禮儀規范禮儀禮貌常識主講人：禮-儀-規-范培訓開始

請將手機設置為靜音或震動禮-儀-規-范培訓第一項：理論

禮-儀-規-范禮儀的發源禮儀發源于西周，即周禮。禮儀指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符交往要求的行為準則和規范的總和。禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。

禮-儀-規-范禮儀的重要性禮義廉恥，被稱為國之“四維”，禮者，敬人也。禮儀就是對人表示尊重的行為標準。禮儀就是“規矩”，俗話說“不依規矩不成方圓”，禮儀是一切社會活動的基本準則，任何社會交往活動都必須建立在“禮儀”的基礎之上。“禮儀”包涵極其豐富的內容，如果沒有禮儀規范，所有的社會活動都將陷于混亂。禮-儀-規-范遵守禮儀的好處禮多人不怪禮-儀-規-范禮儀的重要組成部分：儀容儀表禮-儀-規-范儀容儀表

○儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點?！饍x表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。

禮-儀-規-范初次見面（外表）可看出經濟水平受教育程序可信任程序社會地位個人品行成熟感家庭教養情況是否成功人士禮-儀-規-范

由此可看出，儀容儀表在社會交往活動中具有極其重要的作用，在很大程序上影響著我們行為的結果。禮-儀-規-范一、表情手勢禮-儀-規-范

◎永遠正確的表情

◎

微笑

禮-儀-規-范笑容面部放松，嘴角微微上翹（可露齒或不露齒），目光柔和，神情友善。右圖一：笑而露齒右圖二：笑不露齒禮-儀-規-范微笑的生理作用十大好處：增強肺的呼吸功能、清潔呼吸道、抒發健康的情感、消除神經緊張、使肌肉放松、有助于散發多余精力驅散愁悶減輕社會束縛感有助于克服羞怯情緒能樂觀對待現實。禮-儀-規-范

美國研究人員發現，10分到15分鐘的開心微笑，可以“燃燒”掉人體內相當于一塊大巧克力所含的熱量，可以消耗50千卡的熱量，這意味著每年就可以減肥2公斤。

發自內心的真誠微笑，不僅能給人愉悅，同時也有利于自己的身體健康。研究表明，人類大腦有一個“發笑中樞”，位于丘腦的后部。“發笑中樞”同大腦皮質有密切聯系，外界環境的各種刺激輸入大腦皮質，進行綜合分析，其中某些愉快的興奮沖動就傳給“發笑中樞”。只有真實、自然，才能對人體產生有益的作用。

禮-儀-規-范微笑的心理作用笑容是人際間的潤滑劑，在與別人交流時保持微笑可以給對方留下親切、友善的好印象。人際交往中，當你面帶微笑，對方也會不自覺的被你感染，去模仿和回應你的微笑，心情也會變得愉悅；當你愁眉苦臉或冷冰冰面對別人，別人也會因此而變得壓抑，從而在內心遠離你。人際交往是一個互動的過程，你對對方致以微笑，對方也會對你微笑。微笑能拉近人與人之間的距離，當你微笑時，別人喜歡你，同時微笑也能讓自己感到快樂。當你在工作生活中碰到困難，用微笑去處事應變迎接挑戰，或許你會發現微笑能夠解決許多難以解決的問題，為你帶來成功。微笑令人更有自信和魅力,贏得更好的業績。禮-儀-規-范主動與被動的差異被動微笑是一種職業化的表情，是僅由面部來完成的動作，與自己的內心情緒無關，顯得膚淺而不自然，缺乏誠意，容易被人看透。主動微笑是發自內心的輕松和喜悅，是由內而外散發出的歡迎、善意、贊許或理解，此時的你不僅是在對別人微笑，更是在對自己微笑，這種笑特別有親和力和感染力，讓人不由自主的產生親近感和信任感。禮-儀-規-范怎樣做到主動微笑

回憶你最美好的那些記憶，把那種感覺轉移到此刻；把對方假想成你喜歡的某個人，象對待這個人那樣對待眼前的人和事；學會欣賞你面對的人，努力從他（她）身上找出幾個優點，忽略他的不足，真誠的認為他值得你欣賞；假想自己真的很喜歡眼前這個人；學會自我調節情緒，換樂觀的角度看待眼前的困難或挫折（老太太和天氣的故事）。時刻提醒自己：微笑，一定要微笑！禮-儀-規-范什么是微笑服務我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等心理基礎素質的自然流露。實踐證明，只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大而又恬靜優雅的微笑服務。才能引發對方的好感，達成溝通和信任。禮-儀-規-范為什么要提倡微笑服務“一笑值千金”。真誠的微笑有極強的“殺傷力”，可以把誤會、冷漠、猜疑甚至是敵意都一掃而光。如果把這種微笑與溫和的語氣、親切的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，就成為服務和管理工作中收效最大，投資卻最少的“秘密武器”。微笑本身并不能直接提升服務的結果，但卻可以使客戶的心理需求得到最大限度的滿足。微笑不是萬能的，但是沒有微笑是萬萬不能的。

（分享公車上的故事）

禮-儀-規-范

簡單、容易、不花本錢、行之久遠的投資－－微笑服務－－希爾頓成功的秘訣禮-儀-規-范不帶著情緒工作每個人都有不順心的時候，但請記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠?，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。作為職業者，你的一言一行不只代表你自己，還代表你的單位，你的行業，甚至一個社會的文明程度和服務水平。所以，一個人是否應慎言慎行，決不是個人的事。優質服務，必須從個人抓起，要把文明意識、服務意識“吃”到肚子里，融化進血液，自覺地表現在一言一行上。帶情緒工作將不僅僅影響到你本人，還將嚴重的影響你的同事、你的下屬的工作情緒，破壞工作氛圍，甚至得罪他人，造成不可挽回的損失。把情緒帶到工作中是很幼稚也很愚蠢的。

禮-儀-規-范善于微笑微笑著贊揚

使對方感受到你的真誠微笑著批評

使對方感覺到你的善意微笑著拒絕

使對方體諒到你的難處禮-儀-規-范手勢的作用手是人體最靈活的一個部分，手勢是體語中最豐富、最具有表現力的傳播媒介。在社會交往活動中，人們往往需要用手進行指示或輔助表達。需用手進行指示時，應手指自然并攏，以手掌指示，手臂或手腕呈45度角，切忌用一個指頭指指點點，用指頭指點是極其不尊重他人的行為。“當你用一個指頭指著別人時，另外三個指頭指著自己”嚴禁蘭花指。

禮-儀-規-范二、眼神禮-儀-規-范眼睛是心靈的窗戶注視的藝術：嚴肅、認真、有誠意：上三角區（眼到額）

〖正三角〗營造社交氛圍：中三角區（眼到嘴）

〖倒三角〗禮-儀-規-范眼神傳遞的信息注視的時間長度為交往總時間的1/3

——友好注視的時間長度為交往總時間的2/3

——關注注視的時間長度低于交往總時間的1/3

——瞧不起或沒興趣

注視的時間長度大于交往總時間的2/3——發生興趣或敵意、挑釁禮-儀-規-范三、語言表達禮-儀-規-范一天的工作從早上的問候開始口齒清晰，語音柔和，語速稍緩，使用敬語。文明用語（10個字）三大要求：使用尊稱（尊重和友善）、使用敬語（表示敬意的語言——不是稱呼）、使用規范的禮貌用語。三大區別：生疏有別、內外有別、中外有別。不被接受的尊稱：關系不當的稱呼（定位不準）、替代性稱呼、庸俗的稱呼、無稱呼。敬語的要求：規范、適量（不可過多）禮-儀-規-范五大規范服務用語問候語“你好”（一定要主動打招呼，加上時效性更好）。請求語。感謝語。抱歉語。道別語。禮-儀-規-范

四、行為舉止

（行、站、坐、撿物、

聆聽、行禮）禮-儀-規-范站姿1、垂手式。是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側，頭正，兩眼平視，嘴微閉，下頜微收，面帶笑容；下半身雙腿應靠攏，兩腿關節與髖關節展直，雙腳呈“V”字型，身體重心落在兩腳中間。一般用于較為正式的場合，如參加企業的重要慶典、聆聽貴賓的講話、商務談判后的合影等。

（示范）禮-儀-規-范2、握手式。主要用于女士。是在基本站姿的基礎上，雙手虎口交叉搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。

男士有時也可以采用這種姿態，但兩腳要略微分開。可用于的禮儀迎客，也可用于前臺的站立服務。禮-儀-規-范坐姿

優雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時也顯示出高雅莊重的良好風范，要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。女士應在站立的姿態上，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來，兩個膝蓋一定要并起來，腿可以放中間或放兩邊，雙手交握置于腿前部。并腿式，側斜式，靠腿式，并膝式，疊腿式。（重點講一下疊腿的注意事項）

禮-儀-規-范◎入座：

在別人之后入座。出于禮貌，和客人一起入座或同時入座時，要分清尊卑，先請對方入座，自己不要搶從座位左側入座。應從到座椅左側走向座椅，背對著站立，右腿后退半步，以小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下。女士若著裙裝，應順勢以手輕撩裙擺入座?！螂x座：事先說明。離開座椅時，身邊如果有人在座，應該用語言或動作向對方先示意，隨后再站起身來。

注意先后。和別人同時離座，要注意起身的先后次序。地位低于對方時，應該稍后離座。地位高于對方時，可以首先離座。雙方身份相似時，可以同時起身離座。

起身應緩慢。離座時的順序與入座相反，應右腿跨前半步，然后輕輕起身，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。從座椅左側離開。和“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。

（示范）禮-儀-規-范走姿行走時雙眼平視前方，腳尖朝前平行交替前進，不能內八或外八，雙臂靠近體側輕接近輕自然擺動，挺胸、收腹、立腰、提臀，走路時身體不能大幅搖擺，不能把手插進口袋、不左顧右盼。示意：當接近客戶（或同事）時，應主動微笑問候“您好！”（目視對方三角區，輕輕點頭），不是非常正式的場合可不必問候，但應微笑點頭示意。

（示范）禮-儀-規-范

站如松

坐如鐘

行如風禮-儀-規-范撿物需要撿拾地上或低處的物品時，必須走到該物品的側面，靠近物品的腿后退半步，曲腿蹲下，從身體的側面將物品撿起，嚴禁直接彎腰從地上或低處撿取物品。

（示范·練習）禮-儀-規-范交流聆聽聆聽他人說話時，應上身微微前傾，目視對方三角區，不時微笑頷首以示明白對方的意思。把對方內容簡要準確的重復一遍，以確認無誤。談話中不可隨意與其他人招呼搭話，確有必要時應先向談話對象道歉再招呼其他人。談話中若遇來電，應等對方說話告一段落，向對方道歉后再接聽來電。不打斷別人說話是最起碼的要求，不轉移注意是最基本的禮節。禮-儀-規-范行禮

（行禮的基本原則—表示友好、善意）鞠躬禮握手禮舉手禮合什禮點頭禮抱拳禮屈膝禮脫帽禮吻手禮吻足禮貼面禮擁抱禮親吻禮招呼禮欠身禮跪禮禮-儀-規-范受禮無論地位高低，接受別人行禮時，原則上都應還禮，還禮的基本原則是以對方的行禮方式還禮。禮-儀-規-范握手的原則

握手的主要原則是尊重別人。

握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。

握手的注意事項：

A、握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據關系親近而定。

B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。

D、握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。

E、握手的力度：力量適中，體現自然和個性。

F、握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好”

G、戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手（女士可例外）。禮-儀-規-范五、服飾裝扮禮-儀-規-范工裝：工裝應干凈平整，工裝內不能套過分臃腫的衣服，襯衣領口處要注意不能露出內衣，工號牌佩戴于工裝左胸。西裝：上裝最后一個紐扣不扣，口袋不能亂放物品，以免鼓脹。襯衫：每天更換為宜，領口和襯口不能有污垢。鞋襪：男職員著黑色系帶皮鞋，應清潔、光亮、無破損，配以深色襪子；女職員春夏著淺色增高跟皮鞋，秋冬為黑色半高跟皮鞋，配以長筒肉色絲襪，絲襪的位置必須高于裙擺。裝飾：手上只能佩戴一枚戒指，項鏈、手鏈、耳環應細小精致，不能過分夸張。發型應自然大方、清潔無頭屑，男職員的頭發前不及眉、旁不遮耳、后不及領；女職員劉海不遮眼，頭發不披散，必須束于腦后，發飾不可過于夸張。原則：發不過肩，耳不垂珠。雙手：保持清潔，指甲必須經常修剪，不能留長指甲，只可涂淡色系指甲油。妝容：女職員應保持淡妝，不得濃妝艷抹；男職員應每日剃須，保持面部整潔。禮-儀-規-范六、介紹禮儀

禮-儀-規-范一般來說初次見面，應當由第一人進行介紹，或者自我介紹。為他人介紹時，首先要弄清雙方有沒有結識的愿望，不要貿然行事。應當先將身份相對低的或年輕的一方介紹給身份高或年紀長的一方，是異性時，應把男性介紹給女性。介紹時一定要把雙方的姓名、職務說清楚。自我介紹時應先講自己的姓名職務，然后再請教對方。介紹時可用手示意，但切忌用手指指點。

（演示）禮-儀-規-范七、遞送物品

禮-儀-規-范名片：應雙手遞出或接受名片，遞送時應手拿名片的兩角，將名片的正面朝向對方遞出；接受時應仔細看一遍，讀出對方姓名、頭銜后認真收藏，不能隨便往兜里一放。遞送名片應遵守同性優先原則，先送同性后送異性。辦公用品：將對方所需物品輕輕放置于所需位置，將正面朝向使用人，距離掌握在對方伸手可及的范圍，注意不能放在妨礙對方操作的位置。上茶：以托盤端送茶水，遞送時應先尊后卑，先外后內，若是有把手的杯子，應將把手轉向客人的右邊，切記不要擺放到貴重物品旁邊，以防客戶不小心打翻茶水造成損失。放下茶水后應說“請用茶”或以右手示意，然后退后一步再轉身離開，不要放下茶水就馬上轉身。

發放資料：將資料的正面朝向對方雙手遞出，或左手抱資料，右手遞出，同時一定要微笑著目視對方，輕輕點頭示意。禮-儀-規-范特別注意遞送有尖頭或有鋒利口子的物品，如小刀、剪刀、筆等，一定要把尖頭掉過來對著自己，將把手或筆頭遞向對方，以免弄臟或弄傷對方，這不僅僅是為了禮貌，更是為了安全。禮-儀-規-范八、電話禮儀

禮-儀-規-范

1.電話一般控制在鈴響三聲之內接聽。首先應當問候對方，然后自報家門，不論內線或外線，一律用統一的客套話應答。

2.接聽電話時，在不明白對方身份時應主動詢問對方所屬單位或部門，以便利被指名來接聽電話的人。

3.接聽電話時，左手拿聽筒，右手準備備忘錄，并依照“3W”原則記錄，即“WHEN(什幺時間)”、“WHO(對象是誰)”、“WHAT(什么事)”。電話記錄既要簡潔又要完備。

4.如果是找人的電話，要請對方“稍等”然后放下電話去叫人，切記放電話的時候要把聽筒朝下放置。

5.如果對方要找的人不在，可詢問對方有無重要事情，是否需要轉告或另外約定時間，了解對方來電的目的后，再看情況決定處理的方式。

6.打出電話時，應禮貌地問“請問你現在有空嗎？我可不可以請教你幾個問題？”或者“對不起，現在和您談話方便嗎？”

7.聽不清楚對方說話內容時應確切地將情況告訴對方，并請對方改善，如“聽筒好象有問題，聽不太清楚，可不可以大聲點？”、“請掛斷重撥一次好嗎？”

8.收線時應道“再見”并讓來電方先掛機。禮-儀-規-范九、迎送禮儀

禮-儀-規-范引領時應走在客人的左前一步，遇拐角、樓梯或擁擠的地方時，應把方便、安全的一邊讓給客戶，并以手示意前行的正確方向，到達時應請來客稍等，然后去向被訪者通報，切記要把來訪者的姓名、職務、來訪事由簡潔明了說清楚。引領訪客進門時自己先進入，側身靠門站立，輕輕拉住門把手，另一只手示意對方“請進”，等對方進入后輕輕關上門。引領訪客到達最終拜訪地點時，應站于門外內側，推開門后應后退一步，以手示意訪客“請進”，不允許推開門自己先進入，讓訪客跟在自己身后。（示范·練習）行進禮儀中，內側為尊。禮-儀-規-范等候客人：提前幾分鐘在約定地點等候，主動上前表示歡迎，初次見面還應主動自我介紹；引領客人至會客室安置妥當，奉上茶水或飲料。送客：送客時應主動為客人開門，拉住門把手微笑示意，跟隨在客人身后出門，微笑目送客人離開視線后轉身返回。禮-儀-規-范十、電梯禮儀禮-儀-規-范電梯內無操作員時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，然后請位尊者進入電梯；到達相應位置時，應按住“開”的按鈕，請位尊者先下電梯；電梯內有操作員時，進出都應以客戶和上司優先。

（驗房時的電梯禮儀：驗房人員打開電梯門，并先于客戶進入，一手按住“開”鍵，另一手向客戶示意“請進”；出電梯時，驗房人員一手按住“開”鍵，另一手向客戶示意“您先請”，待所有客戶都步出電梯后，驗房人員才能邁出電梯。）禮-儀-規-范十一、會議禮儀禮-儀-規-范（1）準備充分。開會前應做好充分的準備，應圍繞會議的中心內容及可能討論的內容擬好發言提綱。（2）提前到場。開會時應提早到場等候重要領導。開會時應儀表端莊，與會者相互點頭微笑致意，或握手歡迎。（3）神情專注。在他人講話的過程中，要保持正確的坐姿,認真聽講，一般應做會議記錄。當別人介紹自己時，應起立、敬禮或點頭示意。自我介紹時，應謙遜得體，言簡意賅。（4）發言通俗易懂。講話中應自始至終保持穩定的情緒；身體要微微前傾，以示謙虛；語速、音量應盡量適中，語氣平易近人，語言通俗易懂。（5）手勢適度。為增強發言的效果，可以輔以一定的手勢、動作，但不宜過多或過分。需要介紹或指示特定人物時，應使用整個手掌，不可用手指指點。（6）禮貌道別。發言結束時應表示感謝，會議結束時應相互道別。

禮-儀-規-范會議禁忌

會議過程中不得隨意進出會場，若不得不進出，應低頭彎腰悄悄從會場后面離開，盡量不從別人的前面走動；不與他人竊竊私語，更不要旁若無人地大聲交談或使用手機，應將手機設置為靜音或者震動狀態；一般不在會場內接聽電話，若有不得不接的電話，應到會場外接聽，不在會議過程中用手機發短信或玩游戲；會場內不得交頭接耳，不要亂傳紙條，應認真聽取他人的發言，這是對發言者起碼的尊重；會議過程中除可以適當喝水外，不得吃其他任何食物（茶話會例外），也不可嚼口香糖；不能在會場內脫掉鞋子，不可盤坐在座位上，不能抖腿，應坐姿端正，展現出良好的精神