信息系統運行維護技術規范篇一：信息系統運行維護內容信息系統運行維護內容按照GB/T22032-2008的規定，信息技術運行維護（簡稱：IT運維）是信息系統全生命周期中的重要階段，對系統主要提供維護和技術支持以及其它相關的支持和服務。運維階段包括對系統和服務的咨詢評估、例行操作、響應支持和優化改善以及性能監視、事件和問題識別和分類，并報告系統和服務的運行情況。一、運維服務類型主要包括以下三種類型：1、基礎服務確保計算機信息系統安全穩定運營，必須提供的基礎性的保障和維護工作。2、性能優化服務計算機信息系統在運營過程中，各項應用（硬件基礎平臺、系統平臺、存儲平臺、應用系統平臺、安全平臺等）、各項業務的性能、效能的優化、整合、評估等服務。3、增值服務保證計算機信息系統運營的高效能、高效益，最大限度的保護并延長已有投資，在原有基礎上實施進一步的應用拓展業務。二、運維主要服務工作方式主要包括響應服務、主動服務兩類。1、響應式服務響應式服務是指，用戶向服務提供者提出服務請求，由服務提供者對用戶的請求做出響應，解決用戶在使用、管理過程中遇到的問題，或者解決系統相關故障。響應式服務采用首問負責制。第一首問為本單位信息中心。信息中心負責接受用戶服務請求，并進行服務問題的初步判斷。如果問題能夠解決則直接給客戶反饋，否則提交到首問服務外包商。對于明確的問題，信息中心將問題直接提交到相應的服務外包商。首問外包服務商在信息中心的支持下，負責對問題進行排查，力爭將問題精確定位到某具體環節。問題定位后將其轉發給相應的服務外包商。如果問題范圍較大，涉及到多個服務外包商時，由信息中心進行協調，在首問外包服務商統一指導下進行聯合作業，直至問題解決完畢。問題處理完成后，由責任服務外包商、首問服務外包商填寫相應服務表單，并由首問外包服務商提交給信息中心，信息中心再向最終用戶反饋。服務外包商首先通過電話/電子郵件/遠程接入等手段進行遠程解決，如果能夠解決問題，則由工程師負責填寫服務單，季度匯總后提交信息中心簽字備案。遠程方式解決無效時，服務外包商工程師進行現場工作。根據故障狀況，工程師現場能解決問題的，及時解決用戶的問題；如不能，則由信息中心協調其他相關服務外包商進行聯合故障排查，直至問題解決。如果問題仍然存在，則由各方領導相互協商，共同商討解決辦法。2、主動式服務主動式服務是指，服務外包商定期對系統進行健康檢查，硬件設備主要以檢查設備運行狀況為主，軟件主要以檢查數據狀況、檢查應用配置以及進行必要的補丁升級等為主，以便提前將故障消滅在萌芽狀態。首先，根據定期巡檢計劃對系統進行全面檢查。如果在巡檢中發現問題，需要判斷問題是否需要報修，如不需報修，則由巡檢人員對系統進行必要調整；否則啟動響應式服務去完成問題的解決。系統巡檢服務完成后，工程師編制巡檢報告，并按照約定的期限匯總報送信息中心。三、運維服務內容1、基礎服務內容1.1物理環境管理和維護Ⅰ.機房管理和維護為保證機房內所有設備的安全、穩定、無故障運行，監控機房的環境、監測并定期檢查電源、通風、接地等所有機房設施的工作狀態，發現并報告問題和提出變更建議。a）電源管理：將電源有效分配到系統中不同的設備組件。應考慮電源設備參數對設備的影響，如過壓、過流、浪涌、短路等。b）等電位管理：應設置配電系統、各類電子設備及附屬設施、防雷等的等電位體，并考慮靜電防護、感應雷電可能形成的電磁脈沖和過電壓的干擾和毀壞等。c）設備管理：計算機信息系統設備的日常運行和管理、可靠性評價。d）環境管理：應考慮機房內通風、溫度、濕度、灰塵、燈光(轉載于:小龍文檔網:信息系統運行維護技術規范)等的配置；考慮機柜放置與冷卻效率和制冷單元熱點的關系；以及可能因功能擴大引起的冷卻效率問題等。e）災害預防：應考慮物理和自然災害發生的可能性，制定應急預案。Ⅱ.其它管理和維護a）布線系統管理和維護：監控、診斷、分析設備間、弱電井等區域配線設備、線纜、信息插座等設施，及網絡通信線路的工作狀態和可能的故障狀態，發現并報告問題，提出維護建議，保證系統運行的高可靠性和維護的高效率。b）監控系統管理和維護：監控、診斷、分析門禁系統、各類監控設備等的運行狀態、參數變化、提示信息等，發現并報告問題，及時變更、維護，保證監控系統的可靠性。1.2網絡基礎設施管理和維護為保證路由設備、網絡交換設備等網絡基礎設施的安全性、可靠性、可用性和可擴展性，保證網絡結構的優化，定期評估網絡基礎平臺的性能，制定故障維護預案，及時消除可能的故障隱患，制定應急預案，保證網絡基礎平臺的高可靠性、高可用性。1.3數據存儲設施為保證數據存儲設施，如服務器設備、集群系統、存儲陣列、存儲網絡等，以及支撐數據存儲設施運行的軟件平臺的安全性、可靠性和可用性，保證存儲數據的安全，定期評估存儲設施及軟件平臺的性能，確認數據存儲的安全等級，制定故障應急預案，及時消除故障隱患，保障信息系統的安全、穩定、持續運行。1.4系統平臺管理為保證操作系統、數據庫系統、中間件、其它支撐系統應用的軟件系統及網絡協議等的安全性、可靠性和可用性；定期評估系統平臺的性能，制定系統故障處理應急預案，及時消除故障隱患，保障信息系統的安全、穩定、持續運行。1.5應用系統管理和維護保證在系統平臺上運行的各類應用軟件系統的安全性、可靠性和可用性，定期評估應用軟件系統的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時或與開發商溝通消除應用系統可能存在的安全隱患和威脅、根據需求更新或變更系統功能。篇二：信息系統運行維護管理辦法XX信息系統運行維護管理辦法第一章總則第一條為進一步加強和深化石XX信息系統管理工作，明確工作內容，強化工作職責，科學重組工作流程，提高工作效率，確保全市各類計算機應用系統穩定、安全、高效運行，根據?國家稅務總局關于印發?稅務管理信息系統運行維護體系管理辦法(試行)?的通知?（國稅發?2005?128號）的有關精神，結合南通地稅信息系統運維管理的實際情況，制定本辦法。第二條運維管理是信息化部門一項日常工作，也是所有其他工作的基礎，其重要性再如何強調也不過分。運維管理工作的主要管理對象是IT基礎設施和已上線軟件系統。運維管理工作的服務對象是所有涉及的用戶，包括稅務人員、納稅人和社會公眾。第三條市局信息管理處作為運行維護體系的管理部門，負責運行維護體系的規劃、建設和管理。全市地稅系統各級系統管理員是相關運行系統運維管理的第一責任人。第四條對重點系統、重點崗位和重點時期，建立?AB崗運維制度?和?征收期重點運維保障制度?。信息管理處下設各部門以及市區分局工作崗責劃分及工作細則詳見?信息系統建設運維工作崗責劃分及工作細則（試行）?（附件二、附件三），各縣市局及縣區分局可參照執行。1第二章核心業務流程第五條運維管理工作包含4個核心業務流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理。第六條事件管理，對于日常工作中發生的事件進行管理。事件根據不同的類型和緊急程度按照一定的管理流程進行跟蹤管理，最終體現到責任落實到人。第七條系統管理員對相關系統出現的運維事件進行支持受理。接受來自各種渠道的服務請求、告警、故障等，按照運維事件的范圍、影響和緊急程度進行處置、分類并做好記錄，必要時啟動“南通市地方稅務局信息系統突發事件應急預案(試行)（附件一）第八條問題管理是對事件的進一步提煉和升級。問題管理包括問題的提出、問題原因的分析，問題的處理，今后如何避免同樣問題的改善對策。第九條配置管理主要是針對關鍵設備和關鍵系統的軟硬件環境的配置清單進行管理，對于發生的變動要及時進行記錄以便于今后的查詢。配置管理要考慮不同的版本，以便于追朔。第十條變更管理是一個管理流程，主要針對硬件需求、軟件版本發生變化的流程控制，以避免人為的隨意變更所導致不可預料的后果。業務需求變更不作為本辦法所考慮的范疇，本辦法主要考慮的是系統軟件配置變更、硬件配置變更的管理。2第三章機房基礎設施及硬件運維管理第十一條機房基礎設施運維管理。該項工作由各級機房管理員負責，運維內容包括各個機房子系統的運行管理維護。市局機房管理員對市區分局和各縣市局機房環境和機房設備的正常運行和設備維保進行檢查和指導，重點是機房UPS、機房消防設備、機房空調等。1、負責機房整體運行秩序和環境保持。2、負責機房門禁系統的日常運維和設備維保，機房安全及門卡發放。3、負責機房出入人員的管理登記工作。非信息管理處（科）人員應登記來人單位和陪同人員。4、負責機房集控系統的日常運維和設備維保。5、負責機房空調的日常運維和設備維保，定期增加制冷劑、定期清洗隔離網。6、負責機房用電及UPS設備的正常運行和設備維保，定期充放電并做好日志記錄。7、負責機房消防設備的運維和設備維保，定期測試鋼瓶氣壓。8、負責機房集中KVM設備的日常運維和設備維保。9、負責演示中心的演示保障、演示設備的日常運維和設備維保，定期更換投影儀燈泡。3第十二條信息類設備運維管理。該項工作由各級硬件管理員負責，運維內容包括PC服務器、PC機、筆記本、打印機等信息化類設備的運行管理維護。1、負責PC服務器及操作系統的日常運維、補丁升級，市局硬件管理員對市區分局和縣局稅務機關的相關工作進行檢查和指導。2、負責或協助相關部門對PC機、打印機的設備管理和維護，市局硬件管理員對市區分局和縣局稅務機關的相關工作進行檢查和指導。3、負責補丁升級服務器、殺毒服務器的日常運維、特征庫升級，市局硬件管理員在開展該項工作時接受市局信息安全管理員的指導，同時應對市區分局和縣局稅務機關的相關工作進行檢查和指導。第十三條增值應用系統運維管理。該項工作由各級硬件管理員或網絡管理員負責，運維內容包括視頻會議系統、視頻監控系統和12366特服系統等。1、市局硬件管理員負責省市縣三級視頻會議的日常運維和設備維保，做好視頻會議保障工作，并對市區分局和縣局稅務機關的相關工作進行檢查和指導。2、負責視頻監控系統服務器的日常運維和設備維保，市局硬件管理員對市區分局和縣局稅務機關的相關工作進行檢查和指導。3、負責12366語音特服系統和有獎發票短信平臺的日常運維和設備維保，硬件管理員應加強和有獎發票軟件系統管理員的有效協作。44、負責騰訊通等實時交流軟件的日常運維和設備維保，市局網絡管理員對市區分局和縣局稅務機關的相關工作進行檢查和指導。5、市局網絡管理員負責省市IP電話、市局FTP系統的日常運維和設備維保。第四章網絡系統運維管理及信息安全工作第十四條網絡系統運維管理。該項工作由各級網絡管理員、分局系統管理員負責，運維內容包括網絡管理、通訊線路管理、網絡設備管理等。市局網絡管理員對市區分局和縣局稅務機關的相關工作進行檢查和指導。1、負責所轄區域內的廣域網管理、通訊線路管理，配合上級管理員對廣域網的運維管理。2、負責所轄區域內的局域網管理及網絡設備管理，負責稅務大樓布線系統的正常使用和維護。3、負責所轄區域內負責網絡設備的配置，并對網絡設備的配置進行維護、變更、備份和運行日志進行管理。4、負責網管系統的運維管理，利用網管軟件對網絡流量和網絡性能進行監控、分析和管理。5、負責網絡運行過程中出現的網絡故障和性能問題進行監控和及時解決。5篇三：信息網絡運行維護管理規范信息系統運維事件管理規范1.1適用范圍本規范適用于信息系統運維事件,包括對信息系統的使用咨詢，系統故障，以及有關業務應用的支持要求。1.2定義與術語1.3角色與職責本過程設立運維負責人、支持受理人、問題反映人、各系統管理崗，崗位設立AB角，負責信息系統運維事件的管理，具體職責要求如下：1.4工作流程與活動參與事件管理、服務請求管理、重大故障處理、事件升級、一般事件處理、服務報告管理流程涉及的系統運維工作。具體工作內容如下：1.3.1事件管理運維事件管理的總體流程如圖1《問題響應管理總體流程》所示:1.支持受理人接受來自各種渠道的服務請求、告警、故障事件等；2.通過服務請求管理系統將事件進行記錄、分類、確定優先級；3.根據預定義的重大故障分類，判斷是否啟動《重大故障處理流程》（見圖3）；4.如遇緊急事件，則直接執行《升級流程》（見圖4），由運維負責人直接調用適當資源盡快處理；一般事件則執行《一般事件處理流程》（見圖5）。（圖1問題響應管理總體流程）1.3.2服務請求管理1.支持受理人接受來自各種渠道提交的有關信息系統運維的服務請求、告警、故障事件等；2.確認事件請求人是否屬于服務對象。如果不是，則拒絕服務轉交其它部門處理；問題概要需要在《服務請求記錄表》（見附錄1）中進行詳細的記錄，如詳細情況描述；