護理工作中的人際溝通護理工作中的人際溝通

目標1、理解溝通的過程和重要性；2、了解影響護患溝通的因素；3、掌握護患溝通的十個錦囊；4、獲得與患者溝通的基本技巧護理工作中的人際溝通一、護患溝通的基本知識；二、影響護患溝通的九個因素；三、有效護理溝通十個錦囊；四、住院過程中常用的溝通模式；五、護患沖突中談判藝術護理工作中的人際溝通一、護患溝通的基本知識

溝通Communication:人與人之間的信息傳遞與交流，人與人之間交流意見、觀點、情感和情況的過程。1、溝通形態2、溝通的程序3、溝通的方法4、溝通的類型從溝通的方向看垂直溝通上行溝通；下行溝通；水平溝通；交叉溝通護理工作中的人際溝通從溝通的正式性看：正式溝通和非正式溝通從溝通的雙方位看：單向溝通、雙向溝通從溝通方式上看：口頭溝通、書面溝通護理工作中的人際溝通有效溝通有效溝通是接受者所收到的信息與發出者表達的意見正好相同。有效溝通的結果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關系。有效溝通的基本技巧：組織清晰、簡潔的語言，、注意非語言暗示、注意傾聽反饋。護理工作中的人際溝通護患溝通層次Powell提出五個層次一般性溝通事務性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性溝通護理工作中的人際溝通二、影響護患溝通的因素

1、調查顯示：30%的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通；83.3%護士對溝通方式基本不了解；33.3%認為對患者及家屬提出的“不合理”要求應不加理睬2、研究表明77.78%患者希望每日與護士交流一次；86.9%患者選擇護患溝通內容與疾病有關；80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致護理工作中的人際溝通因素1：溝通環境不良物理環境、語言環境、心理環境因素2：患者角色適應不良角色行為沖突、角色行為強化、角色行為異常、缺如、角色行為消退因素3：信息溝通不良。

影響護患溝通的九個因素護理工作中的人際溝通因素4：信息認知差距。因素5：信息傳遞錯誤。因素6：指導不明確因素7：未注重人文關懷因素8：忽視患者知情權。因素9：主語言使用不當。影響護患溝通的九個因素護理工作中的人際溝通三、有效溝通的十個錦囊錦囊1：好印象錦囊2：稱呼的講究，日本稱呼傳統，西方國家稱呼的禮儀錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應；1分鐘贊美；1分鐘溝通；護理工作中的人際溝通錦囊4：告知的藝術:入院診斷告知、入院制度告知，檢查及治療注意事項告知、催款告知錦囊5：說服他人:

從尊重入手，從對方利益出發，達到說服的目的,讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶三、有效溝通的十個錦囊護理工作中的人際溝通三、有效溝通的十個錦囊錦囊6：溝通中的紅綠燈原理紅燈——不利溝通的言語和行為黃燈——再次溝通的過渡綠燈——溝通自然輕松錦囊7：一個蘋果的魅力不失時機地給患者一個滿懷信念的蘋果——幫助其渡過人生的沙漠我們也得到一個蘋果——與患者進行心靈溝通護理工作中的人際溝通錦囊8：理解、支持——起到情感的同步錦囊9：化阻力為助力當患者憤怒時、當患者不合作時、當患者難過時、當患者冷漠時三、有效溝通的十個錦囊護理工作中的人際溝通錦囊10：自始至終的“雙贏”策略“雙贏”不是物質上能實現的具體利益；雙贏是溝通雙方的共同讓步；雙利互惠的雙贏效應三、有效溝通的十個錦囊護理工作中的人際溝通護患溝通實例護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

護理工作中的人際溝通護患溝通實例李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫生說要住進重癥監護室。看著孩子急促的呼吸，輕度發烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？

護理工作中的人際溝通護患溝通實例李老師說：“是的，孩子病得好重。”小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫生馬上過來問病史。”

護理工作中的人際溝通護患溝通實例孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張。小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。

找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。護理工作中的人際溝通四、住院過程中常用溝通的模式

1、候診病人的護患溝通，候診病人的心理狀態：其一、急切地想見到醫生；其二：害怕個別患者插隊；怕錯過號子溝通要點：有效溝通，準確分診；主動介紹坐診專家、教授、醫生；及時通報就診者，就診進展。2、急診病人護患溝通：溝通時效性；溝通的有效性；溝通的雙向性護理工作中的人際溝通3、檢查治療過程中的護患溝通5個W1個H方法Why—檢查治療優點What—檢查治療目的When—檢查治療的約定時間Where—檢查治療的部位Who—檢查治療的醫生How—檢查治療的步驟、注意事項護理工作中的人際溝通護理工作中的人際溝通手術室：術前訪視，術后回訪負責護士：術前術后護理4、手術前后的護患溝通

護理工作中的人際溝通5、出院時護患溝通介紹回家休養注意事項：鍛煉與休息關系，飲食指導，用藥指導護理工作中的人際溝通6、特殊情形下的護患溝通易激動的患者；不合作的患者；不會表達的患者；感知覺障礙的患者護理工作中的人際溝通7、與臨終患者護患溝通護理工作中的人際溝通操作前、操作中、操作后8、護理操作時的護患溝通

護理工作中的人際溝通拔針時三句話：請您把棉簽豎著按請不要揉請您多按壓一會兒護理工作中的人際溝通護患溝通中“六一句”入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術前多解釋一句，手術后多安慰一句，出院時多關照一句護理工作中的人際溝通護患溝通中“十個一點微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點護理工作中的人際溝通

溝通是成就護理事業的風船，溝通