目錄摘要： 1關鍵詞： 1引言 21七天福州五一廣場福新店簡介 22七天福州五一廣場福新店環境分析 22.1政治環境 22.2社會文化環境 22.3技術環境 32.4地理環境 33七天福州五一廣場福新店SWOT分析 33.1Strengths優勢分析 33.2Weaknesse劣勢分析 43.3Opportunities機會分析 43.4Threats威脅分析 44如何成為一個優秀的酒店管理人員 44.1管理人員所需的知識 54.2管理人員的自身修養 54.3如何管理下屬 54.4如何塑造權威 54.5強化團隊意識 65顧客就是上帝，服務至上 65.1客人是什么？ 65.2怎樣看待客人的對與錯 65.3讓客人滿意是我們不懈的追求 6結論 7參考文獻 7中國酒店業的發展——七天連鎖酒店福州五一廣場福新店競爭力策略分析摘要：在加入WTO以后，國內酒店業是最早向世界開放的行業之一，中國的酒店管理企業不僅要面對與本國同行在競爭中出現的利益沖突，實現有序競爭，還要與國外打大型酒店管理集團相抗衡，爭奪共同的消費市場，可以說該行業目前的發展舉步維艱。但仍有一些本土酒店企業逆流而上，勇于面對挑戰，獨辟蹊徑，找到了自身的生存空間，占據了一席之地，七天連鎖酒店（福州五一廣場福新店）就是其中的佼楚之一。本文講述了七天福州五一廣場福新店的環境分析以及SWOT分析，指出了管理人員在管理方面的一些技能知識與服務至上的理念，相信我國的酒店管理企業會在激烈的市場競爭中確立自己的優勢，蒸蒸日上。關鍵詞：酒店管理環境分析SWOT管理人員服務至上引言隨著近年來中國社會、經濟的全面發展和進步，我國的酒店行業也由小到大、由不規范到標準化、由分散型到規模化，而這種轉變過程其實也是我國酒店管理行業起步、發展的過程。在這種形勢下，我國酒店企業如何開拓出屬于自己的一片天空？

本人曾從事酒店行業工作，雖僅僅幾個月的工作經歷，但也促使我對如何做好酒店工作進行了更深入的思考。本文通過七天福州五一廣場福新路店的環境分析，戰略分析，從而提出了酒店管理的一些發展建議。1.七天福州五一廣場福新店簡介七天連鎖酒店集團（7DanysInnGroup）創立于2005年，目前已經建立覆蓋全國的經濟型連鎖酒店網絡，分布在廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長沙、重慶、貴陽、濟南等國內超過四十個城市和地區，擁有分店超過300家。七天連鎖酒店連續三年成為業內規模增長速度最快的經濟型酒店企業，創造了經濟型酒店行業快速發展的一個奇跡。其中福州五一廣場福新店就是其中一家分店。七天福州五一廣場福新店位于福州市鼓樓區福新路246號，周邊交通便利，距離火車站僅有7分鐘，周邊擁有沃爾瑪超市等大型商場，還不乏美食小吃、溫泉洗浴、KTV等場所。目前擁有自主大床房、自主雙床房、傳統大床房、傳統雙床房以及商務套房百余房間，目前客戶構成為旅游人群為主，消費群體呈現年輕化趨勢，秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，福州五一廣場福新店為客戶提供免費寬帶、電話、有線電視、獨立洗手間以及24小時熱水供應、獨立分體空調、電水壺、星級優眠床墊、無線Wifi等服務，該店入住率自建成經營以來，長期保持在80%以上，得到了消費者的一直信賴。2七天福州五一廣場福新店環境分析2.1政治環境現在社會在穩步發展，經濟發達，可以說政治局面非常穩定。我國目前正處于十一五期間，極度重視對經濟的發展，是企業發展的機遇所在。隨著我國旅游業的開放發展，對投資需求進一步擴大，住宿設施的投資是其中的重點之一，所以經濟型品牌酒店（七天福州五一廣場福新店）將成為投資熱點。2.2社會文化環境勤儉節約是中國人從小接受的教育，這種教育會直接影響到其長大后的消費觀念。對很多人來說，要的只是“B&B”（bed&breakfast），床和早餐就夠了，不愿意為不需要的服務支付額外的費用。尤其很多公司規定了200元之內的住宿標準，使得他們在旅行或商務途中基本上會選擇七天福州五一廣場福新店。2.3技術環境計算機技術的發展使得管理的效率提高，互聯網的進步使得酒店的統一采購更加便捷，外包等管理理論和技術的出現為酒店降低成本提供了新的途徑，新材料的發明運用時酒店的環境匠心獨運。2.4地理環境七天福州五一廣場福新店地處福州五一廣場附近(帶停車場)，旁邊有錦城大廈，華威大廈，吉祥雙子星大廈，距離火車站7分鐘，五一南汽車站，機場大巴停靠點阿波羅大酒店5分鐘，(打車10元-15元)離福州市區最知名的旅游景點“三坊七巷”“溫泉公園”“西湖公園”2站路，離國家級風景名勝區“鼓山”約20分鐘車程。省立醫院，省腫瘤醫院，協和醫院只有1200米，東面為福州市休閑娛樂場所集中地，六一路/溫泉路/湖東路，西面為福州中心大道五一北路，周邊商場如新華都超市、沃爾瑪超市，高檔酒樓、美食小吃、KTV、溫泉洗浴等場所應有盡有。旁邊有華盛大廈，福興樓，福州建工大樓，金三橋大廈，福建新聞出版局，福建水利水電科學研究院，附近有福新農貿市場，鼓樓公安局，鼓樓區法院，晉安區廣播電視局，晉安區糧食局，福州市園林局，福州市國稅局，福州市安監局，晉安區檔案局,福州第11中學等環繞分店周圍。該酒店是交通便利，周邊設施齊全之所在。3七天福州五一廣場福新店SWOT分析3.1Strengths優勢分析理念創新：七天福州五一廣場福新店除了提供、健康的硬件環境，7天連鎖酒店還倡導“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產品及服務流程的設計上不斷整合創新，提供更具人性化、便捷的優質酒店及會員服務。

技術領先：利用IT技術進行整合管理是7天連鎖酒店核心優勢之一。領先的IT技術系統包括：中央預定系統、網絡即時預訂/確認/支付系統、短信即時預訂/確認系統、WAP即時預訂/確認系統、手機客戶端體系完善：七天福州五一廣場福新店擁有一整套基于先進IT技術的運營管理體系是7天連鎖酒店的核心優勢之二。標準變化運營體系包括：標準化人力資源管理體系標準化、店務質量控制體系標準化、財務流動管理體系標準化、開發評估推進體系標準化工程以及采購體系綠色環保酒店新模式：七天福州五一廣場福新店的環保努力主要體現在設計簡潔、裝修簡單，不將錢浪費在大堂外觀，卻投入重金在核心產品上，包括五星級的知名品牌護脊大床、高低蕎麥枕頭、十秒熱速節水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，七天福州五一廣場福新店今年率先走出低碳道路，將一次性酒店用品從房價中剝離，代之以高品質酒店用品，實行會員自主選擇，做到了“自選我所需、房價更經濟”，并由于徹底杜絕了一次性用品浪費，7天得以將節省下來的成本以更優惠的房價、更高品質的服務形式返還給消費者。3.2Weaknesse劣勢分析七天福州五一廣場福新店地段有限，無法滿足用戶的多樣需求，進而降低了用戶的預訂幾率；經營形式單一，面向的市場以普通消費群體為主，走經濟路線。3.3Opportunities機會分析七天福州五一廣場福新店不把自己定位在以商務為主的經濟型酒店，而是提倡“像麥當勞一樣的”與百姓日常生活相關的住宿消費理念。并且完全用互聯網的思維做酒店，從預定環節就體現出7天與其它連鎖酒店的差異化。七天福州五一廣場福新店是目前業界少數將網站和酒店數據庫完全對接的，如果在網上查沒有房間就一定沒有，價格也只有會員價和門市價兩種。在互聯網時代，顧客會輕易的找到各種價格差異。3.4Threats威脅分析行業內的競爭壓力，比如“如家”等這樣的經濟型酒店。4如何成為一個優秀的酒店管理人員要經營好一家酒店，酒店管理者在其中起著非常大的作用。怎樣做一個優秀的酒店管理者呢？以福州五一廣場福新店為例，該店管理者就在經營與管理酒店管理的重要實踐是管理者要履行管理的職能，充分發揮管理的作用，以保證的經濟效益與社會效益雙豐收。4.1管理人員所需的知識管理者在公司擔當參謀者和策劃者的角色。從七天福州五一廣場福新店管理者身上，我認為作為一名管理人員需要具備以下知識。一是自然科學和社會科學基礎知識，就是要了解相關政治理論和科學文化基礎，對于七天這類旅游度假酒店，管理人員還要了解我國經濟民族游業的政策法規。二是本專業酒店管理所需的基礎知識，如具有一定管理科學和有關的技術科學知識，七天福州五一廣場福新店就要求基層管理人員至少掌控一門外語的應用對話能力，從而應對大量出現的國外客戶。最后是專業知識，從應懂得管理學的基本理論和同本崗位的有關專業職能知識，七天福州五一廣場福新店的管理人員身上，我們看到他們對于酒店PA部、客房部、餐廳部、財務部等到運作與管理知識的熟練掌握，這就告訴我們，只有具備專業的技能素質是一個管理人員的基本素質。4.2管理人員的自身修養外在的：衣著—不用華麗，但一定要整潔，得體；言談—不用能說，但一定要大方、簡潔明了；做事—不要敷衍，要認真負責，并具有清晰地判斷力和決斷力內在的：知識—盡量的多學習，讓自己的知識面拓寬；心態—能容人容事，要大度。以七天福州五一廣場福新店為例，因為毗鄰交通運輸樞紐、商業區以及旅游區，該店承擔了更高的客流壓力，面對形形色色的客人，就對管理人員來說也帶了挑戰，除了專業技能方面的，提升自身修養也是其中一項重要工作，調查中能夠發現，該店的管理人員大方得體，面對問題從容不迫，將較高的自我修養表現的淋漓盡致。4.3如何管理下屬重視員工：在很多企業工作時，發現都沒有真正的去重視員工，幾乎都是抱著你不干很多人會干的想法，或者是嚴厲的企業制度去約束員工，或者是崗位及職責分工不明確，薪資制度不合理，發展空間狹小，過分的注重學歷而不注重能力，讓員工壓力過大，讓員工對企業失望，讓員工看不到未來等等，這樣都是不可取的。在七天這種情況被有效的杜絕了，七天連鎖酒店的創始人鄭南雁就從表示，“員工是企業的財富也是企業財富的創造者”，因此在整個七天內部，都是強調一種“人本化管理”，讓員工發揮他們最大的自身優勢和能力。在七天福州五一廣場福新店內，員工的自主權利更是得到了有效的發揮，通過每天的例會，員工可能反應自己遇到的問題，管理人員會將這些問題收集起來，進行統一處理，從而進一步提升了店內的凝聚力和向心力，提升了該店的整體競爭力。4.4如何塑造權威作為一名酒店企業的管理者，要帶領員工去完成企業任務，并在過程中讓員工信服，如何提升自我權威，卻成為很多管理人員頭疼的問題，通過對七天福州五一廣場福新店的分析，我認為要塑造自己的權威就應該具備以下幾點：首先是監督力，在七天福州五一廣場福新店，由于客人較多，導致該店員工數量較多，因此在對企業的制度的制定和實施與執行監督上就成為了該店管理人員的重點工作，他們通過定時抽查與隨機排查等方式，對布置的任務完成度的監督，對員工行為素質的監督等等，取得了良好的效果；第二是主動積極的態度面對著店內繁忙的工作壓力，七天福州五一廣場福新店的管理人員還抱著積極、主動、向上的精神，主動的面對復雜的環境和繁瑣的工作，并通過積極的學習充實自己，更加難能可貴的是，他們還將這種精神帶來整個店內，使得整個七天福州五一廣場福新店都洋溢著在一種積極向上的熱情，進一步提升了店內的整體氛圍；第三是處事的果斷性，面對繁忙的客流和可能出現的各種事件，優柔寡斷在七天福州五一廣場福新店是行不通，通過調查我們發現，該店的管理人員普遍在處理事務上果斷卻不武斷，能夠并對事物做出果斷的決定。當然，還有自信力的培樹、語言表達能力的掌控、管理技能的運用等等，也是具備了上面這些素養，七天福州五一廣場福新店才能在短短幾年間發展成為當地赫赫有名的旅游休閑度假酒店。4.5強化團隊意識一個企業的發展離不開企業的管理團隊，對于一名基層酒店管理人員也是如此，只有樹立起有效的積極地團隊意識，才有可能進一步提升團隊的凝聚力和向心力，做到凝心聚力協同發展。在七天福州五一廣場福新店能夠看到，他們的管理人員在強化團隊意識這一方面下了很大功夫。一方面通過例會一同學習相關業務知識技能，發揚“先進帶動后進，一同進步”的精神，另一方面，他們還在分組上出新招，將店內的員工分為不同的小組，進行班組之間的“業務比拼”，也在很大程度上提升了店內的團隊意識，逐漸營造并強化一種“以店為家”的團隊協作精神，從效果上看，是一次有益的嘗試。5顧客就是上帝，服務至上5.1客人是什么？客人是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力的人；客人是我們的朋友、我們的家人；客人還是我們利潤的來源，客人并不依賴我們，而我們要依賴顧客，客人對我們最大的懲罰就是再也不來本酒店消費了。5.2怎樣看待客人的對與錯事實上，客人有對有錯。但在我們的心里客人永遠是對的；客人的對錯并不重要，重要的是顧客還有心情在本酒店消費；因此如果讓客人帶著不滿意離去，就是我們的錯。5.3讓客人滿意是我們不懈的追求酒店多而且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細才能贏得客人的心。服務是一種態度，是人類最大的美德，我們應