［原創］運營管理指標體系設計［原創］運營管理指標體系設計管理指標已經成為量化管理的一個基礎了，企業內部多多少少的設置了一些指標，以輔助管理。最常見的莫過于績效考核指標了，如KPI、PCI等。就我管理指標的經驗，當前指標管理最大的問題莫過于設置的指標并不能反映實際運營的重點，這樣的指標當然不能管控風險，也不能起到激勵、促進作用了。從另一個角度來說，考核作用的KPI、PCI，風險管理作用的風險管控指標等，都應該是一個指標體系的子集，或者在一個指標體系子集的基礎上，進一步的擴展。目前的考核指標、風控指標等不同類型的指標，都由不同的人員分別設置，根據各自的理解，或者在歷史的基礎上，做進一步的改進。這樣設置出來的指標，常常是缺胳膊少腿，并不是一個完整的體系，并且各個指標之間也沒有什么關聯，只是根據想到的幾個點，設置一些指標以反映這幾個點，詳細的癥狀描述見前面的文章《把握基本原則，科學設置管理指標》。從根本上解決這個問題的方法，就是根據管理的需要，設計一套能夠反映運營狀況的指標體系，然后在這套體系的基礎上，根據不同的管理目的，做進一步的細化、具體。這樣設置出來的指標體系才能從根本上解決問題，才能真正的輔助管理。下面介紹我為公司設計的一套指標體系框架。1、指標體系框架環節】單位成本一A環節2單位成本一A環節3單位成本一?模塊1環節】單位成本一A環節2單位成本一A環節3單位成本一?模塊1件均成本模塊1件均時效模塊2件均成木模塊3件均成本流程維度組織維度模塊1

差錯率模塊1職場利用率模塊］預算執行率流程1單位成本 ?流程2單位成本?流程3單位成本 A圖運營指標體系框架在該框架中，分別從流程維度和組織維度設置指標。不同的指標按照不同的維度設置，按照流程維度設置的指標主要有流程單位成本指標，以反映企業提供服務和產品的能力，以及產品和服務的盈利能力。按照組織維度設置的指標包括模塊單位成本指標、產能指標、自動化率指標、差錯率指標等，反映作業能力、作業效率以及作業品質等。下面將從流程和組織兩個角度分析該指標框架的設置方法。2、流程維度的指標在整個企業層面，企業按照流程提供不同的產品或服務。如保險行業的壽險企業，提供承保服務，以決定是否接受客戶投保；提供續收保費服務，以收取各期的保費；提供客戶服務，以提供在投保期間的咨詢、查詢、服務；在出現符合投保要求的條款時，還會給客戶提供對應的理賠服務。故對于壽險來說，承保、續收保費、客戶服務、理賠將是四大主要的流程。故需要設置4大流程的單均成本：承保單均成本，說明承保一份保單投保申請，需要花費的成本，對應的，續收保費、客戶服務、理賠的單均成本分別說明續收一份保費、服務一次客戶、理賠一份保單需要花費的成本。這樣就可以得到一份保單在各個階段花費的成本。當然，這只是基礎，在這個基礎上，還可以得到各個客戶、產品的單位成本，就可以進行產品、客戶的成本收益分析了。流程是由各個不同的作業中心提供作業支持，這些作業根據流程規則連接在一起，才可以提供完整的產品、服務了。真正提供作業的、真正能夠降低成本的，還是要看各個作業的作業能力以及這些作業之間的銜接了。為了銜接流程和各個作業，還需要加入各個環節的單均成本，就是每件產品，或提供每項服務，在每個流程環節為該流程花費的成本。通過各個環節的單均成本就可以建立流程與組織維度的指標的關聯了，下面討論組織維度的指標。3、組織維度的指標每個作業中心，均完成相似的工作，需要描述完成每件這些工作花費的成本，這就是模塊的件均成本。件均成本，指每單位作業花費的成本。由于作業模塊完成相似的工作，所以這里的件均成本，都可以選取恰當的單位，這個單位是針對該作業中心的，并且不同作業中心可以選擇不同的單位。例如，客戶服務可以選擇服務的客戶次數，電話中心可以選擇電話通數，或者電話的通話時長，文檔錄入作業可以選擇錄入的字符數，壽險核保可以選擇核保的件數，理賠審核可以選擇理賠審核的件數，等等。這樣得到的作業模塊件均成本，就可以反映對應作業中心，每單位作業的成本。確定作業的件均成本之后，還應該有相應的支持指標，因為成本指標是最終結果，對于管理來說，真正能施加影響的還是在招聘多少人力、發放多少工資、配置多大的職場、配置什么樣的設備，以及現有的作業能力，如作業差錯率、自動化率、作業件均時長等，還包括為風險控制服務的質檢率等指標。在這些方面設置指標，以支持作業的件均成本，才能真正監控作業的運行狀況。對應的指標包括產能指標、差錯指標、自動化指標、費用指標、質檢指標。產能指標指單位時間的作業件數，差錯指標指作業差錯件與作業件數的比例，自動化指標指自動完成的件數與作業件數的比例，費用指標指人均人力費用、人均職場費用、人均設備費用、人均日常經營費用等，質檢指標指為風險控制的需要，抽查質檢的比例。這些指標之間也有一定的關聯，例如，差錯率越大，需要額外做的作業件數就越多，這樣就需要招聘更多的人，花費更多的成本，從而增加件均成本。從另一個角度來說，這個指標體系也將差錯、質檢與成本浪費的關系建立起來了，以前只感覺到這些之間有關系，現在根據這套指標體系，就可以真正評價他們之間的關系了。關鍵點：1、完整的指標體系，是真正能夠應用指標的基礎，而現在的企業中，缺少這樣一套指標，本文建立了一套指標體系的框架。2、指標體系中，分別從流程維度和組織維度設置指標，不同的指標按照不同的維度設置，以體現指標的管理目