第一節學習《旅行社條例》旅行社的設立條件申請設立旅行社，經營國內旅游業務和入境旅游業務的，應當具備下列條件：

（一）有固定的經營場所；

（二）有必要的營業設施；

（三）有不少于30萬元的注冊資本。第二章旅行社的設立1旅行社的設立程序申請設立旅行社，經營國內旅游業務和入境旅游業務的，應當向所在地省、自治區、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設區的市級旅游行政管理部門提出申請，并提交符合本條例第六條規定的相關證明文件。受理申請的旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發旅行社業務經營許可證，申請人持旅行社業務經營許可證向工商行政管理部門辦理設立登記；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。2旅行社取得經營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經營出境旅游業務。3申請經營出境旅游業務的，應當向國務院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區、直轄市旅游行政管理部門提出申請，受理申請的旅游行政管理部門應當自受理申請之日起20個工作日內作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人換發旅行社業務經營許可證，旅行社應當持換發的旅行社業務經營許可證到工商行政管理部門辦理變更登記；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。4旅行社設立分社的，應當持旅行社業務經營許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設立登記，并自設立登記之日起3個工作日內向分社所在地的旅游行政管理部門備案。旅行社分社的設立不受地域限制。分社的經營范圍不得超出設立分社的旅行社的經營范圍。5質量保證金旅行社應當自取得旅行社業務經營許可證之日起3個工作日內，在國務院旅游行政主管部門指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔保額度不低于相應質量保證金數額的銀行擔保。6經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社,應當存入質量保證金20萬元；經營出境旅游業務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元。質量保證金的利息屬于旅行社所有。7旅行社每設立一個經營國內旅游業務和入境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經營出境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存30萬元。8旅游行政管理部門可以使用旅行社的質量保證金嗎？（一）旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權益，經旅游行政管理部門查證屬實的；

（二）旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的。9人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認定旅行社損害旅游者合法權益，旅行社拒絕或者無力賠償的，人民法院可以從旅行社的質量保證金賬戶上劃撥賠償款10旅行社自交納或者補足質量保證金之日起三年內未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應當將旅行社質量保證金的交存數額降低50%，并向社會公告。旅行社可憑省、自治區、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質量保證金。11旅行社在旅游行政管理部門使用質量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質量保證金后，因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，應當在收到旅游行政管理部門補交質量保證金的通知之日起5個工作日內補足質量保證金。12旅行社不再從事旅游業務的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質量保證金。13影響旅行社設立的外部因素1）旅游業發展狀況2）國家有關政策和法律規定各國對旅行社的設立都有不同的規定，綜合起來，主要包括以下代表性管理措施：A申辦者的從業經驗B法定的注冊資本C營業保證金D雙重注冊制度14我國旅行社設立的規定：

A有固定的營業場所B有必要的營業設施C有符合國家規定的經營人員D有法定數額的注冊資本E有法定數額的質量保證金F外商投資旅行社的資質要求15影響旅行社設立的內部因素

1）資金的籌措2）營業場所英國的一位旅行社經理說“只要具備三樣重要的東西，即地點地點、地點，就可開辦一家旅行社”163）協作網絡4）客源渠道17旅行社管理人員的職業要求1、從業動機2、知識結構3、工作能力1）決策能力2）業務開拓能力3）應變能力4）交際能力4、身心條件5、從業經驗18旅行社經理報考條件1旅行社經理人員必須是中華人民共和國公民。2國際旅行社總經理（副總經理）應當具有大學專科以上學歷，在旅行社部門經理崗位工作三年以上，或從事其它旅游經濟管理工作五年以上。3國際旅行社部門經理或同級業務主管人員應當具有大學專科以上學歷，或旅行社工作三年以上，或從事其它旅游經濟管理工作三年以上，或從事其它企業經營管理工作五年以上。4國內旅行社總經理（副總經理）應當具有大學專科以上學歷，在旅行社部門經理崗位工作兩年以上，或從事其它旅游經濟管理工作三年以上，或從事其它企業經營管理工作五年以上。195國內旅行社部門經理或同級業務主管人員應當具有高中（中專、職高）以上學歷，在旅行社工作兩年以上，或從事其它旅游經濟管理工作兩年以上，或從事其它企業經營管理工作三睥以上。6有下列情形之一者，不得參加旅行社經理資格考試：a曾有故意犯罪記錄的；b曾經擔任因違法被吊銷經營許可證和營業執照、或者因經營不善破產清算的企業的法定代表人，并對上列情況負有個人責任或直接領導責任的；c受到司法機關和黨紀、政紀部門審查，尚未作出處理結論的；d有賭博、吸毒、嫖娼等不宜從事旅游工作的不良行為的；e違反社會公德，造成嚴重不良影響的。20旅行社經營旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。經營出境旅游業務的旅行社不得組織旅游者到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區旅游。旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動不得含有違反有關法律、法規規定的內容。21旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者。未經旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務。22旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得有下列行為：

（一）拒絕履行旅游合同約定的義務；

（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；

（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。

第三十四條：旅行社不得要求導游人員和領隊人員接待不23根據規定，欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目，將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對旅行社處10萬元以上50萬元以下罰款，對于導游人員、領隊人員，由旅游行政管理部門處1萬元以上5萬元以下罰款。情節嚴重的，可吊銷旅行社業務經營許可證、導游證或者領隊證。為防止旅行社采取合同欺騙的方式損害消費者利益，條例要求旅行社為旅游者提供服務，應當與旅游者簽訂旅游合同。非因不可抗力改變旅游合同安排的行程，拒不履行旅游合同約定的義務，也將作出以上處罰。此外，旅行社委派的導游人員和領隊人員未持有國家規定的導游證或者領隊證的，也將由旅游行政管理部門責令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款。24第二節旅行社成立的方式及產權管理旅行社成立的方式

1.收購現有的旅行社2.特許經營形式

旅行社的產權形式及管理1.國有獨資公司2.股份有限公司3.有限責任公司4.股份合作公司5.中外合資公司旅行社經營管理25（一）旅行社成立的方式1.收購現有的旅行社收購現有的旅行社是一種比較快速、程序相對簡單的旅行社成立方式，這種成立方式的優、劣勢非常明顯。

收購的優勢收購的劣勢有客戶關系的工作人員關鍵人員的流失可以立刻營運預想和實際的不符能獲得網絡經營優勢會受前者經營業績的影響可能價格優惠對價值評估不準確需要更多的啟動資金旅行社經營管理262.特許經營形式特許經營在商業中被廣泛使用，但在旅行社業不常見。旅行社是一個低收入、低收益的企業，不能夠支撐特許費、年服務費等特許經營費用，但是，采用特許經營可以擁有一個著名品牌的標識、中央營銷系統和培訓設施等，這些對旅行社的發展和經驗積累也很重要，從目前狀況來看，特許經營形式還處于待檢驗的階段。旅行社經營管理27第三節旅行社的組織設計3.1組織設計的主要依據1.業務特點與專業化程度2.部門化狀況3.變化中的組織結構4.社會適應性5.戰略目標6.規模和發展階段3.2組織設計的流程1.確定組織目標2.確定主導業務流程3.劃分各職能部門4.規定職責權限及溝通5.配備各職位人員3.3主要組織結構類型1.平行部門式2.一條龍式3.變化中的結構旅行社經營管理28（一）旅行社組織設計的主要依據影響組織設計的主要因素有：1.旅行社業務的特點與生產的專業化程度2.部門化狀況3.管理跨度4.社會適應性5.戰略目標6.規模和發展階段旅行社經營管理29（二）旅行社組織設計的流程旅行社組織結構設計的流程主要有五大步驟：1.確定組織目標2.確定主導業務流程3.劃分各職能部門4.規定職責權限及溝通關系5.配備各職位人員旅行社經營管理30第四節旅行社職能部門的設置職能部門設置的影響因素1.旅行社職能部門管理層次2.旅行社職能部門管理幅度3.旅行社的利益核算體制旅行社主要業務職能部門設置1.投資發展部2.策劃推廣部3.采購中心4.外聯部5.計調部6.接待部旅行社輔助業務職能部門設置1.人力資源部2.行政部3.財務部4.客戶服務部5.電子商務部旅行社經營管理31（一）旅行社職能部門設置的影響因素

1.旅行社職能部門管理層次管理層次是指企業管理職權的等級級數，一個中小型的旅行社選擇3個管理層次就夠了，即經營層、管理層和執行層。2.旅行社職能部門管理幅度管理幅度是指組織中的上級直接指揮下級的數量。一般來講，管理幅度各級人數應形成金字塔形，即上級人數應少，越下級的人數越多。上層的管理幅度通常為4－8人，中層的管理幅度為8人左右，下層的管理幅度為10－15人。管理幅度的大小主要取決于旅行社從業人員的素質和能力。現在，大部分旅行社都采用三級管理層次，管理幅度一般為：總經理下設3名左右的副總經理或總監，每名副總下設置3名左右的部門經理，各個部門經理再根據部門職能和業務量的不同進行人員安排，一般不超過15人。旅行社經營管理323.旅行社的利益核算體制旅行社的利益核算體制是指旅行社以什么樣的方式進行二級機構核算，有按業務職能部門進行二級機構利益核算，如接待部、采購部；有按旅游產品分類部門進行二級機構利益核算，如亞太部、歐美部或出境中心、入境中心和國內中心等，每個部門內部各自設有計調、研發等職能。后面這種分類為越來越多的大型旅游集團和旅行社采用。旅行社經營管理33（二）旅行社主要業務職能部門設置

一個旅行社主要有三個大職能部門構成，一是旅行社的管理部門、二是旅行社的經營部門、三是旅行社的支持部門。旅行社的管理部門是指在旅行社中從事經營計劃、核算、指導、監督和協調等工作的部門，在職責范圍內對業務經營部門的人員進行監督、指導和考核，這些部門主要有總經理辦公室、人力資源部、行政部、財務部等。旅行社的業務經營部門是指旅行社中直接參與業務運營的部門，是實現企業目標的操作部門，更是旅行社組織結構的主體，這些部門包括投資發展部、外聯部、計調部、接待部、策劃推廣部、采購中心等。旅行社的業務支持部門是指旅行社間接為經營業務工作服務的部門，不直接參與指導和監督，包括客戶服務部、電子商務部等。旅行社是以營利為目的，為旅游者提供各種便利的企業，其最核心的部門當然是業務經營，所以本人認為旅行社主要的職能部門設置應該是旅行社的經營部門。旅行社的經營是圍繞“市場調研→旅游產品研發→采購談判→旅游產品促銷→旅游產品銷售→旅游產品計劃調度→旅游產品消費、接待”這條主線展開的，故旅行社的主要職能部門應包含這幾個步驟。當然，根據每個旅行社的實際情況不同，上述主要職能部門的設置不一定要全部都有，有很多旅行社將某兩個職能部門合并或外包。旅行社經營管理341.投資發展部（1）職能范圍一級職能：旅行社門店拓展業務

二級職能三級職能

1.經濟、政策和產業（1）國內外有關經濟、政策和產業動態，本企業內部發動態調查分析展狀況、外部各種發展因素的調查、收集工作（2）對調查的內容進行分析和研究，擬訂市場分析報告（3）制定與修訂旅行社投資發展管理制度2.投資管理（1）負責旅行社各分支機構、門市的選址調查工作（2）對投資項目進行投資分析（3）制定與修訂旅行社投資發展管理制度3.旅游行政管理部門根據本企業的投資規劃、負責與相應地區的旅游行政管的關系協調理部門、旅游規劃部門進行溝通協調4.內部管理（1）合理調配部門員工的工作（2）部門經費的控制與管理（3）定期對員工進行業務培訓與考核工作（２）結構旅行社投資發展部結構較為簡單，一般設有投資發展經理，下有投資專員。旅行社經營管理352.策劃推廣部（１）職能范圍旅行社經營管理一級職能

二級職能

三級職能

旅游產品策劃與市場推廣1.旅行社市場細分與定位管理（1）制定與修訂旅行社市場細分與定位管理制度（2）旅行社市場細分管理（3）旅行社市場定位管理（4）行業發展情況與競爭對手情況調查2.品牌管理（1）制定與修訂旅行社品牌管理制度（2）旅行社品牌策劃（3）旅行社品牌推廣3.旅游產品策劃（1）制定與修訂旅行社產品策劃管理制度（2）旅游產品策劃的調研工作（3）旅游產品線路設計（4）策劃旅游產品定價工作（5）旅游產品推廣策略4.市場推廣活動策劃（1）制定與修改市場推廣活動策劃管理制度與方案（2）市場推廣活動策劃的調研活動（3）進行市場推廣營銷策劃（4）市場推廣促銷方案的制定（5）廣告方案設計（6）組織、執行市場推廣活動策劃方案5.內部管理（1）合理調配部門員工的工作（2）部門經費的控制與管理（3）定期對員工進行業務培訓與考核工作36（２）結構旅行社經營管理策劃推廣經理市場推廣主管產品策劃主管文案市場信息專員平面設計專員產品策劃專員373.采購中心（１）職能范圍

旅行社經營管理一級職能二級職能三級職能旅游產品各個環節采購1.制定采購計劃（1）根據各旅游產品的市場行情、旅游服務的季節性等規律制定采購計劃（2）執行采購計劃2.采購調查（1）制定與修訂采購調查管理制度（2）調查同業競爭對手各要素信息，為旅行社采購業務的開拓和調整提供依據（3）調查旅游市場六大要素的信息3.采購過程管理（1）制定與修訂采購管理制度（2）選擇合適的采購旅游供應商（3）對采購對象進行考察、評估（4）與采購對象談判（5）簽訂合同4.維護采購關系（1）維護與旅游供應商的關系（2）配合旅游供應商的工作（3）建立廣泛的采購協作網絡5.采購成本管理（1）控制采購成本（2）處理好保障供應和降低成本的關系6.內部管理（1）合理調配部門員工的工作（2）定期對員工進行業務培訓與考核工作38（２）結構采購經理下設采購主管，各個采購主管有自己的采購隊伍，即采購專員。每個采購隊伍分別擔任特定的采購任務，采購任務有按地域分類，也有按產品環節分類。旅行社經營管理394.外聯部（１）職能范圍

旅行社經營管理一級職能二級職能三級職能旅行社產品銷售管理1.信息收集（1）收集所獲得的旅游市場信息（2）收集竟爭對手的旅游線路開發、宣傳情況信息（3）為制定新的旅游線路、修改完善已有旅游線路提供依據2.旅行社產品銷售（1）尋找新旅游中間商或游客（2）開拓更多可與客戶合作的領域（3）向旅游中間商傳遞公司的相關信息（3）根據客戶需求向旅游中間商或游客提供報價（4）與客戶進行價格談判（5）與旅游中間商或游客簽訂合同或協議3.客戶關系管理（1）制定與修訂客戶管理制度（2）建立客戶檔案（3）溝通、協調好與旅游中間商或游客的關系（4）溝通、協調好與旅游中間商和旅行社的關系（5）溝通、協調好與旅行社和游客的關系4.內部管理（1）合理調配部門員工的工作（2）定期對員工進行業務培訓與考核工作40（２）結構外聯部可根據目標市場、旅游產品、客戶類別等要素設置部門，下面以目標市場的分類設計外聯部組織結構示例。旅行社經營管理外聯經理美加組東南亞組歐洲組港澳臺組旅游顧問2旅游顧問1―――旅游顧問3內地組415.計調部（１）職能范圍

旅行社經營管理一級職能二級職能三級職能旅游業務調度1.接待工作（1）客戶接待（2）組團工作2.制定、安排接待計劃（1）制定接待計劃（2）下發旅游團、導游及接待計劃（3）安排旅游接待計劃、旅游預算單3.協調關系（1）協調旅行社與旅游中間商的關系（2）協調旅行社與旅游服務提供商的關系（3）協調導游的關系4.簽證辦理（1）核實游客的身份資料（2）為旅行社的游客辦理簽證業務（3）協調旅行社與各出境游地大使館/領事館的關系5.預訂管理（1）酒店預訂管理（2）票務預訂管理（3）車輛預訂管理（4）其他旅行社預訂管理6.信息收集與內部統計（1）收集整理旅游業的各種信息（2）收集旅行團的反饋信息（3）統計旅行社旅游業務月報、季報表7.內部管理（1）合理調配部門員工的工作（2）定期對員工進行業務培訓和考核42（2）結構旅行社經營管理計調經理計調專員預訂專員簽證專員統計專員436.接待部

（１）職能范圍旅行社經營管理一級職能二級職能三級職能導游服務1.導游管理（1）制定與編制導游管理制度（2）內部導游管理（3）外聘導游管理2.導游服務（1）全陪服務管理（2）地陪服務管理（3）領隊服務管理3.關系協調（1）協調接待部與旅行社其他各部門的關系（2）協調導游與旅行社其他各部門的關系4.內部管理（1）合理調配部門員工的工作（2）定期對員工進行業務培訓和考核44（２）結構如果某旅行社中設有外聯部，則接待部結構較為簡單，如果沒有外聯部，接待部的結構就要增加，如需填設客戶專員等。旅行社經營管理接待經理領隊導游1―――45（三）旅行社輔助業務職能部門設置1.人力資源部（１）職能范圍旅行社經營管理一級職能二級職能三級職能人力資源管理與開發1.人力資源管理制度建設（1）針對公司的實際情況，編制人力資源管理的各項規章制度及員工日常行為規范，經領導審批后實行（2）定期對人力資源管理制度的執行情況進行監督檢查（3）根據公司的發展狀況對人力資源管理制度及員工日常行為規范進行修改和完善2.人力資源規劃（1）根據旅行社總體業務發展狀況及各分支機構的實際業務狀況，編制旅行社整體人力資源規劃，報領導審批后執行（2）定期或不定期的對人力資源規劃進行修訂3.員工招聘（1）根據公司及各下屬機構、分公司員工需求狀況，編制員工需求計劃（2）依據員工需求計劃及崗位職責，編寫招聘信息，并選擇恰當的招聘方式進行招聘（3）對應聘人員進行初試篩選（4）與用人部門共同組織復試并確認錄用對象（5）為錄用員工辦理入職手續46旅行社經營管理一級職能二級職能三級職能人力資源管理與開發4.員工日常管理（1）組織各部門編寫職位說明書（2）制定勞動合同文本，組織員工簽訂和續簽（3）辦理員工調配、任免、晉升、獎懲的相關手續（4）對各類員工檔案進行綜合管理（5）辦理人事檔案調轉手續（6）協同法律顧問處理有關勞動糾紛，進行員工關系管理5.員工培訓（1）根據各部門、各分支機構提交的員工年度培訓計劃，編制旅行社年度培訓計劃，報領導審批后執行（2）培訓費用預算及費用申請（3）根據培訓計劃，組織員工進行相應培訓（4）培訓結束后對參加培訓的員工進行培訓效果跟蹤與評估6.績效考核（1）組織實施各部門各崗位考核（2）依據年度經營目標計劃對中層以上干部實施考核（3）組織實施干部晉升考核7.薪酬與福利管理（1）制定公司薪酬福利政策（2）進行旅行社薪酬福利體系設計（3）制定員工工資計發程序與手續（4）對員工進行考勤管理（5）編制員工工資表47（２）結構旅行社經營管理人力資源經理招聘專員培訓專員薪酬專員經理助理人力資源部結構示意圖48３.行政部（１）職能范圍旅行社經營管理一級職能二級職能三級職能行政事務管理1.內部協調、溝通事務（1）協調好旅行社領導和各部門之間的關系（2）做好旅行社內部各部門以及各分支機構的聯絡、協調、溝通工作（3）負責以董事會、旅行社名義發布的各種文件的下發、管理工作（4）負責收集、匯總各部門、分支機構向旅行社匯報的工作計劃及工作總結，供領導及時了解情況2.接待活動/會議的組織管理（1）負責公司日常接待、大型活動的策劃和組織（2）負責公司會議的籌備、組織和記錄3.安全保衛管理（1）公司和下屬單位的安全、保衛、治安、消防管理（2）負責和保安公司的聯系及保安員的調配與管理4.后勤保障管理（1）員工宿舍和休息室的管理（2）員工活動場所的管理（3）通信器材和通信費用的管理（4）環境建設和環境保護管理（5）根據公司日常工作需要，提供其他必要的后勤保障服務5.文書、檔案管理（1）公司印章、證書和相關資質文件的管理（2）公司文件、制度的審核、印發和存檔（3）公司往來文件、受控文件和文書的管理6.行政費用控制（1）根據各部門、各下屬單位和分公司的年度行政費用預算，制定公司的年度行政費用計劃，并報批（2）按照公司年度行政費用預算，嚴格控制各項費用支出（3）確認費用分攤范圍，按月向各部門、各子公司分攤各項行政費用7.財產物資管理（1）制定公司低值易耗品和行政財產物資管理辦法并監督實行（2）各級公司各部門對財產物資的需求，統一協調購買（3）對公司行政財產物資進行登記、造冊、定期盤點（4）對公司行政財產物資進行維修和保養49（２）結構行政部門雖然管轄廣，但結構并不復雜，一般的部門內下設行政主管、行政專員、行政秘書、文員、文秘等職位。旅行社經營管理50４.財務部（１）職能范圍旅行社經營管理一級職能二級職能三級職能財務管理1.財務預算管理（1）制定修訂旅行社財務預算與核算管理制度（2）編制旅行社年度、季度、月度財務計劃（3）匯總各部門預算，組織編制及審核旅行社財務預算（4）組織實施旅行社財務預算計劃2.融資管理（1）制度