網約車市場發展的法律制度問題研究摘要：網絡預約出租車簡稱網約車，網絡約車是指乘客用通過下載打車APP，并在APP上注冊會員，在有用車需求時通過APP約車的行為。網約車的出現不僅方便了人們的出行，把互聯網思維滲透到人們的日常生活中來，也是對傳統出租行業的一種改革和創新。增加人們出行方式的選擇，提高了人們的生活水平和生活質量。近年來，網約車市場迅速興起，隨之而來的行業問題頻頻出現。國家出臺了相關的管理政策，各地區紛紛相應國家的政策號召，承認網約車的合法性并對其進行規范。但新的政策也使新的問題應運而生。網約車市場的發展有待時間的檢驗。本文將以成都市網約車作為研究對象，通過分析網約車的運作和經營模式，分析平臺，用戶，政府相關監管機構之間的配合關系，運用文獻參考法，文案研究法和網絡調查法來分析和指出當前成都市網約車行業出現的現狀問題，從而針對這些問題為相關部門提出科學的改進和發展對策，填補平臺，司機，乘客以及相關管制機構之間的發展缺口。提高網約車的運營質量和效率。關鍵詞：網約車；政府管制；運作發展目錄TOC\o"1-3"\h\u17256一、緒論 一、緒論（一）研究背景和意義在當今的互聯網浪潮下，在“互聯網＋”時代里高速發展的互聯網網約車服務，改變了人們從前傳統的出行生活理念，解決了特別是大中城市群眾的短途出行里的一部分難題，以及緩解了人們因市內出租車數量有限而產生的出行壓力。而其物聯網衍生的網約車運營的大大小小平臺，通過大數據，不僅維護和增進了司機端和用戶端的利益關系，也籠絡分析了人們的出行大數據，提升了成都市內有效交通出行資源的使用效率，整合了社會的交通出行資源。但是網約車經過一段長時間的運營過程和發展中，也逐漸浮現了很多問題，由于相關網約車的管制配套機制完善的不夠成熟，不同平臺要求的規定也不統一、還有某些司機的自身素質也參差不齊這些客觀的因素，導致了近些年，不斷有新的問題出現，而在社會里造成了不良的影響。在獲得這些互聯網帶來的快捷便利的同時，也難免會對其產生一些不好的顧慮。2016年7月，國家出臺了《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，各城市也相繼推行，從而結束了網約車野蠻的沒有約束的生長期，由于政策對網約車實施約束，也令百姓的擔憂指數開始回落。增強了網約車未來向規范化發展的趨勢。隨著網約車的不斷發展，大家對它的關注度也越來越高，互聯網所衍生出的新出行方式可被研究的范圍很廣，而且圍繞網約車發展的盈利模式、競爭優勢、運營規范、政府監管、獲利方式，乘客出行保障等等方面問題的研究探討也在不斷的涌現。國內相關網約車文獻資料比較齊全。但是現有關成都地區網約車的研究資料卻很少很分散，因此，對于成都網約車的發展的現狀以及其實際問題的改策的研究非常重要，不僅利于理論資料填充，更能為相關管控部門的改進和完善提供建議。（二）研究內容網約車的出現，打破了之前出行模式的傳統格局，它以智能化，經濟化，快捷化的形式迅速融入到了城市的建設里，成就了一種新型高效的出行方式。本文通過查找文獻資料對成都網約車服務運營模式進行調查、分析、研究，并挖掘出中國網約車市場壯大的原因。以及現階段存在的問題，找出了影響網約車服務的原因。并通過對滴滴、神舟專車等各大網約車平臺進行針對成都市內的網絡調查，結合實際發展歷程的回顧，對其在近年來高速發展中的典型現狀問題加以提煉、總結，并對現狀問題的原因及其影響因素進行分析。并結合實際案例，對可用于改善現狀典型問題的策略方面展開討論，提出解決先階段問題的方案。（三）研究方法通過分析文獻資料和進行的網絡調查情況進行總結分析。發現其中的平臺隱患和風險主要存在于這幾個方面：在乘車方面，因經營不完善而滋生了許多乘客的安全性問題，司機的素質程度不可控，龐大的司機端群體，對他們的監控和整改和平臺安全性運營機制是個側重解決的問題。在支付方面，行業快速生長發展的節奏感，也同樣表現在其依賴的軟件支付方面，由于未能及時看清不合理漲價等原因，引發的支付安全問題也曾以新聞報道的形式被人們熟知。而在平臺方面，其不同平臺傭金抽取也會有所不同。直接導致司機端服務態度的參差不一。由于政府和平臺的監管審查的不夠完善，才導致這些問題的發生。本文運用收集資料法，以網約車為核心關鍵詞，分別以互聯網的新聞庫和網絡文獻庫為范疇進行資料查找，并對所得資料進行內容閱讀、分類、要點進行提煉，形成可用于本文議題研究的理論；也運用文獻分析法，通過搜集閱讀大量的國內外文獻，奠定了一定的理論基礎，借鑒相關理論經驗運用到論文中，并結合相關數據，增強了本文的合理性；并且運用共性研究法，在分析網約車在不同地區的現狀問題研究過程中，通過對具體事件完整過程的分析與總結，對于成都地區現狀問題的原因進行研究；也運用網絡調查法，通過網絡問卷的調查填寫方式，咨詢一部分的成都地區的網約車軟件使用者，來提煉問題共性特征，通過網絡調查法，對具體問題進行分析。二、網約車發展概述（一）模式的興起與發展2012年8月，各種打車軟件出現在市場，具有代表性的是快的和嘀嘀打車，但當時的打車軟件只限于傳統巡游出租車，并未涉及到網絡預約車。直到2014年2月共享經濟模式下的國際出行公司優步正式進入中國，其通過智能終端預約私家車的模式首次在我國得到了實施。但是由于車輛和司機資質參差不齊，對于此類網約車平臺，政府監管陷入困境，為此各城市出臺文件對司機使用打車軟件加以限制。為了提高市場資源配置效率，使出行市場良性競爭，交通運輸部發布了《關于促進手機軟件等出租汽車電召服務有序發展的通知》來營造開放、統一、有序、公平的發展氛圍。但網約車的高速發展，這一新興的模式也給城市交通行業帶來了巨大變化，其相對于傳統出租車行業的巨大優勢，迅速的占領了交通服務行業的市場，使之能分得的經濟蛋糕變少，使傳統出租車業務受到巨大沖擊。于是多地接連出現出租車集體罷工事件，但這樣并不能實質性的去化解出租車服務與網約車服務之間的正面利益沖突。國家出臺政策，篩選了很多不規范駕駛員，網約車在行業里的強勢被削弱，但這也只能緩解網約車和出租車的競爭問題。因為網絡約車服務的進入門檻低，即便在已經出臺的《暫行辦法》中規定了網約車從事者需要持《網絡預約出租汽車運輸證》上崗的加入要求，這也明顯比從事出租車行業的門檻簡單。而且其職業兼容性高，具備全職兼職都可參與的特點。然而傳統出租車營運者不僅需要具備駕駛證，旅客運輸駕駛員從業資格證、出租車服務上崗證，還并需要繳納一筆額外的雜費。同時出租車的巡游數量也被城市內的相關部門控制。相比之下，未踏入互聯網的傳統出租車行業優勢蕩然無存，營運司機們無法安心落意。（二）國內網約車現狀網約車是一種典型的國內共享經濟表現形式。共享經濟模式，指的是以獲得一定報酬為主要目的，基于陌生人且存在物品使用權暫時轉移的一種新的經濟模式。特別是基于中國為人口大國，網約車以共享經濟模式發展，不僅大大的提升了資源的高效使用率，整合了線下資源。更給網約車的發展打下了夯實的基礎。陳婧.論在成本收益理論下的網約車運營管理[J].太原學院，2016.陳婧.論在成本收益理論下的網約車運營管理[J].太原學院，2016.這種完全不同的互聯網網約車模式，使大家的生活發生了巨大的變化，從前人們以傳統出租車出行的方式被網約車完全顛覆，網約車的普及和其高效率性的特點，使交通擁擠得到了有效的緩解。其兼職人員和全職人員都可申請車主的職業高兼容性的特點，也為社會就業問題的解決提供了極大幫助。侯登華.網約車規制路徑比較研究——兼評交通運輸部《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法(征求意見稿)》[J].北京科技大學學報(社會科學版),2015(6):96-103.不可否認，網約車平臺作為共享經濟和互聯網+時代的共同產物，滿足了部分乘客外出需要，提供了高效的出行方式；有效利用了車輛及道路資源，在一定程度上緩解城市交通壓力，減少社會資源浪費；促進了就業渠道多元化等，但網約車平臺由于人力監管缺失，其帶來的社會危害也是不容小覷的。網約車快速發展期間，社會上斷斷續續很多有關網約車的負面新聞事件出現，把網約車的平臺經營的不夠完善的缺點推向了風口浪尖。施章懿.論網約車運營的監管法律制度的完善[D].浙江大學，2017.在如此發展迅猛的大趨勢下，網約車的合法性和規范性也一直存在很大的爭論侯登華.網約車規制路徑比較研究——兼評交通運輸部《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法(征求意見稿)》[J].北京科技大學學報(社會科學版),2015(6):96-103.施章懿.論網約車運營的監管法律制度的完善[D].浙江大學，2017.（三）國外網約車發展及啟示國外網約車剛開始的出現，反對最激烈的群體是出租車行業，原因也是一樣，出租車行業的傳統優勢被網約車所打破。據相關資料《多倫多網約車立法的啟示》和《網約車公司對內華達州拉斯維加斯的出租車行業的影響》表示，因為網約車沒有出現之前，國外出租車對客人們普遍存在著，傲慢，不禮貌的服務態度，以及行業內拖拉的做事效率，長期之下，讓相關的管理部門和乘客們非常不滿，投訴與勒令整改意見的不重視和不落實，令舊的出租車行業和管理體制逐漸的失去民心，因此急需加入新的競爭機制，來加強現狀的改變。剛開始時，網約車在國外并不令人看好，國外網約車普遍被認為是出租車服務行業的一個分支。且政策規定，那些并沒有取得出租車許可證的私人車輛被禁止載客，運營價格限制、車牌監管嚴格，這些對乘客出行不利的出租車管理政策也不被大眾支持，更對以多元化發展和具備更強包容性的城市發展目標不利。因為現在互聯網時代，數字化信息化公開透明的市場環境，促使其建立起了新的網約車管理體系。通過出租車、網約車牌照以及許可證管理部門等多方商討，最終為網約車正名。以獨立自主的客運服務行業模式，成為城市客運主力之一。且網約車的價格優勢十分靈活，可以根據行車情況改變價格，像高峰期時，價格比出租車略高些，相比木訥的巡航出租車，可及時載客；車流狀況差時，可以以更低的價格去拉客，且網約車大部分是私家車，環境相對較好，車型的檔次高，且司機的素質和態度普遍比傳統出租車的高，所以相比之下，國外網約車更令乘客出行感到滿意。市場價格的管制。經過司機和乘客的雙方同意。國外網約車平臺可以根據時間、公里、起點、目的地、附加費、客運服務等等來定價，但必須提前獲得乘客的同意。此外，司機還應當提供具體信息。如司機身份信息、行程單價、行程總價等通知乘客，以方便之后的調查或者接受投訴。網約車服務平臺提供服務評價、全程跟蹤以及網上支付等方式加強和完善網約車服務。并且出租車行業也提供了類似的平臺，從而實現上下浮動的客運服務價格體系。把網約車和出租車控制在一條線上，減少了彼此的競爭矛盾，適當提高彼此的競爭活力，來讓乘客真正受益。保證城市客運能力的充分性。由于政策改革在一定程度上對網約車行業的影響。城市管理部門也適當減少對網約車平臺的收費。并可鼓勵網約車像出租車一樣行業利用自己的優勢來提供廣告服務從而增加收入。（四）網約車市場發展和監管的學術觀點國外關于網約車安全監管的研究，主要集中在將網約車納入出租車監管系統里統一監管。國外的網約車迅速發展起來，是進入2000年以來以美國Uber迅速占領各國交通運輸市場一席之地為標志的。國外對于網約車監管的研究，一般從出租車行業管制的視角處罰，而涉及到網約車安全監管方面的，很少單獨提及，基本上都同網約車監管問題一同探討。國外的觀點普遍是通過整理分析各個城市制定的網約車管理辦法，認為網約車主管部門采取安全監管手段，是必要且合理的。同時認為網約車監管要注意信息不對稱的問題，真正落實安全監管制度。ZangA,UniversityA.OntheRelevantLegalIssuesofTaxCollectionandAdministrationofRide-hailing[J].JournalofBeijingPolytechnicCollege,2018.政府監管的重點對象應該是網約車平臺，減少不公平標準，同時加強信息技術的使用，保障網約車運營的安全性。ZangA,UniversityA.OntheRelevantLegalIssuesofTaxCollectionandAdministrationofRide-hailing[J].JournalofBeijingPolytechnicCollege,2018.ChEnH.AnalysisofTaxCollectionandManagementBasedonSharingEconomyModel:TakeDonlineRide-HailingasanExample.2019.對于歸入到監管體系內部的國外認為可以將對兩者一起進行監督，并采用社會化監管方式，規范網約車駕駛員行為。總體而言，國外學者認為網約車行業的政府安全監管有必要且有意義，政府應當采取有力措施保證網約車行業的健康有序發展和保障公民出行人身安全。雖然不同學者對于安全監管手段、監管依據有不同的觀點，但都主張加強對網約車安全監管，規范網約車各參與主體的行為。HuB,XiaX,SunH,etal.Understandingtheimbalanceofthetaximarket:Fromthehigh-qualitycustomer'sperspective[J].PhysicaA:StatisticalMechanicsanditsApplications,2019,535.國內對于新政是政府對網約車采取包容態度的體現，它規范了網約車的發展，確立了網約車合法化的身份，同時認為在進行監管時應當強化法治思維。王文杰認為應當建立網約車，監管的法律體系填補法律漏洞。他認為網約車監管法律沖突，監管空白是我國網約車市場監管過程中存在的主要問題之一。杜江舟.網約車政府監管問題研究[D].沈陽師范大學,2020.杜江舟.網約車政府監管問題研究[D].沈陽師范大學,2020.還有部分的觀點是認為交通運輸部發布的關于網約車存在定位問題，認可“專車”立法是有必要的，因此要采取“專車”立法的手段。“專車”立法可以從地方立法試點入手，以法治思維推動“專車”立法。網約車應當同傳統出租車一樣，將其放置在法律法規的框架內，通過建立和規制模式有序進行。姜楠.我國網約車政府監管問題研究[D].山東大學,2020.三、網約車市場分析（一）網約車的運營模式不僅網約車目前有三種運營模式，成都網約車的運作也可以概括為順風車、快車、專車主要的三種模式順風車模式：相關出行公司為路線相同的私家車主和乘客提供信息匹配服務，通過APP撮合訂單，乘客向私家車主支付費用，平臺會抽取一定的利潤，但這樣的私家車主大多數不是為了盈利為目的，而是為了和乘客分攤油費，過路費等費用，這種是典型的共享經濟模式，優勢在于節約資源的利用效率，從而緩解了擁堵，目前成都市場上的代表品牌有滴滴順風車，哈嘍順風車等。專車模式：專車的司機主要是來源于勞務公司的派遣，專車模式主要采用的是“車輛租賃”和“司機代駕”，他們的車輛掛靠在租賃公司，乘客按照自己的需求，將時間、路線通過APP發送給企業，然后訂單再由企業整合后發送給合適的專車司機駕駛員。在行程結束后，乘客向平臺支付費用，平臺會抽取一定的利潤，這種模式可以滿足乘客對乘坐舒適度和預約服務多樣化的需求，市場上的典型企業有滴滴專車，神州專車。快車模式：用戶通過APP向平臺發出使用車輛的請求，平臺收到信息后通知附近的私家車主，私家車主與用戶會根據資源的匹配機制來生成訂單，行程結束后，乘客通過打車軟件向私家車主支付費用，然后平臺也會抽取一定的利潤，此模式的優勢在于搭乘速度比較快捷，使用比較方便。（二）市場的現狀分析目前，網約車在本地經過初期的快速發展，已經進入穩定逐步發展期，但由于網約車相比傳統出租車，不管是用戶還是平臺上都要更加復雜。慢慢的，在運營過程中出現的具有突發性和復雜性的問題，逐步出現在人們的視野內，人們也越來越關注網約車平臺服務的安全風險監管以及規避能力。雖然成都地區網約車在發展的這幾年并未出現一些負面的事故，像國內其他地區頻發的事故和人們對遇到的其他問題的反饋，也引起了市民及政府的重視，群眾對車的需求和它本身的巨大的市場效益，使得網約車被迫切要求合法化。2016年11月初，成都市政府跟隨中央政府推行的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》發布了最新的以《成都市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則（暫行）》為核心的地方政策。成都市交通運輸局、成都市客運管理處就市民關注的相關政策法規進行解答。政策中對網約車網絡平臺、駕駛員、車輛三方都有了更詳細的規定。其中，車輛具有本市號牌，具有成都市戶籍或者成都市居住證，即新增了“本地人本地車”的原則，對外地車輛進行限制；還包括規定了網約車的車輛排氣量不得小于1.6L或1.4T，但是基本上能達到這標準的車子價位都是比較高的，新政要求下的網約車車輛標準比一般的巡游出租車要高，也是為了滿足高層次人們的出行需求。另外，司機要必須強制性投保多種商業險；網約車平臺也被要求必須在本地設點；還規定網約車駕駛員駕齡必須超過3年，并取得《網約車駕駛員證》等等。相對于其他城市來說，成都網約車政策較為寬松，駕駛員須具有成都市戶籍或者“成都市居住證”，也就是說非本地居民也可以申請。相對于其他的城市來說，成都對網約車軸距方面沒有要求，也很大程度減輕了駕駛員的負擔。（三）市場管控情況分析根據相關資料發現，在成都網約車發展的初步階段，和傳統出租車相對比。對出租車來說，政府為了便于管理和維持運營市場秩序，對出租車常常采用行政許可的方式，實施準入監管、價格監管和數量監管的監管模式。車主只有滿足一定條件才可獲得許可證與營業執照，才可上路運營，否則將按無照經營予以處罰。然而加入的網約車，則突破了政府的準入監管、價格監管和數量監管模式，它使得大量擁有車輛的司機均可參與到運營中來，從而使政府監管的對象呈現出前所未有的廣泛性和不確定性，因而政府監管的難度急劇增大。首先，成都網約車司機身份雜、數量多、變動大，專業與業余的司機魚龍混雜，大量非專業從業者變成運營服務的提供者，不僅使當地傳統出租車的市場份額受挫嚴重，也大大增加了政府監管的難度和成本。一些網約車平臺企業沒有建立健全經營管理制度、安全生產管理制度和服務質量保障制度，忽略了對大量網約車的服務質量、服務水平、從業道德、服務培訓的監督管理，導致一些網約車駕駛員沒有交通運輸服務意識和社會公德意識。更有一部分網約車司機沒有法律意識，恣意妄為，忽視服務，中途甩客、繞道加價、態度惡劣、不遵法守法。其次，網約車打破了傳統運營服務中權責明晰的雙方的責任關系。在傳統出租車運營服務中，市場交易主體的雙方責權明確，但網約車的交易服務中增加了‘網約車平臺企業’這一方，由傳統出租車的雙邊責任主體演變為三邊甚至多邊責任主體。因此，出現糾紛，各責任主體應當承擔什么樣的責任變得不再清晰和明確，從而增大了當地政府界定和管控的難度。四、網約車監管法律制度現狀（一）國家層面的監管法律制度為了共享經濟發展，規范網約車運營和服務活動，2015年10月交通運輸省進行了為期一個月的公開招募，在草案正式發表前吸收了更多的意見和建議。草案明確了網約車的現狀，但沒有具體規定法律地位和性質。征求意見稿中，網約車完全納入了傳統的出租車監管系統，忽視了網絡上的保護本質。采用這種傳統的出租車監督管理模式，對網約車監督管理模式是一種新的經營形式，受到很多學者的質疑。為此，國務院辦公廳于2016年7月26日發表了《深化國務院辦公廳改革、促進出租車行業健康發展的指導意見》（以下簡稱“網約車指導意見”），對網上租車平臺提出了具體要求。作為交通運輸服務業者，網約車平臺應該積極地承擔自己的社會責任。網約車的車輛和人員也需要一定的條件。在此基礎上，為貫徹國務院、交通運輸部、工業信息化部、公安部、商務部、工商總局、質量監督總局發表的“網約車指導意見，檢疫部門、國家網絡信息辦公室等7部委員會共同《暫行辦法》”將于2016年11月1日起實施。《暫行辦法》充分明確了網約車的法律地位，并對網約車的準入許可制度、監督管理模式、價格上限等問題作出了具體規定。根據有關規定，規定網約車的駕駛權，規定網絡車輛的駕駛義務。通過完善網約車的駕駛管理和監督，駕駛中應遵守道路交通安全規定的相關內容，不得拒絕乘客。對無惡意的漲價等操作進行細化，規定了各環節，并對其進行相應的罰款。徐益楠.共享經濟中的法律監管與責任——以網約車為例[J].經濟研究導刊,2018(33).（二）地方層面監管法律制度《暫行辦法》公布之前，網約車幾乎都是黑車。也就是說，沒有營業執照的車輛，從事非法經營的活動，這是國家的法律所不允許的。對網約車采取“一刀切”的處罰措施，特別是在執法過程中，執法等違法行為較多。典型的案件是2009年引人注目的“孫中界案件”。《暫時辦法》公布后，由市人民政府指定的市、縣交通主管部門或者其他出租車管理部門（以下稱出租汽車行政主管部門）具體實施指導下的網約車保證管理。網約車首先在北京、上海等城市的試運行，成為其他地區的風向標準。根據北京和上海網約車條例實施細則，更嚴格的網約車管理”已經成為共識。2016年12月，上海市政府發表了《上海市網約車經營業務實施細則》，本條例對網約車操作平臺、車輛通行條件、駕駛條件、通行程序、部門職責等進行了更詳細的規定。上海《若干規定》包含24條，其中一些與北京的規章大不相同。平臺的準入條件是注冊在上海，或者是在上海設立分支機構，要求獨立辦公室和專業的客戶服務和技術人員。其中，網約車平臺不得在機場、車站游輪商務站區發布駕駛信息。這項規定是為了進一步維護傳統出租車的利益，這是基于利益的平衡。對于車輛狀況的加入要求比較緩和。車輛必須作為上海當地的車牌登記。也提出了車輛基于軸距的最低要求，網約車車輛軸距大于2600mm，不要限制排量和價格。對駕駛條件的要求包括戶口在內，必須是當地人。一年之內違反交通規則不得超過5件。（三）不同地方實行制度現狀2016年12月，北京市交通委員會等共同發表了《北京市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則》。北京作為我國的首都，網約車實施細則對其他大中城市有著啟發和借鑒意義。北京《實施細則》一共分為7章32條，包含有以下的內容：第一，網約車平臺的資格審查更詳細。在業務發展中，平臺必須具備線上和線下服務開發能力，具有很強的信息數據處理和交互能力，業務發展數據信息需要向監督管理部門開放。關于機構的設立，在北京設立服務機構，確保辦公空間和各領域的專家。關于管理制度，包括安全生產管理制度、服務質量保證制度、駕駛員培訓教育制度、乘客投訴處理制度以及網絡安全保護技術措施在內的各項制度都很健全。第二，設定更高的駕駛員準入門檻。其中，網約司機應在市登記，規范運營，向市登記人口提供更多的就業機會。司機具備3年以上的駕駛經驗，要求更好地保護乘客的安全，減少交通事故的發生。最后，司機必須參加考試，取得“網上預約出租車駕駛證”才能從事網約車業務。五、網約車監管法律制度存在的問題（一）網約車監管法律體系不完善1.相關條例和配套規定的缺乏。和傳統的出租車相比，成都網約車不需要特許經營。它具有很高的市場意向和靈活性。網約車和傳統出租車之間有不同的規定。交通部關于出租車運營服務管理的規定（以下簡稱《條例》），明確規定了傳統的出租車行業是特許經營，需要行政許可，所以必須向道路運輸局申請。根據成都《暫行辦法》，從事網約車的預約時，必須向相應的出租車管理部門申請。網約車平臺屬于輕資產運營，不能擁有自有車輛。從整體來看，傳統的出租車管理條例是以規則制度為基礎的，網約車的臨時措施屬于部門規則制度。因為自己車輛的規定明顯不一致，作為《暫行辦法》的上位法因為不是《條例》，最終使得《暫行辦法》沒有上位法。根據《暫行辦法》，網約車平臺應該投保，但是相關規定比較模糊。保險條例只適用于傳統出租車。目前網約車的保險種類還沒有統一，網約車保險的具體規定只是政策性的，還沒達到立法水平，網絡車保險法落后于網絡汽車保險的發展。成都市的監督信息交互平臺只是部門文件，不是強制文件。如上所述，在互聯網上對出租車的監管法律法規已經導入了，但相關一系列監管法律法規尚未完善。這對于網約車頻繁發生的問題不能及時處理，特別是運營安全監督，底線多次被破壞，反映了我國法律監督立法的欠缺。2.多方合同機制的不健全。合同體現了雙方在平等基礎上的確立，體現著雙方的誠實和信用，體現著雙方的有效約束，體現著解決雙方差異的基礎。在網約車行業，司乘合同、平乘合同、司平合同都不完備，無法有效保護乘客和司機的利益。司機、平臺與乘客之間的合同比較模糊，沒有互相約束的模式，平臺處于契約狀態。在平臺和司機之間，司機基本上處于被動位置。成都市網約車條約的大部分是保障網約車平臺，網約車平臺的合同規定是偏向乘客方，如果乘客對司機進行惡意投訴，另外，由于通道不暢，都會影響到公司司機的合法權益，導致司機的行程和收益受到了侵害。在乘客和平臺之間，平臺對合同中評價和反饋結構的規定不具體，透明度差。客戶服務問題的處理范圍、狀況和時間，特別是應急處理機制沒有具體的規定。司機和乘客之間的合同是交易的一方。他們聯系得最緊密。司機和乘客之間的合同不存在，雙方的行為不受約束。由于沒有相應的合同基礎，最終導致雙方的沖突和糾紛。（二）網約車監管機構多職責不明確1.行業協會不完善。出租車行業協會是網約車監督管理機構與網約車平臺之間的鏈接。對于網約車平臺，出租車行業協會正在監督駕駛者的權利。對網約車監督管理機構，對網約車平臺監督管理機關的遵守情況。成都市《暫行辦法》規定，“出租車行業協會為了限制司機的行為，必須制作可靠的立網司機檔案”。由于成都市網約車平臺和駕駛員完整性檢查的基礎不足，該法規在實踐中是不現實的，法律法規對行業協會的影響小。面對侵害司機權益的問題，出租車的救濟方法單一，由于沒有與政府監管部門相關機制，駕駛者的權益無法及時挽回。對于破壞網約車平臺秩序的行為，沒有相應的懲罰機制。業界協會分散在不同的城市，組織分散，沒有密切聯系。出租車行業協會沒有統一的行業標準。2.監管主體職責不明。成都市交通管制部門對于網約車平臺的關系還不清晰。政府和企業之間的現有概念只是監督管理和被監督的關系，政府職能的概念還沒有完全改變。關于司機和車輛情況，網約車平臺了解情況尚不清楚。運輸監管機構缺少與網約車平臺的合作。同時，網約車產業超越領域，跨行業發展著。在快速發展的過程中，仍存在一些急需解決的問題。一個部門或幾個部門很難解決問題，難以實現有效的監督。目前，交通運輸等部門已經形成了許多部門合作推動工作的機制。從公開的內容來看，只說明了共同監督管理，但不知道共同監督的具體內容。權力和責任的分配不一致，網約車平臺的功能和作用不一致。網約車平臺專業負責司機和車輛的審查，注冊監督管理機構。監管完全依靠網約車平臺提供信息,不過，監管不能監視網約車數據。由于對接數據沒有法律保證，只能依靠網約車平臺的意識傳達。據報道，線上和線下的車輛之間存在嚴重的不同。網約車的巨大利潤與違法成本不成比例。網約車平臺寧愿承擔違法責任，追求利益，不管乘客是否舒適，這都是責任不足的表現。監督部門負有公共安全責任，但權力實際上是有限的，也就是說他們想做但做不了的情況，不能采取有效的措施進行監督。（三）網約車平臺自身監管不夠1.投訴反饋機制缺失。成都市網約車投訴反饋機制缺乏法律保障。評估反饋機構是測量平臺服務能力的手段。這也是提高網約車市場服務水平的重要基礎。目前，網約車平臺投訴反饋系統不完善，流程不規范。對應的旅客投訴的機制被確立,不過，旅客不太明白處理的結果，實施的效果也不好。原因是“網約車管理法”中投訴反饋機制的規定不具體，而且還欠缺，網約車平臺上沒有公布違法駕駛者的處理流程和結果。《電子商務法》于2018年8月31日被批準，于2019年1月1日正式實施。該條例建議列入健全網絡平臺的評價和反饋機制，確保消費者的權益。電子商務法提供了評估反饋機構建設的依據。但是，具體來說，針對網約車行業，監督部門對網約車平臺的評價反饋機制制定和改善的要求并不具體，也不明確。2.應急管理機制不健全。應急管理機制是確認網約車運營的安全性的基準之一。大量資金需要在網約車安全前投入，成本高于后處理成本，成都市網約車不想投入大量資金提前超過預防機制。緊急情況的機制很復雜，緊急情況下，現場工作人員沒有權利請求網約車平臺的幫助，現場的工作人員沒有及時處理的權利。他們必須向各級報告有權利解決這個問題的人。批準后，處理時間會變慢。從表面上看，成都市網約車是為了保護乘客和司機的安全信息，為防止隱私泄漏，應急管理程序的虧損、應急管理機制低效、應急管理機制實際反映了網約車平臺應用技術的不完善。當前只有廣東省公安廳和滴滴平臺合作確立了一鍵報警裝置的試行。為網約車應用提供了許多渠道的救援方式，此類合作還尚未在其他地方開展。網約車平臺對司機的評價僅限于網約車進入門檻的評價。駕駛中，對司機的動態監控不足，不能有效地提供緊急對應的根據。六、對完善我國網約車監管法律制度的建議（一）健全監管法律體系1.完善立法的不足。網約車監管部門根據立法和監督管理的實際效果，評估網約車相關法律制度，及時調整網約車不合適的法律制度。制定部門還應當向暫定辦法提供上位法的依據。依靠成都市規定，市場進入條件不得針對外地服務業進入當地市場設置歧視標準。地方實施細則中包含違反上級法律的當地戶籍車輛的通行限制。適時調整違反上位法的地方實施細則，特別對本地的戶口和車輛進行限制。把網約車保險的規定納入網約車平臺市場進入條件之一，作為網約車的強制規定，在各地區的細則上另行規定。根據當地經濟發展水平，建立成都市網約車平臺的最低保險額，為乘客和司機提供安全立法保障。完善相關法律法規，盡快公布投訴反饋機制的實施細則和監督程序。根據《暫行辦法》規定，平臺乘客反饋信息應與監督部門共享，監督部門應定期實施網上通話質量評估。2.健全多方合同機制。完善司機和乘客合同的具體內容，明確司機和乘客的權利和義務，明確價格設定方法的范圍、車輛的運營和服務標準、司機和乘客信息披露的范圍、方法和條件，最重要的是違約條款設置。另外，必須在網上規定網約車司機違規的行為，承擔相應的違約責任規定，要求司機和乘客保護合法權益。完善網約車平臺和司機的合同，這讓平臺處于有利的地位。因此，要優先保障司機的權益，并將一些政策服務納入公約。譬如，提高成都市司機的餐補津貼，車輛修理補助金，獎勵基準等，司機的工作熱情，促進向司機提供服務的積極性和優良品質的服務。完善網約車平臺與乘客的合同，特別說明網約車平臺的責任、乘客保險狀況、網約車平臺的權益損失救濟程序等。（二）落實監管責任1.加強行業自律監管。成都市網約車行業的自主監督管理，在整個成都市網約車監督系統中占有重要地位，必須加以改善。業界的自律屬于“非法律責任”。作為違法行為的法定懲罰條款，更多的懲罰措施是名聲懲罰、集體抵制、解雇和市場禁止。成都市出租車行業協會散布在各城市，要加強出租車行業協會的交流與互動，制定出租車行業協會統一的網約車服務行為規范和行業導游。出租車產業協會是司機權益的重要防衛者，充分發揮出租車行業協會的作用，開通侵害司機權益的投訴渠道，及時向監管部門匯報，解決司機的困難。通過行業協會的自律監督管理，規范網約車平臺的行為，對無秩序補助平臺、侵害乘客權益、破壞行業秩序的行為，采取相應的懲戒措施，及時發布和開通行業內部網站。通過行業協會的規章制度，加強對網約車行業運營質量的監督。對違反行業協會網約車平臺的行為，利用違法處罰權處罰網約車平臺。2.明確監管主體職責分工。首先，網約車監管主體要樹立“政企合作”理念，實現權利與責任平等。監督管理部門設立特別監督，定期評估網約車平臺的車輛、駕駛資格和安全運行情況，即網約車監督主體負責網約車平臺的監督，建立駕駛者和車輛的準入標準，建立網約車平臺，本公司負責具體實施標準，網約車平臺應及時向網約車監督管理機構匯報，報告實施的結果。第二是明確交通監督主體和其他部門的職責和分工。現在，以交通運輸部為中心，與交通運輸部、互聯網信息事務所等11個部門合作，建立新的交通運輸業界協調監督部的國際聯合會議制度，由此網約車的協調監督時代開始，強化網約車的監督管理，網約車工作的分工必須更加細致。特別是在網約車協調和監管的時代，對網約車協同監管的要求更加明確了。（三）轉換監管思路1.健全投訴反饋機制。成都市監督主體必須加強對評價和反饋機制的監督。市內各地實施的細則單獨設置條款，明確了網約車平臺需要健全的評價和反饋機制，對網約車平臺提交的投訴和反饋機制數據進行相關聯。提出要求，對違反上述條款的行為建立法律責任，平臺定期向成都市監督部門傳送數據。對問題司機和車輛，監管部門及時通知平臺促成解決。管理部門必須通過乘客的第一反饋建立投訴路線，監督網絡上的代理平臺是否有明確的處理時間限制，確認處理結果是否符合。提高成都市客服人員的專業水平。投訴反饋機制是檢驗網約車平臺服務質量的標準之一。有效投訴反饋機制需要完整的投訴反饋系統及其過程保證。制定投訴反饋制度的依據，制定平臺內的投訴反饋機制建設要求，規定客服人員的業務能力和權限，在乘客頁面提供相關投訴反饋制度。即進行投訴方式、處理過程、過程公開、結果咨詢等，改善投訴反饋機制部門的人員要求，聘請專家進行客服行業的培訓。培訓專項工作，培訓合格的值班人員，授權客服人員處理突發事件，對投訴處理的全過程進行審查。乘客不能通過正常路線反映相關需求，通過投訴的反饋信道，設置投訴熱線、應用接口和投訴按鈕。提高投訴的反饋機制透明度，可以在申請頁面和反饋機制頁面查看處理的進度和結果。2.完善應急管理機制。成都市監管部門要加強對網約車平臺安全性的事前審查，要求網約車平臺具備完善的動態駕駛管理機構。通過加強與行業組織的聯系，建立兩個聯動審查機構，利用網約車行業組織收集的駕駛員誠信記錄，確保駕駛員資格的動態管理。監督主體抽查緊急管理體制人員的專業性。網約車平臺配備高度專業化的人員，進入前應評估員工的應急反應，定期在工作中進行培訓，不斷提高員工的專業水平。完善應急管理機構的處理步驟。在網約車平臺分散處理問題的權力，減少告發數量，建立高效問題處理激勵機制，激發一線員工的積極性，提高整個應急管理機制