旅行社管理第七章旅行社的產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理目錄CONTENTS旅行社產(chǎn)業(yè)關(guān)系概述旅行社供應商的管理旅行社合作商的管理旅行社競爭者的管理01020304旅行社的客戶關(guān)系管理05one旅行社的組織管理在旅游活動的過程中，許多組織和個人的行為都影響著旅行社企業(yè)目標的實現(xiàn)，其中包括旅游者、旅行社員工、旅游供應商、市場競爭者、導游服務公司、旅游行政主管部門、行業(yè)協(xié)會、媒體以及旅行社產(chǎn)品鏈上的延伸服務企業(yè)等，它們統(tǒng)稱為旅行社的利益相關(guān)者。旅行社利益相關(guān)者示意圖two旅行社供應商的管理旅游交通企業(yè)飯店餐飲服務業(yè)餐飲服務企業(yè)旅游景區(qū)（點）旅游購物其他供應商：1.導游服務公司2.保險公司3.廣告公司4.銀行旅行社供應商的類型旅行社供應商的管理方式（一）營銷合作旅行社可以通過和民用航空、金融、飯店等相關(guān)供應商實行合作營銷來實現(xiàn)雙方的互惠互利。（二）聯(lián)合經(jīng)營旅行社與其供應商通過協(xié)作、契約、特許、合并和收購等方式聯(lián)合起來，形成聯(lián)合經(jīng)營網(wǎng)絡。（三）創(chuàng)建檔案創(chuàng)建供應商檔案是旅行社管理供應商最基礎(chǔ)的一步，它為建立二者之間的供需合作關(guān)系決策提供重要的依據(jù)，旅行社應該為曾經(jīng)合作和正在合作的供應商建立檔案，通過不同渠道收集完善供應商資料。（四）信息共享旅游產(chǎn)品供應鏈各個節(jié)點之間的信息共享是影響供應鏈整體效益的關(guān)鍵。（五）評估激勵評估的主要內(nèi)容可以包括:供給價格、供給質(zhì)量、執(zhí)行能力、顧客滿意度、問題處理的態(tài)度和效率等，對于能夠保證供給質(zhì)量和供給及時性，能很好履行合作協(xié)議的供應商給予獎勵。three旅行社合作商的管理組團社與地接社的關(guān)系從本質(zhì)上講，組團社與地接社之間是建立在互利基礎(chǔ)上的合同關(guān)系。在實際操作中，組團社和地接社之間表現(xiàn)為隸屬或合作的關(guān)系。對地接社的管理組團社與地接社合作的業(yè)務流程1.組團社預報計劃2.地接社書面確認3.組團社發(fā)出正式計劃4.監(jiān)督控制地接社的選擇1.地接社的選擇標準:（1）接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式（2）業(yè)務量（3）報價（4）商譽（5）專營性（6）合作意愿2.地接社的選擇方式（1）參加國內(nèi)外的旅游博覽會（2）派遣相關(guān)人員到旅游目的地進行調(diào)查（3）通過發(fā)團發(fā)現(xiàn)好的地接社（4）加入行業(yè)協(xié)會，相互成為合作伙伴three旅行社合作商的管理設立分支機構(gòu)的條件和程序根據(jù)2009年國務院頒布的《旅行社條例》，旅行社的分支機構(gòu)包括分社和服務網(wǎng)點。對分支機構(gòu)的管理通過設立分支機構(gòu)實現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡化經(jīng)營旅行社網(wǎng)絡化經(jīng)營是指旅行社將經(jīng)營點建成網(wǎng)絡狀分布的經(jīng)營方式，以最大化發(fā)揮分支機構(gòu)的輻射作用。這種經(jīng)營方式在旅游發(fā)達國家的旅行社中已經(jīng)得到廣泛運用，它們利用城市中發(fā)達的信息技術(shù)和先進的通信手段，廣泛設立旅行社的分社和服務網(wǎng)點，占據(jù)區(qū)域性市場，利用分支機構(gòu)的輻射能力，方便、快捷地為旅游者提供服務，最大限度地招徠客源。three旅行社合作商的管理旅行社的批發(fā)商在旅行社供應鏈中，旅游批發(fā)商位于旅游供應商與旅游零售商之間，是旅行社供應鏈的中間環(huán)節(jié)，業(yè)內(nèi)稱之為專線批發(fā)商。隨著散客時代的到來，旅游批發(fā)商開始向顧客滲透，紛紛建立起面向顧客的分銷渠道，逐漸朝向批零一體化的方向發(fā)展。對批發(fā)商與零售商的管理旅行社的零售商1.線下零售商指市場上規(guī)模較小的旅行社門市店面，這種旅行社一般分布在人流較為密集的地方，如火車站、汽車站、機場、展銷會、酒店等，配備1-2名提供咨詢服務的工作人員。還有一些線下零售商由于門店區(qū)位較好或渠道豐富，客流量大且穩(wěn)定，進而成為各大旅行社共同合作的對象。2.在線零售商隨著電子商務的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)上涌現(xiàn)出了一批在線旅游網(wǎng)站即現(xiàn)在常見的OTA企業(yè)。這些第三方旅游網(wǎng)站基于互聯(lián)網(wǎng)為各大旅游供應商以及旅行社提供在線銷售平臺，成為多家旅行社的共同代理商，代理銷售旅游產(chǎn)品。three旅行社合作商的管理旅行社的外包策略確定核心業(yè)務選擇戰(zhàn)略合作伙伴業(yè)務外包管理在業(yè)務外包模式的實施過程中，確定企業(yè)核心業(yè)務是最為首要的任務。旅行社的核心業(yè)務是其占據(jù)供應鏈上重要位置的有效砝碼，也是獲取優(yōu)秀戰(zhàn)略合作伙伴的重要前提。在實施業(yè)務外包過程中，企業(yè)與外包企業(yè)之間是一種戰(zhàn)略合作的關(guān)系，合作伙伴的水準對企業(yè)的市場表現(xiàn)具有較大的影響。在旅游行業(yè)這種影響會更為明顯，因為在費者的腦海中旅游產(chǎn)品是一個整體概念，旅游體驗過程的任何不滿都會影響旅行社的品牌形象。所以，旅行社在選擇戰(zhàn)略伙伴時，尤其是對產(chǎn)品質(zhì)量起到關(guān)鍵影響的外包對象，應當選擇高品質(zhì)的戰(zhàn)略合作伙伴。企業(yè)在確定戰(zhàn)略合作伙伴后并不是就一勞永逸了，還應對外包供應商進行實時而有效的管理，確保企業(yè)經(jīng)營活動的順利進行。企業(yè)與外包企業(yè)之間的合作形式表現(xiàn)為委托-代理關(guān)系，由于雙方的經(jīng)營理念、企業(yè)文化存在一定的差異，且雙方的溝通機制是否及時有效，這些都會影響外包實施結(jié)果的成敗。four旅行社競爭者的管理旅行社的競爭者傳統(tǒng)旅行社之間的競爭由于同處一個行業(yè)內(nèi)，所提供的旅游產(chǎn)品或服務具有同質(zhì)性，旅行社與其他同行業(yè)者存在“天然的”競爭關(guān)系。這種競爭主要表現(xiàn)在對市場份額和買方的爭奪、價格方面的博弈、相關(guān)資源和信息的排他吐攫取等。與OTA的競爭當市場容量足夠大或新業(yè)態(tài)發(fā)育初期，市場主體基本上處于相安無事的狀態(tài)，但當市場規(guī)模的增速慢于市場主體的增速，少數(shù)強盛起來的企業(yè)為了獲得更多的利潤空間而侵入到別人的市場空間，即平臺商向后拓展批發(fā)業(yè)務，向前介入終端市場，比如OTA開實體店收客的時候，競爭就不可避免地到來了。four旅行社競爭者的管理旅行社的競爭策略（一）SO策略：市場滲透這一競爭策略實質(zhì)上是旅行社充分利用自身優(yōu)勢并借助外界條件機會，以求得更大發(fā)展的組合戰(zhàn)略。（二）ST策略：市場維持這一策略意味著企業(yè)要重點利用優(yōu)勢資源，把精力投入在能夠給企業(yè)帶來效益的主要業(yè)務之中，保障主要收入與利潤，最大程度的把威肋、影響降至最低。（三）WO策略：部分參與劣勢與機會的策略組合意味著企業(yè)要利用外部市場機會彌補企業(yè)內(nèi)部劣勢，并且這種機會要能充分轉(zhuǎn)化企業(yè)劣勢。實施參與戰(zhàn)略，其實質(zhì)就是當面對企業(yè)剩余資源時，企業(yè)可以嘗試性、試錯性的進行市場參與，特別是選擇那些機會很明顯、而自身條件還不太具備的領(lǐng)域做出有限參與。（四）WT策略：市場退出劣勢——威脅戰(zhàn)略組合意味著企業(yè)需采用防御策略，有效避免企業(yè)內(nèi)部缺陷及外部市場威肋，而市場退出策略是扭轉(zhuǎn)劣勢——威肋環(huán)境的主要手段。市場退出戰(zhàn)略能夠集中企業(yè)優(yōu)勢資源力量，規(guī)避劣勢項目虧損，重新優(yōu)化資源配置，使企業(yè)進入新的競爭環(huán)境。SWTOfive旅行社的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）產(chǎn)生于傳統(tǒng)的客戶接觸和客戶服務，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念，最早由美國的GartnerGroup提出，指的是企業(yè)以客戶為中心對企業(yè)客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務、深入的客戶分析、人性化的服務程序來滿足客戶需要，最終實現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價值最大化的一整套先進的經(jīng)營理念、管理方法和解決方案。客戶關(guān)系管理包含非常豐富的科學內(nèi)涵。旅行社的客戶結(jié)構(gòu)旅游者和組織機構(gòu)2.初次購買顧客、再次購買顧客和多次購買顧客3.新顧客、忠誠顧客和游移顧客five旅行社的客戶關(guān)系管理旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程第一，確定戰(zhàn)略目標。第二，整理客戶信息。第三，分析客戶。第四，制定、實施營銷計劃。第五，評價和反饋。旅行社客戶關(guān)系管理的策略（一）顧客分級策略分級標準應當包括消費量、消費額、消費頻度、消費等級、為旅行社創(chuàng)造的利潤總