2024/4/13NVQ企業行政管理（二級）課程講義2024/4/13第五單元：工作交流、個人效率和團隊精神目錄序言第一單元：辦公室工作第二單元：設備、材料、服務和供應第三單元：工作環境的創建和管理第四單元：信息的管理2024/4/13序言

NVQ（NationalVocationQualification）國家職業標準企業行政管理證書是由勞動和社會保障部職業技能鑒定中心（OSTA）與英國倫敦工商會考試局（LCCIEB）聯合頒發并監管的，是我國首次引進的洋證書，實行國際雙邊互認，并于2003年12月21日在全國考試。2024/4/13

培訓內容：NVQ企業行政管理二級證書培訓，主要講解有效的行政管理組織，工作實踐以及商務交流和辦公設備操作知識。其中包括；辦公室管理工作技巧；設備、材料、服務、供應工作；工作環境創建和管理；程序、信息與交流；工作交流、個人效率和團隊精神。2024/4/13第一單元：辦公室工作標準與大綱：計劃課時：11行政管理人員的重要職責和素質；辦公室如何支持業務運作，能提供什么職能服務；高效的行政管理在促進良好形象中的重要性；辦公室綜合業務職能，特別是充當信息交流中心的角色。2024/4/13第一單元：辦公室工作中心思想：辦公室工作是企業管理運作的中心；辦公室是企業對外的形象；辦公室成員要有較好的素質，能承擔起相應的職責。2024/4/13主要內容：一、企業行政管理人員的職責和素質（教材1.1、1.2）二、行政辦公室及行政工作對單位的重要影響（教材1.3、1.7）三、行政辦公室怎樣支持和服務于企業整體（教材1.4、1.5、1.6）四、辦公室的綜合職能（教材1.8）2024/4/13一、企業行政管理人員的職責和素質（教材1.1、1.2）職責與素質企業行政管理人員的職責企業行政管理人員的素質2024/4/13一、企業行政管理人員的職責和素質（教材1.1、1.2）

企業行政管理人員的職責：企業行政管理人員的基本素質是：工作能力；工作態度；心理素質；2024/4/13

一、企業行政管理人員的職責和素質（教材1.1、1.2）1、

企業行政管理人員的職責（1）收發信函（2）接打電話（3）存檔、檢索（4）接待來訪者（5）復印（6）使用計算機制作多種文件（7）安排約會（8）安排會談和會議（9）物資的購買與管理（10）辦公室財務管理（11）

安全和保密2024/4/13作業1．1你受雇于一家大型制造公司，該機構安排見習行政管理人員在每一個部門實習一段時間。你已經在會計部門工作了三個月并將要離開。列出你在會計部門履行的主要職責交給接替你的見習人，以使他或她知道可能需要做的工作。2024/4/13答案

：會計部門檢查供應商的發票，輸入發票到計算機系統中（或寫在書面記錄中），準備分類帳，輸入分類帳到計算機系統中，會計核對，回答查詢，準備財務報告。采購檢查采購申請，準備和發出采購定單，聯絡供應商，聯絡工作人員（下定單），回答查詢，輸入信息到采購系統中，準備采購報告。記?。涸诖笮蛦挝恢杏衅渌麜嫴块T，例如客戶賬戶，借貸控制，庫房。

2024/4/132、

企業行政管理人員的素質（1）什么是素質（2）素質的一般特征：2024/4/13企業行政管理人員的基本素質是：（1）工作能力：A、良好的交流技能。B、機智。C、有能力識別自己能處理的問題和那些應該求助于他人的問題。D、良好的記憶力（2）工作態度：A、準時。B、得體的外表。C、對單位的忠誠。D、準確性。E、熱心幫助他人。F、自覺處理加班。（3）心理素質：A、熱情友善的性格。B、互相理解。C、謹慎。D、

冷靜。2024/4/13作業1．2仔細看下面招聘行政管理人員的廣告，并列出對學歷和職業資格的各種要求。與其他學員討論你的情況，比較每一項工作的要求。有滿足廣告中需要的所有技能的人嗎？如果有列出來，并留作參考。2024/4/13行政管理助理需要一位助理加入我們繁忙的考文垂車站的工作隊伍。成功的申請者應當懂得計算機并有出色的接聽電話禮儀。重要的應具有與各層次的人有效交流的能力。如果你感興趣請與

EPearson先生聯系，電話：01403567324。答案

中?；蚵毟邔W歷。熟練使用辦公室軟件。能熱情禮貌地接聽電話。有良好地交流能力，能與各層次的人溝通。近千本MBA職業經理教程免費下載-----請速登陸：2024/4/13行政管理助理需要一位行政管理助理加入我們熱誠的隊伍，在繁忙的銷售定單處理部工作。這個崗位要接觸大量的客戶，從接收和處理定單，到處理查詢和開出發票。申請者必須具有良好的鍵盤操作、計算能力和出色的接聽電話禮儀。重要的是能在繁雜的環境下有序地完成工作的能力。文字處理和數據庫技能也是必需的。請與JaneWright聯系取得申請表，電話：02083459876。2024/4/13答案：大專以上學歷。深厚的計算機知識，熟練的鍵盤操作、數據庫處理、文字處理技巧。能在重壓下有序地、認真地完成工作。有良好地交流、溝通能力，能熱情、禮貌地接聽電話。熟悉銷售部訂單處理程序。2024/4/13行政管理助理：我們現需要補充一位行政管理助理來處理電話查詢和接待來訪者。這個崗位包括接待任務和使用小型電話交換機。最好有這些方面的工作經驗，但我們將提供培訓。申請者應具有良好的鍵盤操作技能，并必須持有中級文字處理資格證書。如果你想要了解進一步的檢索，請與TomGibson聯系，電話：02074563219。2024/4/13答案：中專以上學歷。熟練使用辦公室軟件，具有計算機初級證書。形象好，有氣質。能熱情、耐心地接待來訪者。能熟練操作小型電話交換機。有相關工作經驗者優先。2024/4/13作業1．3你在一家繁忙的醫院辦公室工作。你的老板將安排一名臨時工作人員幫助你應付排隊看病的人員和排隊付款的病人。這是一個三個月的臨時職位。為這個職位草擬一份合適的招聘廣告。與其他學員討論比較。2024/4/13答案1招聘廣告你愿意展示你的才能，奉獻你的愛心嗎？你愿意表現你的應變能力和組織能力嗎？本醫院現正招聘一名醫務管理人員，負責維持醫院候診大廳的秩序，組織好排隊看病人員的順序，按排好前來付費的病人，工期三個月。要求具備的條件是；有良好的交流技能，能耐心地對待病人。穿著得體，有良好的氣質。具有熱情友善的性格，能夠與人溝通，善于幫助別人，具有較強的靈活性和應變能力。本院正期待著你的加盟！聯系電話：8251-4432聯系人：John小姐。院醫務室2001、12、122024/4/13教學方法：教師講課；組織討論；把學生分為兩組，分組討論行政管理人員職責和素質的重要性，然后，每組選出一個代表總結發言，由老師點評。情景練習；根據現場考評的要求，使每個學生扮演一個團隊里的角色，說明自己的職責，并提供標有任務日期的工作日志。及其上級出示的證詞。2024/4/13教學方法：提問（見思考題）——組織討論——總結講授

2024/4/13二、行政辦公室及行政工作對單位的重要影響（教材1.3、1.7）辦公室重要性影響性利潤發展形象接待來訪接打電話書面信函2024/4/13二、行政辦公室及行政工作對單位的重要影響（教材1.3、1.7）1行政辦公室在企業運作中的重要性影響企業的利潤；影響企業的綜合發展；影響企業的敬業形象；2行政工作對單位形象的影響接待來訪、接打電話、書面信函2024/4/13（1）以接打電話為例，說明行政工作對樹立單位形象的影響接打電話是每個單位最常用的對外交流方法，常給對方留下深刻的第一印象，也直接樹立單位良好的對外形象。2024/4/13接打電話要注意：以友善的幫助對方的態度；盡快接聽，顯示單位的高效率；用令人愉快的、禮貌的語言講話；迅速、正確回答內部電話號碼和姓名；如果需要對方等待，不要讓對方等太久；電話機旁備好筆、便箋或留言卡。留言要仔細，重復重要細節。2024/4/13（2）、以接待為例，說明說明哪些行為有損單位的對外形象外界對單位的第一接觸常常通過接待來體現，在處理時稍有疏忽，就會有損單位的對外形象。2024/4/13接待訪客時要注意：本人形象欠佳或接待區亂七八糟；對待來訪者態度不熱情友善，讓來訪者感到門難進，臉難看；對來訪者講話粗魯，不禮貌；不能迅速與被訪人聯絡，延誤來訪者時間；在接待中不使來訪者感到舒適，如沒有提供座椅和飲料；不愿或不能為來訪者解答問題；在處理來訪者問題時沒有耐心，甚至與其爭吵；接待中，違反單位接待訪客的規定。2024/4/13（3）、以收發的函件為例，說明哪些行為有損單位的對外形象收發的函件時要注意：收到的函件不迅速、準確地傳遞和處理，拖拖拉拉或傳錯延誤；外發的函件不按照單位統一規定的格式、用紙，過于隨意；外發的函件不做審查，內容出現錯誤，甚至違背原意；外發的函件文字或地址有錯誤甚至延誤收到時間；2024/4/13接打電話時不注意或一些壞毛病，常會使對方對單位產生不良影響，所以接打電話時要禁忌：（1）

電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲塌（2）態度不友善，語氣不友好（3）不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規范語回答（4）沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人（5）接聽電話不耐煩，讓對方感到講話著急，不愿溝通（6）語言生硬或粗魯，甚至在電話中發脾氣（7）在回答要找的人不在之前先問對方的姓名（8）在電話中讓對方舉著話筒等待過（9）不將對方的來電轉達給相關人。2024/4/13教學方法：教師講課；案例分析；用現實生活中存在的正反兩個方面的案例來說明辦公室工作的重要性?，F場模擬；讓學生扮演接待來訪者的辦公室工作人員，演示一次接待工作的過程，其他學生現場評判。2024/4/13教學方法：看辦公室工作正反面情況錄象——組織討論——學員代表總結2024/4/13三、行政辦公室怎樣支持和服務于企業整體（教材1.4、1.5、1.6）支持和服務

運用互聯網進行企業行政管理大、小型單位行政管理職能的區別辦公室集中化管理的優缺點辦公室集中化管理中打印室的任務辦公室集中化管理中儲藏室的任務辦公室集中化管理中檔案室的任務辦公室集中化管理中接待區的任務2024/4/13三、行政辦公室怎樣支持和服務于企業整體（教材1.4、1.5、1.6）1運用互聯網進行企業行政管理這是企業行政管理工作的發展方向繪制虛擬辦公室動畫圖繪制電子商務圖2024/4/132、大、小型單位行政管理職能的區別（1）小型單位辦公室的行政管理工作職責：小型企業辦公室的特點是綜合性和復雜性，決定了小型企業辦公室的職責：（1）負責辦公文件的復印，包括復印、縮放、裝訂和整理。（2）負責信件的收發，包括分類、發送2024/4/13（3）回答電話查詢和接通外線（4）負責對內、對外聯系和處理緊急事（5）負責接待來訪者，帶領客人參觀。（6）與新聞媒體打交道，代表企業接待來訪的記者。（7）負責信件、資料的歸類存檔。（8）用計算機文字處理、數據庫、電子表格和桌面出版軟件來制作文件。2024/4/13（2）大型單位辦公室的行政管理工作職責大型企業行政管理辦公室是按事項劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門別類，分工負責，相互協作，彼此溝通。以某公司合同辦公室為例，其主要職責包括：（1）發送材料和正確填寫申請表格給復印中心，以進行復制、整理和裝訂。（2）處理本部門收到的信件，并分發給相應的人員。信件先送到單位收發室，在那里把信件按部門分類再分發2024/4/13（3）收集本部門要發出的信件，并送到單位收發室。（4）回答單位內外部的電話，負責請總機接通外線。（5）接待從單位前臺轉來的，并已發放了來賓卡的來訪者。（6）將手寫或磁盤上的信息整理到“發送文檔”中，準備發出。（7）歸類保存在本辦公室的材料，并發送其余的給中心歸檔室職員歸檔。2024/4/133、辦公室集中化管理的優缺點辦公室服務集中化的優點有：（1）人員專業化（2）容易地監督工作流程和控制成本（3）易于標準化、規范化（4）有利于集中購買設備（5）使用空間小（6）信息共享2024/4/13辦公室服務集中化的缺點有：（1）集中化程序管理難以滿足所有部門需要。（2）員工工作職責過于狹窄，工作單一。（3）工作過于程序化，員工創新能力得不到提高。（4）工作程序繁鎖，降低效率。2024/4/134、辦公室集中化管理中，打印室的任務辦公室集中化管理中，打印室的任務有：

（1）打印與復印，要注意各部門所要求的復印數量，尺寸，顏色，是否需要放大，縮小等。（2）裝訂，將復印好的散頁按頁碼順序整理，裝訂或打孔成冊，為各部門備好待用。（3）印刷與制作，如業務部門需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的業務傳單和小冊子發送給客戶。如果需要高質量的打印，打印室人員有責任與外部專業單位聯系。2024/4/135、辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的任務辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的主要任務有：（1）貨物訂購方面：A從外部供應商進貨，并按照交貨單據核對物品，任何短缺應該記錄，并提交會計部門；B為每種辦公用品準備存貨記錄卡，記錄卡必須注意定期更新；C辦公用品數量達到最低標準時，必須聯系訂購2024/4/13（2）貨物存放管理方面：A貨物應按正確的方式存放，重的、體積大的放在架子底部；B危險品按照包裝指明的方式存放（3）辦公用品發放管理方面：A從申請人處接到辦公用品申請單時，應審核以確保申請單已由適當人員簽署B物品發放時間和發放給哪些部門應依據單位規定行事；C發放時必須進行物品核對；D剩余的、過期的和損害的物品必須安按照單位程序處理。2024/4/136、辦公室集中化管理中，檔案室的任務辦公室集中化管理中，檔案室的主要任務有：（1）文件的歸檔：

A歸檔時去除紙頁上所有回形針、大頭針和庫存標簽，需要時用釘書針代替，確保釘書針不破壞任何文字和圖片；B給文檔打孔，并排列文件中的紙頁，保證打孔不損害文字和圖片；C按需要設立新文件夾；D編制附錄索引；E修復文件，如果文件損害嚴重應用新文件代替。2024/4/13（2）文件的借閱管理：

A查找所需的文件；B保留發出文檔和借閱人員記錄；C填寫借出文件跟蹤卡，表明何人何時借出；D在文件歸還時，應放回到正確位置；E跟蹤過期未還的文件。2024/4/13（3）文件保密工作：A如果保密文件存在中心，應執行相關處理程序；B非被授權人想借保密文件，應進一步請示；C要遵循單位的安全規定。（4）文檔的處理：根據單位的有關規定，做好檔案整理工作。如除去無用的文件，或將文件轉移到縮微膠片上存放等。處理文件應符合單位的程序。

2024/4/137、辦公室集中化管理中，接待區的工作任務辦公室集中化管理中，接待區的工作任務有：（1）保證接待區整潔，注意給植物澆水（2）迎候來訪者（3）問明來訪理由（4）聯系人員接待：按預約和未預約處理（5）等待期間，禮貌接待和交談（6）準確做好來賓記錄，發放和收回來賓卡2024/4/13（7）引導或聯系安全人員陪伴來訪者到目的地（8）協助來訪者留言（9）預定出租車（10）遵守單位安全程序和規定，留心角落包裹，搬物離開單位需有證明（11）接打國內、國際電話（12）保證接待信息不斷更新（13）歸檔訪客名片。2024/4/13教學方法：參觀辦公室集中化管理企業的各辦公室——用大、小型單位行政管理職能劃分的案例（案例1）組織討論——總結講授2024/4/13四、辦公室的綜合職能（教材1.8）綜合職能接受和處理口頭和書面信息信息的傳遞交流和引導準確回答內、外電話查詢歸檔保存好記錄、資料有效地安排各種約會支持、強化企業的整體管理2024/4/13四、辦公室的綜合職能（教材1.8）辦公室有6方面的綜合職能，突出體現在對內、對外的信息交流1、綜合職能之一是接受和處理來自各方的口頭和書面信息2024/4/13（1）辦公室會收到的信息辦公室一般會收到如下信息：（1）口頭收到的信息。（2）用信件收到的書面信息。（3）用傳真收到的書面信息。（4）用電子郵件傳送的書面信息。2024/4/13（2）、辦公室如何處理接收到的信息（1）辦公室人員應保存一個文件夾，把常用的信息歸類其中。包括工作人員的聯系電話、通訊地址和傳真號碼等。（2）辦公室分發郵件的主要形式是，把收到的傳真傳遞給適當的工作人員。把由中心計算機收到的電子郵件，下載并打印分發。（3）把供應商送來的小冊子、產品目錄和函件轉發給有關人員。（4）負責把辦公室收到的其它信息轉發給有關人員。2024/4/132、綜合職能之二是將各類信息及工作及時傳遞、交流、引導到位（1）辦公室應保證信息及時、安全、準確的傳遞

辦公室通常接收和處理的信息主要有以下6類，即郵件、傳真、電傳、電子郵件、電話及來訪者的有關信息。作為企業的通訊交流中心，辦公室應確保及時、安全、準確地傳遞這些信息，以提高企業工作效率。2024/4/131）郵件：應及時將收到的郵件分發給相應的部門或工作人員；對要發出的郵件，要及時將郵件從各部門收集起來或由各部門送到收發室，然后由收發室人員統一送到郵局或由郵局人員收取。2）傳真：收到的傳真住處要及時發送給相應的工作人員。發出傳真，要注意保留傳真發出記錄。3）電傳：有電傳設備的辦公室，行政管理人員要負責收發電傳消息。2024/4/134）電子郵件：對收到的電子郵件，要及時轉發或通知有關工作人員，對重要郵件應打印出來，保留書面記錄。5）電話：辦公室一般會有總機，總機工作人員要把來電轉給相應人員，也要為打外線的人員及時接通。如果工作人員不在，要注意留言。6）來訪者：接待人員要熱情接待來訪者，保證將他們領到被訪問的部門。如被訪者不在，要幫助留下來訪者的信息或便條，以便于進行聯系。2024/4/13（2）、制作一份電話留言記錄表。

留言記錄表緊急

非緊急□接收人姓名：接收人部門：來電人姓名：來電人性別：來電人單位：來電人電話號碼：來電時間：是否要求回電：留言：記錄人：記錄時間： 2024/4/133、綜合職能之三是準確、友好地回答內、外電話查詢（1）接打電話時應做到：1）以友善的幫助對方的態度2）盡快接聽，顯示單位的高效率3）用令人愉快的、禮貌的語言講話4）迅速、正確回答內部電話號碼和姓名5）如果需要對方等待，不要讓對方等太久6）電話機旁備好筆、便箋或留言卡7）留言要仔細，重復重要細節8）按照單位的規定機智和謹慎地處理電話2024/4/13（2）、接打電話時要禁忌：（1）電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲（2）態度不友善，語氣不友好（3）不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規范語回答（4）沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人2024/4/13（5）接聽電話不耐煩，讓對方感到講話著急，不愿溝通（6）語言生硬或粗魯，甚至在電話中發脾氣（7）在回答要找的人不在之前先問對方的姓名（8）在電話中讓對方舉著話筒等待過久（9）不將對方的來電轉達給相關人2024/4/134、綜合職能之四是歸檔保存好有用的記錄、資料舉例說明哪些信息應在辦公室保存。下列信息應在辦公室保存：（1）有共性的信息。比如職工生病，彈性工作安排和請假的資料，職員的家庭電話號碼，家庭地址等。2024/4/132）專用信息。如：在人事部門工作，你必須保存全部工作人員的記錄，包括他們的家庭地址，電話，傳真號碼，未使用的休假記錄，應確保信息在需要時能容易查到，以便迅速回答工作人員或經理的查詢。2024/4/135、綜合職能之五是有效地安排各種約會有效安排約會時，應注意：（1）當有來訪電話時，要記下來電的時間，來電人姓名，單位，電話，以及要拜訪何人（2）確認約會并通知雙方（3）將以上情況填入約會記錄：2024/4/13約定見面的時間要見的人來訪人單位、地址、電話來訪人時間來電時間2024/4/136、綜合職能之六是每項工作都支持、強化企業的整體管理（1）迅速有效地處理電話和接待來訪者，使客戶和打電話的人對單位有一個良好的印象（2）迅速分發或回復收到的郵件。安排送快件的人迅速和安全地投遞緊急或非常重要的文檔2024/4/13（3）通過安排會議、會見和旅行來協助管理（4）準備小冊子和廣告材料，并用Powerpoint軟件為經理準備演示文稿。（5）使用多媒體技術，組織好演講展示活動。（6）準備報告、制作精美的文檔并分發給用戶、同事和客戶。（7）使用專門的軟件準備年終財務報告來配合管理者強化部門管理2024/4/13教學方法：組織學員進行信息交流模擬實踐活動，包括“接受和處理信息”、“傳遞信息”、“記電話留言”、“回答電話查詢”、“保存有用信息”、“安排上司約會”等。總結講授2024/4/13案例：列出大型單位與小型單位中行政管理職責的差別。答：C公司是一家中國大型國有企業，該公司的行政部（實際上就是公司的辦公室）是公司的行政管理中心。C公司行政部共設4個分部，其分部名稱和職責分別如下：（1）秘書分部：主要職責是：a公司的會議服務工作，包括會議安排、會議記錄、會議議定事項的督辦工作；b公司領導來訪客人的預約、安排，公司領導等；c公司領導日常事務的服務工作；d公司及公司領導重要文件的起草工作；e公司文件傳遞工作；f公司郵件收發工作及內外文件交換工作。2024/4/132）管理分部：主要職責是：負責公司辦公用品的訂貨、采購及驗收；負責公司辦公用品的庫房管理；負責辦公用品的發放；負責公司辦公設備如傳真機、復印機、電話機、飲水機、油印一體機等的訂購、使用管理及維修；負責公司通訊包括電話、傳真等費用的結算管理。2024/4/133）公關分部：主要職責是：負責公司的對外接待工作，如聯系、訂火車飛機票、訂飯店及食宿