護理崗位文明用語和忌語2021/3/29星期一1

第一章

語言溝通的重要性2021/3/29星期一2語言是人類溝通、交流的重要工具，是一個人的社會、家庭角色及其價值觀的體現(xiàn)。語言溝通是提高優(yōu)質(zhì)、高效服務的重要工具之一，患者入院治療，面對角色和環(huán)境的改變，易產(chǎn)生焦慮、恐懼情緒，護士應通過語言溝通和非語言溝通（行為）來了解患者、護理患者，利用調(diào)動患者的主觀能動性，使其配合治療和護理。2021/3/29星期一3

第二章

語言溝通藝術(shù)2021/3/29星期一41、正確運用語言

與患者接觸，首先從語言開始你，語言溝通的好壞對患者起到兩種截然不同的作用。希臘大醫(yī)學家希波克拉底曾說過可用兩種東西進行治療即“藥物和語言”，語言可治病也可致病。護士應對患者進行積極的健康指導，以減輕疾病給患者帶來的種種問題，使其樹立治病的信。2021/3/29星期一52、掌握好語音語調(diào)根據(jù)患者的身份、文化修養(yǎng)，采取不同的方式，語言要文雅，語調(diào)不宜過高或過低，以避免產(chǎn)生生硬難以接受或消極、怠慢、不重視感。3、注意措辭

少用專業(yè)用語，使用通俗易懂的生活用語，能消除隔閡，使患者產(chǎn)生親近感易于接受2021/3/29星期一6

第三章

護理人員談吐禮儀要求2021/3/29星期一71.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。尊重他人的人格和隱私，始終顧及到別人的內(nèi)心感受。使患者及家屬在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。

2.語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。2021/3/29星期一83.說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要說明和交代的，必須交代清楚。4.有些話他人可以說，但自己不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)地換個說法。對個別同事的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。2021/3/29星期一9

第四章

護理崗位文明用語和忌語2021/3/29星期一10對不起請您好謝謝再見必須用語2021/3/29星期一11護理崗位文明用語1.接待病人時規(guī)范用語：您好！我是主管護士xxx，請您休息會，我馬上為您安排床位。您好！我是責任護士xxx，負責您在住院期間的護理工作。現(xiàn)在我給您介紹病區(qū)的環(huán)境和住院須知和主管大夫，他一會就過來為您檢查。

2021/3/29星期一122.晨間護理時的規(guī)范用語：您好！昨晚休息的好嗎？感覺怎樣？早餐吃了嗎？我們要做晨間護理給您帶來不便，請配合下好嗎？請蓋好早餐。3.測量生命體征時的規(guī)范用語：您好！現(xiàn)在我要為您量一下體溫、脈搏、血壓，請配合一下。2021/3/29星期一134.打針輸液、換液體時的規(guī)范用語：您好！請問您是xxx嗎?現(xiàn)在我要為您輸液了，大約需要x小時，您需要上衛(wèi)生間嗎？您準備好了我就給您輸液。現(xiàn)在我要給您穿刺了，會有點痛，不要緊張一會就好，請您配合下。穿刺結(jié)束，謝謝您的合作。5.穿刺失敗后的規(guī)范用語：叔叔、阿姨對不起給您造成痛苦了，我重找一根血管再為2021/3/29星期一14您穿刺一次可以嗎？不好意思請稍等，我請其他的同事或老師來給您穿刺。穿刺結(jié)束后，謝謝您的合作。液體我已經(jīng)為您輸上了，請您注意輸液肢體少活動，不要隨意調(diào)整輸液速度，在輸液過程中如有不適請按鈴，我會及時來看您的。6.拔針時的規(guī)范用語：您好！您今天的液體已全部輸完，現(xiàn)在給您拔針，請您按壓針眼3-5分鐘，防止血液流出。2021/3/29星期一157.發(fā)藥是的規(guī)范用語：請問您是xxx嗎?（查對清楚）這是您的藥，請您服用，注意多喝水。根據(jù)藥物的作用原理（飯前、飯后、）一一交代清楚。8.做各種治療時的規(guī)范用語：您好！現(xiàn)在為您做xx治療，簡單介紹治療儀的作用、詳細介紹注意事項及需要配合的事項，請患者配合好。2021/3/29星期一169.做術(shù)前準備時的規(guī)范用語：您好！明天x時給您做手術(shù)，請您按要求做好準備，不要緊張，晚上如睡不好，請及時和當班護士聯(lián)系。10.做藥物過敏試驗時的規(guī)范用語：您好！請問您是xxx嗎?我現(xiàn)在要為您做x藥的皮試，請問您以前用過此藥嗎？是否過敏，現(xiàn)在我給您做過敏試驗，需要等候15-20分鐘2021/3/29星期一17請您不要離開，如有不適，請馬上告訴我11.催款時的規(guī)范用語：您好！您現(xiàn)在需要做x檢查，大約需要x錢，您住院時的預交款已用完，請家屬抽空到收費處繳費，以保證您的治療，謝謝您的合作。12.出院時的規(guī)范用語：您的病已痊愈，醫(yī)生通知可以出院了，我向你交代出院后的注意事項，定期來復查，如有特殊變化，請隨時與我們聯(lián)系。2021/3/29星期一18

護理崗位禁忌語1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及他人的感受，噎人惹人

4.不負責任的議論話：議論其他工作人員的舉止行為

5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解2021/3/29星期一19語言是調(diào)節(jié)病人心理平衡的工具。在護理工作中，使用文明用語就展示出護士美好的心