會計實操文庫做賬實操-汽車4S店會計賬務處理4S店售后車間維修作業流程管理制度一、維修流程l接派工單l施工檢查l維修作業l自檢l班組長質檢l質檢員質檢l主管審核二、流程說明1.接派工單——接前臺S/A派的派工單，在左上角注明接單時間；按環檢單檢查車輛，確定維修車輛狀況是否和環檢單所描述的相符，發現漏檢的非正常狀況及時告知對應的S/A；看清楚委托維修項目內容和要求，對施工項目有疑問時，及時詢問S/A。2.施工檢查——按照委托維修項目對車輛進行檢查或維修，須更換派工單上已注明之外零配件或增加維修項目的，必須填寫呈批書交班組長審核后，再交車間主管審核，最后交給對應S/A，并在派工單左上角注明等待答復時間。3.維修作業——對不用填寫呈批書或呈批書已得到客戶同意的車輛進行維修作業，要求作業時規范操作，工具、配件不得直接擺放于地上或發動機艙內；維修完成后，清潔車輛室內和維修部位。4.自檢——按自檢標準進行自檢，自檢合格交班組長質檢，不合格則分析原因重新維修。5.班組長質檢——按班組長質檢標準進行質檢，合格則交質檢員質檢，不合格則和操作者一起分析原因，重新維修。6.質檢員質檢——按質檢員質檢標準進行質檢，合格則交車間主管審核，不合格則退回給施工班組重新維修。7.主管審核——車間主管審核是否按時完工，工單填寫是否規范，是否存在其它問題。三、執行情況扣分標準1.接派工單a.未在左上角注明接單時間的，每次5S扣1分；b.不進行環檢或發現非正常狀況不及時告知S/A的，責任班組自負，每次班組長和操作者5S各扣2分；c.對施工項目有疑問，不及時詢問S/A，造成維修失誤的，責任班組自負，每次班組長和操作者5S各扣5分。2.施工檢查l不按工單施工或無工單施工，每次績效考核扣至少2分；l一般情況下，呈批書必須經班組長和車間主管審核，不經審核直接交給S/A的，責任班組自負，每次班組長和操作者5S各扣3分；l不在派工單左上角注明等待答復時間的，每次班組長和操作者5S各扣1分。3.維修作業a.維修作業時操作不規范的，每次班組長和操作者5S各扣2分；b.工具、配件直接擺放于地上或發動機艙內的，每次班組長和操作者5S各扣3分；c.維修完成后，未清潔車輛室內和維修部位的，每次班組長和操作者5S各扣2分。4.自檢a.不按自檢標準進行自檢的，每次操作者5S各扣2分；b.自檢不合格就交班組長質檢的，每次績效考核扣5分；c.自檢或班組長檢驗不合格，不積極主動配合班組長分析原因，解決故障的，每次績效考核扣5分。5.班組長質檢a.不按班組長檢驗標準進行質檢的，每次班組長5S扣2分；b.檢驗不合格就交質檢員質檢的，每次績效考核扣5分；c.質檢檢驗不合格，不積極主動配合技術部分析原因，解決故障的，每次績效考核扣5分。6質檢員質檢a.不按質檢員檢標準進行質檢的，每次質檢員5S扣2分；b.檢驗不合格就交車間主管審核的，每次績效考核扣5分；c.質檢員檢驗不合格，不積極主動向維修班組車間主管反饋真實情況的，每次績效考核扣5分。7.主管審核a.不審核的，每次5S扣2分；b.審核有問題，不及時作出處理和采取措施的，績效考核每次扣至少2分。四、維修/施工中車輛的管理1.派工單必須統一放置于駕駛室內方向盤前的儀表臺上，否則操作者和班組長每次5S扣1分；2.按指定工位擺放維修車輛，不得亂停亂擺，否則操作者和班組長每次5S扣至少1分；3.施工過程中，機修車輛必須放置翼子板護墊，否則操作者和班組長每次5S扣1分；4.施工過程中車匙插在點火開關上，降下駕駛員門窗玻璃，否則操作者和班組長每次扣1分；5.待件或等待答復時，應鎖好門窗，保管好車匙，否則操作者和班組長每次5S扣1分；6.施工過程中非檢查維修音響或空調時，不得開啟維修車輛的空調或音響，否則操作者和班組長每次5S扣至少3分；7.非維修必要時，不得坐于車輛內，特別是舉升車輛時，否則操作者和當事人每次5S扣1分；8.車輛在維修車間內移動時應注意行車安全，時速不得超過10公里/小時，否則當事人每次5S扣至少3分；9.在車間內應按箭頭指示方向行駛，不得逆向行駛，否則當事人每次5S扣至少3分；10.下班時未完工車輛，應鎖好門窗，確保車輛安全，將工單和車匙交車間主管處，否則班組長每單5S扣1分。賬務處理?一、企業基本信息?經營范圍:斯柯達明銳自動擋銷售;銷售:汽車配件、日用百貨、汽車裝飾服務、汽車咨詢服務、五金交電。增值稅一般納稅人?二、執行的會計政策?1.國家最新的企業會計準則2.以實際成本為計價基礎3.固定資產折舊年限(1)房屋、建筑物20年(2)飛機、火車、輪船、機器、機械和其他生產設備10年(3)與生產經營有關的器具、工具、家具5年(4)飛機、火車、輪船以外的運輸工具4年(5)電子設備3年采用直線折舊法主要稅種:(1)增值稅13％6％(2)城市維護建設稅7％(3)教育費附加3％(4)地方教育費附加2％(5)企業所得稅25％(6)印花稅?三、企業組織架構?總經辦、行政部、財務部、銷售部、市場部、售后服務部?四、主要的賬務處理分錄?1.預收整車款(附單據:收款收據、POS書卡條)?借:其他貨幣資金-pos刷卡貸:合同負債-整車款?2.汽車維修收入(附單據:發票*勞務*汽車維修13％、維修結算單、材料出庫單)?借:庫存現金貸:主營業務收入-維修收入-工時收入主營業務收入-維修收入-材料收入應交稅費-應交增值稅(銷項稅額)?3.收到維修押金(附單據:收款收據)?借:其他貨幣資金-微信貸:其他應付款-維修押金?4.收到客戶辦理儲值卡費用并收取卡費(附單據:收款收據)注意:卡費進其他業務收入，稅率13％?借:其他貨幣資金-支付寶貸:合用負債-儲值卡其他業務收入-儲值卡工本費應交稅費-應交增值稅(銷項稅額)?5.發上月工資(附單據:工資發放明細表、銀行回單)?借:應付職工薪酬-工資貸:其他應收款-個人社保應交稅費-應交個人所得稅銀行存款?6.繳納社保(附單據:社保計算表、中華人民共和國稅收完稅證明、銀行回單)?借:應付職工薪酬-社保其他應收款-個人社保貸:銀行存款?7.交上個月增值稅稅款(附單據:中華人民共和國稅收完稅證明、銀行回單)?借:應交稅費-未交增值稅貸:銀行存款?8.交上月附加稅(附單據:銀行回單中華人民共和國稅收完稅證明)?借:應交稅費-應交城市維護建設稅應交稅費-應交地方教育費附加應交稅費-應交教育費附加貸:銀行存款?9.交個人所得稅(附單據:中華人民共和國稅收完稅證明、銀行回單)?借:應交稅費-應交個人所得稅貸:銀行存款?10.客戶儲值卡消費(附單據:發票、維修結算單、材料出庫單)?借:合同負債-儲蓄卡貸:主營業務收入-工時收入主營業務收入-材料收入應交稅費-應交增值稅(銷項稅額)?11.現金存銀行(附單據:現金繳款單)?借:銀行存款貸:庫存現金?12.購買各種汽車精品(附單據:發票、應稅勞務清單、入庫單)?借:庫存商品-汽車精品及維修材料應交稅費-應交增值稅(進項稅額)貸:應付賬款-XX公司?13.收取整車款及續保押金(附單據:收款收據、POS刷卡條)?借:其他貨幣資金-POS刷卡貸:合同負債-整車款其他應付款-續保押金?14.退續保押金(附單據:收據客戶聯)?借:其他應付款-續保押金貸:庫存現金?15.員工出差借款(附單據:借款單)?借:其他應收款-xx員工貸:庫存現金16.購買整車一輛(附單據:發票、入庫單)?借:庫存商品-整車應交稅費-應交增值稅(進項稅額)貸:應付賬款-xx公司?17.調撥汽車一輛，以成本價調的(附單據:發票、整車出庫單)?借:應收賬款－xx公司貸:主營業務收入－整車收入應交稅費－應交增值稅(銷項稅額)?18.預收客戶購車款(附單據:收款收據)?借:其他貨幣資金－微信貸:合同負債－整車款?19.報銷辦公費(附單據:費用報銷單、發票)?借:管理費用－辦公費應交稅費－應交增值稅(進項稅額)貸:庫存現金?20.由廠家負擔的首次保養維修費(附單據:發票、經銷商索賠費用結算清單)?借:應收賬款－xx公司貸:主營業務收入－維修收入－工時收入應交稅費－應交增值稅(銷項稅額)?21.由廠家負擔的配件三保維修費(附單據、發票、經銷商索賠費用結算單、材料出庫單)?借:應收賬款－xx公司貸:主營業務收入－維修收入－工時收入主營業務收入－維修收入－材料收入應交稅費－應交增值稅(銷項稅額)?22.售整車一輛(附單據:銀行回單、之前預收款收據客戶聯、發票、整車出庫單)?借:合同負債－整車款銀行存款貸:主營業務收入－整車收入應交稅費－應交增值稅(銷項稅額)?23.報銷展銷費(附單據:費用報銷單、發票*廣告服務*會場布置費6％)?借:銷售費用－展銷費應交稅費－應交增值稅(進項稅額)貸:銀行存款?24.向上汽金融公司轉首付款(附單據:用款申請單、銀行回單)?借:銀行存款－建行(購車金融賬戶)貸:銀行存款－工行?25.預收購車定金(附單據:收款收據)?借:其他貨幣資金－微信貸:合同負債－整車款?26.收到保險公司返還的保險傭金(附單據:銀行回單、發票*經紀代理服務*報銷傭金6％)?借:銀行存款貸:其他業務收入－傭金服務費應交稅費－應交增值稅(銷項稅額)?27.支付銀行手續費(附單據:費用報銷單、發票、銀行回單)?借:財務費用－發票貸:銀行存款?28.支付xx大華中經銷商年會費(附單據:用款申請單、銀行回單)?借:其他應付款－xx貸:銀行存款?29.報銷廣告制作費(附單據:用款申請單、發票、銀行回單)?借:銷售費用－廣告費貸:銀行存款30.個人分期購車給予經銷商的傭金(附單據:發票現代服務*服務費6％、銀行回單)借:銀行存款貸:其他業務收入應交稅費－應交增值稅(銷項稅)?31.計提本月工資(附單據:工資表)?借:管理費用－工資銷售費用－工資主營業務成本－維修人員工資貸:應付職工薪酬－工資?32.計提報銷(保險明細表)?借:管理費用－社保銷售費用－社保主營業務成本－維修人員社保貸:應付職工薪酬－社保?33.計提折舊(折舊明細表)?借:管理費用－折舊銷售費用－折舊主營業務成本－維修部折舊貸:累計折舊?34.轉出本月未交增值稅(附單據:增值稅結轉表)借:應交稅費－應交增值稅(轉出未交增值稅)貸:應交稅費－未交增值稅35.計提本月稅金(附單據:稅金統計表)??借:稅金及附加貸:應交稅費－應交城市維護建設稅應交稅費－應交教育費附加應交稅費－應交地方教育費附加應交稅費－應交印花稅?36.結轉本月維修材料成本(附單據:維修材料進銷存表)?借:主營業務成本－維修材料成本庫存商品－維修材料及汽車精品?37.結轉本月整車銷售成本(附單據:整車進銷存明細表)??借:主營業務成本－整車成本貸:庫存商品－整車?38.結轉損益?借:主營業務收入其他業務收入貸:主營業務成本其他業務成本稅金及附加管理費用財務費用銷售費用本年利潤(或借)汽車4S店管理制度手冊第一章崗位職責銷售經理1.負責執行各經營車型的商務政策，并積極向上報材料和信息；2.負責本部門和其他部門的協調以及本部門員工的管理；3.根據特約店的總體經營目標，制訂銷售部相應的年度銷售計劃及銷售策略并執行；4.檢查、監督和輔導銷售人員完成銷售目標計劃；5.檢查銷售部各項規章和流程的執行情況；6.分階段對本部門員工進行政策、市場營銷、現場流程和安全教育培訓；7.收集、處理、分析和反饋競爭對手的信息；8.每天召開晨會、夕會，維持良好的工作氣氛與高昂的士氣；9.保證庫存的合理情，做好進銷存計劃。銷售主管1.帶領銷售顧問完成銷售經理下達的任務，做好展廳內的銷售工作；2.分析銷售個案，協助銷售顧問成交；3.匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對客戶進行分級和分類；4.市場信息收集、處理、分析和反饋。店內講師1.根據銷售工作需求制定培訓計劃（一年）；2.按計劃開展經常性的培訓活動（利用朝會和夕會）；3.承擔新車型及其他專項培訓的轉訓工作，并對其效果負責；4.隨時收集、總結同事、團隊及個人經驗，豐富培訓內容，自主開發培訓教材；5.兼任展廳“SSI“職務，協助銷售經理做好銷售管理工作；6.定期將培訓計劃及實施情況報告銷售部培訓科（每半年一次）。銷售顧問1.開發新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務；2.對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創造忠誠客戶；3.負責向客戶介紹車輛主要性能和價格；4.負責向客戶說明購車程序并協助客戶辦理相關手續；5.負責干部簽定定單，對有望客戶和成交客戶跟蹤回訪；6.負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋；7.做好工作日記和客戶檔案；銷售信息員1.完成銷售部下達的各項任務，協助銷售顧問完成銷售目標；2.負責把訂單信息錄入DMS系統，及時向上級合作公司反饋信息；3.負責日/月/年銷售庫存狀況的統計、匯總及分析，將信息及時通知銷售人員；4.根據年/月銷售計劃和實際銷售情況，及時調整供需；5.根據銷售部計劃和銷售情況完成車輛訂單計劃，填報N+3需要；6.參與車輛銷售工作。第二章銷售會議管理制度第一條目的1.會議管理規范化。2.提高效率，節約時間。第二條會議形式1.例會。2.臨時性會議：如討論會、專題會、布置任務會、員工大會等。第三條會議時間長短控制措施1.會議時間長短控制1..5h之內為宜。2.相關人員做好充分的會前準備。3.會議規定時間，與會人員準時出席，不得請假，特殊情況除外。4.發言力爭做到針對議題，言簡意賅。5.會議主持人控制會議進程和議題，避免離題費時。第四條注意要點1.會中有決議：會后有行動，有結果，有考核。2.若是討論會在討論后統一認識形成決定。3.避免議而不決、決而不行、行而無果的無效會議。第五條例會1.會議議題：周期性的工作總結和計劃安排。2.主持人：經理。3.參加人員：部門相關人員。4.會前準備：各人按照標準格式填寫工作總結報告，并將報告提前1天上交經理。5.會議議程：5.1主持人作開場白發言（3~5min）。5.2個人工作匯報與建議（5min之內），包括：5.2.1工作結果總結；5.2.2與計劃的偏差及原因闡述；5.2.3存在的問題及解決辦法闡述；5.2.4需要公司協助與解決的事宜；5.2.5持續改進的建議；5.2.6下一周期工作初步安排。5.3經理針對各人的實際工作狀況作概括性總結。5.4存在的問題分析，必要時可當場討論。5.5出解決問題的辦法或指導性建議。5.6置下階段任務。5.7激勵員工、無中鼓舞士氣等結束語。第六條臨時性會議1.會議議題：臨時確定。2.時間安排：隨時。3.會議主持人：相關議題負責人。4.參加人員：與議題相關的人員。5.會前準備：將會議議題提前通知相關人員，必要時可書面通知；相關人員做好會前準備。第七條會議紀要除無需公開的會議之外，其他不同類的會議均及時做好會議要點記錄，會議主持人指定人員記錄，并于會事整理成會議紀要的形式分發給相關人員，同時在部門備案。第八條落實行動會后各相關責任人將需要執行的會議決定、會務和計劃層層落實，付諸實施，若臨時變動則隨時通知。第九條過程監控視重要程度主管可對其下屬的執行情況進行過程監控，正常情況下做到按時、按質、按量完成。第十條實施考核對執行的結果實施考核。第十一條實施獎懲依考核結果實施獎懲。第三章銷售展廳管理一、展廳設置1.展廳形象1.1銷售服務店入口，要有明顯的各功能區指示牌，并且整潔、通暢，路面清潔，無明顯污垢；1.2店前整潔，玻璃整潔、透明，每天專人負責清掃；1.3銷售服務店客戶停車區，有明顯的標志線，并且有保安進行指引；1.4試乘試駕車固定位置擺放，并且有明顯的指示牌；1.5CIS燈箱及塔式招牌完好，顏色清晰，夜晚照明情況良好，并且每月清洗一次；2.展廳內部2.1店門口有服務客戶用的雨傘存放區；2.2入口處的地毯要求保持清潔，每晚清洗一次；2.3展廳內的燈光視天氣情況隨時調整，保證展廳內明亮，使展車有豐富亮麗的色彩；2.4銷售服務店展廳內地面清潔，專人負責保潔工作；2.5接待臺應保持潔凈，沒有冗雜物品，只留電話、名片、資料；2.6客戶洽談室、客戶休息區，桌面清潔無雜物，椅子放置整齊，客戶離開后，值班銷售顧問立即將煙灰缸隨時清洗干凈，客戶留下的殘留物請盡快清洗；2.7根據展廳的大小確定展車數量，一般為3～5臺；2.8展車顏色：面積大的展廳可考慮大部分顏色展車共同擺放，面積小的展廳應以深色展車為主，以配合展廳內較淺的色調，并利用展廳內的燈光打出豐富的色彩；2.9重點銷售車輛要在明顯位置進行突出，并有適當的氛圍裝飾；2.10辦公區：辦公桌必須保持整齊干凈，下班時收拾好辦公桌及重要文件、物品等，不要擺放雜物，離開時請檢查相關電器、電源是否斷開；2.11洗手間內設備完好，沒有損壞現象，相關物品齊備，并且時刻保持清潔衛生，擺放芳香劑。二、展廳氛圍1.銷售展廳內、外合理發布銷售信息，所有物料都必須由**公司審核通過；2.展廳內展示車輛的各種標識、參數指示牌，必須按照各經營品牌車要求的標準制作，并在對應車輛前后放置；3.為刺激客戶的購買熱情，展示車輛可進行適當的功能展示或裝飾；4.為創造展廳輕松的銷售氛圍，要保持有優雅的環繞音樂，同時在展廳內適當布置綠色植物作為裝飾；5.洽談區、休息區要求：要保持清潔，桌面擺放果盤或糖果；要求向顧客提供雜志和報紙等以供客戶閱讀；電視應能夠循環播放和廣州本田汽車相關的節目（客戶休息區可增添其他節目）；要求在休息區周邊設置茶水供應點；6.兒童娛樂區要求安全，富有娛樂性，特別注意不允許有安全隱患。三、展廳展示車輛管理1.值班銷售人員于每早8：45——9：00負責檢查清潔完畢，檢查內容包括：展示車狀態良好，外表無擦痕，無指紋、油污、腳印，內部腳墊清潔整潔、燃油充足；2.展車表面應打蠟處理，黑色塑料件、輪胎表面噴光亮劑；3.發動機箱，門邊、輪胎擋泥板、底邊等細微處必須清潔到位；4.展示車內的腳墊即時更換，更新車輛時請立即貼好車頭牌，及相同規格的規格牌；5.銷售人員在接待客戶時請注意客戶的煙頭是否熄滅，應禮貌的提醒客戶不能在展車內吸煙；6.展車展示完畢請立刻把車內展示狀態復位，同時鎖好車門；7.注意兒童的行蹤，不要讓小孩單獨隨便出入商品車內，特別注意安全；（有帶小孩的顧客來店，請女性銷售員協助接待）8.下班后請值班銷售員每天例行檢查車輛，確認一切正常后鎖好門窗方可將鑰匙交予店長或庫管；9.展廳環繞音樂系統請在下班前關閉電源，同時整理好兒童娛樂區玩具。四、展廳內人員儀容儀表按公司員工守則相關規定五、展廳銷售人員行為規范1.每天8：30——8：45開晨會;2.在展廳內工作人員不允許抽煙、吃零食，聊天、上網、看報紙、雜志；3.隨時保持展廳內環境的整潔和車輛的清潔；4.展廳內人員必須姿態良好；5.遇有外出推廣活動，展廳值班工作人員應幫助外出人員做以下工作：5.1各類宣傳資料，工作人員之名片，客戶登記本，車輛移動證；5.2外出之車輛的清潔，車內擺設物、腳墊、車輛的鑰匙；5.3車輛規格牌、價目表、公司形象展示牌、便攜坐椅等一切車展必須用品。6.值班銷售員必須堅守工作崗位，不得擅離職守，如有需要暫時離開工作崗位時，須告訴上級主管及其他同事；7.遇有客戶致電或親臨展廳而找不到負責之銷售員時，應禮貌地提供協，如有咨詢之事宜須由負責之銷售員跟進，則替其摘錄有關事宜，并盡快通知相關同事跟進；8.營業時間已過而展廳中仍有顧客時，不應置顧客不理而離開工作崗位，應等顧客全部離開才可離去；9.值班銷售人員下班前負責檢查展車門窗是否關閉；10.辦公桌必須保持整齊干凈，下班時收拾好辦公桌及其重要文件、物件等，不堆放雜物，離開時請檢查相關電器電源是否斷開；11.使用日常禮貌用語，如“請問，有什么可以幫助您？”、“您好！”、“謝謝”、“很抱歉”；12.如果客投訴，要先耐心傾聽，表示同情和理解，然后再進行耐心解釋，盡最大努力緩解客戶不滿進而轉化為滿意;如遇車輛有任何質量問題的投訴，請一概不要對質量問題做任何評價，請協助客戶立即到售后服務進行檢查；13.電話接聽時間不要超過鈴響2次，（建議響鈴2次后接聽為標準，鈴聲超過2次接聽電話需要先向客戶致歉“很抱歉，讓您久等了?！保┙勇爼r要先說“您好！***車行”,應先將自己姓名及電話告訴客戶，然后再索取客戶的電話。如遇找其他同事，該同事不在，則應說：“對不起，##先生或女士臨時走開，請問有什么可以幫助您？可以留言或留下電話嗎？我會讓他盡快給您辦理或回電”；14.不可以將生活中的不良心情緒帶到工作中，倡導快樂銷售；15.有客戶來訪，須立即主動迎上客戶并禮貌的招呼，對于駕車來店的顧客出店迎接，并指引停車位，客戶離去，須送至公司門口并致謝，目送客戶到顧客完全消失再回店；16.與客戶在接待臺前交談時，如客戶站立，銷售員須站立應答；17.主動與客戶交換名片，詳細記錄下客戶的聯系電話，熱情地提供客戶所需的詳細資料；18.每位銷售員每天工作流程請按《銷售流程》；19.銷售員必須即時補充相關的知識，并了解競爭產品的知識，公司將進行適時考核；20.按規定的工作時間上下班，若遇有特殊推廣活動而營業時間需提早或延長時，銷售員必須遵守特別規定之時間上下班；21.一份完整的客戶檔案應包括以下內容：售前客戶跟蹤檔案、銷售合同、代客服務協議、收車收據、放行申請、交車檢驗表、顧客信息登記表、身份證或企業代碼證復印件、注冊登記聯、存根聯發票復印件（請交相關人員存檔）；22.每天下班前需向銷售主管提交《日工作紀要》、《客戶意向跟進表》；23.每周一10：00前需提交市場開拓周計劃；24.銷售人員到倉庫提車，請銷售人員維護好停放車輛的秩序，不得亂停亂放，注意安全。以上為試行，一段時間后進行更改補充。以上工作守則，請各位銷售人同嚴格執行，若違規處罰如下：1）第一次進行公司部門內部通報批評，并同時罰款50元用作部門經費；2）第二次報交行部按公司相關規定處理；25.每天晨會銷售部做禮貌用語訓練如：您好！***車行！很高興為您服務！我為您傳達！請跟我來！您請坐！對不起！請稍候！對不起！讓您久等了！謝謝光臨！再見！第四章客戶管理一、總則第一條本制度所指客戶為公司產品所針對的消費群體，即有意向購買公司產品的消費者。二、客戶接待順序第二條銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。第三條接待客戶是銷售人員的責任和義務，同時也是銷售人員的權利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶：1.銷售人員處于培訓期，尚未達到上崗要求。2.暫時身體不適或精神狀態不好，銷售主管建議暫不接待客戶。3.公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成。4.正在辦理離職手續期間。第四條客戶情況較特殊，銷售主管認為其暫不能應付時，為保證銷售有效進行，銷售主管可對接待順序及時做出調整。第五條銷售人員日常客戶接待參考順序及特殊情況下處理方式。1.日?？蛻艚哟齾⒖柬樞颍?）按照當日簽到時間先后安排本日接待順序。（2）銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環接待。（3）依據上月銷售業績排名，固定本月每日接待順序。（4）依據當日銷售業績安排次日接待順序。2.特殊情況處理（1）輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續參加本輪接待順序。（2）如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序。（3）客戶較多銷售人員不足以應付時可不按接待順序，應兼顧大多數客戶和重點客戶,同時可安排試用銷售人員協助接待客戶。（4）同一組客戶人數較多時，應遵循接待順序安排其它銷售人員協助。（5）銷售人員自身難以應付客戶時，銷售主管應及時提供援助或安排其它銷售人員協助接待。三、客戶登記第六條客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內容的一致性、連貫性、次序性。第七條銷售部為銷售人員統一配置銷售時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來店登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。第八條銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯系方式、客戶需求等信息做詳細記錄。第九條公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。第十條客戶登記的有效期為30天，如此期間內銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。第十一條客戶來訪時應先詢問客戶是否初次到訪、是否有預約，然后視客戶情況做出處理。第十二條對于搞市場調查、考察、參觀車展的人員可不做客戶登記。第十三條公司采用網絡銷售時，銷售主管應安排專人負責網絡上客戶信息的收集整理，負責人每日查看網絡上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記。第十四條對網絡上搜集到的客戶信息銷售主管統一分配給銷售代表。四、客戶歸屬確認第十五條客戶劃分遵循以下原則：（1）家庭購車時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。（2）企業購車時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。（3）初次來訪客戶在30天內有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應順延，如無跟蹤記錄時再次來訪算作新客戶。第十六條為明確客戶歸屬，避免因客戶區分不明確引起的員工內部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：（1）客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。（2）接待客戶后在30天內未能成交，并無連續的跟蹤記錄，客戶再次來訪時算作新客戶，客戶歸新接待人。（3）老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當時未指明接待人員，歸當時接待人。（4）銷售人員親友來訪時，未指明接待人時，歸第一接待人。（5）客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。第十七條客戶歸屬有爭議時，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據。五、客戶關系維護第十八條客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進銷售的有效手段，也是公司持續發展的基礎，銷售人員必須做好客戶維護工作。第十九條客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節日祝福、贈送禮品或紀念品、召開聯誼會等。第二十條客戶維護要求：（1）當日來訪客戶，在下班前要打電話進行跟蹤其購車意向。（2）工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶。（3）客戶跟蹤盡量保持連續性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。（4）重要節日要對重點客戶進行慰問。第二十一條客戶維護的原則：（1）把有限工作精力放在重點客戶上。（2）對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，吸取經驗教訓。（3）首次來訪客戶未達成意向，主動勸其再次來訪。（4）對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。（5）不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。（6）對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。第二十二條銷售主管要利用每日晚會時間對當日來訪客戶情況進行匯總、分析，對當日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導、解決。六、大客戶管理第二十三條大客戶銷售過程中，銷售人員應廣泛收集項目所在區域的政府部門、企業、事業單位等集體的購車信息，為銷售積極尋求購車大客戶。第二十四條在與大客戶談判前銷售主管應先結合項目定價方案確定針對大客戶的銷售方案，方案完成后需報公司經理批示后實施。第二十五條大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購車單次超過10輛。個人單次購車超過5輛時也可作為大客戶對待。第二十六條大客戶購車時談判過程中要以項目價格方案為依據，針對大客戶的銷售方案為基礎。談判過程中要及時向公司領導匯報談判進展情況。第二十七條針對大客戶銷售的優惠幅度超過公司的審批權限時要以報告形式向總經理請示，直至報至董事長批示。第二十八條與大客戶簽定的購車合同要求包含以下內容：（1）購車客戶名單。（2）所購車輛型號、顏色、臺數。（3）付款方式及時間。（4）優惠幅度及價格。（5）特殊約定事項。第二十九條大客戶購車合同簽定后，所簽購車合同要附上公司批示的優惠政策文件送公司財務部門保存一份。第三十條銷售經理應監督大客戶購車合同的執行情況，發現大客戶購車數量有變動時及時向總經理匯報情況。第三十一條大客戶購車合同簽定后購車人員名單變動時需出示相關證明，并經銷售部經理核實，報總經理批示。第三十二條銷售人員應嚴格按照大客戶購車合同約定內容辦理購車手續，對利用大客戶購車行為倒車的客戶，銷售人員嚴禁辦理其購車相關手續。第三十三條銷售人員在銷售宣傳中應對大客戶銷售價格嚴格保密。七、客戶資料管理第三十四條客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴格保密。第三十五條公共客戶資料要有專人負責保管，銷售人員需保存好個人的客戶資料。第三十六條客戶資料內容：（1）客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯系方式、住所、收入狀況、學歷等。（2）客戶特征資料：職業、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費習慣等。（3）客戶來電、來訪記錄。（4）對客戶信息匯總、分析報表。（5）客戶反饋意見匯總。第三十七條銷售人員要認真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：（1）客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補上。（2）接待完客戶后及時填寫接待記錄。（3）所記錄的客戶資料要真實、準確。（4）記錄客戶資料要盡量完整。（5）來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條銷售人員每日要對客戶資料進行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購車客戶進行匯總分析，并制作相應表格、圖形。匯總資料作為銷售部重要資料要歸檔保存。第三十九條銷售人員離職前應在銷售主管的安排下對個人保存的客戶資料進行移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進行分配。第四十條客戶資料的交接每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交銷售經理一份。八、獎懲規定第四十一條處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款1.口頭警告（1）違反接待順序。（2）不認真、及時填寫客戶資料。（3）客戶歸屬引發爭議。（4）客戶資料記錄不真實。2.罰款（1）本月被累計口頭警告超過三次罰款30元。（2）不遵守本制度與同事引發糾紛并造成一定影響者，罰款30元。（3）客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。（4）提供虛假客戶資料，罰款30元。第四十二條獎勵銷售主管負責貫徹、執行本制度，并定期對銷售人員的客戶資料內容、保存情況等事項進行檢查、評比，對表現優秀者可適當給予精神或物質獎勵。銷售部經理要監督本制度的執行情況。九、附則第四十三條本制度解釋權歸銷售部。第五章客戶投訴處理制度一、投訴登記1.客戶服務中心接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴登記表》上做好登記。2.客戶服中心根據投訴內容進行核實之后通知相關權屬部門并造表登記，特殊情況可向副總經理/總經理匯報。3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務中心應及時向部門經理匯報，由部門經理組織相關人員進行協調，落實解決措施及責任人。4.各部門在處理完投訴后，將處理結果報客戶服務中心，登記好《客戶投訴跟蹤記錄表》，部門經理確認簽字，并由客戶服務中心安排回訪。5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴登記表》和《客戶投訴跟蹤記