淺淡客服中心職能體現百日工地大比武活動分享百日工地大比武活動分享公司客服中心簡介1公司客服中心兩大職能概述百日工地大比武活動分享目錄CONTENTS23第一章公司客服中心簡介1、公司客服中心介紹2、客戶服務中心的工作內容部門組建2013201420151、公司客戶服務中心介紹開展強化管理客戶服務流程完善協調數據結果方法提升品牌客戶關系管理客戶信息管理2、公司客戶服務中心工作內容客戶在施工地回訪工作客戶報修、投訴處理工作客戶在施工地巡檢工作客戶關系管理2、公司客戶服務中心工作內容客源動態信息管理施工動態信息管理客戶數據對比分析管理客戶信息管理2、公司客戶服務中心工作內容第二章客服中心兩大職能概述1、客服中心之服務職能2、客服中心之管理職能3、小結0201服務職能管理職能客戶服務中心應具備兩大職能第二章客服中心兩大職能概述1、客服中心之服務職能外部客戶服務服務內部客戶服務

客戶是企業最重要的來訪者，為客戶提供富有成效的優質服務，讓客戶對企業的產品和服務感到滿意才能最終成為企業的忠誠客戶，才能實現服務創造價值的目的。服務因素成為了新的競爭焦點，為客戶提供服務的方式需要不斷的完善、提升，從最初的短信服務、在施工地的電話回訪，再到客服中心走出辦公室，走進工地的聯檢工作。特別是今年3月份推出施工項目客戶微信群服務工作。這些服務方式的相互補充，形成了更加完善的客戶服務體系。外部客戶服務1、客服中心之服務職能例：施工項目客戶微信群服務工作的開展如何做出成效全體參與人員思想統一操作流程、考核制度的制定臺賬管理，督促及監管執行情況

客服中心的服務對象還應該包括內部客戶服務，“我的上游工作和下游工作都是由誰完成的？”內部客戶就是公司中與我們一起共事的人，對是否更好的滿足外部客戶會產生巨大的影響，因為正是他們在做具體的工作來滿足外部客戶的需要。如果我們內部客戶無法認識迅速完成工作和真誠對待他人的重要性，想為外部客戶提供優質服務就會變得相當困難。內部客戶服務1、客服中心之服務職能作為客服中心，應盡力識別我們內部客戶的需求和期望，我們應該停下來，了解同事面臨的問題，詢問我們能夠做些什么，才能使他們的工作更加容易，就能一起努力去解決問題。與內部客戶協作并不是一種控制手段，而是融入團隊的一種積極的行為。協作成就夢想1、客服中心之服務職能010203設計部工程部企劃、營銷部、網銷部客戶服務中心的內部服務體現在哪？1、客服中心之服務職能客戶服務中心使命：以微笑服務促溝通公司創造了效益才能生存和發展，任何一個部門對于公司存在的價值是促進銷售，對于客戶服務中心而言具體體現在：做好客戶滿意度工作。以溝通質量促銷售2、客服中心之管理職能《客戶投訴分級及處罰條例》《客戶報修流程規定及處罰條例》《關于對設計師客戶滿意度考核工作結算規定》《關于客戶施工項目微信服務操作流程及考核規定》《關于項目經理工程結算評定規定》客戶服務中心制定的相關管理制度：2、客服中心之管理職能《施工項目經理必備》《施工現場規范手冊》的討論、制作2、客服中心之管理職能施工工地巡檢管理工作的正負激勵的執行參加設計部月度部門聯席會議參加工程部會議2、客服中心之管理職能客服中心的工作準則ABCD公正有方法客觀有擔當3、小結1、2014年度的活動回顧2、2015年度的變革3、開展節奏4、評分辦法5、細節操作6、總結第三章百日工地大比武活動分享

強化管理，勤修內功是內部自上而下一貫所倡導的，努力營造學比超的氛圍，努力傳遞正能量，努力樹立榜樣的力量！2014年5月，歷時百日，百日工地大比武正式開擂！

活動由客服中心、工程部共同組織，由設計部、市場部參與評分，分別從工地質量、工地形象、客戶滿意度三個方面評定。由客服中心對工地大比武的各項評比得分進行匯總得出最后結果，公司對前三名的優秀項目經理，優秀施工工人予以萬元獎勵。

1、2014年度活動回顧2014年度的百日工地大比武收獲了許多，項目經理們在比拼的過程中相互學習，施工工藝提升，工程質量、工地整體形象、客戶滿意度都上了一個臺階。讓每一位項目經理樹立“根在工地”的思想，必須轉變工作態度做好工地促進簽單，只有適應市場和客戶需求才能生存和發展。另一方面通過工地大比武活動為宣傳點營造出熱烈的營銷氛圍促進簽單工作。1、2014年度活動回顧評比內容

施工01評審成員內部評分02評比獎勵優勝獎勵評審獎勵業主獎勵03設計、施工內部、外部評審優勝獎勵2、

2015年度活動的變革ABC階段月度小結總結表彰大會啟動儀式3、

百日技能大比武開展節奏圖紙規范性作品效果客戶滿意度貢獻率公司內部評分，由工程部與設計部共同制定評分細則，由工程部在日常圖紙審核中計算每個設計師的圖紙得分平均值統計該板塊的最后得分。客服中心對客戶進行回訪，根據多次回訪的客戶評價結果核算分值，按照權重分數計入到整體得分核算。設計師作品（效果圖、客戶需求、設計說明）上傳微信通過微信在全社會范圍內進行投票。設計師所有作品的得票數總和為設計師該項目得分的評審依據。家居部統一核算，計算各工地項目的主材總產值與家裝工程總產值的占比，以比例值來核算標準，按照權重計入總體得分。設計師評審項目30%30%30%10%4、

百日技能大比武評分辦法項目經理評審項目工程部依據《施工現場規范手冊》中各施工工藝標準進行各工序階段的評分。工地質量01社會評審團成員與客服中心依據《工地巡檢測評表》標準共同評分，分別占分值的5%及20%整體形象02客服中心對客戶階段回訪，根據多次回訪的評價結果核算分值，按照權重分數計入到整體得分核算。客戶滿意度0350%25%25%外評審課堂培訓02評審工地安排01工地評審03同步營銷宣傳045、

百日技能大比武細節操作

公司網銷部對比武階段中設計師、項目經理的前三名在公司微網上發布了個人專訪，進行同步宣傳。一方面為大家提供好的經驗，提高工地技能大比武的整體水平。另一方面樹立榜樣的力量，打造做好得好的好報制度。激勵每一位員工在這個平臺上為客戶創造價值，為企業創造價值，實現個人價值！企劃部、網銷部跟進宣傳2015年7月11日，裝飾《百日技能大比武》總結表彰大會在公司培訓