清華：學出版社

正§INGWAUNIVERSITYPRESS.

第7章

銀行計算機軟件系統

顧浩胡乃靜董建寅等編著

7.1綜合業務條統

?銀行綜合業務系統是銀行的核心，是銀行業務經營的基礎。

7.1.1銀行綜合業務系統的發展背景

1.銀行業務的發展趨勢和對信息處理系統的迫切要求

(1)客戶要求銀行服務的覆蓋區域擴大:客戶要求銀行在其活動的

區域內提供類似于本地的銀行服務，即使銀行業務異地和本

地的概念逐漸淡化；

(2)不同客戶要求的服務漸趨一致:源于客戶的界限逐漸模糊；

(3)服務方式的多樣化和服務的時效性:做到快捷和多樣；

(4)客戶和銀行資金的安全性

要解決上述問題，有兩個辦法：

一是改造現有的系統；

三懸而發一套全新的具有一定前瞻性的系統2

猾華十字出版社

超】據SIS詞取刪或寄iJMId超美

2.信息處理系統的女造

⑴數據的統一和集中

-建立綜合集中業務系統的前提是數據的集中和統一。數

據集中的概念具有兩方面的含義:一是各業務系統內部公

共的數據應盡量合并達到數據共享，以減少數據的冗余；

二是指不同區域的數據盡量集中，可使銀行業務的覆蓋

區域擴大，加快業務處理的速度。數據統一的概念也涵

蓋了以上兩方面的內容：一是需要各業務系統之間的數

據口徑一致；二是要求不同地域的業務系統一致。

-總之，數據的統一和集中是實現綜合集中業務系統的基

礎和前提

(2)數據的分類:將賬務信息和客戶信息分類存放，并建立密

切合理的對應關系是必須解決的問題。

2006.6.233

高華玄學出版社

JX*J:.I一/?J-.—J.Jf/J__??J.JT..J___z_Z

2.信息處理系統的女遺

⑶業務處理在集中后如何實現

-數據集中之后，原有系統覆蓋網點的業務處理方式基本

不變，但跨系統、跨區域的業務處理將發生很大的變化。

由此引起的票據傳遞、客戶信息搜索、資金清算等一系

列問題應引起高度的重視，應開發專門的系統用于跨地

區業務的實現。

(4)外圍系統的接入應有一個綜合統一的平臺

隨著新技術的應用，網上銀行、手機銀行、電話銀行等不

斷推出，必須開發出一套綜合的共用平臺，可使銀行業

務系統的安全性和外圍系統的管理性得到提高，同時也

避免了人力和物力上的浪費，為統一業務版本提供了基

礎和保證。

2006.6.234

-

3.開發新業務處理系統構想

新系統由區域中心系統和網點綜合平臺組成：

(1)區域中心系統組成

?區域管理系統LAMS(LocalAreaManagementSystem)是

中心野外聯系的窗口

?綜合業務處理系統MTPS(MixTaskProcessSystem)

MTPS在中心多個并存，每個MTPS的功能和作用相同，它涵

蓋所有的銀行業務處理。

?核心管理控制系統CMCS(CoreManagementControl

System)是整個中心的核心，它負責LAMS、MTPS的啟動、

終止、切換等工作，同時監控它們的運行情況。

(2)網點綜合平臺組成

?業務終端:柜面人員用于做業務和接受外圍系統業務申請的

界面。

費0網點管理系統:用于網點上傳或接收數據及網點的管理。5

7.1.2銀行綜合業務系統的介紹和分類

銀行綜合業務系統(IntegratedOperationSystem)是專為現代

商業銀行開發的，適應商業銀行目前業務狀況和管理要求并充分

考慮未來業務發展的新一代商業銀行綜合業務系統。

銀行綜合業務系統包括三大類：

?柜面業務處理系統

包括對公業務處理系統和儲蓄業務處理系統。

?自動服務系統

包括ATM自動柜員機處理系統、POS銷售點終端處理系統、HB

家庭銀行系統、電話銀行系統及信用卡處理系統等。

?清算轉賬系統

包括區域性的、全國性的、全球性的清算轉賬系統。

2006.6.236

有華0二字出急獨

1.銀行柜面業務處理系統

是指銀行柜面通過使用相應的計算機系統為客戶辦理各類銀行業

務系統。按需求分為對公業務處理系統和儲蓄業務處理系統

⑴銀行柜面業務處理系統工作流程

①憑證審核:采用人工和微機印鑒系統等方法.

②輸入數據:采用原始數據2次錄入，換人復合.

③前臺賬務處理:運用借貸記賬法記賬和賬務核對.

④后臺賬務批處理：完成記分戶賬，更新總賬，各類統計，會計報表,定期結息等.

⑤會計事后監督處理:主要是對前臺錄入的數據進行核對，確保每筆銀行業

務核算的正確性。

用

悵

憑外

嫡柜

⑥賬務輸出信息:可輸出各類會計用I笳

枇

巫A悵出

處

會計報表,也可輸出各種分戶外

里

審效處宿

賬［盛售簧信息?權取息

潸《與二字出版社

⑵銀行柜面業務處理系統的優勢

①提高了銀行的工作效率

計算機處理銀行業務，可利用錄入的會計憑證上的原始數據，

由計算機自動完成記分戶帳、總賬及各類登記簿信息，及生成

日計表等會計報表，顯著地提高了銀行的工作效率，先進的信

息技術手段最大限度地確保了銀行相關業務數據的正確性、安

全性及可靠性。

②提高了銀行最務質量

用計算機處理銀行業務后，所有的存折、存單、報表等都由計

算機統一處理并輸出，格式標準統一、字跡清晰規范。同時，

計算機的使用提高了每筆業務的處理速度，而且營業結束以后

可利用計算機在短時間內完成自動軋帳。

③提高了銀行管理水平:及時反映銀行每天產生的資金流向、業

務及人員狀況，這有利于銀行經營管理。

2006.6.238

2.銀行對公業務處理余統

⑴銀行對公業務處理系統流程

①日間處理:含記賬模塊、打印模塊、調整分戶信息模塊、

支票掛失模塊、扎賬模塊、查詢模塊。

②日終處理:含數據分離模塊、記分戶賬模塊、記總賬模塊、

積數處理模塊、打印有關報表模塊。

⑵銀行對公業務處理系統的要求

①系統覆蓋面要廣

②系統處理功能要齊全:具有實時處理和批量處理功能.

③系統使用要方便靈活:提供菜單式顯示和漢字顯示.

④系統處理效率要高:要提供各環節的處理效率.

⑤系統的安全性能要好:具有防舞弊和故障恢復處理功能.

2006.6.239

高華女:學出版社

銀行對公業務處理系繞流程圖

(4)銀行對公業務處理余統功能模塊

①系統每日初始化:在每日聯機前進行，每日一次。

②記賬:對各類資金結算數據及其他數據進行檢查。

③查詢:對各類已處理數據及賬務資料的查詢。

④賬戶信息處理:含賬戶開戶，銷戶，暫封戶，凍結與解凍處理。

⑤日間打印:打印各種報表。

⑥軋賬:提供柜員軋賬及分理處軋賬。

⑦數據分離模塊:是日終記賬處理的關鍵。

⑧記分戶賬:根據記賬文件中的數據逐筆逐戶進行余額更新、積

數更新，產生賬頁數據等處理。

⑨記總賬:根據記賬文件中的數據逐筆逐個科目更新當日發生

額、當日余額，更新未計息積數等。

⑩神亮利息:如遇計息日，就要運行此模塊。11

-計算郵電帶.月底、年底處理

⑸銀行對公業務處理系統的特點和運行效果

銀行對公業務處理系統的特點

①人機界面靈活:能提供菜單方式、命令方式、問答式、填表式

等多種人機界面方式.

②數據輸入方式簡便:數據輸入的格式要同傳統手工操作格式相

類似，數據輸入順序按通常的習慣順序設計.

③數據處理速度快

④安全保密系統可信:采用如下安全保密措施

?密碼分級管理；

?設置使用權限；

?流水文件中留有所有用戶的痕跡，便于及時發現各種問題；

?系統提供完善的故障恢復功能；

?系統自動化程度高.

高華）二學出；

3.銀行儲蓄業務處理系統

⑴銀行儲蓄業務處理系統工作范圍

①除能處理傳統的整存整取、零存整取、活期儲蓄、存本取息、

定活兩便等業務外，還能做各類新型業務的處理,如代收公用事

業費、電話銀行轉賬、ATM機服務、POS機服務及活期通存通

兌等.

⑵銀行儲蓄業務處理系統工作流程

①系統初始化、用戶登錄、聯機實時處理等，詳見圖7.3。

⑶銀行儲蓄業務處理系統部分功能模塊（四大模塊）

①系統初始化:對應用系統中每日處理儲蓄數據所需的中間文件、

表格進行清零或賦值等初始化處理，它必須在每日聯機開始前

進行，且每日只做1次.

②聯機實時處理:是儲蓄業務處理系統主要的業務處理模塊.

③批量處理:是日末處理的工作，含軋賬、定期處理、統計、打印等

子模塊.

④系統管理:處理各種操作員管理、參數調整、客戶密碼管理、系

統維護及多種查詢業務.

⑵銀行儲蓄業務處理系統工作流程

2006.6.2314

2006.6.2315

4.1|動服務條統

(1)電話/艮行(TelephoneBanking,TB)系統

TB是采用先進的計算機技術、通信網絡技術和數字與語音轉換

技術，采用預先分配用戶編號和個人密碼控制，充分利用電話在時

間上的及時性和空間上的無限性為客戶提供查詢、密碼修改、掛失、

轉賬等金融服務。客戶只要撥通專線電話，就可在電話語音的指導

下，通過“對話”方式獲取所需的金融信息，完成所需的金融服務,

具

有簡便、靈活、高效、安全等特廣

通

主

信

機

控

①電話銀行系統的結構系MVMM

統

在原銀行業務處理系統中加

一臺語音機M,由語音機完PSTN網

成語面和數字轉換功能.電話終端M電話終端M

②電話銀行宗統的功能

提供查詢、修改自身密碼、掛失及轉賬等功能.

?查詢:提供兩大類查詢

賬戶資料查詢一含查賬戶余額、查明細發生額、查股票資金賬

余額、查交易是否成功等；

信息查詢一含各種本外幣儲蓄利率、外匯匯率、貸款利率、信用

卡止付名單、股市行情等。

?修改自身密碼一客戶能在自己的電話終端上修改自身密碼。

?掛失一可通過電話隨時辦理支票、信用卡等的緊急掛失付，

以確保客戶賬戶資金的安全。

?轉賬—客戶可通過電話辦理自己不同賬戶之間的轉移如活期

存款賬戶資金轉入定期賬戶、從自己賬戶向他人賬戶劃撥款

琬第等。銀行定期向客戶送對賬單。17

③電話銀行的工作流程

■檢查用戶編號一系統自動出現語音提示，用戶隨即輸入專用編

號；

?檢查用戶密碼一待客戶密碼輸入完畢后，由銀行主機系統對其

加以檢查；

■計算機處理一客戶從電話按鍵上輸入選擇，由計算機對其進行

相應的查詢、修改密碼、轉賬、掛失等處理。處理完畢給出回音

信息。

?優點:操作簡便、處理迅速、且安全可靠。如客戶電話終端處連

接計算機，則還可將查詢到的各種賬戶資料情況，外匯行情、股

票行情等直接在計算機終端上顯示，并可打印輸出。

2006.6.2318

信￡力'二字出版社

隹廿RN機所納切I次善"壽川⑹

(2)家庭銀行系統

■現有電話銀行系統，視頻家庭銀行和呼叫中心系統三類.

交互式語音回應設備

IVR(InteractiveVoiceResponse):銀行

作為前置機，銀行主機與客戶電話主機

間的橋梁，一端接銀行主機，一端

接電話線.客戶用按鍵/音頻電話接

通銀行主機，便可進行。

2006.6.2319

TSiN&HUAUNIVEBSJTYPHM^

5.銀行資金清算處理系統

?全國清算中心（央行控制中

心）——是與國際清算中心

的接口，也是與各大商業銀

行總行信息系統的接口。

通常須大型計算機系統以滿

足全國銀行間資金清算的

需要，必須配置雙機系統。

?凡已建立省（市）內公用

數據網DDN或分組交換網

x.25的地方,可直接用x.25網

或DDN網，而目前尚未建

立的地方可選用現有衛星

通信網建立VSAT小站.

?縣支行清算中心統一由省

市清算中心管理，它連接各

商業銀行的縣支行。

20

連各大商業I艮行

縣支行中心系統

(2)同城資金清算處理系統

同城資金清算是指同一城市范圍內各行處之間的資金賬務往來。

具有以下三種模式

①同城票據跑盤清算系統:是最簡便的用計算機處理票據清算業務

的系統.

②同城票據網絡清算系統:為避免同城票據跑盤清算系統的不足，在

通信網絡系統發達的地區可采取各交換行通過本行計算機系統,

經PSTN或DDN與清算中心系統連接,組成星型拓撲結構。

③同城票據清分機清算系統

由票據清分機、計算機逐計、磁墨打印機、磁碼檢測儀等組成。

主委處理:?收集票據

?清分處理票據

?提回票據

2006.6.2321

?退票處理

清華廣字出版社舞累

?士尸產J2zjklr/J,F以籍3"2內?Wr『

(3)轉賬業務處理系統

■我國常用的轉賬業務處理系統主要有三類:工資轉賬系統、公用

事業費轉賬系統及商業銷售轉賬系統。

?涉及銀行，職工和企事業單位三方。

?銀行為企事業單位內的每個職工開一個賬戶，并提供給每個職工一張取款卡

和一張存折；企事業單位必須在此銀行開立賬戶并有相應存款；

?銀行本身配置一套工資轉賬處理系統。具體辦理時，由企事業單位向銀行提

供職工工資清單。數據進入計算機系統后,由計算機對其

作相應處理,將企事業單位賬戶上的

金額分成各取工的工資金額劃轉到各

職工相應的賬戶上，并打印出工資清單

供企事業單位復核使用。取工在規定

日期后，便可使用取款卡到各銀行網點

的ATM機上取款,或持相應存折到各

2006.6.23銀行儲蓄網點柜臺上辦理取款業務。

工資轉賬系統示意圖

信華/.子HJJ以

(4)國際資金清算系統

?國際資金清算簡稱國際清算(InternationalClearing):是指國際

銀行間采用一定的方式，選擇貨幣的種類及清算方式，如以國外

代理行和海外聯行開立現匯清算賬戶進行清算，運用一定的手工

或電子化清算系統手段，按一定的規則，清訖債權債務的過程。

?目前國際上較著名的國際清算系統主要有:

?①SWIFT:是環球銀行電信

?協會(SocietyforWorldwide

,InterbankFinancialTelecommu-

?nication)

?SWIFT網絡覆蓋全球大部分地區.

?它有三個操作中心(OC),分別位于

?美國，比利時和荷蘭.原則上，每個

?國寄座百個區域處理中心(R.P).

清華交學出版粒VM有庶二:期滋方需廿出

(4)國際資金清算系統霎

?SWIFT的服務內容有：

??全世界金融數據傳輸；

??文件傳輸；

??STP(straightthroughprocess);

??撮合、清算和凈額支付服務；

??操作信息服務；

??軟件服務；

??認證技術服務；

??客戶培訓和24小時技術支持。

2006.6.2324

Fedwire與CHIPS余統

?②電子資金轉賬系統Fedwire

?是聯邦儲備通信系統(FederalReserveCommunicationSystem)的簡稱.

建立于1970年，主要用于美國處理聯邦儲備銀行、財政部、商業

銀行及其他金融機構間的資金清算和劃撥。

?③CHIPS(ClearingHouseInterbankPaymentsSystem)系統

?是美國主要的大額電子支付系統之一，由紐約清算所協會擁有并

管理。

??清算方式:軋差清算

??業務范圍洪7類,即國內外貿易服務、國際貸款及銀團貸款、外

匯買賣、歐洲美元交易、短期資金買賣、資金轉移與集中、歐洲證

券結算.

2006.6.2325

猾華文學出版社

7.1.3銀行綜合業務余統案例分析

1.案例一：日立株式會社u可銀行綜合業務管理系統案例

⑴系統功能概述

UFJ思療瀛合運行除理例2圖

?對60個系統900臺服務器,2

萬個終端的綜合運行管理管即中心

?通過綜合管理徹底實現高度□□

自動化

?票據分發和營業網點信息收

集的自動化

?維護大規模系統的可靠性

能根據運行規范確定權限，

從而提高系統的安全性.

2006.6.23

2.東華合創金融保險解決方案

DHC-IOS銀行綜合業務系統特點：

⑴系統借鑒國內外銀行最新運營思想，根據央行的有關業務

規定和當前商業銀行的業務管理模式，以客戶信息為基礎，

實現對客戶賬戶信息進行綜合管理；

⑵以現代商業銀行會計核算為核心，實現一本賬綜合賬務處

理的大會計制；

⑶系統采用綜合柜員制業務組織模式及面向交易、面向事務

的處理方式，實現對銀行的客戶、賬戶、會計核算等進行綜合

一體化管理。

2006.6.2327

清華十字出版冠

*柳眼馳則眥曲域闔■擔羽

⑵系統業務功能

DHC-IOS綜合業務系統包括如下子系統：

?對公會計系統；?儲蓄系統；

?一卡通業務系統；?信用卡業務系統；

?中間業務平臺；?電話銀行/企業銀行/自助銀行；

?集中式事后監督系統；?網上銀行

?基本業務功能如下：

①對私業務:儲蓄業務、個人電子匯劃、個人貸款、國債業務。

②對公業務:存款業務、貸款業務、結算業務、同城業務、聯行

業務、表外業務、外匯業務、現金管理、重要空白憑證管理。

③柜面延伸業務：一^^通、一本通、自助銀行、POS系統、網

上銀行、企業銀行、呼叫中心、電話銀行。

④多疣此中間業務:28

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清學方學出版社?????????????????????

工&NGHJJAUNIV印曳TYPRESS______________

DHC-IOS銀行綜合業務系統

對公儲蓄帳務主機信用卡業務主機掰上銀行

自助銀行前置機中間業務平臺ATM前苴機POS前置機

2006.6.2329

7.2銀行管理信息系統

7.2.1銀行管理信息系統概述

?銀行管理信息系統概述

是集成了計算機網絡技術、通信技術、信息處理技術，對信息

進行收集、傳遞、存儲及加工處理，用于進行事務處理和輔助決

策的一種人機交互的智能化計算機系統。

1.銀行管理信息系統（后臺管理）的內容

⑴企業管理系統:如財務會計，管理會計，風險和資產負債,CRM等。

⑵業務支持系統:如采購，人力和差旅管理等。

⑶辦公自動化系統

2.銀行管理信息系統的功能

⑴有效降低營運成本:目前國內幾個主要大銀行也在考慮重新布局

營業網點并進一步考慮員工工作安排。強大的管理信息系統能

夠提供內部管理會計，可以將成本歸集或分攤到相應的機構、

部就323賬戶、產品甚至員工中，幫助各部門負責人更好分析和

控制成本，實現成本的多級責任控制。

2.銀行管理信息系統的功能

⑵提高銀行的盈利能力：

銀行管理信息系統提供獲利分析工具，包括各種資金轉移定價

工具和凈現值分析工具，幫助銀行分析賬戶、產品的盈利能

力，進而對業務決策提供支持。

⑶以客戶為核心的客戶關系管理，提高客戶的忠誠度：

提供客戶關系管理，幫助銀行增強對客戶的細分，分析客戶對

銀行的貢獻并進而采取措施保持或提高客戶貢獻度，最大限

度向客戶提供滿足其需要的全套銀行服務。該功能結合前面

的營運成本控制，還可進一步完善銀行內部績效考評，并實

現對產品、部門和機構的多維度責任控制。

⑷風險管理：

銀行管理信息系統能提供全面的風險管理方案，包括風險管理、

獻2負債管理和巴賽爾協議的解決方案。

31

^*77*>?\"J>?"，-yf,Vr/,rrvoVf*F?p.r^G?―^士

7.2.2客戶關系管理系統(CRM)

LCRM概述

內涵:是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，

是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

本質:是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業營銷管理的系

統工程。

類型:⑴運營型CRM(OperationalCRM):在企業成功方面起很

重要的作用，它將銀行的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全

部集成起來,充分利用銀行網點柜員、自助設備和電話銀行、

手機銀行、網上銀行等為客戶提供金融信息和咨詢服務,同時

采集客戶信息的第一手資料，并與銀行的管理與運營緊密結合

在一起,形成一個使銀行各業務部門共享信息的自動化工作平

臺，將來自銀行各個柜面業務系統的客戶交易數據和來自于其

他有關客戶資料信息和服務信息有機地集成在一起,建立統一

2的窸戶信息中心。32

(2)分析型CRM(AnalyticalCRM)

分析運營型CRM中獲得的各種數據，進而為企業的經營、

決策提供可靠的量化的依據。要用如數據倉庫、OLAP分

析和數據挖掘等先進的數據數據管理和數據分析工具。

-分析型CRM可以滿足銀行多方面的需求：

-首先，滿足銀行對“過程”管理的需求。

-其次，分析型CRM能夠滿足銀行對客戶狀態、客戶行為分

析的需求。

-最后,分析型CRM滿足銀行對客戶成本分析的需求。

2006.6.2333

J,t

(3)忸作型CRM(CollaborativeCRM)

?冬現全方位為客戶交互服務和收集客戶信息，將多種客戶交

流渠道，如營業網點，Internet銀行，Email/Fax,銀行Call

Center客服中心等集成起來，使各種渠道融會黃通，以保證

銀行和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。

?可見，三種類型的CRM能通過集成各種與客戶接觸的渠道，

如網上銀行、企業銀行、呼叫中心、Web服務、電子郵件等,

建立統一、高效的與客戶交互的接觸界面，并以此為基礎，

建立基于可定制業務流程基礎上的銷售管理、市場營銷、客

戶服務與支持等與客戶相關的全部業務的應用系統，形成跨

地區、跨部門的業務處理協作環境。通過對與客戶接觸過程

以及企業面向客戶的協作過程所產生的大量數據進行分析，

識別客戶規律，指導企業的運作過程，進一步改善與客戶的

互動關系，發現和捕捉更多的市場機會。

2006.6.2334

2.CRM在銀行中的應用

⑴銀行建立CRM系統的意義

①整合銀行的金融資源體系:起承前啟后的作用.向前它可朝銀行

與客戶的全面聯系渠道伸展，向后它能滲透到銀行管理、產

品設計、計劃財務、人力資源等部門，整合MIS、DSS>ERP

等系統.

②優化銀行市場價值鏈條

CRM系統將使商業銀行更好的把握客戶和市場需求，提高客戶滿

意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶.其次，

CRM系統將全方位的擴大銀行經營活動的范圍，提供實時創新

的金融產品、把握市場機會，提高市場占有率和效益深度。再

次,CRM將使原本“各自為戰”的銀行服務、營銷、管理人員

等真正圍繞市場協調合作，為滿足“客戶需求”組成強大團隊

③打造銀行的核心競爭力:銀行核心競爭力是指支撐銀行可持續

性競爭優勢的開發獨特產品、創造獨特營銷手段的能力，是銀

行在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是其現有

業務資源優勢與運行機制如管理應用系統的有機融合.

2006.6.2335

涓華汰:學出版泡

⑵銀行CRM系統構成及主要技術

①系統構成

銀行CRM系統一般由業務處理、客戶聯系和客戶關系分析中心

三部分組成。

?業務處理:指分行的業務處理系統、含柜面業務、信用卡、

POS、ATM等。

?客戶聯系:由呼叫中心、電話銀行、網上銀行等組成。

?客戶關系分析中心：以CRM為中心數據倉庫為核心

②主要技術

?涉及數據倉庫、網絡、語音、多媒體等多種先進技術

2006.6.2336

銀行CRM余統結構

總行

戶

客電子支付系統

網上銀行

m總

務

服

而

敬、分f

據

據

綜介用面保

綜合和曲|集

系統械CRY致則

系統成＜、R\1數據VAS

系倉咋

信用卡系倉庫信用卡

統

POS統PGS

ATMATM

分打客戶伯思服務分行客戶忙息服務

Ufiq療叫中心

2006.6.2337

清華7,二學出版社

正§INGWAUNIVERSITYPRESS.

銀行CRM系統的數據流向

2006.6.2338

3.華夏銀行CRM解決方案實例

⑴CRM系統要求

2艮行業的企業競爭力主要表現為：

①客戶忠誠度:在不斷擴展新客戶的同時保留既有客戶，提高客戶

忠誠度；

②商業價值：充分了解客戶的需求，業務創新，開拓市場，從而產生更

關的南業價殖；

③運作風險:盡早識別客戶信用，降低運作風險；

④運作成本:保持運作質量的前提下降低運作成本.

⑤客戶的資料管理，跟蹤管理和服務管理.

(2)系統的實施及構成

①系統實施:實施的三階段

?數據的清洗與整理

?離散系統的整合

?全行系統形成以CRM系統為中心的業務模式

2006.6.2339

清華十字出版社二…一

3.華夏銀行CRM解決方案實例

②構成:由7個子系統組成

華夏根行CRM構造示意圖.

?客戶簽約與歸類系統卻。父馬

■數據集成系統^8

■數據倉庫系統:*

?決策支持與展現系統

■信息查詢系統

?報表制作與發布系統

?系統管理系統

數據梅噓洗

尊尊

2006.6.23FOSmrv

J*-L>,///,1/，J-J.JI.—7.—J.>?'.J___1—?

723辦公自動化系統(OA)

1.辦公自動化系統的概述

⑴OA的概念：即辦公信息處理的自動化,是一門綜合性技術.

⑵OA系統的現狀和發展趨勢

2.OA在銀行中的應用

⑴OA在央行中的應用

?基于LotusDomino/Notes平臺，用工作流群件等技術開發。

?形最總行-分行-中心支行-縣支行為一床的四級應用體系。

?系統功能：個人事務、辦公事務、信息服務和系統管理。

?系統的特點：模塊化、標準化設計，集中統一的辦公界面，

崗位化的人員配置，整體設計各級分系統，兼顧統一規劃和

地域特點，集成公文傳輸和郵件系統，完善的安全機制。

(2)其他銀行OA系統的應用

2006.6.2341

高華:字出版社

3.央行的OA系統

主要技術:基于LotusDomino/Notes-f-臺，用工作流群件等技術開發.

⑴應用條件:是其電子政務的基礎，故必須具有政府部門的職能和

權利，具有“確保辦公信息的嚴肅性、權威性和不可抵賴性”、

“確

保辦公信息的人左《*>?LYYJntl,■?L

特點。

(2)系統功能：

①日常工作

②協同辦公

③個人事務

④信息共享

⑤行躍弗公

清華1二學出版苞,

央行的OA系統的6大功能

①日常工作:根據個人的工作權限定制日常工作內容，含待辦

在辦、已辦工作，任務列表等，也可在外出時進行工作移交。

②協同辦公:是OA系統的核心和主要部分，用來處理所有與辦

公相關的各種審批和公文資料的管理。

③個人事務:處理個人日常事務，包括電子郵件、個人日歷等。

④信息共享:管理企業內公共信息，含新聞發布、電子論壇等。

⑤行政辦公:對機關內部的行政事務進行管理，包括會議安排、

資產管理等。

⑥系統綜合管理:為業務文檔的流轉提供流程配置信息及所有相

關參數。

⑦辦公統計:可對個人的待辦、在辦、已辦公文、收件箱進行件

數統計

⑧露的收藏:可視個人日常工作習慣，將常用工作添加到收藏夾

⑵電子公文交換系統

電子公文交換系統是一個實現政府各機關單位公文交換的電子

化傳送和管理的信息系統。它包括：

?充分利用政府機關已有的內部網絡環境和各級政府及各委、

辦、局已建成的辦公自動化系統，構建安全可靠的政府公文數

據中心及傳輸交換平臺；

?規劃和建立政府電子公文的標準規范，并依托CA認證、電

子印章等安全技術，實現政府機關內跨平臺的電子公文交換。

2006.6.2344

(2)電子公文交換系統

收

套

發

歸

公

蓋

公

公基本功能：

紅

文

公

文

檔

文

文

文

頭

章

接

接

接

登

發

加公文編輯排版

口

口

口

記

送

密電子公章

文件的發送、接收

公文傳送打印管理

電子公文交換系統保證公文的正確性

不可拆離性

系統管理

日志管理安