ISO9001:2008標準理解培訓8條款8.測量、分析和改進〔標題〕組織應建立一套有效的自我監督和自我完善的機制，以便能及時獲得有關產品、過程和體系是否符合和有效的信息。通過對這些信息的分析，及時識別存在的問題，發現改進的時機，從而實現組織質量管理體系的持續改進。本章要求籌劃要有目的地針對產品符合性、體系符合性和有效性展開，并對如何監視測量體系、過程和產品、如何對監測中發現的不合格進行控制，如何對監視和測量結果進行分析，如何對發現的潛在問題發現改進時機，采取措施，并主動超越自我，持續改進提出了要求我們不重視我們不度量的東西，我們對不度量的東西不能有所作為；我們不了解我們不知道的東西，我們對不了解的東西不能有所作為本條理解指南8.1總那么〔標準條款〕

組織應籌劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程，以便：

a)證實產品要求的符合性；

b)確保質量管理體系的符合性；

c〕持續改進質量管理體系的有效性。

這應包括對統計技術在內的適用方法及其應用程度確實定。

一個有效的質量管理體系通過閉環控制方法改進所進行的工作，從而使產品質量得到改進本條理解指南8.1總那么〔理解〕組織建立了質量管理體系，要了解體系運作情況，持續改進質量管理體系，需要籌劃和實施一個監測、分析、改進活動，有一個全面通盤的籌劃，從以下幾個方面考慮：◆圍繞證實產品符合性，確保質量管理體系符合性。對所確定的過程，應規定何人、何時、何處、如何〔方法〕、和為何〔目的〕開展，◆圍繞監視測量目的，對每個過程尋找、選擇、確定監視測量方法。規定活動內容、頻次、方式和必須的記錄。◆在選擇和確定監視測量方法時，應考慮利用適當的統計技術，并予以確定。注重對數據的分析，信息的利用，以便采取適當措施。◆應考慮發揮持續改進的效能，通過持續改進活動不斷提高管理體系的有效性。◆籌劃的結果應形成規定，以規定籌劃的輸出〔準那么、標準、職責、活動內容、方式、方法、頻次、資源〕和必要的記錄。8.2監視和測量〔標題〕通過對可能具有重大質量影響的運行與活動的關鍵特性進行監視和測量，可以了解組織質量管理體系運行的實際狀況和取得的績效，通過對監視和測量結果進行分析，可以確定組織質量管理體系運行中需要采取糾正措施和可以改進的地方，以便及時采取糾正和預防措施，從而實現組織質量管理體系的不斷完善和持續改進。監視測量活動對于組織質量管理體系的保持和改進意義重大，是組織質量管理體系的第一級糾錯保護本條理解指南顧客滿意度〔標準條款〕

作為對質量管理體系績效的一種測量，組織應監視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的相關信息。并確定獲取和利用這種信息的方法。

注：監視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調查、來自顧客的關于交付產品質量方面的數據、用戶意見調查、流失業務分析、顧客贊揚、索賠和經銷商報告之類的來源獲得輸入。

獲取顧客滿意的信息,利用這種信息測量質量管理體系績效,識別改進機會.本條理解指南顧客滿意度〔理解1/2〕質量管理體系始于顧客,終于顧客,為此應對顧客的感受-顧客滿意進行監測,并規定必要過程,這些過程包括:★確定并實施顧客滿意度信息的獲得方法.應確定:◆哪些是組織的顧客?◆誰負責顧客滿意信息的管理?◆收集哪些信息？〔產品、交付、效勞等方面的感受、顧客要求、期望、市場動態、競爭對手，重點在于獲取顧客不滿意的信息〕◆收集方式：口頭形式如會議、面談、、走訪；書面形式如信函、、征求意見表、問卷調查、市場調研；另外通過接受顧客抱怨〔投訴意見〕、收集媒體、有關部門、行業組織、消費者組織、委托第三番專業評估機構等獲得所需的信息◆收集頻次：應隨時了解每個訂單的顧客感受，定期〔如每月、每季〕收集整理，這樣也許更為及時有效。★利用顧客滿意的信息，作為評價組織績效考核的辦，尋找改進方向。◆信息處理：包括統計分析方法、分析頻次、信息怎樣傳遞、特殊重大信息如何處理。建立相應的統計指標，如顧客投訴率。有些企業拓展到員工滿意程度的監測，了解組織內部顧客的滿意度，這是測量一個企業創造績效潛力和可持續開展性的重要指標。顧客滿意度〔理解2/2〕建立顧客滿意信息的監視體系目的收集信息方式（口頭或書面）和收集頻次獲取信息的方法利用信息的方法接受顧客抱怨投訴書面問卷調查與顧客直接溝通市場調研媒體行業消費者組織的信息第三方專業評估機構1.顧客對產品、交付、服務等方面的感受2.顧客的要求和期望3.市場動態4.競爭對手的變化確定對顧客滿意信息的評價方法統計分析方法分析頻次分析結果的處理評價1.質量管理體系的績效2.與顧客需求的差距；3.與市場要求的差距4.與競爭對手的差距識別改進的機會，確定改進的決策收集哪些信息信息統計分析信息的利用明確你的“顧客”，確定負責信息收集、管理的人員并確定獲得和使用信息的方法對質量管理體系績效的一種測量內部審核〔標準條款〕組織應按籌劃的時間間隔進行內部審核，以確定質量管理體系是否：

a)符合籌劃的安排〔見7.1〕、本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求；

b)得到有效實施與保持。

組織應籌劃審核方案，籌劃時應考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果，。應規定審核的準那么、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應審核自己的工作。

應編制形成文件的程序，以規定審核的籌劃、實施、形成記錄以及報告結果職責和要求。應保持審核及其結果的記錄〔見〕

負責受審區域的管理者應確保及時采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發現的不合格及其原因。后續活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告〔見〕。組織是按自己說的那樣做嗎？那樣做可行嗎？有無需要改進的地方本條理解指南內部審核〔理解1/2〕★審核的概念為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準那么的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程，按實施者和目的不同，可分為第一方審核〔即內部審核〕，第二方審核和第三方審核。★內部審核的目的確定質量管理體系符合性和有效性，并通過對質量管理體系運行狀況的評估，尋找改進的時機，到達持續改進。★內審流程年度審核方案編制提出內審成立內審組現場審核方案編制檢查表首次會議現場審核末次會議編制審核報告跟蹤審核內審重在發現問題，解決問題，所以以上流程最后兩步也是對審核結果進行處理的一般程序號要求。內部審核〔理解2/2〕★審核方案籌劃：包括審核頻次、目的、范圍、內容、準那么〔審核依據〕等，審核準那么通常是：◆商定的標準◆管理方針◆所建立的體系文件◆適用的外來文件，如顧客圖紙等◆適用的法律法規◆有關的合同規定◆其他包含技術要求的文件★審核職責：審核人員的職責和資格，審核組的組成和分工，應明確誰總體負責，審核人員不應審核自己的工作。★審核的實施：包括審核方案、審核方法、審核技巧等★記錄要求：審核通知單、審核檢查表、審核報告、不符合報告★向管理層報告審核結果★對審核中發現的不符合項原因進行分析，并制定措施。★實施糾正和糾正措施并記錄驗證結果，并向管理層報告過程的監視和測量〔標準條款〕組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現所籌劃的結果的能力。當未能到達所籌劃的結果時，應在適當時采取糾正和糾正措施。

注：當確定適宜的方法時，建議組織就這些過程對產品要求的符合性和質量管理體系有效性的影響，考慮監視和測量的類型與程度。所有過程進行得怎樣？是否實現了預期的能力？本條理解指南過程的監視和測量〔理解2/3〕過程監視和測量的實施★確定需要監視和測量的過程應對質量管理體系所有的過程都進行監視，同時，根據管理的需要，對特定的過程進行測量。在適當的位置設立測量點、監控點、見證點、巡回檢查點、自動監測點和報警點等，實施對過程的測量和監控。★確定監視和測量的工程及標準監視和測量的工程包括影響過程能力的各種因素，如人、機、料、法、環、測等。應為各種監視和測量的工程制定標準。★確定監視和測量的方法方法應能夠證實過程的能力滿足籌劃的結果。方法有內部審核、工作檢查、過程結果的有效性分析、觀察、測量、驗證、見證、檢查、巡視、監督、記錄分析等，應考慮使用適當的統計技術。方法可以是直接的，也可以是間接的，如通過顧客投訴監視設計過程。★確定監視和測量的頻次。★確定監視和測量的實施者。★確定監視和測量活動所需的資源和裝置。★確定監視和測量需要的文件和記錄。★監視和測量結果的分析和利用。對監視和測量結果進行分析，將分析的結論與設定的標準〔籌劃的結果〕進行比較，以評價過程的能力，如有差距，那么應適時采取糾正和糾正措施。過程的監視和測量〔理解1/3〕質量管理體系的每個過程，都直接或間接影響到產品質量是否符合要求，只有當質量管理體系的全部過程都具備了實現籌劃所預期結果的能力，才能最終保證組織提供的產品滿足要求。過程監視的對象不僅僅是產品實現過程，還包括管理職責、資源管理等過程。對質量管理體系各個過程包括四大過程都應進行監視，可行時應測量，并選擇適用的統計技術。過程策劃的結果—預期目標的設定過程實現過程的監視和測量監測結果的分析、處理1.質量目標：產品特性、過程預定目標2.準則、方法：程序文件、作業指導書、過程參數等3.資源:人員、設備和有關軟件質量管理體系四大過程包括產品實現過程1.負責監測的人員2.設置過程監測的項目3.采用適宜的方法及適用的統計技術。4.確定適當的監測點5.按一定的頻率，對四大過程實施監視、測量1.證實每個過程實現策劃結果的能力2.未達到策劃結果時，采取糾正和糾正措施，確保產品及過程的符合性過程的監視和測量〔理解3/3〕8.2.38.2.4目的監視和測量過程是否具備實現該過程的目標和滿足相關要求的能力范圍針對質量管理體系過程（包括產品生產和服務全過程），但更偏重于管理監測產品加工過程如過程能力、過程狀態，也監測相關的管理如7.5.3、7.5.4、7.5.5對象過程能力產品（過程的結果）依據各過程的目標和要求，包括產品的質量目標產品標準、規范或驗收準則內容人、機、料、環、測等因素的綜合評價監視和測量產品特性是否符合規定要求方法管理評審、內部審核、顧客滿意度調查、各種監督檢查、分析統計數據（體現規律和趨勢）、產品檢驗和試驗結果等檢驗或試驗以及監督檢查等監視手段結論是否具備實現該過程的目標和要求的能力產品合格或不合格與的區別產品的監視和測量〔標準條款〕組織應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已得到滿足。這種監視和測量應依據所籌劃的安排〔見7.1〕，在產品實現過程的適當階段進行。應保持符合接收準那么的證據。

記錄應指明有權放行產品以交付給顧客的人員〔見〕。

除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否那么在籌劃的安排〔見7.1〕已圓滿完成之前，不應向顧客放行產品和交付效勞。檢查各階段的事情是否正確，以驗證產品是否滿足要求本條理解指南產品的監視和測量〔理解1/4〕組織應明確原料、加工中產品、成品的檢查點、檢查頻率、檢查工程和判定準那么，放行原那么應給予確定。

監視和測量分為三個階段：

◆接收檢驗：對采購產品即原料

◆過程檢驗：對生產提供過程的產品即加工中產品

◆最終檢驗：對擬交付的最終產品即成品。

★接收檢驗

應確定哪些貨物需要檢驗，檢驗的時機、程序，檢驗工程和接收標準，由誰檢驗，需要什么樣的培訓和資格，如何檢驗，如何記錄，誰有權簽字放行。

接收檢驗應根據供方、貨物情況分別規定，不必一概而論，當供方建立了質量管理體系，可以酌情減少接收檢驗程度。

接收檢驗程度亦取決于所接受貨物的性質，一般有全檢、抽檢、查閱合格證明文件、測量、觀察如公司辦公用品只需要檢查是否為所要求的品牌、品種、規格、數量就可以了。

產品的監視和測量〔理解2/4〕過程檢驗

如果產品生產過程簡單，一個過程就能被生產出來，或在連續生產的流程性材料，在生產過程中不適宜或不可能檢驗，這些情況下，可選擇其他方式如成品檢驗、過程監測或過程確認〔〕確保產品符合性，而不必要進行過程檢驗。

但在硬件型制造企業來說，應依據產品圖樣、工藝文件、檢驗標準等對其進行檢驗。通常慣例是每批工件跟隨一份任務卡，每道工序加工完后由操作者進行自檢或專職檢驗員檢驗，然后再任務卡上寫明合格品的數量，并簽上檢驗人姓名、日期后才能轉入下道工序。檢驗方式一般有：

◆全檢。

◆首件檢驗〔巡檢重點：不穩定工序、質量控制點〕。

◆工序完工檢驗〔包括質量控制點的檢驗〕等。

過程檢驗可由生產者自主進行，也可由專職檢驗人員進行。

產品的監視和測量〔理解3/4〕最終檢驗產品入庫/提交客戶前，對產品進行檢驗。不僅包括檢查最終的產品，還包括檢查所有必須完成的檢驗和試驗實際上已經完成。假設有伴隨產品或效勞的文件，那么應檢查所有文件都已編寫完并符合規定。最終檢驗應★明確驗收準那么和檢驗方法：用統一方法一致評判標準標準產品的接收，也可以沒有文件化的接收準那么如樣品、色卡等，應予以規定。★明確放行準那么：通常檢驗合格后由檢驗員簽字〔蓋章〕，再由QC主管簽名。不合格品按程序控制，讓步放行須明確授權人員。★標準檢驗工作，應注意以下幾項活動◆感官測試：以視覺、嗅覺、味覺和觸覺為根底的測試。◆特殊測試：通過標準規定的測試方法或被普遍接受的方法進行，應文件化并驗證其有效性◆樣品保存：對樣品的保存和控制應予以仔細考慮，顧客對樣品保存的有關要求應予以考慮◆對法規規定或顧客要求或組織自己需要見證的外部檢驗及官方機構的見證和實驗，也應作出安排。如規定與外部聯絡人員、規定何處、何時、如何進行外部檢驗及官方機構的見證和試驗。◆保存監測記錄：記錄應說明經授權放行產品的責任者，有被授權放行產品的人員簽名。產品的監視和測量〔理解4/4〕★放行產品和交付效勞只有監視和測量的結果說明，所有籌劃的安排均已圓滿完成，才能放行產品。如未圓滿完成，應得到授權人員或顧客批準才能放行。★條款歸納如下①針對產品的特性展開監視和測量②產品包括：采購產品、過程產品、最終產品監測點：監測的特性、監測頻率、驗收準那么和方法；監測安排：一般對如何進行自檢、互檢、〔PQC〕③產品監測的IQC、OQC等做出規定；包括官方機構的見籌劃證和試驗；放行準那么：包括讓步放行的授權④實施監測并記錄8.3不合格品控制(標準條款)組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。應編制形成文件的程序，以規定不合格品控制以及不合格品處置的有關職責和權限。

適用時，組織應通過以下一種或幾種途徑處置不合格品：

a)采取措施，消除發現的不合格；

b)經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；

c)采取措施，防止其原預期的使用或應用。d)當在交付或開始使用后發現產品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。

在不合格品得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求。

應保持不合格的性質的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄〔〕。

怎樣控制不合格品,以防止其非預期使用或交付本條理解指南8.3不合格品控制(理解1/3)不合格品包括哪些？不合格品指不滿足要求的產品,包括組織自己產生的不合格品,組織接收到的不合格品和交付或使用后發現的不合格品.應制定不合格品控制的程序文件,文件中應規定不合格品控制活動的程序及要求和處置不合格品的職責權限.一般不合格品控制活動包括:判定\標識\記錄\隔離\評審和處置.8.3不合格品控制(理解2/3)★規定對不合格品的評審和處置的職責權限。★識別和判斷不合格品。判定包括不合格品的性質和范圍。★標識、隔離、記錄、通知不合格品，以確保不合格品與合格品能區分清楚，防止混淆和誤用。標識方法：區域標識、貨架標識、有標識的容器、或以產品直接做標識。如不合格玩具倒置、褲腳折疊等。★評審不合格：◆確認不合格情況。◆評估不合格可能產生的后果，是否存在需要引起注意的產生不合格的趨勢或規律。◆決定如何處置和是否需要采取糾正措施。◆決定處置后的后續措施并決定實施方案。8.3不合格品控制(理解3/3)★處置不合格由規定權限的人員代表或QC等其他具有相應職權的人員作出處置決定，處置方式一般以下一種或幾種：◆返工或返修。◆讓步放行，但要經授權人員批準。適用時經顧客批準。◆拒收、退貨或降級、報廢糾正的不合格必須再次驗證，以證實其符合性。讓步放行的權限應加以控制。所授權的人員應對產品特性有足夠了解，并對批準放行后可能引起的后果清楚。◆交付后的不合格應采取與不合格的影響程度或潛在影響程度相適應的措施，如修理、更換、退貨甚至賠償或提供附加效勞等，必要時召回。★記錄、報告不合格應就不合格的情況及采取的措施通告有關職能部門，適當時包括顧客。應保持不合格品控制記錄，包括：不合格品性質〔情況、類別、屬性、范圍〕；產品標識、所處生產階段、數量、處置情況等。★確定適宜的糾正、預防措施并加以實施。一個好的效勞補償能夠維持并增進同抱怨客戶的關系，甚至是將憤怒的客戶轉變為忠誠客戶。8.4數據分析(標準條款)織應確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。這應包括來自監視和測量的結果以及其他有關來源的數據。

數據分析應提供有關以下方面的信息：

a)顧客滿意〔見〕；

b)與產品要求的符合性〔見〕；

c)過程和產品的特性及趨勢，包括采取預防措施的時機；〔見和〕

d)供方〔見7.4〕。收集和分析數據，評價質量管理體系并尋找改進機會。本條理解指南8.4數據分析(理解1/3)決策是一個在行動前選擇最正確行動方案的過程。決策作為過程就應有信息和數據的輸入，決策過程的輸出〔決策方案〕是否理想，取決于輸入的信息和數據及決策活動本身的水平。同樣改進籌劃方案是否理想，也取決于這些數據。因此應確定收集的數據，建立收集、傳遞、分析和反響的系統，確保能對準確可靠的信息作出科學、正確的判斷，確定體系適宜性和準確性，識別改進區域，作為持續改進的依據。8.4數據分析(理解2/3)★數據分析根本要求◆識別和確定數據來源：需要收集哪些數據，如何收集，收集頻次。◆收集和整理原始數據，這是數據分析根底。◆確定采用的統計方法，并定期對使用的統計技術有效性進行評價。◆規定數據傳遞的途徑，包括：規定數據收集或上報的渠道，規定數據分析結果應報告的相關部門。◆到達數據分析的目的:通過數據分析獲取標準規定的4個方面的信息，確定改進區域，作出改進決策。8.4數據分析(理解3/3)組織應提供的數據資料有哪些？？？◆顧客滿意：履約率、售后效勞滿意率、顧客投訴、顧客滿意率〔或不滿意率〕、顧客投訴處理率、產品退修率、賠償率、外部故障損失率、市場分析和預測率◆產品符合性：產品質量狀況的動態數據：質量記錄、產品不合格信息、內外部故障信息、產品合格率、產品質量等級品率/廢品率、處理利用品率◆過程和產品的特性及確實◆產品的實測關鍵特性值活動，同行業、國內外質量狀況。◆過程監視記錄：過程運行的測量監控信息、生產率、效勞交付的及時性。◆設備能力數據：設備故障率、設備有效率、設備精度值、設備維護記錄◆過程能力數據：合同完成率或履約率、交貨期等◆供方信息：進貨檢驗原始數據、采購產品合格率、交貨期、對供方質量管理體系審核獲得的原始數據、質量問題處理率、質量信息反響率。8.5改進(標題)持續改進是一種管理思想，是八項根本管理原那么之一，它將產品和過程改進作為一種永不終止的、不斷獲取進步的過程，是“增強滿足要求的能力和循環活動”，它是構成質量管理體系所需要的，是質量管理體系根底之一。本節要求組織為貫徹改進的原那么，將改進作為質量管理體系根本過程，并規定具體的方法和步驟，即對的活動作出規定改進的重點是改善產品的特性和提供質量管理體系過程的有效性，它可以是漸進式的，也可以是突破式的本條理解指南持續改進(標準條款)組織應利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正措施和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。分析質量管理體系的反饋信息，從認識和行動上進行改進，監督并評價改進本條理解指南持續改進(理解1/3)★如何進行持續改進，應該利用下面幾個方面◆建立質量方針：營造一個鼓勵改進的氣氛和環境。◆確定和調整質量目標：質量目標是追求的目的，是明確的、可實現的，是階段性的，通過對目標的檢查，發現體系、過程、活動某些方面的缺乏，尋找改進的時機的同時，以開展的眼光適時調整質量目標，超過現有水平。質量方針應表達持續改進的內容，質量目標應為持續改進不斷調整。◆通過審核與數據分析：利用審核與數據分析的結果，識別改進的領域。審核的結果應能證明有持續改進；數據分析應能證明有持續改進的證據與趨勢。◆借助管理評審：通過評價質量管理體系變更的需要，識別其改進的時機，提出改進措施，管理評審的輸出應有持續改進的內容。◆實施糾正和預防措施：消除問題原因或潛在原因，防止出現不合格或不合格再次發生。應能證明糾正和預防措施的實施有助于質量管理體系的持續改進。持續改進(理解2/3)★籌劃持續改進的安排當識別了改進的時機后，每次改進的安排都涉及籌劃，籌劃可能涉及跨部門、中長期，也可能僅是理順活動，籌劃有以下形式◆縱向分層次的改進：各部門負責主持◆特別重大的或橫向的改進：主管機構負責主持，或成立工程小組，制定負責人，較大的改進還需要通過評審立項。持續改進(理解3/3)★管理持續改進可采用以下八個步驟1.分析和評價現狀，以識別改進的區域a)收集數據；b)找出課題的關鍵特征；c)選擇特定問題；d)劃分優先次序，嚴重問題在前。2.改進目標，即改進預期的效果3.分析、尋找可能的解決方法以實現這些目標a)列出最嚴重問題的所有可能原因；b)研究可能原因以及原因之間的關系。C)收集數據，研究原因結果關系；d)設計對策以去除產生問題的原因。4.評價和選擇解決方法。5.實施選定的解決方法。6。測量、驗證、分析和評價實施的結果以確定這些目標已實現。a)收集有關解決方法效果的數據；b)進行前后比照。7.使成功的方法標準化8必要時，對結果進行評審，以確定第二次改進的時機。糾正措施(標準條款)組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。

應編制形成文件的程序，以規定以下方面的要求：

a)評審不合格〔包括顧客抱怨〕；

b)確定不合格的原因；

c)評價確保不合格不再發生的措施的需求；

d)確定和實施所需的措施；

e)記錄所采取措施的結果〔見〕；

f)評審所采取的糾正措施的有效性。確定問題的原因，對癥下藥本條理解指南糾正措施(理解1/3)★糾正與糾正措施的區別糾正是對已發現的不合格采取的糾正措施，可涉及返工或降級。糾正措施是針對已發現不合格的原因采取的措施，采取糾正措施是為了防止再發生。糾正可以和糾正措施一同采取，也可以分開采取。★糾正措施控制程序的建立和實施◆評審不合格應對收集來各種不合格信息進行分析，以確定不合格信息的正確與完整。之所以要評審不合格，是因為有的不合格信息可能不正確。如顧客投訴中表達的不滿意可能是不正確的。通過評審，還能確定不合格的嚴重程度和影響。應明確不合格的信息來源，規定信息的傳播途徑。信息來源可以有以下幾項：a.顧客抱怨、投訴；b.不合格報告、審核報告；‘c.管理評審的輸出；d.數據分析的輸出；e.滿意度測量的輸出；f.產品、過程的測量和監控記錄；g.內部工作人員的意見和各種報告；h.自我評價結果；i.有關質量管理體系記錄。糾正措施(理解2/3)★確定不合格的原因調查問題產生的原因，分析它們之間的因果關系，從中找出主導因素和根本原因，適合時可借助統計技術。原因有孤立的、偶然的和系統的，對于系統原因，要考慮從采取糾正措施的需要。不合格原因可能來自以下幾個方面：a.用于產品生產、貯存或搬運等過程的材料、工具設備或設施本身不合格或存在故障；b.操作人員失誤所致；c.缺少文件或文件不當；d.沒有執行有關文件的要求；e.過程控制不當；f.方案安排不當；g.缺乏培訓；h.工作環境不適宜；i.缺少資源等。★糾正措施需求的評價采取糾正措施是發生費用的，因此應根據問題對性能、本錢、業績、平安和顧客滿意等方面的影響，確定是否采取糾正措施，以及采取怎樣的糾正措施。糾正措施應與所遇到問題的影響程度相適應，應防止大問題不抓，小問題大做文章。糾正措施(理解3/3)★確定糾正措施并實施針對分析的原因，制定糾正措施，糾正措施應明確實施的責任部門、實施的步驟、完成日期和進度。★對糾正措施的有效性進行跟蹤評審每項糾正措施完成后，都要對其有效性進行評審，評審是否能夠防止類似不合格繼續發生。評審要證實以下內容：a.找到了不合格的根本原因；b.糾正措施是有效的；c.所涉及的人員以適應糾正措施引起變化后的情況；d.有關文件和記錄進行修改以后反映發生的變化等。如果糾正措施經評審是無效的或者效果不明顯，那么應重新進行調查和分析，采取新的糾正措施，直到問題得到解決。★記錄糾正措施的結果對糾正措施的結果，包括原因分析、糾正措施的內容、完成情況、評審的結果等，都應進行記