客戶管理贏得客戶的心生意等在那里，只要你有機會去做介紹，必然手到擒來。服務的人(客戶開發)。第二，一定要去開發你產品或服務可以滿足未來客戶的問題或需求資格鑒定。第三，一定要向未來客戶展示你的產品或服務是解決他問題的最佳及最經濟的方案(產品介紹)。最后，一定要回答他的問題，并且從那里獲得購買行動的承諾(結果)。練習方法。之后所得到的好處絕對遠超過不買的好處。打開。產品或服務之后，他的慰問會變得有多好。產品的現狀(他的目前現況)，以及使用之后可能達到的狀況(他未來的理想狀況)。這位客理想的差異有多么大，而警覺到應采取行動。客擴展到顧客覺得非買不可的程度。的開的問題，并顯示你產品或服務是最具成本效益的問題解決方式，因此其重要性不可言喻。你是個非常專業，對自己的每一步驟都胸有成竹的人。要你產品或服務的必然結論之中。一邊聽你說話，一邊在想其他事。你說得越多，未來客戶想到反對、批評、懷疑、害怕，其他問題的。要銷售人員去介紹他們的產品服務很容易，他們只需要復述寫在說明書上的資料就可以了，規劃成一套精彩問句組合的話，就必須先深入分析、規劃、想像、并且嚴加訓練。段他開始兩眼無神，對你說的話再也聽不進去了。一每個人都能頓悟為止。未來客戶需要時間去了解你說的訊息。告知并不代表銷售。們銷售的產品與服務來幫助這些采購經理把工作做得更好的人。些最能夠問出好問題，然后很專注傾聽回答的銷售人員。紐約人壽(NewYorkLife)公司傳奇的保險經紀人員費德曼(BenFeldman)，曾經一度被金氏紀錄列為世界上最偉大的銷售人員。在他事業的巔峰時期，曾上的個人壽險。他用的方法后來被稱為“壽德曼方法。”住注意力和被引起興趣。要人遺孀能夠穿得和你在世時一樣好嗎？”來的妻子很可能在三年之內破產，然后必須依靠親友接濟。未的財務狀況差異及缺點。段程序進行他們的銷售活動。每當一位客戶發問的時候，他就控制了銷售對話。你不應該去回答他，應該要微笑、放松，對話的過程。且和未來客戶建立起更大的信任。久了？你們什么時候開始生產那種產品？使用這項服務的時候，你在哪方面遇到最多的問題？你預期這方面任何時候會有更大的產品需求？你們的生意在這方面做得如何？為什么要這樣做？”問題。”話范圍，并且引導到你想要的結論或承諾上時，就可以用這種問句。對話時，可以使用這類型問句。定定的，就表示客戶愿意考慮把你的產品或服務視為另一種選擇。度方面，一個比一個強烈。你可以在整個銷售對話過程中運用這些字。到一個非常情緒性的反應。表示你要求對方提出更確定的立場。你其實是在問：“基于你的了解和經驗，一旦他們有答案時，他們會比較堅定地維護自己的立場。去改變它。句，就會看起來并且感覺更有能力，同時也能完成更多的購買。的問題到你的感覺及反應。甚至只要你沒有回答其中一個問題，都可能在銷售過程中造成致命傷。皆輸。而沒空和你玩猜游戲。·那會是什么？開會了。粗讓他滿意，所以你就失去了其他機會。做的必須能針對這些問題回答，否則顧客就會失去興趣，并開始想知道你什么時候?會離開。·那又如何？處？”是一樣的。你所提出的每件事實和資訊都必須和客戶能得到的利益緊密相連。在于接受。未來客戶和他本身的處境就是注意的焦點。但是當你談到你自己、產品、功能，以及你的公司時，燈光就移轉到你身上。你就是主角，最重要的人是你，而不是他。未來客戶被冷落在陰影當中，他個人的考慮反而是次要的了。問題，他會在你離開之后馬上做那些事。就會再度回到他身上，焦點一直放在他身上。·誰也是這么說的？好的一面。你被別人預期會夸大吹噓，讓產品看起來或聽起比實際上的還要好。你往往會遇到一些比較吹毛求疵、持否定態度、不為所動的客戶。他對你的反應戒慎懷疑。傷害，而唯恐歷史重演。不管你怎么介紹產品或服務，他總覺得自己在過去都已經聽夠了。他唯一的問題就是：“在你所說的話里有幾句是真的？”只有你一個人這樣宣揚你的產品時，你和未來客戶之間就豎立起一道無形的疑慮之墻。·誰也這么做了？也這么做了？”愉快時，這就回答了兩個問題：“誰也是這么說”以及“誰也是這么做了？”向你購買產品，就必須要讓他絕對的信賴你。第二章已經解釋過，在你的銷售活動中使用證明文件，是建立絕對信賴最有效的方法之一。到很大的影響。息，城里另一頭的主要競爭對手剛剛買了兩套這樣的設備。”聽要再聽其他說詞。假如另外一個類似的人會滿意，那么他一定會滿意。的贊美函，將提供無比的信賴度。其他許多家公司。讓未來客戶在翻閱檔案夾時一眼就瞧見。你應該一有機會就把新的贊美函加入檔案夾中。購買，表示這應是一樁安全而明智的抉擇。焦點集中在這張房子被該銷售員賣出的滿意顧客照片上面。乎能夠讓所有委托銷售的屋主原本保留的態度一掃而空。們應該是你在競爭激烈的市場上，建立起成交所需的絕對信賴感的利器。域里那么杰出能干，所以在購買產品的時候，一定已經很了解我的產品與服務。品，讓他們了解花錢所得到的代價在哪里。你也應該這樣做。客戶群并不了解如何開機使用。，你能不能把它留在這里，讓我考慮一下。”必詳細解說使用方法。很多時候，可以把產品郵寄到他家或辦公室，他們馬上就開始用了。確定他花的每一分錢都很值得。表9－1四種基本的人格型態錯誤：“我怎么去了解？”示購買之后最佳效果的其他電腦公司去了。有不同，需要用不同溝通方式的事實。個小盒子，你可以想像這就是四種人格象限。人員，以及指揮人員。·好好先生迎，有多少人愛用它，它與現在進行的方式多么搭配，以及別人會多么贊成這項購買決定。一定要很溫和、友善及有耐心。這些人的決策速度很慢，但是他們最后一定會有所決定。·交際人員著各種獎牌、獎杯，以及獎狀。他們非常熱衷權力及影響力。他目標的見證及故事。要把東西銷售給這種人，你必須加快腳步。你必須把重點放在他身上，定。·分析人員第三種人格特質就是分析人員，也就是那些個性內向工作導向的人。這種人在會計、行政、做得正確視為第一優先，超過其他任何事。面都被涵蓋，每一細節都沒失誤的情況下，才會安心地下決策。仔細研究銷售資料及閱讀說明書之后才做決定。他們對細節是非常在意的。·指揮人員、銷售人員、銷售經理，以及職務上需要不斷講求明確、量化成果的人。指揮人員最關心的就是底限目標及達成任務。他非常沒有耐性，直截了當，而且講求重點。對細節沒有興趣，他要的是直接答案。指揮人員同決策迅速而堅定。他唯一的問題就是：“這個東西如何幫我把工作做得更好？”一個創意部門的主管應該會是交際人員；創業家則比較可有是指揮人員。果勝于其他任何事，而他的問題也會集中在如何達成底線目標。作為專業的銷售人員，你必須要花時間去問問題，并仔細聆聽回答。把你的天線高高堅起，細心觀察你的顧客，不久你就會知道你和哪一類人在打交道。碌，甚至散亂的工作環境，桌上、桌柜上、地上擺滿了檔案及報告。所學到的，足以幫助你應付不同性格的人。一個，占了客戶群的5％。他們有極端不同的特性。有什么、如何使用、價錢多少，要花多久時間才能送貨。假如你可以符合他的期望與需求，他就會立刻決定購買，并馬上開支票，謝謝你花時間來一趟，然后就送你出門。走運！在人格光譜的另一個極端就是冷漠型的購買者。這種人往往拒人千里之外。他們凡事否定、人要浪費你的時間。及自我的能力。做你自己客戶協調一致。你幾乎不需任何嘗試就可以在適當的時間，說出并做出適當的事情。維持高品質人際關系的自我能力，你的行為就開始變得矯揉造作。沒有說服力。場的第三者，并且觀察自己和未來客戶之間的互動情形。每次會談之后花幾分鐘去回想客戶，想要繼續創造最佳銷售成果，這些都是你該用來修正自己個性的事。介紹問題解決方案。舊派銷售學說教導人：“不要在未來客戶身上浪費時間；你就直截了當地把來訪目的說出第一印象的機會。達到這樣的目的，你就應該打退堂鼓，并安排下次再訪的時間。天再來拜訪會不會比較好呢？”戶顯然是把這次的會面當成是履行義務，立即停頓并且盯著她看了一會。然后，時候我們再安排另一次見面。”銷售人員及她公司的長期顧客之一。已經看到，假如未來客戶在拜訪的一開始就問起產品或服務的價格，你應該延遲工作，會被用來爭論產品成本，他是否負擔起，或者他可以在別的地方買到更便宜的等等。·用強勢語氣開始司的重要特質和屬性。你坐下來后，就問他：“你對我們公司很了解嗎？”二到三你深以為傲的公司成就，而且這些成就在他選擇和誰打交道時，非常重要。是的，最后他做成了價值好幾萬元的大型買賣。在行業中的歷史，以及產品或服務的市場占有率。使他在訪談開頭前五分鐘的所有疑慮一掃而空。得越答，你會發展出將來達成交易所需要的人際關系。我的朋友哈維·麥凱(HarveyMackay)，在他的《與鯊共泳》(SwimwiththeSharks)一書中談到了他的“馬凱六十六問＂。這是每位銷售人員在客購買產品的關懷，因而能終生咻有這位顧客。題掉到的未來客戶轉換成顧客的大好機會白白地搞砸了。與結果的閑聊。人員。企的是哪些事情？”然后你再問：“你對目前的結果感覺如何？”的起拋出體往前傾，和善地點頭，來鼓勵未來客戶充分作答。們會見。他們對談話內容既不加料，也不抑制。會做些什么。”，而幫助的談話上。成功的關鍵所在。有兩種問句形態可幫助你去定義問題，并凸顯問題的嚴重性已不能出現，那就是狀況問題及意義問題。你要用狀況問題來深入挖掘客戶正在用什么、他為什么會用，別人談談來了解最新狀況。”你可以這樣回答：“某某先生，你目前的供應商ABC公司，是一個非常卓越的公司。他們樣的解決方式，而這種方式使得許多ABC公司最好的顧客都向我們購買品或服務請讓我解方式。”去解說你公司在這項議題上的相對優點。這樣做完之后，你就立即再度發問，正想達成的目的是什么。什么是他們的整體問題？什么是特別問題？假如他們在該特定領域內可以改變一樣東西的話，那樣東西應該是什么？你要不斷地去探索、尋找那些你可以解決問題的機會。其他有多少人會受到影響？當這機器故障的時候，生產延誤會損失多少實際成本機器沒有正常運作的時候，非直接成本損失多少？”生有地創造一筆買賣。銷售流程的第三個階段就是介紹解決問題的方案。這階段包括了整個產品銷售的簡報事宜。決他的問題。要讓未來客戶知道，使用你的產品，會比采用其他東西或甚至不用任何東西，也就回答了“我能得到什么？”這項關鍵的問題。客戶充分了解哪些是值得解決的問題之后，才開始去介紹問題解決的方案。關如何處理價格問題的方法。你過去并不確切了解這樣的流程，但是你對這些程序也不會陌生。的大多數你開始訪談的人都沒有超越這條界限，他們甚至沒發覺自己對你的產品或服務有需求。在還不想買”或“我買不起”。后，在第三階段的購買流程當中，他解決了所有方案里猶豫不決的問題，而終于有所決定。三家能提供他屬意車種的經銷商，而堂堂進入第三階段。他會開始依據車型、顏色、價格，以及舊車折價(此順序無關重要性)的基礎比較三家經銷商。當他確定哪家經銷商提供了他所有考慮因素的最佳組合時，就做成了購買的決定。銷售。的未來將會變得有多好。產成為你產品的主要供應商，而可能淪為參與價格戰爭的另一隊人馬而已。在購買流程的第二階段里，客戶會盡可能地匯集資訊，以評估解決問題的可行方案或選擇。也很有機會一舉贏得這筆交易，但是你必須知道該怎么做，而且一定要做得很好。點來，采購決定的主要因素很少超過三到五個項目。銷理由。篤定你的產品一定能脫穎而出。人的產品，才能夠讓他們得到真正需要的東西。限當中真正的花費。你可以指出，雖然你的價格在一開始是高了一點，但在產品生命期中，客戶擁有該產品的成本事實上比較低，因為它高人一等的品質可以保證機器較少發生故障，以及更穩定的生產力水準。耐用，你就可以讓未來客戶了解，其實他考慮的是長期的輸出品質，而非一時的速度表現。題的機器比起來，你的產品故障率較低，實際的產出單位較高，并且更為可靠。及短處。你可以指出其他公司(在討論中不要指名道姓)或許有不一樣的產品或服務建議，但是整體而言，你的產品者客戶特殊狀況之下最佳及最低風險的選擇。你的怎么做，你最重要的考慮應該是……”放中在這個特別的項目上。醒你可能已敲定95％的銷售細節，卻因為在最后沖刺階段未能過關而鎩羽而歸。針對滿足客戶需求做展示，而客戶卻無動于衷的時候，都會變得很沮喪。是他們的熱鈕所在。弦外之音，未來客戶就會讓你知道他的熱鈕是什么。知道如果買了你的產品或服務之后，會得到哪些最重要的利益。每當你和別人說話的時候，他一定會想到當時對他最重要的事情。假如你能夠仔細地聆聽，定要能夠抓住這些情緒性的字眼，甚至把它們寫下來以防忘記，并且在詳細說明或服務時，把這些字詞用到銷售對話里。候，他的意思是說：你已接近他的情緒范圍。狀況下，若是能觸及未來客戶的情緒范圍，你就是在跟他談他真正的渴望，而非他的需要。強烈的購買欲望，并且會讓客戶不斷想到他個人會從購買你的產品或服務中獲得多少益處。可以用來發掘客戶主要購買動機的系列問句，能讓你在銷售對話中適時地運用他們。·假設的方式？”這類問題會幫助你的未來客。不論他的答案是什么，那一定就是他的熱鈕。假如你能隨后說服他，如果他今天就買，一定可以得到那項利益。你往往就能進而完成一筆交易。售障礙，并同時按下他的熱鈕。·魔棒技巧讓他購買你所銷售的東西。·衡量你的進度位置是在哪里？”對某項產品建議的感覺回答這種一到十的問題。假如客戶回復說：不要浪費時間去銷售。買。他會告訴你成交條件。任何故障發生，我不會被困在那里。”么你現在就愿意購買嗎？”要要條件是什么。·免費贈送(假設)的，你會要嗎？”免費，我就要！”，一定要讓他相信哪些事情他才會去購買。你工作就是讓他相信，你的產品正是能夠合他心意，達成某項特別目標的最佳選擇。·揭露未來客戶的采購策略對前是怎么做的。你可以這問：“你曾經買過類似這樣的產品或服務嗎？”驟去做出結論？”似的產品，他都會讓你知道現在你應該如何依樣劃葫蘆地賣給他。的方式，以及符合他們過去購買的方式來介紹你的產品。循著未來客戶的腳步去展示產品，成最后的決定。”精彩的產品介紹，并鼓勵他們去和其他廠商比較，最后你在產品說明會上做出這樣的保證：以了解什么對他是最重要的東西。假如他向你購買，他一定會得到他所談的那些重要利益。每當他提起其他反對意見時，最佳選擇的主要理由。他世界上各種銷售技巧更能讓他留下深刻的印象。你的記憶中長達數月，甚至數年之久。你會忘記其他在說明書或是產品資料上的所有資訊，但你所聽到的故事仍然言猶在耳，仿佛昨天才發生的一樣。了解你為什么猶豫不決。你使我想起ABC公司的比爾·史密斯，他當初購買我們產品的時并且向他同業中好幾位朋友推薦我們。”未來客戶的購買情緒炒到沸點。動向你購買。立刻采取行動。最有威力的訊息。機。再做考慮而離開，或是去找其他的選擇，你想把他抓回來完成交易的機會就大大減少了。什么事，他們最后越可能向你購買。往來的正確人選。你可能聽過下面這雙小調：戰爭，國家完蛋了；！加惠于病患(客戶)的能力，就是你所銷售的產品。你對這些知識的運用技巧越嫻熟，就能賣出越多，賺越多的錢。用方式。產品應如何定位，好讓未來客戶將你視為相關產品中最佳的供應商人選。銷售人員要把自己塑造成相關性產品或服務領域中的絕對專家。他們會不斷研究這些產品，以為傲的就是，他們在其產品或服務方面的知識淵博，無人可及。深刻的了解，并且知道如何用你特別的產品或服務幫助他達成目標和解決問題。的莫過于，銷售人員在還沒有花時間充分了解他所面臨的處境之前，就坐下來建議產品或服務。了幾，聰明智慧，握手堅定，個性很討人喜歡。他也沒有花工夫去了解。到一些資訊。他告訴我沒有，他實在太忙了。后來他又犯了一下大錯。和我們做成生意以前，他并不準備去了解我們在做什么？是的，他就是這樣說的！點工夫了解那家公司。有事先花時間去了解他們。越大的客戶，或是在你的領域中數量越稀少的客戶，越為重要。要部分。對客戶了解的品質和數量會決定你的收入其他要求。為銷售拜訪做充分準備準讓未來客戶對你滿足他需求的能力充滿信心。你辦公室的抽屜當中。查你手提箱里面的東西。這樣做對長期而言，是很值得的。進展，要像擬訂長期目標一樣，明確寫出每次銷售訪問的特別目標。來客戶的目的到底是什么？我們打算達成怎樣的目標？我們怎么會知道這次訪問是成功的？””在每次銷售拜訪的開始，就在銷售會談結束時能夠達成怎樣的目標。正如我在稍早建議過的，寫下的目的并列印整齊，象。要完成一系列的目標。·估計時間及準時赴約期舉行，以免浪費你的時間。來客要不然，他很可能會因為沒有得到的消息而作罷。他的問題及你的解決方案之前，就降低了你的可信度。·練習和演練有彈性，準備做一場最精彩的演出。·最佳的健康習慣人人精神飽滿，活力十足，蓄勢待發，隨時準備進行交易。正如前面說的，要建立并維持高度精力及熱忱的關鍵，就是均衡飲食、運動及休息。格讓顧客留下健康的印象，而在銷售對話的流程當中發揮了重要的影響力。功人員的研究，我從未發現任何一位成功人士是會賴床的。每次在銷售會議以前必須要做的一種心理暖身運動。空氣把水從指尖上甩掉一樣的甩手，這個動作會解除你身上大部分的壓力。最好的表現。就可看出是否已接觸及他的主要問題。你現在可以正式開始做產品介紹了。要考量是希望能同時照顧維持生產水準的質量及降低成本。我這樣說對嗎？”在你開始產品并沒有達成共識，就會各吹各調，玩不同的游戲。何能解決特別問題或滿足特別需求。你可以解釋你公司對這種情況的各種不同的解決方案，后認為這項產品及服務是所有方案中最好的。產完美的句點。“你聽起來覺得怎樣？”“到目前為止還了解嗎？”“這項特別功能對你目前的作業有用嗎？”“你喜歡這種顏色嗎？”“這樣東西對你目前的作業有幫助嗎？”“這是不是你們目前想要的東西？”義逐項展示，說明及發問。對這點有任何疑慮嗎？”會去吸收這些被陳述出來的資訊。請記住：用語言教學、用沉默學習。問題也會在銷售對話中完全失去其力量和效果。問我們問題時，我們就會自動地回答。我們可能并不會大