營銷技巧考試試卷

一、判斷題（40題）

1、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝.（Y）

2、職業女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多.（N）

3、女員工坐著辦理業務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（Y）

4、有重要事情電話聯絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式,

或把自己的聯系方式留下,讓對方回來后回電話.（Y）

5、實施差異化服務，就應對大眾客戶、小額業務或個別服務項目降低服務質量（N）

6、大堂經理應對等待時間較長的客戶進行必要的關懷服務,如為客戶倒水等.（Y）

7、大堂經理應檢查所有對外服務設施是否正常運行，如有異常及時通知相關維護部門。（Y）

8、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得

出結論，提高投訴處理效率。（N）

9、真正地傾聽是要聽兩方面的內容,事實和情感。（Y）

10、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。Y）

11、定活兩便儲蓄存款存期在一年以上（含一年），無論存期多長，一律按支取日掛牌公告

的定期整存整取一年期利率打六折計息。（Y）

12、正式掛失和密碼掛失必須到原開戶行辦理，密碼掛失不得由他人代辦。（Y）

13、教育儲蓄中所指“接受非義務教育證明”，須由國家稅務總局制定、省級國家稅務局統

一印制、由所在學校開具。（Y）

14、個人抵（質）押循環貸款額度不可用于股票和其他證券投資。（Y）

15、對掛失前已支付的個人支票，銀行不予受理掛失。（Y）

16、接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出。（Y）

17、開放式問題是為了得到簡短的答案。（N）

18、在銷售過程中，客戶不斷地看手表，這屬于非口頭警示訊號。（N）

19、當你在銷售過程中遭遇到障礙時，最好的做法就是問一些好的問題，找出真正的問題所

在。（Y）

20、大堂經理（包括引領員、業務咨詢員），對需要分流和咨詢的客戶承擔著一定的產品推

介和交叉銷售職能。（Y）

21、個人理財主要考慮的是資產的增值，因此，個人理財就是如何進行投資。（N）

22、中銀理財貴賓卡為帶有“中銀理財”標識的借記卡，與普通借記卡具有

相同的服務功能。（N）

23、美元對日元升值10%,則日元對美元貶值10%。（N）

24、個人實盤黃金買賣的投資者在需要時可以向銀行申請辦理黃金的實物交割.（N）

25、根據我國的相關法律，私人收藏文物是違法的。（N）

26、銷售的AIDAS原理包括A（ATTENTION）引起注意，I（INSTERESTING）產生興趣，D（DESIRE）

引發欲望，A（ACTION）促使購買行為,S（SATISFACTION）達到滿意。（Y）

27、專業化的銷售循環包括尋找準主顧、顧客接觸，發掘需求，產品呈現，拒絕處理，達成交

易，客戶關系維護。（Y）

28、準客戶的條件“MAN"原貝葉旨：M金錢，A決定權,N需求。（Y）

29、要成為優秀的大堂經理應具備的素質模型包括：知識，技能，態度，習慣。（Y）

30、績效=能力（=知識+技巧）+激情（=欲求+態度）（N）

31、面對冷靜思考型的客戶，我應該要注意傾聽，從對方的特點入手，用多方證明，以誠懇

來獲得他的認同。（Y）

32、顧問式銷售的特點之一是以良好的交流氣氛作為基礎。（Y）

33、贏得客戶比留住客戶更重要。（N）

34、有效投訴處理的原則是理解和迅速。（N）

35、與客戶建立長久關系對大堂經理意義不大，我只要處理好每個有需求的客戶就好（N）

36、當客戶詢問售后情況，關心細微之處，或者詢問身邊人意見的時候，是向我們發出了購

買信號。（Y）

37、客戶拒絕的時候總說沒錢，沒時間，要多考慮或不需要，根本原因就是產品和價格因

素.（N）

39、晨會建設是要打造一個積極向上的團隊,每個人都應該輪流主持。(Y)

40、“辦理這款信用卡可以獲得我們送出的獎品一份，今天是最后一天了"，這里面運用了最

后時限的促成法。（Y）

二、單選題（40題）

1、用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講B.。

Ao雙語B.普通話C.英語D.方言

2、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、__A__、和挽留客戶。

A。理解客戶和幫助客戶B.歡迎客戶和幫助客戶C.歡迎客戶和理解客戶

3、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在B.

A.副駕駛位置Bo司機后排對角線位置C.司機身后后排位置

D?后排中間座位

4、中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種服務。

A.價值附加B.信息附加C.效率附加Do便利附加

5、通過可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營管理的漏洞，及時采取改進措施,

防止其他客戶跳槽.

A.客戶主動反饋信息Bo客戶流失分析Co新客戶調查D?發放調查問卷

6、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是」。

A.應由被訪問者先遞名片B.應由職位低的一方先遞出名片C.如是介紹時，應由

被介紹一方先遞出名片D.多數人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

7、關于工號牌的佩帶，以下正確的是A。

A.男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B.女士工號牌佩戴在左胸前，

工牌上沿與第二粒紐扣平行Co工號牌一律佩帶在右胸Do工號牌可以佩帶在工裝上

裝第三粒紐扣位置

8、當客戶有失誤時，應該B。

A.直接對客戶說“你搞錯了”B.用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C.直

接對客戶說“這不是我的錯”D.對客戶說：“怎么搞的，重新填”

9、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是D

A.告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待

B.對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式

C?對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話

Do以上做法都正確

10、A是客戶想象中可能得到的服務。

A.客戶對服務的預期B.客戶對服務的實際感受值C.客戶滿意

D.客戶忠誠

11、B指客戶購買了某銀行的產品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。

Ao抱怨率B.回頭率Co知名度Do美譽度

12、換位思考的能力,也就是」,是為客戶提供優質服務的必要條件之一。

A.同情心B.同理心C.有形度Do信任度

13、營業大廳應重點擺放我行宣傳產品，我行及中銀集團的產品和服務宣傳品應占網點宣傳

品總數的A.

A.2/3以上B.1/3以上C.1/2以上D。1/4以上

14、B是服務遷移的主要工具。

A.貸記卡B.借記卡C.奧運卡D.雙幣卡

15、中國銀行小額外幣活期存款采用A計息的辦法.

A.按年Bo按季C.按月Do按天

16、中國銀行小額人民幣活期儲蓄采用B計息的辦法.

A.按年Bo按季C.按月D.按天

17、我國的人民幣儲蓄存款利率由C統一制定。

A?財政部B.銀監會C.中國人民銀行D.全國人大常委會

18、銀行卡屬于—類業務.

A.資產Bo負債Co中間D.表內

19、辦理儲蓄業務的基本準則是C.

Ao存款實名制原則Bo存款自由、取款自愿、存款有息、為儲戶保密

C?存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密D?利息稅繳納原則

20、人民幣七天通知存款起存金額為一1元，多存不限.

A.B?50000C.20000D.10000

21、貸記卡收益組成中最可觀的部分是B.

A.年費B.利息收入Co手續費D.賬戶管理費

22、外匯買賣柜臺交易只能辦理D。

A.委托交易B.自助終端交易C.網上銀行交易D.時價交易

23、以下有關人民幣理財產品的說法正確的是C。

A.每次發售的人民幣理財產品均設定起點金額，并按50000元遞增。

B。客戶申辦多種產品，可以就不同品種合并與我行簽訂一份《委托協議書》。

C.中行不承諾保底收益，客戶自主承擔本產品的市場風險和信用風險.

D?資金交易清算賬戶為客戶本人的活期一本通賬戶或定期一本通賬戶.

24、國債是以D為保證的融資活動，信用等級最高。

A.財政部擔保Bo人民銀行信用Co銀監會擔保D.國家信用

25、目前個人因私購匯限額為工.

A.半年以下3000美元，半年（含）以上5000美元Bo實行年度總額管理，年度總額為

每人每年等值1萬美元Co實行年度總額管理，年度總額為每人每年等值2萬美元D?

半年以下5000美元，半年（含）以上8000美元

26、在銀行服務營銷渠道中，平均單筆交易成本最低的是o

A.柜面服務B。電話銀行Co自助銀行D.網上銀行

27、當客戶問道：“你們的系統還是那么慢嗎？”這屬于C.

A.口頭購買訊號Bo非語言的購買訊號C.口頭警示訊號

D.非口頭警示訊號

28、如果客戶抱持懷疑態度，那么你應該」.

A.提供正確的信息Bo向客戶說明你所提供的效益遠超過這些缺點

C.說明你有何補救計劃Do提供證據支持你的說法

29.客戶提出異議后的最初C秒是關鍵時刻。

A.15B.20Co30D?45

30、當客戶說，你們的貸款利率太高了！較好的回答是：—

A?我們也必須實現利潤啊B.你說得不錯，但我被告知的價格就是如此

C.別的銀行也是這樣的D.除了貸款利率，對其它方面還有什么問題嗎

31、以下說法哪一種是錯誤的？o

A.客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動,客戶對您的不贊同、提出質疑或異議。

B.異議都是因客戶本身而產生，與客戶經理無關。

C.編制標準應答語是處理異議一種比較好的方法。

D。處理異議的關鍵在于：剛開始對異議做出反應時，要讓客戶知道你關切且想多聽聽他

的意見。

32、外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環境，對外界的

刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應Do

A.以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案

B.有理有據，以理服人

C.應耐心引導，使其說出真實想法

D.態度要熱情，多花一點時間傾聽

33、客戶購買旅行支票，應D。

A.簽定旅行支票簽購單Bo應在柜員當面逐張初簽

Co支付相應的手續費D?以上都正確

34、銷售是A%了解人性,A%的產品知識.

A.98%,2%B.2%,98%C。40%,60%D.60%,40%

35、可以辦理異地托收業務的種類包括

A.普通存折活期儲蓄存款B?定期一本通的部分存款C?不記名的定活兩便存款D?

活期一本通的部分款項

36、當客戶一邊點頭,一邊說，“對，我了解你的意思。長期來看，它不會讓我們多花錢。”這

屬于D。

A.口頭購買訊號Bo口頭警示訊號Co口頭和非口頭警示訊號兼而有之D?口頭

和非口頭購買訊號兼而有之

37、在成交階段,客戶身體向前傾是」.

A.非語言的購買訊號B.非語言的警示訊號C.不能說明什么D?表示他不感興趣

38、如果客戶因為價錢問題而提出拒絕，你應該J—。

A.找出真正的原因并且直接面對它B?提出一些現在就買的理由C.說價錢可以商量D?

馬上放棄銷售

39、下列說法中，哪一種最合適？Do

A.“你明不明白？”

Bo"這個問題我曾經在上個星期講過。”

C.“您明白了嗎？您可以自己操作了嗎？”

D.“關于信用卡的使用，我談了很多，但仍可能有一些地方沒有表達清楚，如果有，請讓我

知道.我會再作一些補充。”

40、處理客戶所異議的程序中不包括下列哪■個步驟？C

A.以轉圜情況的方式對客戶的異議做出反應

B.澄清這項異議的性質（找出它究竟是什么）

C.以火上加油的方式對客戶的異議做出反饋

D.響應異議（針對異議提出解決方案）

三、多選題（10題）

1、女士穿著應配套協調，是指ABCD。

A.穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪Bo襪子不帶圖案Co襪口、襯裙不應外露D?穿

著套裙時，應穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開.

雙手不得ABC

A.抱在胸前B.叉腰Co插入衣袋D