1、店長培訓初級課程店長培訓初級課程三橫一豎,缺一不可代表者代表者經營者經營者管理者管理者協調者協調者培訓者培訓者執行公司要求的各項政策和指標執行公司要求的各項政策和指標負責店鋪的日常經營管理負責店鋪的日常經營管理店員管理店員管理財務管理財務管理商品管理商品管理信息管理信息管理顧客關系管理顧客關系管理異常情況處理異常情況處理陳小姐在某超市買了一瓶醋,回家后發現有質量問題,于是回超市找到了店長,并一起來到二樓食品柜臺,果然還有9瓶醋跟陳小姐所買的醋有著同樣的問題.于是店長承認責任在超市,他向陳小姐表示道歉,并要求工作人員馬上退貨.店長向陳小姐解釋說,之所以會出現這樣的情況,與他們進貨時的疏忽有關.由

2、于進貨是按總量的1%抽檢,因此有可能漏檢.他表示馬上與供貨商聯系,共同解決劣質醋的問題,并要求工作人員當場撤掉柜臺上有問題的醋.這位店長履行了哪些工作職責?還有需要改進的地方嗎?他們總是不斷地拿走你地奶酪隨時做好奶酪被拿走地準備經常聞一聞你的奶酪,以便知道它們什么時候開始變質 追蹤變化越早放棄舊的奶酪,你就會越早享用到新的奶酪 盡快適應變化隨著奶酪的變化而變化 改變去嘗試冒險,去享受新的奶酪的美味 享受變化記住:他們仍會不斷地拿走你的奶酪 做好迅速變化的準備,不斷地去享受變化能讓我們領悟到什么呢能讓我們領悟到什么呢?變化總是在發生預見變化在變化的世界中要掌握一種思考的方式在變化的世界中要掌握一

3、種思考的方式-系統思考方式系統思考方式戴明的戴明的SIPOC組織系統模型組織系統模型供應者供應者輸入輸出流程流程顧客顧客目標目標權變量自變量環境因變量如何把店鋪作為一個如何把店鋪作為一個SIPOC系統來分析系統來分析商品計劃商品陳列銷售進貨信息反饋庫存管理自變量權變量環境因變量銷售技巧促銷策略商品品質服務態度商品展示商品管理店鋪陳列售后服務成功銷售營業前營業前打開電源簽到考勤查看留言本和營業情況檢查儀容儀表總結前一天的銷售情況和工作介紹銷售計劃,剔除當日銷售目標提出當日工作要求注意每位店員情緒,提高其工作意愿培訓新店員傳達上級工作要求鼓勵、表揚優秀店員營業前營業前營業前營業前整理 1. 指導清

4、潔店內的衛生,分區進行 2. 知道整理貨品 3. 依衛生核檢表檢查收銀準備 店長知道收銀員準備工作營業中營業中巡視賣場,檢查清潔工作帶領店員向顧客打招呼,并檢查、補充賣場注意這個賣場的氛圍每隔1小時到收銀處察看營業狀況.對照以往情況進行分析,并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態,切勿同進同出、同時休息或頻繁休息店員培訓清潔衛生行為規范檢查整理貨品安全注意安排人員服務交待事宜速度迅速整理顧客檔案完成各種報表貨品清點和補充清潔賣場及安全檢查核定目標某服裝專賣店的老板給王店長打了個 ,希望他抓好店員的工時管理.王店長在接到這樣的政策后,開始思考:推行這項政策的原因是什么?工時控制對店員帶來的

5、好處和負面的影響是什么?采取什么方式才能提高店員的工作效率?工時控制的根本目的是什么?有什好處?應該把工時控制的注意力放在裁員和降薪上嗎?怎樣才可以做到抓好工時管理?:顯眼顯眼易取易拿易取易拿分類明確分類明確貨架飽滿貨架飽滿相關商品陳相關商品陳列在一起列在一起影響展示的兩個要素增加展示的戲劇性讓顧客親身感受,盡可能地讓顧客能看到、觸摸到、用到您地產品引用動人實例讓顧客聽得懂讓顧客參與掌握顧客的關心點領導領導管理管理店員管理店員管理以身作則、鼓勵代替責備公私、賞罰分明已所不欲,勿施于人人員組織化管理制度化命令明確化進度數字化變領導為引導變單調為有趣變厭業為樂業月初公司希望從本月起店鋪人員自己訂銷

6、售目標,做為以往都是公司定目標,全店鋪一起去完成的情況,做為店長的你應該怎么么呢?改變工作內容 改變作業氣氛 將工作區分成幾段 提供短暫的休息時間改變對工作的看法 專心工作 分析工作培訓店員自己如何創造愉快的每一天培訓店員自己如何創造愉快的每一天上班路上: 盡量放松自己,想一件讓自己高興的事,這樣可以給一天定一個愉快 的基調.午餐時間: 如果可以離開工作場所的話,出去走走放松一下,暫時忘記工作的疲勞將購物的顧客看作是來訪的好朋友,熱情周到地接待他們是你最樂意做的事.給任務分級: 先做好最重要的工作,再去干其他的工作,這樣讓自己覺得輕松,效 率也提高了.美化工作環境: 整潔明亮的店面不但讓顧客流

7、連忘返,也是令你快樂工作的地方.案例分析店員需要什么生理安全感情尊重自我實現描繪描繪遠景遠景授予授予權力權力給予給予贊美贊美聽其聽其訴苦訴苦獎勵獎勵成就成就提供提供培訓培訓那怎么辦?情景情景: :某連鎖店打樣后, 店長正在跟店員們開會.公司規定,各連鎖店每月都要給店員打分,根據分數給予工資上的調整,這與獎金不同.我覺得大家工作都很出色,但公司規定不能打滿分,我看咱們一共8個人,大家就盡量拿各平均分吧,怎么樣?店員們店員們: :好店長店長: : 不過每個人分數都一樣公司可能會有疑問.這樣吧,小王,這個月你就比大家低1分,下個月我肯定幫你補回來.你覺得這位店長的做法有什么問題?這種做法會產生什么影

8、響?采購規劃采購規劃:如何計算專賣款式數量以及配貨數量如何計算專賣款式數量以及配貨數量名稱貨柜組合款式數量數量配貨量30M以上專賣 店6-12組貨柜一組一層是4款,一組貨柜4層按7組算:4款*3層*7組=84款84*2個顏色=168個樣版168*5雙(1套)=1400雙一家標準單店配貨在840-1200雙即整個版面的80%25-30M標準專廳5-7組貨柜一組一層是4款,一組貨柜4層按5組算:4款*3層*5組=60款60*2個顏色=120個樣版120*5雙(1套)=600雙一家標準專械配貨在600-900雙即整個版面的80%專柜3-5組貨柜一組一層是4款,一組貨柜4層按3組算:4款*3層*2組=

9、36款36*2個顏色=72個樣版72*5雙(1套)=360雙一家標準專械配貨在360-600雙即整個版面的80%以上計算方法是標準計算方法,貨柜組合數量按市場保守數據計算款式結構與數量例:以單間店面128款進行配貨價格檔次產品風格銷售陳列營銷功能品牌功能贏利功能結構款數備注高特別/新穎適合陳列在櫥窗或顧客容易看到的地方雖然好看不好銷,但提升形象,店鋪吸引力次要總贏利的15%15%19款時尚商品價格可適當調高,價格上不一定要做讓步新潮流中跑量產品陳列在顯眼位置,貨柜黃金展示位提高市場占有率提高知名度主要總贏利的60%66%77款這類商品要做貨號全,價格要適中優質時尚低低價吸引性商品放在特賣區,結

10、合POP突出形式陳列擴大市場占有率抗擊競爭對手次要約占總贏利的25%25%32款顧客常因宣傳作用而沖動性購買或嘗試性購買,所以促銷商品價格要使顧客一目了然特價商品專賣店安全庫存量 分公司應該要求專賣店管理者定期對賣場庫房的存貨進行盤點,隨時了解專賣店的庫存情況,若低于安全庫存,或店鋪有促銷活動及節假日之前,都要考慮進貨。進多少貨必須考慮的主要因素：產品的每日銷售、下單及送達到傳賣店的前置時間、鞋款的最低安全庫存量、鞋款的ABC庫存量。 ABC分類（按128款計算）分類銷售情況比率款數庫存配碼雙數分類庫存庫存總計A類主力款、跑量款30%38款3套碼以上15雙570雙980雙B類平銷款55%70款

11、1套碼5雙350雙C類過季款、讓利款15%20款缺碼1-4雙換季換新款3雙60雙舉列：一家雙間店鋪每天正常銷售量為20雙，補貨周期為7-15天，店鋪中需要出樣樣品160款，那么合理正常的庫存控制應該是：20雙*15天+980雙1280雙注：如遇到五一節、國慶節等長假，必須考慮節假日促銷情況，情況好的話可能是正常銷售量的2-4倍，所以節假日前促銷前要做好充分的庫存準備倉庫擺放原則：倉庫擺放原則：1.1.每日及時整理倉庫，保持倉庫清潔；每日及時整理倉庫，保持倉庫清潔；2.2.擺放時，需將暢銷貨品、一般貨品、過季商品分類擺放；擺放時，需將暢銷貨品、一般貨品、過季商品分類擺放；3.3.暢銷品至于倉庫的

12、最外部，易于取放，其后依次為一般品種、過季暢銷品至于倉庫的最外部，易于取放，其后依次為一般品種、過季品種；品種；4.4.產品在擺放時需依據貨號、顏色、尺碼從小到大依次排列擺放；產品在擺放時需依據貨號、顏色、尺碼從小到大依次排列擺放；5.5.及時出具補貨單，按需補貨，并考慮后續貨品的到貨而及時出具補貨單，按需補貨，并考慮后續貨品的到貨而預留位置，避免后續貨品到達后出現亂擺亂放現象；預留位置，避免后續貨品到達后出現亂擺亂放現象；6.6.倉庫內不應出現三季以上貨品倉庫內不應出現三季以上貨品( (特殊情況除外特殊情況除外) )，以免占壓倉庫；，以免占壓倉庫；7.7.通道暢通無阻、無雜物；通道暢通無阻、

13、無雜物；8.8.私人物品和工作用品應集中擺放，并將殘鞋和修理鞋擺放于指定位私人物品和工作用品應集中擺放，并將殘鞋和修理鞋擺放于指定位置；置；9.9.注意倉庫的防潮、防塵、防鼠；注意倉庫的防潮、防塵、防鼠；10.10.商品的內外包裝要保持干凈、整潔、不擠壓，不得隨意在外包裝商品的內外包裝要保持干凈、整潔、不擠壓，不得隨意在外包裝上涂抹；上涂抹；11.11.每天及時整理倉庫，熟知庫存情況，出具日補貨單；每天及時整理倉庫，熟知庫存情況，出具日補貨單；12.12.根據銷售及庫存情況，及時調整倉庫貨品擺放位置。根據銷售及庫存情況，及時調整倉庫貨品擺放位置。后倉管理后倉管理倉庫做為賣場一個重要組成部分，其

14、管理的好壞會直接對銷售業績產倉庫做為賣場一個重要組成部分，其管理的好壞會直接對銷售業績產生影響。生影響。進退貨管理進退貨管理1 1、進貨：由當班店員負責驗收、進貨：由當班店員負責驗收( (先核大數、再驗明細、大小先核大數、再驗明細、大小、貨實相符、貨實相符) )，發現問題在指定時間內上報，新到貨品需及，發現問題在指定時間內上報，新到貨品需及時出樣、打價、入庫；時出樣、打價、入庫；2 2、退貨：提前準備，驗貨、包裝還原、捆扎、抄明細，以、退貨：提前準備，驗貨、包裝還原、捆扎、抄明細，以節約送貨人員時間。節約送貨人員時間。殘鞋管理殘鞋管理 殘鞋退倉前需在鞋盒上貼退殘說明，由當班人員簽名，并注明退殘

15、殘鞋退倉前需在鞋盒上貼退殘說明，由當班人員簽名，并注明退殘原因，放在倉庫的殘鞋存放區，并及時退回公司倉庫。原因，放在倉庫的殘鞋存放區，并及時退回公司倉庫。商品銷售管理每日銷售管理：日常銷售管理報表名稱基本工作好處完成時間日報記錄每日銷售情況簡單記錄競爭品牌情況和天氣情況，有助于影響銷售的原因當日填寫第二天上報周報記錄每周銷售情況，庫存情況，包括款式數量，本周銷售，上周銷售，本周暢銷款公司掌握市場動向的依據在第二周周一完成月報記錄全月銷售情況，是結算業績的依據公司掌握市場動向的依據在次月的三天內完成 盤點用于核對一個時間段貨品流通的準確性由核算人員和店鋪一起完成每月的最后一在賬務管理：賬務管理：

16、建賬原則：按需要使用賬本，每天及時做好進銷存賬務的登記，依照出入庫單據進賬；銷賬以照銷售報表和退貨記錄；盤點數據以賬本為準，有出入及時查原因。記賬要求：字跡清晰；數據真實準確；妥善保管；注意保存和保密。銷售數據分析：銷售數據分析：以以往同期數據對比分析周邊競爭品牌對比分析分析各款式銷售數量市場影響分析：市場影響分析：自然因素：如天氣等所在商業區環境，如修路、重裝等 同類競爭品牌促銷活動的頻率和效果同行業信息的收集顧客不愿意光顧的原因顧客投訴的原因分析營業員的不足商品存在問題自我表現心境不良偏見成見習慣顧客投訴顧客投訴處理顧客抱怨的原則保持心情平靜,就事論事.保持主動、關心、友善與樂于助人的態度.認真聽取顧客投訴,確認事情發生的真正原因;站在顧客的立場,設身處地地為顧客著想;記錄每一個細節,感謝顧客所反映的問題;掌握問題重心,題出解決方案;執行解決方案;總結顧客投訴,總結處理得失.處理顧客投訴的流程道歉同情調查題出解決方案執行解決方案再次道歉檢討傾聽處理顧客