企業，他們或多或少有了企業文化的框架，但許多企業只是停留在表面文章，沒有把真正體現出本企業文化的深厚內涵。使得企業文化流于一種形式，而不能為員工真正提供創造一個自我發展的空間。想要留住銷售人員，“留人先留心”，企業文化就是留住全體員工的“心”的東西。富有本企業特色的企業文化所營造的人文環境，尤其對銷售人員的吸引力，是其它吸引物所無法比擬的，因為它弘揚的是一種精神，它打動的是一顆心。心與心的溝通，靈與魂的認同。尊重每個人的個性，會有助于建立一個相互信任且具有創造精神的人所組成的團隊，這些人必將會具有高度的創造性、自制力。所以企業的氛圍在工作中很重要，能相互進步、了解、溝通等。文檔收集自網絡，僅用于個人學習4、制度的不合理、不健全，獎懲不分明常言道，沒有規矩不成方圓。公司訂制度是為規范員工的行為，杜絕不良行為的發生，但由于管理者一味推行，卻未考慮制度的合理性、公平性。有些獎勵措施甚至從未兌現過，而動不動就是“罰”字當先。無論你是出于什么原因，凡是違反規定的要受處罰，但有功時從來未提過獎勵，時間久了無論什么樣的員工也會產生抵觸情緒。但他們清楚，胳膊扭不過大腿，公司是人家的，自己只是打工者，要么全身心地接受人家的處罰，要么辭職，結果無論什么樣的銷售人員做到一定階段也會離開。缺乏職業安全感、個別企業薪酬結構不合理、工作標準過高，也都不同程度地導致銷售人員跳槽，但結合起來看，造成銷售人員高流失率的主要原因是企業在管理上不到位，或者說企業在人力資源管理的環節及管理質量上都有待改進。文檔收集自網絡，僅用于個人學習1、過于簡單的薪酬制度目前大多數企業的銷售人員的薪酬多采用底薪提成的制度，也就是基本工資加業績提成的方式，雖說體現了多勞多得的思想，但過于簡單地與銷售量掛鉤，卻不足以激勵銷售人員。這種薪酬制度也會是銷售人才承受較大的工作壓力。可能造成銷售人員為提高銷售量而急功近利、不擇手段，終將損害消費者和企業的利益。因此，這種薪酬制度并不能對市場銷售人才產生良好的激勵效果，也不能充分發揮人才的積極性和創造性。而當其他企業能夠提供更豐富的薪酬待遇時，市場銷售人才自然會離開原企業。文檔收集自網絡，僅用于個人學習2、福利之策和精神激勵的淡化根據調查研究，銷售人才除了對薪酬的要求外，還非常注重獲得個人成長，工作自主和業務成就的機會。而現在多數企業由于對銷售人才認識的偏差，并沒有給市場銷售人才提供更多的發展機會，沒有重視在滿足物質利益的基礎上，提供實現其價值增值的發展空間。從而使市場銷售人才認為本企業的晉升機會渺茫，發展前途不夠明朗，使其產生了離職的想法。而當其他企業能提供這樣的機會時，他們理所當然地選擇離職。文檔收集自網絡，僅用于個人學習（二）銷售人員的自身原因1、沒有合理職業規劃，追求短期利益，謀求暫時的高薪、高職薪酬是滿足低層次物質的需求的基本保證，沒有一定的額度的薪酬，更高層次的精神需要更加難以滿足。在當今市場經濟條件下，人才希望實現人力資本的投資收益或人力資本自身價值的是一種合理的需要。薪酬制度是否體現人才勞動力價值已成為當今人才流動的導向。由于一些企業處于自己累積的成長期，自己實力相當薄弱，面對大企業年薪數幾十萬，甚至上百萬的招募人才的大手筆就顯得薄弱。對于銷售人員來說，外界的高薪誘惑，確實是導致銷售人員離職的重大原因，在某種程度上給企業帶來一定的經濟損失。文檔收集自網絡，僅用于個人學習2、對自己的定位不準，總想自立門戶自己當小老板銷售崗位是一個極具挑戰性的崗位，用銷售人員自身的話來說，沒有激光銷售人員不是為了今后自己創業當老板做準備的，暫時的做的銷售工作只不過是銷售人員熟悉一個行業，獲取客戶，積累資金跟經驗的一種方式。一旦時機成熟，大多就想自立門戶，開創自己的事業。正是基于這種工作定位，以致銷售人員的流動率很難降下來。一方面給企業帶來了嚴重損失，造成客戶的流失。另一方面，對銷售人員本身也是極具風險的抉擇。因為多數銷售人員，總誤以為有了客戶就能開辦自己的企業，卻不知一個企業老板不單單具有銷售能力，還應同事具備管理，組織等一系列要素。文檔收集自網絡，僅用于個人學習3、從業心態不端正有些銷售人員不愛惜自己名聲與品牌，為了錢置道德和法律不顧，發生攜款潛逃的等惡性事件。由于對公司的信任度和不忠誠度本身不夠，加上在更大的物質利益的誘惑下，銷售人員集體叛逃也時有發生。文檔收集自網絡，僅用于個人學習三、銷售人員流失對企業造成的影響（一）招聘成本增加企業在銷售人員離職后，為了補充其離職后留下的空缺，一般要重新招聘員工，這就要求企業支付組織招聘的費用。如果招聘的是外地人員，還得擔負應聘人員的交通費和住宿。那些對人才甄選嚴格的企業往往要在許多候選人中間選擇一個。在這種情況下，如果公司人才流動頻繁，招聘費用將是一筆不小的開支。據人力資源門戶的網站HR.com的調查，招聘新員工的人力資源成本大約是挽留雇員費用的2至3倍，而招聘一名員工的人力資源成本與該員工的職位及薪水高低成正比關系。文檔收集自網絡，僅用于個人學習（二）增加新銷售人員的培訓成本對新員工的另一項投資就是上崗引導和培訓，以保證他有從事新工作必需的能力、技能和人際關系。在培訓期間，組織付給其工資，但他對公司不會產生或只能產生很少的貢獻。如一些國家機關招聘來的新公務員，第一年要到地方政府鍛煉，一些大型公司招聘來的新雇員第一年要派到海外公司先工作一年，并且要輪換好幾個崗位。文檔收集自網絡，僅用于個人學習（三）造成技術的流失或商業秘密的泄露在企業中，流動最頻繁的往往是技術人員、管理人員、銷售人員等對企業比較重要、社會需求量較大的人員，這些人離開企業后，其所掌握的技術、客戶將隨之流失，一些商業秘密也會被泄露，這對企業是非常不利的。雖然企業可以借助法律手段對此加以限制，但這種限制的作用是有限的，企業因此遭受的損失不可能完全消除。文檔收集自網絡，僅用于個人學習（四）對企業職員士氣和氛圍的影響銷售人員流失對企業產生的消極影響或間接成本損失還在于因一部分雇員的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生的消極影響。這是因為員工的流失很可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他銷售人員提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的銷售人員得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的銷售人員就會心動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的雇員也會開始或準備開始尋找新的工作或新的企業。文檔收集自網絡，僅用于個人學習四、銷售人員流失的防范措施銷售人員流失并不是對企業全都有害的,特別是銷售人員自己有擇業的自由,這種擇業的自由是符合市場經濟條件下人才自由流動原理的。但是，有些離失現象卻不是善意的，會給企業帶來危害，因此要加以防范。文檔收集自網絡，僅用于個人學習(一)整合企業理念系統，培育員工對企業的認同銷售人員的流失是因為其在企業缺乏歸屬感而選擇離開，因此，企業要用優秀的企業文化提高他們對企業的“信心指數”，用良好的企業形象和團隊精神增強企業對他們的親和力，用共同的價值觀消除他們對企業的背離念頭。公司理念應當最大限度的反映員工的思想和利益，應當有順暢的溝通渠道了解員工特別是銷售人員的情緒、心態和對公司工作的看法，同時銷售人員也可借此進一步了解公司的發展動向、企業的戰略思想、發展前景及運營狀況等重要信息，他們了解得越多，認同感就越強，離心力就越小，這也是防范銷售人員流失風險發生的重要途徑。文檔收集自網絡，僅用于個人學習尊重和認同是員工情感管理中的最重要的部分。按照馬斯洛的需求理論，人到了一定的階段就有了被尊重和認同的需要了。現代企業中員工的素質普遍都比較高，因此要求被尊重和認同成為他們工作是否快樂的最基本要素。現在很多企業都在企業文化中強調“以人為本”，其實以人為本就是要把所有的人都視作企業大家庭中的一員，要公平地對待他們，要愛他們，要讓員工感覺到被重視。那么如何尊重和認同員工呢？文檔收集自網絡，僅用于個人學習1、不要靠發號施令和權威來管理員工現在好多企業都崇尚民主化管理，實行“職務無稱謂”制度和“平等共事”的機制，如果我們還是以自己的職務來壓別人，用強勢的做派來管理的話，將會失去民心。文檔收集自網絡，僅用于個人學習2、要真誠地關心員工要設身處地地替員工著想，為員工的利益考慮。3、要衷心地讓員工感受到重視作為管理者要經常給予員工最真誠的認同和肯定,要讓他們時時感受到來自不同層面的重視,當他們作出成績的時候,要讓他們感覺到自己的上級是重視自己的、企業管理層也是認同自己的,被廣泛認同的員工一定會有更高的工作激情。文檔收集自網絡，僅用于個人學習（二）定職業生涯規劃對企業銷售人員要有完整的職業生涯規,使其個人利益與企業利益、個人發展期望與企業成長結合在一起。完整的職業生涯規劃是企業提高人才整體素質的有效措施，也是留住優秀人才的有效手段。它既可以幫助企業對自身未來進行規劃，提出科學設想和目標,讓員工和企業一起發展，又可以幫助員工根據企業發展變化的需要進行自我學習與調整，實現自我設計，自我發展。企業必須對銷售人員有相當完善的職業生涯規劃，讓他們從進入企業之時看到自己的職業道路，這樣對他們既是一種精神激勵，有利于產生工作滿足感，又能他們明確自己的努力方向，使自身的發展目標與企業的預期目標相一致，企業因此可以穩定軍心，降低銷售人員的跳槽率。文檔收集自網絡，僅用于個人學習（三）改善工作條件培養企業的學習環境企業是在一個不斷變動的經濟技術環境中生存和發展的，銷售人員的知識、技能、和工作態度必須與這種不斷變動的外部環境相適應，知識、態度需要不斷的更新，技能需要不斷提高。未來的銷售人員必須熟悉電子溝通技術，因為他們要從電子數據中獲取產品、客戶和競爭的信息，因此，為了全面利用各種信息，銷售人員應當熟練掌握相關技術。銷售人員培訓意味著員工綜合能力的不斷提高，也意味著銷售人員對企業的經濟價值更大的提升，事實上如果不能提供豐富的培訓機會，同樣也意味著減少了一種吸引優秀人才的因素。其實銷售人員的潛在能力比經驗更重要，如果企業總是企盼從外部尋找業務能力，將永遠不會有高于競爭對手的業務能力。因為這種做法忽略了已有銷售人員蓄積的寶貴的潛在的能力，而且為此將支付更大的人力成本。所以企業應該加強銷售人員各方面的培訓。培訓的主要內容包括以下幾方面，意識的培訓主要是培養銷售人員對企業的責任感、競爭意識和相互協作的團隊精神。技能的培訓主要集中在“如何使客戶簽單”、“如何促進及管理客戶”“如何進行策劃和促銷”等銷售技能方面，同時兼顧“如何收集市場信息”等市場方面的技能的培訓。知識的培訓主要集中在產品的知識，企業文化及產品相關的知識，競爭對手產品的知識等方面。企業除為員工提供一份與貢獻相稱的報酬外，還應健全人才培養機制，根據工作內容不同，為員工提供與管理及專業有關的培訓，同時鼓勵員工通過各種在職教育培訓獲取職業資格或證書，別且鼓勵員工邊干邊學，在實際工作中提高能力和水平。在培訓的形式上可運用多種形式。既有定期的組織學習，也有日常工作中的引導，還有各片區、辦事處、代理商等處的內訓。同時公司對培訓的效果定期進行評估，根據評估的結果隨時改進培訓的內容和形式、進程。文檔收集自網絡，僅用于個人學習（四）建立合理的人才激勵機制人力資源最根本的特征就是可以激勵，有效的激勵機制不但能激發銷售人員的積極性，更能夠避免銷售員工的流失。建立科學合理的人才激勵機制對于銷售人的激勵要考慮營銷工作的具體特點，根據銷售人員所面對的客戶情況、市場情況、競爭對手情況和社會環境現狀，結合銷售人員自身的特點，對其潛能進行開發和引導，達到其人力資源效用的最大化。文檔收集自網絡，僅用于個人學習1、提供具有競爭力的薪酬政策在我過生產力水品不高的情況下，重視人才的薪酬問題，這是目前企業留住人的最基本的也是最有效途徑。企業要學會靈活運用這一手段，給銷售人員提供一個具有競爭力的薪酬，薪酬并不是越高越好，而是這一薪酬能讓銷售人員十分珍惜這份工作，并具有極大的工作積極性。實施證明，愿意支付高工資的企業相對來說更能夠留住人，對于那些出類拔萃的員工尤其必要利用相對高的報酬來提供其對企業的滿意度，相應有較低的離職率。在制定薪酬政策的時候，要時刻關注同行業的薪資水平，保證本企業的薪資水平具有市場競爭力。文檔收集自網絡，僅用于個人學習2、提供具有競爭力的福利政策如果那家去企業能給銷售人員給予比較好的福利，那將又是這家企業吸引員工，減少離職的一個著力點。福利計劃作為薪酬體系的一個重要組成部分，對于企業留住銷售人員所起到的作用不容忽視，例如提供購房和住房支持、提供銷售人員公車或報銷一定的交通費用、帶薪休假等。由于員工也會把福利這算成收入，因此福利項目設計的好，不僅能給員工帶來方便，解除后顧之憂，增強對公司的忠誠，而且可以節省在個人所得稅上的支出，同時提高了公司的社會聲望。文檔收集自網絡，僅用于個人學習（五）加強銷售人員人力資源的開發與培訓銷售人員對自己是否擁有學習培訓的機會十分在意。企業應該將人力資本的投資作為企業投資的一個重要組成部分，特別是對銷售人員的培訓方面，企業要不惜代價。具體而言，企業要建立起針對銷售人員的教育培訓體系，實現教育培訓的制度化，塑造學習型企業。知識和技能是消耗品，不可能受用終身，只有教育和培訓是終身的，企業應該把知識培訓，尤其是對銷售人才的繼續教育作為企業人力資本的一項重要內容，以此把企業的前景和現狀連接起來。通過培訓，企業不僅可以為自身的銷售人員的形成提供永不枯竭的后續源泉，從整體上提高企業的人力資源素質，還可以培養企業員工的忠誠度，穩定銷售人員隊伍，從而實現企業和人才的雙贏。文檔收集自網絡，僅用于個人學習（六）做好預防銷售人員流失的相關工作企業銷售人員的流失有時給企業帶來的損失是慘重的。他們具有豐富的管理經驗和市場開拓能力，一旦流失，不僅會影響局部或某一系統的管理效率，而且會帶走企業的信息、用戶和市場，這些都將會嚴重削弱企業的競爭力。因此，企業在平時的管理中，必須對銷售人員做好監控工作，注意將資源和人分離，將客戶資源等沉淀到企業整體里，而不是個人身上。具體而言，企業應避免建立銷售人員與企業的客戶單線聯系，而是建立企業與客戶的多管道聯系，凡由業務骨干掌握的商業信息必須有多重備份，而對于企業的核心技術，公司應做好產權保護工作。在人才的使用中要時刻注重對人才群體或個體進行心理分析，給員工以公平的晉升和發展機會。許多員工對薪資和待遇很滿意，但卻因為看不到未來可能出現的發展機會，尤其這種消極的預期是因為組織不公平的晉升制度和結果所導致的，因而會選擇離開企業。在掌握員工心態的基礎上應用適當的方法進行調節作用，做到留人先留心；同時要將企業的發展、崗位的需求與企業人才群體和個體的素質、技能相結合，知企識人、知人善任；在應用中還要注重績效考評對員工的激勵、促進作用，良好的激勵手段也能刺激人才在企業與崗位上實現個人價值，從而起到一種留人的作用。企業一旦發生嚴重的銷售人員流失現象后，應迅速采取措施進行補救，如重新修訂人力資源管理制度，通過內招或外聘的方式迅速補進需要人員，同時做好穩定軍心的工作，維護企業形象，保持員工對企業的信心，變“壞事”為“好事”，從而提升企業的凝聚力和向心力，提高企業的競爭力。文檔收集自網絡，僅用于個人學習總結綜上所述，本文闡述了銷售人員在企業中的重要地位，銷售人員是企業的核心員工，所以，銷售人員的流失對企業各方面造成的影響都是巨大的，銷售人員流失的原因更是多方面的，例如：銷售人員對企業的發展目標缺乏認同，員工計劃難以實現，制度不合理等諸多的原因都是造成銷售人員跳槽走人的主要因素，為此，企業要想留住人才，我們就必須得制定出一套合理適用的人力資源管理措施，加強企業對人才的管理，更好的培養人才，有效地利用人才，以更好的發揮他們在企業中的作用，從而為企業帶來更大的經濟利潤。在以后的人力資源管理中，企業更應該注重對人力資源的管理，從各個方面進行完善，人力資源是企業最有價值的財產，企業的競爭實際上就是人才的競爭，企業只有真正尊重關心員工，體察其需求，幫助他們成長進步給他們營造發揮足跡。只有良好的工作環境企業才能留住人才，才能在激烈的市場競爭中保持自身的人才優勢，從而獲得源源不斷的競爭力。文檔收集自網絡，僅用于個人學習參考文獻吳文淘.人力資源開發與管理，北京：企業管理出版社，2006年：112-116；王彪.人力資本，南京：南京大學出版社，2007年：29-34；袁奉超.管理學，大連:東北財經大學出版社,2007年:45-49；王建平劉滔.人力資源管理，大連：東北財經大學出版社，2006年：210-219；陸濤.人力資源開發與管理，北京：清華大學出版社：2007年，45-53；邵朋森.組織與人力資源管理，南：南京大學出版社，2005年：96-99；謝巖徐朗坤.管理學原理，上海：上海交通大學出版社，2007年：102-116；孫志朋.人力資源開發與管理，北京：人民大學出版社，2006年：145-153；侯曉宇.人力資本，南京：南京大學出版社，2006年：86-97；李響劉力偉.市場營銷與策劃，北京：北大出版社，2006年：86-96；

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