運營前線1一線運營專家的運營方法技巧與實踐目錄\h第一部分用戶運營\h01運營簡史：你想知道及不想知道的一切\(zhòng)h運營的四個階段\h運營簡史的隱喻\h總結(jié)\h02運營中的黃金模型：用戶金字塔模型\h什么是“用戶金字塔模型”\h“用戶金字塔模型”的釋義\h“用戶金字塔模型”給運營的6個啟示\h總結(jié)\h03與用戶溝通，請避免這6個“坑”！\h“坑”1：不注意控制時間\h“坑”2：不注意自己的身份\h“坑”3：“被截屏”\h“坑”4：用戶挑戰(zhàn)你的權(quán)威\h“坑”5：錯把自己當用戶\h“坑”6：小心“問題用戶”\h總結(jié)\h04用戶運營中易犯的6個錯誤及解決方案\h錯誤1：等用戶來，每天只守著自己的一畝三分地\h錯誤2：忽視夜間這個重要的時間段\h錯誤3：對待用戶簡單粗暴\h錯誤4：和用戶溝通時，過度依賴QQ和微信\h錯誤5：當兩個用戶群體發(fā)生矛盾時，試圖去調(diào)和\h錯誤6：把本來其實屬于自己的工作隨意丟給用戶去做\h總結(jié)\h05如何用好消息推送做App精細化用戶運營\hApp消息推送的3個特點\h消息推送對App運營的4個有利影響\h消息推送對App運營的3個不利影響\h消息推送的6個實用經(jīng)驗\h總結(jié)\h06如何做好產(chǎn)品的用戶留存\h留住基礎用戶的4種策略\h留住核心用戶的7種方法\h用數(shù)據(jù)分析提升用戶留存\h總結(jié)\h07四兩撥千斤的運營力量——外團\h外團的創(chuàng)建\h外團的分工\h外團的管理與激勵\h總結(jié)\h第二部分運營推廣\h0890%的運營“小白”都不知道的郵件營銷常識\h郵件營銷的4個邏輯\h郵件營銷的5個步驟\h評估郵件營銷效果的4個指標\h發(fā)送郵件的實操建議\h總結(jié)\h094招教你低成本獲取活躍的目標用戶\h第1招：用tag化的方法給用戶畫像\h第2招：在沒有預算的情況下實現(xiàn)冷啟動\h第3招：抓住稍縱即逝的熱點，多試試總會有結(jié)果\h第4招：找到用戶的興趣點，他們會幫你宣傳你的產(chǎn)品\h總結(jié)\h10新媒體時代——對“私信力”的掌握和運用\h“私信力”：新媒體時代的授信方式\h“私信力”的運用：新媒體營銷的課題\h案例：不同的產(chǎn)品如何運用“私信力”\h總結(jié)\h11開拓企業(yè)用戶的5個切入點\h切入點1：找到起決定性作用的角色\h切入點2：從企業(yè)用戶的“近親”介入\h切入點3：讓業(yè)內(nèi)專家為產(chǎn)品背書\h切入點4：與企業(yè)用戶上游合作，由上而下地讓產(chǎn)品落地\h切入點5：鞏固首批用戶，借勢蔓延，迅速擴大市場\h總結(jié)\h第三部分活動運營\h127步教你做好活動運營\h步驟1：確定活動目標\h步驟2：活動方案策劃\h步驟3：活動資源準備\h步驟4：活動風險控制和備選方案\h步驟5：活動上線后的監(jiān)控反饋\h步驟6：公布活動結(jié)果/獎品發(fā)放\h步驟7：活動復盤\h總結(jié)\h13活動策劃學會這5招，讓消費者買買買！\h第1招：讓顧客主權(quán)\h第2招：營造消費場景\h第3招：制造娛樂\h第4招：促銷不等于降價\h第5招：制造“恐慌”\h總結(jié)\h143招讓你的活動在社交網(wǎng)絡上引爆\h第1招：選擇合適的活動落地平臺\h第2招：設計有參與感的活動流程\h第3招：爭取能點燃火種的推廣資源\h總結(jié)\h15小公司做活動運營的4禁和4技\h小公司做活動運營失敗的4個禁忌\h小公司做活動運營成功的4個技巧\h總結(jié)\h1616天拉新72萬的8點運營感悟\h感悟1：明確目標\h感悟2：充分運用你的老用戶\h感悟3：有技巧地持續(xù)觸達新用戶\h感悟4：預判事故，提前儲備補救方案\h感悟5：指引用戶朝設定的方向發(fā)展\h感悟6：讓活動通俗易懂，減少學習成本\h感悟7：文案魅力，運營先行\(zhòng)h感悟8：與“羊毛黨”斗智斗勇\h總結(jié)\h17“階梯式拆解”——3步讓你的活動運營高效推進\h第1步：活動上線前\h第2步：活動進行中\(zhòng)h第3步：活動結(jié)束后\h總結(jié)\h18如何通過活動運營獲取用戶信任\h目標至上—獲取目標用戶的初步信任\h活動形式—順暢的活動流程更會獲得信任\h活動文案—用戶為知己者狂\h活動執(zhí)行—信任的加持，有始有終\h總結(jié)\h193招教你提高傳單的轉(zhuǎn)化率！\h第1招派發(fā)場景\h第2招傳單設計\h第3招溝通技巧\h總結(jié)\h20地推活動中應避免的5個“坑”\h過程：一個B2B網(wǎng)站客戶地推拓展活動的全過程\h結(jié)果：客戶地推拓展活動不成功\h反思：這次失敗中踩過的5個“坑”\h總結(jié)\h21阿里只會“造節(jié)”？為你揭秘更瘋狂的玩法——“造日”\h策劃：運籌帷幄，方能決勝戰(zhàn)場\h執(zhí)行：極致細節(jié)，一失足成千古恨\h傳播：踩準節(jié)奏，海陸空立體式傳播\h總結(jié)\h22一張圖看懂如何籌備大型品牌營銷活動\h準備期：資源、方案，兩手抓\h預熱期：引人入勝，展開基于主題的討論\h爆發(fā)期：公布討論結(jié)果，激發(fā)下載\h后續(xù)期：回顧活動，引發(fā)二次傳播\h總結(jié)\h第四部分社區(qū)運營\h23如何從零開始做社區(qū)運營\h什么是社區(qū)\h社區(qū)“冷啟動”：吸引第一批用戶\h社區(qū)發(fā)展期：形成運營節(jié)奏\h快速增長期：耐心和克制\h用數(shù)據(jù)改善社區(qū)：貫穿整個社區(qū)生命周期\h總結(jié)\h24我們是如何在4個月內(nèi)讓一個瀕死的社區(qū)論壇火起來的\h力挽狂瀾，4個月內(nèi)讓一個瀕死的社區(qū)論壇火起來\h如果再接手一個社區(qū)產(chǎn)品的運營，我會怎么做\h總結(jié)\h25同儕效應：K12在線教育社區(qū)運營的催化劑\h同儕效應\hK12用戶在線學習的3個場景\hK12在線教育社區(qū)運營的3個重點\h總結(jié)第一部分用戶運營01運營簡史：你想知道及不想知道的一切運營的四個階段下面對這四個發(fā)展階段進行詳述，通過對運營簡史的回溯，我們得以撥云散霧洞察運營的本質(zhì)：運營是什么？它將成為什么？我們運營人作為互聯(lián)網(wǎng)時代洪流中的微小個體又當如何安身立命？階段1運營萌芽：開創(chuàng)、圈地互聯(lián)網(wǎng)可說是計算機產(chǎn)業(yè)的必然衍生物。美國政府、科研、部分企業(yè)自20世紀70年代即開始使用局域網(wǎng)。1983年美國自然科學基金會建設了連接各個美國大學和超級計算機中心的廣域網(wǎng)，即互聯(lián)網(wǎng)的雛形。早期互聯(lián)網(wǎng)使用的人群很少，當時只能用計算機語言進行操作（人人都是程序“猿”），門檻之高可想而知。直到1994年，網(wǎng)景公司開發(fā)出了第一款圖形化界面瀏覽器，為大眾低門檻訪問互聯(lián)網(wǎng)奠定了基礎，當時上網(wǎng)人群極少，卻不到一年就賣出了幾百萬份，受歡迎程度可見一斑。我們國內(nèi)是在1995年，中國電信開通了北京、上海兩個接入Internet的節(jié)點，公眾首次得以“網(wǎng)上沖浪”，1995年也可以說是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)元年。那一年，馬云創(chuàng)辦了中國黃頁，為了拉攏客戶，他撒了個謊：“比爾·蓋茨說，互聯(lián)網(wǎng)將改變?nèi)藗兩畹姆椒矫婷妗逼鋵嵄葼枴どw茨從未說過這句話，1995年網(wǎng)景公司上市都沒有引起他的注意，當時他認為互聯(lián)網(wǎng)不過只是操作系統(tǒng)上的一個應用罷了（直到2000年微軟IE瀏覽器才最終擊敗網(wǎng)景）。當然，馬云的這個謊言卻在用戶心智中成功提升了其網(wǎng)站的商業(yè)價值（這是運營做的事兒），甚至說推進了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也不為過……此處，應當隆重為馬云先生贈一個“國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)運營始祖”的稱謂，我想沒人會反對吧？不難想象，互聯(lián)網(wǎng)第一階段的用戶幾乎都是典型的知識分子階層：IT、科研、政務、大學生、金融人士等。我們時下熟知的互聯(lián)網(wǎng)商界大佬幾乎都是從這批人中脫穎而出：馬云、馬化騰、李彥宏、雷軍、周鴻袆、丁磊、史玉柱等等。在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)早期，無論是在美國還是國內(nèi)，所有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（或者個人愛好者）無非在身體力行一件事：用戶上網(wǎng)究竟能干啥？早期的互聯(lián)網(wǎng)用戶少、工具少、內(nèi)容少，除了美國一些較成熟的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（瀏覽器、門戶網(wǎng)站）存在競爭之外，基本上大家還處于探索階段。第一階段典型的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有：BBS、電子郵箱、即時通信工具、個人主頁、導航、門戶網(wǎng)站等。當時互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的生存是以吸引風險投資為主，創(chuàng)始人砸鍋賣鐵湊錢為輔。人們還不確定互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)究竟能發(fā)展到什么程度，直到雅虎（90年代中期）、Google（90年代末期）等先驅(qū)探索出了一條明路：以免費的內(nèi)容、資源、服務吸引用戶，通過吸引海量用戶注意力從而販賣廣告盈利。至此，迎來了互聯(lián)網(wǎng)的春天。那么，這個階段我們運營人的身影在哪里？對，就是那些創(chuàng)始人們（通常他們也兼任技術(shù)、產(chǎn)品負責人、公關負責人）。當時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)獲取新用戶的手段非常淳樸，無外乎是：·以產(chǎn)品功能獲取媒體關注，利用傳統(tǒng)媒體曝光（為互聯(lián)網(wǎng)CEO變身網(wǎng)紅埋下伏筆）；·以產(chǎn)品價值獲取用戶口碑，知名站長的推薦、外鏈索引等（KOL的前身）。通過將付費產(chǎn)品免費化從而達到自傳播的效果（早期的軟件大都是付費的，大名鼎鼎的Hotmail，通過為用戶提供免費電子郵件服務，僅此一招便迅速傳播，占據(jù)了當時互聯(lián)網(wǎng)用戶的半壁江山）；可見，互聯(lián)網(wǎng)早期的第一批運營人就是老板本人。運營策略以技術(shù)手段為主，商務合作為輔。由于第一批網(wǎng)民（高級知識分子）大都很清楚上網(wǎng)是為了“干什么”，而且對網(wǎng)站異常挑剔，所以當時并不存在“特意”制造用戶活躍度或者提升黏度之類的問題。我們時下廣泛認知的所謂的內(nèi)容運營、用戶運營、活動運營當時還沒什么戲份。這里的隱喻是：運營一定要結(jié)合當下互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的宏觀特征（認知水平）來做。階段2運營發(fā)展：搶占入口以雅虎為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上市致富的神話如荷爾蒙般催促互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)育。互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容、工具、用戶數(shù)（網(wǎng)民總量）都呈幾何級數(shù)發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)公司盈利的核心——流量，便成為了所有公司盲目追求的目標。這個階段的互聯(lián)網(wǎng)應用已初具雛形：·搜索引擎（百度2005年上市）·即時通信（騰訊2004年上市）·B2B（阿里在非典后崛起）·B2C（卓越、易趣）·三大門戶網(wǎng)站（新浪、搜狐、網(wǎng)易）·網(wǎng)游（盛大、網(wǎng)易、巨人、騰訊）……這種背景下，新生網(wǎng)民每年增長迅猛，用時下的說法就是“紅利期”，但問題卻恰恰在于此處，新生網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)的認知遠不及第一代網(wǎng)民，于是“用戶從哪里開啟上網(wǎng)之旅”就變成了流量金礦，自然成為了兵家必爭之地。可想而知，這個階段的運營工作依然以獲取用戶數(shù)的絕對量為核心，追求流量的性價比，而不是特別考慮用戶體驗。在當時特別有時代特征的運營策略有：·插件推廣、彈窗廣告（這些并不值得效仿），與各大站長合作廣告分成等；·網(wǎng)吧推廣（網(wǎng)游），網(wǎng)吧作為當年新生網(wǎng)民上網(wǎng)的主要入口，恰恰為當時的網(wǎng)游公司與網(wǎng)吧代理合作售賣游戲點卡提供了極佳的模式；·爆款引流（電商），比如卓越通過售賣便宜受歡迎的單品音像、圖書進而引發(fā)大量用戶口碑及關注。此外像SEO、論壇軟文、競價排名、明星代言、傳統(tǒng)電視廣告等推廣方式就沒啥值得細說了。這個階段的運營依然是以自上而下的商務推動為主。此外，隨著第一代UGC類產(chǎn)品（博客、論壇）的廣泛流行，制造口碑傳播、內(nèi)容運營（軟文）也已經(jīng)廣泛使用。然而，除了運營戰(zhàn)略的制定者、策劃者、商務運營之外，其他運營的執(zhí)行層工作依然不具多少含金量，用現(xiàn)在的話來說就依然是個“打雜運營”。值得一提的是，與第一代網(wǎng)民相比，新生代網(wǎng)民對信息化、互聯(lián)網(wǎng)的認知還停留在相當稚嫩的階段。然而新興互聯(lián)網(wǎng)應用的不斷萌生，互聯(lián)網(wǎng)政策法規(guī)的缺失，融資環(huán)境從繁冗到泡沫的惡化……所有的因素都導致運營工作混亂無序，甚至不擇手段。其中不乏以傷害用戶利益為代價的舉措，比如：流氓軟件、彈窗廣告、競價排名等。這些都為后續(xù)的運營發(fā)展留下諸多后遺癥，時至今日，不少企業(yè)依然不計長遠后果地拉新用戶。當我們今天在各類新媒體平臺上廣受各類“標題黨”“惡俗內(nèi)容”“偽干貨”所侵擾時，不知是否想到這一切與當年為了獲取流量而廣泛采用的流氓插件、彈窗廣告等推廣方式極其神似呢？本質(zhì)上都是利用用戶的無知（以前是技術(shù)層面，現(xiàn)在是思想認知層面）消耗用戶的時間、注意力資源。這亦說明，資本市場對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)商業(yè)價值的看法（過度關注流量）會極大地影響互聯(lián)網(wǎng)運營的打法。此階段最終的結(jié)局就是形成了以搜索、電商、即時通訊作為上網(wǎng)的基本入口。遺憾的是，直到今天依然有不少企業(yè)對入口流量的價值沒有理性的認知。階段3運營升級：搶奪注意力此階段的互聯(lián)網(wǎng)用戶顯著多元化：老網(wǎng)民對各類產(chǎn)品變得更為挑剔，而占據(jù)絕對數(shù)量優(yōu)勢的新網(wǎng)民卻真正地主導著各大互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的走向——產(chǎn)品更多地滿足主流用戶的需求。這也是唯數(shù)據(jù)KPI導向的惡果，這也為互聯(lián)網(wǎng)文化的低俗化埋下伏筆。當然，好的一面是，此階段也是互聯(lián)網(wǎng)草根文化崛起、網(wǎng)民個體意識全面覺醒的時代。隨著第二代UGC類產(chǎn)品的興盛（豆瓣、知乎、微博），SNS、新媒體、社交型網(wǎng)游、在線視頻、虛擬社區(qū)都進一步強化并推動著這一切發(fā)展。這個階段，互聯(lián)網(wǎng)巨頭已經(jīng)成型，BAT獨占鰲頭，剩余得以存活的互聯(lián)網(wǎng)公司要么延續(xù)早期的威望茍延殘喘，要么各具特色，牢牢地占據(jù)著自己一小部分垂直領域，但想要頂替BAT的位置（前移動互聯(lián)網(wǎng)時代），幾乎不可能了。在這種時代背景下，我們運營人想要獲得用戶無非有兩種途徑：一種是通過購買流量的方式快速獲得用戶，當然，通常價格較為昂貴，對于絕大部分小型初創(chuàng)企業(yè)，如果沒有拿到一筆大額融資幾乎是不可能的。第二種途徑是通過各類內(nèi)容、活動在各類UGC社區(qū)、或者新媒體（注意，新媒體的概念范疇大于微信公眾號，比如早期的門戶網(wǎng)站、博客、微博都屬于新媒體的范疇）上獲得用戶的關注、制造二次傳播等，以此獲得免費的流量。對于后互聯(lián)網(wǎng)泡沫時代的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，現(xiàn)金流意識已經(jīng)深深植入老板們的心中……這最終形成了我們今天廣為熟知的內(nèi)容運營、活動運營等。由于知識產(chǎn)權(quán)的缺失，山寨抄襲風氣一度興盛，甚至沿襲至今，真正具有實質(zhì)價值的創(chuàng)新愈發(fā)貧瘠。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、獲取新用戶成本的急劇上升、用戶耐心的缺失，確保用戶的留存率、活躍率也變得愈發(fā)重要了。故而確保用戶滿意度的“用戶運營”也開始作為一個全職、專業(yè)的崗位開始獨立運作。畢竟產(chǎn)品抄襲容易，“運營”卻是看不見摸不著的軟技能，難以抄襲。這個階段的后期，隨著網(wǎng)民總數(shù)增量的放緩（2010年之后），網(wǎng)絡從“大眾化”變成“全民化”。故而，整體網(wǎng)民的注意力總量——網(wǎng)絡開銷的總時間開始趨于飽和（人們業(yè)余閑暇時間也就那么點）。顯然，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間的同行競爭事實上已經(jīng)徹底演變成更為慘烈的“跨界”競爭了：比如網(wǎng)游玩多了，自然減少了看在線視頻、資訊的時間，微博刷多了，自然知乎就看得少了……因此，在這個階段開始，運營人“獲得用戶注意力”的“泛內(nèi)容”制造能力變得尤為凸顯，甚至有些老板直接將運營與段子劃個等號，讓人哭笑不得。筆者雖然將這個階段的運營命名為“搶奪注意力”，但事實上，這種“搶奪用戶注意力”的遺風還一直延續(xù)到現(xiàn)在，甚至牢牢占據(jù)著主流運營思維。這種運營思維一方面是由于“網(wǎng)絡全民化”、經(jīng)濟增速放緩、以及“娛樂至死”的社會風氣所綜合影響后的結(jié)果，另一方面，這也是整個業(yè)界自上而下的運營思維意識尚未扭轉(zhuǎn)過來所致。然而，一旦運營人過度關注搶奪用戶注意力，必然導致嘩眾取寵、浮躁成風，甚至對用戶的坑蒙拐騙……短期雖能見效，但長遠來看，隨著全民綜合素質(zhì)的提升，這些“追求表面、忽視內(nèi)功”的做法必然會失去用戶信任，最終自食其果。今天，我們已經(jīng)清楚地看到趨勢，用戶對企業(yè)的誠信、品德已經(jīng)愈發(fā)看重了（最典型如前陣子某度的“莆田事件”）。在此呼吁下所有運營新人：用心學點真才實干，而不要沉醉于各類“速成論”“標題黨”“利用人性陰暗心理的厚黑學”等等。不少沒多少工作沉淀、社會閱歷的人，利用許多運營新人急于求成、懶于思考的“舒適心理”，通過杜撰各類“速成論技巧”吸引了大量運營新人的關注、誤導他們對運營的認知。廣大運營新人在最需要沉淀學識的歲月里，卻消耗諸多無謂的時間在這類“速成論”上面，著實令人心痛。階段4運營崛起：用戶全閉環(huán)服務及構(gòu)建生態(tài)鏈移動網(wǎng)絡的普及，流量資費的下調(diào)，智能手機的崛起，以及多年沉淀的大數(shù)據(jù)、技術(shù)積累，這一切最終催生了全新的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。基于此背景下進一步深化的物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實等等最終驗證了馬云二十年前的那句——“互聯(lián)網(wǎng)終將改變?nèi)藗兩畹姆椒矫婷妗保簭幕贚BS的社交、出行、運動、各類UGC社區(qū)，到網(wǎng)紅經(jīng)濟、共享經(jīng)濟的火熱，以及外賣O2O、滴滴打車、知識共享應用、視頻直播、以PokemonGo為代表的虛擬現(xiàn)實游戲等等。至此，生活互聯(lián)網(wǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)生活化終成現(xiàn)實。我們總結(jié)下這個階段互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)，筆者認為最劃時代的特征有兩個：1.互聯(lián)網(wǎng)深度融入生活以前的互聯(lián)網(wǎng)應用更多的是將線下的場景搬到線上，為用戶提供要么更高效、要么更快捷、要么更便宜的“可選”方式，但并未真正意義的改變?nèi)藗兊纳盍晳T。時下的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)卻深度地與用戶的生活、工作甚至職業(yè)融合一起：比如出門幾乎不用攜帶現(xiàn)金、商戶線上營銷、用戶手機下單、支付，這整個線上線下流程已經(jīng)完美打通；又比如存放于個人“頭腦”中的工作經(jīng)驗均可以不依賴于雇主而直接通過知識共享平臺進行變現(xiàn)；興趣愛好、特長甚至私生活也可以通過直播平臺進行變現(xiàn)……而類似虛擬與現(xiàn)實的深度融合業(yè)務還將不斷增加。這一切都持續(xù)刺激著用戶對新鮮事物的接受能力。2.布局構(gòu)建平臺生態(tài)鏈在這個階段，所謂的“互聯(lián)網(wǎng)入口優(yōu)勢”“獲得用戶注意力的優(yōu)勢”已經(jīng)完全不具備競爭門檻了。隨著整體互聯(lián)網(wǎng)用戶逐漸趨于理性、成熟、信息變得更為對稱，人們更趨向于追求務實的價值——哪個平臺能為用戶帶來更長久的價值，哪個平臺終將贏得所有用戶。至于“入口”“注意力”只能淪為“路徑流量”，毫無優(yōu)勢可言。在這種大背景下，無論是電商平臺、社交平臺、內(nèi)容平臺，其核心都不僅僅局限于為用戶提供直接價值，而是為用戶搭建高價值的生態(tài)鏈，讓不同類別的用戶均得以在平臺上找到自己的定位以及培育自身的內(nèi)外價值——最終的結(jié)果是，所有用戶都能在平臺獲利（未必是金錢，也可能是成就感、歸屬感）、但同時也無法離開平臺。其中，最典型的就是微信公眾號，不無夸張地說，公眾號養(yǎng)活了成千上萬的企業(yè)、個人，捆綁了千千萬萬的利益，它早已遠遠超越了一般意義上的互聯(lián)網(wǎng)應用。基于這兩個特征（深度融合、構(gòu)建生態(tài)價值），我們運營人必須清醒地意識到：運營的工作已經(jīng)由簡單的“吸引注意、傳遞產(chǎn)品價值”升級到“促進用戶使用、培養(yǎng)用戶習慣、構(gòu)建及完善平臺價值鏈（協(xié)助驗證平臺價值）”。至此，從吸引用戶注意、傳遞產(chǎn)品價值獲取用戶、培養(yǎng)用戶習慣、提升用戶滿意度（產(chǎn)生二次傳播）、到構(gòu)建及完善平臺價值，互聯(lián)網(wǎng)運營工作崗正式整合了與用戶工作相關的全環(huán)節(jié)的閉環(huán)，對專業(yè)能力要求非常之高。是的，至此，我們運營人的使命已經(jīng)達到了歷史巔峰。運營簡史的隱喻前文絮絮叨叨說了這么多，幾乎貫穿了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、商業(yè)盈利的變化、網(wǎng)民成熟度的變遷、運營工作性質(zhì)的變化。值得一提的是，上述運營的四個發(fā)展階段并非“截斷式”過渡，而是“漸變式”過渡。哪怕是當今，也還并行存在著第二、第三、第四階段的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及運作模式，如下圖所示：互聯(lián)網(wǎng)運營階段的變遷透過這一切，我們可以從這部運營簡史中挖掘出四個隱喻，從而使我們對運營這一新生而重要的崗位有個更體系、更徹底的認知：隱喻一：運營從誕生起就決定著企業(yè)的生死，這注定了運營是個高壓崗位。時至今日依然有部分人（甚至企業(yè)）認為產(chǎn)品、技術(shù)為核心驅(qū)動力，運營為附屬。這完全是對互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)缺乏理解所致。運營決定著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的命脈——用戶的數(shù)量，早年的運營工作看似沒有專責人員，這并非它不重要，恰恰相反，其實當時都是清一色由企業(yè)一二號人物直接負責。時至今日，隨著運營業(yè)務的全面鋪開，需要大量人手，這才會出現(xiàn)“運營門檻低”的假象。但稍有點常識的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都明白運營關乎生死。所以，我們運營人的KPI追得緊很正常，反倒如果團隊工作松散、談笑風生，那么最好該提高警惕了：要么你做的不是運營該做的事兒，要么整個團隊領導人都對運營沒有清晰的定位。隱喻二：獲取用戶的“時間指標”應高于一切，而業(yè)界卻僅關注CAC（用戶獲取成本）。互聯(lián)網(wǎng)零邊際成本、需求方規(guī)模經(jīng)濟效應（使用產(chǎn)品的用戶越多越有價值）等特征決定了“速度”的重要性。時下的互聯(lián)網(wǎng)運營在配置預算時大都只關注“單個用戶的獲取成本（CAC）”，花大量心思收集并分析數(shù)據(jù)。這個參數(shù)易量化，但我們切忌本末倒置的被“是否能夠量化”牽著鼻子走了，那個難以量化的“時間”要素，才是我們最應當時刻懸掛于心的。比如，直播火了之后，許多知識社區(qū)也醉心于找大牛進行直播分享，但這個過程耗時費力，花費這么多時間最終帶來的成效真的值得么（對于提供知識價值服務的平臺，直播的方式除了圖個新鮮之外真的能讓聽眾獲得更好的知識價值）？同樣的時間如果花在精心篩選真正有價值的內(nèi)容或者為用戶群提供咨詢服務是否更合適呢？這些都值得我們深入反思。CAC過于表面了，更重要的是：Time。潮流不代表有效，先弄清楚自己的定位才不會受外界左右。贏家通吃的規(guī)則決定了“時間觀”在運營人心中的地位。隱喻三：目前運營業(yè)界對運營崗職分工進行人為割裂，這是錯的。從整個運營簡史敘述中可以看出，我們之所以目前會有所謂內(nèi)容運營、活動運營、用戶運營的崗職設定是由于運營的階段性歷史原因形成的，但是，這種職能分工、定位存在著明顯的局限性（上述第三、四階段的運營闡述中有所體現(xiàn)）。作為一個才二十歲左右的新興崗位，運營從未存在權(quán)威、也不需要權(quán)威。比如崗位的職責劃分，就非常值得質(zhì)疑，當下需要更靈活的運營崗職；作為一個重要而高度變動的崗位，運營尤其需要這個浮躁時代所稀缺的深度思考：比如對產(chǎn)品價值的深入理解、對各類用戶心態(tài)變化的細微洞察、對各類流量本質(zhì)的認知、對行業(yè)上下游甚至競爭對手創(chuàng)造多方共贏的格局觀等等，這些都需要我們用心研究、實踐沉淀方有所得。所以，請不要抱怨“為何啥都要我參與”，或者認為“我只負責內(nèi)容，其他我不管”，或者“我只負責伺候KOL用戶，不需要懂產(chǎn)品、傳播、用戶體驗”……運營是個工作環(huán)環(huán)相扣的崗位，只看著自己的一畝三分地，永遠都是門外漢。隱喻四：運營的“多重動態(tài)”屬性決定了運營對知識的刷新速度遠高于其他崗位。縱觀運營史，我們運營人無論工作的目標（從拉新、活躍到培養(yǎng)用戶習慣甚至塑造生態(tài)）、工作的內(nèi)容（從單純的流量到全面的用戶運營）、工作的對象（互聯(lián)網(wǎng)用戶的認知水平）、工作的各類工具、用戶渠道，這5大核心要素都隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的日新月異而“持續(xù)刷新”，這在其他產(chǎn)業(yè)看來是匪夷所思的。比如傳統(tǒng)的制造、建筑、餐飲、醫(yī)療、教育、旅游、各類民生產(chǎn)業(yè)，可能幾十上百年的管理思想、工作技能時至今日都還能派上用場，而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，今年流行的，明年可能就失效了。這顯然對運營人的工作能力提出了更高的要求：除了需要掌握那些底層不變的要素（比如人性、用戶行為、社會心理）之外，還需要實時刷新自己的各類認知、拓寬知識面、掌握業(yè)界最新的流行趨勢，以及更高效地工作、更有價值的流量等。所以，如果你缺乏好奇心、不熱衷探尋新鮮事，運營對你而言可能是個痛苦的差事。總結(jié)運營業(yè)界眾所熟知的理念存在諸多缺陷。運營人必須具備“牛人所需要的一切”我們運營人需見多識廣、心態(tài)開放：既要具備感性化思維，又要具備系統(tǒng)思考的理性化思維，在性格上還必須有主動爭取資源的強勢硬派，在推進項目時更需要有破釜沉舟、不留退路的勇氣。十八般武藝，樣樣皆通，說的就是一名運營人。最后，請停止諸如“運營門檻低、運營適合轉(zhuǎn)型、運營人自我要求低”等嬉戲工作的不成熟想法。切記，當我們從事運營的那天起，產(chǎn)品的生命、團隊的未來就緊握在我們手里了，請務必抱持必要的敬畏之心。這是運營的宿命，也是運營的驕傲。02運營中的黃金模型：用戶金字塔模型作者簡介類延昊（網(wǎng)名：類類）2003年開始玩社區(qū)，2005年開始正式從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的工作，2007年進入貓撲，7年時間從運營專員一直做到運營總監(jiān)兼產(chǎn)品總監(jiān)，負責貓撲最核心的工作，為貓撲中后期“中流砥柱”式的靈魂人物。有11年社區(qū)運營經(jīng)驗，也是國內(nèi)第一代新媒體運營工作從業(yè)者，在用戶運營、內(nèi)容運營、新媒體運營、活動運營、熱點事件運營等諸多方面擁有豐富的經(jīng)驗。2014年離開貓撲之后，在酷我音樂任產(chǎn)品總監(jiān)，負責K歌業(yè)務。后進入360手機，負責公司所有與粉絲相關的運營工作，任職粉絲運營總監(jiān)。微信公眾號：類類有話說什么是“用戶金字塔模型”我在給一些公司和社群做主題為《關于用戶運營工作的基本邏輯》的這個分享的時候，提到過一個非常重要的“用戶金字塔模型”的概念，其實，我認為這個模型應該是所有運營工作者、產(chǎn)品經(jīng)理，乃至項目的負責人都應該認認真真了解的一個基礎模型。這個模型也是我這些年在社區(qū)工作具體實操時總結(jié)和提煉出來的，非常管用，可以作為一個非常好的工具，幫大家梳理工作思路，也可以作為檢驗工作成果的一個非常有效的工具。而且，我認為它可以應用到很多運營工作中。今天在這里跟大家分享一下。模型的圖示如下：用戶金字塔模型“用戶金字塔模型”的釋義無論是在社區(qū)型產(chǎn)品（用戶在使用產(chǎn)品時彼此之間會產(chǎn)生互動）里，還是在工具型產(chǎn)品（用戶在使用產(chǎn)品時彼此之間不會產(chǎn)生互動）里，我們總能夠?qū)τ脩暨M行分級，建立一個金字塔的模型，以幫助我們對用戶進行分析、管理和運營。需要說明的是，整個金字塔的構(gòu)建者和管理者一定是官方人員，可能是運營人員，當然也可能是產(chǎn)品經(jīng)理，這需要依據(jù)產(chǎn)品的類型而定。有個條件就是：必須是和用戶接觸得較多、走得更近且能在普遍用戶中形成較大影響和較高威望的人，某種程度上，他們也是社區(qū)的規(guī)則的制定者（運營規(guī)則和產(chǎn)品規(guī)則）。總之，誰在用戶心目中擁有更高的話語權(quán)，誰就能夠駕馭整個金字塔。第一級：社區(qū)的用戶領袖、靈魂用戶用戶領袖、靈魂用戶是在社區(qū)里面有最高地位和影響力的那部分用戶，比如社區(qū)里面的高級版主。他們是用戶里的“靈魂”，對社區(qū)有超強的忠誠度，能代表社區(qū)的氣質(zhì)，可以說是社區(qū)的形象、品牌代言人。這一級的前提是必須為社區(qū)的絕對忠誠的粉絲（用戶不一定是粉絲），而且整個社區(qū)的用戶認可你在社區(qū)里的威望，所以光是KOL，哪怕是明星，都不一定在這一級上。一般是運營人員與之通過長時間的磨合，才產(chǎn)生出來的。第二級：用戶組織用戶組織，是指通過邏輯性很強的運營規(guī)則或復雜的產(chǎn)品規(guī)則，將用戶圈在一個圈子里，用運營及產(chǎn)品手段對整個體系進行組織和管理，使之在整個社區(qū)的UGC產(chǎn)出、黏性提高上產(chǎn)生較強的推動作用。從運營角度來講，用戶組織也可以說是一個有效的管理工具。大家平時見到的，如版主體系、社群（興趣小組、部落、聯(lián)盟、公會等），再就是用戶在社區(qū)中自發(fā)形成的組織。用戶組織一般可以分為兩種類型：以運營為驅(qū)動的用戶組織形式，即運營型用戶組織；以產(chǎn)品為驅(qū)動的用戶組織形式，即產(chǎn)品型用戶組織。前者比如版主，一般在社區(qū)里面不會以一個規(guī)模較大的產(chǎn)品形式來承載（前臺的頁面呈現(xiàn)），主要靠運營人員來維系和管理。后者如聯(lián)盟、家族等，它們會有一套相對獨立和完整的主頁、積分、等級、勛章、權(quán)限等功能形式，這類產(chǎn)品只是把很多希望用戶產(chǎn)生的行為以產(chǎn)品的形式展示出來，不代表產(chǎn)品做出來用戶就能玩轉(zhuǎn)的，同樣是需要運營人員來運營的。第三級：有價值用戶這一層用戶是運營人員根據(jù)社區(qū)的整體發(fā)展需要，根據(jù)一定的規(guī)則，如按照地域、喜好、屬性等對用戶進行分類，而提取出來的對我們有價值的用戶群體。在運營的時候，則專門針對這些群體里面那些足夠活躍并且給你的社區(qū)貢獻有效價值的用戶進行有效的組織和管理，從而讓我們的工作變得更加有意義。第四級：大多數(shù)用戶大多數(shù)用戶包括普通用戶、潛水用戶、新用戶和潛在用戶。任何產(chǎn)品，活躍的肯定是少數(shù)，不活躍的是大多數(shù)。在社區(qū)里面，很可能更不遵循“二八原則”，正常來講，像BBS這類產(chǎn)品，PC端貢獻UGC的用戶比例甚至很難超過10%。從運營角度來講，是圍繞頂端用戶進行的，通過驅(qū)動20%的用戶來帶動另外那80%的用戶，而不是圍繞80%的底端用戶進行的，不能本末倒置（80%的用戶可以通過產(chǎn)品、客服、市場行為覆蓋住）。所以，運營的宗旨是四兩撥千斤。“二八原則”是運營工作的黃金準則。在社區(qū)里，就靠著這20%的用戶，卻影響了其他80%的用戶，一個社區(qū)的文化形成取決于這20%的用戶。而其中的鉆石用戶也許只有幾個而已。需要注意的是，我在這個模型里給出了一些可能的用戶人群，可以參考，但具體你分析時，需要根據(jù)你平臺上用戶的實際情況，并結(jié)合公司的運營需要，來對癥下藥，千萬別機械照搬。“用戶金字塔模型”給運營的6個啟示這個模型我認為非常重要。用戶運營其實是所有運營工作的出發(fā)點，也是最難的一個環(huán)節(jié)。無論你從事何種工作，了解用戶都是必需的。啟示1：必須把用戶運營工作80%的時間放在金字塔頂端的那20%的用戶身上我們每天做的工作，其實是不斷促使金字塔底端的用戶向頂端轉(zhuǎn)化的過程。在頂端用戶足夠多的情況下，被影響的底端用戶自然也會越來越多，這樣社區(qū)的規(guī)模就會越來越大。“二八原則”是運營工作中的黃金法則，它應用在各個環(huán)節(jié)中。每天24小時，每年8760小時，時間總是有限的，你花的時間越多，影響的用戶就越多。但我們不能違背“二八原則”。在用戶運營工作中，每天80%的時間必須努力為社區(qū)里最有價值的那20%的用戶服務。啟示2：幫你了解真正最有價值的用戶需求我經(jīng)常看到很多企業(yè)做用戶研究、數(shù)據(jù)分析，花了很多的人力、物力、財力，結(jié)果并不樂觀。為什么？如果你考慮清楚了你的社區(qū)的“用戶金字塔模型”，就會發(fā)現(xiàn)：真正最有價值的用戶需求，其實應該來自金字塔頂端的那些最有價值的用戶，而非底端用戶。“用戶金字塔模型”自上而下，一級一級互相影響。如果你的產(chǎn)品和功能可以滿足頂端的這些用戶，自然也能滿足其他用戶。為什么？因為社區(qū)是靠那20%的核心用戶帶動另外那80%的用戶，這20%的用戶影響并建立了社區(qū)文化，所以你不能本末倒置。我們要多花時間，把精力多放在20%的有價值用戶身上，所有數(shù)據(jù)都是參考，你用心和時間感受到的用戶的真實心聲，一定更加真切和靠譜。啟示3：告訴你必須完善自己，讓自己的綜合能力更強既然“用戶金字塔模型”從上到下，一級一級互相影響，而我們是整個金字塔的建設者和駕馭者，這也就那意味著，如果運營人員的能力不強，自然帶不好用戶。一個沒有責任心的運營，也許會讓整個用戶體系從根上爛掉。這好比一個企業(yè)，只有老板的格局足夠大，企業(yè)的規(guī)模才能做得更大，根才能扎得更深、更長。運營是講求綜合能力的，底子還得牢固，我一直都允許運營團隊的某些工作可以交叉做，其實就是希望運營人員能夠熟悉和掌握更多的技能。十幾年來，貓撲社區(qū)的運營人員總?cè)藬?shù)從來沒超過20人，不到20人干著很多公司幾百個運營做的工作，可以說受益良多。啟示4：幫你驗證你的產(chǎn)品架構(gòu)和功能設計是否合理如果我們把“用戶金字塔模型”倒過來，就是一個用于篩選用戶需求、驗證你的產(chǎn)品策略是否正確的模型。我將此模型定義為“用戶漏斗模型”。它告訴我們：1）用戶的需求是永遠滿足不完的，累死你都做不完，所以我要優(yōu)先抓核心需求。2）核心的功能設計，應該是優(yōu)先滿足金字塔頂端的那部分用戶，并且圍繞他們不斷進化、優(yōu)化。3）幫你檢驗你的社區(qū)的產(chǎn)品架構(gòu)搭建得是否完整、合理，永遠是搭建完基本的產(chǎn)品架構(gòu)（用于滿足核心用戶的基本需求），再將產(chǎn)品樹的細枝末節(jié)慢慢完善。4）用戶管理者自己“認為”或者滿足一己之需的需求，用戶往往不需要，因為你在最底端。比如添加個廣告位之類的（基于盈利目的）。社區(qū)用戶漏斗模型啟示5：“用戶金字塔模型”中的每個小模塊都可用“用戶金字塔模型”來拆解你仔細思考就會發(fā)現(xiàn)，越往頂端，至少第三級以上，這個模型中的大部分模塊其實還可以繼續(xù)細分。尤其是第二級的用戶管理工具。比如，BBS里面的版主體系，經(jīng)常分為高級版主、中級版主、初級版主、見習版主。這也是一個金字塔。我們管理這些體系和制定規(guī)則時，都是按照金字塔模型來拆解的。啟示6：“用戶金字塔模型”中越往下的小模塊，將其納入一個大金字塔模型，才能更方便管理越往下，則用戶越分散，越難把控，如潛水用戶、新用戶等。80%的用戶很多都是平時基本不露面的，或者只有做活動、他們真的有需要的時候才會露面，或者你必須用很強的激勵手段刺激他們往上一級轉(zhuǎn)化。這些用戶群體在管理時，最好的方式就是將其納入一個金字塔，或者建立一個金字塔模型，同時制定各種規(guī)則。很簡單，當你把他們攏進一個QQ群時，QQ群本身不就是一個金字塔嗎？你也可以通過用戶關系，讓他們進入用戶管理工具，這種方式管理起來更加有效、可行。總結(jié)“用戶金字塔模型”在運營實操層面是一個非常有用的模型。從這個模型出發(fā)，我們還可以找到針對每個用戶群體的運營手段和突破思路，如我們在做KOL運營的時候，則可以將你希望發(fā)展的KOL，根據(jù)平臺需要，找出若干個群體，通過站外拉用戶和站內(nèi)運營的方式和各種落地用戶的策略，每天或每周制定出重點運營的用戶指標即可。03與用戶溝通，請避免這6個“坑”！作者簡介類延昊（網(wǎng)名：類類）2003年開始玩社區(qū)，2005年開始正式從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的工作，2007年進入貓撲，7年時間從運營專員一直做到運營總監(jiān)兼產(chǎn)品總監(jiān)，負責貓撲最核心的工作，為貓撲中后期“中流砥柱”式的靈魂人物。有11年社區(qū)運營經(jīng)驗，也是國內(nèi)第一代新媒體運營工作從業(yè)者，在用戶運營、內(nèi)容運營、新媒體運營、活動運營、熱點事件運營等諸多方面擁有豐富的經(jīng)驗。2014年離開貓撲之后，在酷我音樂任產(chǎn)品總監(jiān)，負責K歌業(yè)務。后進入360手機，負責公司所有與粉絲相關的運營工作，任職粉絲運營總監(jiān)。微信公眾號：類類有話說與用戶溝通，說通俗點兒，就是和用戶聊天。很多人都會說：誰不會聊天？咱們不是天天聊嗎？但你能搞定用戶嗎？跟用戶聊天，不是拉家常、嘮嗑、瞎聊，而是有目的、有針對性地去聊，以這個為出發(fā)點，你就會發(fā)現(xiàn)聊天不簡單了。從事運營工作，脫離用戶、脫離一線是很可怕的，很多人口口聲聲講大道理、大戰(zhàn)略，但實際上完全不考慮市場的變化、用戶年齡層以及用戶行為方式的變化，所以接不了地氣。下面，筆者就跟大家說一下用戶溝通環(huán)節(jié)可能會遇到的一些“坑”，以便于大家在遇到后能知道如何去應對。“坑”1：不注意控制時間用戶來你這里，一定是有目的的，我們早年玩社區(qū)，能賺幾個積分、帖子被加“精”或者上首頁，都開心得不得了。用戶都不傻，如果能認識你這個“官方人員”，所有事情以后肯定都方便了。所以，用戶一旦知道你的身份，便會想方設法和你套近乎，如聊各種話題，不知不覺，你就被用戶給陷進去了。筆者剛做社區(qū)時，曾經(jīng)無數(shù)次中套。比如和女生聊天，有時候聊得興起，她們甚至會把很多非常私密的事情告訴筆者。后來筆者突然意識到，這不對啊！認識的人越多，你會發(fā)現(xiàn)消耗的時間越多。每天的工作時間就8個小時，上班時間筆者會盡量控制，但是發(fā)現(xiàn)時間還是不夠用，因為筆者手上積累用戶的速度也在超過其他同事。慢慢筆者開始學會把控時間了，就是給自己的一些常規(guī)工作定一些時間限制，逼迫自己必須在這個時間內(nèi)完成，否則就暫時放棄，如拉用戶發(fā)帖，堅持“10分鐘原則”，搞不定就先放棄。但放棄只是當時不會再去碰，下班的時候可以思考有哪些攻克的辦法，再次突破。但也需要確定哪些情況下無法攻克需要完全放棄，做運營不能一條路走到黑。還有一個辦法就是，每次溝通時，一定要帶著目的去溝通，以解決事情為目的。這樣就可以避免出現(xiàn)被用戶帶到“溝里”的情況。需要注意的是，對于社區(qū)里面的那些鉆石級用戶，適當花多一點兒的時間還是得花的。對他們要更有耐心，但是，也必須有一個度。“坑”2：不注意自己的身份用戶運營，在某種程度上其實就是收心的過程，得用戶者得天下。說白了，就是需要樹立自己在社區(qū)里面的威信。做社區(qū)，一定要放平自己的位置。不要覺得自己高高在上，也不能放低自己，更不能和用戶過分親密。高高在上，用戶和你會離心離德，就沒人和你說真心話，你得到的用戶需求、反饋都不客觀。姿態(tài)過低，遇到明星、美女，腿肚子都軟了，這種人還能成什么大事？與用戶過分親密，做事就一定會有失公允，再說也一定會被其他用戶說三道四。“坑”3：“被截屏”被截屏，顧名思義，就是運營人員跟用戶的QQ、微信或QQ群、微信群的聊天記錄，被用戶偷偷截屏下來，發(fā)給社區(qū)里更多的用戶，最后大家都知道了，其結(jié)果必然是會給這個運營人員造成不可估量的麻煩和影響。相信很多運營都遇到過這種事，說得直白點兒，就是被用戶給出賣了。真是血淋淋的教訓啊，筆者也被用戶賣過很多次。剛到貓撲的時候，有個用戶冒充美女來跟我聊天，那會兒什么也不懂，就進了陷阱了，然后“她”就把記錄告訴筆者的主管，結(jié)果筆者的權(quán)限就被降級了。當然后來，筆者和他還成了不錯的朋友，那是后話了。網(wǎng)絡是虛的，你覺得這個用戶可信，平時混得都能跟親兄弟似的，你一樣也會被截屏。更何況一些你并不了解的用戶，和你一再保證，可轉(zhuǎn)頭你就被出賣了。如果用戶之間、用戶群體之間發(fā)生矛盾，那這個“被截屏”的問題，你更要注意了。尤其是用戶群體之間發(fā)生矛盾時，你的斡旋往往是無效的，因為任何一方都會覺得你向著另外一方。“坑”4：用戶挑戰(zhàn)你的權(quán)威首先，一個好的運營，一定懂得讓自己在社區(qū)里形成自己的“標簽”。你在社區(qū)里可以根據(jù)自己的性格，選擇唱黑臉、紅臉，還是白臉。如果運營人員全是黑臉，那這個社區(qū)就完了。你必須找到適合你的標簽，并且扮演好這個角色。比如我習慣唱紅臉，就是那種圓場子的人。當然，無論你扮演何種角色，社區(qū)的規(guī)則、你的權(quán)威都是不允許被挑戰(zhàn)的，這是個原則性問題。一旦你縱容了用戶第一次，很多事情從此以后就不好辦了。所以我們有很多不成文的規(guī)定，如不允許炫耀權(quán)限（立刻撤權(quán)限）、版主群內(nèi)不允許公開吵架（直接踢群）等。制度永遠是不能破的，我們是制度的制定者。一旦有用戶挑戰(zhàn)你的權(quán)威，你就必須去面對，追查背后的真相，做出正確的判斷和抉擇，才能更好地讓所有的人信服。“坑”5：錯把自己當用戶很多人都是因為之前玩社區(qū)，轉(zhuǎn)而做的運營，筆者也不例外。但很多人多年以來都很難擺脫“用戶思維”的誤區(qū)，很難站在一個公立者的角度上思考問題。比如用戶所提的需求，不是用戶的所有需求都要滿足的，你也滿足不完，所以用戶需求需要斟酌利弊，優(yōu)先級也要好好區(qū)分。玩社區(qū)和做社區(qū)是兩種心態(tài)。你可以換一個角度，站在用戶的角度上思考問題，你也可以和用戶完全以平行的姿態(tài)去聊天，但解決問題的時候，你就應該始終站在整個社區(qū)和產(chǎn)品的高度上了。這完全是兩個維度解決問題的方法。我們提倡換位思考，從用戶的角度去思考問題，只是一種思考問題的方式，其實太官方了也不好，筆者見過很多運營人員，骨子里總是本能地想控制用戶，把自己看得高高在上。其實這樣反而是在脫離用戶。做運營不是讓你擺姿態(tài)，而是要你有大局觀，能夠從整個平臺的利益上判斷問題的方法。“坑”6：小心“問題用戶”問題用戶，就是在進行社交行為時，展現(xiàn)出與常人思維完全不同、另類甚至出格的那些用戶。社區(qū)里面經(jīng)常有一些用戶，總是用各種方式去吸引大家的眼球，以前貓撲上有好多這樣的用戶，很多人甚至追著他們?nèi)チR，追到哪兒罵到哪兒。這些人里，有些還是PS高手，他們能鼓搗出讓你啼笑皆非的好玩的東西，也會干出讓你恨之入骨的事情。筆者和這些人接觸得比較多，他們和官方人員聊的時候，會收斂很多。他們這些人大部分在生活中都挺正常的，能上網(wǎng)，絕對不會碰到社區(qū)的底線，能把社區(qū)摸得這么透，能讓這么多人圍著他們轉(zhuǎn)，他們的智商絕對不低。我們反觀一下這些人的內(nèi)心世界，會發(fā)現(xiàn)，其實是現(xiàn)實無法滿足他們的某些心理需求，所以他們只是想借助網(wǎng)絡發(fā)泄而已。作為運營人員，你要做的是，首先必須學會理解用戶。其次注意觀察事態(tài)發(fā)展，處理問題必須防止情緒化，不要把自己的任何感情色彩宣泄給用戶，這是忌諱。適當?shù)臅r候，你最好能找到本人。因為我們并不知道這個用戶的真實身份，萬一是你上司的兒子呢？一切皆有可能！總結(jié)工作就是這樣，任何看似十分簡單的事情，往往背后都有很多復雜的細節(jié)。任何一個出色的運營人員，都會在實踐、試錯的過程中，不斷地汲取經(jīng)驗和教訓。背后到底有多少“坑”、經(jīng)歷過多少挫折，只有自己才能體會。用戶溝通，并不是一朝一夕就能掌握技巧的，需要用心去做，用心去感受，而不是靠自己的判斷、理解或者理論來行事。有時候你覺得自己已經(jīng)很懂了，其實并不然，真正去做的時候就會發(fā)現(xiàn)，從用戶身上汲取學問，我們做得還遠遠不夠！04用戶運營中易犯的6個錯誤及解決方案作者簡介類延昊（網(wǎng)名：類類）2003年開始玩社區(qū)，2005年開始正式從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的工作，2007年進入貓撲，7年時間從運營專員一直做到運營總監(jiān)兼產(chǎn)品總監(jiān)，負責貓撲最核心的工作，為貓撲中后期“中流砥柱”式的靈魂人物。有11年社區(qū)運營經(jīng)驗，也是國內(nèi)第一代新媒體運營工作從業(yè)者，在用戶運營、內(nèi)容運營、新媒體運營、活動運營、熱點事件運營等諸多方面擁有豐富的經(jīng)驗。2014年離開貓撲之后，在酷我音樂任產(chǎn)品總監(jiān)，負責K歌業(yè)務。后進入360手機，負責公司所有與粉絲相關的運營工作，任職粉絲運營總監(jiān)。微信公眾號：類類有話說運營其實是一門很深的學問，好比用兵，切勿墨守成規(guī)，只有靈活應變，知彼知己，才能百戰(zhàn)不殆。道理大家都懂，但不做、沒做過就等于零，只有經(jīng)過實戰(zhàn)，才能真正進到你“肚子”里。運營的關鍵在于細節(jié)，越是細節(jié)，越容易被忽略；越是簡單的問題，越難做到位；越是重復的事情，越不會往深處想。這就是運營人員之間的差別。用戶運營是運營工作中最重要也是最難的一環(huán)。用戶是平臺最寶貴的資源，用戶資源的重要性體現(xiàn)在諸多方面，這就是所謂的用戶運營。用戶運營的基本邏輯很簡單，即首先分析你社區(qū)的人群的屬性和特點，建立用戶的“金字塔”結(jié)構(gòu)；其次將每個環(huán)節(jié)再細分成“金字塔”、每個點分別找到不同的突破點；最后找到相同和不同的運營策略及解決辦法。本文將結(jié)合自己的實際經(jīng)驗，總結(jié)一下日常的運營工作中最容易被我們忽視的一些問題，并嘗試給出自己的一些經(jīng)驗性解決方案。這些問題有的看起來很簡單，但是往往就會有很多人在它們上面犯錯誤，希望能給大家一些啟示和幫助。用戶金字塔模型錯誤1：等用戶來，每天只守著自己的一畝三分地問題描述：這是很多運營人員進入社區(qū)工作后容易犯的一個錯誤。他們永遠把每天的時間，都只放在本社區(qū)的用戶上，然后等著新用戶過來，其實作為一個運營人員應該知道，最好的用戶永遠都不是等來的。道理很簡單，因為你的社區(qū)不是Facebook，不是Qzone，沒有讓你永遠淘不完的用戶，就算有，單靠用戶數(shù)據(jù)分析后臺，也不能幫你解決所有問題。解決方案：這個錯誤涉及拉新和留存這兩個話題。其實基本策略就是7個字：站內(nèi)維護站外找。很多人一直在做前4個字，而忽略了站外拉人的工作。站內(nèi)維護，就是我們要把每一個來到我們平臺的用戶服務好，并且提供“糖衣炮彈”來幫助用戶落地，如我們可以提供很核心的推薦位給優(yōu)質(zhì)用戶，我們放權(quán)給用戶，讓他們在社區(qū)有更強的成就感，我們通過活動來刺激用戶的參與感，同時給優(yōu)質(zhì)用戶一個領取實惠的機會，我們做很多用戶專訪，讓部分你想捧的用戶獲得展示自己、跟所有用戶互動的機會，等等。運營人員需要想辦法把“糖衣炮彈”變得更加豐富多樣、對用戶更有吸引力。拉新，需要就是在平臺之外，找到更多符合你想要的氣質(zhì)的用戶。你必須知道哪些平臺上有這些用戶，日常工作中，需要花一定的時間去聯(lián)系他們，告訴他們來你這個平臺的好處，然后進一步用“糖衣炮彈”來維護住他們。你也可以采用用戶驅(qū)動用戶的方式，即我們會給某些用戶一些特權(quán)，或者以任務的方式，他拉來了用戶，會給他一定的好處。另外，其實我們在社區(qū)里重點捧核心用戶的過程，也會起到昭示其他用戶的作用，所以其本身也是一種拉用戶的手段。錯誤2：忽視夜間這個重要的時間段問題描述：很多人把用戶運營工作的精力都放在了白天，卻忽略了晚上這個重要的時間段。白天固然重要，得好好利用。須知，做用戶運營工作很累很累，想做好，尤其是在工作初期，不花大量的時間，積攢足夠多、足夠好的用戶，想偷懶，肯定是不行的。用戶運營的好處是，只要你足夠重視，越到后面越吃香，你會越輕松。為什么晚上的時間也要利用好？道理很簡單，你想想白天可能上你網(wǎng)站的都是些什么人你就明白了。白天你在上班，大部分人也在上班。有深度、有層次、有思想、有文化、有內(nèi)涵的用戶，可能有那么多時間大白天還天天泡你的網(wǎng)站嗎？一般來說，他們白天會很忙，晚上出現(xiàn)的概率更大，如果你晚上關上電腦不理工作，那就等于白白錯過了很多優(yōu)質(zhì)的潛力用戶。解決方案：可以晚上適當?shù)丶蛹影啵眠@些時間，維護好更多的優(yōu)質(zhì)用戶，讓他們對你的平臺更加忠誠，使用你產(chǎn)品的頻次更高。錯誤3：對待用戶簡單粗暴問題描述：社區(qū)，其實就是個社會。既然是社會，必然魚龍混雜。那你就要懂得“水清至則無魚”的道理。不要奢望你的社區(qū)里面全都是好人、牛人，因為那絕對是不可能做到的。也不要把用戶看得很簡單，大家都是來自現(xiàn)實生活里的人，能上你網(wǎng)站的基本不會是傻子。很多人層次可能比你高得多。我在貓撲遇到過很多用戶是公司的老板、總監(jiān)，甚至還有外企年薪幾百萬美元的高管，很多用戶是在讀的研究生、老師，還有各行各業(yè)的精英。但是，在社區(qū)里，你也許永遠不會知道他們的真實身份，他們不一定會告訴你。很多人往往在真實的世界里找不到存在感，在虛擬的社區(qū)里反而能找到真正的自我。你的一言一行，都會讓用戶對你產(chǎn)生一個印象。某種程度上，這個印象代表了TA對整個平臺的印象，TA會傳播給身邊的人。如果你對一個用戶簡單粗暴，你沒有給他一個合理的解釋，那么你失去的絕對不僅僅是他一個人，而是幾個人或者一個群體。所以你一定要考慮后果。解決方案：社區(qū)規(guī)則之外的任何用戶細節(jié)，都必須慎重處理。相對而言，首先需要幫用戶解決好TA的問題，做好基礎服務。其次，你需要分析這個用戶的各種屬性（身份、教育水平、性格特征、喜好等），再判別這個用戶在你這個平臺屬于哪個層級，進而用不同的“糖衣炮彈”攻破他們。最后，核心用戶重點維護，這是基本原則。錯誤4：和用戶溝通時，過度依賴QQ和微信問題描述：QQ和微信基本是與用戶直接溝通時用到的最多的工具，但千萬不要過分依賴它們。大家都知道，漢字博大精深，你的一句話，對方可能把你的語氣理解得完全相反。還有一些人往往和用戶聊天抓不住重點，說話啰啰唆唆。和用戶溝通時，你必須明白你的目的是什么。幫他解決問題？培養(yǎng)感情？和他商量事情？更有很多人，反而被用戶帶進去了，你竟然變成了陪他聊天的人，有時竟然還聊得興致勃勃，這可是工作時間啊！每天8個小時，你想想自己的有效時間是多少。很多時間就是被你這么浪費的。還有一種情況，有時候QQ、微信上已經(jīng)說不清楚了，對方心急火燎的了，你就不會給他打個電話嗎？解決方案：運營人員必須有很強的時間觀念，必須懂得有效、靈活地利用時間。幫用戶解決問題是目的，這是基本的出發(fā)點。我們遇到每一個用戶，應該形成一個基本的判斷，每天的時間總是有限的，你需要思考一下這個用戶真的值得花那么多時間嗎？如果真的值，就多花一些時間；如果不值，就不要磨嘰，適可而止。錯誤5：當兩個用戶群體發(fā)生矛盾時，試圖去調(diào)和問題描述：請注意，這里說的不是兩個用戶，而是兩個用戶群體，也就是兩撥人在互掐。這個錯誤筆者犯過，而且不止一次，算是教訓了。當年筆者把迅雷的第一博主帶到了貓撲，后來在一次活動中和本地的用戶因為投票發(fā)生沖突，兩邊都各有一大批人。筆者不想丟失任何一方的用戶，便試圖在兩邊斡旋。最后的結(jié)果是：迅雷的人全部撤出，帖子停更，本地的那批用戶自此也慢慢不怎么活躍了。現(xiàn)在想想，哪怕你說的全都是好話、肺腑之言，你很真心為他們好，另一方也會認為你偏向?qū)Ψ健８螞r，用戶群體里還時不時地存在攪局的人。其實兩邊在群里說過的話，彼此都一清二楚。這樣，最終的結(jié)果就是：這兩撥人往往都會離開你的社區(qū)。解決方案：個體用戶發(fā)生矛盾，處理起來容易。用戶群體發(fā)生矛盾，復雜性太多，很難做到公平、公正、公開。綜合來講，相對周全的辦法就是：按照社區(qū)的規(guī)則來處理，任何一方只要違反了，就必須處罰。當然要盡量保證公平。不要感情用事，盡量避免單獨跟太多人接觸的情況，人多嘴雜，言多必失。錯誤6：把本來其實屬于自己的工作隨意丟給用戶去做問題描述：前面給大家講了用戶金字塔的概念，那么，你要明白誰是這個金字塔的掌舵者。答案是我們運營人員。“用戶金字塔模型”，自上而下，一級一級互相影響。處在最上端的就是我們運營人員。某種程度上，你其實好比這個龐大的“用戶公司”的CEO。大家都知道，“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。如果你自己沒有一個高度，沒有把工作理解到位，做得很熟練，達到一個指導者的水平，你都不知道別人做的問題出在哪兒，你就直接交給用戶去做了，想想后果會是什么？這些工作其實本來屬于你自己，但你還沒摸透的時候，卻交給了用戶。用戶可以幫助我們做很多事情，但不意味著什么事情都可以交給用戶去做。如果你不夠優(yōu)秀，那么你所維護的用戶，質(zhì)量也就會一差到底。你負責維系的整個用戶體系，質(zhì)量也就不夠高，用戶金字塔自然也不夠穩(wěn)固。解決方案：不要為你的偷懶找借口，要想強，先自強，只有把你自己先打造成為一個優(yōu)秀的運營，才能帶出最好的用戶。用戶運營工作，個人建議是初期自己先多練習，中期和用戶一起做，后期再交給用戶。可以通過個人努力，加快這個速度，那么前期付出的努力就會比較多，需要學習的東西自然也就很多。我們運營工作人員，必須學會辨別哪些工作可以放權(quán)給用戶幫你做，哪些不適合放權(quán)。也就是說，可以交給用戶去做的事情，數(shù)量是有限的，你需要懂得控制。這樣才能把控整體的節(jié)奏，個人能力提高的同時，也可以提供給用戶更多鍛煉和提高的機會。舉個例子，活動運營是任何一個運營人員都無法逃過的一環(huán)。一般小型活動，如一句話活動、搶樓活動，這種一定是可以交給用戶去做的。中型活動（周期在10天以內(nèi)，活動流程比較復雜），可以交給一些社區(qū)里面最核心的用戶，如高級版主，然后你從旁關注并指導，能把控節(jié)奏即可。大型活動（周期可能到1個月，流程復雜，需要協(xié)調(diào)很多公司內(nèi)部及外部資源），是不適合交給用戶去做的。總結(jié)以上6點，有些是筆者之前自己就犯過的錯誤，甚至不乏屢次犯錯的，有些是筆者周圍同事所經(jīng)歷被筆者觀察到的，有些是基于筆者的個人工作經(jīng)歷和理解揣測而來的。筆者相信對大家一定會有幫助。當然，用戶運營其實是一項很難的工作，很體現(xiàn)基本功，絕對不是空談道理那么簡單。在實操的過程中，每個人可能經(jīng)歷的挫折、彎路有所不同，筆者也希望大家多總結(jié)，我們一起多交流、多探討，以期我們?nèi)蘸罂梢砸?guī)避很多錯誤。寫下這篇文章，筆者希望大家能夠重視用戶，好好對待用戶，努力做好用戶工作，做一個有心人！05如何用好消息推送做App精細化用戶運營作者簡介白崎現(xiàn)任百度高級產(chǎn)品運營師，從事百度金融業(yè)務的產(chǎn)品運營工作，主要負責用戶運營。曾負責過多款DAU千萬級產(chǎn)品的運營工作，如WPSOffice、獵豹清理大師。擅長用戶運營、社區(qū)運營、活動運營等模塊。在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)er的早讀課、鳥哥筆記、36氪等互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺分享過很多自己對產(chǎn)品運營、產(chǎn)品經(jīng)理、市場傳播主題的思考和見解。曾撰文《一篇文章讀懂支付寶9.0改版背后的產(chǎn)品邏輯和戰(zhàn)略布局》《12306奇葩驗證碼反例背后的產(chǎn)品觀》在網(wǎng)絡上引起大量關注。微信公眾號：白崎（baiqinote）作為App產(chǎn)品運營最重要的運營手段之一，消息推送（push）功能被越來越多的App開發(fā)者所重視。在信息過載的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機里的App應用安裝得越來越多，小小的手機每天收到的消息推送也越來越多，從用戶的角度去想，你會看每一條推送的內(nèi)容嗎？如何用好消息推送成為App產(chǎn)品運營人員必修的一門課。App消息推送的3個特點要用好這個運營手段，首先要了解消息推送這個功能的特點。消息推送是App運營最優(yōu)質(zhì)的渠道，運用得當可以幫助產(chǎn)品運營人員更高效地實現(xiàn)運營目標，相反盲目地push也將帶來反作用。App消息推送具有以下幾個特點：1.量大用戶數(shù)即是可推送覆蓋的數(shù)量。假如一個App有5000萬的活躍用戶，且都取得了用戶授權(quán)，那么全量push一次即可觸及5000萬的用戶，這比靠媒介傳播帶來的量更大。2.精準消息推送的受眾是已經(jīng)下載安裝且正在使用App的用戶，是消息推送最想影響的目標用戶，相比之下，其他媒介渠道則需要層層過濾才能到達目標用戶。3.免費消息推送的主動權(quán)掌握在廠商自己手中，只要按照手機系統(tǒng)平臺的協(xié)議規(guī)則去推送，是不需要花任何費用的。當然免費也帶來了濫用，如何控制好消息推送的“度”值得每個App運營人員去深思。消息推送對App運營的4個有利影響1.提高產(chǎn)品活躍度大多數(shù)產(chǎn)品運營人員身上都背著DAU、MAU這樣的KPI，活躍用戶數(shù)是App生存的根本，有活躍用戶才能給產(chǎn)品帶來價值。現(xiàn)在用戶手機上的App何其之多，除去用戶每天主動打開多次的強需求App之外，消息推送是獲得用戶特別關注并打開App激活使用的絕佳途徑。2.帶動功能模塊使用率新功能上線了但用戶卻不知道，這是很多App運營人員面臨的痛點。根據(jù)“二八原則”，80%的用戶只會用到App內(nèi)約20%的功能點，而剩下80%的功能模塊使用率需要運營人員通過一定手段去加強用戶認知，引導使用。以百度地圖為例，現(xiàn)在的百度地圖已經(jīng)是一個集地圖查詢、路線導航、O2O服務（如美食、打車、酒店、團購、景點等）于一身的服務集群，但是調(diào)研數(shù)據(jù)顯示絕大多數(shù)用戶用百度地圖還是只限于使用路線查詢這一核心基礎功能。酒香也怕巷子深，用戶對新功能點的主動發(fā)現(xiàn)欲望是很低的，而消息推送正是一個引導用戶關注及使用體驗的途徑。3.增加用戶黏性“黏性”是衡量用戶忠誠度的重要指標，反映的是長期用戶價值，消息推送在一定程度上可以成為App內(nèi)容服務的一部分。以新聞類App為例，對重大新聞進行第一時間消息推送能夠極大地促進用戶關注，提高用戶使用率、用戶忠誠度。4.喚醒沉睡用戶和挽留流失用戶，提高留存率在做用戶運營過程中，合適的消息推送能有效喚醒沉睡用戶，挽留流失用戶，對于提高用戶留存率具有重要意義。消息推送對App運營的3個不利影響1.對用戶形成打擾，招致卸載不是每一個手持尚方寶劍的人，都能用好這把劍。白崎曾看到過有非新聞類App一天推送5條消息內(nèi)容，而且全都是非主動關注的信息，倘若用戶能找到關閉渠道還好，一旦激怒用戶必然招致卸載，這是用戶運營工作人員最不愿看到的結(jié)局。2.用戶對推送消息變得麻木社會學里有一個閾值理論，意思是用戶對一件事物的感知程度有一個上下限的范圍，低于這個范圍，用戶對它會沒有感覺，而超過這個范圍，用戶就會麻木成習慣。同樣在消息推送中，盲目地推送用戶不感興趣的內(nèi)容，或每天推送的內(nèi)容太多，用戶都會變得麻木，自然地對你的App產(chǎn)生一種心理上的屏蔽。等你再推送真正有價值的內(nèi)容時，用戶也會視而不見。3.產(chǎn)品喪失用戶信任用戶下載使用代表著用戶對App的信任，透支這份信任必然會喪失用戶的好感。常見的喪失用戶信任的情況有錯發(fā)測試推送、同一條消息連續(xù)推送多條，這兩種情況都是由于消息推送的運營者操作不當或者技術(shù)失誤造成的。還有一種更嚴重的是“標題黨”，在產(chǎn)品運營領域做“標題黨”是大家習慣的一種方式，但是同樣過猶不及，一旦讓用戶產(chǎn)生多次被欺騙的感覺，以后就不會再相信你的推送消息。消息推送時用戶心理反應模型消息推送的6個實用經(jīng)驗很多時候運營的工作是瑣碎的，但更應該是從用戶維度、內(nèi)容維度、場景維度，以用戶多樣化和個性化需求為依托精細化的。面對消息推送這把雙刃劍，產(chǎn)品運營人員該如何用好呢？1.細分消息推送的對象，不隨意push全量首先要建立用戶數(shù)據(jù)庫，運用標簽化的方式對用戶屬性特征、用戶行為特征進行細化。這部分可以通過建立賬號體系引導用戶主動填寫或勾選，也可以通過對用戶行為的大數(shù)據(jù)分析建立用戶模型。（1）常見的用戶屬性特征·性別·年齡·地域·手機型號/系統(tǒng)·興趣（2）常見的用戶行為特征·具有付費習慣的用戶·游戲用戶（可進一步拆分為卡牌游戲用戶、競技類游戲用戶、策略類游戲用戶）·手機中裝過某類/某個應用·點擊過App內(nèi)某個板塊·搜索過某些問題·綁定過銀行卡信息·已實名認證用戶的基礎屬性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)都有很多，在定義目標推送用戶范圍時一定做好邏輯假設，可以對多個數(shù)據(jù)維度進行疊加，這樣可以獲取到更精準的用戶群。單針對北京的福利活動，就只推送給北京地區(qū)的用戶，無厘頭地推送給廣東的用戶不就成了“拉仇恨”嗎。2.推送用戶感興趣的內(nèi)容永遠只推送用戶感興趣，且與用戶心理定位相符合的內(nèi)容。推送內(nèi)容可分為兩個維度：一是所有用戶都看的通用型內(nèi)容，二是結(jié)合用戶個人屬性特征的個性化內(nèi)容。面向所有用戶的通用型內(nèi)容推送是否得當，取決于產(chǎn)品運營人員對用戶的理解程度，主流用戶愛看什么樣的內(nèi)容，什么樣的文案會吸引用戶點擊查看，可通過“A/Btest”的方式不斷測試迭代，最終形成對自家產(chǎn)品用戶的整體把握。結(jié)合用戶個人屬性特征的個性化內(nèi)容推送，微信的訂閱模式值得參考，為什么每天收到那么多微信消息提示但用戶不會反感？因為這些都是用戶主動訂閱的內(nèi)容，訂閱就代表用戶感興趣，感興趣就會點開看，就是這樣的邏輯。個性化的內(nèi)容包括：用戶自主訂閱過的內(nèi)容、特別關注過的好友動態(tài)、過去大量看過的內(nèi)容類型。為什么說要選擇與用戶心理定位相符合的內(nèi)容，如果一個音樂App整天推送新聞，用戶會覺得這是“掛羊頭賣狗肉”，這種與產(chǎn)品無關的消息推送短期內(nèi)會帶來流量上的利益，但長期來講會破壞產(chǎn)品在用戶心理的定位，得不償失。3.尊重用戶，把主動權(quán)還給用戶尊重用戶第一步就是把選擇的主動權(quán)還給用戶，消息推送的前提是用戶充分信任App才給了授權(quán)，就像郵件訂閱一樣，用戶有取消訂閱的權(quán)利，否則就會屏蔽你的郵件來源。在上面的消息推送時用戶心理反應模型，用戶遇到反感的消息時，會首先想到關閉消息，甚至關閉消息推送的授權(quán)，這個時候要尊重用戶的選擇權(quán)，否則當用戶找不到關閉的入口時，就只能將App卸載掉，直接導致用戶流失。4.從用戶接受信息的場景反推消息推送的時間現(xiàn)在的App推送機制都由服務端進行控制，在推送時間上需要正確地把握。首先千萬別在大半夜push消息，除非是預報地震，影響用戶休息等對用戶形成打擾都是不友好的行為。其次是從用戶使用場景出發(fā)，選擇合適的推送時間。以天氣類App為例，通常用戶會在早上出門前想知道一整天的天氣情況、溫度變化，因此天氣類App最好的推送時間就是早上。再舉一個瀏覽器的例子，每到年前各大瀏覽器廠商都開始做搶票，必然涉及給用戶推送搶票日歷，那么搶票日歷的推送時間放在早上合適嗎？仔細考慮一下這個使用場景，12306的放票時間從早上8點開始，等到搶票當天才提示用戶需要搶票，會不會給用戶一種突然措手不及的感覺？用戶需要提前準備搶票設備（手機App、網(wǎng)速較快的電腦、可信賴的瀏覽器等），所以選擇在前一天晚上推送是不是更為合適？5.根據(jù)使用頻次決定消息推送的頻率工具型App用戶可能每天只打開一次，而微信這種社交型App用戶每天則會打開20次以上，這就是產(chǎn)品類型決定的使用頻次差別。用戶心理有一個平衡值，恰到好處的消息推送頻率會讓用戶不知不覺對App形成依賴。社交型App可以按消息維度推送得頻繁些，因為用戶希望第一時間收到好友發(fā)來的消息。但同時也要有明顯的關閉入口。工具型App按照使用場景和使用頻次進行推送，通常每天不可以超過1條。內(nèi)容型App則不需要按時間決定，當用戶訂閱的電視劇有新劇集更新，那么就第一時間給用戶推送消息。電商型App推送活動優(yōu)惠信息最佳，當用戶過去想買卻沒買的產(chǎn)品降價了，果斷推送給用戶。平臺型產(chǎn)品盡量少推送全量信息，平臺連接的雙方信息匹配過后再下發(fā)。6.盡量引導打開App，保持友好的用戶體驗從App運營人員的角度，不管是以喚醒沉睡用戶還是挽留流失用戶為目的，一切消息推送皆以用戶打開App為導向，那么用戶打開時進入的是不是用戶想要看到的界面？有很多App推送的是活動信息，但點開進入的卻是App首頁，用戶還要花精力去尋找活動頁面入口在哪兒，這就是不友好的用戶體驗，一定程度上挫傷了用戶點開消息的熱情。電商型產(chǎn)品在這點都做得比較好，消息推送點開后一般都是具體的產(chǎn)品詳情頁，用戶可直接完成查看與下單操作。總結(jié)高效的App消息推送應該成為用戶的貼身助手，在這個信息過載的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，選擇在正確的時間給正確的用戶推送正確的內(nèi)容，是每個產(chǎn)品運營人員值得去思考的問題。建立用戶信息數(shù)據(jù)庫，精細化推送的內(nèi)容和目標人群，針對推送場景、推送時間、推送頻率、后續(xù)動作做好預設，充分為用戶考慮，一切以用戶感受為中心的運營才能達到事半功倍的目的。有時候不推什么比推什么顯得更重要。06如何做好產(chǎn)品的用戶留存作者簡介陳維賢雪橙金服運營經(jīng)理，前百度員工，小紅書早期社區(qū)運營與推廣；饅頭商學院人氣導師，鳥哥筆記與人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，梅花網(wǎng)、數(shù)英網(wǎng)、百度閱讀等營銷平臺特約作者；“運營研究社”學習社群發(fā)起人。個人公眾號“產(chǎn)品菜鳥匯”專注分享運營視角下的有趣好貨。曾賣經(jīng)歷過的公司和項目：·小紅書早期員工——小紅書購物筆記；2013年11月加入小紅書，負責購物筆記的運營與冷啟動推廣，6個月后以非常低的成本獲取到10萬種子用戶，并成功獲得金沙江領投真格基金追投的幾百萬美元的A輪融資。·百度貼吧內(nèi)容挖掘與品牌運營師——400萬+DAU“貼吧看貼”，參與貼吧“新玩法”項目，負責貼吧客戶端看貼與PC端的PK貼兩大主要功能的運營與數(shù)據(jù)分析。看貼功能通過活動、內(nèi)容、用戶運營與欄目創(chuàng)新及功能迭代，DAU從0持續(xù)增長至400萬，看貼用戶三日留存率高達74%，功能有效達成提升新用戶留存目標。一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要想持續(xù)提升有效用戶的活躍度，入駐更多渠道獲取用戶的開源是一方面，做好用戶留存的節(jié)流也屬長期有效的工作，不管產(chǎn)品的單日下載量有多少，能夠做好用戶留存對產(chǎn)品來說都是非常有價值的。丹尼爾·平克在《驅(qū)動力》一書中提到，舊有的“給我獎勵，我更努力”在創(chuàng)造性的社會分工中只有短期效用，真正的驅(qū)動力源自探索本身的價值，就像你不會因為一個平臺有了物質(zhì)激勵就選擇不離開。另外，進行用戶留存運營的前提是在這一時間段用戶認同產(chǎn)品主張的價值觀，因為只有聚集了價值觀一致的用戶才有進行用戶留存的基礎，才可以幫助產(chǎn)品不斷發(fā)展壯大。就像大家認可運營對產(chǎn)品的價值，看好運營這條職業(yè)發(fā)展大道才會買我們這本書。留住基礎用戶的4種策略基礎用戶是符合產(chǎn)品價值觀的那一撥非核心用戶，包括新用戶與老用戶。由于基數(shù)過大，他們的留存情況直接決定了整個產(chǎn)品的日活，目前業(yè)內(nèi)以留存率作為基礎用戶留存效果的衡量數(shù)據(jù)指標。留存率一般分為次日留存率、7日留存率、30日留存率。這3種留存率的解釋如下：·次日留存率（當天新增的用戶中，在第2天還登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)·7日留存率（第一天新增的用戶中，在往后的第7天還登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)·30日留存率（第一天新增的用戶中，在往后的第30天還登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)究竟要做到多少留存率，產(chǎn)品才算合格？一個經(jīng)典的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，就是留存率的“40-20-10”規(guī)則（Facebook平臺流傳出來的）。規(guī)則中的數(shù)字表示的是次日留存率40%、7日留存率20%和30日留存率10%。留存率是運營人員必須掌握的概念，需要有用戶留存意識，在運營上做好用戶留存的策略。1.功能留人創(chuàng)造出滿足用戶需求的產(chǎn)品，“工具高效、內(nèi)容有料、社區(qū)熱鬧”，對產(chǎn)品人員來說功能留人是靠新功能的開發(fā)與迭代，對運營人員來說除了要配合功能的開發(fā)與迭代的工作，還需要讓更多的用戶感知它們，包含應用商店的App描述、啟動頁的用戶引導、站內(nèi)的活動策劃以及相關的渠道推廣等。高德地圖的實時公交功能2.內(nèi)容留人墨跡提供最新天氣情況，網(wǎng)易提供最及時的新聞熱點，橘子娛樂提供最全的娛樂八卦，雪橙金服提供高收益的安全理財產(chǎn)品……內(nèi)容留人就是要做到在最顯眼的位置能夠持續(xù)不斷地為用戶提供或者推薦“剛需、時效性、娛樂八卦、絕對價值”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。2014年的貼吧在內(nèi)容推薦上做得并非盡善盡美，吧與吧的相互區(qū)隔并沒有得到很好的解決。產(chǎn)品新用戶留存率的改觀發(fā)生在2015年“看貼”的上線。“看貼”是貼吧客戶端里的一項純內(nèi)容推薦功能，目前已經(jīng)實現(xiàn)個性化推薦，讓用戶能非常方便地找到符合自己價值觀的內(nèi)容，進而讓用戶關注到具體貼吧，產(chǎn)生更多的用戶行為。3.用戶留人很多人的郵箱應該都收到過類似“×××給你發(fā)私信了”“×××給你評論了”“×××關注了你”的郵件，因為對于新用戶以及登入“潛水”的用戶來說，產(chǎn)品需要給他們推薦產(chǎn)品內(nèi)優(yōu)質(zhì)活躍的用戶，做好推薦系統(tǒng)讓他們快速形成更多的好友關系鏈接。人人網(wǎng)的用戶最近肯定收到了“你的好友×××更新了動態(tài)”的郵件。對長期未登錄的用戶，發(fā)出與其有關的好友動態(tài)進行郵件召回是對即將流失用戶的一種用戶留人策略，“年邁”的人人網(wǎng)試圖通過用戶留人的手段——“召回郵件”來讓即將流失的用戶回到產(chǎn)品上。然而這并沒什么用，因為真正能夠交流的朋友都已經(jīng)在微信通訊錄上了。人人網(wǎng)通過用戶關系做召回郵件4.物質(zhì)留人做積分商城或者積分體系，是目前最常見的物質(zhì)留人手段，有很多不錯的App在積分商城方面都開了很好的先例，而且效果顯著，如天貓、滴滴出行、趕集網(wǎng)等，可以借鑒一下。目前也已經(jīng)出現(xiàn)了提供專業(yè)服務的第