便利角目錄

一.便利角的產生與發展

1.便利角的誕生

2.便利角的經營宗旨和發展前景

二.便利角的Q、S、C管理

1.品質

2.氛圍

3.清潔

三.便利角營業實務

1.商品陳列

2.理貨規范

3.商品管理

四.便利角管理實務

1.工作規章

2.作業流程

3.員工管理

五.便利角的服務核心

1.顧客重要性

2.待客之道

一、便利角的產生與發展

1、便利角誕生

2002年7月4日.某某超市新辟的超市便利角正式亮相。在人

們的心目中.超市是超市，便利店是便利店，二者屬于不同的業

態，除了連鎖經營外，它們在店堂選址、商品設置、價位制定和運

作方式上都有區別。便利店營業面積在50-150平米左右，經營品

種在2000種左右，靠近居民區，營業時間可達15個小時以上甚至

24小時，全年不休息，地點靈活，填補消費孔隙，銷售的商品主要

以顧客日常的必需品為主。

而便利角又為何物呢？原來便利角即設在超市的一角，劃出50

平方米左右的面積，與超市隔開，其間有一個門與超市賣場相通。

單就這個便利角來看，它就是一家小規模的便利店；與超市聯系起

來看.它又是一家店中店。和便利店一樣.便利角實行24小時營業

服務.為周邊的消費者提供晝夜不間斷的生活便利。在這里.消費

者可以象在便利店里一樣隨時購買自己急需的便利商品.油鹽醬

醋，糖酒飲料，冼滌用品等等，而且商品的價格和所在超市的價格完

全相同。同樣的商品，同樣的服務，而便利角價格卻要比一般的便

利店便宜些。

如果您在夜間來到便利角.而需要的商品在便利角找不到，您

也別著急.只要便利角所在的這家超市里有.便利角的銷售員就一

定會讓您滿意而歸一一超市是便利角的大庫房。不止這些，便利角

還可以為消費者提供10余種服務，比如您想沖個膠卷、做個彩擴，

復印文件等等，便利角可為您解決一時之需.解您燃眉之急。這些

服務在超市里一般很難看到，這次某某超市開辟便利角，是與可口

可樂上海申美飲料有限公司共同合作的一種新事物，是廠商聯手合

作的大膽創新和嘗試。

今后兩年.將在上海市350家現有網點全面推廣這種24小時營

業的便利角。便利角的推出打上了某某經營風格的烙印：既顯得樸

實無華，又處處蘊含著精打細算。

2、便利角的經營宗旨和發展前景

便利角不用選址，直接開設在原有的某某超市中，不另外增加

房租.裝飾費用低，非常方便。而且由于其商品就來自于超市，便

利角的商品價格與超市完全一樣。因而相對于一般的便利店，便利

角的商品價格低廉，更具有市場競爭力。

對于國內商界而言.超市便利角無疑是一種創新，超市開辦便

利角.在歐美國家已有先例。上誨某某在國內首推這一經營模

式.是經過了充分、深入的市場分析的。業內人士都知道，便利店

的產生需要這樣三個條件：國民生產總值(GDP)人均達到3000美元

時，是便利店導人的時機；當人均收入達到1000美元時.消者開始

追求不以價格因素為唯一因素的便利性和個性化需求，而便利店可

以使人們的這種需求得到部分滿足；相關商業業態的發展。

我國一些大城市和經濟發達省份的便利店，正是契合了這三個

條件而出現的。就業態而言，便利店與超市關系是最為緊密的，也

是最為近似的。早期的便利店正是脫胎于超市而出現的。上海市場

各種超市分布在大街小巷，由于開店多、密度大.僅超市之間的競

爭已經十分激烈。尤其是大賣場在上海的紛紛出現.更是造成上尚

的商戰異常殘酷。加上近兩年便利店在上海的不斷涌現.使超市同

時受到大賣場和便利店，雙向擠壓，超市原有的消費者群體被大量

分流，，導致了超市的市場銷售額不斷下降。如何更好地滿足消費

者不斷提高和不斷變化的消費需求，同時增強超市的市場競爭能

力.從而在激烈的市場競爭中生存與發展。正是在這樣的背景下，

便利角進入了某某超市的視野。

二、便利角的Q、S、C管理

“一切為了顧客”明確表達便利角的經營理念，實行Q、S、C管

理是體現這一理念的良好途徑。

1.Q(Quality)提供高質量商品

不同商圈的商品的組合比例

商品項目文教區商業區住宅區

面包86.1

10.02

飲料2514

38.26

泡面66.3

3.61

餅干42.1

6.47

炒貨、蜜餞27.3

2.43

冷凍、熟食15.9

0.37

百貨用品26.8

0.84

休閑15

10.9113.5

禮盒20.8

0.04

調味品、酒18.526

11.34

乳粉類20.8

0.26

冰品/鮮奶104.2

7.74

文具21.8

2.41

書報雜志24.4

5.3

合計100100100

便利角商品定位：

1、天天要吃、天天要用的商品

2、休閑商品

3、服務性商品

4、即發性商品

5、即買即食商品（建議保留面包等商品，不經營其他即買即食

商品。目前從其他便利店的經營狀況來看，都比較差、難度

大）

便利角服務性商品目錄

1.出售書報雜志

2.代辦彩擴

3.投幣電話

4.代售郵票

5.天氣預報

6.代客復印

7.出售非處方藥

8.出售電話卡、上網卡、p卡

9.免費使用打氣筒、雨具

10.免費使用開水

11.免費使用微波爐即買即食

12.供應新鮮面包

13.供應現蒸包子、糕點

14.烤香腸（油炸爐）、關東煮

15.代辦洗染

16o出售公交定額本票

17.代辦保險費

18.代收有既電視費

19.代收BP機、手機費用

20,代收公用事業費

21.手機充電

22.代購飛機票、火車票

（1）品種齊全的重要性

?便利角的品種陳列特征

?多品種少量陳列，

?盡早引入新商品

?陳列生活必需品

?即時消費商品（現作商品）。

?只陳列顧客所需要的商品，以及在所需要的時間的所需要的量。

(2)新鮮度管理的重要性

A、嚴守保質期：注意保質期的不同，日常管理與時間管理

B、溫度管理：

對顧客所需商品的認真管理，使之處于良好狀態。

日配品5℃±2℃冷藏柜5℃±2℃

冰淇淋柜—25℃冷凍柜一23℃±2℃

2.S(Service)營建一個溫馨明朗的商店

A,待客的重要性

寒喧的重要性

“基本禮貌用語”完全實施

對顧客：歡迎光臨，謝謝您

B,服裝整潔，言行端莊

(1),穿著整潔制服，參照男女著裝標準來說明

(2)、佩戴工號牌

3、C(Clearliness),提高清潔程度

A、清掃的重要性

(1)有必要定期清掃，把清掃寫入工作日程表中。

每天：地板，冷藏柜的門，轉動門、日配品貨箱。甜點貨

箱、盥洗間，冰淇淋冷柜，貨架，柜臺、容器。

每周：書、雜志貨架，空調過濾器、購貨籃

每月：玻璃、日光燈，墻

⑵特別清掃的必要性

在下雨、起風的日子，有必要特別清掃店門口。

B、衛生管理的重要性

（1）衛生管理的基本首先從“勤洗手”開始

（2）徹底執行“食品衛生三原則”

“清潔”，使人、物、器清潔

人：首先是作為制作者的我們自身清潔

物：即食制品、茶葉蛋等清潔

器：包裝材料清潔（最易疏忽）

“迅速”人，物，器都迅速行動與處理，盡早食用。

“冷卻”，正確操作冷藏（凍）機，切實進行食品的

設備設施

店中間使用1.45米貨架（黃色）

四周使用1.65米貨架（黃色）

系列化妝品、香煙定制吊柜

柜式冷凍（黃色）

柜式冷藏（黃色）

書報雜志貨架定制（黃色）

洗染柜定制

非處方藥柜定制

收銀臺定制（紅色

面包貨架定制

三、便利角營業實務

1、商品陳列

（1）、前進陳列

使商品盡量靠前陳列，立體的堆積方法

A,容易看

B,容易觸摸

c、容易拿取

D、貨架充實感

⑵先進先出

新進商品放在里，陳列中商品放在外的方法。

A、對客人來講，一直能購到新鮮的商品。

B、對店來講，銷售期限，過期商品容易管理。

（3）商品標簽，種類的統一

商品的中文標簽（正面）朝前，同一種類商品同一地方陳列

A、對客人來講，形成方便選購，心情舒暢的店鋪。

B、對店來講，關于補充，訂貨等商品管理工作方便。

(4)黃金陳列

黃金陳列是指：經過的客人最容易見到，最容易拿取的貨架位置。

A、暢銷商品在黃金位置的陳列。

B、另外反過來，想成為暢銷的商品也可以在黃金位置陳列。

(5)溫度管理的可能性

對冷凍食品，冰淇淋需要冷藏商品進行陳列時，在商品質量保持的

溫度范圍內，陳列量的最高線。過多陳列商品，易引起商品變質的

發生，超過禁示線的陳列是不允許的。

(6)陳列量的注意“二不”；

A、貨架上堆積陳列不過高(碗裝面，各種零食等)

B、商品不過于塞緊(短褲，絲襪)

補充時所需工具

A、店內：貨架陳列量少的商品的商品名、規格記下。

B、倉庫內：記下的需補充的商品放在補充用的小推車內。

C、檢查是否破損、污損。

D、“先進先出，前陳立體”陳列。

E、商品價目標簽保持在商品的左端。

F、貨架、商品有灰塵時，用抹布，毛嬋子進行清掃。

5)補充的順序(商品進貨時的場合)

A、與配送中心的駕駛員一起點貨。

B,用打價器對所有進貨的商品進行標價。

C,“先進先出，前陳立體”陳列、

D、商品標目價簽保持商品的左端。

E、收拾好紙板箱、廢紙。

F、若在店內陳列不下的商品，在倉庫內進行保管先進先出，前陳立

體地進行陳列。

2、理貨規范

(1)目的：商品價目標簽是對客人進行商品名稱、規格，零售價，

產地、等級，價格的介紹，又是我們在陳列商品位置，訂貨單位的

說明。

(2)價目標簽的管理辦法

A、價目標簽必須與商品保持一致

B、價目標簽必須與陳列商品的左端保持一致。

(3)價目標簽的保護

A、用塑料透明片來保持價目標簽的移位。

B、塑料透明片上用彈子清掃(每天)。

C、塑料透明片的內側經常進行清掃(每月

(4)價格變更時價目標簽的變更

檢貨：

(1)檢貨的目的

檢數：進貨的商品在交貨明細表上記有數量，檢查是否相同。

檢質：進貨的商品在品質上新鮮度，污損，破損情況進行檢查

⑵檢貨的原則：

A、商品與進貨單的同時性

D,數量責任的原則、

⑶檢貨必需物：

A、交貨進貨單

B、各商店定貨進貨明細表

c、欠貨

D,配送中心運行表

(4)檢貨的順序

A、對送來的進貨明細表，店名的確認。

B、對超市發貨進行箱數的確認，并進行簽收。

C、員工須對進貨明細表和商品進行清點內容檢貨

D、當場驗貨完成后須簽收，一式三聯

3、商品管理

1、商品的重要性

(1)便利角是店中店，追求商品的便利性是非常必要的，所謂商

品的便利性，是指始終保持客人需要的時間，需要的商品、需要的

量、需要的狀態情況下購買商品。

(2)營業額的高低是客人滿足程度的反映

客人的滿足程度不是靠我們用眼能看出來的；

客人的滿足程度好壞，根據營業額能分析出來；

能夠提供多少的滿足度，是提高營業額的方法

(3)商品銷售必要的服務

商品銷售不是全部的服務包含；親切的禮貌應對，清潔的地

面、需要的商品是保證滿足度的要素

“最大程度地提供客人的滿足度”

(4)我們商品的意識也是提高營業額的要素

A、特色商品的銷售

B、醒目的標簽

C、陳列商品的方式(正面，前陳)

D、新商品的盡快進貸。

(5)為了營業額的上升，須站在客人的場合觀察商品

A、實際的體驗

?店內營業、銀箱結帳待客

?品嘗，試用

?從客人、督導聽取意見

?其它便民店的營業狀況

?結帳單的了解：單品價格的了解

B、電視節目、廣告報刊雜志上廣告了解。

C、通知單：

(A)新商品的采用，淘汰商品的了解

(B)全店動向的了解

(C)所有員工傳閱通知單。

2.商品與店鋪的概觀

店鋪標準

?貨架排數應以奇數為準

?在關連商品陳列上用心研究

賃架的分割陳列

1.根據商品的大小，輕重來決定上下段

2.根據銷售情況來決定一種商品排幾列。

3.便利角縱向陳列原則規定商品按縱向關連陳列（即同一大類同一

級陳列于同一貨架的原則。

4.客人的所需商品各店都有不同，貨架排列各店根據各店情況決

定。

四、便利角管理實務

一、工作規章

1、作業時間：24小時營業，每班12小時

2、交接班時間：隨商場依季節變化而變化

3、便利角人員要頂替原夜間值班人員工作：報平安、豆制品、蔬菜

等接收。

4、夜間安全：門店與110聯系掛鉤

5、夜間工作要求：

（夜間作業指商場關門至早上開門這段時間）

1、活水魚接收后應立即倒入魚缸，蔬菜接收后應及時攤開以免過

早損壞，并注意商場夜間安全。

2.臨時離開：因大小便、解款等臨時離開，要求盡量縮短時間。

3.卷簾門下拉時間：商場下班先關門，收銀結帳。

商場清潔后，下班人員從卷簾門經便利角出去，此時卷簾門應

立即拉下。平時接收活水魚蔬菜進入商場也應快速完成，出來后立

即拉下卷簾門。

4.隨時注意商場安全。

5.售煙作業：夜間售煙不賣整條的，若發生糾纏等情況應報警。

二、日常作業流程

1.點菜：夜間清點、打印要貨清單、交接班時交出

2.補貨：銷售中隨機補貨；夜間較空閑時，對貨架進行定時補

貨。

3、收貨：除夜間收面包、活水魚、豆制品、蔬菜等外，便利角白

天不收貨，由商場統一按公司收貨規定操作。

4、收銀：要求安排到便利角的人員均會收銀，但輪流上崗；每日

解款不少于三次（早晨、晚上交接班時結算各一次，下

午高峰過后約6：00—6：30一次）。

5、訂貨：

便利角管理員將所需商品品種、數量列出要貨清單，交給所在

超市門店點菜員或店長，由其統一要貨。

訂貨的基礎知識

（1）在顧客想要的時間把顧客所需的商品及數量提供給顧客，并

且庫存適量（控制報廢，損失），訂貨達到以上目的的尤為重要。如

以上的平衡被打破，則店鋪銷售額降低，并且報廢與損失的經費會

更大，結果只會是店鋪利潤降低。

(2)在訂貨時，應站在顧客的立場上，也就是設想自己是一名顧

客為訂貨，抱有這種觀點尤為重要(顧客分析)，千萬不能因我們訂

貨者本人的好惡來訂貨，商品是否是暢銷由顧客來決定。

(3)為了提高訂貨精度，應發揮我們應有的能力。此種能力，是

基于經驗，感覺還有POS系統中出來的數據。

(4)訂貨周期

指一次訂貨到下一次訂貨之間的周期。

交貨周期：指一次訂貨后到該批貨交貨為止的周期

訂貨數量的考慮

訂貨數量少的話，則容易出現斷貨與機會損失，反之，如太多的

話，則會出現報廢與庫存過剩。

6、進貨

超市到貨后，便利店通過前臺POs機登錄商品后掛單操

作，掛起單一式三份即為進貨憑證。

7、投訴：

便利角不接待投訴，但商場下班后萬一發生投訴，應婉轉告

知待白天再投訴。顧客不接受，則可開給“投訴接待通知書”。

客人投訴處理

客人投訴有各種各樣的原因，也是造成營業上升的機會。

對客人投訴，店內應抱著愛護，關心的態度去對待。如果遇見客人

的投訴，必須認真對待。為了充分提供便利給客人，須積極地聽取

意見，客人的不平，不滿是保證今后更好地經營商店的要素。這事

是同保持客人，銷售額上升聯系在一起。

2）客人投訴的對應態度

A.積極認真地聽取

B.作為接受忠告，表示感謝

C.表示出誠意，迅速地定也對策

D.最初的對策須慎重對待

E.到最后為止，認真聽取，不提出理由、議論若遇不適當的投訴

時，提出這種場合沒法處理。

F.對客人的關心表示感謝

G.交換商品退錢時，不能有不快的表情

H.言語之間不能有話頭。

I.認真，仔細注意每一小節

加強每天對銷售期限的檢查破損,污損.先進先出陳列、前進飽

滿地陳列，經常對商品檢查商品售完，根據各種報表進行訂貨，減少

缺貨.

8、盤點和損失管理

按商場要求統一盤點，盤點時，要求把便利角作一個單位看待，以

便經營分析。

盡量做到單獨核算：精確存量，補貨記帳；用電核算，銷售分帳費

單計，成本核算(租賃、設備折舊、資金分攤、廣告收入)嚴格按配

置表陳列

1.現場盤點：

為正確衡量店鋪在營業期間的實績

查，□總計，以確認期末的庫存。

2.盤點損失

1)店鋪應有商品的因查驗貨不執行，條形碼未登錄，小偷等原因

而消

失的商品損失。店鋪應有的商品損失：帳簿庫存一實際庫存

(2)店鋪的盤點損失與店鋪管理能力的關系

店鋪管理水平分為“人的管理”，“物的管理”、“金錢的管

理”，由此決定其好壞，與盤點損失是成反比的，盤點損失少的店

鋪，顯然是管理運營能力高的店鋪。

(3)商品的盤點損失與其它諸如電費、水費、房費等，直接影響到店

鋪的營業利益。

(4)盤點損失發生地點

防止盤點損失，應注意如下：

A,入口：查貨。帳單的正確性

B,店內庫存：POS操作.庫存管理，店內規章制度的運用

c,出口：小偷.

(5)盤點損失管理：

A、人、物，錢管理水平的提高，店長和員工責任明確

B,盤點損失發生的最大原因，忽視了處理物和錢的人的管理

重點是對計時工的教育，通過教育，對產生盤點損失的發生采取嚴

格

的態度。

防范的基本方法是熱情的寒喧語。

大聲明快的聲音：看著客人的臉進行寒喧語，是保證事件發生的最

好防范。

有一句經驗主語：寒喧語能使善意的客人得到最高的滿足，給惡意

的客人最大的威脅。

(1)強盜：

A,第一考慮的應該是自身的安全，絕對不能抵抗，但客人的安全

必須注意。

B,自身安全保證的前提下，按非常警報器。

非常警報器與公安局直接連通的，無事不能亂觸摸。

Co犯人逃后注意事項

特征，長相，逃走方向。

D,確認后打110與公安局聯系

E、保存現場（鞋影，指紋等）

F,與公安局積極配合

⑵小偷：

我們不是以抓住店內的小偷為目的

應該制造一種店內氣氛，使小偷難以得手

其它對策：

A,大聲，明快的寒喧語。

B,形跡可疑的客人來店時，主動上前打招呼，“需要幫忙嗎？”在找

什么商品？”

C,店內的前進陳列，補充經常去做。

D,防范設備的裝置

E,我們自身的防范意識提高。

(3)欺詐:

欺詐的手段有各種各樣，零錢的欺詐，挨銀的欺詐等最有代表性,

不管任何情況，我們必須時刻注意自己工作中的漏洞。

我們必須做到認真登記銷售額，現金的收取。

A,從客人手中接過錢必須高聲朗讀確認。

B,預收的紙幣必須先放在銀箱上的夾子上保留。

C,高額紙幣2次確認后，再給客人。

D,離開POS時(眼離開現金時)必須關上銀箱。

E,長時間離開POS時，轉目錄畫面。

(4)假鈔

紙幣的收取必須十分注意。

三、員工管理

1.營業員管理

我們的店始終提供給顧客最高的Q,S,C服務，只靠我們是不可能

的。

營業員必須做到在理解我們的思考方式上一樣的水準去工作。

營業員的管理，是指教育營業員的基礎上，培養他們工作的熟練程

度，營業員的成熟是商店繁榮的保證。

(1)對營業員的分析方法

營業員必要的基本的思考方法，我們可以參考美國經濟學家xY理

論。

XY理論正好與中國性惡說，性善說的思考經營理論相同。

Y理論（性惡說）：營業員從基本講都討嫌工作，在看不見的情

況下，偷懶情況會發生，所以營業規則，管理條例有必要嚴格具體

地制定。

丫理論（性善說）：營業員的能力與我們沒有什么區別，適當的

指導，高難度的工作也能十分勝任，適當的表揚，積極隆也會提

高，自身的工作能力也會最大范圍內發揮，店的純利益也會提高。

我們基本上采用丫理論。

（2）營業員的管理，首先要“以身作則”

營業員的管理首先從店鋪負責人開始率先工作的

店內的情況、管理員的言行，與平時受到教育有差異，就不能信

服。

所謂管理員首先做到“以身作則”，制造一種工作環境，工作環境

的形成，即能提高管理水準。

另外，“以身作則”可以促進營業員的努力強，得以提高全體人

員的水準。嵌人的管理是難的問題，但不能避而不理。

2.員工培養:

我們現在在店里能自信地工作，誰都是最初從不懂到懂而來

的，我們最初分到各店時，也是抱著不安的心情，許多工作也有不

理解的情況下進店的，新來的員工，營業員也是同樣的心情。

我們作為先輩，要怎樣排除他們不安的心情，把我們在工作中

獲取的經驗，教訓教給他們，這是非常重要的。CVS在飛速發展

中，今后不斷有新店開張培養方法，也是今后我們必須考慮的事

情。

⑴教育的4個步驟

第一步驟：準備一一教育工具、工作的準備

第二步驟：說明一一工作順序理由說明

第三步驟：實行一一標準的順序示范，實際的操佰

第四步驟：結果一一教過以后的確認

這四步驟和我們平時店鋪運行中必要的“經營計劃，結果循環”相

同。

(2)教育的基本原則

A,從簡單的工作到復雜的工作

B.總體開始一部分

我們都習慣從店內細致的工作開始，但是店的環境，1天的營業

狀況,店內的分配、布置，從這些入手是非常重要的。我們教育的內

容完全能理解的人不多，部分接受的人很多，所以30%的內容能接

受己理想了。因此，教育必須有耐心、關心來完成。

⑶店鋪現場的教育

A,根據新人的能力，資源配合個性重視的教育方法，集體教育是大

量講述、圖畫等，還必須根據每人的接受能力進行教育這才是正確

的。

B、更好地融洽店內員工關系的教育方式。

新人、營業員的教育不提，店鋪全體的人際關系融洽明快，活躍的

店內氣氛制造可能性提高。

Co在新人、營業員的教育過程中，店鋪的知識、技術也可以得到積

累，我們工作經驗積累，劉我們將來升為管理人員也是一大幫助。

(4)教育方法(具體方法)

A親切的言語

B要點的說明

C一次不能過多的內容

D新人，營業員提高參加的積極性

E工作的事全部教育

F無保留的手把手的指導

G理由的說明，透徹的解釋

5、便利角的服務核心

1,接待顧客的重要性

(1)笑臉迎客

笑臉迎客即營建了一個讓顧客易于購物的店鋪氣氛，心情舒暢。

(2)接待顧客的基本在于掌握相關商品知識

我們充滿自信地去接待顧客，也能給顧客一種安心感。相關的商

品知識尤為重要。

(3)用心待客極其重要

對于顧客來說，希望得到的是準確無誤、自然的接待，不可隨便胡

亂地處理商品與貨款。

(4)迎合顧客情況的待客

a,在找商品時“您在找什么？”

b,沒拎購物籃時“您請用籃子”

c,問路時熱情回答

d,收銀機很忙時(3人以上)打開收銀機，幫忙裝袋

e,小孩及老人購物時，在收取商品貨款時，特別留心，講易懂的語

⑸注意電話接聽

在電話機旁邊，預備好紙和筆;

鈴聲響三次以內接聽電話，但接待客人優先；

接聽電話時，首先講“謝謝，我是XX店XXX”。

(6)在接待顧客過程中，以及在營業場所不得有以下行為

不與其它店員大聲說話

不出現倚靠柜臺，支肘等不體面的姿勢

不穿著不干凈的制服

不作搔頭，搔爪，磨牙等給顧客以不快感覺的行為

個人感情不得表現在臉上(生氣，悲哀