第一章?禮儀與商務禮儀第一節?禮儀概述第二節?商務禮儀概述12講究禮儀是中華民族的傳統美德，從古至今，源遠流長。《論語》中有“不學禮，無以立”的說法，可以理解為不懂得禮儀禮貌，就難以有立身之處。在現代社會中，禮儀是每個人與他人交往中不可或缺的一部分，它涵蓋了各種社會交往行為準則和規范，可以幫助人們建立良好的人際關系。商務禮儀作為禮儀的一個分支，更加專注于商業環境中的行為規范。它在商務交往中起著至關重要的作用，可以增強信任、促進合作，并確保交流的順暢進行。3學習目標◎能夠掌握社交場合中的基本禮儀規范和原則。◎能夠掌握商務禮儀的作用和原則。◎能夠掌握商務禮儀的基本培養方法和技巧。第一節?禮儀概述4一、禮儀的概念“禮儀”二字，出自《詩經》中的“為豆孔庶，為賓為客。獻酬交錯，禮儀卒度，笑語卒獲”，意思是盤盞中食品很豐盛，席上賓客濟濟，主客之間相互敬酒酬答，舉止合乎規矩，談笑合乎時宜。禮儀是對禮節、禮貌和儀態等的統稱，是指人們在一定的社會交往場合，為表示相互尊重、敬意和友好而約定俗成的、共同遵循的行為規范和交往程序。5二、禮儀的內容1.禮節禮節是人們在交往的過程中，相互表示尊敬、問候、歡迎、哀悼和祝福等的禮儀規范，這些禮儀規范會隨著時代的發展而不斷變化。例如，在中國古代，男子會面要行拱手禮，見到尊者更是要行跪拜禮，發展到現代，人們已經習慣了以點頭、微笑、握手的形式相互致意。62.禮貌禮貌是一個人的思想道德水平、文化修養和交際能力的外在表現，是人們在社會交往過程中表現出的良好的言談舉止。它主要包括口頭語言的禮貌、書面語言的禮貌、態度和行為舉止的禮貌。禮貌是人們道德品質和內在素養的最簡單、最直接的體現，也是對人們文明行為最基本的要求。73.形象形象是指人的外在表現或形態，包括儀容、儀表和儀態。“儀容”重在指人的容貌，“儀表”重在指人的服飾、風度，，“儀態”重在指人的姿態。儀容、儀表和儀態綜合起來，構成了一個人展示給其他人的形象。得體的形象既是對他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛的一種表現。84.儀式儀式是“禮”的秩序形式，即為了表示敬意或隆重，在一定場合舉行的具有專門禮節程序的規范化活動。例如，各種各樣的慶典、聚會，不同民族的婚禮、喪禮，各種場合的頒獎儀式、簽字儀式。9三、禮儀的基本特征1.規范性禮儀是指人們在待人接物時必須遵守的行為規范。這種行為規范不僅約束著人們在一切交際場合的言談舉止，使之合乎禮儀，而且也是人們在一切交際場合所必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否敬人、自律的一種尺度。102.差異性俗語“十里不同風，百里不同俗”很好地表達了禮儀的差異性。禮儀作為一種約定俗成的行為規范，其運用受到時間、地點和環境的約束，同一禮儀也會因時間、地點或對象的變化而有所不同，這就是禮儀的差異性特征。禮儀的差異性主要表現為民族差異性。不同民族的禮儀多姿多彩、各具特色。禮儀的差異性還表現為個體差異，每個人因其地位和性別等因素的不同，在使用同樣的禮儀時會表現出不同的形式和特點。113.可操作性實用可行、規則簡明、易學易會、便于操作，是現代禮儀的重要特征。它不是紙上談兵、不著邊際，也不是故弄玄虛、夸夸其談，而是既有總體上的禮儀原則可遵循，又在具體細節上可以以一系列的方式和方法細致而周詳地對禮儀原則加以貫徹，將它們落到實處，使之“言之有物”且“行之有禮”。124.時代性禮儀不是一成不變的，它會隨著時代的發展而發展。可以說，每個時代的文化都是時代變遷的縮影，禮儀文化也是如此，因此，禮儀具有時代性特征。5.傳承性任何國家或民族的禮儀都有自己鮮明的特色，任何國家或民族的現代禮儀都是在本國或本民族既往禮儀的基礎上繼承、變化和發展起來的。離開了對本國、本民族既往禮儀成果的傳承，就不可能形成現代禮儀，這就是禮儀的傳承性特征。136.互動性如果說人際交往是一種相互影響、相互作用的過程，禮儀則是人際交往中相互交流、相互尊重的表現。“你敬我一尺，我敬你一丈”，這話雖有些夸張，但充分說明了禮儀的互動效果。禮儀的互動性在協調人際關系方面起著重要的作用。古今中外，流傳著許多膾炙人口的有關禮儀的故事，如戰國時期的“藺相如禮讓廉頗”和“廉頗負荊請罪”所成就的流芳千古的“將相和”美談。14四、禮儀的原則1.尊重原則尊重是禮儀的核心，尊重原則包括自尊和尊重他人。自尊應當體現在自重、自愛，并因此獲得他人、集體和社會的尊重等方面。在社會交往中，尊重他人應當體現在尊重他人的意見、尊重他人的正當權利、尊重他人的人格、尊重他人的勞動、尊重他人的愛好和習慣、尊重他人的隱私等方面。152.平等原則平等原則要求對待任何交往對象都必須一視同仁，給予同等的禮遇，不能因交往對象在年齡、性別、種族、學歷、職業、身份、地位、財富及與自己的關系等方面有所不同而給予不同的禮遇。3.守時原則約會時一般要事先發出邀請，一旦約會定立，不論是邀請方還是受邀方，都應該按時履約。無論什么理由，不遵守時間都是不禮貌的，也會被視為不誠信。如果一個人或一個組織不講究誠信，那么在商務交往中將“寸步難行”。164.適度原則英國哲學家培根說：“禮貌舉止好比人的穿衣，既不可太寬，也不可太緊。”這句話充分表達了禮儀的適度原則。適度原則要求運用禮儀時要因人、因事、因時、因地恰當處理，要注意技巧、把握分寸、認真得體。例如，在與他人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂媚。17五、禮儀的作用1.完善個人形象要提升自己的人格魅力，就必須從塑造自身的形象開始，而禮儀是塑造自身形象的重要工具。為什么有些人說話、舉手投足、微笑或者問候，甚至是接聽電話都會給他人一種很得體的感覺，而有些人則恰恰相反，這就與個人形象的優劣有關。182.塑造組織形象良好的組織形象是任何組織都在努力追求的目標，組織形象的塑造處處都需要禮儀。組織形象常常是在不經意間展現出來的，整潔優雅的室外環境，寬敞明亮、井然有序的辦公室，穿著得體、彬彬有禮的員工，獨具個性、富有哲理的企業價值觀等，都會給公眾留下深刻的印象。禮儀貫穿于組織各項工作的始終，組織中的每個人都應時刻明確自己的角色，并充分認識到重視禮儀對改善組織形象的重要意義，努力發揮禮儀的作用，為組織贏得良好的經濟效益和社會效益。193.提升國家形象一個國家國民的禮儀水準如何，往往反映出這個國家的文明水平、整體素質與整體形象。荀子說過：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。”中共中央、國務院頒布的《新時代公民道德建設實施綱要》明確地將明禮和誠信規定為我國公民的基本道德規范。可見，個人堅持傳承、弘揚并踐行中華優秀傳統禮儀文化，無疑會提高社會的精神文明建設水平，提升我國“禮儀之邦”的良好形象。20六、學習禮儀的方法1.樹立意識在明確禮儀重要性的基礎上，須樹立長久的“習禮意識”，處處留意、時時經心，堅定自己踐行禮儀的決心。2.觀察學習生活是最好的老師，可以向生活中舉止得體的人學習，也可以觀察自己或他人有哪些行為舉止是不符合禮儀規范的，學會自我反省。213.實踐操練“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，禮儀學習不僅是對知識的學習，也是對能力的訓練。如果不將禮儀知識運用到禮儀實踐中，單純的知識學習將失去意義。4.循序漸進良好禮儀的形成不可能是一蹴而就的，必須經過個人的長期不懈努力才能實現。因此，對個人禮儀規范的掌握不可急于求成，更不能有急功近利的思想。在人際交往頻繁的社會活動中，必須時時處處注意自己的整體形象，無論是針對儀容、儀表，還是針對儀態，都應該在禮儀規范的指導下，循序漸進、一以貫之地形成自己的風格。22第二節?商務禮儀概述2324一、商務禮儀的概念商務禮儀是根據禮儀適用對象而產生的一個禮儀分支，指的是人們在商務交往中用以維護企業形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，商務禮儀就是在商務場合適用的禮儀規范和交往藝術，它是一般禮儀在商務活動中的運用和體現。25二、商務禮儀的要素商務禮儀主要由商務禮節與商務儀式兩大要素組成。商務禮節指的是商務人員在商務活動中為了表示尊重之意而遵守的具有時代和地域特色的約定俗成的規范。在一些商務活動中，為了體現相互尊重，需要通過一些行為準則去約束參與人員，這其中有形象禮儀、溝通禮儀等，按商務活動場合的不同又可分為接訪禮儀、宴請禮儀等。商務禮節一般是個體性的，并且不需要借助外物就可以完成，譬如鞠躬、握手和問候等。商務儀式則是商務活動中特定的儀式，儀式大多是集體性的，并且一般需要借助外物來完成。三、商務禮儀的基本特征1.規范性商務禮儀作為指導、協調商務交往中人際關系的行為方式和活動形式，廣泛涉及社會經濟生活的各個方面，并作為調節社會中部分成員相互關系的行為規范，被各國家、各民族、各社會團體及各階層人士共同遵守。商務禮儀的規范性使禮儀的實施易于落到實處，也便于通過專門訓練達到預期效果。262.對象性俗話說“到什么山上唱什么歌”，在商務交往中要區分對象，因人而異，即讓交往對象懂你，懂得你的尊重和友善。3.技巧性在商務交往中，應該怎么做，不應該怎么做，什么樣的方式更為合理，這就是商務禮儀的技巧性。274.文化性從禮儀的性質看，商務禮儀具有文化性。商務活動雖然是一種經濟活動，但是商務禮儀卻是文化性的體現。商務人員表現出談吐優雅、舉止大方的風貌，自然能樹立所在企業文明友善的形象，體現所在企業有禮有節的文化內涵。28四、商務禮儀的原則1.守時守信原則在商務活動中，人們更多地依靠對對方誠信品質的信任來進行交往，而這種誠信品質最直接的表現就是守時守信。守時守信主要體現在兩個方面：一是在商務活動中對約定時間和已做承諾的信守；二是要求商務人員不要輕易許諾，以防出現爽約的尷尬局面。292.尊重隱私原則在商務交往中，必須尊重他人的隱私信息，不詢問對方婚姻狀況、年齡、收入、財產等個人信息。這樣做，一是為了尊重個人自由選擇生活方式的權利，二是為了保護個人財產、生活和工作的安全。3.真誠尊敬原則真誠是做人之本，也是商務人員的交往之道。商務交往并非短期行為，只有講求禮儀、恪守真誠原則，才可能有長遠效益。尊敬是禮儀的情感基礎，尊敬客戶、關心客戶，不是自我卑下的行為，而是修養良好的體現。尊敬他人還要努力做到入鄉隨俗，尊重他人的喜好與禁忌。304.體系完整原則禮儀是一個完整體系，在商務活動中，不能忽視其程序上的整體性，并要注意所采集信息的完整性。來賓或合作對象的性別、年齡、國籍、民族、信仰和職業，都決定了其適合并喜好什么樣的禮儀接待，任何細節上的缺失都可能帶來負面效果。5.公平對等原則在商務活動中，對任何交往的對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，有親有疏、厚此薄彼都會被視為不禮貌。316.女士優先原則女士優先是國際社會公認的一條重要的禮儀原則。在商務活動中，每一位成年男子都有義務自覺、一視同仁地尊重、照顧和保護女士。7.適度自律原則學習禮儀、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我反省，就是所謂的自律原則。自律是一個人素質的體現，如果沒有對自己的嚴格要求和自我約束，人前人后不一樣，不講慎獨與克己，遵守商務禮儀就無從談起。32五、商務禮儀的作用商務禮儀不僅是人們的行為規范和準則，而且是企業文化、企業理念不可或缺的組成部分，對于塑造個人和企業的良好形象，擴大商務交往，促進事業成功都具有十分重要的作用。1.窗口作用商務禮儀的基本目的就是塑造個人和企業的良好形象。企業的每一位員工在與他人接觸的過程中，其一言一行、一舉一動都關系著企業的形象。良好的企業形象是企業巨大的無形資產。332.溝通作用商務活動是一種雙向交往活動，交往的成功與否，首先取決于溝通的效果如何。溝通包括交談、通信聯系等，是需要技巧的，無技巧的面談和網絡聊天在商務交往中是無法發揮作用的。3.協調作用商務禮儀是商務交往和諧發展的調節器，遵循它有助于調節感情、增進理解，加強人與人之間相互尊重、友好合作的關系，還可以消除誤會。商務人員在與本組織中的其他成員或商務交往對象發生聯系時，必須恰當地運用禮儀，以所表現出來的協調能力來促進商務目標的實現。344.規范作用“沒有規矩，不成方圓”，商務禮儀的規范就是商務人員待人接物的標準做法。在商務禮儀中，個人儀態是呈現給對方的第一印象，也就是所謂的“三秒鐘印象”，這種印象會對其后的商務交往行為造成很大的影響。35六、商務禮儀的培養1.懂得“秀外慧中”改變一個人的外在相對簡單，提高和改善人的修養和底蘊卻是復雜和困難的。外在美只有與內在美達到和諧統一時，才能“秀于外”而“慧于中”。一個人如果沒有道德、情操、智慧和理想等內在美作為基礎，那么再好的先天條件、再精心的打扮也只能是一種膚淺的美。因此，一個人在注重修飾個人儀容、儀表的同時，必須不斷加強對自己內在素質的培養。362.調控行為與情緒遵循個人禮儀規范，也少不了自我克制和自我約束。這種克制和約束體現在嚴格按照一定的個人禮儀標準規范自己的言行舉止。古人云：“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。”概而言之就是要“立于禮”。當今社會，人與人之間交往頻繁，在舉手投足間若失了分寸，就會引起別人的不快或反感。因此，在商務交往中，要恪守“寧可讓人待己不公，也不可自己非禮待人”的原則。37383.提高個人修養雖說“金無足赤，人無完人”，但在現實生活中，人們卻可以以各種不同的方式追求自身的完美，尋找通向完美的道路。謝謝Thanks39第二章?商務形象禮儀第一節?儀容禮儀第二節?儀表禮儀第三節?儀態禮儀4041在現代商業社會中，良好的商務形象是商務活動成功的基石之一。無論是與客戶、合作伙伴還是與同事的交往，都應該注重展示專業、自信以及有親和力的商務形象。商務形象禮儀涵蓋的內容較多，主要包括儀表禮儀、儀容禮儀、儀態禮儀等。儀容禮儀關注的是適當的妝容和發型，儀表禮儀強調規范的著裝和恰到好處的裝飾，儀態禮儀要求保持優雅、自信、得體的姿態與動作等。遵循正確的商務形象禮儀，能夠樹立良好的商業形象，促進良好人際關系的形成，進而提升商業機會。42學習目標◎能夠在商務場合中選擇適宜的妝容和發型。◎能夠在商務場合中搭配合適的服飾。◎能夠在商務場合中規范個人行為舉止。第一節?儀容禮儀43儀容主要是指人的容貌，是一個人的精神面貌、朝氣和活力的外在體現，是傳遞給所接觸對象感官的最直接、最生動的第一信息。商務人士儀容禮儀的最基本要求是莊重、簡潔、大方。44一、儀容禮儀基本要求1.無異物保持面部和身體清潔。注意面部不要有汗漬和分泌物，衣服上不要有灰塵、斷發和頭皮屑等。2.無異響盡量避免不禮貌的異響，如哈欠聲、飽嗝聲，以及身體內發出的腸動聲、排氣聲等。在商務活動中，如果無法控制異響的發生，則應向身邊的人表示歉意。453.無異味養成良好的衛生習慣，做到勤洗澡、勤換衣服，以避免身體異味。另外，還要避免口腔異味。4.無多余毛發面部多余的毛發是指除眉毛和眼睫毛之外的毛發，包括胡須、耳毛、鼻毛等，男士尤其應重視面部多余毛發的清除。46二、儀容清潔1.面部清潔只有采用正確的洗臉方法（見下表），才能做到徹底的面部清潔。47正確的洗臉方法482.口腔清潔口腔清潔應注意以下幾點。（1）牙齒無異物進食后注意清潔口腔，這樣既能保證口腔的衛生健康，又能避免食物塞在牙縫中。如遇異物塞牙，不可當眾剔牙。（2）牙齒潔白養成不喝濃茶、不渴濃咖啡的習慣，以免牙齒變黃變黑。如果出現牙齒變黃變黑的情況，可選擇到醫院處理。49（3）口腔無異味養成早晚刷牙的習慣；不暴飲暴食，多吃清淡的食物，戒煙酒；工作之前不吃蔥、蒜、韭菜等食物。如口腔有異味，可用牛奶、口香糖、話梅等減輕或去除異味。503.頭發清潔頭發清潔應注意以下幾點。（1）經常洗發根據自己的發質，選擇合適的洗發液洗發，兩次洗發相隔時間最長不應超過三天，夏季或經常進行戶外運動及油性發質者應天天洗發。（2）定期修剪男士的頭發應每半個月修剪一次，最長不應超過一個月；女士的短發修剪間隔也不應超過一個月。51三、儀容美化1.化妝的原則（1）日夜有別白天自然光線強烈，妝容不宜過濃，粉底應輕薄透明，使妝色明朗；夜晚光線暗淡，不易顯露化妝的痕跡，因此晚妝應考慮燈光下的效果，可以化得濃一些。52（2）四季有別夏季出汗多，多穿淺色服裝，宜淡妝；冬季通常著深色服裝，妝可以化得濃一些。（3）場合有別在正式的商務活動中，應化淡妝，妝容要求清麗、素雅、簡約，但參加晚宴或社交活動時，妝可以化得濃一些。532.化妝的基本步驟根據功能不同，化妝可分為基礎化妝和重點化妝。基礎化妝包括清潔、滋潤、收斂、打底與撲粉等，是指整個面部的基礎敷色，具有護膚功能。重點化妝包括畫眉毛、畫眼影和眼線、刷睫毛膏、涂鼻側影、涂腮紅、涂口紅等，是指眉、眼、鼻、頰、唇等部位的細部化妝。重點化妝能修飾臉型，突出五官的立體感。化妝的基本步驟如下：潔面→涂收縮水（化妝水）→涂面霜→打粉底→第一次定妝（涂干粉）→修眉和畫眉→畫眼影和眼線→涂鼻側影→涂腮紅→第二次定妝（涂干粉）→刷睫毛膏→涂口紅。543.化妝的技巧針對不同臉型，采用不同化妝技巧，既可突出五官的優勢，又可掩蓋或矯正五官不足的部分。不同臉型的化妝技巧及重點見下表。55不同臉型的化妝技巧及重點56574.化妝的注意事項（1）化妝色彩應與個人氣質相吻合清純可愛型的女士可選擇粉色系列的化妝色彩，忌濃妝和強烈的色彩；高雅秀麗型的女士可選擇玫紅色或紫紅色的化妝色彩，眼影盡量不用對比強烈的顏色，以咖啡色、深灰色最合適；成熟艷麗型的女士可選擇大紅色的化妝色彩，眼影可采用強烈的對比色。58（2）化妝色彩應與個人膚色相吻合選擇粉底時，最好選擇與自己膚色完全一致或比自己膚色淺一個色號的顏色，不宜選太白、太暗或與自己膚色差異較大的顏色。選擇腮紅時，若膚色較白，宜選用粉紅色系列；若膚色較黑，宜選用咖啡色系列，使膚色看起來更健康。選擇口紅時，若皮膚較黑，宜選擇淺色或含銀光的口紅；若膚色較白，可使用任何常規顏色的口紅。59（3）化妝色彩應與服飾顏色相協調穿著黑、灰、白顏色的服裝時，可選擇較鮮艷、較深、無銀光的化妝色彩來搭配；穿著紅色系有花紋圖案的服裝時，可選擇圖案中的主要色彩或同色系但深淺不同的化妝色彩來搭配；穿著藍色或綠色系有花紋圖案的衣服時，可選擇對比色系或同色系的化妝色彩來搭配。605.化妝的禁忌（1）忌濃妝艷抹商務妝總體特點是簡約、清麗、素雅，具有鮮明的立體感。它既要給人留下深刻的印象，又不應顯得脂粉氣過重，其最高境界是“有妝若無妝”。（2）忌香氣過重在商務交往中，使用任何化妝品都不能過量，更不應選擇濃香型化妝品和香水。通常認為，與他人相處時，身上的香味在1米以內能被對方聞到，化妝品使用不算過量；如果在1米以外還能被對方聞到，則化妝品使用肯定是過量了。61（3）忌妝容殘缺在商務交往中，要注意維護妝容的完整，要時常檢查妝容、及時補妝，尤其是在用餐、飲水、休息或出汗之后。如果妝容出現深淺不一、殘缺不全的問題，不僅有損自身形象，更重要的是，它還會給人留下做事缺乏條理、為人懶散、拖沓、不善自理的不良印象。（4）忌當眾化妝或補妝禮儀講究修飾避人，化妝在修飾之列，自然也應避人。在商務交往中，當眾化妝或補妝是很不莊重的行為，而且容易給人留下只顧自身形象、對待工作不專心的印象。如果需要化妝或補妝，應在無人處或洗手間進行。6263（5）忌混用化妝品不要借用他人的化妝品，也不要將自己用過的化妝品借給別人。因為使用習慣不同，使用他人的化妝品可能會改變化妝品如口紅、粉餅等的已有形狀，會讓人產生一種不衛生的感覺。（6）忌討論化妝問題有不少商務人士尤其是女性，對化妝頗有興趣。但要注意在工作崗位或商務交往中，不能隨意切磋化妝技術，更不能談論、評價他人妝容。64四、發型選擇1.發型基本標準商務人士發型的基本要求是干凈、整潔，平時應注意修飾、修理。男士發型的具體要求為前發不遮眉，側發不掩耳，后發不及西裝襯衫的衣領，不留過厚或者過長的鬢角。女士發型的具體要求為簡約、美觀、大方，發卡、發帶的選擇應莊重大方。2.發型選擇技巧商務人士應根據自己的體型、臉型、性格、氣質、年齡、性別及場合選擇適合自己的發型。（1）發型與體型的搭配技巧在選擇發型時，應根據體型的具體情況，選擇與體型相協調的發型，以彌補體型的缺陷。常見體型與發型的搭配技巧見下表。65常見體型與發型的搭配技巧66（2）發型與臉型的搭配技巧臉型是決定發型最重要的因素之一，發型的選擇應與臉型相協調。常見臉型與發型的搭配技巧見下表。67常見臉型與發型的搭配技巧（3）發型與性格、氣質的搭配技巧發型的選擇應與性格、氣質相協調，性格、氣質與發型的搭配技巧見下表。68性格、氣質與發型的搭配技巧（4）發型與性別、年齡、商務場合的一般搭配原則選擇發型時，除了考慮體型、臉型、性格、氣質外，還需綜合考慮性別、年齡、商務場合等相關因素。性別、年齡、商務場合與發型的搭配原則見下表。69性別、年齡、商務場合與發型的搭配原則第二節?儀表禮儀70一、基本著裝原則1.TPOR原則TPOR原則是由我國著名的禮儀專家呂艷芝在世界通行的TPO著裝原則的基礎上提煉總結的。TPOR是英文單詞time、position、occasion、role的首字母，其中T代表時間，P代表地點，O代表場合，R代表角色。TPOR原則是指商務人士在日常的工作和生活中，著裝要兼顧時間、地點、場合和角色，并與之相適應。71（1）時間原則時間包括工作時間、休閑活動時間，也包括春、夏、秋、冬不同季節，還包括人生的不同年齡階段。工作時間著裝應當端莊、整潔、穩重、大方，給人愉悅感和莊重感。休閑活動時間著裝應以方便為原則，可選擇一些款式休閑、色彩鮮艷的服裝，以放松身心、緩解勞累。服飾的選擇還要根據季節的變化而變化。夏季著裝以涼爽為目的，服裝的色彩不要過于濃重，款式要簡潔；冬季著裝則以保暖、輕便為目的，要避免過于厚重、臃腫。72（2）地點原則地點原則也可稱為環境原則，指所處地方、場所、位置不同，著裝也應有所區別。（3）場合原則場合原則是指著裝應與出席場合的氣氛相匹配，不同場合有不同的著裝要求。商務場合穿著應當莊重、大方、整潔，可以選擇制服、西裝、套裙等正裝；社交場合穿著應時尚、有個性，可以選擇禮服、旗袍等時裝；休閑場合穿著應得體、方便、舒適，可以選擇運動裝、牛仔裝、T恤、夾克衫等便裝。73（4）角色原則角色原則是指著裝應與自己的身份、職位相吻合。在商務交往中，每個人應根據自己的身份、職位來選擇合適的服裝。742.配色原則服裝色彩搭配得當，可使人看起來端莊優雅、風姿綽約。商務人士在商務場合應選擇正裝，為了保證正裝穿著莊重、典雅、簡潔和規范，在選擇正裝時應注意遵循三色原則。所謂三色原則，是指一次身著服裝的色彩不要超過三種顏色。正裝色彩一般宜選用單色、深色。較標準的套裝色彩宜為藍色、灰色、棕色、黑色；襯衫的色彩宜為白色；皮鞋、襪子、公文包的色彩宜為深色，其中以黑色為最佳。753.文明原則在任何情況下，著裝都應該整潔。服飾、扣子等配件應齊全，不能有污漬、開線和破洞，尤其應注意衣領和袖口的清潔。服裝應符合社交傳統和常規做法，忌過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身、過分鮮艷、色彩過多。4.協調原則協調原則要求商務人士在選擇服飾時，在不違背崗位需求和環境需求的前提下，應注意與個人的性格、年齡、體型、愛好相協調。協調原則既能發揮服飾的裝飾性功能，又能反映穿著者的個性特征，顯示穿著者獨特的個性魅力和精神風貌。76二、女士套裙著裝禮儀1.套裙套裙的上衣可以短至腰部，但不宜再短，袖長不超過手腕；裙子不可短于膝蓋。套裙的色彩應以冷色調為主，不宜選擇過于鮮艷的色彩。套裙的上衣和裙子若是同色，則顯得莊重正統；若是上淺下深或上深下淺兩種對比色，則顯得富有活力和動感。套裙的圖案應簡潔，尺寸應適宜，造型應簡約。在正式場合，應注意套裙穿著“六不準”：一不準過大或過小，二不準衣扣“不到位”，三不準不穿襯裙，四不準內衣外現，五不準隨意搭配，六不準亂配鞋襪。772.襯衫與套裙相配套的襯衫，以單色為最佳，除了白色以外，其他顏色只要不是過于鮮艷，并且與所穿套裙的色彩不互相排斥，均可選用。穿襯衫時必須注意以下事項：一是襯衫的下擺必須掖入裙腰之內，不得任其懸垂于外，或是將其在腰間打結；二是襯衫的紐扣要全部系好，除最上端的一粒紐扣按慣例允許不系外，其他紐扣不得隨意解開；三是在公共場合，不可隨意脫下外衣，直接將襯衫，特別是緊身、面料輕薄的襯衫穿在外面。783.內衣在選擇內衣時，要注意大小適當，顏色以白色、肉色、粉紅色為宜。內衣不可外穿、外露、外透。4.襯裙在穿著較薄或淺色面料的套裙時，必須在套裙里穿上襯裙，以免內衣外透。襯裙應線條簡單、大小合適，穿著時不暴露在外，顏色以白色、肉色為宜。79805.鞋襪鞋襪被稱為“腳上風光”。與套裙搭配時，襪子以肉色的連褲襪為宜，鞋子則以黑色半高跟的船型皮鞋為最佳。在正式場合，系帶式皮鞋、丁字皮鞋、皮靴、皮涼鞋均不宜與套裙搭配。在選擇與套裙相配的鞋襪時，還應注意以下幾點：一要大小適宜；二要完好無損，鞋子如果開線、裂縫、掉漆，襪子如果有破洞、跳絲等，都應立即更換；三是不可當眾脫下鞋襪，不可用腳尖挑鞋，不可將鞋處于半脫狀態；四是不允許穿兩只不同的襪子，不可將襪口暴露。三、男士西裝著裝禮儀1.合身得體西裝合身得體的標準是袖至手腕、襯衣至虎口、褲至腳面，領圍以可以再插入一指的大小為宜，胸圍、腰圍以可以再穿一套羊毛衣褲為宜。2.配好襯衫與西裝相配的襯衫領型多為方領，顏色為單色，并與西裝的顏色形成對比，不宜選擇西裝的同類色。襯衫的領口和袖口要長出西裝的領口和袖口1～2厘米，以顯示穿著層次。襯衫下擺務必塞進西褲內，并扣好衣扣。81823.系好領帶在正式場合，穿西裝要系好領帶。西裝紐扣與領間的“V”字區最為顯眼，領帶結應處在該部位的中心。領帶的長度以到皮帶扣處為佳，色彩和圖案以冷暖相間為好，領帶夾一般在襯衫的第四粒扣和第五粒扣之間。常見領帶系法見下表。83常見領帶系法84854.系好紐扣西裝有雙排扣和單排扣之分。雙排扣西裝一般要求把全部紐扣都系上。單排2粒扣西裝，一般系上不系下；單排3粒扣西裝，系中間1粒或上面2粒。單排扣西裝也可以不系紐扣，但若將單排扣西裝的扣子全部系上，則不符合穿著規范。5.用好衣袋穿著西裝時，應用好衣袋。西裝上衣兩側的衣袋及褲袋只做裝飾用，不可裝物品，不然會使西裝變形。西裝上衣左胸部的衣袋只可放折疊好的裝飾手帕。西裝上衣的內側口袋則可以用來裝錢包、名片夾和筆等隨身攜帶的物品。866.穿好鞋襪成語“西裝革履”表明，西裝應與皮鞋相配套，即其他任何鞋子如布鞋、球鞋、旅游鞋、翻毛皮鞋等，都不宜與西裝搭配。皮鞋的顏色宜選用深色和單色，正規場合以系帶的黑色皮鞋為最佳。與西裝配套的襪子顏色以深色和單色為宜，其中以黑色為最佳。7.注意細節天熱時，在非正式場合，可單穿西褲與襯衫或襯衫外穿馬甲，但必須系上襯衫袖口的扣子，不可挽袖卷褲；在正式場合，不宜單穿西褲配短袖襯衫、系領帶。87四、制服著裝禮儀1.制服的作用制服的作用主要體現在以下四個方面。一是可以體現職業特征。因為實際工作的需要，不同職業的人往往需要穿著不同特征的制服。二是可以體現職級差別。制服往往可以體現工作人員的具體分工。三是可以實現整齊劃一。身著樣式一致的制服，不僅有助于體現企業的凝聚力，增強員工的歸屬感，而且便于企業更有效地對全體員工進行管理。四是有助于樹立企業形象。制服既是對員工形象的包裝，也是對企業形象的包裝，這些形象能夠轉化為企業在市場和客戶面前的制勝法寶。882.選擇制服應注意的問題為了保證充分發揮制服的作用，企業在選擇制服時要注意以下問題：一是面料要好；二是款式要雅，忌露、忌透、忌短、忌緊；三是分類要準，可按季節、用途、職級等分類；四是做工要精，穿著時忌臟、忌皺、忌破、忌亂。893.制服著裝的禮儀規范（1）合身制服必須合身，內衣不外露，不挽袖卷褲，不缺扣，領帶或領結與襯衫的搭配要恰當且不歪，工號牌或標志牌要佩戴在左胸前。（2）清潔定期換洗，做到無油漬、無污垢、無異味，尤其要保持領口和袖口干凈。90（3）挺括為了保證衣褲不起皺，穿前要熨平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲子的褲線筆挺。穿著制服時，不要亂倚、亂靠。（4）無破損須保證制服外觀完好。91五、飾品佩戴禮儀佩戴飾品時，應注意相關禮儀。1.飾品的佩戴原則（1）場合原則佩戴飾品應注意區分場合。一般來說，在隆重的場合，宜選用名貴的飾品；在普通商務場合，宜選用精致、傳統的飾品，忌色彩艷麗、造型夸張的飾品。92（2）數量原則商務人士所佩戴的飾品應符合身份，數量以少為佳，一般不超過三種，每種最多不超過兩件。（3）色彩原則若同時佩戴兩種或兩種以上的飾品，應使飾品的色彩一致或與主色調一致。例如，佩戴的眼鏡、戒指為銀色，佩戴的手表也應選擇銀色，所選皮包的金屬件最好也是銀色。93（4）性別原則男士佩戴的飾品要少而精，可選擇手表或手表與戒指搭配。女士佩戴的飾品較男士可適當增加。（5）整體原則飾品的風格與服裝的風格應協調，使飾品與服裝形成統一的整體。例如，穿著領口較低的露肩服裝必須搭配項鏈，而穿著豎領上裝可以不戴項鏈。942.飾品的佩戴規范（1）項鏈1）男士盡量不戴項鏈，如佩戴，注意不可外露。2）選擇項鏈需要考慮臉型因素和頸部特征。3）項鏈應與年齡相協調。4）項鏈應與服裝相呼應。95（2）耳飾1）耳飾有耳環、耳釘和耳墜等款式，一般僅限女性佩戴。2）耳飾講究成對使用。3）在商務場合，不宜選擇夸張、奇異、搖擺晃動時會發出聲音的耳飾。4）小巧而含蓄的耳釘，是體現商務人士專業形象的最佳選擇。5）耳飾要與臉型相適應。96（3）手鐲、手鏈1）手鐲一般只戴一只，通常戴在左手。如一手戴一只，則手鐲必須成對。2）佩戴手鏈時，宜單不宜雙，應戴在左手上，手鏈不能與手鐲同時佩戴。3）手表與手鏈或手鐲不可同時佩戴。97（4）戒指1）戒指一般戴在左手，而且最好只戴一枚。2）戒指戴在不同手指上具有不同的含義：戴在食指上，表示求愛；戴在中指上，表示正在戀愛之中；戴在無名指上，表示已訂婚或結婚；戴在小拇指上，表示自己是一名獨身主義者。（5）腳鏈1）腳鏈一般只戴一條。2）腳鏈主要適合非正式場合，在商務交往中不宜佩戴腳鏈。98（6）胸針胸針需要與服飾品質、社會階層、年齡及出席場合相匹配。華麗的晚禮服應配以較為夸張而精美或華貴而醒目的胸針；正統莊重的套裙應配以簡潔明快、輪廓清晰的胸針；別致浪漫的旗袍應配以柔和精致的胸針。胸針不宜與圖案和款式過于復雜的服飾搭配。99（7）領針1）領針專門用來別在西裝上衣左側的衣領上，男女均可使用。2）佩戴領針時，只能戴一枚。領針不宜與胸針、紀念章、獎章和企業徽記等同時佩戴。3）在正式場合，不要佩戴有廣告作用的領針。4）不宜將領針別在右側衣領、帽子、圍巾或腰帶上。100（8）手表1）商務人士佩戴手表，通常意味著時間觀念強、作風嚴謹。2）正式場合所戴的手表，在造型方面應當莊重、傳統。除品牌標志外，手表上不應出現其他圖案。3）女士穿著華麗的晚禮服時，最好不要戴手表。（9）眼鏡在商務交往中，要避免怪異的鏡框造型，鏡框顏色盡量與手表或首飾相協調。選擇眼鏡時還應考慮臉型，以增加美感。第三節?儀態禮儀101102儀態是指人的姿勢和風度。姿勢是指身體呈現的樣子，風度是指氣質的表露。“站有站相、坐有坐相”“站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓”是我國傳統文化對儀態的要求。在商務活動中，儀態禮儀主要包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬、表情和手勢等幾個方面。103一、站姿1.站姿的動作要領基本站姿的要領是肩平、臂垂、軀挺、腿并。站立時要雙目平視，表情自然；雙肩微微放松并保持平正，頸部挺直，下頜稍向后收；雙臂放松，雙手自然下垂貼近褲縫；挺胸收腹，雙腿站直而臀部與大腿稍收緊，膝部放松；雙腳腳跟并攏，腳尖稍分開一定角度，身體重心落于前腳掌。1042.常見站姿除基本站姿外，常見站姿還有以下幾種，見下表。常見站姿1051061073.站姿訓練（1）面向鏡子，按照動作要領體會站立姿勢。恰當的站姿應有挺拔感，就好像是有一根繩子從頭到腳拽著自己往上拉，而雙肩往下沉。（2）兩人一組背靠背站立，要求腳跟、臀部、雙肩、頭部貼緊對方（見右圖），每次練習20分鐘左右。背靠背站姿訓練108（3）靠墻站立，要求腳跟、小腿、臀部、雙肩、頭部貼緊墻壁（見右圖），每次練習20分鐘左右。做背靠背或靠墻站姿訓練時，可在頭頂放一本書，以增強頸部的力量或檢測自己是否站直，也可以在雙膝間夾一本薄薄的雜志，提示自己雙膝靠緊。靠墻站姿訓練1094.站姿注意事項站立交談時，身體不要倚門、靠墻、靠柱，雙手可隨說話的內容做少量手勢，但一定要自然大方，動作幅度不能太大，以免顯得粗魯或急躁；不要將手插入褲袋或雙臂交叉抱在胸前，更不能做小動作。站立時東倒西歪、雙腳間距過大、聳肩駝背或左搖右晃等，都是沒有修養的表現，須避免。110二、坐姿1.坐姿的動作要領坐姿要從容自然，端莊大方。一般情況下，從椅子的外側入座，入座后雙膝并攏，上身微微前傾。如果椅子位置不合適，需要先起身輕輕挪動椅子，移至合適的位置后再入座。女性穿著裙裝入座前，應自然地將雙手放在身后，然后用雙手將裙子自上而下撫平，以防止裙子變形。落座時，動作要輕緩，以顯得從容禮貌；落座后，不要把椅子坐滿，不要緊靠椅背，坐在椅子前部的1/2或1/3處即可。離座時同樣應從外側離開，站定后立即把椅子歸位，按原樣擺好。1112.常見坐姿常見坐姿主要有以下幾種，見下表。常見坐姿1121131141153.坐姿禁忌（1）忌前傾后仰或歪歪扭扭。（2）忌雙腿過于分開、翹二郎腿或將腿隨意伸出。（3）忌不停抖腿。（4）忌坐下后隨意挪動椅子。（5）忌把腳架在椅子、沙發扶手或茶幾上。（6）忌腳跟落地、腳尖離地。（7）忌坐沙發時太靠里面呈后仰狀態。（8）忌就座和離座時猛坐猛起。116三、走姿“走姿”相對于“站姿”和“坐姿”而言，更難把握。因為后兩者只是一種靜態美，前者則需要在動態中體現出優美的姿勢。擁有優美的走姿，能讓人自然地流露出滿懷自信、精明干練的氣質，同時能給他人以信賴感。1171.走姿的動作要領走路時，上身挺直，挺胸收腹，目光平視前方，下頜微向后收，大臂帶動小臂自然前后擺動。行進中，身體和頭、腰、臀都不要隨意搖擺。邁步時，膝蓋不要總是打彎，而是要和腳踝配合，有彈性地伸展，這樣走起來才會有節奏感；抬腳不要太高，落地不要太重，也不要走得有氣無力、拖泥帶水，而應連貫優美、輕盈矯健。走路時，應該保持平緩而有規律的呼吸節奏，表情要自然大方，呈現出朝氣蓬勃和輕松愉悅的狀態（見右圖）。正確的走姿118在重要場合行走時，除了要保持優雅的姿態外，還要注意相應的禮貌。男性和女性一起行進時，男性的步調要與女性的保持一致；晚輩和尊長一起行進時，晚輩應當行走于尊長的左后方，并與其步調保持一致；多人一起行走時，尊長和異性應當走在中間。1192.走姿禁忌（1）忌八字步。（2）忌彎腰駝背、肩膀歪斜、頭部前探。（3）忌左顧右盼、扭腰擺臀，這一點對女性而言尤其重要。（4）忌腳蹭地面，這樣走路會給人拖拖拉拉、重心不穩的感覺。（5）忌走路時漫不經心，邊走邊吃東西或對他人指指點點。120四、蹲姿1.蹲姿的動作要領基本蹲姿主要有以下要求：下蹲時動作要自然大方，頭部須略微低下，但不要用力低頭；上身要保持挺直，不要塌背；臀部必須向下。起身時動作同樣要自然大方，像是錄像帶倒帶一樣，把下蹲動作從后往前回放一遍即可。1212.常見蹲姿除基本蹲姿外，常見蹲姿還有以下兩種，見下表。常見蹲姿1223.蹲姿注意事項（1）彎腰時幅度不要太大，以免露出上身的內衣。在衣領較低的情況下，可以用手稍稍壓住衣領，或用隨身的皮包自然地遮擋領口。（2）在行進中需要下蹲時，不要突然下蹲。（3）在下蹲時，應與他人保持一定距離。與他人同時下蹲時，更要注意保持距離，以防磕碰。123五、鞠躬1.鞠躬的動作要領行鞠躬禮前，應脫帽，身體立正，面向對方，目光平視，腰部挺直，腳跟靠攏、雙腳尖微微分開。行鞠躬禮時，以腰部為軸心，上身前傾，視線由平視下落至自己腳前1～1.5米處，男士雙手自然下垂，貼放于兩側褲線，女士雙手下垂搭放在腹前，彎腰幅度可根據施禮的對象和場合確定。標準鞠躬姿勢如右圖所示。標準鞠躬姿勢1242.鞠躬的分類（見下圖）不同角度的鞠躬禮125（1）15°鞠躬禮即上身前傾約15°的鞠躬禮。適用于同輩之間或與熟人打招呼，以及與長輩或上級擦肩而過時快速致意。（2）30°鞠躬禮即上身前傾約30°的鞠躬禮。適用于向長輩或賓客致意，尤其適用于在進出會客室、會議室時與客人打招呼，是商務交往中普遍使用的鞠躬姿勢。（3）45°鞠躬禮即上身前傾約45°的鞠躬禮。適用于深表謝意、歉意或致哀，行禮時動作應輕緩，致哀時速度應更為緩慢。1263.鞠躬注意事項（1）不能一邊吃東西或叼著香煙一邊行鞠躬禮。（2）禮畢起身后應再次注視對方的眼睛。（3）迎面相遇需要鞠躬時，則鞠躬后馬上向右跨出一小步，給對方讓路。127六、表情1.注視“眼睛是心靈的窗戶”，這句話生動地表達了目光接觸，即注視在人際交往中的重要性。注視不僅能表達情緒，還能傳達信息。在社交活動中，一個人即使著裝得體、舉止優雅，但如果與他人交流時的注視不符合禮儀規范，同樣會造成一定的溝通障礙，給他人留下不好的印象。128（1）注視的時間交談時，目光從對方身上一掃而過，是一種失禮的表現，但長時間盯著對方不放同樣失禮。心理學家稱，交談過程中標準注視時間應占交談時間的30%～60%，這稱為“社交注視”。其余時間可注視對方側方，這樣比較自然、有禮貌。（2）注視的種類和區域1）公務注視。注視區域是以對方雙眼為底線、額中為頂點所形成的三角區。這種注視會顯得嚴肅認真，對方也會感覺到誠意，主要適用于洽談業務、貿易談判。1292）社交注視。注視區域是以對方雙眼為底線、唇心為頂點所形成的倒三角區。這種注視能給人一種平等和輕松感，從而創造出良好的社交氣氛，主要用于茶話會、舞會以及各種類型的聚會。3）親密注視。注視區域為從對方雙眼到鎖骨之間的區域。這是親人、戀人之間使用的一種注視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關系的人不應使用這種注視，以免引起誤解。在商務場合，多采用公務注視或社交注視來營造莊重或和諧的氛圍。1302.微笑微笑最重要的一點就是要發自內心。發自內心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快心態的表露，同時又能營造輕松、愉悅和親切的溝通氛圍。矯揉造作的微笑不但會給人不真誠、不友善的感覺，而且還會給工作與交往帶來障礙。在真誠的基礎上，微笑的基本做法是不發聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意。131七、手勢在無法用語言溝通時，人們除了用注視和笑容傳遞信息之外，還可以用手勢來表達。手勢表意靈活，如看到熟悉的人，卻因距離太遠或無暇分身時，可以舉手致意。在商務交往中，用標準的手勢表情達意、展示優雅得體的風度是十分必要的。132常見手勢有以下幾種，見下表。常見手勢133謝謝Thanks134第三章?商務溝通禮儀第一節?稱呼禮儀第二節?交談禮儀第二節?通信禮儀135136在商務交往中，正確的稱呼、交談和通信禮儀是建立良好人際關系和有效溝通的助推器，是促進合作和達成共識的重要基礎。稱呼禮儀是展示對他人尊重和關注的重要方式，能為進一步溝通打下基礎；交談禮儀包括傾聽、回應等，是確保順暢溝通的關鍵；通信禮儀要求無論是采用電話、手機，還是電子郵件或其他通信方式溝通，都應該注意用詞、語氣或格式的適當性，以提高商務溝通的效率，避免誤解。137學習目標◎能夠在商務交往中恰當地稱呼他人。◎能夠在商務交往中禮貌地與他人交談、溝通。◎能夠在商務交往中正確地運用通信禮儀。第一節?稱呼禮儀138一、稱呼的類型1.職務性稱呼（1）只稱職務如“董事長”“校長”“總經理”“主任”等，主要適用于單位內部。（2）職務前加上姓氏如“王董事長”“李校長”“王總經理”“張主任”等，適用于一般商務交往場合。（3）職務前加上姓名如“××董事長”“××校長”“××總經理”“××主任”等，適用于十分正式的商務活動場合。1392.職稱性稱呼（1）只稱職稱如“教授”“工程師”“研究員”等，主要適用于熟人之間。（2）職稱前加上姓氏如“王教授”“李工程師”“陳研究員”等，適用于一般商務交往場合。（3）職稱前加上姓名如“××教授”“××工程師”“××研究員”等，適用于十分正式的商務活動場合。1403.行業性稱呼在工作中，如果不了解交往對象的具體職務、職稱或職銜，有時不妨直接以其從事的職業加以稱呼，如“老師”“醫生”“警官”等。在此類稱呼前，一般均可加上姓氏或姓名。4.泛稱呼泛稱呼是指社會各界人士在較為廣泛的商務交往中均可使用的表示尊重的稱呼，如“先生”“女士”“同志”等，在此類稱呼前，也可以冠以姓氏或姓名。141二、稱呼的禁忌1.無稱呼在商務交往中，不稱呼對方就直接開始談話是非常失禮的行為。2.錯誤的稱呼（1）誤讀誤讀即念錯對方的姓名。為了避免這種情況的發生，對于不認識的字，事先要有所準備；如果是臨時遇到，就要謙虛地向對方請教。（2）誤稱主要是對被稱呼人的年紀、輩分、婚否及與其他人的關系做出了錯誤判斷，如稱未婚女性為“夫人”。1423.不適當的簡稱如在非特定場合把中國南方航空集團有限公司簡稱為“南航”，就很容易和南京航空航天大學混淆。4.避免語音禁忌（1）注意領導的姓氏與職務的語音搭配，如對方姓傅、戴或賈，應略去姓氏，直接稱呼職務，以免他人誤會其是副職、臨時代理或有調侃之嫌。（2）近年來，有些地方流行姓氏與職務搭配后簡稱，即以姓氏加職務稱謂的第一個字，如“趙局”“錢董”，但如果遇上類似“范局”（諧聲“飯局”）等應略做變通，改用全稱。143144第二節?交談禮儀145一、交談的原則1.明確目的性原則商務交談和一般的聊天是有嚴格區別的，其中最重要的一點就是目的性。一般的聊天比較隨性，沒有明確的目的性，顧忌也相對較少。商務交談有明確的目的性，這是由商務交往的快捷高效這一特點所決定的。在快節奏的當代社會，快捷高效已經是每個行業的基本要求，帶著明確的目的性進行禮貌簡潔的溝通，其效率當然是最高的。1462.對象性原則交談禮儀對象性原則是指說話時要看交談對象，做到適時適度。如果交談對象是長輩或領導，一定要做到謙遜有禮；如果交談對象是異性，特別是不熟悉的異性時，在彬彬有禮的同時，還要保持一定的社交距離。在與非專業人士交談時，應注意盡量不使用專業詞語，這樣不僅能使交流更加順暢，而且還能避免賣弄之嫌。在涉外商務交談中，還應特別注意談話對象的文化背景。3.適應性原則在莊重的場合，言辭應當恭敬嚴肅；在非正式場合，言辭可以適當輕松詼諧一點；在工作場合，言辭應當簡潔高效，這些都是交談禮儀的適應性原則。4.分寸性原則凡事要有“度”，交流時更是這樣。贊美的話人人都愛聽，但說多了有失真誠，有阿諛之嫌；忠言逆耳，只有適度才可能被他人接受，否則就會起到不好的效果；說話幽默風趣會討人喜歡，但太過則顯得油嘴滑舌。這些都是交談禮儀的分寸性原則。1475.禁忌話題不談不問原則因對象不同、場合不同、情境不同，交談中會觸及禁忌話題，對于這些禁忌話題，應當不談不問。一般情況下，不應涉及疾病、死亡等話題；不應談一些荒誕離奇、聳人聽聞、低俗下流的話題；不應詢問他人的年齡、婚姻狀況、個人履歷、工資收入、家庭財產等私人生活方面的問題。同時，不要譏笑、諷刺他人；不可隨便評論交往對象，不能非議自己的領導、同行、同事；提問時，如果發現對方不愿意回答或表現得很忌諱和反感，則不應繼續追問或應馬上轉移話題；在涉外場合，忌談政治、宗教、國家秘密和行業秘密等敏感話題。148二、傾聽的藝術1.少說多聽傾聽的藝術強調一雙好的耳朵比一張靈巧的嘴更重要，少說多聽其實是所有善于傾聽者都具備的品質。有不少人為了表現自己的聰明才智、見多識廣或者專業水平高，從交談開始就滔滔不絕地講，盡管妙語連珠，到最后效果也不見得很好，這往往是因為講得太多了。俗語說“言多必失”，事實也確實如此。在交談中，談得過多的人不僅有時會講錯話，而且很容易暴露自己的短板。而少說多聽，不僅滿足了對方的傾訴欲望，表現出了對對方的尊重，還能借機了解很多問題，掌握交談的主動權。1492.適當提問少說多聽并不意味著說得越少越好，適當提問也很重要。在恰當的時間提出合適的問題，可以表現出對對方的尊重，表明自己一直在專心地聽對方講話，可以提升對方繼續講下去的興趣。當然，在提問時一定要注意禮貌，得到對方的允許后才去提問。150三、說話的藝術1.三思而后言商務交談與日常交談非常不同，日常交談中視關系的親疏，有時可以直言不諱或隨性而談，而在商務交談中則必須三思而后言。如果在交談的過程中口無遮攔，輕則讓人心生不快，重則造成嚴重的后果。在商務交往中，你的一言一行都將代表自己所在的單位或團隊，沒有把握的事不說，模棱兩可的話不說，以免引起他人的誤會；不要輕下斷言，否則不僅自己要承擔相應的責任，還會給所在單位或團隊造成損失。1512.失言立刻道歉交談中失言是難免的，關鍵是在意識到自己失言后應立即道歉。道歉并不會有損面子和尊嚴，反而會體現個人的修養。道歉可以很簡單，如可以說“對不起，是我失言了”，或“對不起，我的意思是……”，言語可以簡潔，但道歉的態度一定要誠懇。3.準確把握說話時機凡是需要決定或下決心去做的事情，如何選擇說話的時機是成功與否的關鍵。一般情況下，人總是在心情舒暢時更容易接受他人的建議，此時就是說話的好時機。152153第三節?通信禮儀一、電話禮儀1.接聽電話禮儀（1）接聽電話要迅速接聽電話要迅速，應在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果鈴響三聲之后才接起電話，那么應向對方道歉：“對不起，讓您久等了。”（2）接起電話后應主動向對方問好，自報家門拿起聽筒后，應先問好，如“您好”或“早上好”，再報自己的單位和姓名。154（3）詢問對方的受話人，認真答復詢問對方找誰，如果剛好是找自己的，可以回答：“我就是，請問您是哪位？”如果自己不是受話人，應熱情地告訴對方：“請稍候，我去請他接聽。”如果受話人不在，則要重新拿起電話，向對方解釋說：“對不起，他剛好不在，您需要留言嗎？”如果需要，應記下對方的電話號碼和姓名。對于打錯的電話，也應以禮相待。155（4）認真傾聽，有必要時做好記錄1）接電話時，應放棄一切閑談，認真聆聽發話人的問話和要求，重要內容還要邊聽邊記，并向對方復述一遍。2）在通話中，應禮貌地呼應對方，適度地使用附和語，不時地“嗯”“噢”一兩聲，或說“是”“好”這類的話語，讓對方感到電話那端的人在認真傾聽。不可默不作聲，也不可輕易打斷對方。3）如覺得電話內容不宜為外人所知或有急事需要處理時，可委婉地告訴對方“我身邊有客人”或“我有急事要處理，一會兒我再給您回電話。”156（5）注意通話結束時的禮貌用語結束通話時，一般遵循“誰打出電話誰先掛斷”或“位高者先掛”的原則。但如果對方也在禮貌地等候，可以客氣地說：“請問您還有事嗎？我可以放下電話了嗎？”如獲知有人來電找過自己，不管對方是否要求回話，都應盡早回話，如間隔的時間較久，給對方回話時應表示歉意，并解釋原因。1572.撥打電話禮儀（1）選擇好通話時間撥打工作電話一般要在上班時間。除了重要事情之外，一般在以下時間不宜撥打電話：7：00以前、早餐時間、午休時間、21：30以后。如果需要在午休或私人時間撥打工作電話，一定要先表示歉意，以消除對方的反感。如在午休時間撥打電話，最好這樣說：“很抱歉打擾您的午休……”在下班后的私人時間撥打電話，最好這樣說：“我是×××公司的×××，很抱歉在這個時間打擾，請問是劉總嗎？”158159（2）擬好通話要點撥打電話前應想好通話時說什么以及通話時長。如果怕遺漏，可擬出通話要點，理順談話的順序，備齊與通話內容有關的文件和資料。（3）電話接通后，應主動向對方問好并自報家門電話接通后，應先向對方問一聲“您好”，接著問“這是×××單位嗎？”得到明確答復后，再報自己的單位和姓名，然后報出受話人姓名，如受話人不在，可請接聽人轉告或過一會兒再打。如撥錯了號碼，應向對方表示歉意。160（4）講究通話語言藝術1）堅持用“您好”開頭、“請”字在中、“謝謝”結尾，更重要的是控制語氣、語調。2）通話時要態度和藹，聲調溫和而富有表現力，語氣適中，語言簡潔，語音清晰。3）有關時間、地點要交代準確。4）商談要事時，要對相關事情有深入的了解，通話技巧、措辭要因人、因事、因時而異，不可千篇一律。161（5）禮貌告別放下電話時，務必雙手輕放。千萬不要在尚未告知受話人將要掛斷的情況下，“砰”地一聲猛然掛斷電話。162二、手機禮儀1.手機應置放到位在公共場合，手機在沒有使用的情況下要放在合乎禮儀的常規位置。放手機的常規位置有：隨身攜帶的公文包里，這個位置最正規；上衣的內口袋里等。不要拿在手上或是塞進上衣的外口袋，不要放在桌子上。2.必要時關掉手機在洽談或會議等場合可以將手機關掉或將鈴聲模式調到振動模式，切勿讓突然響起的鈴聲打擾到他人。1633.使用手機要注意場合在公共場合特別是樓梯、電梯或路口等地方，不可以旁若無人地使用手機，應把自己的聲音盡可能地壓低。在一些公共場合，如圖書館或劇院，使用手機通話是極其不當的。4.考慮對方是否方便給對方打手機時，首先應想到對方是否方便接聽，并且要有對方不方便接聽的準備。撥通后，注意從聽筒里的回音來分辨對方所處的環境：如果很靜，說明對方可能在開會；如果很嘈雜或有隆隆聲，說明對方可能在室外或在車上。有了初步的判斷，對能否順利通話就有了準備。不論在什么情況下，是否通話還是由對方來決定為好。1645.通話時優先選擇座機在沒有事先約定和不熟悉對方的前提下，很難知道對方什么時候方便接聽電話，因此，聯系對方時可先撥打其座機。有急事需撥打手機時則應注意言簡意賅，如果需要長時間通話，應主動詢問對方是否需要改為撥打其座機。6.設置恰當的鈴聲和鈴聲音量在商務活動中，過大的音量以及不當的鈴聲設置（如將鈴聲設置為搞怪的彩鈴）也會失禮于人。1657.合理使用手機微信和短信（1）在公共場合接收信息時，手機應設置為振動狀態。（2）在和別人洽談時，不可一邊和別人說話一邊查看手機信息。（3）不要編輯或轉發不健康的信息。（4）有些重要電話可以先用文字信息預約。（5）上班時間不要沒完沒了地發信息。（6）提醒對方時最好用文字信息。166三、即時通信禮儀1.用戶名設置即時通信工具一般都可以隨意設置用戶名，但在商務交往中就要注意盡量使用規范的、能代表企業或個人的用戶名，如單位名稱、個人姓名等，以便識別和記憶。不應使用搞笑、古怪或易引起歧義等過于個性化的名稱。當對方是個性化用戶名時，可以通過設置備注等方式，將個性化用戶名改成對方單位簡稱和對方姓名。1672.內容表達即時通信信息發送后對方立即就能收到、看到。所以，在發送前須仔細審核要發送的內容，不要有錯別字、容易引起歧義的話或圖像，以及可能泄露單位機密的內容。在表述方式上，要盡可能多用短句，勤用段落，方便對方閱讀。3.慎用圖釋和滿屏密密麻麻的文字比起來，插入圖釋會使內容生動而有趣，但在商務溝通時，應少用并避免濫用容易產生誤會或格調不高、不健康的圖釋。1684.溝通有序即時溝通時應該和打電話或面談時一樣，表現出“來有影、去有蹤”的專業素養。正式說話之前要先打招呼，溝通結束后要有結束語。遇急事要下線，應向對方說明情況，以免失禮。5.注意狀態正忙于其他事而無暇顧及網絡即時通信時，建議在工具上設置機主狀態，如“忙碌”“外出就餐”“接聽電話”等，避免對方發送消息后，因沒人回復而造成誤會。169四、電子郵件禮儀1.主題明確發送電子郵件時，應用簡短的文字概括出郵件的內容并填在主題欄內，以便于收件人權衡郵件的輕重緩急。對于回復的郵件，需要重新添加、更換郵件主題，為達到一目了然的效果，最好寫上“來自×××公司×××的郵件”。郵件的主題一定要清晰明了，避免使用諸如“你好”“嘿”“收著”等簡略語。1702.格式規范電子郵件是一種文字溝通方式，具有一定的書寫規范。正式電子郵件的文體格式類似于傳統書信，由稱謂和問候語、正文、結尾三部分組成。（1）稱謂和問候語電子郵件的稱謂頂格書寫，正式的郵件用“尊敬的×××”或者“×××先生/女士”等稱謂，普通郵件則可直呼其名或用“小李”“小王”等稱謂。問候語在稱謂之后另起一行，空兩格，可以用“您好！”“近來可好嗎？”“最近工作一定很忙吧？”等。171（2）正文電子郵件的正文篇幅要寧短勿長，以便對方集中精力把握主旨。對需要對方回復或轉發的郵件，更要仔細斟酌。如果在電子郵件中添加了附件，則需要在正文中注明“參見附件”，以便提醒對方及時查收。（3）結尾電子郵件的結尾應注明發件人的姓名、職務和單位，或在郵件結尾處添加個人簽名欄。另外，結尾要有祝福語，或使用“此致”“敬禮”等規范用語。在郵件的結尾注明發件人的名字，既是一種禮節，又可方便收件人與發件人聯系。結尾的最后應在署名人的下方靠右的位置附具體日期。如果是朋友之間的普通郵件，結尾可以隨意些。1723.定期查收、及時回復為了保證電子郵件的及時性和有效性，商務人士應定期查收電子郵件，收到郵件后，應及時回復。如果無法每天檢查郵箱、及時回復郵件，也可設置自動回復，言簡意賅地告知對方郵件已收到，如“已經收到，我會盡快安排，謝謝！”。173五、商務文書禮儀1.介紹信介紹信是介紹個人身份的證明，是由機關、單位開具的證明持信人身份和說明有關接洽事宜的有效憑證。介紹信可分為撰寫式和印刷式兩種形式。其中印刷式介紹信只要在預留位置按要求真實準確地填上有關內容即可，而撰寫式介紹信有固定格式，撰寫時應遵循相應的禮儀規范。介紹信的格式要求見下表。174介紹信的格式要求介紹信的內容主要包括：被介紹者的情況，如果被介紹者不是一人還需要注明人數；接洽或聯系的事項；向接洽單位或個人提出的希望和要求等。175

2.證明信證明信是政府機關、社會團體或企業單位為證明有關人員的身份、經歷及其與某事件相關聯而出具的信函，是進行聯系和溝通的常用信函。證明信有固定格式，撰寫時應遵循相應的禮儀規范。證明信的格式要求見下表。證明信的正文內容應清楚地表達所要證明的內容，若要證明某人的歷史問題，應寫清人名、何時、何地及所經歷的事情等；若要證明某一事件，則要寫清事件本身的前因后果，參與者的姓名、身份及其在此事件中的地位、作用等。176證明信的格式要求

177慰問信的格式要求

3.慰問信慰問信是以組織或個人的名義向對方表示關懷、慰問的特殊信函。慰問信有固定格式，撰寫時應遵循相應的禮儀規范。慰問信的格式要求見下表。178慰問信的正文內容因對象和目的的不同而不同，但通常情況下應包括以下內容：一是為什么向對方發慰問信；二是要比較全面而具體地敘述對方的優秀事跡或對方所遭受的困難；三是結合形勢和任務，向對方提出希望和鼓勵；四是寫慰問信的單位或個人向對方表示決心；五是用鼓勵或祝愿的話語進行總結。179

4.推薦信推薦信是向單位或他人薦舉人才的書信，也可以是個人向單位的自薦信。寫推薦信時態度要誠懇，內容要真實，語氣要謙恭。推薦信有固定格式，撰寫時應遵循相應的禮儀規范。推薦信的格式要求見下表。慰問信的格式要求推薦信的正文內容一般先簡單問候，然后再介紹被推薦對象的情況，最后表達訴求和祝愿。180

5.請柬請柬是一種用于邀請他人參加慶典、紀念活動、宴會、展覽或重要會議的通知書，也稱請帖、簡帖或邀請書。從印刷和書寫方式看，請柬可分為橫式和豎式兩種。請柬有固定格式，撰寫時應遵循相應的禮儀規范。請柬的格式要求見下表。請柬的格式要求1816.賀信賀信是向對方表示祝賀、贊頌的禮儀類文書，常用于節日、慶典、竣工、就任或壽辰等場合。賀信有固定格式，撰寫時應遵循相應的禮儀規范。賀信的格式要求見下表。賀信的格式要求182賀信的正文根據內容而定，如果是用于慶祝活動的，在表示祝賀的同時，應對祝賀對象做出的成績、取得的成就給予充分的肯定，并給予鼓勵，提出希望；如果是祝賀重要會議等活動的舉辦，應說明活動的內容及其重要性；如果是祝賀壽辰，先提煉概述對方的品德和貢獻，再表示祝賀和鼓勵。謝謝Thanks183第四章?商務交往禮儀第一節?商務會面禮儀第二節?商務接訪禮儀第三節?商務饋贈禮儀第四節?商務宴請禮儀184185在商務活動中，需遵循一定的規范和習俗進行交往。這些規范和習俗就是商務交往禮儀，主要包括會面禮儀、接訪禮儀、饋贈禮儀和宴請禮儀等。會面禮儀包括提前確認約會時間和地點、準時到達、穿著得體和注意言談舉止等；接訪禮儀包括提前安排好接待人員、提供舒適的接待環境、熱情接待并介紹相關信息；饋贈禮儀包括選擇合適的禮品、尊重對方文化背景并適當表達感謝之情等；宴請禮儀包括提前安排宴會細節、邀請客人、掌握用餐禮儀等。通過遵循正確的商務交往禮儀，能夠傳遞出對他人的尊重，進而建立更緊密的商業合作關系。186學習目標◎能夠在商務會面時規范進行介紹和問候。◎能夠在商務接訪時規范組織接待工作和準備拜訪工作。◎能夠在商務饋贈時規范贈禮、收禮和拒禮。◎能夠根據不同商務需求籌備宴會第一節?商務會面禮儀187一、問候禮儀1.問候的方式問候主要分為直接問候和間接問候兩種方式。直接問候時使用簡單的語言發出問候，如“您好！”“大家好！”“早上好！”等，主要適用于正式場合，特別是在不熟悉的商務交往及社交場合中。間接問候時使用約定俗語成的問候語，或者使用在當時條件下能引起話題的問候語發出問候，如“您吃了嗎？”“最近過得怎樣？”“這一階段工作忙嗎？”等，主要適用于非正式場合和熟人之間的交際。1882.問候的態度（1）主動問候時，要積極、主動，但不能在距離較遠時通過喊叫引起對方注意。如果他人先發出問候，要立即回應，以免失禮。（2）熱情問候時，要表現得熱情、友好和真誠。面無表情或表情冷漠的問候不如不問候。（3）大方問候時，必須表現得落落大方。矯揉造作、神態夸張或扭扭捏捏，反而會給人留下虛情假意的印象。1893.問候的順序一對一問候時，通常是“位低者先問候”，即身份較低者或年輕人先問候身份較高者或年長者。一對多問候時，如同時問候多人，既可籠統地加以問候，如“大家好！”，也可逐人加以問候，此時問候既可以由“尊”而“卑”、由“長”而“幼”依次進行，也可以由“近”而“遠”依次進行。190二、握手禮儀1.握手的要求握手時，與對方保持0.5～1米的距離，面帶微笑，注視對方，上身稍前傾，雙腳并立，伸出右手，四指并攏，拇指張開下滑，虎口相交。握手的力度要適當，過重過輕都不宜。與男士握手，力度可稍重；與女士握手，力度則要輕些。191握手的時間一般要控制在3～5秒。一般與對方相握后，上下（而不是左右）晃動兩三下即可。如果要表現自己的誠意，可延長握手時間。握手時，一忌時間過短，兩只手一碰就分開，像在走過場或對對方有戒備；二忌時間過久，以免對方不適。握手的正確姿勢如下圖所示。192與女士握手的正確姿勢與男士握手的正確姿勢2.握手的順序握手時應遵循“尊者在先”的原則，即男士與女士握手時，女士先伸手；長輩與晚輩握手時，長輩先伸手；上級與下級握手時，上級先伸手；迎賓時，主人先伸手；送客時，則由來賓先伸手。與多人握手時，順序是由“尊”而“卑”，即先年長者后年幼者，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。1933.握手的禁忌（1）忌戴著手套或太陽鏡握手，只有女士在社交場合才可戴著薄紗手套與人握手。（2）忌死魚式握手，即握手時，不與對方互動，只是將右手伸給對方，任其搖動。（3）忌蜻蜓點水式握手，即握手的時間過短，手一碰及對方就收回。（4）忌坐著握手。（5）忌用臟手或濕手握手。194（6）忌拒絕與他人握手，即使因手疾、汗濕或手臟等原因不能與他人握手，