江西省電力企業供電服務效能監察工作方案為深入落實江西省電力企業二屆二次職代會暨工作會議和紀檢監察工作會議精神，深入深化效能監察工作，推進各項工作再上新臺階，依據國家電網企業效能監察工作統一布署，企業決定在全系統開展供電服務效能監察工作。一、指導思想以黨十七大精神為指導，深入學習實踐科學發展觀，根據“循規為綱、強基為本、務實為要、創效爭先”工作要求，把握圍繞中心、服務大局、提升效益、強化管理和源頭防腐基礎方向，落實落實國家電網企業“三個十條”要求，規范服務步驟，強化服務理念，全方面提升企業系統優質服務水平，愈加好服務社會經濟發展和滿足用戶用電需求。二、工作目標經過開展供電服務效能監察工作，認真查找供電服務過程中微弱步驟,加強對供電服務關鍵步驟和部位監督，深入規范企業系統供電服務管理，全方面建設“大營銷”體系，連續提升供電服務規范化水平和用戶滿意率。督促黨員領導干部和關鍵崗位人員自覺規范供電服務行為，避免出現違規違紀問題，確保管理規范、干部廉潔，為企業改革、發展、穩定提供堅強政治確保。三、工作機構成立省企業供電服務效能監察領導小組和領導小組辦公室。（一）領導小組組長：秦紅三、汪憶新副組長：肖黎春、徐云、譚永香、滕富連、黃水龍、王忙虎、孫超武組員：宋雙鴻、彭林先、辛建峰、王小兵、黎詩義、李政、賴永萍、徐先起、熊友明、李慶慶、歐陽冶力、宋志華、李順平、劉鐳、陳衛、郝躍武、劉賢文。（二）領導小組辦公室領導小組下設辦公室，負責日常工作，掛靠監察部（紀檢組辦公室）。主任：王忙虎（兼）副主任：彭林先、高斌、周祥賦、李新國、李迎軍、何群、湯克艱、廖明、賀青、謝斌、陳圣朝、魏星、萬源、方伍英、肖萍、熊小徽。組員由監察、發策、財務、安監、生技、基建、營銷、農電、科信部、物資、審計、思政、調度、交易中心、經法等部門和新聞中心相關專責人員組成。四、監察范圍和時間這次檢驗范圍和時間是：對企業系統1月以來供電服務各項內容進行立項檢驗，從3月1日開始至10月31日結束。五、監察關鍵（一）供電質量方面：1、在電力系統正常情況下，向用戶提供電能質量是否符合國家標準或電力行業標準。2、城市地域年供電可靠率不低于99.6%,城市居民用戶受電端電壓合格率不低于96%，10千伏以上供電用戶受電端電壓合格率不低于98%。3、農村地域年供電可靠率和農村居民用戶受電端電壓合格率符合省企業要求。4、因用戶用電設施產生諧波、沖擊負荷影響供電質量或干擾電力系統安全運行，是否立即通知用戶采取有效方法給予消除。（二）供電電壓監測點方面：1、監督是否按要求選擇電壓監測點。2、監督是否按國家要求選擇、安裝、校驗電壓監測裝置，監測和統計用戶電壓情況。監測數據和統計數據是否立即、真實、完整。（三）保障供電安全方面：1、監督是否按國家要求加強關鍵電力用戶安全供電管理，是否指導關鍵電力用戶配置和使用自備應急電源，建立自備應急電源基礎檔案數據庫。2、發覺用戶用電設施存在安全隱患，是否立即通知用戶采取有效方法進行治理。（四）辦理用電業務方面：1、向用戶提供供電方案期限：自受理用戶用電申請之日起，居民用戶不超出3個工作日，其它低壓供電用戶不超出7個工作日，高壓單電源供電用戶不超出15個工作日，高壓雙電源供電用戶不超出30個工作日。2、對用戶受電工程設計文件和相關資料審核期限，自受理之日起，低壓供電用戶不超出7個工作日，高壓供電用戶不超出15個工作日。3、對用戶受電工程開啟中間檢驗期限，自接到用戶申請之日起，低壓供電用戶不超出3個工作日，高壓供電用戶不超出5個工作日。4、對用戶受電工程開啟完工檢驗期限，自接到用戶受電裝置完工匯報和檢驗申請之日起，低壓供電用戶不超出5個工作日，高壓供電用戶不超出7個工作日。5、給用戶裝表接電期限，自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續之日起，居民用戶不超出3個工作日，其它低壓供電用戶不超出5個工作日，高壓供電用戶不超出7個工作日。（五）向用戶受電工程提供服務方面1、對用戶受電工程建設是否提供必需業務咨詢和技術標準咨詢。2、是否根據要求，對用戶受電工程進行中間檢驗和完工檢驗；發覺用戶受電設施存在故障隱患時，是否立即一次性書面通知用戶并指導其給予消除；發覺用戶受電設施存在嚴重威脅電力系統安全運行和人身安全隱患時，應指導其立即消除，在隱患消除前不得送電。（六）實施停電、限電或中止供電方面：1、在電力系統正常情況下，連續向用戶供電。需要停電或限電，應符合下列要求：(1)因供電設施計劃檢修需要停電，應該提前7日公告停電區域、停電線路、停電時間；(2)因供電設施臨時檢修需要停電，應該提前二十四小時公告停電區域、停電線路、停電時間；(3)因電網發生故障或電力供需擔心等原因需要停電、限電，應根據所在地人民政府同意有序用電方案或事故應急處理方案實施。2、引發停電或限電原因消除后，是否按要求立即恢復正常供電。3、對關鍵電力用戶實施停電、限電、中止供電或恢復供電，是否根據相關要求實施。（七）處理供電故障方面：1、是否建立完善報修服務制度，公開報修電話，保持電話通暢，二十四小時受理供電故障報修。2、工作人員抵達現場搶修時限：自接到報修之時起，城區范圍不超出45分鐘，農村地域不超出90分鐘，邊遠、交通不便地域不超出2小時。因天氣、交通等特殊原因無法在要求時限內抵達現場，應該向用戶做出解釋。（八）推行緊急供電義務方面：因搶險救災、突發事件需要緊急供電時，應該立即提供電力供給。（九）處理用電投訴舉報方面：1、是否建立用電投訴舉報處理制度，公開投訴舉報電話。對用戶投訴，應該自接到投訴之日起5個工作日內提出處理意見并回復用戶；對舉報，應該自接到舉報之日起10個工作日內作出處理并通知舉報人。2、是否在供電營業場所顯著位置公布電力服務熱線電話和電力監管投訴舉報電話。（十）實施國家相關電力行政許可要求方面：應遵守國家相關供電營業區、供電業務許可、承裝（修、試）電力設施許可和電工進網作業許可等要求。（十一）公平、無歧視開放供電市場方面：

1、在選擇設計單位方面,不得存在以下行為:（1）直接指明、確定、認定或限定用戶受電工程設計單位，剝奪用戶選擇設計單位權利行為；（2）經過口頭、書面或公告等方法，向用戶推薦或限定特定設計單位，限制用戶選擇設計單位權利行為；（3）授意特定設計單位介入報裝申請、現場勘查和供電方案提供等用電報裝步驟，影響用戶選擇設計單位行為；（4）在供電方案中未明確引入電源、計量方法、電網架設方法、無功賠償等設計所需要必需信息，影響用戶選擇設計單位行為；（5）經過接電點遠近、供電能力不足等手段增加用戶投資成本，影響用戶選擇設計單位行為；（6）在監察過程中發覺其它指定設計單位行為。2、在選擇施工單位方面,不得存在以下行為:（1）直接指明、確定、認定或限定用戶受電工程施工單位，剝奪用戶選擇施工單位權利行為；（2）經過口頭、書面或公告等方法，向用戶推薦或限定特定施工單位，限制用戶選擇施工單位權利行為；（3）授意特定施工單位介入報裝申請、現場勘查和供電方案提供等用電報裝步驟，影響用戶選擇施工單位行為；（4）無正當理由未在要求期限內審核或審核經過設計文件，迫使用戶選擇特定施工單位行為；（5）以不合理供電方案或無故提升設計審查標準增加用戶受電工程造價，引導用戶為降低成本選擇特定施工單位行為；（6）在接電時，以不正當理由，讓用戶選擇特定施工單位進行接電施工并收取利益行為；（7）自行設置施工準入條件，造成用戶只能選擇特定施工單位行為；（8）在監察過程中發覺其它指定施工單位行為。3、在選擇設備材料供給單位方面，不得存在以下行為:（1）直接指明、確定、認定或限定用戶受電工程設備材料供給單位，剝奪用戶選擇設備材料供給單位權利行為；（2）經過口頭、書面或公告等方法，向用戶推薦或限定特定設備材料供給單位，限制用戶設備材料采購選擇權利行為；（3）經過指定設計、施工單位，以工程總承包等形式，指定設備材料供給單位行為；（4）在監察過程中發覺其它指定設備材料供給單位行為。4、對自主選擇設計單位、施工單位和設備材料供給單位用戶，不得在設計審查、中間檢驗、完工檢驗和裝表接電等步驟采取不一樣標準、設置障礙，使用戶被迫改變選擇供電企業關聯企業，或影響到其它用戶選擇權行為。5、不得經過設計單位在給用戶設計圖紙中限定設備生產(供給)廠家或設備型號；直接或間接指定設計、施工和設備材料供給單位，在用戶受電工程中造成造價嚴重虛高，損害用戶利益等行為。（十二）實施國家要求電價政策和收費標準方面：1、嚴格實施國家電價政策，根據國家核準電價或市場交易價，依據計量檢定機構依法認可用電計量裝置統計，向用戶計收電費。2、不得自定電價、私自變更電價，或私自在電費中加收或代收國家政策要求以外其它費用。3、不得自立項目或自定標準收費；對國家已經明令取締收費項目，不得向用戶收取費用。4、應用戶要求對產權屬于用戶電氣設備提供有償服務時，應該實施政府定價或政府指導價。沒有政府定價和政府指導價，參考市場價格協商確定。（十三）簽署、延續及變更供用電協議方面：根據要求，遵照平等自愿、協商一致、老實信用標準，和用戶、躉購轉售電單位簽署、延續及變更供用電協議，并根據協議約定供電。（十四）供電企業信息公開方面：依據《中國政府信息公開條例》、《電力企業信息披露要求》，采取便于用戶獲取方法，公開供電服務信息。應該方便用戶查詢下列信息：1、用電報裝信息和辦理進度。2、用電投訴處理情況。3、其它用電信息。（十五）實施國家相關節能減排和環境保護政策方面：1、應該降低電能輸送和供給步驟損失和浪費。2、應該嚴格實施政府相關部門依法作出對淘汰企業、關停企業或環境違法企業采取停限電方法決定。未收到政府相關部門決定恢復送電通知，不得私自對政府相關部門責令限期整改用戶恢復送電。（十六）工作質量方面1、抽查抄核收工作質量，監督是否符合相關規章制度；2、抽查業擴報裝工作質量，監督是否做到“一口對外”。3、監督工作人員是否按《供電服務規范》等標準提供供電服務，是否存在影響企業形象和用戶利益行為。4、監督是否存在違反“三個十條”要求行為。六、責任分工開展供電服務效能監察由監察部負責組織協調，相關部門各負其責，緊密配合，各基層單位分別立項組織實施，具體分工以下：（一）各級生產技術部門職責：負責梳理統計本單位年以來供電質量、供電電壓監測點、處理供電故障、推行緊急供電義務方面管理情況；（二）各級營銷部門職責：負責牽頭梳理統計本單位年以來保障供電安全、辦理用電業務、向用戶受電工程提供服務、實施停電、限電或中止供電、處理用電投訴、實施國家相關電力行政許可要求、公平、無歧視開放供電市場、實施國家要求電價政策和收費標準、簽署供用電協議、實施國家相關節能減排和環境保護政策和工作質量等管理情況。（三）各級新聞中心部門職責：負責效能監察工作新聞報道，宣傳好經驗做法和優異經典。（四）各級財務資產部門職責：負責配合營銷部門梳理統計本單位年以來實施國家相關電力行政許可要求、公平、無歧視開放供電市場、實施國家要求電價政策和收費標準、簽署供用電協議、實施國家相關節能減排和環境保護政策管理情況。（五）各級經濟法律部門職責：負責配合營銷部門梳理統計本單位年以來簽署供用電協議管理情況；（六）各級安全監察部門職責：負責配合營銷部門梳理統計本單位年以來保障供電安全、向用戶受電工程提供服務情況。（七）各級紀檢監察部門職責：負責查處供電服務監察工作中發覺違法違紀問題，推進供電服務領域反腐倡廉建設工作。七、效能監察方法立即間安排（一）前期準備階段（3月1日—3月20日）1、前期調研。各單位召開工作座談會，確定效能監察工作關鍵，形成立項可行性匯報，提出立項提議。2、項目審批。各單位依據立項提議，填寫《效能監察立項匯報表》，由單位行政關鍵領導同意后正式立項。3、成立機構。各單位成立效能監察領導小組和工作機構，落實工作責任。4、制訂方案。各單位制訂效能監察具體工作，明確監察內容、工作分工、方法步驟和時間安排。于3月31日前將效能監察工作立項表、立項可行性匯報、效能監察實施方案報送省企業監察部。5、動員布署。進行全方面布署，廣泛宣傳開展供電服務效能監察目標和意義。（二）自查階段（3月21日—6月30日）1、各單位要制訂切實可行自查自糾方案，明確自查工作人員、方法、步驟和自查內容關鍵。2、各單位要對開展供電服務效能監察工作任務進行細分，明確時間節點。要設計切實可行自查自糾表格，逐項填報自查自糾問題記錄表。3、各單在6月30日前將本單位、部門效能監察自查匯報上報省企業效能監察領導小組辦公室。（三）全方面檢驗階段（7月1日—8月31日）1、組成檢驗組。抽調精干人員組成檢驗組。2、明確分工。召開效能監察領導小組辦公室會議，明確效能監察目標、任務、關鍵步驟、監察點，對小組組員進行分工，把監察責任落實到人。3、開展檢驗、督查、關鍵抽查。根據責任分工，檢驗組采取實地考察、查閱資料、明察暗訪、聽取匯報等工作方法，定時或不定時檢驗基層單位自查自糾情況及職能部門履職情況，并撰寫監察匯報，形成反饋意見。（四）整改總結階段（9月1日—10月31日）1、認真梳理自查和檢驗問題，制訂整改計劃，明確整改責任人和整改期限。2、對自查不認真、不嚴格單位進行通報，對自查工作中有意瞞報、敷衍了事單位和個人進行嚴厲處理。3、針對自查、檢驗中發覺管理漏洞，完善和補充制訂管理制度。4、各單位、部門要對效能監察工作進行總結驗收，搜集相關資料及整理歸檔。并于10月31日前向省企業申報效能監察工作總結和實施情況統計表。八、幾點要求1、提升認識，加強組織領導。各單位要把深入開展供電服務效能監察工作作為督促企業系統強化供電服務基礎管理，提升供電服務能力關鍵手段，和生產經營工作統籌安排。實施行政一把手負總責，分管領導具體負責工作機制，將供電服務效能監察納入黨風廉政責任制考評。以供電服務效能監察工作新成效促進企業系統全方面建設“大營銷”服務體系，連續提升