目錄第一章、崗位職責第二章、入職離職第三章、培訓、會議第四章、考勤、衛生第五章、日常行為規范第六章、用戶來訪接待第七章、薪酬制度第八章、違紀處罰第九章、檔案資料管理第十章、固定資產和辦公用具第十一章、工裝管理第十二章、車輛管理第十三章、宿舍管理崗位職責財務總監直接上級：總經理管轄范圍：財務部全部組員崗位職責：1、在總經理直接領導下，具體負責企業財務政策和財務管理制度實施和運轉。2、負責組織財會人員搞好會計核實，正確、立即、完整地記賬、算賬、報賬。3、負責建立健全財務管理各項制度，發覺問題立即糾正。4、負責做好資金管理，按時進帳、存款，確保日常合理開支需要供給。5、負責和財政、稅務、金融部門聯絡，幫助總經理處理好和這些部門關系。6、參與關鍵經濟協議和經濟協議研究、起草、審查；參與企業經營管理，圍繞提升企業管理水平和經濟效益，為總經理當家理財、參謀把關。7、負責和甲方代理傭金對賬、結算；負責和第三方合作單位財務審核和結算。8、負責企業固定資產、辦公用具、消耗品等物資采購、使用和保管。注意發覺和處理財產、物資管理中存在問題，確保企業財產、物資合理使用和安全管理。9、嚴格實施總經理審批制度，立即審查、核報企業各部門日常開支費用；負責發放職員工資、傭金、獎金。10、保留企業相關財務工作方面文件、資料、協議和協議；完整地保管企業一切帳冊、報表憑證和原始單據。11、依據實際工作情況酌情調整或添加。二、策劃總監直接上級：總經理管轄范圍：策劃部全部組員崗位職責：1、落實落實總經理安排各項工作指示，全方面負責企業代理項目各個階段營銷策劃、市場推廣工作。2、和各項目案場經理親密配合制訂該項目各階段營銷活動方案，負責策劃方案、廣告文案撰寫，并負責市場推廣活動監督和落實。3、搜集相關房地產市場信息及資料，負責建立、管理、完善、更新企業《市場信息資料庫》，為市場營銷策劃提供有力依據。4、負責建立、管理企業《營銷資料檔案庫》，將企業全部包含到市場營銷方面各類文檔立即整理、歸納、保留和更新，并做好保密工作。5、負責企業企業形象和企業文化制訂和推廣。6、負責和第三方合作單位（設計企業、廣告企業等）溝通協調工作。7、負責策劃部組員管理、監督、招聘、培訓和考評。8、按時向總經理匯報工作進展，每個月底向總經理提交本月工作總結和次月工作計劃。9、完成上級臨時安排其它工作。10、依據實際工作情況酌情調整或添加。三、案場經理直接上級：總經理管轄范圍：項目全部案場人員崗位職責：1、落實落實總經理部署各項工作指示，全方面負責項目標銷售工作。2、參與制訂項目標整體營銷方案，制訂對應銷售計劃和目標，并負責一一落實實施。依據對市場了解和項目標運行情況草擬各階段營銷活動方案，和策劃部協作完成各階段市場推廣。3、負責置業顧問招聘、培訓、日常管理、業績考評。調動案場全部工作人員主動性和進取心，使其各司其職，各盡其責。4、以企業長遠利益為關鍵，妥善處理和甲方各部門工作人員溝通協調，確保各項工作順利開展。5、負責和第三方合作單位溝通協調工作。6、負責銷控管理和保密，確保銷控立即性、正確性。7、負責建立、管理用戶資料檔案，立即掌握置業顧問用戶追訪、約訪情況；負責案場所需多種銷售資料配置和使用。8、負責案場企業財產維護和保養。負責工作所需物品申購。9、和財務配合完成每個月工資和分成報表，確保數據正確無誤。10、充足掌握市場動態，為企業決議層提供立即、有效市調匯報和市場推廣提議。11、按時向總經理提交業務日報表、月報表。每個月底向總經理提交本月工作總結和次月工作計劃。12、負責案場談判氣氛營造和突發事件處理。13、負責售后問題處理。14、帶頭遵守企業各項規章制度，身體力行為案場全體工作人員做好表率。15、依據實際工作情況酌情調整或添加。崗位授權：1、置業顧問招聘、考評、解聘（上報總經理同意后實施）。2、日常辦公用具、銷售道具預先購置（每個月將開支明細和用途說明清單上報總經理簽字后交由財務核實報銷）。3、工作用車支配（每次用車全部必需填寫車輛出勤記錄表）。4、案場日常工作安排和突發事件處理。5、總經理授權范圍內折扣優惠審批。崗位限制：1、嚴禁和案場甲方人員溝通包含企業機密事宜。2、未經上級領導許可，嚴禁私自和甲方高層接觸。3、嚴禁憑個人喜好進行置業顧問賞罰和任免。4、嚴禁越級行使管理權限。5、嚴禁私自炒房、收受相關人員賄賂、暗箱操作等徇私舞弊行為。6、如違反以上禁令或有瀆職瀆職等違紀行為，視情節輕重程度給1000—0元不等經濟處罰，造成企業重大損失或嚴重負面影響時，企業將立即給予解聘，并在扣除未結算全部傭金外追究相關法律責任。四、案場主管直接上級：案場經理管轄范圍：所轄業務團體組員崗位職責：認真落實案場經理部署各項工作任務。2、當案場經理不在情況下，主持售樓處日常工作，溝通上下級及售樓處和其它部門關系。3、負責所管轄業務團體日常管理、培訓、監督、考評。4、負責立即、有效向所轄團體組員傳達上級工作指示。負責立即向上級反饋所轄團體組員工作意見、提議及心理動態。5、負責所轄業務團體全部用戶資料分析、整理和提交。安排并監督置業顧問追訪、回訪情況，定時向案場經理匯報進展。6、按時向案場經理提交業務日報表、月報表。每個月底向案場經理提交本月工作總結和次月工作計劃。7、負責銷售道具整理、添置、使用發放，確保置業顧問立即領取。8、負責指導、幫助、配合置業顧問處理業務談判、簽約、售后問題等方面工作。9、定時安排置業顧問市調工作，并立即向案場經理提交市調匯報。10、幫助案場經理落實其它各項工作計劃。依據實際工作情況酌情調整或添加。五、置業顧問直接上級：案場經理/主管崗位職責：1、主動主動，盡心盡力完成企業下達銷售任務。2、熟練掌握房地產基礎知識及房地產銷售技巧，掌握樓盤結構、戶型功效、配套設施、經濟技術指標等信息，具體熟練回復用戶問題，做好用戶置業顧問。3、嚴格根據用戶接訪制度接待來電、來訪用戶。嚴格根據企業制訂銷售步驟完成用戶接待、洽談、溝通看房和追訪、約訪等工作。4、代表企業和用戶洽談簽約《商品房認購協議書》和《商品房買賣協議》，確保填寫內容正確無誤。努力做好售后服務工作，妥善地處理用戶異議，建立并保持和用戶良好關系，常常性造訪用戶，立即向案場經理/主管反饋用戶意見和提議。6、負責對本人接待來訪用戶、成交用戶進行歸類統計、填報及分析，并立即上報案場經理/主管。7、負責售樓款立即催收，督促用戶按期交納預留金、定金和尾款。8、幫助辦理用戶按揭貸款工作，幫助企業辦理交房工作。9、負責發覺項目存在各項問題并立即反饋上報。完成企業安排市調工作，搜集整理市場信息。完成案場經理/主管交辦其它臨時任務。做好用戶信息保密工作，嚴禁和任何企業進行合作交易。依據實際工作情況酌情調整或添加。入職、離職入職（一）、人員招聘1、在指定報名處填寫應聘資料。2、初試——案場經理進行考評。3、復試和錄用——總經理考評。4、試用期——企業對所錄用職員均實施試用制度。試用期為兩個月。對試用合格職員，由所在部門案場經理報總經理同意后正式錄用。對試用期間認定為不合格職員，所在部門案場經理可隨時停止試用，試用期間工資按企業相關制度(詳見第七章)實施發放。（二）、入職條件除應含有通常條件外，還必需：1、高中以上學歷（含高中）。2、含有一定社會工作經驗（六個月以上）。3、綜合氣質佳，語言組織及表示能力強。4、如含有部分銷售必備專長，可塑性強，入職條件可合適放寬。（三）、入職資料1、職員錄用前后應向企業人事部所提交材料包含：身份證、學歷證書、職業證書、職位所需證實證書等原件及復印件，原件審核后退回，復印件一式二份，一份備查，一份存檔。2、兩寸免冠彩照3張，并填寫《職員履歷表》。3、辦理其它相關手續。（四）正式聘用試用期合格職員，聘為易居置業正式職員，其正式工資待遇從正式任用之日起算，同時辦理相關手續。離職（一）辭職：1、辭職申請方法：職員提出辭職需以書面形式提出申請。申請內容包含辭職原因和預期辦理辭職日期，經同意后方可正式辦理離職手續。2、辭職申請時間：（1）試用期兩周內：當日提出申請，當日辦理交接手續即可離職；（2）試用期兩周后：提前三天提出申請；（3）試用期結束后：一般職員提前兩周申請，部門主管級以上職員提前30天申請。3、辭職程序：（1）一般職員離職，將書面辭職申請交部門案場經理，案場經理上報總經理，獲批后辦理離職手續。（2）部門主管以上職員離職，須遞交書面申請，經總經理同意后方可辦理離職手續。（3）考慮到崗位關鍵性和工作延續性，案場經理離職以不影響案場銷售運行為標準。如工作正處于銷售推進階段或重大節點工作期，企業有權不予同意，直至銷售期或節點工作結束方可，經理人員在入職時必需確定該責任和義務；如不合時宜，申請辭職，企業在解除聘用關系同時，解除一切財務關系。（4）置業顧問提出離職，案場經理指派專員辦理交接事宜，離職人員有責任處理好全部遺留問題，并盡最大可能為接替人員發明良好對接點和移交手上全部業務。（5）在未確定離崗之前崗位工作照常實施，離職人員不得借故推諉。（6）離職實施層層審批制，必需在確定各方工作交接、物品歸還、遺留問題處理后情況下方可辦理。（7）按企業要求正常辦理離職手續，已產生用戶分成，企業將于個月內發放。（8）以下多個情況正常辦理離職手續無分成：①已交定金未付應付款②按揭首付款額未全額交納③分期未按期交納全額分期款④按揭已經填寫資料未經審批下放貸款⑤一次性未付清全額房款⑥離職當日起所產生后續回款（9）未按企業要求辦理或無故不到崗、不配合正常交接離職人員，企業有權扣除未發放基礎工資及傭金。（10）因為行業特殊性，離職人員離職后，有責任為企業或項目保守商業機密、有義務維護企業聲譽。離職人員在任何時候、任何場所全部不得泄露企業或項目標商業機密；不得制造有損于企業形象不妥言論。（11）離職后4個月內，不得參與或供職于和企業存在競爭關系同行及項目；違反以上禁令(第10.11條)，企業有權扣除該人員全部未發放基礎工資及傭金；如造成損失，有權依法追究其法律責任。（二）解聘：1、試用期職員解聘：試用職員工作質量、效果或工作狀態不符合企業要求標準（詳見第四、五、六章），置業經理可隨時提出中止試用期。2、正式職員違反對應規章制度，經置業經理反復溝通教育無效，上報總經理獲批后給予解聘。3、主管違反對應規章制度，經案場經理反復溝通教育無效，上報總經理獲批后給予解聘。4、案場經理違反對應規章制度，總經理反復溝通教育無效，給予解聘。5、解聘程序：（1）部門案場經理填寫《勸退通知單》，寫明解聘具體原因，二日內報總經理，獲批后即可開始辦理離職程序。（2）主管以上級職員《勸退通知單》，二日內報行政總監，經總經理同意后即可辦理離職程序。培訓、會議培訓1、新人培訓（1）以知識講解為主，課程安排以下：序號培訓內容責任人考評形式1企業管理制度和企業文化案場經理書面考評和口試2銷售禮儀培訓3建筑學基礎常識4房地產基礎知識5置業顧問含有素質和修養6電話接聽和跟蹤技巧7銷售技巧及用戶分析8市場調研培訓熟悉本項目樓盤結構、戶型功效、配套設施、經濟技術指標等信息，熟悉接待步驟、認購簽約步驟、付款方法及銀行按揭辦理等事宜。由培訓師、所在案場經理進行口試、筆試綜合考評。在案場主管指導下，跟隨指定置業顧問觀摩學習來電、來訪接待注意事項。開始安排市場調研，了解市場在售樓盤具體情況，按要求填寫市場調查表。具體培訓日程由部門經理依據案場情況及業務能力進行調配。第三個月經過第二輪崗前考評后正式入職。2、在崗人員培訓（1）各項目案場經理依據項目標進展制訂對應培訓方案，在例行會議中安排培訓。（2）各項目案場經理依據案場到訪用戶情況和業務進展情況，在例行會議中立即安排培訓。（3）企業不定時安排全體職員集中培訓，在提升職員工作能力同時為各部門之間相互學習交流工作經驗搭建平臺。例會1、各項目例行會議會議名稱議程內容時間和會人員晨會點到并檢驗銷售人員儀容儀表。簡單總結前一天工作情況，存在問題及處理方法。3、做好當日工作安排，提出工作要求。天天早晨簽到后開始主持：案場經理/主管和會人員：全體置業顧問晚會1、置業顧問報當日接待情況，交流成交經驗。2、經理點評工作，提出工作注意事項。3、對當日部署工作進行檢驗。4、相關培訓。天天下班前，現場沒有客人時主持：案場經理和會人員：全體置業顧問周例會對本周工作進行總結，包含用戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、用戶意見并提出合理化提議。本周來訪、來電用戶統計分析。3、置業顧問向經理匯報上周工作總結及下周工作計劃。4、對上周工作中存在問題進行分析和處理。5、對上周工作進行總結，并安排下周工作計劃。每七天六主持：案場經理和會人員：全體置業顧問、策劃部相關人員月度工作總結會1、本月工作完成情況和下月工作計劃。2、分析處理工作中存在困難和問題。3、經理針對上月考評進行公布，并對下一步工作進行安排。次月二號早晨主持：案場經理和會人員：全體置業顧問、策劃部相關人員2、企業例行會議會議名稱議程內容時間和會人員管理人職員作通報會總結各項目工作進展和下階段工作計劃。總經理針對企業各項目存在問題進行點評和處理。3、總經理安排各項目下階段工作目標和任務。不固定主持：總經理和會人員：各項目案場經理/主管、財務總監、策劃總監考勤、衛生一、考勤1、各項目職員工作時間由案場經理依據項目銷售情況靈活制訂，參考作息時間：冬季（8:30--12：00，2：30--6;30)，夏季（8:30--12：00，3：00--7：00）2、全體工作人員必需嚴格根據要求工作時間表嚴格實施上下班簽到簽退制度。3、全體工作人員應嚴格依據工作時間上下班，不得遲到或早退。必需穿好工裝、佩戴工卡，未經案場經理同意不得私自調休。若因特殊情況不能按時抵達售樓部，應在上班時間前一個小時內向經理匯報，取得案場經理同意。4、輪休期間人員回項目約見客必需穿著工衣、佩戴工卡。5、全體工作人員不管是否當班，全部必需保持手機開機鈴音狀態。6、上班時間除帶用戶看樓外，不可隨便外出。如需外出須經案場經理同意，不然當曠工處理。7、無故缺席或無故遲到超出3小時以上，視為曠工。8、在項目開盤、入市和熱銷期工作量大，會連續加班加點，上下班時間將不按常規考勤制度實施。全體工作人員在入職時須確定可適應房地產銷售行業特殊性，主動配合案場經理工作安排。實施情況也將作為績效考評關鍵標準之一。值班案場全部工作人員每日輪番確定值班人員，具體值班工作安排以下：根據衛生管理制度保障值班當日售樓部衛生整齊。2、負責中午上下班間隙來電、來訪用戶接待、案場財產看管和其它突發事件上報等工作。3、負責將值班當日來電、來訪統計輸入企業用戶管理系統，并登記到來電、來訪記錄表。二、請假1、假期種類包含：病假、事假、婚假、喪假、產假等。2、職員請假應該提前向案場經理提出書面申請。3、如遇緊急情況下不能提前申請，能夠在發生當日以口頭（或電話）形式向案場經理請假，上班后立即補辦請假手續。4、病假病假能夠抵輪休假期。5、事假（1）4個工作日以內事假，案場經理同意給予辦理；4個工作日以上事假由案場經理上報總經理獲批后方可辦理。（2）事假為無薪假期，一天事假按1個工作日在當月工資中扣除（輪休休完）。30天內連續或累計事假超出15個工作日，企業有理由認為該人員無法勝任本職員作，可按自動離職處理，產生一切薪資和該人員無關。6、婚假（1）正式入職在崗職員可享受5天婚假，在崗十二個月以上婚假增加到7個工作日。婚假需提前一周提出書面申請，并一次性連續休完。婚假為帶薪休假，不計輪休。7、喪假（1）企業職員直系親屬（父母、配偶、兒女、養父母、岳父母）死亡，可申請7個工作日喪假。家住市外或是省外合適給路途往返時間。（2）喪假為帶薪休假，不計輪休.8、年假（1）職員自正式上崗日起，在企業工作滿十二個月，每十二個月享受5個工作日帶薪假；滿三年（含第三年），每十二個月能夠享受10個工作日帶薪假。（2）休假前必需安排好個人工作，以確保工作正常進行為前提。（3）職員帶薪年假須在第二年內休完，不得累計，年假和其它帶薪假也不能連休。（4）職員所休事假、病假，自動沖抵年假。事、病假沖抵年假不作扣款處理，沖抵完后，再按所請事、病假天數扣款。（5）職員休事、病假累計超出10個工作日，當年不享受年假；當年已享受年假，應將已享受部分從第二年年假中扣除。（6）年假為帶薪休假，不計輪休。9、產假：（1）正式女職員正常生育產假為120天，享受500元補助。（2）男職員憑醫院證實可在配偶生產時享受連續7天陪產假。（3）正式女職員如120日內到崗上班者，恢復正常工資待遇。四、輪休1、職員每個月可輪休四天。輪休時間安排在周一至周五，周六日不安排輪休，具體輪休安排由案場經理負責制訂。如遇項目開盤、入市和熱銷期，案場經理有權依據情況調整當月輪休天數甚至取消當月輪休。2、職員根據排班表實施輪班和輪休，如需調休需要先由經案場經理同意，不得私下調休。如需調休必需提前一天向案場經理提出，換休應該自愿，不可強行安排。3、職員因本人工作安排原因（如老用戶來訪等）而在輪休日返回企業，不能作為正常出勤，不安排補休。五、衛生1、個人辦公區域衛生（1）每位職員上班前5分鐘打掃自己衛生，整理文件，保持辦公桌整齊，下班后清理當日垃圾。（2）不準在辦室區亂放私人用具、書柜內各類書籍、資料分類擺放整齊。（3）平時要注意個人衛生，皮包、衣帽等固定堆放，銷售工具借用后應立即放回原處，接待用戶完成后立即清理雜物，恢復潔凈整齊有序原狀。2、公共衛生維護案場公共衛生采取輪番值勤制度，天天當值人員負責監督售樓處內務清潔工作及當日衛生值勤檢驗工作。具體檢驗清潔內容以下：（1）上、下班前后負責開、關售樓中心照明燈光、室內外燈箱及空調。（2）辦公洽談桌椅、辦公用具、模型擦拭潔凈，擺設整齊。（3）銷售中心玻璃門窗，必需保持明亮光潔，如有污跡應隨時擦拭。（4）茶具、玻璃杯等清洗潔凈后，應擦干水跡，擺設整齊。（5）飲水機外表擦洗潔凈，并確保有水。（6）整個銷售現場地板天天應拖洗一遍，平時一有污跡應立即擦除。（7）室內燈箱外圍及效果圖邊框應定時清潔。（8）洗手間洗臉臺、鏡子、衛浴設備、地板、腳墊等確保潔凈清潔，用具應立即補足，擺設整齊。（9）售樓處外臺階、走道必需保持清潔潔凈。（10）每日下班時，須將桌椅、辦公用具擺放整齊，水電、門窗關好后方可離開。第五章日常行為規范一、工作禮儀置業顧問良好形象是建立用戶信心關鍵基礎。作為企業形象代言人，現場置業顧問儀容儀表及言行舉止全部要對企業社會形象負責。健康良好企業形象有利于用戶接收企業產品。儀容儀表（1）全部置業顧問必需在工作場所穿著企業統一制訂工裝、工卡。（2）穿著及裝飾應穩重大方、保持整齊、清爽，不可有皺紋及污點。（3）頭發梳理整齊，不留怪異發型，不染發。勤剪指甲，保持面部和手部清潔。（4）穿深色皮鞋，嚴禁穿涼鞋、拖鞋。（5）上衣、褲子、領帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀。（6）衣服整齊，領口、袖口保持潔凈，注意平整。（7）西裝口袋不放和工作無關物品，嚴禁兩手下垂插入下口袋中。（8）男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起。（9）穿著襪子應以深色為主，忌穿白色。（10）女士宜化淡妝，勿佩帶過多飾品，領口過低、過短衣服不宜穿著。（必需在正式投入工作前完成，不能在前臺補妝，更不能當著客人面前化妝）。2、行為禮儀時刻保持微笑和親切友善態度是基礎禮儀要求。言談舉止禮貌適當，面對用戶不卑不亢，時刻注意表現對企業及對企業產品信心，樹立賓至如歸待客意識。精神飽滿，并保持正確站姿。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。（2）不可隨意開用戶玩笑，說粗俗話，引發用戶之不悅。（3）不管客人身份及到來目標，對前來參觀客人，全部應熱情接待。

（4）看到用戶有困難時，應主動幫忙，不可視而不見或刻意回避。（5）不可在銷售區域補妝、吃東西、看書報紙雜志、玩手機、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、喧華、閑談、睡覺、吸煙等。（6）對于用戶埋怨，應耐心聆聽，并適時給撫慰，不可表示不耐煩、更不可和客人爭吵。如因企業責任造成用戶不滿，應禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反應及匯報。（7）對待用戶應以“完善服務”為訴求，不可在工作區域內爭吵及報怨用戶。（8）對企業、部門、上級有意見或提議，應經過正常渠道反應，不可在私下傳輸或議論。更不能在工作區域及客人面前評論、爭吵和埋怨。（9）對開發商全部工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好形象。（10）隨時攜帶名片，并保持名片整齊，和用戶交換名片時要注意禮節。3、電話禮儀作為企業銷售前線一員，您一言一行直接關系企業形象和企業利益，而電話是您和用戶溝通不可缺乏工具，請注意電話禮儀。電話用語應符合規范，要熱情有禮，談吐清楚。注意控制語氣、語氣、語速，語言應親切、簡練、禮貌、客氣。（2）使用禮貌用語，主動向用戶問好，比如“您好，**項目，我姓---，有什么能夠幫到您”、“請稍后”、“多謝您來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問怎樣和您聯絡”“我將誠意邀請您到**項目參觀”等等。（3）立即接聽來電。鈴響三聲內接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其它同事，應說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴禁大聲呼叫同事接聽電話及避免來電者聽到現場聲音。（4）當來電者找同事正在傾談電話、和用戶交談或不在售樓部時，應該說：“她走開了，或有什么能夠幫到您呢？”盡可能幫忙處理問題，事后通知原來跟進同事。假如碰到無法幫忙處理問題，應留下用戶聯絡電話，并立即通知該同事處理。（5）樹立良好服務意識，遇投訴電話或不明原因電話應盡可能心平氣和地聽用戶傾訴。一再向用戶解釋后問題還未能處理應立即請示主管。（6）遇不禮貌電話應平靜對待，仔細、耐心傾聽對方講話，不在電話中和用戶發生爭吵或辯解，充足顯示企業良好風范。（7）遇不清楚或臨時無法處理問題，應第一時間向用戶表示道歉，請用戶留下電話號碼，通知用戶會在定時內給回復。（8）當用戶所找同事不在時，應問詢對方有何事情需要幫忙，并正確統計電話內容，立即轉告并督促同事回電。（9）談話結束，表示謝意，等候對方先掛電話，再輕放電話。（10）接電人對于用戶致電內容應區分咨詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報。（11）工作時間在任何崗位上應盡可能少打私人電話，做到長話短說。二、案場行為規范1、門口（1）當值置業顧問應依據排班表前后次序，在門口候客，如用戶到訪，下一位值班置業顧問應立即補位。（2）用戶進門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎參觀）問詢用戶是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過問詢用戶哪位置業顧問曾經接待，并立即通知該置業顧問后返回值班崗位。（3）精神飽滿，并保持標準站姿。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。（4）雙手遞交本人名片，盡可能留下用戶名片或電話。（5）必需主動熱情地招呼用戶，并引導用戶進入售樓部參觀。2、接待前臺（1）保持最少1名置業顧問在前臺接電話，如用戶較多未能留守前臺接電話，則由最終一位前臺置業顧問通知案場經理到前臺接待。（2）接待前臺必需保持整齊，擺放充足、必需銷售資料。（3）銷售資料需擺放在銷售臺一側。（4）前臺除放銷售資料及電話外，不得放和銷售資料無關其它物品。（比如飲水杯，私人用具等）。（5）各置業顧問必需保持正確坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅動作。（6）不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。（7）各置業顧問應盡可能少接打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）。（8）各置業顧問有責任將相關資料按要求歸整，不可將企業相關文件隨意擺放，尤其是內部保密文件。3、洽談區（1）接待用戶在洽談區洽談時，應引導用戶先坐并禮貌問詢用戶需求，再做介紹，語言要婉轉。（2）引導用戶就坐時，應第一時間引導物業客服給用戶遞上茶水，和用戶洽談時須保持正確坐姿。應坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時上身微微前傾，用柔和眼光注視對方，面帶微笑，并經過輕輕點頭表示了解用戶談話內容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發或頻頻看表。（3）當用戶離開后，置業顧問需主動把桌、椅立即復位并將桌面清理潔凈。4、音樂播放制度（1）音樂類型：多種輕音樂、快節奏音樂、英文歌曲，切忌播放漢字歌曲。（2）按時間：①早晨適合播放輕音樂；②中午人輕易疲憊困倦，精神不夠好，播放部分節奏快音樂；③下午時刻適合播放部分快節奏鋼琴曲輕音樂。按現場氣氛：①現場氣氛較火爆，用戶較多時此時應播放快節奏音樂，以烘托現場氣氛促進成交；②用戶較少，現場較冷清時，能夠合適播放快節奏鋼琴曲輕音樂，以調整氣氛；（4）音量適中，不能影響到和用戶交流。用戶來訪接待一、現場接待標準1、現場接待要調動大家主動性，并以確保大多數人利益為標準。2、置業顧問要有相互幫助義務和責任。當同事用戶來到售樓處，而同事不在時，其它置業顧問應依據部門要求幫助接待，并設法促成交易或幫助辦理其它手續。3、接待新用戶視為接待用戶一次，老用戶來訪不計排輪。二、銷售程序問題及責任1、置業顧問無權私自為用戶保留房源、轉名，不得以多種理由為自己或她人炒房。2、置業顧問無權直接找企業或越級申請折扣及其它事宜。3、任何置業顧問不得向用戶傳輸不正確樓盤信息，如用戶有尤其要求（如：折扣）不得隨便應諾，所以引發投訴和責任由該置業顧問負擔。4、如遇尤其關鍵問題（如折扣、簽約時間、變動）無法正確回復，須請示案場主管或經理，不然所以引發責任由該置業顧問負擔。5、任何人不得私自涂改銷控表，因有意涂改，造成企業或用戶損失，企業將追究一切責任。6、填寫認購書時須注意：書寫一定要整齊、清楚、不得涂改，不得發生計算錯誤。要在原認購書上增加額外內容須請示上級主管。認購書上各項條款全部必需向用戶一一解釋清楚，避免用戶無須要疑慮。三、接待前準備工作1、置業顧問進入接待區準備進行用戶接待之前必需按職業規范著工裝并整理好儀容，對不符合要求，現場管理人員能夠取消其本輪接待用戶資格。2、置業顧問在進行用戶接待前必需先做好銷售工具、資料準備，不得在接待用戶中途離開拿取資料、工具。3、每日接待前必需做好銷售信息查對工作，如銷控情況、銷售信息、數據變更等，不然發生錯誤，作違規處理，不得以不知情作為借口。4、置業顧問接待前必需做好心態調整，停止一切和工作無關行為，將注意力集中到進入售樓處用戶身上，方便能提供立即周到服務。5、銷售現場管理人員應檢驗各項準備工作完成情況，對不符合要求，不許可參與接待，并應視情況責令其更正或給對應處罰。四、新用戶接待1、置業顧問應按排班表次序輪番接待用戶，未經現場主管同意置業顧問不得自行調換接待用戶次序。2、排班次序標準上實施滾動循環式，即依據一定次序循環接待，周而復始。若輪到置業顧問無故不在崗位，取消其本輪接待用戶資格。3、用戶一進入售樓處，當值置業顧問就必需上前迎接招呼，并了解用戶來訪意圖。4、統一咨詢口徑：“您好，有什么能夠幫到你？請問您是第一次到訪嗎？”“打過電話沒有？”經確定用戶屬于需接待對象后，置業顧問應禮貌探詢該用戶是否來過，若來過，應將該用戶交給原先接待過同事。5、在任何情況下，必需要熱情接待用戶，不得以任何理由，借口冷落用戶。五、用戶區分標準1、置業顧問在接待來訪用戶時必需問詢“是否第一次來”“是否有些人聯絡過”。2、置業顧問A在接待過程中，知道置業顧問B曾接待過該用戶，而B又在現場，應交回B接待，成交后業績屬B。3、用戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由排班在最終一位置業顧問或同組人員作義務接待。接待置業顧問應盡可能和原置業顧問取得聯絡，通知相關事宜并了解用戶情況，方便更有效進行接待。4、用戶說出B曾經接待過或在正常接待過程中，不愿意找B，對B提出投訴，則A需將此情況通知案場經理和B，案場經理要更換新接待人員，經落實實際情況后,如置業顧問B無過失，則成交為B；如置業顧問B確有過失，案場經理可對違規行為進行處罰，成交為A。5、用戶到本樓盤看樓數次，并由多名置業顧問接待過，如未成交前發覺，則由接待時間最早，且有連續回訪置業顧問負責跟蹤；如成交以最終成交者為準，則業績屬此置業顧問。6、如A所接待用戶為爭取銷售折扣而回頭找B，業績分成全部屬A。7、夫妻雙方在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，以后發覺為夫妻關系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得二分之一，后期回訪由最先建檔者為主。8、置業顧問A在接待過程中,若用戶第一次來訪時，同時明確找置業顧問B接待，或用戶在進門時由B直接認出，則轉為B接待，不計入排輪；若用戶第一次來訪時，進門以后在A接待過程中B認識，則還歸A接待，B為幫客。9、老用戶：（1）落定或簽協議用戶，再次上門，由原置業顧問接待，分配標準按正常標準進行。用戶上門時，如原置業顧問不在或正在接待其它用戶，經理應安排其它置業顧問幫忙，但后者僅視為幫助原置業顧問，不計業績。（2）未落定或未簽協議老用戶再次上門時：=1\*GB3①若原置業顧問無其它用戶，則由原置業顧問接待用戶，分配標準按正常分配標準分配。=2\*GB3②若原置業顧問因故不在現場或正在接待其它用戶，項目經理應安排其它人員接待，該種情況下，后面置業顧問僅計為幫客，不計業績，該置業顧問補接一輪。如該用戶曾經來訪，但已記不得原接待置業顧問，將視為新用戶由新置業顧問繼續接待。①如原置業顧問認出用戶或用戶認出原置業顧問，則還由原置業顧問進行接待。②如原置業顧問未認出用戶或用戶未認出原置業顧問，則還由新置業顧問進行接待。（4）具體情況由本案場經理依據實際情況公平裁定。“客帶客”：“客帶客”是指新用戶是由老用戶親自帶上門或電話通知業務情況。新用戶僅僅是“聽”過某個老用戶講起樓盤或用戶談起認識某個老用戶，不能算為“客帶客”。（1）老用戶帶新用戶上門時，應由原置業顧問接待。若原置業顧問因故不在現場或正在談用戶，經理應安排其它置業顧問幫助。（3）企業關系戶處理：第一次來在售樓處咨詢并有置業顧問接待，成交歸置業顧問業績；如第一次來訪直接找企業關系，則按接待排輪次序安排置業顧問接待，業績屬于置業顧問。（4）說明：當出現用戶交叉現象，當事人應本著友好地態度相互協商，協商不成交部門調解。如發生爭吵，業績分成歸部門。當發生用戶交叉情況沒有明確時，由案場經理進行界定，置業顧問必需服從。七、用戶管理及跟蹤1、全部用戶歸屬以實際上門參觀售樓處、樣板間及所留姓名、電話號碼登記為準，如沒有登記則全部用戶按售樓處新用戶處理。2、全部用戶登記必需形成書面形式，填妥《來訪用戶記錄表》、《來電用戶記錄表》及《用戶登記本》后，輸入電腦用戶系統。3、置業顧問必需妥善、主動跟進用戶，標準上在用戶上門后3天內要第一次追蹤。可用電話或其它方法，主動跟蹤聯絡，繼續了講解服，并做好回訪統計。假如登記日起10天之內未跟進用戶，該用戶歸屬權將自動取消，由案場經理將該用戶交于其它置業顧問進行追蹤。4、置業顧問應整理好自己所接觸用戶，依據用戶情況，進行主次劃分，并建立自己用戶檔案，結適用戶成交可能性，進行有計劃、合理、定時用戶跟蹤，這中間還包含對部分已成交用戶管理，須定時和其聯絡，加深和用戶關系，使其為自己帶來新用戶。5、案場經理應定時檢驗和整理用戶及業主資料，并立即進行統計和分析。并依據部門制訂用戶跟蹤制度嚴格督促置業顧問進行未成交用戶跟進和成交用戶售后服務，并填寫相關統計。八、接待步驟用戶進門，應主動招呼（用戶到，歡迎參觀）→介紹區位圖→介紹沙盤模型→引導用戶至洽談區、坐下、交換名片→為用戶倒水→介紹產品→帶看樣板房→回售樓中心、逼定→請用戶填寫來訪表→送用戶出門→桌椅歸位，收拾水杯→用戶資料登記到自己用戶統計上。1、每一位置業顧問必需統一熟讀模型及現場資料，開門迎接用戶遞上名片并咨詢用戶姓名：（1）帶用戶參觀沙盤模型、樣板房，引導用戶進入洽談室就座，斟茶給用戶，努力爭取成交。（2）暫不成交，做好用戶登記，并盡可能向用戶索取其它聯絡方法，方便以后跟進，用戶離開，送至門口道別并指導離開方法（如公共汽車停留地點、開車時間、目標地等）目送用戶離開。2、用戶參觀樣板房及工地現場，置業顧問必需陪同前往，而且帶安全帽走指定路線，如是休假同事用戶，當班同事必需陪同，發揮“有你有我，相互幫助”精神。3、如遇用戶指定找置業顧問休息或不在場，接待該用戶置業顧問應招呼用戶就座，斟水，并即時聯絡該同事，在此期間必需盡可能和用戶作交談，避免“涼客”。薪酬制度一、薪酬制度企業薪酬制度以專業、貢獻、能力、態度和責任為分配依據,遵照按勞分配、效率優先、兼顧公平及可連續發展標準。薪酬組成：基礎工資+工齡工資+獎金+傭金基礎工資①試用期置業顧問基礎工資1000元/月，7天培訓期不記薪酬。②轉正后置業顧問基礎工資為1500元/月。（2）工齡工資全部職員正式入職滿十二個月后，每個月100元工齡工資，滿兩年每個月200元工齡工資，以這類推。（3）每個月5日案場經理需立即上報上月工資，由總經理審批簽字，總經理有義務在每個月5日前審批。獎金參考各部門自制激勵獎勵標準。傭金制度1、傭金計算和提取（1）總經理在項目開盤前10天內宣告經理、主管、置業顧問傭金百分比。（2）案場經理、主管、置業顧問按用戶總簽約房價款乘以傭金提點計算傭金總額。（3）一次性、分期、按揭，根據房款總價乘以傭金百分比在案場經理、主管、置業顧問結算時，發放80%傭金，余20%在項目撤場或交房時結算。（4）計提方法①一次性根據房價款80%計提②分期首付款根據房價款40%計提，交清再按40%計提③按揭首付款根據房價款40%計提，下放貸款再按40%計提2、銷售傭金確實定及發放（1）案場經理于每十二個月4、8、12月底制訂置業顧問銷售傭金表。（2）案場經理依據核實無誤后正確數據制訂銷售傭金表，上報總經理審批簽字后送達財務部，置業顧問核實后簽字領取。（3）案場經理、主管于每十二個月6、12月底結算。（4）薪酬待遇屬于企業機密和個人隱私范圍，全體工作人員不得以任何名義探詢、議論其它人薪資情況，一經發覺企業將做嚴厲處理。3、離職人員傭金制度離職人員傭金計算只截止到其離職之日，離職后全部用戶未到款、補款、按揭款等傭金均和離職人員無關，離職人員不再計提。人員離職后應按企業相關制度配合交接，企業統一將離職人員用戶和相關工作進行分配，離職人員無權私下處理自己用戶或分配業績及傭金。因為嚴重違反企業制度，主動離崗或被企業開除人員，視其問題嚴重程度，企業有權扣發該人員在職期間已產生部分或全部剩下傭金及留存。如造成重大損失或嚴重后果，企業有權依法追究其責任。置業顧問離職后案場經理需在第一時間短信群發通知該置業顧問經手已簽約、交定和來電來訪意向用戶：各位領導好！現我企業張**已離開名***，以前張**接觸一切事務由李**接管，請各位領導諒解支持，電話：1********；名***祝各位領導身體健康，萬事如意！第八章、違紀處罰處罰權限1、對通常性違紀行為由上一級主管依據要求直接作出處理決定。2、對嚴重違紀處罰必需要上報總經理，由總經理做出處理決定。職務警告停崗罰款解聘案場主管決定權決定權提議權提議權案場經理決定權決定權決定權提議權二、處罰細則金額及方法適用行為1、口頭警告2、罰20元/次3、暫停排輪半天或1天違反企業著裝和服務禮儀管理要求。違反銷售工作現場管理制度情節較輕者。上班遲到、早退一次。不按接待步驟及企業要求接待用戶情節較輕者。對用戶不夠禮貌，接待不熱情者。上班精神狀態不佳，工作不主動者。工作時間玩手機或進行其它娛樂活動。培訓遲到、早退或無故缺席者。因個人原因，未能按時完成企業下達工作任務者。10.對用戶不敬，向用戶傳達錯誤信息，引致投訴，情節較輕者。1、罰100元/次2、暫停排輪2—5個工作日1、無故曠工半天以上者。拒不服從上級工作安排或工作指令。大聲喧嘩，嬉笑打罵，在大廳吸煙、化妝等。違反成交程序情節嚴重或反復違反者。2、有越級行為。3、有造謠生事、詆毀她人、吵架或其它不利于同事團結行為。4、被開發商和用戶投訴，情節嚴重并經證實和事實符合。5、有意流失客源，“揀客”現象嚴重者。解聘累計曠工超出三天作解聘處理。玩忽職守，有瀆職行為者，惡意違規且后果嚴重。散布謠言，惡意中傷，造成不良后果。做私單，幫助業主炒房，從中謀取經濟利益者。泄露企業機密、企業用戶、銷售資料造成嚴重后果。營私舞弊、違規操作、弄虛作假謀取不妥利益，損害企業利益。隱瞞或歪曲事實真相或企業相關要求，引導用戶作出違反用戶利益或違反企業利益。公然對抗企業或部門管理，拒不實施上級決定或命令，情節惡劣。違反對用戶管理制度，欺瞞用戶并和用戶爭吵，造成不良影響。有偷竊、詐騙等違法行為。連續曠工三天或累計曠工三次。同事間有打架行為且對企業形象造成不良影響。如這類行為。備注：警告、罰金、停牌時間，各案場經理有裁定權。三、案場經理處罰總經理安排任務必需立即并高效完成，如未立即完成任務，處以3000元-5000元不等罰金；若三次以上未完成任務，案場經理分成減半；若六次以上未完成任務，直接給予解聘處理。四、處罰實施（1）對違紀行為處理必需先經過調查核實，確保事實清楚，定性正確無誤。（2）置業顧問有權對認為不合理、不公平處理向總經理投訴。在申訴期內，職員應嚴格推行職責，在未得到最終處理結果前，不得以任何形式影響或干擾企業正常工作。（3）置業顧問有權利和義務直接向總經理舉報案場經理/主管管理失當、瀆職瀆職等違紀行為。舉報應以私密方法進行。在未取得回復前，不得影響或干擾企業正常工作。檔案資料管理一、銷售統計管理銷售統計是指對房屋銷售過程中產生多種信息和數據做立即完整采集、整理、篩選、輸入、編輯、傳輸、存放和輸出，以形成銷售信息數據庫，最終為銷售和策劃提供依據。銷售統計管理常見形式是統計表格，這些表格關鍵包含來電記錄表、來訪記錄表、銷售日報表、銷售周報表、銷售月報表、樓盤銷售控制表等。置業顧問按接待步驟做好來電來訪用戶統計，每接聽、接待完一組用戶，第一時間將用戶信息具體填寫在控臺固定位置來電、來訪記錄表上。2、天天來電、來訪統計表由當日值班置業顧問負責統計整理，每日下班前錄入企業用戶管理系統。3、銷售日報表由案場經理/主管在每日晚會前統計并錄入企業用戶管理系統。4、銷控表由案場經理負責跟蹤，要求做到信息實時更新。5、銷售月報表由案場經理/主管在每個月25日晚會前統計并錄入企業用戶管理系統。6、各部門案場經理做好本銷售部全部來電、來訪、認購、簽約用戶分類登記報表，確保企業用戶管理系統數據立即、正確。二、銷售協議管理銷售協議實施逐層審核、分級管理標準，銷售協議管理分工以下：案場經理：（1）負責銷售協議管理審核、檢驗、指導、監督工作。（2）定時或不定時向總經理匯報銷售協議簽署、推行情況。（3）對人員違反銷售協議管理制度，造成企業經濟損失行為提出處理提議。2、案場主管：（1）負責銷售協議初審、銷售協議傳輸。（2）建立健全銷售協議檔案，做好銷售協議文本編號、銷售協議申領登記、歸檔，確保銷售協議檔案完整性。（3）立即檢驗銷售協議簽署程序、審批權限及推行情況等，并將上述情況立即匯報案場經理。3、置業顧問：（1）根據企業要求認真填寫銷售協議，并將銷售協議簽署情況立即上報銷售主管。（2）對銷售協議推行情況進行追蹤，立即將存在問題上報銷售主管。三、保密義務企業全部組員人人全部有保密義務，若發覺職員有違反保密制度行為，企業將保留追究其責任權利，直至追究法律責任。要求以下：

1、必需妥善保管企業機密文件及內部資料，不得私自復印，不得帶出企業。

2、機密文件和內部資料無需保留時，必需銷毀。3、嚴禁職員自行經過任何方法拷貝企業一切資料外用。4、不準對外提供包含企業利益內部文件，下列內容為企業機密，除非公開通報，職員嚴禁探詢。任何人問詢，以企業公開宣傳資料為準，或坦率通知對方“不便回復”或“不了解情況”。（1）企業全部組員個人隱私。（2）企業用戶資料（包含來電來訪紀錄、銷控、認購簽約明細等全部紀錄）。（3）企業市場營銷策略（包含各類策劃方案、廣告方案、市場推廣培訓等全部信息）。

（4）企業財務情況（包含業務協議金額、回款欠款、薪酬待遇等情況）。

（5）合作伙伴商業機密。（6）其它部分企業未授權公開商業機密。第十章固定資產和辦公用具

固定資產管理標準1、財務部是企業固定資產管理部門，負責全企業范圍內固定資產采購、供給、調配、報廢、清查、記帳等工作。2、各部門案場經理是固定資產崗位責任人，負責各部門固定資產申購、使用、管理、日常維護和交接事宜。3、各售樓部和財務部各執一份固定資產賬目，兩部門應確保帳目相符。2、固定資產范圍劃分由各項目案場經理在進場和維護案場時，和財務配合出具表格，定性固定資產，以后封表庫存，備注時間。3、固定資產具體管理措施

1、固定資產采購程序：（1）各使用部門依據需要具體物品規格、型號、產地、參考價格、使用日期等報財務部進行核實。（2）依據財務部核實是否需要，報總經理同意。依據同意意見，由財務部負責，使用部門派人幫助參與購置。2、固定資產驗收、入庫、出庫、使用（1）驗收：固定資產購入后，應組織購置人員、使用人員、項目案場經理、財務總監共同參與驗收。（2）入庫：售樓部和財務部應立即處理賬目。（3）出庫：使用部門領用固定資產時，需到財務部辦理出庫手續，由各部門部門責任人在《領用單》上簽字后，方可領用。3、固定資產報損、報廢（1）凡需正常報損、報廢固定資產，由使用部門報企業領導同意后，交使用部門和財務部同時銷帳。（2）對已同意報廢固定資產，由財務部立即進行變價出售、轉讓或維修，其它部門不得隨意變價出售。4、固定資產賠償（1）若在固定資產使用期限內造成人為損壞、丟失或其它事故時，責任部門應立即查明原因，由損壞者自行負擔維修費，無法維修，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后價值賠償。（2）若固定資產丟失，視具體情況按原價進行賠償或按折舊后價值賠償。5、其它（1）企業固定資產不許可外借，特殊情況經使用部門、企業領導同意，如有損壞，應照價賠償。（2）固定資產管理人員崗位調整或離職時，對應固定資產管理及賬目應該進行交接，新管理人員應以財務部賬目為準，和原管理人重新查對固定資產數量及帳目，查對無誤后，原固定資產管理人方可調職或離職，新管理人重新填寫《辦公用具使用登記》。（3）財務部和使用部門每十二個月查對一次固定資產清單。辦公用具1、分類（1）個人固定用具：如談判夾、計算器、激光筆等。（2）部門公用消耗品：如筆芯、膠水、打印紙、檔案袋、清潔衛生用具等。2、申購程序:（