標準化服務管理作業指導書許繼電源公司2024年1月目錄前言 5一、編制作業指導書 6（一）點檢表編制概述 61.點檢范圍 62.點檢單元 63.合同點檢表 74.特殊事項 7（二）基本點檢單元 71.到貨點檢 72.開箱點檢 83.安裝點檢 84.調試點檢 85.服務工藝卡 8二、健全基礎資料 9（一）健全四書一庫 91.安裝調試作業指導書 92.維修維護作業指導書 93.老站改造作業指導書 94.風險處置作業指導書 95.故障處理經驗庫 9（二）加強三案管理 101.風險應對預案 102.應急服務預案 103.現場服務預案 10（三）強化現場管理 111.現場服務日志 112.人員現場打卡 113.服務結果拍照 11（四）建立服務工藝 111.流程卡 112.跟蹤卡 123.風險卡 12三、完善管理舉措 12（一）細化服務層次 121.信息分類 122.客戶分類 133.人員分類 134.項目分類 14（二）引入客戶體驗 141.接入場景全覆蓋 142.客戶體驗全統一 143.觸達路徑更簡短 154.消息提醒更明顯 155.公域轉私更便捷 15（三）延伸服務模式 151.核心業務延伸 162.產業鏈延伸 163.平臺集成服務 164.行業解決方案 16（四）加強員工賦能 171.開展八維培訓 172.拓展培訓方式 183.強化人員激勵 194.建立成長通道 20前言鑒于當前公司服務人員新人占比大，服務經驗少，給公司服務質量控制帶來較大難度。為有效控制服務質量，降低服務過程監控難度和提升現場服務工作的系統性，試點推行標準化服務，降低服務人員能力在服務質量中的影響因素。因此，現組織編制現場服務點檢表和現場服務工藝卡，推動公司服務質量有效提升。一、編制作業指導書（一）點檢表編制概述1.點檢范圍結合公司常用功能模塊構成的典型裝置作為編制點檢表的對象，公司產品所用的裝置均為要制定點檢表的范疇，通過對裝置編制點檢表形成公司裝置調試的范圍和工作項，作為開展調試工作的指導文件。2.點檢單元電力電源和充電樁產品的點檢表以裝置為基本模塊，將需要點檢的工作縮小到裝置單元，以每個裝置構成基本點檢單元，列出需要檢查項，測試項；如果帶通訊，請將通訊需要做的事項也列出來。3.合同點檢表合同點檢表的構成，依托裝置基本點檢表。將合同以屏為單元，由屏內基本單元的點檢表匯總而成。再將合同的所有屏內的點檢表進行匯總，從而編制所有合同范圍內的點檢表，最終形成現場服務工藝卡。4.特殊事項對于屏內測量表計、微斷可以進行綜合描述，不再一一描述，但計量表計除外。（二）基本點檢單元1.到貨點檢合同發貨及驗收單和實物一致性。驗收單和包裝箱所標示的合同號、屏號、數量一致。包裝箱外觀要求完好無磕碰、損壞痕跡。2.開箱點檢現場屏體結構尺寸、銘牌、門楣符合設計圖紙要求。屏體表面無掉漆，無刮傷，附件實物與裝箱單一致。3.安裝點檢屏體擺放順序與圖紙一致，固定螺絲緊固到位；屏門開閉正常，無異響；元件型號、安裝位置與圖紙一致，無缺件；元件固定牢固無松動。4.調試點檢針對屏、箱、柜內部安裝的元件制定點檢表，明確需要做的檢查項、檢測項、檢測參數、公差及相關操作步驟。5.服務工藝卡依托基本點檢單元，按照屏、箱、柜內部安裝的元件構成編制形成統一的服務工藝卡，作為現場服務質量控制工具，為提升現場服務質量提供支撐。同時，現場服務工藝卡也可作為后續服務質量追溯的依據和見證材料。二、健全基礎資料（一）健全四書一庫1.安裝調試作業指導書用于指導現場新站安裝調試流程、測試內容、測試項、測試值、測試要求及采用的標準化動作的工作指導文件。2.維修維護作業指導書建立設備維護的標準流程、工作內容、標準化動作、安全防范和注意事項的標準化作業指導3.老站改造作業指導書針對老站改造需要了解的內容、采取的措施，現場的安全管理及改造動作進行規范，防治安全事故的發生4.風險處置作業指導書結合服務過程遇到的常見風險，制定風險應對措施，風險解決方案，并匯編成風險處置作業指導書，指導公司的服務風險管理。5.故障處理經驗庫建立常見問題經驗庫，規范常見問題、常見故障、典型問題的設備維修處理標準和規范。（二）加強三案管理1.風險應對預案針對現場服務過程中的出血點、發熱點、痛點、難點和短板，有可能出現的風險，確定風險防范的里程碑節點，制定切實可行的風險管控方案2.應急服務預案針對各類突發事件，組織資源編制相應的應急預案，明確各類突發事件的應對步驟、應對措施和應對機制。并組織人員進行應急演練，提升突發事件應急速度及效率。3.現場服務預案每次服務前，根源客戶要求、現場條件、工作內容，提前編制服務預案，形成標準化服務要求，提升服務質量。結合服務環境、服務要求、服務內容、服務條件及服務對象，制定現場服務方案，明確需要的工作步驟，需要采用的操作項，操作方式、要達成的目標，指導后續現場服務工作開展。（三）強化現場管理1.現場服務日志服務員工出差過程每天上報工作日志。公司根據日志監控員工現場服務進度，對員工服務及時指導，協助解決過程問題。2.人員現場打卡服務人員進入現場后，公司開啟位置定位，服務人員每天早晚進行服務現場打卡，明確每天工作區域。3.服務結果拍照對現場服務的每一階段工作成果進行拍照作為見證既即作為工作的依據，也作為過程管理文檔。（四）建立服務工藝1.流程卡建立現場服務標準化流程卡，規范現場服務工作內容及工作順序，既對現場服務的項數進行檢驗，又保障了現場服務的結果，確?，F場服務工作無遺漏。2.跟蹤卡現場服務跟蹤卡既是對現場服務質量的監督，又是與客戶交流溝通，了解客戶體驗的媒介，因此，必須嚴肅《現場服務跟蹤卡》客戶簽名制度，杜絕冒名簽字現象。3.風險卡梳理現場服務風險點，建立現場服務風險應對預案，指導現場服務風險防范。三、完善管理舉措（一）細化服務層次1.信息分類根據信息的屬性和實效性進行不同的分類。一是根據時效性可以劃分為周期型、條件型和突發型服務。這些服務類型突出了時間特性，以時間為標識，顯示出信息的時間要求。二是根據信息的階段屬性基本可以劃分為安裝、調試、投運、三包、維護，其它等級別，這些等級反映的是工作任務要求，是其本身固有的特征。三是根據服務信息的特性可以劃分為正常服務信息、異常服務信息、應急服務信息2.客戶分類客戶是企業發展的源動力。客戶質量某種程度上決定著企業發展的質量，只有對客戶進行有效管理才能使企業得到長遠發展。而客戶管理基于客戶分類。對企業而言，不同的客戶具有不同的價值，客戶管理作為一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，首先要做的就是采取有效方法對客戶進行分類，明確其價值，并以此為依據合理分配企業資源，為其提供服務，培養客戶忠誠度。3.人員分類一是根據人員能力、技術水平、業務素質將服務人員進行分級，劃定各等級標準，設計服務人員等級上升通道，并根據不同等級給予不同的待遇，充分調動服務人員的積極性。二是根據不同的技術等級，分配不同的工作內容，使人盡其責；三是通過人員等級標識，讓客戶對服務人員感到信任。當前，最具代表性的是五星服務等級的劃分、金牌服務等級的劃分，在這方面，中國移動、金風走在了所有企業的前面。4.項目分類根據項目的規模和項目的重要性進行分類。并對不同等級的項目配置不同的服務資源，達到客戶的最大滿意，形成較好的服務效果。最常用的是按照項目的重要性分類。如重大工程、重點客戶項目、政治工程、630工程等。（二）引入客戶體驗1.接入場景全覆蓋微信內場景中，除了支持公眾號、小程序外，還擴展支持了視頻號、搜一搜服務、微信支付憑證頁、微信內網頁等場景；微信外場景中，支持移動及PC網頁、APP接入微信客服，實現了全場景覆蓋。2.客戶體驗全統一用戶不管是從什么場景發起咨詢，最終都是打開統一的微信客服會話頁面與客服進行溝通，所有場景發生過的聊天記錄全留存可以追溯，提升問題溝通效率。3.觸達路徑更簡短用戶無需加好友，點擊按鈕或者掃碼后即可發起咨詢，大幅縮短觸達客戶的路徑，提升轉化效率。4.消息提醒更明顯客服回復消息直接在用戶微信首頁消息列表顯示，提醒效果更明顯。5.公域轉私更便捷可將微信客服鏈接/客服二維碼以私信等方式投放到微博、抖音等渠道。微博、抖音等渠道粉絲可通過點擊鏈接，即可一鍵喚起粉絲的微信，發起對話溝通。溝通完畢后可以通過推送微信/企業微信號二維碼完成向私域轉化。（三）延伸服務模式縱觀中外制造型企業，思略特總結制造型企業服務升級有四種模式，從服務深度從淺到深，分為核心業務的延伸服務、沿產業鏈延伸的服務、行業解決方案、基于平臺的集成服務。1.核心業務延伸這種服務是最基本的服務升級模式，它是指與核心產品配套而自然延伸的服務，例如為客戶提供備品備件服務，以及各種咨詢、培訓、安裝、維修、運輸等售后服務2.產業鏈延伸國內外很多大型制造型企業都擁有沿產業鏈延伸的服務模式。沿產業鏈延伸的服務指企業沿主業產業鏈進行業務拓展，提供諸如深加工、物流、金融等增值類業務。3.平臺集成服務這種模式是指制造商基于互聯網，創建一個集產品和服務提供者、需求者，以及中間服務商（物流、支付、評估等）的生態體系，整合需求并撮合交易。4.行業解決方案這種模式是制造型企業服務升級的第三種模式，也稱為一攬子服務（Turnkey）或工程總承包。（四）加強員工賦能1.開展八維培訓最新法律法規：對服務相關的現行國標、法律法規進行培訓，使員工加強合規性意識，確保服務符合國標、法律法規要求。制度流程架構：公司的制度流程及組織架構只有經過積極的宣貫，才能為服務人員所熟知，才能保證有效的落地?，F場服務安全：針對服務員工進行現場服務安全知識、廠內調試安全知識、上崗前安全知識培訓，切實強化安全措施，保障員工工作安全現場服務規范：進行公司《現場服務行為規范》培訓，使員工明確現場服務要求和行為禁區，切實提升客戶體驗?？蛻舴斩Y儀：對服務員工進行儀表、儀態、禮節，服務禮儀及商務禮儀等的培訓，使服務人員了解客戶服務中需注意的禮節。產品相關理論：建立產品原理、產品調試、故障處理的相關技能培訓。實際操作能力：針對產品安裝、調試、故障處理的實際操作培訓，提升服務人員實操技能。企業服務文化：對從事現場服務的員工，針對企業文化要求，服務文化要求進行相關培訓，提升服務員工向心力。2.拓展培訓方式建設培訓道場：利用公司廢舊樣機建成調試服務培訓道場，對新員工及客戶實施培訓和認證。并完成4個批次的服務技能培訓、認證工作。開展成長學堂：將部門員工按照規劃分為幾個專家組，各小組分別研究各自領域技能，制作課件，讓員工“個個當講師、人人上講堂”，定期分享研究成果，帶領部門提升個人技能。建立網絡課堂：充分利用網絡、微信、釘釘、企業微信等媒介，定期開展集中培訓或專項知識分享活動，跟蹤培訓結果，開展技能評定及測試，提升員工綜合素質及服務能力。建設精益示范區：工程技術部實驗室是為員工精心打造的培訓道場，秉承“理論與實踐”相結合的學習理念，將打造N個實訓平臺一個系統；同時利用道場有效培養了公司的技術專家團隊和骨干員工。開展外部培訓：根據員工發展需要及公司年度規劃，協調集團聘請外部講師，對員工的薄弱點，新知識等進行集中培訓，重點在于開闊員工視野，提升公司員工應對新事物的能力。3.強化人員激勵訂貨獎勵：針對服務人員開展的運維業務開發，備品備件營銷，最終形成訂單并成功回款者，給予獎勵。線索獎勵：針對提供項目營銷線索，并最終營銷成功的項目，對線索提供人進行獎勵，鼓勵他們積極主動挖掘線索。表揚獎勵：針對服務及時，服務質量好，并得到客戶表揚，發送表揚信給公司的服務人員，給予額外獎勵。評先評優：針對服務質量優，客戶反饋好的服務人員年終評先評優時指標優先向他們傾斜。提升薪酬：根據項目經理反饋信息、服務跟蹤的客戶滿意度、資料完整程度、調試技能提升等方面進行考核，定期評選服務標兵、并設置差異化薪酬。人員晉升：對于服務質量好、客戶表揚多、技術能力高的服務員工，優先安排人員晉升。4.建立成長通道建立通道標準：一是制定標準。