福州華榕物業管理有限責任公司員工守則及有關管理制度匯編（試行版）華榕●物業二O一七年編印目錄前言公司簡介釋義人員招聘制度員工任用和晉升離（辭）職管理制度考勤制度薪酬福利制度獎罰制度員工行為規范勞動紀律培訓制度對講機使用規定工裝管理規定 義務消防隊管理規定財務管理會議制度值班室（或者工作區域）衛生管理規定物質出入庫管理制度交接班管理制度業戶檔案與內業資料管理制度微信與QQ群管理制度前言一方面，熱誠歡迎您加入福州華榕物業管理有限責任公司員工行列。公司秉承以科學管理和優質服務為宗旨。“先做人，后做事”經營理念，在物業管理服務中充分體現以人為本關懷。以“滿意業戶”為服務目的，為業戶提供溫馨、全面、周到物業管理服務。以提高物業品質及延長與物業相應設備壽命，真正做到使其管理名下物業保值增值，并給我司帶來良好社會效益及經濟效益。同步，為了加強公司在市場上竟爭力，培養員工主人翁責任感和事業心，樹立“立足市場、依法管理、服務第一、業戶至上”服務理念。建造一支思想品德高、工作作風正、素質水平高專業隊伍。依照國家法律法規，結合我司實際狀況，我司編寫了這本《員工守則》，旨在簡介我司員工權利和義務，以及各項規章制度和員工服務工作規定，勉勵著所有員工不斷總結過去、持續改進，并努力追求更高服務品質。關于咱們服務工作指引方針業戶滿意率達95%、節能降耗、設施設備完好率達98%、零責任事故、保值增值是咱們服務工作目的。相到要說到，說到要做到，做到要有效，有效要記錄是咱們服務工作原則。事前有籌劃，事中有監督，事后有反饋是咱們服務工作規定。公司文化——公司文化是咱們必要堅定秉承工作精神，涉及：共有價值觀——尊重員工、客戶至上、團隊協作、迅速行動——成果導向、誠信服務、坦誠溝通、追求卓越咱們共有價值觀：尊重員工、客戶至上團隊協作、迅速行動成果導向、誠信服務坦誠溝通、追求卓越尊重員工——咱們充分尊重、充分信任員工，努力創造公司與員工融為一體歸屬感。——咱們充分注重激發員工積極性和創造性。——咱們致力于保障員工不斷發展合理需求，提高員工滿意度。——咱們尊重人才，努力為人才提供并保障良好職業環境和發展機遇。客戶至上——咱們遵循客戶利益至上原則。對關于客戶利益或公司名譽事務，全體員工都應超越內部組織分工及級別限制，積極加以維護。——客戶是公司生息之源，客戶滿意是咱們服務最高目的，為客戶提供及時、專業、高效服務是咱們義務。——咱們同樣注重對內部客戶服務，完善內部服務承諾和內部客戶關系管理。團隊協作——咱們因團隊而強大，咱們致力于建立扁平化、網絡化組織構造，強調節體思維，關注技能互補，倡導團隊合伙。——咱們歡迎并勉勵部門之間、員工之間在協作基本上通過內部競賽提高效能。迅速行動——速度就是財富。咱們堅持高效迅速地參加布滿競爭環境，摒棄辦事拖沓、不講求效率工作作風。——科學決策是迅速行動基本，保證決策程序科學性、決策前調研工作充分性、決策前瞻性是咱們共同努力方向。——堅決、迅速執行決策，并注重保持執行持續力。咱們任務是將好主意迅速變成公司行為。——咱們為客戶爭取最大時間價值。迅速也意味著專業、專注，凝聚著咱們對行業和價值深刻理解，也是對客戶最大尊重。成果導向——咱們注重工作成效，并以工作成效為績效評價基本原則，同步強調績效籌劃和績效過程督導。——咱們以將來為導向開展工作，注重工作規劃，著眼將來戰略，避免短視行為。誠信服務——公司也是社會公民，誠信是公司經營底線。咱們保持正直誠實品格，尊重事實、言行一致、公正客觀、避免主觀偏見，共筑誠信和諧價值共贏體系。——咱們崇尚心靈開放，敢于講真話，敢于直面現實，不掩飾問題，努力建立開放心智模式。坦誠溝通——咱們樂意進行溝通，建立并保持順暢、坦誠、無界溝通渠道，咱們樂于營造是一種和諧職場與商場。——咱們倡導以深度匯談方式進行溝通，致力于通過溝通共享信息并激發群體智慧。追求卓越——持續學習，共同進步，創立學習型組織是咱們既定目的。咱們在成長型公司中共同窗習，在與卓越追逐中共同分享成果。——咱們敢于創新和變革，并以此讓咱們公司永葆活力。咱們同樣尊重經驗，但不依賴經驗，咱們贊賞并勉勵嘗試任何更有效率管理辦法和工作方式。謹祝您能成為我司一名先進員工。福州華榕物業管理有限責任公司二O一七年九月公司簡介福州市華榕物業管理有限公司（如下簡稱為“華榕物業”）是華榕集團下屬全資國有子公司，成立于8月，是一家以保安、保潔、綠化養管、設備設施維護為一體綜合性后勤保障專業化物業管理服務公司；公司既有員工300多人，其中行政管理人員20多人。公司成立以來始終秉承“積極、負責、嚴謹、高效”做事風格，專心去做好每一件事情；用行動去實現心中目的；用責任感完畢應盡任務；用業績體現自身實力；用成效展示真正貢獻；用忠誠獲取最佳回報；當前，鼓嶺后勤保障項目作為公司承辦第一種綜合服務試點項目，正努力提高服務質量，把鼓嶺項目打導致華榕集團品牌；參照鼓嶺旅游度假區成功經驗全力做好其他公建項目綜合后勤保障服務工作。給華榕機會，華榕給你驚喜！通訊地址：福建省福州市鼓樓區五四路國際園區23層B座聯系電話：福州市華榕物業管理有限公司咱們戰略思想：——每一步，都是第一步不斷追求進步，是咱們孜孜以求至高境界。為此，咱們需要堅持不懈地學習，開掘智力資源，在堅持創新中，實現每一位員工和公司自我提高和超越；在行業中爭取永遠處在領先水平，追求“每一步，都是第一步”是咱們堅定不移戰略思想。二、咱們目的：——追求利潤不是咱們唯一目的——而履行責任則是咱們永恒使命這種責任咱們理解為對客戶責任、對員工責任、對社會責任。在市場競爭中，以責任為基本構建公司理念為公司鋪設了一條抗風拒浪通道。責任，使咱們不會忘掉身后無數雙眼睛，這些眼睛讓咱們明白做公司猶如做人，要誠信，才干永遠；責任，促使咱們理性決策、人性化管理；責任，同步讓咱們言必行、行必果，勝不驕、敗不餒！三、咱們發展方向：——咱們每時每刻都想超越業戶期盼咱們將以最快捷、最高效、最周到、最完善、最貼心服務，打造業戶最滿意物業管理品牌公司！四、華榕物業服務特色不均衡管理：我司各項服務工作均會依照工作輕重緩急和客戶（顧客）生活、工作規律進行統籌安排。不均衡，有所側重地安排工作。通過優化后工作編排使工作更加人性化，更加節約業戶每一分錢，更加符合專業化物業管理公司規定。安全預案制：針對安全管理重要性特點，不但要制定針對性車輛、人員、物資進出管理制度，還要依照轄區特點，積極與業戶、政府機關聯系配合，維護轄區和周邊治安環境。形成了針對轄區特點安全管理模式。還要在配合有關部門做好安全保衛工作同步，預先制定轄區停水、停電、安全管理、消防管理等工作緊急解決方案，對各項工作有一整套應急解決辦法和預警辦法。公益性服務：在轄區公共部位將設立提示板，將當每天氣預報、留言、失物招領等進行提示，為業戶提供一種以便信息源。購買某些慣用物品、工具，如雨傘、針線、小維修工具等，建立物品、工具借用點，使業戶在需要時候，可以及時使用到這些東西，使她們感到咱們服務周到。此外定期舉辦義務宣傳安全用電、用水常識和消防、安全防范常識等公益活動。首問責任制：建立客戶意見、報修、投訴全程跟蹤解決流程和責任制，一方面是指面對客戶問題，不論是對任何物業服務人員反饋、求助或投拆，物業服務人員均有責任將客戶問題向物業服務中心進行反饋，物業服務中心接待員接到客戶或物業服務人員報告問題后，應在客戶服務規定受理表上記錄，并及時將狀況告知并規定責任班組解決。解決結束后向客戶服務中心進行反饋。由客戶服務中心向客戶進行反饋或回訪。時效工作制：各項服務工作實行時效工作制，發布各類工作解決時限，在規定期間內妥善解決完畢。回訪工作制：我司將依照原則作業規程對開展服務工作定期走訪客戶。虛心接受客戶建議，批評。零障礙溝通：我司實行定期工作例會制度，結合轄區實際狀況，積極與有關部門溝通，建立定期會談或拜訪制度，并就業戶意見或建議及時進行溝通協調，重大決策、辦法均會在事先通報給業戶，從而不斷提高服務水平。咱們服務目——建立起一整套完善、科學、系統物業管理體系，從而可以把握物業管理各個環節，獨立地、完善地實行各項物業管理服務。咱們服務宗旨——以人為本、業戶至上、服務第一。咱們三大效益——社會效益、環境效益和經濟效益。咱們經營理念——實為創業之本、誠則兼善天下。咱們公司精神——誠信、務實、進取、創新。咱們質量方針——優質服務、規范管理、務實高效。第三章釋義第一條我司，指福州華榕物業管理有限責任公司第二條員工，指受聘于我司工作人員均統稱為“員工”，在管理崗位員工稱為“管理人員”，在操作崗位員工稱為“基層人員”。第三條崗位職責，我司依公司《章程》和公司業務發展需要，設立不同職位。每一職位均設立“崗位描述”，闡明其職責及任職規定等。第四條本員工守則工及有關管理制度未盡事宜，由人資部另行規定告知。第五條本員工守則工及有關管理制度將隨國家關于政策調節做出相應調節。第六條此守則工及有關管理制度自二○一七年四月十日總經理簽字生效之日開始實行，與之前發布關于文獻有沖突者，以本守則工及有關管理制度為準執行，最后解釋權歸公司。第四章人員招聘制度第七條用員工原則一、我司招聘員工重要原則是:我司職工總數，以公司年度核定人員編制籌劃人數為限。其任用條件以“崗位描述”為基本根據，合理、擇優配備各崗位工作人員。視其與否符合某一工作原則而定。凡具備一定專業知識、身體健康應聘人員，通過應聘，全面考核符合錄取條件，均有被招聘錄取之也許。依照物業管理行業特性，崗位設立堅持“一人多崗，一崗多職”原則。第八條新進員工錄取一、新進員工（涉及試用人員）須提交如下資料：填寫員工登記表提供最高學歷證書或資格證書原件并將復印件存檔提供身份證原件，并將復印件存檔近來半身正面一寸免冠照片二張提供其她證件二、在試用期內，有下列情形之一者，不予聘任，普通狀況下提前三天告知試用員工：被剝奪公民權，尚未恢復者。曾犯刑事案件、被拘留、被判刑者。通緝在案，尚未撤銷者。品行惡劣，被其他組織機構開除者。綜合素質和專業技能達不到崗位規定者。提報虛假入職材料及擔保材料，向公司隱瞞、虛構、偽造個人檔案、學歷、學位、技能證書、個人證書、工作經歷、姓名、年齡、健康狀況者。工作散漫，不服從領導管理，一種月內同樣錯誤犯兩次以上者。與同事不能融洽相處、工作中有打架斗毆現象者。言語、行為欠妥遭業戶投訴者。工作規范考核扣分一種月內合計達100分（含100分）以上者。身體健康狀況欠佳，難以勝任工作者。其她不合乎國家及公司關于規定者。第九條員工崗前培訓一、人資部和用人部門進行崗前培訓，詳細內容涉及：員工守則公司各項規章制度及員工行為準則崗位工作原則及基本工作技能所在部門及服務中心物業項目基本狀況簡介第十條個人資料員工所填寫各類關于表格，應如實將對的資料填上，做到誠實、不隱瞞、不做假。為避免關于資料不屬實而導致日后員工合法權益受損，員工本人及家庭成員關于記錄若發生變化，例如：遷移地址、生育及涉及刑事、行政判決解決等，均應及時通報我司。如有隱瞞、虛報造假，一經發現，我司有權解除勞動關系。第十一條轉正正常轉正條件：員工試用期滿，經公司績效考核合格。提前轉正條件：員工于試用期體現特佳，有明顯工作業績。第五章員工任用和晉升第十二條員工任用一、公司對員工任用原則為：能充分發揮個人才干，高效率、高原則完畢工作。考慮學歷、資歷，但不唯學歷、資歷，重在現實體現和實際工作能力，對于有特殊能力或對公司有突出貢獻者，可以越級晉升。具備專業任職資格證書和專業技術職稱員工，由公司聘任后才干擔任相應職位并享有相應級別待遇。依照工作需要，公司可以對員工進行內部崗位調節，薪資待遇隨職務或崗位變動而相應增減。依照狀況可試崗1～2個月，試崗期間工資發放原則：試崗崗位工資高于原崗位工資，按原崗位工資發放；試崗崗位工資低于原崗位工資，按試崗崗位工資發放。各部門經理、服務中心經理應對本部門人員加強管理，量才使用，知人善任，對不合用者可提出換崗或辭退意見報公司審批。公司行政職務不搞終身制，中高檔管理人員在任職期間，如不能勝任本員工作，經總經理辦公會研究可隨時撤換。第十三條員工晉升部門經理（含副經理）級別以上人員晉升。依照公司工作需要擬定晉升人員，依照綜合考核狀況，由公司總經理辦公室研究決定，以公司發紅頭文獻形式任命。技術類人員晉升。由部門負責人對其作出綜合評價并報人資部；人資部在考察其實際業務能力后，訂立意見，經公司總經理審批后，予以晉升。基層員工晉升。由部門負責人對其進行考察及綜合評價后報人資部審核，并經總經理批準后，予以晉升。第十四條員工降級管理崗位員工需降級使用，由部門負責人直接上級提出書面報告，報人資部，經總經辦調查研究后，提出書面意見，依照任免程序進行。基層員工需降級使用，由員工部門負責人依照員工實際體現決定并書面報人資部備案。降級人員薪資待遇從決定之日起按降級后職務或崗位原則執行。第六章離（辭）職管理制度第十五條為規范員工離職管理程序和規定，建立良好用工關系。第十六條合用范疇，指所有員工，無論何種因素離職，均依本制度辦理離職手續。若有特殊因素，由物業公司總經理簽字承認。第十七條辭職，指因員工個人因素（例如求學、家庭、健康、工作不適應或合同到期不續簽等）積極提出解除用工關系情形。第十八條解除勞動關系，指公司積極放棄使用員工情形（例如員工因違法、嚴重違背公司規章制度、工作能力、工作業績或身體健康等狀況不能勝任其工作崗位等情形）。第十九條自動離職，員工不辭而別或提交了辭職申請但未獲得批準而離職情形。第二十條公司人資部，對離職工工程序規范性進行督導、檢查和考核。并負責對離職工工離職程序辦理狀況進行審核。并提出解決意見。第二十一條用人部門，負責協助離職工工辦理離職審批及交接手續。第二十二條員工辭職應提前30天（試用期提前3天）提出書面辭職申請《員工辭職申請表》。第二十三條用人部門應對提出辭職工工進行因素進行理解，并負責離職審核簽字，做好離職移送工作。第二十四條辭職申請獲得批準后，在批準離職日期前辦理離職手續，填寫《員工離職交接清單》，到有關部門辦理離職交接手續，并進行有關費用結算。第二十五條按規定程序完善離職手續員工，當月工資與用人部門工資發放日期同步發放。離職手續未辦理或未辦理完畢人員，當月工資暫不結算，直至離職手續辦理完畢后發放。第二十六條辭職審批權限：人員類別用人部門部門負責人分管上級管理人員及以上人員審核審核批準基層員工審核批準第二十七條解除勞動關系解除勞動關系條件直接解除勞動關系。員工浮現如下情形之一時，屬于嚴重違紀，用人部門有權對違紀員工直接解除勞動關系：1、一種月內合計曠工達到3天（含）以上或全年合計曠工5天（含）以上。2、發生打架斗毆、酗酒、尋釁滋事等惡性事件。3、嚴重違背公司管理制度。4、嚴重失職、營私舞弊，對公司利益導致重大損害。5、被依法追究刑事責任。6、拒不執行上級交辦任務，一年內受到三次（含）以上通報懲罰。7、勞動合同法規定可以解除勞動關系其她情形。提前告知解除勞動關系。有下列情形之一，用人部門提前三十日以書面形式告知勞動本人，可以解除勞動關系：8、因技能不達到崗位規定，經培訓或崗位調節后仍不能達到崗位規定。9、勞動患病或非因工負傷，在規定醫療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人部門另行安排工作。10、勞動合同訂立時所根據客觀狀況發生重大變化，致使勞動合同無法履行，經用人部門與勞動協商，未能就變更勞動合同內容達到合同解除勞動關系由各用人部門填寫《解除勞動關系（辭退）審批表》交公司存檔。解除勞動關系審批權限：人員類別用人部門部門負責人分管上級管理人員及以上人員申請批準基層員工申請批準第二十八條自動離職用人部門應在員工發生生自動離職后三個工作日內告知公司物業服務中心經理部門，并書面告知員工本人盡快返司辦理離職手續。第七章考勤制度考勤管理歸口部門為人資部；服務中心及各部門由專人負責考勤工作，月末上報考勤表時，應由被考勤人在考勤表上簽字。第二十九條工作時間：公司實行六天工作制，每天工作8小時制；行政人員作息時間08：00-12：00，14：00-18：00；2、安保8小時制；3、保潔06：30-10：30，13：00-17：00；4、工程維修人員中午、晚上及星期天輪流值班；5、3號樓保潔中午輪流值班；值班電工晚21時至次日7時為睡崗；基層員工每班就餐及工間休息時間為半小時；依照崗位實際狀況每月安排基層員工帶薪休假2天；員工工作時間可根據部門工作需要和季節變化按如下程序進行調節。第三十條公（輪）休：普通狀況下公司人員周日休息。客服中心員工因工作需要原則上不能于周日休息，休息時間由物業服務中心經理安排在其她時間輪休。普通狀況下當月假期當月休，因工作需要不能正常休假，經部門負責人批準，員工可申請延補休假。不能延補休假，可按《勞動法》規定原則予以加班補貼。第三十一五條員工打卡員工上班(加班)執行簽到制度，物業服務中心辦公室將根據員工簽到狀況及《請(休)假條》計算員工出勤。上、下班分別簽到，未簽到視為曠工。公司員工一律實行上下班打卡（簽到）或電話報到制度。員工必要按規定期間上下班。凡未按規定程序履行請假手續而導致未打卡（簽到）或電話報到者無論其因素如何，均以遲到、早退或曠工論處。所有人員須先打卡（簽到）或電話報到后，方能外出辦理各項業務。特殊狀況需經上級領導批準，并向人資部報備，否則按遲到或曠工解決。若下班時，外出辦事不能回來打卡者，須及時向直接上級或人資部電話備案。因偶發事故遲到超過10分鐘以上，經直接上級查明屬實者可準予補辦請假手續。除出差或正常安排值班外，必要參加公司或部門會議及培訓或請假未批者不得缺席。員工當班中因公外出者，須先向部門經理請示獲準并辦理登記手續后，方可外出，特殊狀況，須電話請示，否則視為曠工。員工因病假、事假等因素不能上班，應由本人事先填寫請假單，經批準后方可離開工作崗位。病假員工還須提供市級以上（含二級）定點醫院開具有關證明材料。如有特殊狀況（如急診、急事等），應設法報告所在部門領導，事后須補辦請假手續。請假期滿仍不能上班者應辦理續假手續。未辦理請假、續假手續或請假、續假未獲批準而不按期上班者按曠工解決。第三十二條正常休假員工根據部門工作時間安排籌劃進行休假，不必辦理手續，由物業服務中心經理在當月月底將員工當月休假在考勤卡上予以注明。員工因工作關系，未能在休假當月休假按如下程序辦理：需調休，填寫《請(休)假條》報物業服務中心經理簽準。因工作需要，調休不了執行加班程序。第三十三條請（調、補休）假員工請假、調、補休必要提前并書面提出申請，經批準批準后方可休假。特殊狀況如：不可抗力意外或突發事故必要在24小時內先口頭（含：電話、短信、電子郵件等形式）向物業服務中心經理報備，回崗后48小時內辦妥補假手續，并按規定附有關證明資料。請、調、補休假3天(含)以內需提前1天申請。3天以上按申請休假天數提前相等天數申請。員工到物業服務中心辦公室領取《請(調、補休)假條》，注明休假日期及因素。物業服務中心經理依照工作需要予以審批意見。第三十四條請、調、補休假權限物業服務中心經理批準其如下員工2天(含)以內假期。分管領導批準3天（含）以內假期。3天以上由總經理審批。第三十五條加班涉及節假日加班、休息日加班及延時加班。公司原則上不勉勵加班，確因工作需要加班，必要事先辦理加班手續并簽到，否則視為無效加班。加班原則上由物業服務中心經理提出，員工也可依照工作量向物業服務中心經理合理提出。員工于加班前填寫《加班單》，內容涉及部門、姓名、加班時間起止、加班理由、加班地點、加班時數及備注等欄目，報公司審核批準后方可執行。下列狀況屬于加班，享有加班待遇：因暫時追加工作量而由公司、服務中心經理或部門經理安排并報人資部備案延長工作時間超過兩個小時以上；休息日由公司、服務中心經理或部門經理額外安排上班；國家法定節假日期間，因工作需要需上班。5、下列狀況不享有加班待遇：全體管理人員因需要延長工作時間；輪班制，因輪班輪至公休日；突發事件發生時，須緊急應對；參加公司會議和服務中心例會；參加公司或服務中心組織技能培訓；凡因本人因素工作未完畢而自行延長工作時間；除特別注明外，正常上班中午值班、節假日值班等。第三十六條遲到／早退員工超過規定期間到崗時：1分鐘扣1元；超過30分鐘至1小時內按曠工半日論并扣滿勤100元，超過4小時按曠工一日論并扣滿勤100元。員工未到規定期間提前下工時：提前15分鐘以內下班者視為早退；超過15分鐘提前下班者按曠工半日論。第三十七條曠工當月曠工1天，予以扣發3天工資。持續曠工3天以上，予以解除勞動關系。第三十八條病事假：管理人員請假：2天以內（含2天）請假，由本人書面申請報分管部門經理批準，超過2天須以書面形式報總經理批準；基層員工請假：3天以內（含3天），由本人書面申請報服務中心（部門）經理批準，超過3天報公司總經理批準。第三十九條婚假：我司員工結婚，在公司工作期間領取結婚證，可享有婚假3天(法定婚假，再婚除外)。第四十條喪假：員工直系親屬不幸去世，憑喪葬證明或醫院證明，公司予以3天喪假。第四十一條各類假期持續計算，涉及公休日和法定假日；請假時間最短為2小時。第八章薪酬福利制度第四十二條員工薪資構造分別是：基本工資、延時工資、崗位津貼、滿勤獎、績效工資等。闡明：1、醫社保：200元/月、滿勤獎：100元/月、績效工資：200元/月、過節費元、13薪。第四十三條我司定為每月20日根據上月考勤、考核發放上月薪資。我司員工之薪資自報到之日起薪，至退職之日止停薪。新任用及離職工工當月薪資按其實際服務天數計算。轉正薪資自轉正之日起計算。第四十四條特殊狀況工資發放規則曠工：按日（時）工資扣發工資，并處以扣發額雙倍罰款。事假：經核準，按日（時）扣發事假期間工資。病假：按日（時）扣發病假期間工資。婚假：發放基本工資。喪假：發放基本工資。產假：發放基本工資。第四十五條下列事項從薪資中直接扣除個人應承擔社會養老等保險金某些。當月15日之后至次月15日之前遞交辭職申請員工，次月產生社會保險單位及個人繳納某些均有員工本人承擔。按公司關于規章制度規定對違規違紀懲罰扣款。其她應扣款項。第四十六條試用期員工薪資按其崗位不同，試用期工資不同，另行規定發放。第四十七條離職人員薪資結算在按公司有關規定辦妥離職手續后第一種發薪日支付。若有特殊狀況，經人資部批準后，可于離職之日結算支付。根據最后一種服務月考勤及考核結算。第九章獎罰制度第四十八條獎罰原則有功必獎，有過必罰。依法管理，執法必嚴。獎罰面前，人人平等。第四十九條獎罰形式獎勵：嘉獎、書面表揚。懲罰：扣款、書面警告、降級(薪)、解除勞動關系(勸退)。第五十條獎罰條件符合下列條件之一，可建議予以嘉獎50-200元獎勵：對提高公司信譽，做出明顯成績。發現事故隱患，及時采用辦法防止重大事故發生。為保護公司、員工和顧客生命財產安全，見義勇為。提出合理化建議或技術革新，經實行有明顯成績。嚴格控制費用，節約開支有明顯成績。拾金不昧，做好人好事事跡突出。在抗洪、滅火、防風工作中有突出體現。接待業戶及客人，受到一致好評。工作中任勞任怨、不計較個人得失，部門或全員公認首推。有效舉報違法、違規行為。在公司重大活動服務過程中體現突出。2、有下列行為之一，予以扣款50-200元懲罰：一年內予以違章違紀3次。違背作業指引書，導致嚴重不良后果，尚未導致公司利益損失。未經允許出借公司財物。拾遺不報，導致不良影響。對住戶服務時，違背管理規定，導致住戶投訴。其她有礙生產安全或管理，但未導致經濟損失，須予以記小過處分。3、有下列行為之一，予以扣款200元懲罰或者解除勞動關系：工作時間睡覺。違背作業指引書，導致公司利益受損。私配物業服務中心辦公室、宿舍及營業區鑰匙。無端曠工3天。故意揮霍公司財物。服務態度差，多次遭住戶合理投訴。4、有下列行為之一，直接解除勞動關系。賭博、吸毒、盜竊或參加其她違法活動，被依法追究刑事責任。竊取公司機密，貪污。在公司無理取鬧且先惡意動手打人。故意損壞公司設備、工具、原材料及重要文獻。遇非常事變，借故逃避義務，致使公司財物蒙受損失。長期遲到、早退屢教不改。疏于職守，給公司導致較大損失。向公司提供虛假證明或資料。服務態度惡劣，損害住戶或客戶利益，影響公司名譽。其她嚴重違背公司規定，直接解除勞動關系。第十章員工行為規范第五十一條儀容儀表著裝上班時間必要穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。鞋襪須穿戴整潔，統一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。2、頭發：女士前發不遮眼，不得染發，不梳奇異發型。男士不留長發、大鬢角和胡須，不得染發，頭發應保持整潔光鮮，不遮眼。3、個人衛生：保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油。上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。4、女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈化妝品、香水，不得佩戴款式夸張首飾。5、每天上班前應注意檢查自己儀表，上班時不能在客人面前或公共場合整頓儀容，必要時應到衛生間或工作間整頓。第五十二條舉止規定在服務過程中實行“微笑服務”面帶微笑、熱情積極為顧客服務。耐心認真解決每一項服務工作。謙虛和悅接受顧客評價，顧客拜別時，應面帶微笑道別。2、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。3、就坐時姿態要端正，就坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏。目光平視，面帶微笑。就坐時不許有如下幾種姿勢：坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳。雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。趴在工作臺上。晃動桌椅發出聲音。4、行走行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然先后擺動，步伐輕快穩重。行走時不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路。不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食。在工作場合與她人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧。行走時，不得隨意搶道穿行。在特殊狀況下，應向她人示意后，方可越行。5、舉止行為：不得隨處吐痰，亂扔果皮、紙屑。上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品。在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠。在走廊、過道、電梯或活動場合與顧客相遇時，應積極致意，禮讓顧客先行。在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引方向，并注意對方與否已看清目的。談話時，手勢不適當過多，幅度不適當過大。第五十三條語言稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、阿姨。問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。歡迎語：歡迎您來咱們社區、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節日高興、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、恭喜發財。告別語：再會、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關系、這是我應當做。征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您尚有別事嗎?基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再會。第五十四條服務規定與顧客交談時，應注意：對熟悉顧客應稱呼其姓氏，如：×先生、×小姐。在初次與顧客會面時，應注意記住對方姓名。顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人意見。眼神應集中，不浮游，不得半途隨意打斷對方發言。應在不泄露公司機密前提下，圓滿答復顧客問題，若有困難時應積極查找關于資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂。在與顧客談話時，如遇另一顧客插話詢問，應注意掌握談話時間中一方久等。當顧客提出規定超過服務范疇時，應禮貌回絕。在服務工作中，解決問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。2、對來訪人員：積極說“您好，請問您找哪一位”或“我可以協助您嗎”。確認對方規定后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系。“她立即來，請您先坐一下，好嗎”。如果要找人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，她當前不在，您能留下卡片或口訊嗎”。如果有需要，可將顧客帶到接待室等待，并送上茶水。當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再會!”3、顧客乘電梯時應注意：積極按“開門”鈕。電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉遇到顧客。另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到她人衣服、物品。等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈450面向顧客。電梯停止，梯門打開后，一方面出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。4、在服務過程中，應注意：三人以上對話，要用互相都懂語言。不得模仿她人語言、聲調和談話。不得聚堆閑聊、高聲喧嘩。不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客。不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性語言。不開過度玩笑。不講有損公司形象話。第五十五條接聽電話鈴響三聲以內必要接聽電話。拿起電話，應清晰報道“您好，××物業服務中心”。認真傾聽對方電話事由，若需傳呼她人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼她人(或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人)。如對方有事相告或相求時，應將對方規定逐條記錄在《業戶投訴、報事、報修登記表》內，并盡量詳細回答。半途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方批準，并表達感謝。繼續通話時，須向對方致歉。通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。第五十六條撥打電話電話接通后，應一方面向對方致以問候，如“您好”，并作自我簡介。使用敬語，將要找人姓名及要做事交待清晰。通話完畢時，應說“謝謝您了(麻煩您了)，再會”。第十一章勞動紀律第五十七條全體員工必要遵守下列勞動紀律：準時上下班，不得曠工、遲到、早退。上班時要堅守崗位，認真履行崗位職責，不得串崗、脫崗或干與工作無關事。嚴格執行交接班規定，未經領導批準不得擅自調班、換崗。班前和當班期間禁止打牌、飲酒，下班后不得在物業管理區域內飲酒，不得在工作崗位及維修場合吸煙。同事之間應團結互助，在工作時間及區域不得爭執、打架，不得搬弄是非。提供維修和其她服務時要積極、及時、熱情、禮貌，不得與服務對象發生爭執，也不得在服務對象面前與同事爭執。愛護設備，注意節約，不得擅自將修理工具、維修器材等公物借人、送人或帶離工作區域。服從領導工作安排和調度，準時完畢任務，無合法理由不得回絕、終結或遲延完畢所分派工作。不得在工作時間、工作區域內干私活。特殊狀況需經服務中心書面批準。積極參加公司及服務中心組織業務學習、公益活動及其他集體活動，不得無端缺席。第十二章培訓制度第五十八條物業服務中心需理解員工培訓需求，結合工作實際需要不定期組織實行培訓，提高員工綜合素質。第五十九條依照公司制度規定，每個新招聘員工都應進行上崗培訓，以內部培訓形式為主。第六十條管理人員上崗培訓由物業服務中心辦公室在其上崗試用三個月內統一組織。第六十一條培訓時間重要運用業余時間進行授課。第六十二條外部培訓由物業服務中心申請，并報公司總經理批準后實行。第六十三條物業服務中心依照工作特點進行不同層次秩序維護業務培訓，秩序維護隊長認真負責對本項目全體秩序維護人員培訓，培訓籌劃由物業服務中心制定實行上報公司。第六十四條物業服務中心組織對秩序維護業務知識培訓必要做到人人參加，不漏一人，保證每一位秩序維護人員都可以通過培訓提高執勤水平，保證秩序維護整體素質增強，通過各種培訓、培養出一支業務知識精通，上崗執勤文明，執行制度嚴格、查驗車輛人物細致、解決問題靈活高素質秩序維護隊伍。第六十五條物業服務中心每季度對全體秩序維護人員進行業務技能考核，檢查培訓效果，作為物業服務中心下一季度制定培訓籌劃根據。第十三章對講機使用制度第六十六條對于配備了對講機崗位員工，工作時間內，應隨身攜帶并保持相應頻道。第六十七條保證對講機電源充分，音量恰當。第六十八條若遇呼喊本崗位，三聲之內必要應答。第六十九條使用對講機時必要使用工作文明用語，簡要扼要。第七十條不得運用對講機講與工作無關事或開玩笑。第七十一條保持對講機清潔。第七十二條妥善保管對講機，不準帶離公司。第七十三條若有遺失或人為損壞，照價補償。第十四章工裝管理制度第七十四條工裝應干凈、整潔、筆挺，如公司配有工作服需要統著裝。第七十五條工裝衣袋里不得多裝筆、紙張、鑰匙包等物品，顯得鼓起。第七十六條女員工上班須穿著肉色連絲襪或黑色襪子。第七十七條工裝按12個月拆舊，如在崗一年，免扣工裝費用，不滿一年，扣除相應拆舊費。第七十八條本制度解釋權、修改權歸物業公司人資部。第十五章員工宿舍安全衛生管理制度第七十九條公司宿舍原則上僅限我司員工住宿，未經允許一律不得留宿外來人員。離職、辭退人員辦完離職手續后應及時退出宿舍。第八十條員工申請入住或搬出手續由各服務中心并報備公司辦公室，若損壞室內公用物品及設施，要照價補償，并視情節輕重予以解決。第八十一條室內個人用品要擺放有序，不能亂拉繩索、訂鐵釘、禁止在室內外亂涂亂畫、亂倒水、亂丟雜物、禁止私接亂拉電源線、禁止盜電、禁止亂開配電箱、水閘等開關、要對的使用尋常電器，禁止擅自使用大功率電器，禁止使用煤氣、液化氣。第八十二條講衛生，愛護宿舍周邊環境及綠化，在服務中心指定地方晾曬衣物、被褥等，不攀爬樹木，不得隨處吐痰，不亂丟臟物，按照規定規定放置廢棄物，實行宿舍衛生值日檢查制度。第八十三條禁止在走廊、陽臺、窗口往外倒水、刷牙、拋物等。第八十四條保持室內外及洗手間衛生，節約用電。用水用電后隨手關閉水龍頭及開關，上班后必要關掉室內外電燈、電器。第八十五條自覺遵守休息時間，禁止在宿舍內大聲喧嘩，放高收音機、錄音機音量等，影響別人休息。第八十六條住宿舍員工管理由宿舍所在服務中心經理及管理員負責監督管理，品質部負責檢查。第八十七條凡違背以上規定之一予以警告，并扣罰二十至五十元。第八十八條有下列行為之一者發現一次扣罰二百元并按辭退解決，導致損失應如數補償損失，觸犯法律將追究法律責任：第八十九條在宿舍使用電爐、煤油爐等導致火災者。留宿外來人員者。賭博、酗酒、打架者。私藏兇器、易燃易爆等危險物品者。盜竊她人物品者。故意損壞公共財物者。私拉亂接電線、盜電，使用液化氣、煤氣包者。第十六章會議、工作總結與籌劃制度第九十條各物業服務中心依照工作實際狀況需要，每周組織召開周會、早會及上、下班前匯總小會，總結本周或者當天工作貫徹狀況或者新問題，指定專人做好會議簽到與記錄并存檔，同步拍照上傳公司微信管理群。第九十一條物業服務中心依照實際狀況，安排每月給各班組組織召開一次工作例會，通報一種月工作狀況及尋常管理，讓服務中心全體人員理解公司近段工作目的，總結當月工作貫徹狀況比較好一面與工作局限性，表揚好人好事，布置下個月工作，規定全體人員不斷提高管理服務技巧。第九十二條秩序維護隊長對自己所管轄所有秩序維護人員每周召開一次例會，總結講評一周工作，尋常管理等工作。第九十三條各物業服務中心秩序維護每天交接班時，必要集合召開工作小會，由班、隊長講評當班時工作內容及注意事項。第九十四條工作總結與籌劃為了及時精確、全面理解掌握各物業服中心工作狀況，加強對各物業服務中心人員工作監督和指引，增進各物業服務中心認真貫徹公司制定管理目的、指標與會議精神工作。各服務中心必要嚴格執行工作報告制度，各服務中心每周五上午10點前將本服務中心周工作總結與籌劃用書面報告上傳公司QQ管理群，工作總結與籌劃涉及本周完畢詳細事項、負責人、未完畢事項、負責人、未完畢因素、懲罰辦法與下周工作籌劃（規定有詳細事宜、量化）、完畢時間、采用辦法、負責人、未完畢懲罰辦法、協助人及支持等事宜。第十七章交接班管理制度第九十五條實行倒班制或者值班制崗位，各崗位接班人員應提前10分鐘到達崗位，做好各項交接班工作，秩序維護員交接時必要互相敬禮以示敬意。第九十六條各崗位應建立崗位值班記錄及交接班記錄，對值勤時間、班次、值班員姓名、值班期間解決問題狀況和遺留須移送有關問題進行詳細記錄，接班人員必要仔細檢閱本班值班記錄和交接班記錄本。第九十七條秩序維護員交接前必要集合隊員召開班前會議，布置當班工作注意事項，準時上崗。第九十八條交接班時，必要檢查所交物品與否完好，并做好記錄，如有損壞及時上報，然后進行崗位遺留問題轉達，交接簽名。第九十九條有下列狀況之一，不能交接班：上一班狀況未交代清晰，記錄不規范，配電室、值班室、操作間不清潔；接班人未到崗，交接人不能下班；接班人醉酒或其她狀況；在倒閘操作和事故解決過程中；若交接班過程中發生故障，應停止交接，由交接班人負責解決事故，接班人協助。第一佰零一條設備房交接班操作接班人員一方面認真仔細地檢查各設備運營狀況：發現異常狀況及時采用辦法，并告知值班人員解決，接班人協助；確認無異常狀況再回到值班室進行交接班程序。交班人員積極、簡要地向接班人員簡介值班和設備運和狀況，重點講明操作注意項；接班人應仔細聆聽，如有疑問可向交班人提問，直至雙方清晰。第十八章值班室（機房）衛生管理制度為做好值班室、辦公區域、機房內外和設備清潔工作，維護公司整體形象，保證設備最佳運營環境，特制定本衛生管理制度。第一佰零二條值班室、辦公區域、機房內不得吸煙、隨處吐痰、亂丟雜物。第一佰零三條各崗位人員工必要準時清潔值班室、辦公區域、機房地面，做到無明顯污漬，無雜物、無粉塵。第一佰零四條值班室、辦公區域、機房內各設備設施必要準時擦拭，使其辦公室設施及設備表面光潔無塵。第一佰零五條機房值班人員工必要準時清潔機房通風系統濾塵網。第一佰零六條機房內電氣控制箱及電器開關表面必要準時清潔除塵。第一佰零七條各崗位人員各自負責崗位區域壞境、設備設施清潔衛生工作，并且每天貫徹到人。第一佰零八條公司品質部定期抽查值班室、辦公區域、機房內外和設備設施衛生狀況，發現嚴重衛生問題，立即組織整治，并追究負責人責任，部門主管、經理負連帶責任。第十九章業戶檔案與內業資料管理制度保證文獻、資料得到妥善保管，及時傳遞各類信息，滿足信息溝通需要；保證物業服務中心尋常事務性工作正常開展。未通過ISO質量體系認證參照本管理規定執行。第一佰零九條合用于各物業服務中心文獻資料管理，涉及對外收發文、檔案管理、創優資料、合同合同、質量記錄等各類文獻資料編目、歸檔、保管和借閱、復印控制工作。第一佰一十條物業服務中心經理是物業服務中心文獻資料管理全面負責人，負責實行文獻資料管理工作規程。第一佰一十一條物業服務中心文獻資料內業人員是文獻資料管理工作詳細實行人。第一佰一十二條物業服務中心各員工應積極支持、配合開展文獻資料管理工作。第一佰一十三條物業服務中心發文，按公司統一格式打印文獻，填寫《發文擬稿紙》，經物業服務中心經理簽發后蓋章。第一佰一十四條填寫《文獻發放登記表》，按文獻發放范疇發放，并規定收文人在《文獻發放登記表》上簽名。《文獻發放登記表》保存期限10年，按編號順序存儲，裝入專用文獻夾統一保存。將文獻復印件連同《發文擬稿紙》存檔，《發文擬稿紙》與所附文獻保存同樣期限。第一佰一十五條物業服務中心收文，外來文獻收到后，一方面填寫《收文登記表》交經理批閱。《收文登記表》保存期限10年，按編號順序存儲，裝入專用文獻夾統一保存。第一佰一十六條依照經理審視意見，將文獻送有關人員傳閱、解決并簽名。第一佰一十七條將傳閱、解決后文獻及時收回并連同《收文登記表》存檔，《收文登記表》與所附文獻保存同樣期限。第一佰一十八條檔案管理檔案分系統進行管理，用檔案局統一印制檔案盒保存，每個檔案盒應清晰標明所存檔案名稱。每個檔案盒內應有一份卷內目錄，并隨時依照存檔狀況變化予以調節。查閱檔案應詳細填寫《檔案借閱登記表》，文獻資料內業人員應認真檢查所歸還檔案，在確認無任何損壞后方可接受，對有損壞現象，需進行修補。如無法補救文獻，上報物業服務中心經理。《檔案借閱登記表》保存期限10年，按年度進行統一編目、歸檔，每年裝訂成一本，制作封面。封面內容涉及表格名稱、日期、保管期限。質量手冊、程序文獻復印由申請人填寫《文獻復印申請表》，寫明復印因素、復印份數、發放范疇，經物業服務中心經理批準后，由文獻資料內業人員負責復印，必要加蓋受控文獻章后下發。同步填寫《質量文獻發放范疇清單》和《質量登記表格發放范疇清單》，并將《文獻復印申請表》存檔。《質量文獻發放范疇清單》和《質量登記表格發放范疇清單》均為保存期限10年，按年度進行統一編目、歸檔，每年裝訂成一本，制作封面。封面內容涉及表格名稱、日期、保管期限。作業指引書由文獻資料內業人員依照使用范疇復印下發，并加蓋受控文獻章，同步填寫《質量文獻發放范疇清單》和《質量登記表格發放范疇清單》。往來受控文獻復印由申請人填寫《文獻復印申請表》，寫明復印因素、復印份數、發放范疇，經物業服務中心經理批準后，由文獻資料內業人員負責復印和下發，并將《文獻復印申請表》存檔。《文獻復印申請表》保存期限10年，按年度進行統一編目、歸檔，每年裝訂成一本，制作封面。封面內容涉及表格名稱、日期、保管期限。文獻在實行中，物業服務中心依照需要修改或更新文獻，應有有效《文獻更改申請單》，文獻資料內業人員應統一標號，妥善保存。更改后文獻由文獻資料內業人員按原發放范疇發放，在《文獻發放登記表》中做好記錄，按《文獻更改告知單》規定實行更改。《文獻更改告知單》保存期限10年，按年度進行統一編目、歸檔，每年裝訂成一本，制作封面。封面內容涉及表格名稱、日期、保管期限。按照各類文獻保存期限，對超過保存期文獻應統一由文獻資料內業人員及時進行銷毀，并依照銷毀狀況登記《文獻銷毀申請單》，銷毀時需有一名監銷人員在場。《文獻銷毀申請單》保存期限10年，按年度進行統一編目、歸檔，每年裝訂成一本，制作封面。封面內容涉及表格名稱、日期、保管期限。作廢版本文獻應予以銷毀，同步依照銷毀狀況登記《文獻銷毀申請單》，銷毀時需有一名監銷人員在場。確需保存，應填寫《文獻留用申請單》并在明顯位置予以作廢標記，防止作廢文獻非預期使用。《文獻留用申請單》保存期限10年，按年度進行統一編目、歸檔，每年裝訂成一本，制作封面。封面內容涉及表格名稱、日期、保管期限。創優文獻由物業服務中心經理負責建立后交由文獻資料內業人員保存歸檔。物業服務中心尋常來往受控文獻每月底檢查清理一次，并將變動、銷毀、丟失狀況小結一次，填入物業服務中心《受控文獻清單》。每年6月和12月各上報人事行政部一次。《受控文獻清單》應于每月底進行更新，保持最新有效版本。所有合同即收即交文獻資料內業人員歸檔。第一佰一十九條質量記錄文獻資料內業人員依照各模塊執行人上報質量登記表格名稱匯總一份《質量記清單》。《質量記錄清單》應于每月底進行更新，保持最新有效版本。各模塊執行人負責收集形成質量記錄，進行分類編目、歸檔，并及時報給文獻資料內業人員備案。公司員工因工作需要，需查閱存檔質量記錄時，填寫《質量記錄查閱申請單》，經物業服務中心經理批準，可以查閱存檔質量記錄。合同規定期，在商定期內質量記錄可以提供應顧客或其代表查閱，