全國交通運輸職業教育教學指導委員會規劃教材教育部中等職業教育汽車專業技能課教材汽車維修接待實務全國交通運輸職業教育教學指導委員會中國汽車維修行業協會王彥峰組織編寫主編課件制作：MarxChen單元一汽車維修服務概述單元二汽車售后服務市場現狀及趨勢分析單元三維修服務人員商務禮儀單元四維修服務流程控制單元五維修接待的服務營銷單元六常見維修服務項目接待單元七客戶關系管理單元八維修服務接待的職業發展

單元七客戶關系管理單元七客戶關系管理單元小結思考與練習客戶關系管理概述客戶投訴的應對一二客戶滿意度提升三學習要求1.能簡單說明客戶關系管理的基本概念；2.能簡單羅列出客戶關系管理的基本術語；3.能簡單說明客戶抱怨的基本概念；4.能說出處理客戶抱怨的原則、方法；5.能說出客戶滿意度的基本概念；6.能說出售后服務中客戶對滿意度的關注要點；7.能利用本單元所學知識完成客戶投訴的基本應對；8.能利用本單元所學知識提升客戶滿意度。12課時。（一）客戶關系管理的概念（二）客戶關系管理的意義（三）客戶關系管理的基本術語（一）客戶關系管理的概念客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，相當一部分企業已經建立起自己的客戶關系管理系統。客戶關系管理是以全員服務意識為核心，貫穿于所有經營環節的一整套全面、完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化。企業通過客戶關系管理可以提升客戶的滿意度，增加客戶的忠誠度，同時可以帶來較多的轉介紹客戶。（二）客戶關系管理的意義誰維系住了客戶關系，誰就維系住了財富。滿意只是起步和標準，感動才是水平和能力，忠誠是汽車企業客戶關系管理追求的目的。

客戶關系管理要使客戶從滿意到感動，從感動到忠誠。客戶關系管理要盡可能做到要求全員、全過程、全方位讓全體客戶得到全面滿意。讓客戶看車、買車、用車、修車、換車、等車的各個環節體驗到擁有汽車的喜悅；使經銷商實現銷售、服務與維系的無縫連接；從而達到客戶、經銷商與汽車廠家的三滿意。（三）客戶關系管理的基本術語1.客戶的概念客戶本身沒有一個嚴格的定義和概念，對客戶概念的理解更多的是一種認識和一種理念。

汽車客戶關系管理中必須要先確立“客戶是上帝”，“客戶是我們的衣食父母”的工作理念。客戶是把需求帶到企業面前的人，讓客戶滿意企業員工的職責。

對客戶進行有效的細分，可以得到很好的管理效果。客戶可以根據時間、服務距離、車型、性別、車輛檔次、維修類別、信用度、客戶需求、維修項目、維修價格等將客戶細分為金牌、銀牌、銅牌、鐵牌、鉛牌客戶；公務車、保險事故車、私家車、出租車客戶；潛在客戶與現實客戶；忠誠客戶與挑剔的客戶等不同類別。（三）客戶關系管理的基本術語2.關系的概念在企業關系營銷管理的客戶關系管理方面，可以把企業和客戶的關系過程簡化為：建立關系維持關系增進關系；用另外一種表述方式就是：吸引客戶留住客戶升級客戶。（三）客戶關系管理的基本術語3.管理的概念客戶關系管理，通過管理方法及手段，實現客戶價值和企業利潤最大化是管理的任務和目標。客戶信息管理是客戶關系管理的最基本和基礎的工作，客戶信息管理的關鍵點是建立數據庫，進行客戶信息分析，得出客戶價值分析報告。它為經銷店的銷售、服務、客戶維護提供了基本依據。客戶關系管理的關鍵點是客戶關懷，客戶俱樂部，投訴處理，緊急救援。（三）客戶關系管理的基本術語4.客戶關系管理的基本術語在汽車經銷店的業務中常會出現CR、CRM、CS的概念，它們的關系如下：CR：CustomerRelation——客戶關系；CRM：CustomerRelationManagement——客戶關系管理；CS：CustomerSatisfaction——客戶滿意度；CR是怎么做，CS是做的目的和結果。CR的核心就是一切工作的開展均圍繞著CS的提升來做。CS提升的結果是客戶忠誠度的提高，銷售服務業績持續增長。在售后服務過程中，由于個人的服務水平、車輛的維修質量或者與客戶的溝通問題，常常會造成客戶的抱怨和投訴，服務人員要通過自己的工作，努力降低客戶的不滿，以免造成客戶的抱怨。（一）客戶抱怨的處理（二）客戶投訴的基本概念（三）客戶投訴處理的原則和方法（四）投訴和異議處理技巧（五）投訴處理的禁忌（六）投訴的預防（七）服務顧問常見的應對抱怨和投訴的處理方法1.高效溝通循環通過五個“到”，達到與客戶的有效溝通。（1）問題（口到）：圍繞客戶提問，理解客戶的需求；主動幫助客戶，表達你的關心；從客戶方面收集有益的信息。（2）傾聽（耳到）：關心、注意客戶的話語；盡力理解客戶的需求。（3）觀察（眼到）：注意觀察并盡可能地了解客戶—他們的話語問題、行為動作、非言語交談等。（4）調整（心到）：根據對客戶的了解，改進工作方法和行為模式，切入客戶隱性需求。（5）建議（手到）：根據了解到的情況，進一步分析客戶的真正需求，然后提供建議。（一）客戶抱怨的處理2.多用傾聽的技巧全神貫注地聆聽；給出反饋信息，讓客戶知道你在聆聽；強調重要信息；檢查你對主要問題理解的準確性；重復你不理解的問題；回答客戶的所有問題；站在客戶的立場考慮問題。3.客戶抱怨處理的技巧當客戶感到不被尊重、受到不平等待遇、面子掛不住、有被騙的感覺時會產生強烈的抱怨，此時服務人員應該換一種角度來看待客戶的抱怨：客戶抱怨可以反映我們做得不盡理想之處；客戶抱怨提供你再次服務的機會，使其不滿化為滿意，所以我們應該感謝客戶的抱怨。（一）客戶抱怨的處理處理客戶抱怨時的技巧：（1）要聽完對方的不滿意見；（2）不要感情用事；（3）勿傷害客戶的自尊心；（4）必要時，改變場所或人；（5）處理要迅速；（6）要面對現實。（一）客戶抱怨的處理（二）客戶投訴的基本概念1.投訴的概念客戶對產品質量、維修質量、服務質量或價格等項目感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協助安排處理的過程就是投訴。2.客戶投訴的意義通過客戶的投訴可以知道產品/維修質量是否已達到客戶的期望，服務作業是否符合客戶的需要？客戶還有什么需求被我們忽略了，并以此提升和改善產品及服務的質量。如果客戶感到不滿而沒有進行投訴將是客戶對商家的最大懲罰。所以投訴是客戶給我們的最大幫助。（二）客戶投訴的基本概念3.對投訴的認知面對客戶投訴，服務顧問應爭取客戶的信任，贏得客戶的認同，展現主動積極的服務形象，創造客戶忠誠。投訴是客戶的基本權利，應尊重并面對；對待客戶的投訴應具備同理心，爭取客人的認同與信任；投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少讓客人覺得“有得”；投訴處理沒有標準答案，應不斷學習，才能提升處理投訴能力。4.客戶投訴的類型（1）服務人員類投訴。（2）配件類投訴。（3）售后服務類投訴。（二）客戶投訴的基本概念5.客戶投訴的來源和渠道（1）客戶投訴的來源主要有五項。①進店客戶；②電話跟蹤的客戶；③客戶服務中心免費電話；④社會團體或消費者協會；⑤其他。（2）客戶投訴的渠道主要有四項。①面對面；②客戶來電；③客戶信函(書面或電子郵件)；④網絡。（二）客戶投訴的基本概念6.投訴客戶的期望需求客戶遇到不滿進行投訴時，期望能受歡迎、受重視、被理解、感覺舒適。對于投訴處理過程與結果的期望是結果公平、程序公平、互動公平。（1）結果公平：投訴處理的結果符合期望且合理公平；（2）程序公平：程序上符合合理程序，并顧及人情法理方面；（3）互動公平：互動處理時具備關懷心、包容心與同理心。（二）客戶投訴的基本概念7.導致客戶不滿的主要原因導致客戶不滿的主要原因，很多時候是起因于心理層面。（1）不被尊重：客戶感覺不受尊重；（2）不平等待遇：主要是因為有過去的經驗作比較，大部分是由于價格、精神受到不平等的待遇；（3）受騙的感覺：由于經銷商有意的欺瞞而導致客戶的不滿；（4）歷史經驗的累積：從新車購入到售后服務的階段中，累積多次不滿而產生抱怨。（三）客戶投訴處理的原則和方法1.客戶投訴處理的原則（1）不回避，第一時間處理；（2）先處理心情，再處理事情；（3）了解客戶的背景；（4）探察投訴的原因，界定控制范圍；（5）不做過度的承諾；（6）必要時，堅持原則；（7）爭取雙贏；（8）取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在上面的原則中，先處理心情，再處理事情是最重要的原則。（三）客戶投訴處理的原則和方法2.投訴處理的方法（1）安撫客戶情緒；（2）積極傾聽、了解客戶意向；（3）表現出同感心；（4）準備以往客戶到店記錄；（5）了解客戶的需求和真實意圖；（6）提出有選擇的解決方案；（7）尋求客戶支持和認同；（8）執行商定的解決方案；（9）額外的服務；（10）后續跟蹤；（11）總結經驗。（四）投訴和異議處理技巧處理客戶投訴是一件比較麻煩的事情，要掌握一定的工作技巧。下面是一些可以參考的技巧：隔離群眾、善用提問發掘客戶的不滿；認真傾聽并表示關懷，不要搶話并急于反駁；確認投訴內容、表示歉意，認同客戶的情感；將話題引導到我們服務好的方面；

對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法；

在預估事情可能發生時，先給予提醒。（五）投訴處理的禁忌一些常見的禁忌項及對應的正確的方法。禁忌正確方法立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結論先解釋，不要直接得出結論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優質的服務。絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準確答復，我幫您聯系XXX來處理好嗎?這個不是我們負責的，你問別的部門吧公司的規定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規則信息溝通不及時及時溝通信息隨意答復客戶確認了準確信息再回復客戶（六）投訴的預防解決投訴最好的辦法就是不讓投訴發生；要比客戶考慮得更周到，當察覺客戶哪怕有細微的不滿意時，把小小的不滿意或者抱怨在萌芽狀態處理掉。常見的預防措施有4項。1.售后服務工作力爭標準化并落實到位2.設立預防投訴的措施和機制3.落實客戶關懷體系4.提升服務人員的能力和態度（六）投訴的預防客戶投訴是一份禮物，它可以讓我們不斷改進系統，優化流程，培訓員工，評估、考核、了解客戶的需求。

危機發生會有事前征兆，我們應該洞察征兆，了解投訴可能會造成的危機和嚴重性，極力避免危機發生。

掌握投訴處理的原則與技巧，以妥善處理發生的危機。（七）服務顧問常見的應對抱怨和投訴的處理方法1.理解發現法，該方法的流程如圖所示。圖7-1客戶抱怨處理的理解發現法（七）服務顧問常見的應對抱怨和投訴的處理方法2.反復法面對客戶的抱怨，有些情況下我們可以把抱怨的理由作為進一步解釋的因子。反復法處理問題簡潔明快，多適合于權威型和表現型的客戶。反復法的正確實施源于充分的作業前準備，當客戶提出抱怨后，立即予以跟進，以快捷的方式處理客戶抱怨。3.反射法反射法是指在服務過程中，當客戶提出的反對意見題目太大，比較模糊，但由于某種原因，服務接待又不便詢問，這時可以采用反射法。反射法是讓客戶對所提的問題做出進一步的解釋，一方面客戶的反對意見得到補充，使我們更加明白客戶的真實意圖，另一方面也為我們做出進一步的解釋取得了緩沖的時間。客戶滿意是建立在公司整體的行動中的，對售后服務而言是非常重要的一環。好的客戶滿意度可以帶來所謂的“3R”，也就是介紹、再購及再訪，而此三項正是服務顧問創造綿延不斷的商機最重要的指標。根據相關調研和統計，有關客戶抱怨的相關數據如下：

好的服務體驗，客戶會告訴3-4人，不好的服務體驗，客戶會告訴12人，不好的服務體驗只有4%的客戶會告訴企業，一個負面印象需要12個正面印象才可以挽回。由此可看出客戶滿意度提升的重要性。（一）客戶滿意度的概念（二）客戶滿意度提升的措施（一）客戶滿意度的概念1.客戶滿意的概念美國營銷學會對滿意的定義是：滿意=期望－結果(ES－PS)營銷大師菲利普·科特勒的觀點：滿意是一種感覺狀態的水平，它來源于對一件商品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。圖7-2客戶滿意的概念（一）客戶滿意度的概念2.客戶滿意度的概念客戶滿意度是“客戶的期望”與“客戶的體驗”相對比的結果。客戶滿意度不是一個瞬間值，只會在踏踏實實的日常管理中不斷提升。

從傳統的角度來講，客戶滿意度主要是一種事后監測的工具。隨著汽車市場的不斷發展繁榮、競爭加劇，客戶對購車以及服務的期望、要求越來越高。因此，對待客戶滿意度的態度也必然要發生變化：主動創造滿意，更重于被動接受反饋。

認識客戶滿意，分析影響客戶滿意的因素將是汽車企業和汽車行業從業人員必須要面對的一個課題。（一）客戶滿意度的概念3.客戶忠誠的概念客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠是客戶一種持續性的行為，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。客戶忠誠是企業取得競爭優勢的源泉，因為忠誠客戶趨向于購買更多的產品、對價格更不敏感，而且主動為本企業傳遞好的口碑、推薦新的客戶。CRM的目的就是通過合適的客戶保持戰略，不斷強化客戶的關系持續意愿，最終建立客戶忠誠，從而實現長期穩定的客戶重復購買。因此，客戶忠誠是企業實施CRM所追求的根本目標。（二）客戶滿意度提升的措施1.提升客戶滿意度，關鍵要轉換觀念。（1）理解客戶滿意的服務品質。①可靠：第一次就將服務做好；②反應：提供服務的意愿與待命程度；③能力：擁有執行服務所需的技術與知識；④接近：接觸客戶的親和力；⑤禮貌：尊重、體貼、友善的業務人員；⑥溝通：以客戶能了解的語言解說，并且傾聽客戶的敘述；⑦信任：信賴、相信、誠實；⑧安全：沒有危險、風險或懷疑；⑨了解：努力了解客戶的需求；⑩有形：客戶滿意服務看得見。（二）客戶滿意度提升的措施1.提升客戶滿意度，關鍵要轉換觀念。（2）樹立深得客戶心的九項服務理念。①銷售的目的是讓客戶滿意，賺錢只是客戶滿意后，自然發生的副產品；②提高服務品質絕不需要增加時間成本，正確的服務策略是要把時間資源做最有效的運用；③業務人員愿意改變工作態度，把客戶的滿意當成工作守則；這是個人的責任，也是部門內全體員工的責任；④客戶要奶茶，你給他一杯咖啡；這不但沒有滿足客戶的需求，反而浪費資源造成客戶抱怨；⑤客戶服務范圍的界定，是您提供最滿意或超越期望服務的基礎。（二）客戶滿意度提升的措施1.提升客戶滿意度，關鍵要轉換觀念。（2）樹立深得客戶心的九項服務理念。⑥得罪一個客戶前，請先考慮他周遭的朋友所可能帶給你的沖擊；當他結婚或聚會時可能有多少位親朋好友到場，而這個數字很可能就是你失去的客戶數，反之亦同；⑦開發一個新客戶比維持一個老客戶通常要多花費6倍以上的時間與精力；⑧你到餐廳用餐時，發現餐盤有裂痕，此時你所聯想到的可能不盡合理，但是幾乎所有的客戶都會有這種聯想；⑨客戶滿意指數與客戶感受永遠成正比，卻與客戶期望值永遠成反比。（二）客戶滿意度提升的措施1.提升客戶滿意度，關鍵要轉換觀念。（3）樹立主動工作的觀念。①主動創造滿意的首要問題是要形成一種“經營客戶滿意”的意識。當我們提供產品和服務時，同時也經營著一種特殊的商品——客戶滿意。這種特殊商品的影響程度遠遠大于提供的產品和服務的本身。②主動創造滿意的關鍵問題是將客戶的需求和期望轉化為看得見、摸得著的考核指標、服務規范和行為準則等。③“主動創造客戶滿意”不能僅僅停留在思想意識的層面，它必須要依靠管理和流程上的制度來指導、控制、評價和跟進。④主動創造滿意需要通過“全體總動員”來實現。汽車企業應將主動創造客戶滿意的意識要求轉化為具體的方式和手段，并為員工所接受，并在實施中充分發揮員工的積極性、創造性和主觀能動性。（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車售后服務過程中影響客戶滿意度的八項指標（1）正確完成維修工作。該指標中客戶對正確完成維修工作的評價如表。表7-3客戶對正確完成維修工作的評價（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車售后服務過程中影響客戶滿意度的八項指標（2）返修。客戶對返修的考核點如表。表7-4客戶對返修的考核點（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車售后服務過程中影響客戶滿意度的八項指標（3）服務物有所值。客戶對服務物有所值的考核點如表。表7-5客戶對服務物有所值的考核點（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車售后服務過程中影響客戶滿意度的八項指標（4）服務人員的友善程度。客戶對服務人員的友善程度考核點如表。表7-6客戶對服務人員的友善程度的考核點（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車售后服務過程中影響客戶滿意度的八項指標（5）解釋維修保養工作必要性。客戶對解釋維修保養工作必要性的考核點如表。表7-7客戶對解釋維修保養工作必要性的考核點（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車售后服務過程中影響客戶滿意度的八項指標（6）對客戶要求的傾聽與解答。客戶對要求的傾聽與解答的考核點如表。表7-8客戶對要求的傾聽與解答的考核點（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車售后服務過程中影響客戶滿意度的八項指標（7）對結算清單的解釋工作。客戶對結算清單解釋工作的考核點如表。表7-9客戶對結算清單解釋工作的考核點（二）客戶滿意度提升的措施2.汽車售后服務過程中影響客戶滿意度的八項指標（8）車輛的整潔程度。客戶對車輛的整潔程度的考核點如表。表7-10客戶對車輛的整潔程度的考核點（二）客戶滿意度提升的措施客戶關系管理的目的是為了提高客戶滿