社區衛生服務溝通技巧社區衛生服務醫患溝通社區衛生服務是一個與居民和病人不斷交往的過程，只有樂于溝通、善于溝通、用心去溝通才能讓服務真正地體現出應有的價值，最終讓服務效果事半功倍。社區衛生服務工作簡單而瑣碎，每天都是忙忙碌碌，服務對象大多數都是老年人，所以我們必須具有愛心、耐心和貢獻精神。在構建和諧醫患關系中，醫療機構和醫務人員是主導方面，我們要眼睛向內，正視和克服自身的不足。社區衛生服務醫患溝通語言藝術

人際溝通社區衛生服務醫患溝通溝通的概念

——本意是指開溝使兩水相通，后泛指使兩方相通聯社區衛生服務醫患溝通社區衛生服務醫患溝通溝通的三大要素“接納”

“欣賞”

“贊美”

社區衛生服務醫患溝通溝通的核心

“了解自已，了解別人”。

“發現他人的需要，展現自已的需要”。社區衛生服務醫患溝通溝通的重點

“換位思考”社區衛生服務醫患溝通溝通技能的意義體現

1、協調關系；（改善關系，維持關系）

2、社會整和；3、獲取信息；

4、教育學習；5、澄清事實；

6、管理功能；社區衛生服務醫患溝通

1、自我溝通

自己和自己的對話，以自我為中心，即是信息的發送者，也是接收者。

自我溝通是調節自已情緒的重要方式。（舉例）

溝通的種類分為社區衛生服務醫患溝通

2、人際溝通

是在一對一的基礎上，少數人之間的溝通，人際溝通的本質表現為一個有意義的雙方互相關聯的活動過程。溝通的種類分為社區衛生服務醫患溝通

1、語言溝通與非語言溝通

（1）語言溝通：指用語言符號（說的字詞，書寫的字詞）系統進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。（2）非語言溝通：指用非語言符號（尖叫、呻吟、手勢等）系統進行的信息交流，主要有體語表情，目光、身體、姿勢等。人際溝通的方式社區衛生服務醫患溝通

2、口語溝通與書面溝通

（1）口語溝通：是指通過說話的方式進行的溝通。是一種迅速、靈活、隨機應變、有信息反饋、適用性強的溝通方式。（2）書面語溝通：是指用書寫和閱讀的方式進行溝通。人際溝通的方式社區衛生服務醫患溝通

3、直接溝通與間接溝通

（1）直接溝通：指運用人類自身固有的手段，無需媒介作中間聯系的人際溝通，如面對面演講，談話、上課等。（2）間接溝通：除了依靠傳統的語言、文字外，還需要信件，電話，電報等媒介作中間聯系的人際溝通。人際溝通的方式社區衛生服務醫患溝通

4、正式溝通與非正式溝通

（1）正式溝通：指信息傳遞是在組織機構規定的途經中進行的溝通。（2）非正式溝通：指通過正式渠道以外的溝通。如私下交換意見，私人聚會等。

人際溝通的方式社區衛生服務醫患溝通

5、單向溝通與雙向溝通

（1）單向溝通：指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如作報告，演講、發布命令等。（2）雙向溝通：指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論談判和談話。

人際溝通的方式社區衛生服務醫患溝通

6、上行溝通，下行溝通和平行溝通

（1）上行溝通：是自下而上的溝通，指下級向上級反映情況的溝通。（2）下行溝通：是一種自上而下的溝通，即上級把政策目標，制度規則等向下級傳達的溝通。（3）平行溝通：是指組織或群體中的同級機構和成員之間的橫向溝通。如醫生與醫生，護士和護士等。

人際溝通的方式社區衛生服務醫患溝通語言溝通書面語言——你善于寫作嗎？你善于用書信打動別人嗎？口頭語言——你善于說服別人嗎？視聽語言——你怕與人面談嗎？輔助語言——音調、音量、音頻、音質社區衛生服務醫患溝通

說話，并不在乎你說什么，而在于你是怎樣說的。醫務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話，套用一句俗語就是“話幾講得勻，牛肉都敬得神”話不是蜜，說好了比蜜還要甜話不是花，說好了比花還要美話不是劍，說不好比劍還要利話不是毒藥，說不好比毒藥還毒社區衛生服務醫患溝通說好話也是一門藝術對領導的好話要間接地說。要先間接的說好話，然后提意見，最后再直接的說好好話。對同事的好話要直接的說，再鼓勵和贊揚對下屬的好話要直接和間接的交替的說。對病人的好話要直接的說，恰當的表達。社區衛生服務醫患溝通有效溝通的四個法則

法則一溝通是一種感知法則二溝通是一種期望法則三溝通產生要求法則四信息不是溝通社區衛生服務醫患溝通傾聽社區衛生服務醫患溝通

是交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息明確含義并作出反應的過程。

社區衛生服務醫患溝通一、傾聽方式

１、側重于人的傾聽方式，聽者關心對方的情感，聽者尋找到對方的共同興趣并對情感做出反應。

2、側重于行動的傾聽方式，聽者所要的是準確，沒有錯誤的表述，并且對組織混亂內容可能表現出缺乏耐心。

3、側重于內容的傾聽方式，聽者喜歡復雜和充滿挑戰的信息

4、側重于時間的傾聽方式，聽者更喜歡簡短和快速的與他人溝通，并經常讓說話人知道他有多少時間去闡明觀點。社區衛生服務醫患溝通二、傾聽存在問題

１、認知失調（印象與實際不相符）

2、焦慮

3、控制型傾聽者

4、被動傾聽者社區衛生服務醫患溝通

三、學會傾聽

與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。社區衛生服務醫患溝通

（1）恰合反應

鼓勵復述情感反應摘述傾聽的常用技巧社區衛生服務醫患溝通（2）適當的提問開放性提問：是指運用“什么”、“怎么”、“為什么”、“能否”等詞語發問的方式。讓對方就有關問題，事件給予較為詳細的反應。

閉鎖性提問：是指運用“是”或“不是”、“有”或“沒有”、“對”或“不對”等詞語提問的方式。例如：你現在的心情很沉重，是嗎？你的病治療了很長時間嗎？

傾聽的常用技巧社區衛生服務醫患溝通口語溝通的因素

口語溝通是動態的、連續的、不斷變化的過程。所有這些變量都不在不停地變化著，影響著口語溝通的效果，通常有兩種因素對口語溝通產生的影響較大。社區衛生服務醫患溝通

一、溝通雙方的態度

1、共情的態度2、尊重的態度

3、真誠的態度4、信任的態度

（信譽度、了解度、權威性、目的性）社區衛生服務醫患溝通

二、口語溝通的技巧

1、激發別人的談話2、有條有理

3、避免“我”字當頭4、別插嘴

5、避免枯燥言語6、勿觸怒別人

7、勿道人長短8、討論而非爭辯

9、別忽略沉默人10、認真傾聽社區衛生服務醫患溝通

社區衛生服務溝通技巧

社區衛生服務醫患溝通臨床醫學常用的文明用語

１、一般慣用文明語

“您好”

“請進”

“請坐”

“請講”

“請原諒”

“請稍侯”

“對不起”

“不客氣”

“謝謝”

“走好”社區衛生服務醫患溝通臨床醫學常用的文明用語２、稱謂用語

“同志”

“老先生”

“大爺”

“大娘”

“大媽”

“先生”

“女士”“小姐“伯母”

“伯父”

“小朋友”社區衛生服務醫患溝通

３、接診用語

“歡迎您來就診！”

“您哪兒不舒服嗎？”

“您傷著哪兒了？”

“請讓我為您檢查一下”

“請您配合一下”

“請您躺好”

“請堅持一下，馬上就好！”

“您需要住院治療，請辦理住院手續。”臨床醫學常用的文明用語社區衛生服務醫患溝通

４、問答用語

“請問您有什么事？”

“好！我給您講一下。”

“對不起，讓您久等了。”

“這是您的藥，請拿好。”

“請您遵照醫囑按時用藥。”

“請您按時給孩子喂藥。”

“他不在我能幫忙嗎？”臨床醫學常用的文明用語社區衛生服務醫患溝通

５、道歉用語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下。”

“歡迎對我們的工作提出寶貴意見。”臨床醫學常用的文明用語社區衛生服務醫患溝通６、道別用語

“請慢走，祝您早日康復”

“請注意加強煅煉，需要幫助的話請與我們聯系。”

“不用謝，這是我們應該做的。”臨床醫學常用的文明用語社區衛生服務醫患溝通故事與案例故事——程源江，男，78歲，病史：高血壓病15年，腦梗塞2年，近年有輕度老年癡呆。有一天，他來到社區衛生服務站，一進門醫生：程源江伯父，您來了，請坐。居民：哦醫生：有什么事嗎？有哪里不舒服嗎？居民：我婆老打了我，我要討個說法！

社區衛生服務醫患溝通故事與案例故事——

醫生：您婆老為什么打你？打了你什么地方？居民：今天上午我在家里睡覺，她無緣無故扇了我兩巴掌！醫生：有痛嗎？居民：沒有。醫生：那你是想跟她離婚，還是要她向您賠禮道歉呢？居民：。。。社區衛生服務醫患溝通故事——

醫生：其實您婆老就是刀子嘴豆腐心，人不壞。

您想啊，您2年前患腦梗塞住院時都是她護

理照顧您您才恢復成現在這樣啊。今天她

打你，又沒有打疼你，也就是人們說的打

是親罵是愛啊。

醫生：您不要想得太多，想您婆老的優點，您的

兒女又不在身邊，只有您的婆老照顧你，

所以您更要想開一點，多包容一點，過好

每一天。

居民：哦。故事與案例社區衛生服務醫患溝通故事——

醫生：讓我來幫您測一下血壓吧。

居民：好。

醫生：您血壓190/90mmhg，有哪里不舒服嗎？

居民：沒有。

醫生：按時吃藥了嗎？

居民：有時吃了，有時沒吃。

醫生：您的血壓很高，是您沒有按時服藥和心情

不舒暢引起的，我先開一種降壓藥給您，

在這里口服一次，回家再服其他降壓藥。

還請您等一下，我叫你婆老接您回家。

故事與案例社區衛生服務醫患溝通

故事——

居民：好，謝謝。

不一會她的老婆來了，給我道出了原因：“他昨天晚上總在那里找鑰匙，邊找邊罵人，天亮時才睡覺，搞得我都頭昏眼花，白天還要做家務，而他卻在那里睡覺，我擔心他晚上又會找東西不睡覺就在他臉上拍了幾下。”我告訴她，他有老年癡呆，您要多包容他點，建議您帶他去市醫院神經內科就診，經過治療可以延緩老年癡呆進一步發展，還有一定要么督促他服降壓藥，如有不適，隨診。故事與案例社區衛生服務醫患溝通醫生的目的：治療疾病，維護健康，并得到居民的信任和肯定。居民的目的：保證健康。醫生達不到目的的原因：

居民不信任（包括對醫生人品的信任和醫生醫術的信任）

居民不懂（認識不到疾病的嚴重性和錯誤的健康理念）。

社區衛生服務醫患溝通培養信任的方法：1.態度：具有耐心、愛心和奉獻精神2.醫生的素質：專業技術、預防保健3.行為：微笑服務、接納對方語氣溫柔、親切贊美對方病人聽不懂的詳細解釋、耐