第一章項目理解及需求分析第一節(jié)項目理解一、服務器基礎知識（一）服務器的定義服務器是指一個管理資源并為用戶提供服務的計算機軟件，它在網(wǎng)絡上為客戶端計算機提供各種服務，也能為網(wǎng)絡用戶提供集中計算、信息發(fā)表及數(shù)據(jù)管理等服務。服務器通常是一臺高性能計算機，是網(wǎng)絡的核心設備，從廣義上講，服務器是指網(wǎng)絡中能對其他機器提供某些服務的計算機系統(tǒng)。從狹義上來講，服務器是專指某些高性能計算機，能夠通過網(wǎng)絡，對外提供服務。相對于普通PC來說，在穩(wěn)定性、安全性、性能等方面都要求更高。服務器作為網(wǎng)絡的節(jié)點，存儲、處理網(wǎng)絡上80%的數(shù)據(jù)和信息，因此也被稱為網(wǎng)絡的靈魂。服務器的構成與微機基本相似，有處理器、硬盤、內存、系統(tǒng)總線等，它們是針對具體的網(wǎng)絡應用特別制定的，因而服務器與微機在處理能力、穩(wěn)定性、可靠性、安全性、可擴展性、可管理性等方面存在很大差異。服務器最重要的并不是高速和高性能，而是高穩(wěn)定性，即長時間正確運行的能力。（二）服務器的主要性能指標服務器性能有三大指標：CPU、I/O和Web。1.CPU服務器的CPU仍按CPU的指令系統(tǒng)來區(qū)分，通常分為CISC型CPU和RISC型CPU兩類，后來又出現(xiàn)了一種64位的VLIM（VeryLongInstructionWord，超長指令集架構）指令系統(tǒng)的CPU。（1）RISC型CPURISC（ReducedInstructionSetComputing，精簡指令集）是在CISC（ComplexInstructionSetComputer，復雜指令集）指令系統(tǒng)基礎上發(fā)展起來的，相對于CISC型CPU，RISC型CPU不僅精簡了指令系統(tǒng)，還采用了“超標量和超流水線結構”。在同等頻率下，采用RISC架構的CPU比CISC架構的CPU性能高很多，這是由CPU的技術特征決定的。RISC型CPU與Intel和AMD的CPU在軟件和硬件上都不兼容。（2）CISC型CPUCISC（ComplexInstructionSetComputer，復雜指令集）型CPU是指Intel生產的x86（IntelCPU的一種命名規(guī)范）系列CPU及其兼容CPU（其他廠商如AMD、VIA等生產的CPU），它基于PC體系結構。這種CPU一般都是32位的結構，所以我們也把它稱為IA-32CPU（IA：IntelArchitecture，Intel架構）。CISC型CPU目前主要有Intel的服務器CPU和AMD的服務器CPU兩類。2.I/OI/O請求是從客戶端發(fā)出并接受的，服務器主要是對這些讀寫請求進行管理排隊、資源調配等，反映系統(tǒng)I/O吞吐量。它主要與I/O控制器（主板上、RAID卡上的）、磁盤子系統(tǒng)、網(wǎng)絡接口卡等幾大部分密切相關；數(shù)據(jù)庫的測試是利用客戶端發(fā)出請求、服務器上的SQLServer提供服務，應用程序和數(shù)據(jù)都駐扎在服務器上，服務器需要提供強大的CPU處理能力并進行資源管理。測試結果主要反映了被測系統(tǒng)CPU的能力以及I/O吞吐量。而與它密切相關的部件除了上面幾個外，還應該包括CPU以及與CPU運算相關聯(lián)的內存、總線帶寬等。3.Web衡量Web性能一般有下列幾個重要指標：（1）HTTP每秒交易數(shù)，通常也叫做每秒的點擊數(shù)。（2）每秒會話數(shù)，即每秒到達Web服務器的用戶數(shù)。（3）當前用戶數(shù)，是特定時間在Web站點上的用戶數(shù)（4）吞吐量，是在特定時間由Web站點發(fā)出的數(shù)據(jù)流量帶寬，它與服務器提供服務的內容和交易數(shù)相關。（三）服務器的分類1.按性能分按性能，按服務器可分為：（1）大型機服務器；（2）小型機服務器；（3）工作站服務器。2.按所提供的服務分按所提供的服務，服務器可分為：（1）文件服務器；（2）打印服務器；（3）數(shù)據(jù)庫服務器；（4）Web服務器；（5）電子郵件服務器；（6）代理服務器；（7）應用服務器等。3.按級別分按級別，服務器可分為：（1）入門級服務器入門級服務器通常只有一個CPU，配置64～128MB，適用于小范圍內完成數(shù)據(jù)處理、Internet接入等，可滿足10～50個用戶需求。（2）工作組級服務器工作組級服務器一般有1～2個CPU，具備小型服務器所具備的各種特性，適用于中小企業(yè)、中小學、大企業(yè)的分支機構，可滿足50～100個用戶需求。（3）部門級服務器部門級服務器一般有2～4個CPU，具有較高的可靠性、可用性、可擴展性和可管理性，適用于各種小型數(shù)據(jù)庫、Internet服務、Web服務等，可滿足100～200個用戶需求。（4）企業(yè)級服務器企業(yè)級服務器一般有4～8個CPU，系統(tǒng)性能、系統(tǒng)連續(xù)運行時間都比較好。服務功能齊全，適用于大型企業(yè)的應用，可滿足眾多用戶的需求。4.按體系結構分按體系架構，服務器主要可分為兩類：（1）非x86服務器非x86服務器是使用RISC（精簡指令集）或EPIC（并行指令代碼）處理器，并且主要采用UNIX和其他專用操作系統(tǒng)的服務器。精簡指令集處理器主要有IBM公司的POWER和PowerPC處理器，SUN與富士通公司合作研發(fā)的SPARC處理器；EPIC處理器主要是Intel研發(fā)的安騰處理器等。這種服務器價格昂貴、體系封閉，但是穩(wěn)定性好、性能強，主要用在金融、電信等大型企業(yè)的核心系統(tǒng)中。（2）x86服務器x86服務器又稱CISC（復雜指令集）架構服務器，即通常所講的PC服務器，它是基于PC體系結構，使用Intel或其他兼容x86指令集的處理器芯片和Windows操作系統(tǒng)的服務器。價格便宜、兼容性好、穩(wěn)定性差、不安全，主要用在中小企業(yè)和非關鍵業(yè)務中。5.按系統(tǒng)結構分按系統(tǒng)結構，服務器可分為：（1）IA（IntelArchitecture）系統(tǒng)結構服務器，該結構是以32位或64位處理器的系統(tǒng)總線為基礎。（2）刀片式系統(tǒng)結構服務器，該結構對硬盤的要求不高，以高密度、易管理、低功耗、靈活配置等為特點，是為群集計算服務的。（3）機架式服務器是采用標準19英寸服務器、能夠放置在機械內的產品。刀片服務器與機架式服務器的不同在于，刀片服務器共享電源、風扇和機箱。在電源、風扇的數(shù)量上，刀片服務器有所減少，因此更加節(jié)能，所產生的熱量也有所減少。盡管目前不同廠商采用了不同的散熱方案，但是都可以滿足刀片服務器散熱的需要。另外，與機架式服務器相比，由于刀片服務器具有相對密閉的空間，因此其散熱的效率更高。（4）機箱式服務器是指通常獨立放置在桌面或地面上使用的產品，外形、規(guī)格沒有統(tǒng)一的標準。6.按應用分按應用，服務器可分為兩類：（1）非視頻服務器上面討論的服務器全都是非視頻服務器。（2）數(shù)字視頻服務器數(shù)字視頻服務器（視頻服務器）能夠以企業(yè)Intranet為網(wǎng)絡平臺，完成對本地或遠程的受控站點的數(shù)字圖像傳輸。數(shù)字視頻服務器一般采用下面的結構：在遠端監(jiān)控現(xiàn)場，有若干個攝像機以及各種檢測、報警探頭與數(shù)據(jù)設備，通過各自的傳輸線路，匯接到多媒體監(jiān)控終端上，多媒體監(jiān)控終端可以是一臺PC，也可以是專用的工業(yè)機箱組成多媒體監(jiān)控終端。除了處理各種信息和完成本地所要求的各種功能外，系統(tǒng)利用視頻壓縮卡和通信接口卡，通過通信網(wǎng)絡，將這些信息傳到一個或多個客戶終端。特別是最后一個功能，是數(shù)字視頻服務器重點要解決的問題。1）數(shù)字視頻服務器主要功能如下。預覽功能：可同時實現(xiàn)1、2×2、3×3、4×4路實時視頻圖像預覽。遠程控制功能：通過網(wǎng)絡端口控制萬向云臺，全方位進行圖像監(jiān)控。網(wǎng)絡功能：在網(wǎng)絡上傳輸視頻流，進行遠程監(jiān)控。2）數(shù)字視頻服務器主要性能指標如下。視頻輸入：1～16路Video。視頻制式：PAL、NTST。圖像分辨率：352×288像素，768×576像素。每路圖像幀數(shù)：25f/s。最大顯示和壓縮幀數(shù)：400f/s。預覽功能：可實現(xiàn)1、4、9、16路實時預覽。顏色設置：可動態(tài)調整錄像和預覽顏色。操作系統(tǒng)：Windows2000。畫面分割：可同時顯示1、2×2、3×3、4×4路視頻圖像。電源：AC230（1±10%）V。外形尺寸：標準上架式2U機箱。服務器通過遠程攝像頭采集視頻圖像，經(jīng)過編碼之后在網(wǎng)絡上傳輸，客戶端通過客戶端軟件接收到視頻圖像。一般情況下，客戶端需要安裝一個客戶端軟件才能夠接收到視頻圖像；也可以采用服務器/瀏覽器模式，即將客戶端軟件做成控件，嵌入網(wǎng)頁中，這樣，就減少了客戶端安裝軟件的麻煩。（四）服務器的五類應用架構目前業(yè)界把網(wǎng)絡應用分為前中后三層架構，相應的，服務器的應用也分為“前端接入，中間應用，后端數(shù)據(jù)庫服務器”三層。隨著用戶網(wǎng)絡應用的成熟和復雜化，三層架構已不再適應用戶新的網(wǎng)絡應用模式。為此提出了新的網(wǎng)絡應用劃分方式——基于用戶應用功能劃分的五類應用架構：通信模塊、表現(xiàn)模塊、存儲模塊、應用模塊、數(shù)據(jù)庫模塊。五類應用架構的分解更貼近用戶應用，更加適合國內IT應用現(xiàn)狀的新理念。具體介紹如下：1.通信模塊：提供用戶進入網(wǎng)絡的通道和與其他服務器設備通信的功能。典型應用包括DNS、Proxy、VPN、防火墻、安全服務、身份識別、負載均衡、目錄服務等；2.表現(xiàn)模塊：為最終用戶提供內容表現(xiàn)的界面設備。目前常用的應用是Web應用、打印服務、Cache加速、Mail服務等；3.存儲模塊：為其他應用提供數(shù)據(jù)、文件存取的數(shù)據(jù)存儲設備。典型應用為現(xiàn)在NAS或SAN應用，要求服務器內置磁盤存儲容量較大；4.應用模塊：承載用戶應用程序的模塊，并不關注數(shù)據(jù)存儲在何處。5.數(shù)據(jù)庫模塊：作為最后端的核心應用平臺，數(shù)據(jù)庫模塊負擔著用戶最核心的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，或者為用戶提供高性能計算的動力源泉。此模塊是一個完整信息系統(tǒng)的最核心計算量所在，對服務器的配置要求較高，往往由4路或8路高端服務器來承載。（五）服務器使用的操作系統(tǒng)服務器操作系統(tǒng)是服務器軟件的基礎，在服務器系統(tǒng)集成活動中發(fā)揮著重要作用。目前服務器操作系統(tǒng)主要分為四大流派：Windows、Linux、NetWare、UNIX。當前，操作系統(tǒng)中最熱門的趨勢之一便是“兼容并存”，即將多種操作系統(tǒng)集成在一個平臺之上。1.Windows服務器操作系統(tǒng)Windows操作系統(tǒng)能支持眾多的商業(yè)應用軟件，將圖形界面融入操作系統(tǒng)，大大縮小了服務器同客戶端之間的差別，它的出現(xiàn)標志著操作系統(tǒng)走進了新時代。微軟的網(wǎng)絡操作系統(tǒng)主要有：WindowsNTServer4.0、WindowsServer2000/AdvanceServer、WindowsServer2003/AdvanceServer、WindowsServer2008、WindowsServer2012。Windows服務器操作系統(tǒng)在網(wǎng)絡操作系統(tǒng)中具有非常強勁的力量。Windows服務器操作系統(tǒng)在局域網(wǎng)配置中是最常見的，幾乎成為中、小型企業(yè)局域網(wǎng)的標準操作系統(tǒng)，一則是它繼承了Windows家族統(tǒng)一的界面，使用戶學習、使用起來更加容易。再則，它的功能也的確比較強大，基本上能滿足所有中、小型企業(yè)的各項網(wǎng)絡要求。但由于它對服務器的硬件要求較高，且穩(wěn)定性不是很好，所以微軟的網(wǎng)絡操作系統(tǒng)一般只是用在中低檔服務器中，高端服務器通常采用UNIX、Linux等非Windows操作系統(tǒng)。（1）WindowsServer2003/AdvanceServerWindowsServer2003誕生于2003年3月28日，最初該版本被稱為Windows.NETServer，最終被改成WindowsServer2003。該版本在多方面對之前的NT版本進行了改進，例如，改進了ActiveDirectory（活動目錄）（如可以從schema中刪除類）；改進了GroupPolicy（組策略）操作和管理；改進了磁盤管理，如可以從ShadowCopy（卷影復制）中備份文件。特別是在改進的腳本和命令行工具，把一個完整的命令外殼帶進WindowsServer2003。該版本的優(yōu)點是它繼承了歷史以來最具人性化的WindowsXP界面，對原有內核處理技術進行了更大程度地改良，在安全性能上相對以前的版本有了很大提升，管理功能上增加了很多流行的新技術，是目前Windows服務器版本中占有市場最大的版本。該版本的缺點是安全性能仍有待完善，由于管理功能的增加，需要處理的線程更加繁雜，如果使用同樣的硬件，WindowsServer2000系列比WindowsServer2003系列產品在處理速度上會稍快。（2）WindowsServer2008WindowsServer2008有WindowsServer2008和WindowsServer2008R2兩個版本。WindowsServer2008是一套相當于WindowsVista（代號為Longhorn）的服務器系統(tǒng)，兩者擁有很多相同的功能，與XP及Server2003之間存在相似的關系一樣。繼承LonghornServer的Server2008使IT專業(yè)人員對其服務器和網(wǎng)絡基礎結構的控制能力更強，從而可重點關注關鍵業(yè)務需求。WindowsServer2008通過加強操作系統(tǒng)和保護網(wǎng)絡環(huán)境提高了安全性。除了加快IT系統(tǒng)的部署與維護、使服務器和應用程序的合并與虛擬化更加簡單、提供直觀管理工具，WindowsServer2008還為IT專業(yè)人員提供了靈活性。WindowsServer2008為服務器和網(wǎng)絡基礎結構奠定了更好的基礎。該版本的優(yōu)點是相比于上一代，它有了更好的控制能力，而且在安全保護方面更進一步，使服務器更安全、更穩(wěn)定，設計允許管理員修改其基礎結構來適應不斷變化的業(yè)務需求，大大增強了操作系統(tǒng)的靈活性，自修復的NTFS文件系統(tǒng)，使服務器更穩(wěn)定地運行。該版本的缺點是，相比于2003版本的大獲成功，Vista的PC版本被認可度相比于WindowsXP則大大降低，這也導致了人們對服務器版本興趣的缺失，雖然在諸多功能上做了改善，但是安全性方面依然是人們質疑最多的地方。同2008年1月發(fā)布的WindowsServer2008相比，WindowsServer2008R2繼續(xù)提升了虛擬化、系統(tǒng)管理彈性、網(wǎng)絡存取方式，以及信息安全等領域的應用，其中有不少功能需搭配Windows7。WindowsServer2008R2重要新功能包含Hyper-V加入動態(tài)遷移功能，作為最初發(fā)布版中快速遷移功能的一個改進，Hyper-V將以毫秒計算遷移時間。該版本的優(yōu)點是，它通過增加IIS.Net支持來幫助實現(xiàn)ServerCore，而這又會反過來使得PowerShell充分利用這些改進。Hyper-V2.0及其實時遷移將有助于Windows服務器整合進一步實現(xiàn)，而終端服務的推出又將顯示出遠程桌面服務的完善。該版本的缺點是，在云計算的今天，Hyper-V2.0的發(fā)布雖然進一步縮小了微軟在云計算方面與競爭對手的差距，但是相比于VMware等成熟廠商，仍有差距。（3）WindowsServer2012微軟2012年2月推出WindowsServer2012。WindowsServer2012可向企業(yè)和服務提供商提供可伸縮、動態(tài)、支持多租戶以及通過云計算得到優(yōu)化的基礎結構。WindowsServer2012可幫助組織安全地進行本地連接，并幫助IT專業(yè)人員更快且更高效地響應業(yè)務需求。1）處理器最低要求。處理器性能不僅取決于處理器的時鐘頻率，還取決于處理器內核數(shù)以及處理器緩存大小。WindowsServer2012對處理器的要求為最低1.4GHz64位。2）RAM最低要求。WindowsServer2012對RAM的要求為最低512MB。3）系統(tǒng)分區(qū)對磁盤空間最低要求。WindowsServer2012系統(tǒng)分區(qū)對磁盤空間要求為最低32GB。請注意，32GB應視為可確保成功安裝的絕對最低值。系統(tǒng)分區(qū)在以下情形中將需要額外空間：如果通過網(wǎng)絡安裝系統(tǒng)，計算機還需要為頁面文件、休眠文件和轉儲文件分配額外磁盤空間。4）其他要求。除以上方面，還需要具有以下各項：①DVD驅動器。②超級VGA（800×600）或更高分辨率的顯示器。③鍵盤和Microsoft（R）鼠標（或其他兼容的指點設備）。④Internet訪問（可能需要付費）。如果計算機未滿足“最低”要求，WindowsServer2012將無法正確安裝產品。實際要求將因系統(tǒng)配置和所安裝應用程序及功能而異。有關詳細信息，請參閱/fwlink/LinkId=66577。讀者還可以通過WindowsServer2012資源頁訪問技術產品資源，如論壇、解決方案加速器、白皮書和網(wǎng)絡廣播。2.UNIX服務器操作系統(tǒng)UNIX服務器操作系統(tǒng)由AT＆T公司和SCO公司共同推出，主要支持大型的文件系統(tǒng)服務、數(shù)據(jù)服務等應用，功能強大。這種網(wǎng)絡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性非常好，但由于它多數(shù)是以命令方式來進行操作的，不容易掌握，特別是初級用戶。正因如此，小型局域網(wǎng)基本不使用UNIX作為網(wǎng)絡操作系統(tǒng)，而只有大型的網(wǎng)站或大型的企、事業(yè)局域網(wǎng)使用。UNIX網(wǎng)絡操作系統(tǒng)歷史悠久，其良好的網(wǎng)絡管理功能已為廣大網(wǎng)絡用戶所接受，擁有豐富的應用軟件的支持。UNIX本是針對小型機主機環(huán)境開發(fā)的操作系統(tǒng)，是一種集中式分時多用戶體系結構。UNIX是對源代碼實行知識產權保護的傳統(tǒng)商業(yè)軟件。它也有被行業(yè)熟悉的幾個版本：Solaris、HP-UX、IBMAIX、SCOUNIX等。（1）Solaris系統(tǒng)Solaris是Sun公司研制的類UNIX操作系統(tǒng)。早期的Solaris主要用于Sun工作站上。隨著Sun讓Solaris可以免費下載OpenSolaris，Solaris/OpenSolaris除了作為服務器/工作站外，還可以作為Desktop。雖然現(xiàn)在仍然不普及，且應用程序和設備驅動的支持尚顯不足，但這一問題正得到快速改善，未來，用戶群朝向一般大眾的情況仍是有很高可能性的。目前各大軟件、應用程序廠商對SPARC平臺的支持尚算良好，但對x86平臺的Solaris多半都不支持。這也是x86使用者面臨的困境之一。（2）HP-UX系統(tǒng)HP-UX的全稱為HewlettPackardUNIX，是惠普9000系列服務器的操作系統(tǒng)，可以在HP的PA-RISC處理器、Intel的Itanium處理器的計算機上運行。它基于SystemV，是UNIX的一個變種。惠普9000服務器支持范圍從入門級商業(yè)應用到大規(guī)模服務器應用，支持互聯(lián)網(wǎng)防火墻、虛擬主機或者遠程辦公室業(yè)務，大型公司可以采用此服務器管理ERP或電子商務業(yè)務，對于高端應用，可以采用惠普公司的Superdome計算機，它支持最多64個處理器進行并行計算。所有的服務器都采用HP-UX操作系統(tǒng)。（3）IBMAIX系統(tǒng)IBMAIX系統(tǒng)是IBM開發(fā)的一套UNIX操作系統(tǒng)，也可稱為AIX。它符合Opengroup的UNIX98行業(yè)標準（TheOpenGroupUNIX98BASEBrand），通過全面集成對32位和64位應用的并行運行支持，為這些應用提供了全面的可擴展性。它可以在所有的IBM系列和IBMRS/6000工作站、服務器和大型并行超級計算機上運行。2012年，IBM發(fā)表最新版UNIX服務器操作系統(tǒng)AIX5LVersion5.2。AIX5LVersion5.2新增大型主機擁有的負載平衡功能，能將服務器尖峰時間平均使用率提升至85%～100%。同時，AIX5LVersion5.2首次具備動態(tài)邏輯切割技術，亦為UNIX市場首創(chuàng)，此技術可將單一強大服務器分割為數(shù)個獨立作業(yè)的虛擬服務器，企業(yè)可以充分利用服務器資源，降低營運成本。（4）SCOUNIX系統(tǒng)SCOUNIX是在國內比較有名的操作系統(tǒng)，因為它是當時能運行在Intel平臺的操作系統(tǒng)之一，并且較早進入中國市場。它的歷史可以追溯到MicroSoft開發(fā)的Xienx。Xienx是運行在Intel平臺上的一種基于UNIXV6的系統(tǒng)，對一些追求穩(wěn)定的行業(yè)來說，使用SCO能在x86上運行，可以節(jié)約大量成本。但是隨著同樣能運行于x86的Linux搶走大量市場份額，迫于IBM、Novell的壓力，SCO放棄出售UNIX系統(tǒng)，逐漸呈現(xiàn)沒落的趨勢。UNIX系統(tǒng)的優(yōu)點是，系統(tǒng)的安全性與穩(wěn)定性足夠優(yōu)秀，能夠支持大型文件系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對于系統(tǒng)應用軟件方面的支持比較完善。集中計算的趨勢使許多大企業(yè)都轉向擁有數(shù)十個或數(shù)百個處理器的單一UNIX服務器，在這一點上，Windows是無法與其競爭的。UNIX操作系統(tǒng)的缺點是，所有操作都需要輸入代碼式的命令進行，人性化方面差，使其在中低端服務器市場的發(fā)展難上加難，技術未得到廣泛的推廣，相關維護費用較高。3.Linux服務器操作系統(tǒng)Linux操作系統(tǒng)雖然與UNIX操作系統(tǒng)類似，但是它不是UNIX操作系統(tǒng)的變種，而是一種新型的網(wǎng)絡操作系統(tǒng)。它的最大特點就是源代碼開放，可以免費得到許多應用程序。目前也有中文版本的Linux，如RedHat（紅帽子）、SUSELinux，在國內得到了用戶的充分肯定，主要體現(xiàn)在它的安全性和穩(wěn)定性方面，它與UNIX有許多類似之處。目前這類操作系統(tǒng)主要應用于中、高檔服務器中。Linux服務器操作系統(tǒng)具有穩(wěn)定性好、價格低等優(yōu)點。Linux最初為一個開源平臺，Linux操作系統(tǒng)及其應用軟件大多數(shù)可以在網(wǎng)上免費獲得，所有的Linux發(fā)布版（如RedHatLinux、TurboLinux等）也都可以以很低廉的價格在市場上買到，而且不必為將來升級或者擴展應用再額外支出費用。Linux服務器操作系統(tǒng)無論是商業(yè)還是網(wǎng)絡技術都達到了成熟的水平。其優(yōu)點是，開放的源代碼，強大的安全性被眾多需要高安全保護的部門看重，穩(wěn)定和兼容性是發(fā)展動力。其缺點是，Linux的代碼操作更使得許多專業(yè)人士望而卻步，導致了其在應用和維護過程中需要的費用和專業(yè)性較高。SUSELinux依靠自身的安全性、穩(wěn)定性等多方面贏得市場。SUSELinux由openSUSE項目所維護，這個項目的主要目標是使SUSELinux成為最易獲得和最廣泛使用的Linux，成為最棒的用戶Linux桌面環(huán)境。這個項目是Novell公司出資支持的。SUSE確切地說現(xiàn)在叫OpenSuse，SUSE是德國最著名的Linux發(fā)行商，在全世界范圍也享有較高的聲譽。SUSE自主開發(fā)的軟件包管理系統(tǒng)YaST也大受好評。SUSE于2003年年末被Novell收購。目前，Novell公司已經(jīng)在全公司內部全部使用SUSELinux，相信憑借Novell公司的技術和經(jīng)濟實力會為SUSE帶來更強大的生命力。SUSE9.0版本是收費的，而10.0版本是免費的。SUSELinux的優(yōu)點是，專業(yè)、易用的YaST軟件包管理系統(tǒng)，安全的AppArmor（功能和RedHat等發(fā)行版本所帶的SELinux一樣，各有千秋），系統(tǒng)本身結合了德國人的質量工程。其缺點是，雖然相比于以前各家的軟件，其兼容性有不小的提高，但因為市場中對于Linux系統(tǒng)支持的軟件開發(fā)商本來就不多，所以它還是延續(xù)了Linux兼容性暫時差于微軟的特性。RedHat和SUSE是Linux市場的兩個主要參與者。它們都面向最終用戶。4.NetWare服務器操作系統(tǒng)NetWare是Novell公司開發(fā)的網(wǎng)絡操作系統(tǒng)，它是一個可使PC網(wǎng)絡取代小型機系統(tǒng)的多任務網(wǎng)絡操作系統(tǒng)，它開創(chuàng)了工作站/服務器的結構。在一個NetWare網(wǎng)絡中允許有多個文件服務器適用于不同的網(wǎng)絡接口卡。NetWare操作系統(tǒng)由于種種原因，遠不如早年那么風光（20世紀八九十年代，NetWare在局域網(wǎng)應用中占據(jù)著絕對的市場），目前它的市場占有率已經(jīng)非常有限，主要在一些特定行業(yè)和事業(yè)單位中，畢竟NetWare優(yōu)秀的批處理功能和安全、穩(wěn)定的系統(tǒng)性能也有很大的生存空間。NetWare常用的版本主要有：Novell的3.11、3.12、4.10、5.0、6.5等中英文版。NetWare具有十分靈活的拓撲結構，如總線型、星形、環(huán)形和混合形，并可以和其他網(wǎng)絡在同一網(wǎng)絡下工作，Novell還提供了不同種類的網(wǎng)間連接器。NovellNetWare由文件服務器軟件、工作站軟件、網(wǎng)橋軟件等組成。其中文件服務器軟件的工作站軟件是建網(wǎng)不可缺少的軟件，安裝時需根據(jù)硬件的配置生成。NetWare操作系統(tǒng)的優(yōu)點是，操作相對簡單方便，對設備要求也不高，對中小型企業(yè)網(wǎng)絡組建有著天生的優(yōu)勢，系統(tǒng)穩(wěn)定、安全。其缺點是，靠命令來實現(xiàn)操作仍然不能被大多數(shù)人接受，人性化方面非常差，對硬盤的識別太低，無法滿足現(xiàn)在社會對大容量服務器的需求，新技術基本沒有推出。可以說Windows、Linux、UNIX是現(xiàn)在主流的三大服務器操作系統(tǒng)，NetWare已經(jīng)是后繼乏力。（六）選購服務器1.服務器選型原則服務器的設計和選擇主要是根據(jù)服務主體、服務內容、服務范圍、服務需求等要素來確定，服務器的一般選型原則如下。（1）能耗隨著服務器性能的提升，高密度化、高性能服務器的能耗也在不斷加大，一臺1U的服務器，功率為450～750W，10臺1U的服務器安裝在一個機柜中，功率為4500～7500W。高能耗不僅增加了數(shù)據(jù)中心的運營成本，還會帶來電源布線、機房通風、空調散熱等一系列問題。（2）實用實用是選型的關鍵因素。（3）操作簡便服務器的可操作性直接影響到服務器的正常使用、維護以及管理成本。操作簡便與否主要包括電源、硬盤、內存、處理器等主要部件是否便于拆卸、保養(yǎng)和升級，是否具有遠程管理和監(jiān)控功能，是否擁有人性化、可視化的管理界面，是否具有良好的安全保護措施等內容。在電源、硬盤、內存、處理器發(fā)生故障時，系統(tǒng)要有必要的隱患提示信號，操作人員能夠通過管理系統(tǒng)及時監(jiān)控隱患信息，并對服務器故障進行遠程修復。（4）擴展空間大系統(tǒng)的可擴展空間對于服務器的選擇也很重要，系統(tǒng)應具備充足的擴展空間，以利于隨著服務范圍的擴大而隨時進行系統(tǒng)升級。在實踐中，不少用戶在組建網(wǎng)絡時，由于受資金和長遠規(guī)劃的制約，系統(tǒng)配置不得當，在運行一段時間后，系統(tǒng)的承載能力和擴展空間就達到了極限，這種情況極易造成投資浪費或者運行效率降低。系統(tǒng)可擴展性主要包括處理器擴展、存儲設備擴展以及外部設備的擴展、應用軟件的升級等內容。2.如何選購服務器面對各種各樣的用戶需求，選購服務器應在分析性能、可擴展性、可用性、可管理性、可靠性基礎上，綜合考慮市場價格、服務支持等因素，具體如下：（1）符合技術主流發(fā)展要求，即產品要適應網(wǎng)絡應用和發(fā)展的需求；（2）符合可擴展性、可用性、可管理性和可靠性等技術要求；（3）較好的總體性能價格比；（4）較好地服務和支持水平。可靠性、可管理性、可用性、易用性、可擴展性和安全性詳細描述如下：1）可靠性——服務器的可靠性由服務器的平均無故障時間（MeanTimeBetweenFailure，MTBF）來度量，故障時間越少，服務器的可靠性越高。用戶在選購時必須把服務器的可靠性放在首位。2）可管理性——服務器的可管理性是服務器的標準性能。服務器管理有兩個層次：硬件管理接口和管理軟件。管理的內容可以包括性能管理、存儲管理、可用性/故障管理、網(wǎng)絡管理、安全管理、配置管理、軟件分發(fā)、統(tǒng)計管理和技術支持管理等。3）可用性——關鍵的企業(yè)應用都追求高可用性服務器，系統(tǒng)7×24小時不停機、無故障運行。4）易用性——服務器應采用國際標準，機箱設計科學合理，拆卸方便，可熱拔插部件較多，可隨時更換故障部件，而且隨機配有完善的用戶手冊，可以指導用戶迅速簡單地安裝和使用。5）可擴展性——服務器的可擴展性是服務器的重要性能之一。服務器在工作中的升級特點，表現(xiàn)為工作站或用戶的數(shù)量增加是隨機的。6）安全性——服務器部件冗余非常重要，因為服務器冗余是消除系統(tǒng)錯誤、保證系統(tǒng)安全和維護系統(tǒng)穩(wěn)定的有效方法，所以冗余是衡量服務器安全性的重要標準。二、服務器的集群技術隨著時間的流逝，服務器的數(shù)據(jù)不斷膨脹，長時間、大用戶量的并發(fā)訪問使系統(tǒng)變得越來越慢，給系統(tǒng)管理人員帶來了巨大的壓力。用戶需要什么樣的服務器才能滿足目前和未來發(fā)展的需要？需要服務器集群。服務器集群是基于節(jié)點的集群，最多可達32個CPU，內存最大支持32GB。4個節(jié)點構成一個工作單元，最多可級聯(lián)16個工作單元。節(jié)點為IA服務器，它支持4路或8路CPU并行處理。服務器集群的結構是每臺服務器上使用高速交換卡（千兆/萬兆以太網(wǎng)卡）直連實現(xiàn)服務器之間的高速數(shù)據(jù)交換。1.兩節(jié)點集群兩節(jié)點集群由兩臺獨立的4路或8路服務器組成的服務器陣列作為一個虛擬的容錯主機工作，兩臺服務器共享一臺光纖通道磁盤陣列柜。每臺服務器有光纖通道卡，分別連接到光纖通道的交換機上，交換機連接到光纖通道磁盤陣列柜上，如圖所示。2.四節(jié)點集群四節(jié)點集群是支持4個節(jié)點，在實現(xiàn)時以4個節(jié)點加相應存儲設備和交換設備構成一個工作單元。每個工作單元由四臺獨立的4路或8路服務器組成的服務器陣列作為一個虛擬的容錯主機工作，四臺服務器共享一臺光纖通道磁盤陣列柜。每臺服務器有兩塊光纖通道卡，分別連接到兩個光纖通道的交換機上，每個交換機分別連接到光纖通道磁盤陣列柜的兩個控制器上。對于光纖通道磁盤陣列柜，只要有一個控制器能正常工作，整個陣列柜就能正常工作，陣列柜配置方案是冗余的，防止單點失效，如圖所示。三、服務器集群后的系統(tǒng)特性1.負載均衡服務器需要具備提供大量并發(fā)訪問服務的能力；承擔大數(shù)據(jù)流量和高強度計算；完成同樣功能的多個網(wǎng)絡設備之間合理的業(yè)務量分配，使之不至于出現(xiàn)一臺設備過忙、而別的設備卻未充分發(fā)揮處理能力的情況，提供負載均衡功能，提供企業(yè)所需要的全天候運行功能。負載均衡是需要重點考慮的問題，也是一個最難把握的問題。負載均衡情況下，每臺服務器都具備等價的地位，都可以單獨對外提供服務而無須其他服務器的輔助。然后通過某種負載分擔技術，將外部發(fā)送來的請求均勻分配到對稱結構中的某一臺服務器上，而接收到請求的服務器都獨立回應客戶機的請求。負載均衡的策略主要有以下幾種：（1）輪循算法輪循算法指每一次來自網(wǎng)絡的請求輪流分配給內部的每臺服務器，從1～N，然后重新開始。此種均衡算法適合于服務器組中的所有服務器都有相同的軟硬件配置，并且平均服務請求相對均衡的情況。（2）比率算法該算法指按照管理員事先分配好的比率進行分配。（3）響應時間算法負載均衡設備對內部各服務器發(fā)出一個探測請求（例如Ping），然后根據(jù)內部各服務器對探測請求的最快響應時間來決定哪一臺服務器來響應客戶端的服務請求。此種均衡算法能較好地反映服務器的當前運行狀態(tài)，但最快響應時間僅僅指的是負載均衡設備與服務器間的最快響應時間，而不是客戶端與服務器間的最快響應時間。（4）最少連接算法客戶端的每一次請求服務在服務器停留的時間都可能會有較大的差異，隨著工作時間的加長，如果采用簡單的輪循或隨機均衡算法，服務器上的連接進程可能會產生極大的不同，這樣的結果并不會達到真正的負載均衡。最少連接數(shù)均衡算法對內部有負載的每一臺服務器都有一個數(shù)據(jù)記錄，記錄的內容是當前該服務器正在處理的連接數(shù)量，當有新的服務連接請求時，將把當前請求分配給連接數(shù)最少的服務器，使均衡更加符合實際情況，負載更加均衡。此種均衡算法適合長時間處理的請求服務，如FTP。在實際配置中，企業(yè)可以根據(jù)自身的需要來制定適合自己的均衡策略。負載均衡是一種策略，它能讓多臺服務器或多條鏈路共同承擔一些繁重的計算或應用服務，從而以較低的成本消除網(wǎng)絡瓶頸，提高網(wǎng)絡的靈活性和可靠性。2.高可用性高可用性意味著最大化的服務器開機時間，也就是最小化的服務器計劃外的停機時間，從而可以很好地保護關鍵性數(shù)據(jù)、提高效率。99%的高可用性意味著每年計劃外的停機時間是5000分鐘，而99.99%的高可用性意味著每年計劃外的停機時間是50分鐘。在高性能服務器集群系統(tǒng)中，當一臺節(jié)點機出現(xiàn)故障時，其他節(jié)點機仍舊可以正常工作，客戶機的訪問不會中斷，如圖所示。高性能服務器集群系統(tǒng)中大量采用冗余設備，如多臺服務器、多臺UPS、多臺交換機、磁盤冗余（RAID），在存儲設備中采用獨立的兩套CPU/內存子系統(tǒng)，甚至配置了兩套為磁盤柜內存緩沖供電的電源系統(tǒng)，有效地屏蔽了單點失效的危險性，使整個系統(tǒng)的可靠性達到了99.99%以上。3.集中管理性能在局域網(wǎng)中，一臺客戶機作為管理控制臺，在其上安裝數(shù)據(jù)庫的管理控制臺，用于管理并行數(shù)據(jù)庫，可以同時監(jiān)控4個節(jié)點上的數(shù)據(jù)庫實例，實現(xiàn)啟動、停止、監(jiān)控運行性能等功能。另外安裝有網(wǎng)管系統(tǒng)、磁盤柜的管理控制臺、UPS管理控制臺等，實現(xiàn)集群系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，如圖所示。4.可擴展性能高性能服務器集群系統(tǒng)是基于兩節(jié)點或四節(jié)點的集群，兩節(jié)點或四節(jié)點構成一個工作單元。先使用一個工作單元進行數(shù)據(jù)處理，隨著業(yè)務的發(fā)展，當發(fā)現(xiàn)處理能力不足時，可再級聯(lián)第二個工作單元，即可獲得處理性能的提高。這體現(xiàn)了很好的可擴展性。5.虛擬接口的高速傳輸性能虛擬接口（VisualInterface，VI）是一種用于服務器和服務器之間的通信技術。嚴格來講，虛擬接口是一種工業(yè)標準，支持它的企業(yè)和機構至少有上百家，其中包括Intel、HP、Microsoft等國際知名廠商。它并不代表是某種硬件或軟件設備，而是一種特殊的網(wǎng)絡通信協(xié)議，凡是符合這種通信協(xié)議的網(wǎng)絡設備，我們就稱為VI設備。VI設備的特點是高傳輸速率（大于1.25Gbps）、采用VI結構的通信卡，實現(xiàn)服務器之間的高速數(shù)據(jù)交換。如圖所示為傳統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸與采用VI技術的數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋容^。第二節(jié)項目需求分析（根據(jù)項目需求實際情況編寫）一、項目概述（一）項目名稱XXX服務器存儲及軟件維護服務。（二）服務期限X年。二、服務內容（一）運維產品清單本項目涉及運維產品內容、數(shù)量、合同單價、品牌等清單列表如下：服務器存儲及軟件維護清單序號產品描述單位數(shù)量預算金額品牌廠商備注1核心數(shù)據(jù)庫服務器（HIS）HPErx9800i4臺2核心數(shù)據(jù)庫服務器（EMR）HPErx9800i4臺3高端X86服務器HPEDL580Gen9臺4終端X86服務器HPEDL380Gen9臺5SAN交換機HPESN6000B臺6數(shù)據(jù)庫核心存儲系統(tǒng)（主/備）HPE3PARSS8400臺7分布式影像存儲系統(tǒng)HPEStoreVirtualVSA臺8影像文件備份磁帶庫HPEMSL4048臺9數(shù)據(jù)庫備份虛擬磁帶庫臺10HPEStoreOnceVSA臺11EMCVNX5400臺12EMC光纖交換機DS300B臺13高端X86服務器操作系統(tǒng)（HPEWindowsServer2012數(shù)據(jù)中心版）套16終端X86服務器操作系統(tǒng)（HPEWindowsServer2012標準版）套17UNIX小型機虛擬化軟件HP-UXDataCenterOE套18全院私有云平臺HPEHelion套19X86服務器虛擬化軟件VMWAREvSphere套20X86服務器虛擬化管理平臺VMWARE-vCenter標準版套21備份管理軟件HPE-Data-Protector套預算總價：XXX元（二）運維需求本運維項目涵蓋設備及軟件，主要用于XXX企業(yè)信息化基礎支撐，是XX業(yè)務系統(tǒng)的核心支撐。主要分為如下兩類：1.服務器存儲相關硬件設備用于滿足XXX業(yè)務的信息化核心基礎硬件設備。相關設備等需要滿足在日常24小時均保障其有效、高效運行。“服務器存儲及軟件維護清單”1-12項內容為服務器存儲相關硬件設備列表。2.基礎軟件用于滿足相關硬件設備底層操作系統(tǒng)、管理、安全、備份等基礎軟件，“服務器存儲及軟件維護清單”13-21項為相關列表。涉及相關軟件需考慮軟件運行、軟件補丁、軟件安全、軟件管理等方面的運維服務。考慮目前XXX企業(yè)的信息化系統(tǒng)管理人員編制與信息化設備管理能力，本項目借助社會專業(yè)服務商提供以上兩個方面的運行維護服務。（三）維護需求1.服務器存儲設備的維護需求硬件范圍：包括清單中1-12項的服務器存儲設備。服務內容包括：（1）保障服務器存儲的正常運行環(huán)境；（2）解決服務器存儲運行過程中的問題和故障；（3）服務器存儲的安全管理；（4）協(xié)助保證軟件系統(tǒng)免受攻擊；（5）病毒的防護以及查找及清除；（6）對應用系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)的定期備份；（7）服務器的優(yōu)化、升級管理；（8）在用戶授權下對服務器硬件設備進行升級；對服務器系統(tǒng)軟件的升級。2.基礎軟件維護服務需求基礎軟件范圍：維護清單中13-21項基礎軟件內容服務器內容包括：（1）保障基礎軟件的正常運行環(huán)境；（2）監(jiān)控軟件系統(tǒng)的運行，解決運行過程產生的問題和故障，（3）提供數(shù)據(jù)備份及恢復、系統(tǒng)故障處理、系統(tǒng)及業(yè)務應用重裝、系統(tǒng)恢復和配置等服務。（4）提供軟件升級、軟件補丁等相關協(xié)助服務。3.其它日常維護需求（1）設備資料歸檔對維護的服務器存儲設備及軟件系統(tǒng)的基本情況建檔，并隨時跟蹤更新。建檔的原則是以單臺設備或單個軟件為單位建立。檔案資料包括網(wǎng)絡拓撲、硬件配置清單及版本、軟件系統(tǒng)版本及功能、當前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當前主要配置參數(shù)記錄等。（2）故障文檔整理對故障維護的全過程做詳實的維護記錄。故障排除后的2天內，將據(jù)此對維護檔案整理、更新、歸檔。（3）設備檢測、清潔與保養(yǎng)每季度提供不少于2次服務范圍內的設備檢測、清潔與保養(yǎng)服務。（4）匯報機制需定期匯總編制運維月報、年報給招標方。（四）維護模式需求外包服務提供商需提供遠程服務、現(xiàn)場服務和巡檢服務。（五）響應、處理時限需求服務商提供固定的7×24小時故障受理電話服務。工作日提供5×8小時的現(xiàn)場服務；技術人員響應時限：接障后技術支持人員必須在5分鐘內做出響應，詳細記錄故障現(xiàn)象。對于服務請求，在工作時間，接障后技術人員在2小時內到達現(xiàn)場，4小時內解決并完成服務需求。緊急、特殊的服務要求應能30分鐘內到達現(xiàn)場，在1小時內提供服務至解決問題為止。巡檢服務：對維護范圍內的設備提供至少每月一次的系統(tǒng)巡檢，并提交檢查記錄報告。通過系統(tǒng)健康檢查對運行系統(tǒng)上的潛在的問題進行深入檢查。在系統(tǒng)發(fā)生問題之前對系統(tǒng)上有關安全性、可管理性以及系統(tǒng)性能進行檢查分析，并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法。針對用戶提出的技術問題做出回復，并定期組織雙方進行技術交流。（六）響應方式需求所有設備維修服務均為上門維修服務。（七）質量要求1.應能在10分鐘內準確診斷并告知用戶故障原因，診斷差錯率要控制在5%以內。并向最終用戶解釋故障發(fā)生原因，可能導致的后果，以及擬采取的措施。2.故障修復過程中可能影響用戶工作或對系統(tǒng)應用數(shù)據(jù)有影響的，要先咨詢用戶意見再處理。3.如果機器需廠商硬件維修，需要協(xié)助做好現(xiàn)場保護、數(shù)據(jù)保護，并配合廠商進行現(xiàn)場維護服務。4.建立巡檢制度：所有設備進行季度的巡檢檢查，記錄設備狀況，列出注意事項，并反饋給用戶。5.設備維修結束后，運維符人員需向用戶出示服務維修單。服務維修單上需注明維修日期、維修人員、維修地點、故障、故障原因分析、修復結果等。6.更換配件及設備維修的費用由采購方承擔。7.維護方須向采購方信息科提供項目負責人及維護人員的詳細聯(lián)系方式。8.響應類型要求：熱線電話、手機支持，上門現(xiàn)場解決9.服務類型要求：熱線、現(xiàn)場、特殊服務要求（如購件、升級等）10.每月提供月度報告，每季度提供季度總結以及進行維護統(tǒng)計。（八）人工技能標準要求根據(jù)本項目要求，項目維護服務團隊應包括如下人員：服務管理、設備維護、安全管理、應用維護以及人員培訓等要求，所以需要的服務人員必須由具備各專業(yè)資質的（或同等資質）專業(yè)工程師。（九）服務人員的技能要求和職責要求為達到本項目的要求，要求人員能夠：1.熟練掌握服務器及儲存軟硬件維護技能，熟悉并掌握采購單位的網(wǎng)絡結構及其所用的各種設備。2.按期對服務器存儲設備進行保養(yǎng)和維護，保障XXX業(yè)務系統(tǒng)運行。3.做好應用軟件的維護工作，定期做好數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。4.執(zhí)行有關計算機安全規(guī)定，做出及時有效防范；加強保密觀念、嚴守采購單位機密。5.實施對服務器存儲及軟件系統(tǒng)的日常檢查和維護，以保證系統(tǒng)的正常運行；在系統(tǒng)發(fā)生故障時，排除和恢復運行；在系統(tǒng)擴充時負責安裝、調試，直至運行正常；在系統(tǒng)環(huán)境發(fā)生變化時，隨時做好適應性的維護工作。（十）運維平臺軟件要求本項目涉及服務器、存儲、虛擬化等重資產信息化設備，為保障運維服務，供應商需對本項目提供相應的運維管理平臺軟件系統(tǒng)，并在運維基礎管理、設備管理、網(wǎng)絡管理、虛擬化管理方面提供對應的管理功能。在運維合同期限內須無償提供采購單位使用。具體運維平臺功能需求如下：運維平臺功能要求系統(tǒng)平臺監(jiān)控平臺采用B/S架構，系統(tǒng)平臺和管理對象模塊分離；采用JAVA+HTML5開發(fā)易于對接開發(fā)；系統(tǒng)自帶數(shù)據(jù)庫并對數(shù)據(jù)做加密處理。（提供相關說明加蓋公章）本次采購需要支持設備管理XX臺。（提供相關承諾函加蓋公章）管理平臺以各個管理對象的關鍵指標的異常事件（非明確的告警事件）為基礎，提供日、周、月三個維度的整體統(tǒng)計視圖，為管理者提供主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、虛擬化等整體運維趨勢的評價（向好、平穩(wěn)、下滑），并給出影響趨勢變化的主要對象和指標；系統(tǒng)能提供業(yè)務基線。以歷史運行信息為基礎，自動學習被管對象業(yè)務運行規(guī)律，自動形成業(yè)務基線、高負載基線和低負載基線。設備運行一旦偏離高/低負載基線后即可進行異常提示；支持一年數(shù)據(jù)（5分鐘采樣）無壓縮保存，支持性能數(shù)據(jù)，告警數(shù)據(jù)，配置數(shù)據(jù)，操作記錄的一年數(shù)據(jù)轉存；提供分析處理工具的框架級調用能力，可以通過事件異常觸發(fā)，也可以通過界面快速調用具體問題的分析工具；支持按照個性管理要求，自由組合系統(tǒng)內的各數(shù)據(jù)形成用戶專題管理界面；支持基于龍芯CPU、中標麒麟操作系統(tǒng)、Firefix瀏覽器的服務器平臺安裝部署監(jiān)控軟件。（提供截圖證明加蓋公章）告警管理系統(tǒng)須提供配置模板。管理對象一旦添加，即可自動適配相關智維規(guī)則、告警規(guī)則、報表規(guī)則，無需人工參與配置；系統(tǒng)能提供業(yè)務基線。支持自動學習被管對象業(yè)務運行規(guī)律，自動形成業(yè)務基準基線、高負載基線和低負載基線。設備運行一旦偏離高/低負載基線后即可進行異常提示；系統(tǒng)提供處置知識庫，自動實現(xiàn)告警和處置知識快速關聯(lián)，方便地實現(xiàn)處置知識的快速應用；報表管理組件支持多個不同指標在同一時間軸中進行對比分析；支持歷史記錄任意時段拖拽查看，實現(xiàn)任意時段和時長數(shù)據(jù)的對比分析；支持報表統(tǒng)計時段自定義功能，支持非自然月統(tǒng)計的月報表；報表格式輸出支持PDF、HMTL、WORD、EXCEL方式；支持用戶個性化報表開發(fā)，提供方便的報表模板加載功能；支持自定義報表，以報表模板為基礎，可根據(jù)模板，進行內容和報表推送方式的定制；數(shù)據(jù)快照分析對資源各類關鍵的表格化數(shù)據(jù)進行實時快照記錄，并提供手動對比功能，為動態(tài)數(shù)據(jù)提供有效的分析方法。主機管理系統(tǒng)應支持對于Windows、HPunix、Aix、Solaris、linux（redhat、CentOS、Suse（oracle）、Redflag）類型操作系統(tǒng)的管理，支持對于CPU、內存、進程、日志、網(wǎng)絡流量、磁盤性能的監(jiān)控；支持對于CPU、內存、進程、日志、網(wǎng)絡流量、磁盤性能的監(jiān)控；支持主機趨勢管理視圖，磁盤容量可用時間的預測；支持自動搜索出存在內存泄漏的主機，并找出具體泄露進程；支持波浪圖方式顯示所有主機的全局信息，以圖形化方式顯示主機的常用管理參數(shù)；主機設備添加支持EXCEL格式導入系統(tǒng)；可對統(tǒng)計范圍內的主機進行詳細的實時分析數(shù)據(jù)，根據(jù)使用率自動按照TOP20排名；提供最近一個月操作系統(tǒng)總體負載使用的TOP20的排名；主機拓撲管理支持系統(tǒng)拓撲圖，一張圖可以展現(xiàn)所有主機及其承載的數(shù)據(jù)庫、中間件和標準應用之間的實時狀態(tài)監(jiān)控，為主機監(jiān)控提供全景視圖。（提供截圖證明加蓋公章）系統(tǒng)基礎管理報表提供主機可用率、主機性能報表、系統(tǒng)告警統(tǒng)計報表等多套基于采集和管理數(shù)據(jù)生成的客觀統(tǒng)計報表。數(shù)據(jù)庫管理支持ODBC和JDBC取數(shù)方式取數(shù)，對SQLServer、Oracle、Sybase、Mysql、Informix、DB2等數(shù)據(jù)庫的各項運行參數(shù)進行監(jiān)控。提供數(shù)據(jù)庫運行視圖。包括但不限于內存信息，網(wǎng)絡信息，磁盤IO信息，緩沖區(qū)信息等參數(shù)一覽。數(shù)據(jù)庫添加支持EXCEL格式導入系統(tǒng)支持對于各個數(shù)據(jù)庫實時運行狀態(tài)的實時統(tǒng)計，包含數(shù)據(jù)庫會話數(shù)、死鎖數(shù)實時排行，支持對表空間大小和會話數(shù)、緩存信息、鎖信息進行重點監(jiān)管。網(wǎng)絡管理功能要求網(wǎng)絡設備節(jié)點授權系統(tǒng)能支持各大設備廠商的各型號設備，支持多廠商設備組成的混合網(wǎng)絡自動發(fā)現(xiàn)，并且提供設備的真實面板，提供端口關閉與啟用操作；支持對全網(wǎng)的網(wǎng)絡設備線路按照流量、帶寬占用比、丟包率、錯包率、廣播包等指標的實時負載進行排名；支持網(wǎng)絡設備的ARP表、MAC表、路由表等表格數(shù)據(jù)定期存儲，差異自動比對，提供路由表歷史快照對比；IP地址簿管理支持20000個終端接入規(guī)模的監(jiān)控，支持跨廣域的分支部門接入監(jiān)控。支持接入交換機下聯(lián)終端的詳情信息，至少提供端口名稱、接入IP、接入Mac的對應關系支持網(wǎng)絡拓撲中，快速定位終端和接入交換機的連接關系，并以圖標顯示。可根據(jù)IP或MAC查詢某客戶端連接在哪個交換機的哪個端口；支持以IP段方式預設各類管理規(guī)則，實現(xiàn)分類管理.網(wǎng)絡性能管理要求拓撲圖上的設備和線路支持按照性能參數(shù)的不同區(qū)間以紅、黃、綠顏色進行顯示，性能負載可自定義。支持不同采集域的設備在一張圖上進行展現(xiàn)，且通過圖標跳轉到任意拓撲圖。支持對網(wǎng)絡鏈路丟包，錯包，廣播包的趨勢變化進行實時監(jiān)控，幫助判斷網(wǎng)絡潛在的故障風險，并且提供詳盡的處理建議。網(wǎng)絡配置管理支持對設備配置進行管理，實現(xiàn)網(wǎng)絡設備的配置文件自動備份，并支持對配置文件變更狀況進行自動監(jiān)控，當出現(xiàn)變動時，需要及時通知管理員。網(wǎng)絡拓撲管理支持拓撲圖自動布局，網(wǎng)絡設備可實現(xiàn)星形排布、圓形排布、從上到下樹形排布、從左到右樹形排布多種自動排布方式。在拓撲圖上可直接顯示線路峰值流量、廣播流量、組播流量信息。拓撲圖設備間的連線除直線形式外，還可支持以折線、合并線等線型，并可將網(wǎng)絡拓撲按照線路圖、地域分布圖、邏輯關系圖等方式呈現(xiàn)（提供截圖證明加蓋公章）網(wǎng)絡基礎管理報表支持網(wǎng)絡設備可用率、線路連通率、網(wǎng)絡設備負載分析報表、線路負載分析報表、網(wǎng)絡告警統(tǒng)計報表等多套基于采集和管理數(shù)據(jù)生成的客觀統(tǒng)計報表業(yè)務流量實時訪問管理支持以網(wǎng)絡拓撲為背景，以動態(tài)線路方式，真實反映各個訪問終端到業(yè)務服務器之間的業(yè)務流量走向。支持端口鏡像、Netflow\Netstream、sflow協(xié)議的數(shù)據(jù)流采集方式，支持多業(yè)務流量的采集與分析。自動識別訪問業(yè)務的客戶IP以及連接端口，并可自動識別計算客戶端到服務器的路由關系。支持對全網(wǎng)業(yè)務訪問的數(shù)據(jù)量的實時TOPN，清晰列出當前訪問業(yè)務并產生流量的IP對象。支持對關注范圍內的業(yè)務實時上傳和下載流量及性能統(tǒng)計；支持硬件服務器進行采集，服務器要求符合3C認證虛擬化管理功能要求宿主機管理支持虛擬機中心、文件夾、數(shù)據(jù)中心、集群、宿主機、資源池、vApp的全面管理，包括實時性能和邏輯關系；實現(xiàn)宿主機配置、狀態(tài)、性能信息的一體化管理虛擬機管理實現(xiàn)虛擬機配置、狀態(tài)、性能信息的一體化管理。虛擬化拓撲管理要求以圖形化方式展現(xiàn)虛擬化拓撲，顯示宿主機、虛擬機、虛擬網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)存儲關系，動態(tài)顯示管理對象負載、告警。（提供截圖證明公章）虛擬化容量管理支持對可分配資源如CPU、內存、存儲空間進行容量管理；要求能對現(xiàn)有容量情況做一個清晰的分析和基于現(xiàn)狀未來可用期限的預測；能從未運行虛擬機、虛擬機快照、計劃下線到期、空閑虛擬機4個角度計算可回收的資源；虛擬化性能管理支持對虛擬機CPU、內存、虛擬機磁盤、網(wǎng)絡的性能進行分析，并可基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)識別運行和配置的合理性，并給出解決建議支持對于集群、宿主機的關鍵性指標提供歷史基線對比，發(fā)現(xiàn)異常越界次數(shù)過高時，及時告知用戶。虛擬化基礎管理報表提供虛擬化告警統(tǒng)計報表、宿主機運行率報表、容量分析報表，鏈路與應用撥測撥測功能模塊：基于SpringBoot和SpringCloud技術，通過對OSIInternet通信層（ping）、傳輸層（TCP）、應用層對象進行通報斷情況進行檢測，提供各類對象的可用性和性能狀態(tài)數(shù)據(jù)，能向用戶反饋包括微服務應用、前后臺分離應用、傳統(tǒng)Socket通信應用的運維狀態(tài)數(shù)據(jù)，根據(jù)應用對象提供的方式，可選做各類服務應用的基于連接和流量的壓測（提供截圖證明加蓋公章）（十一）維護范圍“服務器存儲及軟件維護清單”現(xiàn)在使用的服務器存儲設備及軟件共計XX項。XXXX年X月超過了原采購的保修期，需要XXXX年X月-XXXX年X月期間進行第三方維護。（十二）服務方式及內容1.服務方式包括：運維服務商的7×24小時熱線支持、5×8小時現(xiàn)場服務、7×24小時遠程服務、二線支持現(xiàn)場服務；2.服務內容包括：服務商對該項目所涉及的服務器存儲及軟件提供以下保修維護服務：3.系統(tǒng)故障診斷及檢修：當系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，服務商必須及時對問題進行診斷、分析，并解決問題。如果是緊急故障，導致系統(tǒng)無法工作，業(yè)務停止運行的情況下，且現(xiàn)場維護人員（一線工程師）無法解決時，要求二線技術人員在2小時內到故障現(xiàn)場處理故障。4.維修：當設備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，服務商應及時進行檢查、維修或更換故障部件（配件維修或更換費用有采購單位方負責）。5.性能檢測及調優(yōu)：對服務器存儲及軟件提供不定期的性能測試和調優(yōu)服務，提供性能測試報告及系統(tǒng)性能擴充和使用建議，以便保證系統(tǒng)性能不斷改進并運行在最佳狀態(tài)。6.資源監(jiān)控：監(jiān)控CPU、內存、文件系統(tǒng)、卷、數(shù)據(jù)庫日志等資源使用情況及其他異常情況。7.系統(tǒng)補丁通知及推薦：及時通知更新小型機及服務器操作系統(tǒng)的補丁，并提出具體建議及方案，保證系統(tǒng)性能得到不斷的改善。8.病毒的查殺和漏洞的修需：做好系統(tǒng)所涉及的所有服務器的病毒查殺和漏洞修復工作，保障系統(tǒng)正常運行。每月的最后一周周六例行進行病毒的查殺和漏洞的修復工作。特殊情況及時處理。9.系統(tǒng)規(guī)劃：提供系統(tǒng)運行期間的系統(tǒng)擴充及功能更新服務。針對系統(tǒng)運行的實際情況，通過合理地分析，提出系統(tǒng)擴充和升級規(guī)劃，保證系統(tǒng)能夠滿足不斷增長的應用需要。10.咨詢服務：提供電話或現(xiàn)場技術咨詢和技術支持服務。我司根據(jù)用戶對系統(tǒng)應用的要求，按照系統(tǒng)部署環(huán)境進行環(huán)境配置和搭建。（十三）運維服務目標“服務器存儲及軟件維護清單”現(xiàn)在使用的服務器存儲設備及軟件共計XX項，其運維服務在XXXX-XXXX年度要達到以下運維服務目標要求：序號相關內容維護要求備注說明1服務器存儲主機硬件及環(huán)境保養(yǎng)實時監(jiān)控，定期巡檢（每月一次）檢查服務器存儲設備主機的運行狀態(tài)，進行必要的物理清潔以及給配電等環(huán)境保養(yǎng)維護。在每次巡檢之后兩個工作日內向客戶提供巡檢維護報告。2服務器存儲系統(tǒng)性能日常維護實時監(jiān)控，定期巡檢（每月一次）進行補丁版本檢查，協(xié)助客戶及時將存儲設備補丁更新至最新版本。進行日志記錄，檢查日志，針對過往日志中錯誤項進行修復。在每次巡檢后2個工作日內向客戶提交存儲系統(tǒng)維護報告。3備份系統(tǒng)日常檢查及維護實時監(jiān)控，定期巡檢（每月一次）檢查備份系統(tǒng)的運作狀態(tài)，及時將備份系統(tǒng)更新至最新版本。進行數(shù)據(jù)備份恢復測試，以保證數(shù)據(jù)備份成功。檢查備份狀態(tài)，根據(jù)客戶需求完善備份策略。在每次巡檢之后2個工作日內向客戶提交備份系統(tǒng)維護報告。4殺毒軟件日常檢查及維護實時監(jiān)控，定期巡檢（每月一次）檢查殺毒軟件的運作狀態(tài)，及時將殺毒軟件系統(tǒng)更新至最新版本（相關升級費用招標方方負責）。檢查殺毒狀態(tài)，根據(jù)客戶需求完善殺毒策略。在每次巡檢之后2個工作日內向客戶提交殺毒軟件系統(tǒng)維護報告。5服務器存儲系統(tǒng)故障檢測及排除維護人員提供7×24小時電話支持服務，5×8小時現(xiàn)場支持。達到電話及現(xiàn)場應急處理100%的用戶響應度。對于接受服務請求之后，在工作日時間內，維護人員需要在1小時內到達現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，4個小時內解決問題故障。維護服務用戶滿意度不低于95%。事故現(xiàn)場技術支持服務。維護人員到達現(xiàn)場后，判定故障原因，0.5小時內給予解決方案。1.5個小時內相關存儲設備廠家技術工程師及配件到場，1個小時內完成配件更換及故障清除。提供事件處理過程文檔及解決方案。在事件處理后1個工作日內，向客戶做事故處理報告。在事故處理后3個工作日內將整體事件處理過程編制成書面報告交付給客戶，協(xié)助客戶形成事故緊急預案。5服務器存儲系統(tǒng)重部署及調試維護人員根據(jù)客戶需求將存儲系統(tǒng)重部署及進行調試安裝。維護人員在得知客戶有新應用需要進行上線處理時，應在1個工作日內抵達現(xiàn)場協(xié)助客戶進行服務器存儲系統(tǒng)的重部署及調試安裝。維護服務用戶滿意度不低于95%。6服務器存儲及軟件升級服務針對服務器存儲設備及軟件性能提供相關軟、硬件升級服務。配合用戶實施服務器存儲及軟件升級擴容服務第三節(jié)服務器維護與保養(yǎng)要點一、注重機房環(huán)境的建設機房環(huán)境對服務器的正常運轉有著重要的影響作用。因此，服務器維護和保養(yǎng)的首要環(huán)節(jié)就是做好機房環(huán)境建設。機房要保證充足的空間，用以安裝和配置服務器的相關設備，機房的隔斷，地板等要組好防靜電等細節(jié)處理。機房的防火工作也很關鍵，要做好墻面和電纜等的防火處理。一旦遇到火情等，如何保障設備的安全，如何保障人員的有序撤離等都是機房建設中需要考慮的因素。機房的溫度和濕度也應當操持在一定的范圍，溫度和濕度對于電子產品的正常工作有著非常大的影響作用。服務器是電子設備中對溫度和濕度都較為敏感的設備。如果服務器所在的機房太過于干燥，那么人員在機房中與設備接觸的過程中非常容易產生靜電。這種靜電一般都有幾千伏乃至上萬伏，這對服務器的正常運行時非常危險的，極易引起嚴重的事故。如何科學合理地做好機房布局和管理工作是機房建設的關鍵。目前我國的計算機服務器機房管理還存在著很多需要完善的地方，比如機房的管理現(xiàn)代化水平還不高，很多監(jiān)測和維護工作還單純依靠人力完成，沒有形成信息化和網(wǎng)絡化的管理機制。其實，電子檢測系統(tǒng)不管是在設計上還是在實施上并沒有多少難度，但由于我們重視程度的不夠，機房建設的總體水平依然在低位徘徊。二、做好硬件維護工作服務器的硬件組成較為復雜，對于服務器硬件的維護應由專業(yè)人員進行。在維護和保養(yǎng)存儲設備時，我們首先應當對其容量進行測試，看是否需要進行擴容等操作。存儲容量一定要能滿足任務的需求，并留有一定的冗余量。在拆卸和更新服務器設備時，務必讓設備處于斷電狀態(tài)并進行接地處理。即便是更換最簡單的部件，這些環(huán)節(jié)也不能省略。對于一些不熟悉的部件，要反復仔細地閱讀說明書和參照文件，在沒有十足把握的前提下切忌盲目拆解。要定期對服務器進行除塵處理。灰塵對硬件的工作有著很強的影響，特別是服務器這種高溫高速運行的設備，大量的積塵對設備造成的傷害往往是致命的。除塵工作要科學有序地進行，不能想當然，也不能蠻干。在除塵過程中特別注意對電源系統(tǒng)的保護。三、維護好服務器軟件軟件是服務器的重要組成部分，服務器的穩(wěn)定高效運行離不開相應的軟件。我們要定期對服務器的軟件系統(tǒng)進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)漏洞，及時安裝官方給定的補丁程序。在擴展服務器數(shù)據(jù)庫時，在條件允許的情況下，最好對原有數(shù)據(jù)進行備份，以免造成不必要的損失。四、做好電力控制沒有穩(wěn)定的電力保證，服務器就沒有辦法正常工作。電子控制是一個非常關鍵，但又非常容易被忽視的問題。在機房建設之初，我們就應當充分考慮到服務器的電力保障。要為機房設計和配置一套穩(wěn)定，可靠的電力供應系統(tǒng)。這套系統(tǒng)還要有處置和應對突發(fā)事件的能力，例如，不可預知的停電、雷電等。五、密碼管理服務器的密碼管理是服務器防御能力的最關鍵組成部分。密碼的管理和更換應當形成一套長效機制。我們要定期對服務器的密碼進行更換，密碼應有專人管理。選用的密碼要有一定的專業(yè)性，一定的復雜度，最好是將數(shù)字和字母等結合起來，大小寫也要融合進去。在日常的檢查中，我們要做好登記統(tǒng)計，關閉一些不太使用的端口。隨著計算機技術和網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展，基于計算機和網(wǎng)絡的各種應用正在從深度和廣度上影響著我們的工作和生活。作為信息化和計算機化中樞神經(jīng)的服務器系統(tǒng)在整個體系中居于核心地位。在服務器的安全管理中，服務器的硬件維護和軟件維護是非常重要的，服務器的管理人員要遵守服務器維護的相關程序，不斷擴充新知識，加強經(jīng)驗的積累，減少安全隱患的發(fā)生，保證服務器的正常運行。如何做好服務器的日常維護和保養(yǎng)是一個系統(tǒng)性的、體系性的工作，我們要本著科學務實的態(tài)度，制定長久可行的維護方案，保證每次維護的效果，確保服務器維護技術的良性發(fā)展和服務器工作狀態(tài)的穩(wěn)定可靠。第二章項目整體實施方案第一節(jié)項目整體維護服務設想一、提供專業(yè)維護服務針對本次服務器及軟件維護服務，我公司會為客戶提供專業(yè)維護服務：1.通過日常維護，保證機房服務器及軟件維護范圍內設備系統(tǒng)的正常運行；2.當服務器及軟件一旦發(fā)生故障時，能及時進行響應，對故障進行診斷、分析，盡快解決系統(tǒng)故障，將故障影響降低到最低程度；3.定期對維護機房服務器設備做清潔、保養(yǎng)維護，從而延長此類設備的使用壽命，最大限度地降低運維成本；4.制定緊急應急措施，做好預防性維護；二、建立設備配置管理加強資產的巡檢和普查，委派專職的配置管理員，收集服務器設備運行系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，建立了各種配置項間的關聯(lián)關系。通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，獲得目前基礎設施狀態(tài)的準確信息。規(guī)范配置信息的識別、管理，使得關鍵的配置信息準確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中，確保配置信息記錄與實際環(huán)境的一致性。按日、周、月、年對設備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息、服務信息進行統(tǒng)計分析，為決策提供支持。三、加強問題事件管理問題管理流程的目標就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調查和診斷，直到問題的最終關閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎。問題管理也是形成運維人員自身知識庫的重要環(huán)節(jié)，是服務質量持續(xù)提高的一個有力保障，此項目中需加大問題管理流程建設的力度，日常維護服務中注重問題管理流程的落實。四、完善服務管理體系完善的服務管理體系是維護服務工作重要的指導，規(guī)范了維護工作的流程、操作管理制度、人員考核制度，確保和提高設備的使用率，保證服務器及軟件維護服務工作快速有效。五、做好應急預案應對突發(fā)事件，做好應急預案是項目維護問題管理及持續(xù)性管理的重要內容。評估重要資產面臨的風險，需要主動做好突發(fā)事件的前期預防和預警，制定應急預案，采取相應措施，最大減少事件影響及帶來的損失。第二節(jié)運維流程及服務方式一、服務方式隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎構架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務正常運行的重要因素，穩(wěn)定、安全的IT業(yè)務系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競爭力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機、負載過高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問題直接影響企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。我司基于多余年的IT服務經(jīng)驗，我們總結提煉出涵蓋主流IT設備廠商從主機、存儲、網(wǎng)絡到軟件系統(tǒng)等全線IT基礎構架的維護服務產品，為客戶的業(yè)務提供跨廠商的技術支持，以專業(yè)的工程師隊伍和規(guī)范的業(yè)務流程為客戶及時解決系統(tǒng)故障、恢復業(yè)務系統(tǒng)運行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自身的IT管理能力。綜合服務能力強，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠商從服務器、存儲到網(wǎng)絡設備等得全線IT基礎構架設備，單一服務接口簡化多品牌管理、我們能夠滿足用戶對不同層次的服務和不同種類產品的需求，為用戶提供一站式服務。針對此次維護服務，內容主要有：（一）硬件保修服務本服務是對續(xù)保客戶提供的一種保障性增值服務，即對維護服務期內的產品硬件在產品正常使用過程中可能發(fā)生的故障（人為不當操作、設備運行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產品毀損情形除外）提供終身維護維修服務。硬件保修服務作為設備最基本、最重要的服務之一，為產品的長期穩(wěn)定運行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡安全。維護服務期內，正常使用下發(fā)生故障由我司負責保修。服務器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產品。（二）遠程技術支持服務遠程技術支持服務是指我公司技術工程師通過電話、網(wǎng)絡等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網(wǎng)絡結構等技術支持服務。最終用戶提出技術服務請求，我司技術工程師通過電話、網(wǎng)絡等遠程支持服務為最終用戶提供的技術服務。（三）現(xiàn)場技術支持服務現(xiàn)場技術支持服務是指我司技術工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調整網(wǎng)絡結構、軟件版本升級、安全值守、售后培訓等技術支持服務。最終用戶提出技術服務請求，我司技術工程師通過電話、網(wǎng)絡等遠程支持服務不能解決最終用戶提供的技術服務請求時，我司技術工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術支持的服務，原則上在半個小時內響應，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題。（四）電話回訪服務我司設有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于3次通過電話向最終用戶的設備維護、使用人員了解相關設備運行情況，并記錄貴單位維護、使用人員反映的問題或意見及時反饋給我司技術經(jīng)理，以便能及時響應相關服務請求，解決有關問題。我司建有完善的技術服務規(guī)范，嚴格要求所有相關服務的人員必須提供優(yōu)質規(guī)范的服務，每次技術服務后，我司安排有專門人員對技術服務人員的服務質量等情況進行回訪調查，通過對技術服務質量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務的善意的意見和建議，以期確保和進一步提升為客戶單位提供的服務質量。（五）現(xiàn)場巡檢服務我司不定期指派技術工程師到達最終用戶設備使用現(xiàn)場，對設備進行現(xiàn)場巡檢，了解最終用戶單位的設備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報告。同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進的網(wǎng)絡監(jiān)測與分析工具對系統(tǒng)進行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。二、運維流程我公司除培訓服務外，為本項目提供兩種服務方式：一種為技術人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結合故障現(xiàn)場服務。（一）技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：（二）定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：三、突發(fā)事件應急流程在日常運維中可能會出現(xiàn)突發(fā)事件，一旦出現(xiàn)如下問題我公司將遵循應急流程處理突發(fā)事件。突發(fā)事件的來源，可能來自三個途徑，第一巡檢維護過程中發(fā)現(xiàn)、第二設備運行發(fā)生告警、業(yè)務部門反饋，一旦發(fā)生駐點工程師第一時間告知客戶，并將具體的情況一同告知，以最快速度聯(lián)系公司相關技術專家和公司相關高層領導，與專家進行充分溝通初步定位故障，并將故障定級，同時告知客戶，如遇到駐點工程師無法解決的故障時，公司內相關領域技術專家會以最快速度趕到事故現(xiàn)場進行故障處理，直至問題解決，在問題解決之后。由技術專家和駐點工程師共同完事件問題報告，將事故的發(fā)生原因，處理的方式，以及如何避免再次發(fā)生的方法進行詳細記錄，錄入客戶的運維管理文件中，同時由公司技術專家完成將此案例錄入公司內部知識案例庫，作為以后借鑒依據(jù)，當事故處理完畢后，由駐點工程師或技術專家將結果告知客戶和公司相關領導。第三節(jié)服務器設備維護服務方案建立高效、可靠、專業(yè)的服務支撐體系則是企業(yè)實現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、管理、實施、維護是一項技術復雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：信息技術的廣泛性、復雜性決定了企業(yè)不可能配備技術很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡的狹隘性難以留住一流的IT技術人才，造成實際運維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟性；企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務公司對其技術工程師的嚴格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因導致的企業(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應有的回報，累計效率損失嚴重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務的有力支援和保障。由此可見，引進外腦、引進高度專業(yè)化的IT外包服務，實是企業(yè)輕松的、切實可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：服務行為的公司化。外包服務商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應的補償；強大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務商提供的相關服務外，專業(yè)外包服務商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；靈活的外包服務方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。專業(yè)外包服務公司的特點：嚴格、規(guī)范的外包服務管理高水準、多層次的專業(yè)服務工程師隊伍豐富的外包服務經(jīng)驗及時、準確的服務質量監(jiān)控體系非常完整的配套業(yè)務體系，客戶可獲得更多的附加價值一、維護服務保障方案概述（一）本地化服務及響應方式1.響應沒有次數(shù)限制：服務接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設備運行過程中有技術疑問需要技術咨詢時，可在所選定的服務級別時效內撥打由服務提供方提供的服務熱線電話。服務提供方應立即處理客戶的電話請求，提供遠程技術支持與診斷，直至客戶得到滿意的結果；2.7×24級別電話支持響應時效：一年365天全天候服務支持，30分鐘內響應客戶服務訴請。3.工程師現(xiàn)場響應時間：故障級別服務指標P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障（非故障）業(yè)務恢復時間2小時4小時12小時－當遠程無法確診或遠程無法指導客戶恢復業(yè)務時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達現(xiàn)場時間7*242小時內到達用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達現(xiàn)場0.5小時內響應（二）7＊24小時硬件保修當系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內），我司維護工程師應以最快速度趕到故障現(xiàn)場進行故障檢測、維護，及時更換故障部件恢復系統(tǒng)正常運行。如果故障在短時間內無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產品制造商聯(lián)系縮短故障排除時間。在做硬件維護前我公司會制定詳細可行的計劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務運行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。（三）7＊24小時系統(tǒng)軟件維護1.維護范圍：基于檢測和分析，將及時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補丁程序等，如果適合貴單位的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)