1網絡餐飲服務管理規范本文件規定了網絡餐飲服務管理的術語和定義、基本原則、基本要求、平臺管理、供餐管理、配送要求、監督與改進。本文件適用于網絡餐飲服務的管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB4806.1食品安全國家標準食品接觸材料及制品通用安全要求GB/T18006.3一次性可降解餐飲具通用技術要求GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范SB/T11070餐飲服務企業打包服務管理要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1網絡餐飲服務平臺指在網絡餐飲經營活動中為交易雙方提供網頁空間、虛擬經營場所、交易規則、信息發布等服務的信息服務提供者，包括第三方平臺和自建平臺。3.2入網餐飲服務提供者通過網絡餐飲服務平臺開展網絡餐飲交易服務的經營者。3.3網約餐飲配送單位為網絡訂餐提供配送服務的單位。3.4網約餐飲配送員通過網絡餐飲服務平臺接收、驗視消費者餐飲訂單并根據訂單需求，按照平臺智能規劃路線，在一定時間內將訂單食品遞送至指定地點的服務人員。3.5無接觸餐飲配送2網絡餐飲服務平臺根據消費者提出的服務需求，安排配送員從餐飲服務提供者處提取訂單食品，通過無中轉、點對點的配送方式，經與消費者協商一致，將訂單食品放置到指定位置，以保持安全距離或相互不見面的形式完成訂單食品交付的配送方式。3.6一次性封簽為保障網絡訂餐配送環節的食品安全，防止訂單食品外包裝在配送過程中被人為拆啟或意外破壞所使用的一次性封口件。4基本原則4.1從事網絡餐飲服務應當遵循自愿、平等、公平、誠信原則，遵守相關法律、法規、規章、規范性文件要求和商業道德、公序良俗，公平參與市場競爭，認真履行法定義務，積極承擔主體責任，自覺接受社會監督。4.2網絡餐飲服務應保證食品安全，保障公眾身體健康。5基本要求5.1網絡餐飲服務平臺應具備與開展網絡餐飲配送服務相配套的信息服務功能，包括但不限于客戶下單流程、信息審核與發布、訂單管理、接受和處理消費者咨詢或投訴服務等。5.2入網餐飲服務提供者應具備開展供餐服務能力相配套的經營場所、設備設施、加工人員等條件。按審批的經營項目依法經營，不應超范圍經營及委托和轉包其他單位或人員供餐。5.3網絡餐飲服務平臺、入網餐飲服務提供者及配送單位應建立并執行與網絡餐飲服務、食品安全相關的管理制度，包括但不限于人員、設備、措施和服務流程。5.4網絡餐飲服務平臺應設立專門的食品安全管理部門，配備專職管理人員，并定期培訓和考核。考核合格方可上崗，培訓記錄保存期限不得少于2年。與食品直接接觸人員應持有健康合格證明，并接受食品安全法律、法規以及食品安全標準和食品安全知識的培訓學習。5.5餐飲服務活動中食材采購、貯存、加工、供應、食品容器及工具清洗、消毒等環節，其場所、設施、設備、人員的食品安全基本要求和管理準則應符合《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務食品安全操作規范》《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》及GB31654等規定。5.6網絡餐飲服務平臺、入網餐飲服務提供者及配送單位應制訂食品安全應急預案，建立食品安全應急機制。5.7網絡餐飲服務平臺、入網餐飲服務提供者及配送單位宜購買食品安全責任險。5.8網絡餐飲服務平臺應采取措施保護消費者信息安全，并符合相關法律法規。5.9傳染病流行等公共衛生事件發生期間，應嚴格按照國家、省市的相關要求采取措施。6平臺管理6.1資質管理6.1.1網絡餐飲服務平臺應向市場監督管理部門申請備案通過后，方可開展經營活動。備案范圍和程序按《四川省食品藥品監督管理局四川省工商行政管理局關于網絡食品交易主體備案管理有關事項的通知》規定執行。36.1.2網絡餐飲服務第三方平臺應嚴格審查登記入網餐飲提供者的食品經營許可證等相關資質證明及有效聯系方式，對餐飲提供者進行現場核查，并與其簽訂食品安全協議，明確食品安全責任。6.2運行管理6.2.1網絡餐飲服務平臺上應公開重要的食品安全相關制度。6.2.2網絡餐飲服務平臺上應醒目公示入網餐飲服務提供者的相關信息，發布餐飲服務相關內容。相關信息應當真實準確，畫面清晰，容易辨識：a)必須公示的信息：.餐飲服務提供者的食品經營許可證。食品經營許可等信息發生變更的，應當及時更新；.餐飲服務提供者名稱、地址、量化分級信息；.菜品名稱和主要原料名稱；.食品衛生自我承諾聲明等。b)宜公布的信息：.餐飲食品照片、價格、規格、建議食用人數等；.餐飲門店身份照片（如門面、門頭牌匾）、門店環境、制作環境等；.從業人員健康證明；.“節約糧食”、“適量點餐”等提示；.服務時間，且宜明示臺風、雨天等特殊情況接單響應時間；.聯系電話；.配送免責提示或停止接單提示。6.2.3網絡餐飲服務平臺應向消費者提供訂單配送人員、配送時間等信息，并將訂單信息告知入網餐飲服務提供者。6.2.4配送訂單分派應充分發揮數據技術優勢，嚴格評估食品加工制作過程、食品安全食用時限、配送距離及交通安全狀況等因素，優化配送員往返路線，科學確定訂單飽和度。6.2.5網絡餐飲服務平臺應當履行記錄義務，如實記錄餐飲服務全過程，記錄保存時間不得少于6個月，出現消費者投訴或食品安全問題時，在問題未解決前不得銷毀相關訂單信息和音像資料。相關信息應包括但不限于以下內容：a)網絡訂餐的訂單信息：.餐飲食品名稱、數量、規格；.下單時間；.配送人員；.送達時間；.收貨地址；.其他要求。b)消費者的咨詢、投訴和舉報以及處理結果等。6.2.6網絡餐飲服務平臺采取必要的措施，實現食品接觸者、配送員信息的可視化和可追溯：a)入網餐飲服務提供者宜實現“互聯網+明廚亮灶”。鼓勵網絡餐飲服務平臺為其開通網絡實時視頻傳輸，展示后廚加工、食品打包等操作過程；b)加強對配送員行程追蹤和管理。通過訂單派送系統、車輛定位系統或騎手端APP等方式，實現配送信息的追溯可查詢。7供餐管理47.1訂單反饋宜在消費者下單后5分鐘內對訂單做出反饋，在確認訂單后根據訂單要求制作食品。7.2訂單食品制作7.2.1入網餐飲服務提供者應當建立并執行食品進貨查驗和記錄制度，建立進貨臺賬。食品進貨查驗、記錄、貯存、進貨記錄保存等應符合《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務食品安全操作規范》等相關要求。7.2.2入網餐飲服務提供者加工制作訂單食品應當符合《餐飲服務食品安全操作規范》及下列要求：a)制定并實施原料控制要求，選擇資質合法、保證原料質量安全的供貨商，或者從原料生產基 地、超市采購原料，做好食品原料索證索票和進貨查驗記錄，不得采購不符合食品安全標準 的食品及原料；b)在加工過程中應當檢查待加工的食品及原料，發現有腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的，不得加工使用；c)定期維護食品貯存、加工、清洗消毒等設施、設備，定期清洗和校驗保溫、冷藏和冷凍等設施、設備，保證設施、設備運轉正常；d)在自己的加工操作區內加工食品，不得將訂單委托其他食品經營者加工制作；e)網絡銷售的食品應當與實體店銷售的食品質量安全保持一致。7.2.3送餐品種不應有法律法規禁止經營的食品。提倡開發“少油、少鹽、低糖”的綠色健康餐品供消費者選擇。7.3訂單食品打包7.3.1食品加工制作完畢，核對食品名稱、數量等訂單信息無誤后立即打包配送。需暫存的易腐食品暫存時間不應超過1小時，暫存溫度熱藏宜在60℃以上，冷藏宜為8℃以下。7.3.2食品包裝應當使用無毒、清潔的食品容器、餐具和包裝材料，與食品直接接觸的包裝材料應符合GB4806.1規定。宜使用符合GB/T18006.3要求的可降解食品容器、餐飲具和包裝材料。7.3.3應根據食品的類型、形狀及特性等，合理選擇包裝材料和包裝技術。食品包裝容器應滿足SB/T11070的要求。7.3.4入網餐飲服務提供者將食品交付配送員前應使用一次性封簽對外包裝進行封裝，檢查封簽的牢固性。避免配送員直接接觸食品，確保送餐過程中食品不受污染。7.3.5入網餐飲服務提供者應隨餐提供訂單小票。訂單小票宜包含以下信息：a)商家名稱；b)客戶姓名、電話（脫敏信息）；c)訂單編號；d)商家聯系電話；e)經營地址；f)食品名稱、數量；g)食品金額，及包裝、配送費用；h)下單時間等。7.3.6鼓勵入網餐飲服務提供者隨餐提供食品制作相關信息：a)制作時間；b)建議食用時限；c)食用相關注意事項；5d)提醒消費者盡快食用的提示；e)以方便菜肴包為原料的菜品名稱后標注“外賣速食包”。8配送要求8.1配送員8.1.1配送員的主要工作任務：a)通過移動智能終端接收、驗視、核對客戶訂單；b)分類清理訂單，編排遞送順序；c)按照客戶要求及網絡平臺智能規劃的配送路線，在一定時間內將食品遞送至訂單收取地點；d)處理無人接收、拒收、破損等遞送異常情況；e)處理客戶投訴及其他遞送訴求。8.1.2配送員上崗前應持有效的健康證明，接受食品安全、交通安全、業務技能等方面的教育培訓，鼓勵配送員參加國家職業技能鑒定，達到五級/初級工及以上等級水平。8.1.3網絡餐飲服務平臺、入網餐飲服務提供者及配送單位，應建立并更新配送員管理明細，詳細記錄配送員姓名、身份證號、聯系方式、食品安全培訓考核情況、上崗情況等信息，應對建立勞動關系的配送員開展各類培訓，培訓記錄的保存期限不得少于2年。8.1.4配送員工作中應注意食品安全、交通安全及個人防護：a)保持個人衛生，做好崗前防護準備、配送環節的衛生防護，提供服務時，應全程佩戴口罩、保持手部衛生，減少接觸公共場所公共物品；b)做好生活環境的衛生防護；c)嚴格遵守交通法規，騎行環節全程佩戴安全頭盔，使用符合國家安全標準的配送車輛，注意交通安全；d)提高個人治安防護常識，保障人身安全。8.1.5配送員應遵守傳染病疫情防控要求。患有發熱、腹瀉、嘔吐等病癥及皮膚感染時，應主動上報，并暫停配送工作，等病愈后方可重新上崗。8.1.6配送員應遵守住宅小區、辦公樓、酒店等場所關于外賣送餐的規定。8.1.7配送員宜穿有網絡餐飲服務平臺或餐飲服務提供者統一標識的著裝。8.2配送容器8.2.1配送容器應具有保溫性、氣密性、緩沖性和耐熱耐低溫等特性，易于運輸和攜帶。8.2.2配送容器應無毒無害，保持清潔，定期清洗消毒，不得用于與食品無關物品的運送。8.3配送過程8.3.1配送員從餐飲服務提供者取訂單食品時，應當確認配送食品與訂單是否一致，以及實際取餐地址與平臺派單地址是否一致，并檢查食品包裝和一次性封簽的完好性，確認無誤后進行配送。若發現有不一致的情況，應拒絕取餐，并上報網絡餐飲服務平臺。8.3.2配送過程中，配送員應注意保持食品包裝和一次性封簽的完好性，采取必要措施防止配送食品不受污損，否則應終止配送。8.3.3配送員一次性配送多份食品時，應分類存放。配送高危易腐食品應冷藏配送，與熱食類食品分開存放。配送有保鮮、保溫、冷藏或者冷凍等特殊要求食品的，應當采取能保證食品安全的保存、配送措施。68.3.4配送員電話聯系消費者后，根據消費者需求或其他規定，與消費者當面交接，或者采用無接觸配送的方式將食品放至消費者指定的位置。8.3.5當食品送達交付消費者時，應提醒消費者檢查食品包裝和一次性封簽的完好性，并當面查驗食品是否變味變質或受污染，如有問題應當拒收。8.3.6無接觸配送時，配送員應根據訂單信息到餐飲服務提供者指定的位置確認并取餐。送到消費者指定的位置時，應放在防曬、防塵、防雨、清潔的場所，并立即電話告知消費者及時取餐。具備即時通訊條件時，宜拍攝食品包裝及位置信息照片發送消費者，便于引導消費者取餐。8.3.7消費者取餐并在網絡上確認后，配送服務完成。8.4異常情況處理8.4.1食品配送中異常處理訂單食品配送過程中，如發生食品損壞、丟失、送錯等情況，應建立相應的處理流程、機制和保障措施。網絡餐飲服務平臺應主動協調解決賠償問題。8.4.2緊急事件應對8.4.2.1傳染病流行等公共衛生事件和其他應急事件發生時，網絡餐飲服務平臺、入網餐飲服務提供者及配送單位應隨時掌握配送員健康狀況，及時停止向存在健康風險的配送員派單。8.4.2.2配送過程中，如遇到惡劣天氣、小區封閉、道路阻斷等突發情況，配送員應立即采取必要措施，根據實際情況確認終止或繼續配送，并確保及時與消費者取得有效溝通和協調。9監督與改進9.1行業自律9.1.1網絡餐飲服務平臺和入網餐飲服務提供者應當履行法律、法規和規章規定的食品安全義務，對網絡餐飲食品安全信息的真實性負責。9.1.2網絡餐飲服務第三方平臺應建立入網餐飲服務提供者信用評價體系，提供消費者選擇，并采取措施確保評價的真實性。9.1.3入網餐飲服務提供者應加強對食品制作各環節食品安全的自查，提高人員食品安全意識和責任9.1.4網絡餐飲服務第三方平臺應對平臺上的食品經營行為及信息進行抽查和監測。發現入網餐飲服務提供者存在違法行為的，應當及時制止并立即報告市場監督管理部門；發現嚴重違法行為的，應當立即停止提供網絡交易平臺服務，停止公示入網餐飲服務提供者提供的相關信息及商品。9.2消費投訴9.2.1網絡餐飲服務平臺應當在網站醒目位置公布投訴電話、郵箱等消費投訴方式，并積極處理消費者的舉報投訴，宜在24小時內合理解決。9.2.2鼓勵網絡餐飲服務平臺在消費者因合法權益受到損害提出賠償要求時，向消費者先行提供賠付。9.2.3當消費爭議不能協商解決時，消費者應當向消費者權益保護組織反映。9.3政府監管9.3.1全市各級市場監督管理部門負責本網絡餐飲服務食品安全監督管理工作，及時向社會公開自建網站餐飲服務提供者的相關備案信息。79.3.2按《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》、《網絡食品安全違法行為查處辦法》等規定，開展監督檢查，處理舉報投訴，對發現的違法行為依法進行曝光和查處。9.4社會監督推動將餐飲單位的“明廚亮灶”視頻系統接入智慧食品藥品安全監管信息平臺，開發“食安瀘州”手機APP等工作，讓監管部門和消費者進行實時監督，構建食品安全社會共治格局。9.5服務改進9.5.1網絡餐飲服務平臺應對運營數據、消費者反饋、食品安全投訴和處理情況等數據進行分析，使用數據化手段，分析入網餐飲服務提供者、配送單位、配送人員的餐飲食品質量和