目錄CATALOGUE第一章前廳部組織結構圖ORGANIZATIONCHART 1第二章前廳部崗位職責POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPARTMENT 2-232.1前廳部經理F.OManager 22.2前廳部秘書F.OSecretary 32.3大堂副理AssistantManager 42.4前臺接待經理ReceptionManager 62.5前臺接待員Receptionist 72.6預訂員ReservationClerk 92.7總機督導OperatorCaptain 112.8總機話務員Operator 122.9首席禮賓司ChiefConcierge 132.10迎賓員Doorman 142.11行李員Bellman 162.12商務中心督導B.CCaptain 172.13商務中心文員B.CClerk 182.14商場經理GiftShopManager 202.15商場員工Seller 212.16醫務室醫生InfirmaryDoctor 22第三章前廳部各崗位操作程序F.ODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE第一節前廳部各崗位每日工作內容F.ODepartmentCheckList 24-393.1.1前廳部經理F.OManagerCheckList 243.1.2大堂副理AssistantManager 253.1.3前臺接待經理ReceptionManager 273.1.4總機/商務中心督導Operator/B/CCaptain 293.1.5首席禮賓司ChiefConcierge 303.1.6預定員Preservationist 313.1.7前臺接待Receptionist 323.1.8禮賓員Concierge 353.1.9商場員工Seller 363.1.10總機話務員Operator 373.1.11商務中心文員B/CClerk 39第二節前臺程序與標準F.OStandardOperationProcedure 40-733.2.1受理電話預訂RoomReservationbyCalling 403.2.2傳真、信函訂房RoomReservationbyFax、Letter 413.2.3來店預訂操作RoomReservationontheSpot 423.2.4變更預訂的解決BookingAmendment 433.2.5散客入住程序FITCheck-in 443.2.6散客離店程序FITCheck-out 463.2.7殘疾人接待程序HandicappedCheck-in 483.2.8團隊入住GroupCheck-in 493.2.9團隊離店GroupCheck-out 503.2.10長住客人接待服務Long-stayingGuestsService 513.2.11更換長住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange 523.2.12來賓推遲離店DelayCheck-out 533.2.13解決雙鎖門，開雙鎖門RoomDoubleLock 543.2.14貴重物品寄存HandingSafeDepositChanging 553.2.15調換房間/調整價格Room/RateChanging 563.2.16解決折扣HandletheRebateChanges 583.2.17房間異常報告解決RoomDiscrepancyReport 593.2.18行政樓層客人接待ExecutiveFloorGuestArrival 613.2.19行政樓層客人離店ExecutiveFloorGuestDeparture 623.2.20客房沒有準備好RoomnotReadyonArrival 633.2.21解決來賓留言Messagehandling 643.2.22查詢客人房號RoomNumberInquire 653.2.23總臺物品轉送Guest’sArticlesSend/Transfer 663.2.24VIP信息更改VIPinformationChange 683.2.25辦理房間房租變更手續RoomChargeChanging 693.2.26房間分派RoomAllotment 703.2.27房間鑰匙管理Room-keyManagement 723.2.28建立客史檔案SetupGuest’sHistory 73

第三節大堂副理程序與標準AssistantManagerStandardOperationProcedure 74-843.3.1來賓入住VIPCheck-in 743.3.2接待重要團隊來賓VIPGroupCheck-in 773.3.3展房/介紹酒店ShowRooms/HotelTours 783.3.4解決來賓投訴ComplainHandling 793.3.5解決來賓遺留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind 803.3.6解決來賓房門鎖失靈RoomlockOutOfOrderHandling 813.3.7突發事件的解決環節Urgent/AccidentHandling 823.3.8解決來賓拒付電話費HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone 84第四節禮賓部程序與標準ConciergeStandardOperationProcedure 85-1023.4.1迎賓員DoorManStandardOperation 853.4.2行李員BellManStandardOperation 883.4.3解決來賓郵件、信件Guest’sPostalItems、LettersHandling 953.4.4解決來賓物品轉交Guest’sArticlesTransfer 963.4.5一、二樓公共區域尋人服務PublicAreaPagingService 973.4.6客人行李寄存服務Guest’sLuggageStoreService 983.4.7提供出租車服務CarRentalService 993.4.8委托代辦服務ConciergeService 1003.4.9資料收集及整理DataCollectandArrange 101第五節總機程序與標準OperationStandardOperationProcedure 103-1103.5.1接轉內外線電話PhoneCallConnectingandExchanging 1033.5.2解決直撥長途電話LongDistanceCallService 1043.5.3前廳部總機免打擾服務DoNotDisturbCallService 1053.5.4叫醒服務Wake-upService 1063.5.5電話征詢服務TelephoneInformationService 1073.5.6電話尋人服務PagingServicebyTelephone 1083.5.7發布天氣報告WeatherForecastService 1093.5.8話務臺維護與保養MaintenanceofA.B.EEquipment 110第六節商務中心程序與標準Business3.6.1接受傳真FaxReceiving 1113.6.2接受客人委托向外發出傳真FaxSending 1123.6.3提供打字服務TapingService 1143.6.4復印服務CopyingService 1153.6.5代辦快件MailExpressService 1163.6.6提供翻譯服務TranslationService 1173.6.7提供文獻裝訂服務BindingService 1183.6.8提供電話服務PublicTelephoneService 1193.6.9商務中心設備維護及保養MaintenanceofB\CEquipment 120第七節商場程序與標準GiftShopStandardOperationProcedure 121-1243.7.1零售商品進貨制度StockwithGoods 1213.7.2商場換貨服務HowtoHandlingGuestChangingGoods 1223.7.3售后服務AfterSaleService 123第四章前廳部各項管理制度F.ODEPARTMENTMANAGEMENTSYSTEM 125-1474.1前廳部行為規范TheF.ODeptStaffBehaviorStandard 1254.2前廳部各崗位規章制度TheF.ODeptRegulationSystem 1294.3總臺考核條例EvaluationRulesofFrontDesk 1334.4禮賓部考核條例EvaluationRulesofConcierge 1364.5商場考核條例EvaluationRulesofGiftShop 1394.6商務中心考核條例EvaluationRulesofBusinessCenter 1444.7總機考核條例EvaluationRulesofOperator 146第五章前廳部各部門運轉表格F.ODEPARTMENTOPERATEFORM 148-185前廳部組織結構圖ORGANIZATIONCHART前廳部經理1人前廳接待經理一人大堂副理四人總臺接待四人總機督導一人首席禮賓司一人商務中心督導一人商場督導一人秘書一人行政樓層接待一人話務員四人門童二人行李員四人商務中心文員二人商場員工二人醫務室二人前廳部經理1人前廳接待經理一人大堂副理四人總臺接待四人總機督導一人首席禮賓司一人商務中心督導一人商場督導一人秘書一人行政樓層接待一人話務員四人門童二人行李員四人商務中心文員二人商場員工二人醫務室二人前廳部經理崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFF&ODEPT.MANAGER崗位名稱：前廳部經理JobName：F&ODept.Manager二、崗位級別：經理JobTitle:Manager直接上司：駐店經理、總經理ImmediateSuperior:G.M、R.M下屬對象：接待經理、大堂副理、前廳各崗位督導ImmediateSubordinate:ReceptionManager、A.M、F&OCaptain崗位概要：JobDescription:直接管理所有前廳部員工并保證對的履行前廳職責。負責對大堂副理、總臺、預定、禮賓部、總機、商務中心、商場、醫務室各區域和各項對客服務進行指揮協調。重要職責：PrimaryRsponsibilites:參與挑選前廳員工；負責對前廳員工進行崗前培訓、交叉培訓和反復培訓；負責前廳員工的工作班次安排；監督每個班次的工作負荷；負責對前廳員工的工作表現作評估；與其他部門進行溝通保持工作聯系；負責控制萬能鑰匙;保持客房狀態信息的對的性和正常溝通；9、迅速、高效、禮貌地為來賓解決問題；10、團隊客人資料，負責管理團隊客源的住宿的資料，并將各種信息告知有關人員；11、監管來賓信用額度并完畢報表的制作；12、執行并控制前廳預算；13、負責與前一班次值班經理交接班，并將當班的具體資料交與下一班次的值班經理；14、嚴格執行所有關于鈔票解決、支票兌現以及信用方面的政策；15、主持前廳部的例會；16、上班時著工作服，并規定前廳員工能按規定著裝上班；17、保持飯店熱情待客的服務水準；任職條件：Qualifications:基本素質：年齡25-45歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質，能承擔來自外界的壓力。文化限度：至少大學兩年以上或相關學歷。語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達大專以上水平。工作經驗：至少擔任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經歷，掌握酒店管理一般理論知識；熟悉前廳管理專業知識、市場銷售知識和接待禮節禮儀；純熟運用電腦。前廳部秘書崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFF&OSECRETARY崗位名稱：前廳部秘書JobName：F&ODept.Secretary二、崗位級別：督導JobTitle:Captain三、直接上司：前廳部經理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:在前廳部經理的領導下，負責部門的文書檔案和內務管理工作。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、保證與有關部門及各部門內各班組保持有效的溝通。2、負責保管和整理前廳部辦公室的進出信函，為經理準備各種報告及解決部門內的一些事務性工作。3、保持良好的檔案系統，保證所有信息資料能準確及時地歸檔。4、貫徹由經理布置的有關申請購買設備和維修的事宜，負責本部門的各項工程維修單和財務請購單的填報。5、維持辦公室的正常運作，保證工作區域清潔整齊。6、做好各項文字記錄，準時送到有關部門，收發、保管好各部門送來的文獻和告知，并做好告示牌的宣傳工作。7、整理每月的員工考勤表并于指定日期報到人力資源部。8、做每月文具用品、客用品的領發工作。9、參與前廳督導級以上例會，并作會議記錄。10、使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話，必要時為前廳經理做好留言。11、協助部門經理調整工作日程表。12、為經理參與的會議準備好有關文獻和資料。13、做好本部門員工工資、獎金以及各項福利的領用和派發工作。任職條件：Qualifications:基本素質：年齡20-35歲，性格外向，有良好的心理素質，具有純熟的中英文打字和翻譯一般資料的能力。文化限度：高中及以上文化限度語言能力：掌握一般英文會話。工作經驗：具有1年以上前廳工作經驗，工作積極，責任心強。大堂副理崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER崗位名稱：大堂副理JobName:AssistantManager二、崗位級別：分部經理JobTitle:Supervisor三、直接上司：前廳部經理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：各崗位督導ImmediateSubordinate:F&OCaptain五、崗位概要：JobDescription:監督前廳部各崗位的服務工作，保持前廳的良好運作，解決客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協作，負責接待酒店來來賓人。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、代表酒店迎送VIP客人，解決重要事件及記錄特別來賓、值得注意客人的有關事項。2、解決關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。3、迎接及帶領VIP到他們的房間，并介紹房間設施。4、作VIP客人離店記錄,貫徹來賓接待的每一個細節。5、解決管家部報房表上與總臺狀態不同的房間及雙鎖房間。6、解決客人投訴，解決客人問題。7、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。8、有時間應盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。9、監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與督導溝通。10、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。11、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。12、負責貴重物品遺失和被尋獲的解決工作。13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。14、與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。15、向管理層反映有關員工表現、客人的意見。16、負責酒店行政樓層客人的接待。17、天天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴解決情況，并向前廳報告。18、完畢與服從管理人員如總經理、駐店經理、及直接上司指派的工作。七、任職條件：Qualifications:基本素質：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反映靈敏，善于交際。文化限度：中專學歷或同等文化限度。語言能力：能用流利的英語從事前廳服務。工作經驗：具有前臺工作2年以上的經歷，前廳工作3年以上經歷。前臺接待經理崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER崗位名稱：前臺接待經理JobName:ReceptionManager二、崗位級別：分部經理JobTitle:Supervisor三、直接上司：前廳部經理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：前臺接待員ImmediateSubordinate:Receptionist五：崗位概要：JobDescription:直接管理總臺員工并保證其履行崗位職責，保持總臺良好運作。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、向前廳部經理負責，參與部門的每周部門會議和每日例會。2、主持并參與每日前臺的班前會，負責開房預訂的平常工作，審閱前臺的工作交接記錄，監督前臺員工的工作完畢情況。關心員工，以身作則，搞好員工間的團結合作，敢于管理，安排好班次、每月準時制作員工考勤表和考核表。3、注意收集并為來賓提供各種信息。4、負責做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。5、負責做好重點客人、團隊、會議的準備工作。6、檢查并督促本班成員工房態差異的解決工作。7、負責工作程序和服務標準的制定和貫徹。8、負責協調解決好職權范圍內的來賓投訴，超權限的要向上級及時報告。9、提前三天與旅行社核團，保證團隊客人信息準確發出，方便其它部門工作。10、掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設施設備，根據訂房于每周日夜班制作每周客情記錄和下周客情預測工作，保證預訂客房的客人規定得到貫徹。11、負責檢查每日員工的散客、團隊、會議電腦輸入和客人的預訂、進店的電腦輸入情況，保證電腦信息準確。12、負責核查房租報告和每日營業日報，并根據次日和當天訂房數、預算當天和次日及昨日客房實際出租率。13、負責并親自做好進店團隊、會議、行政樓層客人和重點客人的接待工作，陪同、領隊、接待單位確認團隊、會議的用房數、人數、用餐情況和其它情況，完畢確認書和團隊一覽表的填寫與信息發放工作。14、負責并做好次日離店團隊表，及時發往有關班組。15、收集案例，制定培訓計劃，負責本班成員工的培訓，提高前臺員工的業務技能和素質。16、定期抽查公司協議、旅行社協議、協查通報、黑名單等的電腦輸入情況。17、保持與收銀、市場營銷部的聯系，保證客人信息對的傳遞，賬單準確無誤。18、牢記常客姓名，提供貫徹客人的具體規定。19、負責檢查督促總臺區域的環境整潔。20、帶領員工積極推銷，記錄員工銷售的總數，以保證酒店客房的出租率。21、負責對員工的業績進行評估和考核。22、負責將工作中超越權限的情況向上一級報告。23、發揮工作積極性，積極配合部門經理完畢上級所交的任務。24、每周一次向部門經理報告本班組的工作情況。七、任職條件：Qualifications:基本素質：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于與人接觸，并且有較強的自控能力。文化限度：中專以上學歷或同等文化限度。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務。工作經驗：具有2年以上前廳實際工作經歷，純熟使用電腦。前臺接待員崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFRECEPTIONIST崗位名稱：前臺接待員JobName:Receptionist二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：前臺接待經理ImmediateSuperior:ReceptionManager四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:在來賓住店期間，代表飯店與來賓打交道，確認他們的預定種類和居住天數。幫助來賓填寫入住登記表、安排客房。盡也許地貫徹來賓特殊規定。弄清來賓付款方式、按檢查環節跟蹤監管來賓信用，把來賓和客房的有關信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關信息告知到酒店相關人員。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、來賓辦理入住登記手續，安排客房，盡也許貫徹來賓的特殊需求；2、做好預定來賓抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；3、透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現和鈔票解決的政策和程序；4、懂得察看房態和記錄房態的方法；5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊規定涉及白天小時用房信息告知管家部，以便共同合作及時更新房態、保證其準確性；8、掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當天房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；9、管理好客房鑰匙；10、懂得如何使用前廳設備；11、辦理結賬和離店手續；12、做好行政樓層客人的接待工作；13、把住店散客、團隊發生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；14、按程序為來賓提供保險箱的啟用和結束服務；15、按準確環節解決郵件包裹和留言；16、天天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內舉辦的各種活動和會議消息；17、使用準確的電話禮儀；18、向經理報告任何非正常事件和來賓的特殊規定；19、了解有關安全和緊急事故解決程序，懂得防止事故的措施；20、保持總臺區域的清潔和整齊；21、出席部門及班組會議；22、了解因業務量變化而存在調整班次的也許性。七、任職條件：Qualifications:基本素質：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65文化限度：高中畢業或同等學歷。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務。工作經驗：經歷過總服務臺管理的專業培訓，懂得一般旅游心理學知識。從事前臺工作半年以上。預訂員崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFRESERVATION崗位名稱：預訂員JobName:ReservationClerk二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：前臺接待經理ImmediateSuperior:ReceptionManager四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:負責用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預訂管理系統與來賓、旅行社和加盟店網絡就預訂事宜進行溝通。起草確認預訂的信函，準確受理各種預訂取消、預訂變更和更新預訂。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預訂管理系統解決訂房業務；2、負責解決從市場營銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料；3、了解客房類型、位置和布局；4、了解所有報價產品的銷售狀況、價格和優惠內容；5、了解飯店信用政策和如何為每個預訂作編號的方法；6、以抵店日期和字母順序建立預訂資料庫和管理預訂資料；7、起草確認預訂的信函；8、與總臺溝通訂房信息；9、受理預訂取消和預訂變更事宜，并將這些信息對的傳遞到總臺；10、了解酒店有關預訂擔保和取消預訂的政策；11、受理客人交納的定金；12、根據預訂資料記錄可出租房數量；13、幫助制作客房營業收入和出租率預測；14、制作預期抵店客人名單供前廳使用；15、需要時幫助做好客人抵店前的各種準備；16、解決每日留言，回答問訊，接受預訂；17、保證及時更新訂房資料；18、任何時候都要保持工作場合的清潔和整齊；19、以友善、禮貌、和諧、助人為樂的態度與來賓和同事交往。七、任職條件：Qualifications:基本素質：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65文化限度：高中畢業或同等學歷。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務。工作經驗：經歷過總服務臺管理的專業培訓，懂得一般旅游心理學知識。從事前臺工作半年以上。總機督導崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFOPERATORCAPTAIN崗位名稱：總機督導JobName:OperatorCaptain二、崗位級別：督導JobTitle:Captain三、直接上司：前廳部經理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：總機話務員ImmediateSubordinate:Operator五、崗位概要：JobDescription:酒店總機房的負責人，在前廳部經理的領導下，負責總機的管理工作。培訓下屬為店內外來賓提供優質窗口服務。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、熟悉總機話務員的所有工作。2、熟悉總機話務室內一切工作程序并能純熟操作。3、檢查、督促各話務員的考勤、服務態度、服務質量及工作程序、紀律執行情況。4、溝通與本部各組的聯系、對酒店所增設的服務項目或有改動的服務時間告知貫徹到每一話務員。5、與電信局有關方面保持密切聯系，以保證電話通訊的暢通。6、積極幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關方面人員協助解決。7、有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當班人員加以重視，并做好檢查。8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒成員注意VIP叫醒服務，遇有筆跡不清或潦草，及時核算并提醒成員。9、對總機話務室的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。10、制定出不同時期、不同階段的工作和培訓計劃，負責安排話務員的培訓工作。11、遇緊急情況時，立即告知有關部門，注意做好保密，沒有接到告知，不讓任何人離開崗位，告知離開時，應走最后。12、根據每一位下屬的工作表現，給予鑒定及獎懲。13、團結關心下屬，了解她們的思想動態，幫助她們解決好各項關系。14、視工作情況合理調整排班。。15、定期參與部門例會，定期召開班組會議。16、完畢上級交辦的其它工作。七、任職條件：Qualifications:基本素質：口齒清楚，音質優美，待人熱情，工作負責；通曉酒店的服務設施、各營業點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。文化限度：具有中專以上的文化限度。語言能力：必須會說和聽懂來賓使用的重要語種，英語流利。工作經驗:具有總機話務員2年以上工作經歷。總機話務員崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFOPERATOR崗位名稱：酒店總機話務員JobName:Operator二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：總機督導ImmediateSuperior:OperatorCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:使用聆聽技巧使來電者能流暢的說出需求以便獲得對的完整的信息。接聽電話并通過總機系統轉接客房或店內的個人和部門。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、接聽電話；2、把進店電話接轉到客房和相關部門；3、受理出店電話；4、負責接受電信局送來的話費賬單；5、為來賓接受、分發留言；6、記錄所有叫醒服務的規定，提供電話叫醒服務；7、向來賓提供對客服務信息；8、回答酒店內舉辦各種活動的有關問訊；9、懂得電話總機的操作方法；10、為來賓和員工提供尋呼服務；11、負責酒店背景音樂的播放；12、懂得一旦收到報警電話時應采用的相應行動；13、在工程維修部下班后，負責監管涉及電話設備在內的所有自動操作系統；七、任職條件：Qualifications:基本素質：年齡18-30歲，說話口齒清楚，音質優美，反映靈敏；掌握電話互換機操作技能，懂得電腦終端、自動直播電話計費，打印以及叫醒服務機的操作方法。文化限度：高中畢業或同等學歷。語言能力：能用英語與外賓進行流利的會話。工作經驗：經歷3個月以上的話務員專業訓練。首席禮賓司崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFCHIEFCONCIERGE崗位名稱：首席禮賓司JobName:ChiefConcierge二、崗位級別：督導JobTitle:Captain三、直接上司：前廳部經理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：迎賓員、行李員ImmediateSubordinate:Doorman、Bellman五：崗位概要：JobDescription:負責監督禮賓部員工的服務工作，為客人提供應接、搬運營李、代訂出租車以及代辦客人提出的其它雜項服務。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、主持每日班前會，布置當班需特別注意的事項。2、班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用品的準備。3、檢查行李員在樓層服務時的工作狀況，保證客人得到滿意的服務，并且督促行李員的服務水準達成酒店規定的規定。4、與前臺接待、團隊聯絡及時聯系，保證散客及團隊客人的行李運送及時、準確。5、檢查行李標簽等用品是否準備充足。6、檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經登記。7、按宴會預訂提供的信息，調整大廳告示牌上的信息。8、檢查工作區域環境衛生情況，分派員工值日。9、做好培訓計劃，定期培訓本班組實習生。10、接受呼喚找人服務。11、記錄行李員對客服務的內容，建立完整的檔案。七、任職條件：Qualifications:基本素質：年齡19歲至27歲，身高1.73米文化限度：高中學歷或同等文化限度。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務。工作經驗：具有兩年以上從事大廳服務工作經歷。迎賓員崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFDOORMAN崗位名稱：迎賓員JobName:Doorman二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：首席禮賓司ImmediateSuperior:ChiefConcierge四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：JobDescription:迎賓員位于酒店服務的最前沿，對所有光顧酒店的客人。他們都要代表全酒店人員致以問候，迎送前來酒店的來賓；維持酒店正門前的交通秩序；店內。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、協助車管人員保持大堂門前車道暢通。2、為來店來賓提供拉車門、拉門服務。3、熱情招呼進、出店來賓。4、配合行李員完畢客人行李運送一條龍服務。5、記住老客人、商務客人的姓名，對于重點客人應盡量用姓名稱呼客人。6、注意大門口的燈光照明、環境衛生，發現問題及時上報。7、了解酒店各項服務設施以及營業時間。8、碰到雨雪天氣，應為來賓存放雨具。9、幫助老弱病殘客人上下車以及進出酒店。10、每日查看交班記錄本。11、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊和司機確認交接。12、員工之間團結互助，密切配合，完畢上級交辦的其它任務。七、任職條件：Qualifications:基本素質：男性，身高1.74米以上，年齡18-30文化限度：高中以上文化限度。語言能力：能進行一般的英文會話。工作經驗:通過3個月以上的專業訓練，掌握迎賓工作的規范規定。行李員崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFBELLMAN崗位名稱：行李員JobName:BellMan二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：首席禮賓司ImmediateSuperior:chiefconcierge四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：JobDescription:行李員是大堂服務的主體，重要任務是：為客人提供迅速、準確的行李運送服務。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、著工作服到禮賓臺報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的規定。2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。3、記住老客人、商務客人的姓名，對于重點客人應盡量用姓名稱呼客人。4、了解酒店各項服務設施以及營業時間。5、碰到雨雪天氣，應為來賓存放雨具。6、為進出店零星客人提供行李服務。7、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊和司機確認交接。8、在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作積極。9、禮貌引領客人進客房，并根據實際情況，對的純熟的用中英文向客人介紹酒店的各項服務設施。10、負責留言、信件、快件的投遞，并請收件人署名，回大堂后，填寫相應表格。11、提供呼喚找人服務。12、熟悉應急解決程序，一旦有緊急情況，能單獨解決。13、員工之間團結互助，密切配合，完畢上級交辦的其它任務七、任職條件：Qualifications:基本素質：男性，身高1.74米以上，年齡18-30文化限度：高中及以上文化限度。語言能力：能進行一般的英文會話。工作經驗:通過3個月以上的專業訓練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項服務設施。商務中心督導崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFBUSINESSCENTERCAPTION崗位名稱：商務中心督導JobName:BusimesscenterCaption二、崗位級別：督導JobTitle:Caption三、直接上司：前廳部經理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：商務中心文員ImmediateSubordinate:B/CClerk五：崗位概要：JobDescription:商務中心是為來賓提供傳真、復印、中英文打字、國際國內長途直撥電話、洽談室服務、國際互聯網接入、特快專遞等商務服務的崗位，商務中心督導負責商務中心的服務管理和監督。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、為客人提供電話、傳真、復印、打字、國際互聯網接入、特快專遞等服務，力求保證商務中心的工作能按照酒店有關規定正常的進行，努力完畢每月的各項任務。2、根據商務中心的具體情況和不同期的特點，制定有效的工作計劃，經前廳部經理審批后實行。3、與業務往來部門保持聯系，以保證電信業務的順利進行。4、負責制作各種報表及工作設備和環境的保養及清潔，保證各種設備的正常進行。5、熟悉酒店的各種規章制度，熟悉電信業務、秘書服務及工作程序，對業務質量進行把關。6、遇有重要客人住店，適當調配上班人員，以便在商業服務方面更大限度的配合酒店的接待工作。7、負責本中心員工的培訓工作，涉及業務培訓、操作技巧、素質等，并定期進行考核。8、負責所屬員工的班次安排，監督員工的考勤，了解員工的思想動態、工作情況，幫助員工解決工作上的難題。9、督促商務中心員工履行各自的職責，并指導他們的工作，根據下屬的工作表現給與獎罰。10、檢查下屬的禮貌服務、工作態度及自覺執行工作規程、管理制度的情況，在商務中心的工作范圍內，妥善解決客人提出的問題。11、檢查當班工作記錄，妥善完畢上級交辦的其它任務。七、任職條件：Qualifications:基本素質：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認真、有良好的心理素質。掌握打字技能，通曉商務中心各類設備的操作程序和使用規定。文化限度：具有中專學歷或同等文化限度。語言能力：能使用英語對客服務。工作經驗：從事商務中心服務工作2年以上。商務中心文員崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFBUSINESSCENTERCLERK崗位名稱：商務中心文員JobName:Business二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：商務中心督導ImmediateSuperior:BusimesscenterCaption四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:商務中心是為來賓提供傳真、復印、中英文打字、國際國內長途直撥電話、洽談室服務、國際互聯網接入、特快專遞等商務服務的崗位。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、嚴格規定自己，工作積極積極，文明禮貌服務，努力提高服務質量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不運用工作之便干私活、謀私利；2、為酒店來賓提供長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務、互聯網接入、特快專遞等服務工作；3、服從上級指揮、努力完畢交辦的每一項業務工作，力求保質保量提供各項服務。4、具有外語知識和打字技術、熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養和簡樸維修，以便迅速、準確的為客人提供服務。5、熟悉長途電話、傳真、打字、復印、洽談室服務、互聯網接入、特快專遞等各項業務，工作中嚴格按照規程操作。6、微笑服務，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的規定，耐心解釋客人的各種疑問。7、刻苦鉆研業務，對技術精益求精，努力提高業務工作水平，提高整體的服務質量；8、自覺遵守酒店的各項規章制度，認真做好交接班工作。七、任職條件：Qualifications:基本素質：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認真、有良好的心理素質。掌握打字技能，通曉商務中心各類設備的操作程序和使用規定。文化限度：具有中專學歷或同等文化限度。語言能力：能使用英語對客服務。工作經驗：通過3個月以上的專業訓練，掌握商務中心工作的規范規定。商場經理崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFGIFTSHOPMANAGER一、崗位名稱：商場經理JobName:GiftShopManager二、崗位級別：督導JobTitle:Caption三、直接上司：前廳部經理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：商場服務員ImmediateSubordinate:Seller五：崗位概要：JobDescription:酒店商場是以旅游消費者為中心，根據旅游消費者需求組織貨源，以旅游商品、紀念品、平常用品為主，商場經理負責監督商場營業員的服務水準，對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經營管理的重要責任。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、負責商場的全面工作，對前廳部經理負責。2、對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經營管理的重要責任。3、對商場的工作計劃、營銷決策、員工素質、工作效率、服務水準等的提高負有重要的責任。4、了解市場信息，熟悉和掌握市場行情，組織適銷對路的貨源，根據酒店客人的特點和規定，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增長營業收入。5、與客戶搞好關系，搞好財務管理，對工作善于策劃和決策，抓住時機做好商品營銷工作，擴大營業收入。6、根據商品的營銷情況進行業務洽談，特別是大宗重要的商品，要簽定營銷協議，在平等互利的原則下，和諧地進行商業往來。7、保持與客戶的密切關系。無論對積極上門來還是走出去進行業務聯系的單位和個人，都要以禮相待，講究商業信譽，使商品銷售有一個穩定的貨源基礎。8、巡視和檢查營業員在商品銷售活動中的儀容儀表、禮節禮貌、銷售技巧等工作情況，并進行必要的督導。9、全權解決本部門平常營銷業務工作，并解決客人的投訴；10、負責對部門員工的考勤考績工作，根據他們工作表現的好差，完畢營銷任務的績效，進行表揚或批評，獎勵或處罰。11、負責商場部的安全防火工作。七、任職條件：Qualifications:基本素質：年齡27-40歲，工作責任心強，吃苦耐勞，辦事扎實，為人誠實，對客熱情和諧，不卑不亢，有強烈的服務意識，有足夠的商品知識。文化限度：中專學歷或同等學歷以上。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務。工作經驗：酒店商場主管兩年以上工作經驗。商場員工崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFSELLER崗位名稱：商場營業員JobName:Seller二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：商場經理ImmediateSuperior:GiftShopManager四、下屬對象:ImmediateSubordinate:酒店商場是以旅游消費者為中心，商場營業員要做到熱情禮貌待客、積極周到服務，為來賓購買商品做好“參謀”。六、重要職責：PrimaryRsponsibilites:1、做好商品的記錄工作，對各種暢銷或滯銷的商品信息要及時報告。2、根據盤點數向經理提前提出需采購物品的名稱和數量。3、熱愛酒店，自覺遵守酒店各項規章制度和商場柜臺紀律，嚴格遵守營業員操作規范。4、如需采購的物品在規定期間內未到，應及時向上級報告。5、愛惜各類商品和其它酒店財產，做好各類商品保管及柜內樣品陳列工作；及時補充柜臺內商品，保持櫥窗內商品規格、品種齊全。6、做好商品銷售服務工作，做到商品明碼標價。7、銷售商品時應努力避免差錯發生，定期做好商品報表匯總工作，每日盤點時必須做到認真負責，保證賬物相符。8、嚴格執行酒店財務制度，做好當天商品銷售記錄，認真檢查各類票據記錄。9、提前上崗，做好柜臺整理工作，搞好柜臺及周邊環境的清潔衛生工作，認真做好交接班工作，確認無誤后方可離崗。10、下班后必須關燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關人員。11、嚴格執行商品驗收制度，注意食品的保質期，提前1個月向上級反映即將到保質期的食品名稱，保證先進先出。12、掌握商品銷、存情況，對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時收集、及時報告。13、注意做好各項安全防范工作，防止盜竊和火災發生。14、努力樹立優質服務意識，搞好員工之間的團結與協作，發揮積極性及積極性，積極參與各級、各類培訓，不斷提高自己的業務和職業道德水平。七、任職條件：Qualifications:基本素質：年齡19歲至27歲，身高男1.73米以上，女1.65文化限度：高中學歷或同等文化限度。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務。工作經驗：具有一年以上酒店商場工作經歷。醫務室醫生崗位職責JOBRESPONSIBILITYOFINFIRMARYDOCTOR一、崗位名稱：醫生JobName:Doctor二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：前廳部經理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：JobDescription:負責全酒店員工及住客的疾病診治、醫療保健。六、重要職責:PrimaryRsponsibilites:1、在前廳部經理的領導下，制定貫徹醫務室各項管理措施和崗位職責。2、負責全酒店員工及住客的疾病治療保健工作。3、開具轉診單及鑒定簽發醫療費用報銷單據。4、執行酒店及醫務室制定的各項規章制度，切實履行休病假審批手續。5、嚴格執行醫療費，藥費開支審核及票證，賬單、固定財產管理制度。6、協助搞好員工體檢及衛生知識的宣傳、講授。7、不斷提高醫療技術和服務質量，做到醫德崇高，業務過硬。8、做好藥品的發放和管理，堅持診病發藥，對治療和用藥應嚴格遵守操作規程，防止出現差錯。9、遵守酒店各項規章制度，以員工手冊為標準，嚴格規定，避免醫療和責任事故。與上級衛生部門建立良好的溝通關系。七、任職條件：Qualifications:基本素質：五官端正，儀表端莊，年齡25-50歲，工作細致認真、責任心強。文化限度：醫科大專及同等學歷以上。語言能力：略懂英語。工作經驗：熟悉業務，有五年以上的臨床醫療經驗，醫術高明，懂急救措施，能解決一般的病癥。前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經理每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部經理涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.1前廳部經理每日工作內容FrontOfficeManagerCheckList1、參與總經理主持的每日例會。2、主持前廳部天天工作例會。3、參與有關計劃外會議。4、檢、查當天的營業日報表和前一日的房租報告5、查閱部門工作日記，及時了解情況。6、查閱并了解當天進店、住店、離店客人報表。7、了解每日宴會/會議預訂和貫徹情況8、了解崗位交接班情況。9、檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態。10、檢查當天進店團隊/會議、重點客人的安排情況。11、重點時間內進一步現場督導，并檢查人手安排情況。12、隨時聽取客人意見，解決客人投訴。13、抽查前廳部發出的信息是否準確，保證正常運轉。14、隨時協調與各部門之間的工作。15、按崗位責任開展工作。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.2大堂副理每日工作程序AssistantManagerProcedure1、接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續以及具體閱讀交接班本。②交接對講機。③解決上一班次的遺留問題。④檢查大堂運營情況。2、接待客人：①熟客：上前積極問候及表達歡迎。②VIP:預先準備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設施、服務項目，辦理入住手續，準確及時，介紹客房設備和接待規格得體，招呼上茶水、毛巾，服務周到。征詢客人規定并盡量滿足。3、解決投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應得收入情況下，盡量滿足客人的規定，并將引起客人投訴的因素及結果以給客人滿意答復并引認為戒防止下次再出現類似情況。4、解決賬目規定：①協助前臺收銀催收超過規定期限或限額的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，協助聯絡客人重新刷卡或改付鈔票。③客人退房時規定折扣，此情況發生最多，婉轉解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費有疑可視客人身份做最后解決。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED5、解決突發事件或事故：①傷疾：交由當值醫生診治，嚴重者安排車輛送往醫院求治。②失竊:與值班經理、保安員、當事人同上房間，在全面搜查工作中并具體記錄，在需要時報公安機關備案及調查。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。④火警、火災事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時解決。⑤工程問題：可隨時規定工程人員協助更換或維修公共區域及客房內之物品、設備以保證店容雅觀及設備正常運作。⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內。⑦丟失保險箱鑰匙：查清情況，在確認正常的情況下，監督工程人員采用特殊措施。⑧不法分子滋事：協助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關。⑨向上報告：重要人物駕臨或突發、重要事情發生即向上呈報總經理或部門經理。⑩維護大堂秩序、協調大堂區域的運作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經理每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺接待經理涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.3前臺接待經理每日工作程序ReceptionManagerProcedure1、參與每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當天的客情。2、分派班成員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數，如有要安排員工預分派團隊用房。4、檢查每日營業日報表。5、檢查當天進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查告知單和傳真是否有特殊規定，并給予貫徹。6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查告知單和傳真是否有特殊規定，并給予貫徹。7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。8、做后天進店團隊分房表。9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。10、檢查并負責貫徹傳真情況。11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日記，貫徹上一班交接內容。14、檢查當天進店團隊/會議，散客中有無提前到店的貫徹情況。15、進店高峰參與前臺的接待工作。16、檢查當班員工的各類資料的輸入保證信息發生準確。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經理每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺接待經理涉及部門DEPT.CONCERNED17、檢查差異房的解決情況。18、熟記常客姓名，努力提供針對性服務。19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。20、按崗位職責開展工作。21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，保證信息一致。23、每日征求客人意見記錄在交班本上。24、每日送團隊征求團隊陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE總機/商務中心督導每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE總機/商務中心督導涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.4總機/商務中心督導每日工作程序Operator/B/CCaptainProcedure1、參與前廳部的每日例會并及時傳達成當班員工。2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務的標準。3、檢查當班員工工作完畢情況和店內應知應會內容。4、跟蹤貫徹上一班交接的事項。5、檢查貫徹情況。6、人員局限性時，頂替話務員/商務中心員工工作。7、檢查當班員工所發出的各類信息和填寫各類表格是否對的。8、按崗位職責開展工作。9、檢查商務中心/總機設備運營情況及收費情況是否合理。10、抽查電話線路計費系統，保證正常計費。11、崗位督導并參與重點對客服務。12、每日向前廳部經理報告本班組工作安排情況。13、每日下班前與總臺接待經理核對次日和后天的人數及團數、特殊服務情況。14、檢查員工各項服務貫徹情況，保證滿足客人的規定。15、檢查當班人員的文具用品和對客服務用品。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.5首席禮賓司每日工作程序ChiefConciergeProcedure1、召開每日班前會，及時傳達部門及酒店的規定，檢查當班人員的儀表儀容、行為舉止和對客服務用品的準備情況。2、定期檢查當班員工的站崗、值臺和對客服務用語，使其符合酒店和部門的規定。3、每日查看禮賓部交班記錄本及相關事宜的貫徹情況。4、定期檢查留言、信件、電傳的遞送及相關表格的填寫與貫徹。5、定期檢查雨傘、行李數量及相關表格的填寫和貫徹。6、每日檢查所管區域內的衛生和員工的離崗記錄情況。7、分派好當班員工的工作任務及人員調配。8、協助行李員做好進離店團隊行李的收發運送工作并做記錄。9、參與部門的每日例會，及時傳達成每位員工。10、前臺接待經理休息時頂替其工作。11、每日檢查行李房行李存放數量及擺放位置及對客服務用品的保養情況。12按崗位職責的內容開展工作。13、認真填寫每日巡查記錄，發現違紀要立即指正。14、檢查每日開關燈工作的貫徹情況。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE預定員每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE預定員涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.6預定員每日工作程序ReservationClerkProcedure1、看交班本及時解決交班內容，了解當天客情和可售房數，解決緊急事宜。2、將當天需用的文具用品及對客用品補全。3、根據團隊客情本與預定夾核對一周內的團隊客情，并將不符處呈報經理解決。4、準時輸入戶管電腦，準時傳網。5、及時解決當天離店客人資料，并與離店表核對，出現差異及時向經理報告。6、及時將公司/旅行社協議和協查通報輸入電腦。7、查看大堂日記本，記錄客人的征求意見，發送給各部門。8、下班前到營銷部詢問客單。9、中午11：00開始替換各點吃飯。10、按規定接聽部門電話。11、按預定員崗位職責開展工作。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.7前臺接待每日工作程序ReceptionistProcedure早班：1、提前5分鐘到崗，參與班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且貫徹。2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。3、了解當天預抵/預離散客、團隊客情，及時貫徹解決預抵/預離房間狀況。4、了解當天宴會/會議客情。5、每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。6、按規定規范地解決預離表格。7、及時解決差異房報告，保證房間狀況準確。8、檢查當天進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，保證房間為OK房，并分類放好。9、及時輸入預訂信息。10、填妥并發出4日內團隊分房表，并制作客人帳單。11、辦理零星客人入住手續，受理散客訂房。12、按崗位職責規定開展工作。13、打掃包干區衛生。14、未盡事宜，書面交班解決。15、打印班結表，征得前臺接待經理批準方可下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班：1、提前15分鐘到崗，參與班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并貫徹。2、受理零星客人，團隊客人入住手續，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。3、完畢抵店團隊客人名單的輸入工作。4、辦理預離未離客人的續住手續，繼續跟蹤預離情況，并交班清楚。5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。6、受理零星客人訂房。7、根據崗位職責規定開展工作，及時準確地完畢分派的其他工作內容，按規定發布各類信息。8、打掃包干區衛生。9、未盡事宜，書面交班解決。10、打印班結表，征得大堂副理批準方可下班。夜班：1、提前15分鐘到崗，參與班前會，閱讀白班內容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且貫徹2、了解夜間和凌晨進店的客人。3、接待夜間和凌晨進店的客人。4、妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。5、打印房租報告并檢查核對，發現差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當天房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED6、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預訂檔案夾中。8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。9、整理NOSHOW客人訂單并解決。10、打制各類報表，檢查并裝訂。11、配合財務夜審，保證系統正常運轉。12、夜班將當天進店的散客登記資料輸入到公安機關的電腦中。13、打掃包干區衛生。14、未盡事宜，書面交班解決。15、打制班結表，征得前臺接待經理批準方可下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE禮賓員涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.8禮賓員每日工作程序ConciergeProcedure1、提前15分鐘到崗，參與班前會，了解當班客情。2、準備好當班的對客服務用品。3、為進出店客人拉車門、店門。4、協助車管員疏通道路。5、維持飯店大門入口處的清潔。6、對衣冠不整的客人進出大廳，應禮貌地勸阻。7、遇有雨雪天氣，應積極拿出雨傘架。8、為團隊的客人