DB3311/T238—2023

縣級社會治理中心建設與管理規范

1范圍

本文件規定了縣級社會治理中心（以下簡稱中心）建設與管理的術語和定義、組織機構、場所設施、

運行管理、日常管理、信息數字化以及監督、評價與改進等要求。

本文件適用于中心的建設與管理。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB13495.1消防安全標志第1部分：標志

GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標志設置要求

DB33/T2175.2—2018人民法院訴訟服務規范第2部分：大廳服務

DB33/T2216—2019人民調解工作規范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

縣級社會治理中心countysocialgovernancecenter

集社會事項受理、協同流轉、運行監測、督查考核、智治指揮等功能為一體，具備矛盾糾紛調處化

解、社會治理事件處置、社會風險分析研判與管控、應急指揮協調、行政執法協調、基層社會治理業務

指導、其他重點事項（如疫情防控指揮協調）等職能的現代化社會治理共同體和平安法治建設綜合體。

4組織機構

4.1功能架構

社會治理中心功能架構參考圖1。

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圖1社會治理中心功能架構參考圖

4.2進駐單位（中心）

4.2.1入駐原則及方式

應堅持資源優化整合的原則，單位（中心）入駐采取“常駐+輪駐+隨駐”模式，整合相關部門、工

作平臺和社會力量資源入駐集中辦公。

4.2.2職能部門入駐中心

宜根據工作需要整合縣級綜治中心、人民來訪接待中心、矛盾糾紛調處化解中心、數字城管指揮中

心、行政執法指揮中心、疫情防控指揮部、訴訟服務中心(立案庭)、公共法律服務中心、勞動保障監察

機構、行政爭議調解中心、勞動人事爭議仲裁院、12309檢察服務中心、12345政務服務中心、紀委監

委信訪室等機構資源力量集中入駐中心。

4.2.3社會力量入駐中心

可吸收調解、律師、公證、鑒定、評估、心理服務、社會幫扶、公益服務、金融、保險等社會服務

力量進駐。

4.3人員配置

4.3.1中心主任、副主任和管理人員按工作需要配齊。

4.3.2管理部門人員應具備相應的組織協調、管理服務等職業能力。

4.3.3綜合窗口人員應具備接待群眾的工作經驗，熟悉各部門業務受理范圍，并能協調各部門工作；

業務窗口人員應具備服務技能并熟悉業務；有特殊要求的崗位，人員應達到相關技術要求。

4.3.4進駐部門應選配熟悉相應業務、具備相應資格條件的人員進駐。

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5場所設施

5.1場所要求

5.1.1選址及建設要求

5.1.1.1選址應符合城市規劃要求，根據人口分布等因素，選擇輻射能力較強、交通相對便利、群眾

辦事方便的地點。

5.1.1.2中心實用面積不低于2000m2，應滿足日常辦公和服務需求。辦公用房可參照同級行政服務中

心建設標準配備。

5.1.2區塊設置

5.1.2.1應按照大廳設置和進駐部門業務關聯性合理設置窗口，合理劃分綜合接待區、聯合接訪區、

多元調解區、公共(法律)服務區、聯動指揮區等功能區塊。

5.1.2.2中心設置的綜合接待區一般包含安檢、等候、接待、導詢、自助辦理等功能；聯合接訪區一

般包含信訪接待辦理功能；多元調解區一般包含綜合調解、多元解紛、心理疏導等功能；法律服務區一

般包含行政復議、公證、訴訟服務、法律援助、法律咨詢、法治宣教等功能；聯動指揮區一般包含系統

運行監測、風險分析研判、事件分類處置、綜合協調指揮等功能。

5.1.2.3中心可按實際需求增設服務保障區等其他區塊，包含安全保衛、檔案管理、后勤服務等功能。

5.2設施要求

應配置滿足日常運營的設施設備，包括但不限于：

——辦公設施：桌椅、電話機、計算機、打印機等；

——服務設施：休息椅、飲水機、導服臺、信息查詢設施、叫號系統等；

——公共設施：公共衛生間、無障礙設施、安全設施、監控系統等。

5.3標識要求

5.3.1外立面醒目位置懸掛有“××縣（市、區）社會治理中心”字樣的標牌。

5.3.2接待大廳標志統一、醒目、美觀、大方，標志設置應符合GB/T15566.1的要求，標志樣式應

符合GB/T10001.1的要求。

5.3.3安全標志及其使用應符合GB2894的要求。消防安全標志設置應符合GB15630的要求，消防安

全標志樣式符合GB13495.1的要求，接待大廳入口應有明顯的禁煙標志。

5.3.4醒目位置設有功能區分布圖，標注公共服務設施和窗口位置，窗口正上方采用電子屏幕等方式

標示對應的窗口功能。

6運行管理

6.1社會治理事項受理

6.1.1受理方式

6.1.1.1線下受理

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應設立無差別受理窗口，“一個窗口”受理群眾提出的矛盾糾紛等社會治理相關事項，由綜合受理

窗口進行登記，符合條件的當場受理。申請材料不齊全或者不符合法定條件的，應一次告知申請人需要

補正的全部內容。對不符合受理條件的應當場告知。

6.1.1.2線上受理

6.1.1.2.1通過“浙江解紛碼”受理入口，在線反映矛盾糾紛事項，自主選擇線上辦理或前往線下中

心辦理。

6.1.1.2.2通過基層智治綜合應用、浙里辦等業務平臺提交轉入社會治理中心辦理。

6.1.1.3其他渠道受理

通過領導接訪、領導交辦、部門轉交等途徑到社會治理中心受理。

6.1.2受理材料

受理社會治理事項的材料應包括：

——本人身份證；

——申請或投訴等反映材料；

——相關登記表等其他材料。

6.2矛盾糾紛調處化解

6.2.1運行機制

6.2.1.1矛盾糾紛調解

6.2.1.1.1適宜調解且各方當事人愿意調解的矛盾糾紛事項，宜引導調解。調解流程應按DB33/T2216

—2019中8.2.4、8.2.5、8.2.6的規定執行，訴前調解要求應按DB33/T2175.2—2018中5.2的規定

執行。

6.2.1.1.2選擇線上調解的，平臺根據糾紛發生地、當事人住所地等情況智能流轉至屬地調解機構，

由調解員通過視頻等方式組織開展線上調解，并在線簽署文書；選擇線下調解的，平臺指定中心，由當

事人線上預約線下辦理。如果調解不成功，當事人可直接向人民法院申請網上立案。

6.2.1.1.3調解成功的，應簽訂調解協議，并督促當事人及時履行調解協議，必要時可引導當事人進

行司法確認、公證等。調解不成功或當事人一方不同意繼續調解的，應及時引導當事人進入相應法律程

序。

6.2.1.2領導接訪

6.2.1.2.1每個工作日應安排一名縣級領導接訪?？刹捎秒S機接訪、預約接訪、主動約訪等方式進行

接訪活動，并定期公開領導接訪安排。

6.2.1.2.2對復雜疑難矛盾糾紛采取“領導包案+專班運作”，應抽調部門或鄉鎮負責人及專家、調解

人員聯合調處。

6.2.1.3督查督辦

中心應對受理的每件矛盾糾紛進行賦碼，并根據編碼對相關部門、鄉鎮（街道）、村（社）及調解

組織進行督查督辦，限期反饋辦理結果。

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6.2.1.4反饋回訪

6.2.1.4.1應在矛盾糾紛事項辦結后向當事群眾統一告知辦理結果。

6.2.1.4.2可通過智能回訪、短信回訪、電話回訪、實地回訪、網絡回訪等方式對已辦結的矛盾糾紛

事項進行滿意度調查。

6.2.2運行流程

具體工作流程可參照圖2辦理。

圖2矛盾糾紛調處化解參考流程圖

6.3社會治理事件處置

6.3.1運行機制

6.3.1.1一般社會治理事件通過上級統一使用的相關協同系統交辦給鄉鎮（街道）或縣級相關部門處

理；涉及多個單位聯辦的，中心可明確其中一個單位牽頭辦理。

6.3.1.2高頻多跨、疑難復雜社會治理事件由基層智治綜合應用模塊自動流轉，或通過相關應用系統

進行協同，可由中心報值班縣級領導牽頭處置；涉市級、跨縣域事件由中心上報市級相關部門協調處置。

6.3.1.3在事件處置結束后，對事件進行復盤評估，總結經驗，及時上報處置結果。

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6.3.2運行流程

具體流程可參照圖3辦理。

圖3社會治理事件處置參考流程圖

6.4社會風險分析研判與管控

6.4.1風險分析研判

6.4.1.1運行機制

6.4.1.1.1每日收集110指揮平臺、“民呼我為”統一平臺、基層智治綜合應用、網絡輿情監管等基

層治理信息系統數據資源，采集匯總線上、線下矛盾糾紛、信訪問題、涉穩事件、平安隱患、群眾訴求

等社會治理事項發生時間、地點、處理方式、處理結果等信息和數據。

6.4.1.1.2每周對采集的信息和數據的類型、成因進行梳理總結，形成研判專報，重大風險事項應一

事一專報。

6.4.1.1.3每月分析匯總的信息和數據，制定化解措施，形成研判報告。

6.4.1.2運行流程

具體流程可參照圖4辦理。

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圖4社會風險分析研判參考流程圖

6.4.2風險管控

6.4.2.1應用線上和線下各類數據，根據風險分析研判，及時識別有可能產生的社會風險，并進行管

控。

6.4.2.2建立智能預測預警機制和模型，不定時發布社會穩定風險預警。

6.4.2.3具體流程可參照圖5辦理。

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圖5社會風險管控參考流程圖

6.5應急指揮協調

6.5.1運行機制

6.5.1.1中心應建立綜合指揮體系，協助開展應急突發類、疑難復雜類事件的聯動指揮和協調處置。

6.5.1.2發生重大突發性事件或啟動II級及以上級別響應時，相關應急處置領導小組、牽頭部門進駐

中心開展指揮調度。

6.5.2運行流程

具體流程可參照圖6辦理。

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圖6應急指揮協調參考流程圖

6.6行政執法協調

6.6.1運行機制

6.6.1.1中心應對通過線上線下上報、業務系統協同流轉等方式受理的行政執法事件，按執法類型及

時研判、及時協調流轉至相應行政執法部門或鄉鎮（街道）一體化綜合行政執法隊伍進行處置。

6.6.1.2應建立行政執法監督反饋機制。

6.6.2運行流程

具體流程可參照圖7辦理。

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圖7行政執法協調參考流程圖

6.7基層社會治理業務指導

中心應指導鄉鎮（街道）、村（社）基層社會治理和網格工作，包括綜合治理、社會保障、應急管

理、綜合執法、公共服務、法律法規宣傳、合法權益維護等，具體參考圖8。

圖8社會治理業務指導參考流程圖

6.8疫情防控指揮協調等其他重點事項

6.8.1運行機制

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中心受理涉疫事件等其他重點事項應建立疫情防控等機制，并進行統籌協調和指揮督辦。

6.8.2運行流程

具體流程可參照圖9辦理。

圖9重點事項受理參考流程圖

7日常管理

7.1制度建設

中心應建立日常運行管理制度、各項服務管理制度，包括但不限于人員考核、中心例會、資產管理、

印章管理、公文管理等制度。

7.2人員管理

7.2.1行為規范

7.2.1.1中心工作人員應根據工作性質統一著裝，佩戴工作證件等。

7.2.1.2提供服務時應注重儀容儀表、舉止行為和服務用語。

7.2.1.3窗口工作人員應做好辦事群眾引導，按序叫號，有序辦事，不應帶無關人員進入工作區域。

7.2.2人員培訓

中心應對人員進行崗前培訓，并定期開展思想素質和業務能力培訓。

7.2.3人員考核

中心應對人員工作職責、工作業績、行為規范等內容進行考核。

7.3檔案管理

7.3.1中心應配備檔案管理工作人員。

7.3.2應建立事項舉報、投訴、排查、受理、處置等紙質檔案和電子檔案，檔案應確保真實、可靠、

完整、可用和安全。具體業務檔案按照“誰承辦誰負責”原則，定期進行收集、整理、分類、立卷。

7.3.3每年定期將上一年度屬于歸檔范圍的文件、資料進行整理立卷，并編制案卷編目、移交清單等。

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7.4安全管理

7.4.1入場管理

7.4.1.1中心應配備安保人員，對外來人員進行安檢，并維護中心秩序。

7.4.1.2內部工作人員憑門禁系統進入中心，各處入口應隨開隨關。

7.4.2內部管理

7.4.2.1中心應建立內部安保、消防等安全管理制度，并經常性進行安保、消防安全演練。

7.4.2.2應制定內部應急安全預案，建立值班備勤制度，并定期組織應急安全培訓教育。

7.4.3保密管理

7.4.3.1中心應建立信息保密制度，對涉密信息進行保密管理。

7.4.3.2工作人員不應泄露辦理業務過程中知曉的當事群眾信息。

8信息數字化

8.1硬件設施

8.1.1中心應建設信息網絡用房、通信機房，配備通信系統、顯示系統和視頻會議系統。

8.1.2通信系統應至少采用200M網絡，網絡應接入政務外網，硬件設備應包括交換機、防火墻、堡

壘機、網閘、網線